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體驗館營銷方案第一部分 產(chǎn)品邀約的理由第二部分 如何邀約第三部分 如何現(xiàn)場成交第四部分 如何做客戶服務(wù)第一部分 產(chǎn)品邀約的理由一、客戶上門參加體驗館如果客戶上門參加體驗館一定是因為有增值的理由，所以理由如下：（一）、五重大禮大禮一：價值880元的如何進(jìn)行管理改革體驗課程大禮二：價值560元的組織圖、工作分板表、績效表、薪酬表、晉升表及招聘方案來提高效率與利潤，解放老板大禮三：價值380元的中國企業(yè)系統(tǒng)管理案例大全大禮四：價值580元的賈長松老師著作光盤激活企業(yè)系統(tǒng)大禮五：價值300元的系統(tǒng)寶典*原理：客戶只有看到實物及增值的產(chǎn)品才會有前往參與的意愿，贈送的東西與銷售的企業(yè)組織系統(tǒng)工具包的內(nèi)容要相吻合。（二）邀約老板收費嗎？收費，費用280元。其中150元給邀約的業(yè)務(wù)員，100元作為邀約理由的成本及光盤等，30元為會場成本。（三）理由的價值：880元+560元+380元+580元+300元=2700（四）約人的主題：系統(tǒng)體驗會（老板如何建設(shè)系統(tǒng)）（五）邀約的口號：解放老板系統(tǒng)托管第二部分 如何邀約（一）什么是銷售？銷售是通過優(yōu)秀的流程把產(chǎn)品銷售給客戶并獲得現(xiàn)金回報的過程叫銷售，銷售不出去的根據(jù)原因有三個第一個不清楚，第二個不相信，第三個不值得?。ǘ┕ぞ甙N售的流程1、邀約2、體驗館營銷或直接營銷（三）“1531”銷售法則 一個企業(yè)應(yīng)該有一套優(yōu)秀的銷售流程，長松咨詢最有效的銷售法則是1531銷售法則，其中“1”為成交的信念，所有的銷售必須建立在以銷售為前提，如果一個業(yè)務(wù)員不能成交或者成交的意念不足，所有前面所做的都等于零，所以銷售最核心的是要過心理觀，恐懼觀要敢于要求客戶，一個信念就是“一切的成交為了愛”幫助客戶建立企業(yè)組織系統(tǒng)是銷售產(chǎn)品的最大價值，不但能夠給自我?guī)硖岢?，還可以幫助企業(yè)帶來利潤，所以行銷等于行善。所有良好的銷售中必須要有良好的信念，才能面對拒絕。因為在銷售中都會有高拒絕率，一般銷售成功率能夠達(dá)到10%都已非常優(yōu)秀。如果業(yè)務(wù)員每天面對拒絕的時候如果沒有面對成功的堅定的信念是無論如何也堅持不下來的。銷售都有成功概率，比如成功概率為10%；那么今天銷售一個產(chǎn)品就務(wù)必做到找九個人拒絕你；如果銷售十個產(chǎn)品那么要有九十個人拒絕你，所以用這種心態(tài)面對拒絕者將非常平和。 銷售的唯一信念就是一切的成交為了愛，還體現(xiàn)了對家人的負(fù)責(zé)、對親人的負(fù)責(zé)、對愛人的負(fù)責(zé)對自我的負(fù)責(zé)，這個世界只有營銷才能改變?nèi)说拿\，很多優(yōu)秀的藝術(shù)家、詩人、畫家都是因為不懂得銷售貧困潦倒，死后他的作品價值億萬。原因非常簡單，不敢銷售、怕做銷售、不能堅持做銷售。 銷售的信念“一切的銷售為了愛”還體現(xiàn)在對客戶的負(fù)責(zé)上，很多企業(yè)家并不理解系統(tǒng)建設(shè)的重要性，有的企業(yè)發(fā)展規(guī)模上并沒有看到上系統(tǒng)，有的企業(yè)家還不相信系統(tǒng)，甚至不相信自己能做好系統(tǒng)，所以我們要耐心的、持續(xù)的堅持下來，與企業(yè)客戶溝通，達(dá)到幫助企業(yè)的目的。所以所有的銷售信念是最為重要的，在堅持信念過程中注意的法則如下： 第一、銷售任何東西一定要表達(dá)清楚，那么也就是說，銷售員要對產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的了解，我們的產(chǎn)品包括49張光碟，7本教材，一本制度手冊，一個績效軟件，一個薪酬軟件，一個選將網(wǎng)和兩年的再線直播培訓(xùn)。每個業(yè)務(wù)員要比較清楚的了解產(chǎn)品，查閱產(chǎn)品的內(nèi)容，觀看產(chǎn)品的視頻，掌握產(chǎn)品的部分知識，了解企業(yè)的需求。在給客戶介紹時要表達(dá)清晰，把重點內(nèi)容做價值塑造。 第二、要相信產(chǎn)品，如果我不相信產(chǎn)品，我推銷給客戶，客戶就沒有辦法購買產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品有如下優(yōu)勢：（一）是中國科學(xué)文化出版社出版的（二）是長松咨詢出版是較有權(quán)威的（三）是經(jīng)過三千多家客戶驗證并且有實效的（四）是國內(nèi)最具有權(quán)威的組織系統(tǒng)專家賈長松先生研制，是有價值的。 第三、不但要相信還要塑造價值，我們的最大價值可以幫助企業(yè)規(guī)范管理、解放老板、規(guī)避風(fēng)險、復(fù)制擴(kuò)張，一個企業(yè)變得強(qiáng)大必須建設(shè)組織系統(tǒng)，這樣企業(yè)才能發(fā)展，節(jié)省開支是每個企業(yè)的愿望，只有有優(yōu)秀的組織系統(tǒng)這家企業(yè)才能長治久安敢做能做、做強(qiáng)做大；所以業(yè)務(wù)員給客戶介紹時一定要做到清楚、詳細(xì)、有價值。 “5”在向客戶邀約時一定要發(fā)五條短信 第一條短信一般是愿景性短信，給客戶描述圖片感。比如：尊敬的趙總，您好！當(dāng)您的企業(yè)有一套優(yōu)秀的組織系統(tǒng)管理時，那么你的企業(yè)的人才效率將提高三倍，利潤倍增，在行業(yè)內(nèi)變得更加強(qiáng)大；更能吸引優(yōu)秀的人才，而您可以過一般商人不能體會的輕松日子；建設(shè)系統(tǒng)是企業(yè)做大的基石，當(dāng)您的公司在上市、做強(qiáng)、做大、擴(kuò)張時，組織系統(tǒng)將威力無比，相信您的眼光，也相信長松咨詢能給您帶來幫助。 第二條短信是理念性短信。比如：組織機(jī)構(gòu)圖就像農(nóng)民分工，田地如何種莊稼；工作分析就像工作布置，就像農(nóng)民安排工作，種什么？薪酬管理就像好肥沃的土壤，能夠給莊稼帶來營養(yǎng)；招聘管理就像選種子，只有號種子才能長出好苗苗；績效管理就像除草，培訓(xùn)管理就像澆水施肥，使莊稼獲得更大營養(yǎng)；生涯規(guī)劃就是保苗保量促進(jìn)更大風(fēng)險。組織系統(tǒng)是企業(yè)強(qiáng)大的最有力的保障。 第三條短信是關(guān)懷型短信。比如：趙總您好，已經(jīng)深夜十一點了不知您是否已經(jīng)休息，如果您還在辦公室里工作建議您立刻回家，我不但希望您的工作蒸蒸日上，也希望您的身體健康、家庭美滿。您的公司作大是公司所有人的愿望，您的身體更好是您的愿望，所以要解放老板系統(tǒng)托管。 第四條短信是產(chǎn)品型短信。比如：要想建設(shè)強(qiáng)大企業(yè)，必先擁有完善系統(tǒng)，長松組織系統(tǒng)做您的好幫手，長松組織系統(tǒng)包括四十九張全套技術(shù)學(xué)習(xí)視頻方案+完善的七套教材工具+四個提高工作效率的軟件+長松公司的技術(shù)電話輔導(dǎo)，操作簡單、突出系統(tǒng)管理重點，是老板必備的管理工具；一旦擁有企業(yè)幸福！ 第五條短信要求成交：趙總，長松組織系統(tǒng)工具包是一個對企業(yè)系統(tǒng)幫助很好的產(chǎn)品，節(jié)省上百萬的咨詢費和課程費，最近長松公司特惠價，以往成交價格19800現(xiàn)在價格10000，我首先向您介紹，相信決策迅速的趙總一定會及早訂購此產(chǎn)品，我處僅三套特給你留一套，祝賀您率先擁有我們的組織系統(tǒng)工具包。 “3”個電話 第一個：親愛的趙總您好，我是前面給您發(fā)短信的小賈，今天非常愉快的告訴你一個好消息，就是長松集團(tuán)的咨詢師劉蕓老師來到咱們長沙，將有半天的如何建設(shè)企業(yè)系統(tǒng)的體驗會；特邀請您來參加，此次參加將有非常好的大禮給到您！大禮一：價值880元的如何進(jìn)行管理改革體驗課程大禮二：價值560元的組織圖、工作分板表、績效表、薪酬表、晉升表及招聘方案來提高效率與利潤，解放老板大禮三：價值380元的中國企業(yè)系統(tǒng)管理案例大全大禮四：價值580元的賈長松老師著作光盤激活企業(yè)系統(tǒng)大禮五：價值300元的系統(tǒng)寶典 我們非常真誠的期待您的光臨，下面我把傳真發(fā)給您！ 第一個電話最重要的核心就是要表達(dá)清楚，其中要清楚的表達(dá)參加的目的、價值、時間和誰去參加，以及收費方式。如果第一個電話邀約沒有成功，可以再兩個小時以后的時間，比如半天或一天再打一個電話重點介紹參加的公司以及老師、原理的重要性；背后的原理是增加相信的力量和客戶的痛苦，邀約客戶參加。如果再次遭到拒絕，可以在兩個小時或更長的時間以后再次打一個電話邀請，重點塑造此次參加的價值，所以三個電話的功能。第一在清楚表達(dá)，第二增加相信的力量，第三塑造產(chǎn)品價值；如果依然遭到客戶拒絕，需要再發(fā)五條短信再打。五條短信的發(fā)放方式要時間均勻不要太快也不要太慢。 “1”要求轉(zhuǎn)介紹，如果客戶要求轉(zhuǎn)介紹一定要有一個理由，及獎勵客戶有吸引力的獎品。 第三部分 如何現(xiàn)場成交成交的步驟包括（一）體驗館布置體驗館的布置有如下要點，1、體驗館要具備體驗性，所以體驗館的墻上應(yīng)該掛五個表，分別是：（1）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖（各行業(yè)的掛四到五張并標(biāo)注行業(yè)）（2）工作分析表（各崗位應(yīng)該掛三到四個）（3）績效考核表（各崗位應(yīng)該掛三到四個）（4）生涯規(guī)劃圖一份（5）晉升標(biāo)準(zhǔn)表（兩個）*注：墻上掛的工具應(yīng)該比較大比較清晰，便于講解。2、體驗館的教材應(yīng)該是企業(yè)組織系統(tǒng)的七大部分內(nèi)容。詳細(xì)內(nèi)容如附件，其中包括：（1）組織機(jī)構(gòu)圖四張（2）工作分析表（3）績效管理（4）生涯規(guī)劃（5）薪酬管理（6）培訓(xùn)管理（7）招聘管理3、體驗館的教材要制作精美，重復(fù)使用不讓學(xué)員帶走，一般準(zhǔn)備40份！體驗館的墻上應(yīng)該掛一些企業(yè)案例，就是導(dǎo)入企業(yè)前與導(dǎo)入企業(yè)后的對比案例，以促進(jìn)客戶購買的決心。體驗館還要準(zhǔn)備好影片（1）客戶見證（2）系統(tǒng)介紹（3）工具包介紹 在體驗館里面要溫馨、高檔，員工要有服務(wù)意識，配備相應(yīng)的電腦、投影儀、白紙、茶水、小餐食等物品。（二）體驗館人員編制體驗館的人員配備應(yīng)該包括1、體驗師一名2、財務(wù)一名3、踢單手三名 一般一次性邀約客戶40人以內(nèi)，體驗師的主要任務(wù)為講授管理的理論和知識，系統(tǒng)改革的議題；財務(wù)主要負(fù)責(zé)收款、開票；踢單手負(fù)責(zé)踢單。人員要經(jīng)過多次訓(xùn)練。（三）體驗館體驗講課 體驗館老師講課的內(nèi)容可以根據(jù)體驗師自己的實際情況進(jìn)行講解，但必須要講解的內(nèi)容如下：1、很多企業(yè)家學(xué)習(xí)后落不了地，是因為缺少落地的方面，落地有五個詳細(xì)的步驟。（1）學(xué)習(xí)原理（2）個性化方案定制（3）儲備人才（4）心態(tài)教育（5）改革導(dǎo)入如果不按照系統(tǒng)流程進(jìn)行改革往往會導(dǎo)致改革失敗，或者對待老人改革新的方法沒有意義，不能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)價值。2、一定要詳細(xì)講解工具包3、詳細(xì)講解老板的經(jīng)營風(fēng)險4、成交詳細(xì)講課內(nèi)容請看附件（四）體驗館成交1、體驗館的銷售要點（1）建立信賴是體驗館銷售的前提（2）把工具包講清楚是體驗館銷售的必要條件（3）沉著的成交不要著急是體驗館成交的基礎(chǔ)（4）粉絲客戶幫忙能增加購買的信心（5）挖痛苦的深度決定銷售的程度（6）體驗館講師要克服心理恐懼2、成交的核心（1）客戶的邀約質(zhì)量（2）員工的綜合素質(zhì)（3）成交流程的培訓(xùn)（4）體驗師的講課水平（5）體驗師的成交水平（6）敢于邀約3、成交流程 各位優(yōu)秀的企業(yè)家大家好，剛才我們講到了詳細(xì)的企業(yè)組織系統(tǒng)建設(shè)的辦法，以及給大家演示了詳細(xì)的應(yīng)該建設(shè)的工具，下面我有一個非常重要的事情宣布，我們有一個非常好的產(chǎn)品可以讓大家不通過咨詢、不通過外包、不通過課程就可以建設(shè)我們的組織系統(tǒng)，大家有沒有興趣？我們的工作人員給我拿來一套工具包，下面的時間我們先不要休息，總共用五分鐘的時間介紹這個產(chǎn)品。大家現(xiàn)在看到這個工具包是我們用兩年時間經(jīng)歷了3450多家的企業(yè)的驗證。我們結(jié)合了西方蓋洛普公司的企業(yè)優(yōu)秀的策略，以及集合了長松專家團(tuán)隊，以及我們組織系統(tǒng)咨詢班所有企業(yè)家的力量，研發(fā)了企業(yè)組織系統(tǒng)工具包，這套工具包現(xiàn)在經(jīng)證實發(fā)現(xiàn)對企業(yè)的效果極為明顯，被企業(yè)家評為最有價值的系統(tǒng)管理方案。 大家看一下這一套工具包，首先我們看到的是視頻部分，這套視頻部分是賈長松老師總共拍攝了九天半的時間，就是講解如何建系統(tǒng)，如何把系統(tǒng)進(jìn)入到企業(yè)內(nèi)部的部分，總共包括49張光盤，前幾張是企業(yè)十大財富定律，大家看到這些定律的時候就會對企業(yè)的商業(yè)模式有一個非常清晰的了解；接下來我們就進(jìn)入了組織機(jī)構(gòu)圖，如何建設(shè)組機(jī)構(gòu)；這幾張盤叫工作分析表，講解每一個崗位的工作分析，做到人人有事做、事事有人做；下面是薪酬體系它包括了財務(wù)薪酬、客服薪酬、營銷薪酬，以及薪酬制定的基本辦法；下一套是績效管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)主要是講解各個崗位的考核方法；大家看到這一套產(chǎn)品是招聘管理系統(tǒng)，它將把招聘變得非常簡單，讓你明白招聘的各種流程、方法表格，招聘管理系統(tǒng)可以為一家企業(yè)在招聘人才方面起到重大的作用。 這幾張光盤就是如何落地、如何改革，尤其是如何培訓(xùn)新員工，賈老師將為你做詳細(xì)的講解；下面是企業(yè)生涯規(guī)劃技術(shù)，俗話說你給我生路我給你出路，當(dāng)你擁有了這套系統(tǒng)之后還沒有結(jié)束，下面你看到這四張光盤是如何改革和導(dǎo)入企業(yè)系統(tǒng)，將由長松集團(tuán)四位老師針對改革過程中出現(xiàn)的問題詳細(xì)對你進(jìn)行講解。 光看視頻是不夠的我們這套工具包專門為你定制了七套教材，光有教材沒有視頻是不行的，光有視頻沒有教材也是不行的，你邊看邊拿出教材結(jié)合你企業(yè)的實際情況進(jìn)行應(yīng)用；當(dāng)您全部看完了之后您可以拿出這個東西就是制度文本，您根據(jù)前面制定的東西進(jìn)行修訂；如果你不會修訂我們今天給您一個電話號碼，這是我們長松咨詢的客服電話，他會給您進(jìn)行細(xì)致的指導(dǎo)，今天只要您拿到這個電話就已經(jīng)是超值的了。我們還有五年的服務(wù)期，今天購買工具包我們還將送給你一套大禮。 第一送你價值9.8萬的績效管理系統(tǒng)，不管你公司有多少員工在里面就有多少帳號，幫助你企業(yè)進(jìn)行績效考核，從此進(jìn)入無紙化績效考核時代，讓你的企業(yè)效率提高一倍以上。 第二是薪酬設(shè)計系統(tǒng)，所有的薪酬都可以在軟件上進(jìn)行非常簡單非常輕松。 第三是招聘軟件VIP帳號，這個VIP帳號對您今后公司人才的招聘變的非常的容易。 第四我們將給你價值兩年期的每年價值5600元的培訓(xùn)課程。 伙伴們只有今天才有這個機(jī)會，我從北京只帶來十個包，今天購買的企業(yè)家我們的原價是19800今天現(xiàn)場成交價只需要一萬元，大家聽好了，你可以在機(jī)場買到也可以在書店買到但是價格是19800，我相信大家都有非常強(qiáng)的行動力。需要報名的伙伴你今天只需要交兩百元定金，我們立刻給你保留這個名額，好的抓緊時間。工作人員抓緊時間。 報完名的伙伴就可以刷卡了，這時我們工作人員就會把工具包和贈送的軟件卡準(zhǔn)備好，以備您及時使用。 主持人報單：“熱烈祝賀北京星辰集團(tuán)公司劉星辰購買長松組織系統(tǒng)工具包一個，掌聲祝賀！” 朋友們，企業(yè)家們，今天我們的體驗師給大家辛苦的講授了企業(yè)系統(tǒng)改革的方式，我看到了我們湖南企業(yè)家的希望，剛才老師講了做好績效考核可以讓利潤增加一倍。解放老板系統(tǒng)托管，優(yōu)秀的企業(yè)家們把握住這次機(jī)會。 4、成交的要素（1）粉絲團(tuán)隊一定要強(qiáng)大，并且報名要及時，所有的管理者和業(yè)務(wù)員要渡過障礙關(guān)，記住不滿意課程的客戶是不會購買我們的產(chǎn)品的，不要照顧他們的心情。真正需要工具包的客戶是不會計較你的成交時間的。（2）多準(zhǔn)備已經(jīng)填好的名單（3）業(yè)務(wù)員一定要向每一個客戶推銷我們的產(chǎn)品，要真誠要求（4）業(yè)務(wù)員回到崗位后不要坐等，一定要繼續(xù)踢單（5）體驗師講解時要清楚、細(xì)致、耐心不要害怕成交（6）如果成交數(shù)量較少，可以要求再次成交 5、成交后成交 當(dāng)成交環(huán)節(jié)結(jié)束已經(jīng)，要么會繼續(xù)上課，要么課程已經(jīng)結(jié)束，這時候把意向客戶留下耐心的、細(xì)心的再次成交，成交要上到老板下到員工全體參與，做好每一次成交，挖深、做透。(成交的分工與流程)成交環(huán)節(jié)： 準(zhǔn)備： 4個托+4份填好的報名表和定金（冷場時往前遞）。 提前與講師溝通托與重點客戶情況：坐在哪里的是誰。 做客戶見證的人身份以及發(fā)言內(nèi)容。 信號：講師有感覺時就可成交、踢單。上課時，一切都是潤物細(xì)無聲的。一旦開始成交，馬上啟動所有環(huán)節(jié)：所有人立刻行動。取決于成交暗號(一句話就是一場命令：伙伴們，開始啦?。褐v師：“各位企業(yè)家，大家下午好！下面時間馬上到*點了，應(yīng)該是休息但是不能休息，我想占用大家?guī)追昼姷臅r間可以嗎？”（托大聲：“可以！”）“我將給大家送上重要而神秘的禮物，需要不需要？(托大聲：需要?。┯行枰呐笥颜埮e下手，請我們的工作人員把資料送到您手中。（托舉手）”人員行動配合： 明確：A客戶半小時內(nèi)不能出門。 B發(fā)資料的目的： 填表報名用（不讓客戶看十秒以上時間）。 識別潛在客戶（舉手的人）。 財務(wù)人員不能出現(xiàn)。 發(fā)資料人員： 分區(qū)域發(fā)資料（客戶人數(shù)多時踢單員協(xié)助，總經(jīng)理不發(fā)）：用最快速度（沒有優(yōu)雅度）奔向自己的指定位置。 跑到指定位置立刻向后轉(zhuǎn)，最快速度（不強(qiáng)調(diào)禮節(jié)）向自己區(qū)域的客戶發(fā)資料 （時間不超過1分鐘）。優(yōu)先發(fā)放給舉手客戶（讓客戶舉手不超過30秒），不舉手的都發(fā)。 發(fā)完，回到自己區(qū)域的指定位置，保持蹲姿67分鐘。 蹲姿：左腿前，右腿后。抬頭挺胸，腰背挺直。 腦袋高度不超過企業(yè)家。 起立速度快，右腳合并就可以了。 發(fā)資料時間老師把要演講的資料找出來：門神站好位。 成交時不開門： “*總，課程還沒有結(jié)束，等會老師會留有休息時間，請您用智慧的行動堅持五分 鐘?，F(xiàn)在時間寶貴，請您先回位稍候?！?客戶流失非常嚴(yán)重的情況：三、四人，人貼人把住門。 。 “*總，我們課程還沒有結(jié)束，兩分鐘以后，立刻會有休息時間，這個時間對你來說非常寶貴，請立刻回到原位?！?主持人拿好話筒維持秩序、提要求（一句話），一切都不能針對個人。 有客戶走動的：“尊敬的企業(yè)家，我們的課程現(xiàn)在是最重要的環(huán)節(jié)，請各位不要走動， 我們等會留有專門的休息時間?！?成交人員制止：客戶打電話，走動。 講師目光盯向不守紀(jì)律的客戶：“大家支持我一下可以嗎？” 關(guān)注講師講話時帶有指向性的目光，成交時7分鐘時間內(nèi)會投向二十個客戶（針對 個點，重要客戶的殺傷力）。 Eg.成交某一兩個客戶時，目光專指：“一個企業(yè)確實需要系統(tǒng)，你抓緊時間報名?！?講師：“請*總一句話給大家分享一下上完咨詢班的感受?！?客戶見證： Eg1.“沒學(xué)習(xí)之前感覺到管理上特別的累，學(xué)習(xí)之后感覺到各個方面都井井有條，非常省心?！?Eg2.“我今天來不是為*總和賈老師做廣告的，我今天是發(fā)自內(nèi)心的，太震撼了！” 宣講資料時： 投影幕打出產(chǎn)品價格，板書實際成交價格，寫完立即擦去。 為規(guī)避法律性問題（不是按產(chǎn)品標(biāo)價成交，不享受100%權(quán)益），沒有合同。 抗拒解除。 講師:下面大家需要做的是，拿出你的筆，找到我們資料的最后一頁，需要報名的 伙伴請舉手（托舉手）。各位企業(yè)家，決策的時間只有十秒鐘，請抓緊時間，你只 需要在最后一頁填上你公司的電話手機(jī)以及通訊地址就可以啦。我們的工作人員 會協(xié)助你完成這項工作，有任何的疑問可以招手示意我們的工作人員?，F(xiàn)在這段時 間留給我們的企業(yè)家，等會兒我會安排休息的時間，現(xiàn)在交給大家，我們的工作人員 請協(xié)助企業(yè)家們。 話不落地，成交人員不能踢單。 踢單時：講師站在講臺上（不斷的給營銷人員力量），目光指向猶豫的客戶，點頭肯定。 成交第一單，全場鼓掌歡呼。 財務(wù)人員從收到第一單的錢時出現(xiàn)。 唱單人員（念詞）與副主持（報單）配合營造氣氛?！盁崃易ＹR*公司*總報名咨詢班一名，掌聲鼓勵?！薄拔覀兊臅r間非常有限，請大家抓緊時機(jī)?！?音樂：噢啦啦（與講師上場、課間休息音樂一致）。 從成交第二單的時候開始，慢慢階梯式增大音量，每階段持續(xù)幾秒鐘時間，逐漸延 長。 踢單人員，一聽到踢單，全體起立。 話術(shù)已經(jīng)沒有意義，要求，要求，再要求。連續(xù)拒絕三次的先放到一邊，不要浪 費時間。 “*總您趕快報名，這個名額很不容易，優(yōu)秀的企業(yè)家只需要十秒鐘作決策?！?客戶沒帶錢：“*總您好，不足的錢我先給您補(bǔ)上好嗎？” 我要跟我們老板商量一下：“先報名再去商量，保留名額比什么都重要，不行我把錢退給你?！?“全款的會有光碟，你下課就跟老板商量，今天晚上完款的也有光碟，要保密，可以嗎？” 考慮一下：“我剛才去看了一下，總共四個名額，已經(jīng)報了三個了，我可能給你爭取一個，趕快報名?！?年底再說：“你現(xiàn)在報名是這個價格，年底再上也不晚，馬上漲價了?！?“我們這個課程的報名在全國同時開展，下一場可能到明年了?，F(xiàn)在7月8月已經(jīng)報滿了，你想想快不快？” 報名時候，只要客戶填完單，成交人員收到單后第一時間跑上舞臺（不能拿著單 繼續(xù)去公關(guān)下一個客戶，抓住一次永遠(yuǎn)失去踢單資格）：立刻左手單、 右手錢狂 風(fēng)暴云般，帶舞蹈姿勢般，歡樂般的跑上舞臺（備用成交人員填補(bǔ)空位），單交給 唱單人員，錢交給財務(wù)，迅速下場。 有人走動，主持人宣導(dǎo)：“大家請注意，我們的課程還沒有結(jié)束?！?老總踢單法：對比較熟悉的客戶可以情感要求報名、刷卡。 “人格和信譽保證，讓你買你就買，趕快刷?！保ㄎ澹w驗館轉(zhuǎn)介紹第四部分：客戶服務(wù)長松組織系統(tǒng)工具包客戶服務(wù)流程為規(guī)范長松咨詢組織系統(tǒng)工具包的客服工作，實現(xiàn)五星級客服，特制定此客服流程：一、客服工作要求：總體原則：服務(wù)熱忱，客戶認(rèn)同工作方式：電話、短信、郵件多體諒、多激勵、敢要求、客戶滿意不指責(zé)、不爭執(zhí)、不怠慢、不失原則二、工具包客服人員架構(gòu)組成客戶專員工具包客戶專員職責(zé)：1、 第一時間搜集所有購買工具包的客戶名單；2、 當(dāng)天發(fā)短信通知客戶；3、 將客戶名單交呼叫中心，以備呼叫中心回訪客戶；4、 定期將客戶名單備份；5、 定期發(fā)慰問、關(guān)懷短信給客戶；6、 不定期抽樣回訪客戶。呼叫中心職責(zé)：1、 按規(guī)定流程時間要求電話回訪客戶；2、 禮貌接聽客戶電話，解決基礎(chǔ)性應(yīng)用問題，個性化問題轉(zhuǎn)相應(yīng)部門處理；3、 對客戶所有問題及投訴處理進(jìn)行登記，定期匯總上交呼叫中心經(jīng)理； 三、組織系統(tǒng)工具包客服流程工作階段工作內(nèi)容工作責(zé)任人備注短信通知接到分公司或代理商工具包銷售名單后2個小時發(fā)短信（歡迎加祝福）客服專員出臺標(biāo)準(zhǔn)短信格式客戶專員每天下午三點定時從網(wǎng)站后天整理出所有已激活的客戶名單客服專員制作客戶名單標(biāo)準(zhǔn)表，備份名單每周提交給客服經(jīng)理回訪客戶呼叫中心員工于發(fā)信息后二個工作日內(nèi)回訪客戶，了解客戶情況，說明學(xué)習(xí)方式、技術(shù)和服務(wù)支持情況；客服專員于激活后的一個星期、一個月、三個月、半年、一年進(jìn)行回訪（按學(xué)習(xí)的進(jìn)度表）呼叫中心需出臺標(biāo)準(zhǔn)化文字話術(shù)及提綱，并培訓(xùn)呼叫中心員工；問題登記表樣式；客情維護(hù)客服專員在學(xué)員購買工具包前三個月內(nèi)每個周五下午發(fā)條短信給學(xué)員，按照學(xué)習(xí)的進(jìn)度進(jìn)行慰問關(guān)懷客服專員出臺標(biāo)準(zhǔn)短信格式客戶服務(wù)電話第一時間由呼叫中心接聽，視不同情況轉(zhuǎn)接給相應(yīng)部門呼叫中心需出臺常見問題解答話術(shù)；問題記錄及解決情況登記；各部門人員接聽電話，解決客戶問題，常見性問題應(yīng)在當(dāng)次電話中解決；疑難性問題可記錄在案，于兩個工作日內(nèi)解決完成技術(shù)中心IT中心規(guī)范統(tǒng)一開頭語常見問題解答問題記錄及解決登記表四、各階段客服溝通工作說明：工作階段工作內(nèi)容工作責(zé)任人備注銷售完成由銷售人員交付給客戶企業(yè)組織系統(tǒng)工具包及單獨的賬號卡片業(yè)務(wù)員不做超出服務(wù)范圍的承諾客戶信息報送階段（成交客戶后2個小時）1、 研討會或銷售完成后2小時內(nèi)由代理商/分公司將客戶信息通過電話或郵件形式報送至企業(yè)咨詢客服中心；2、 企業(yè)咨詢客服中心于收到信息1-2小時內(nèi)發(fā)出恭賀短信；3、 分公司于成交后1-2小時內(nèi)發(fā)出關(guān)懷短信企業(yè)咨詢呼叫中心分公司/代理商客服專員1、 按標(biāo)準(zhǔn)客戶名單表提交客戶信息；2、 按標(biāo)準(zhǔn)短信格式發(fā)送短信客戶初使用階段（成交后的2個工作日）客戶收到工具包1天內(nèi)由企業(yè)咨詢客服中心進(jìn)行第一輪電話回訪，簡要說明工具包的學(xué)習(xí)順序、學(xué)習(xí)方法，并提示學(xué)員激活賬號；企業(yè)咨詢呼叫中心按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)要求進(jìn)行客戶學(xué)習(xí)階段（成交后的3個月內(nèi)，按學(xué)習(xí)進(jìn)度表）1、 定期（暫定每周五下午5點）發(fā)送鼓勵短信及工具包精華語錄（如企業(yè)法則）給學(xué)員；2、 接聽學(xué)員來電，解答學(xué)員問題；3、 周期性（如每月）回訪，了解學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度及困惑；4、 創(chuàng)造互動交流空間，形成學(xué)習(xí)氛圍企業(yè)咨詢呼叫中心分公司/代理商1、 定期短信標(biāo)準(zhǔn)化；2、 問題解答話術(shù)完善；3、 常見問題于當(dāng)次電話解決，疑難性問題記錄在案，2個工作日內(nèi)解決4、 周期性回訪提綱5、 區(qū)域服務(wù)和總部對接方案形成階段（按學(xué)習(xí)進(jìn)度表）1、 定期發(fā)送方案制作要點短信給學(xué)員；2、 回訪，提示方案制作的難點、要點企業(yè)咨詢客服中心、技術(shù)中心分公司/代理商1、 可推介導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)服務(wù)；2、 側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方案導(dǎo)入階段（按學(xué)習(xí)進(jìn)度表情況）1、 定期發(fā)送成功企業(yè)案例短信、導(dǎo)入要點短信給學(xué)員；2、 贈送導(dǎo)入手冊，提示導(dǎo)入規(guī)避要點；3、 鼓勵學(xué)員加強(qiáng)與技術(shù)人員的溝通對接4、 輔導(dǎo)會、體驗館交流會重點關(guān)注；5、 成功經(jīng)驗推廣宣傳企業(yè)咨詢客服中心、技術(shù)中心分公司/代理商1、 重點關(guān)注2、 成功經(jīng)驗文字化、影音化通知（實具體情況發(fā)送）1、 工具包軟件升級或更新后統(tǒng)一通知學(xué)員2、 企業(yè)頻道直播信息（短信通知）3、 工具包最新動態(tài)通知企業(yè)咨詢呼叫中心由總部統(tǒng)一通知 五、短信及電話時間溝通方式溝通內(nèi)容備注從分子公司/代理商那里接到客戶信息后2個小時內(nèi)短信尊敬的客戶您好，長松咨詢客服中心，感謝您購買企業(yè)組織系統(tǒng)工具包，我們愿和您一起成長，為建設(shè)企業(yè)組織系統(tǒng)而努力。在操作過程中如出現(xiàn)問題請隨時致電我們。很高興為您服務(wù)心有理想，春暖花開！長松咨詢工具包客服專員發(fā)信息后的第二天（主動給客戶的電話）電話X總您好：我是長松咨詢的客服XXX，請問您是XX公司的X總嗎？您是否已經(jīng)在使用我們的工具包軟件呢？請在學(xué)習(xí)的過程中一定先結(jié)合工具包里面的光碟和教材一起看，然后再使用我們的軟件，這樣更便于您的學(xué)習(xí)、理解和掌握。如果在以后的操作過程中有不清楚的，請隨時致電我們，很希望能幫助您。我們的電話再見！工具包客服專員平時工作中客戶的來電電話您好長松咨詢，請問有什么可以幫助您？（如果自己不能解決，結(jié)合客戶的不同需求轉(zhuǎn)到技術(shù)或網(wǎng)絡(luò)部；如果是軟件操作問題，比如連接不上、數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常等轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)部；如果是簡單的技術(shù)問題可以直接轉(zhuǎn)技術(shù)部，如果是賬號進(jìn)不去，一定問是不是用總賬號進(jìn)的子賬號，或用子賬號進(jìn)入的總賬戶）。結(jié)束語：感謝您的來電，請問還有其他問題嗎？希望在以后的學(xué)習(xí)操作中可以有更多的地方服務(wù)到您。再見！技術(shù)或網(wǎng)絡(luò)部都可以用修改密碼后電話您好：您的密碼已修