客服中心績效考核辦法.doc

崗位職責(zé)客服主管主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)；2、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求，帶領(lǐng)售后團(tuán)隊(duì)按KPI要求處理完成客戶售后服務(wù)（含投訴處理）；3、負(fù)責(zé)搜集分析產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐氖褂梅答?，發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品瑕疵反饋其他部門，提供優(yōu)化要求和建議，編制客服部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)；4、負(fù)責(zé)對客服崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門客服員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作。4、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接；6、配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，反饋用戶的體驗(yàn)情況，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率；客服專員主要職責(zé)：1、 協(xié)助客服主管制定客戶服務(wù)管理工作理各項(xiàng)制度及各項(xiàng)工作流程、規(guī)范，并貫徹執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)接聽客戶來電，受理和回復(fù)客戶咨詢、信息查詢以及疑難問題解答的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)工作；3、處理一般性客戶投訴，并做好記錄；運(yùn)用客戶服務(wù)技巧解決客戶的抱怨及投訴，提高客戶滿意度；4. 需要公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)的重大投訴，給予直屬主管上報(bào)；5、執(zhí)行客戶日常電話回訪工作，引導(dǎo)客戶提出意見，并對意見進(jìn)行收集；，通過電話聯(lián)系客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推介和客戶關(guān)懷回訪工作； 6、對用戶反映的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并形成有效記錄； 7. 對客戶的投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)與分析，上報(bào)經(jīng)理；績效考核內(nèi)容1 考核原則1.1 實(shí)行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，工資成果與經(jīng)濟(jì)效益相聯(lián)系，使員工的經(jīng)濟(jì)利益與公司總體經(jīng)濟(jì)利益同步增長的原則。1.2 按公開、公平、公正的原則，采取專業(yè)系統(tǒng)考核、部門間橫向考核、分管領(lǐng)導(dǎo)總體評價(jià)、工作計(jì)劃執(zhí)行情況的方式，以各相關(guān)部門提供的當(dāng)月考核數(shù)據(jù)、資料為依據(jù)。1.3 實(shí)行工作質(zhì)量考核到部門，每月定期考核評分，記錄備案，并以此作為部門工資發(fā)放的依據(jù)之一。1.4 扣款與扣分相互折算原則。2 考核方式2.1 考核周期為一個(gè)月，考核頻次為每月一次。2.2 與此同時(shí)各部門間實(shí)行橫向考核、部門分管領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)以及公司每月實(shí)行內(nèi)部顧客滿意度評價(jià)。2.3 對部門績效考核按各部門績效考核管理項(xiàng)目一覽表（試行）進(jìn)行考核評價(jià)。2.4 數(shù)據(jù)填報(bào)：各考核評價(jià)部門，必須在考核周期結(jié)束7日內(nèi)（即次月7號前，節(jié)假日順延）依據(jù)本辦法進(jìn)行考核評價(jià)，經(jīng)分管副總審閱簽批后將所需要提供的數(shù)據(jù)、資料報(bào)綜合管理部，同時(shí)將考核結(jié)果反饋被考核部門核實(shí)。2.5 考核結(jié)果的仲裁處理；在對考核評分結(jié)果核實(shí)時(shí)，如有異議請于2日內(nèi)反饋考核部門，以便協(xié)調(diào)、平衡，逾期視為默認(rèn)； 3考核標(biāo)準(zhǔn) 1、工作態(tài)度：30分 2、 工作能力：30分 3、 工作質(zhì)量：40分 績效考核得分 發(fā)放比例 90分以上 100% 80-90分 90% 70-80分 80% 60-70分 70% 對于連續(xù)兩個(gè)月績效考核得分低于60分的員工，調(diào)離工作崗位或勸退。 客服績效考核表考核類別序號考核項(xiàng)目配分值上限分下限分考核部門自評分上司評分工作態(tài)度1考勤情況10102客服中心2主動(dòng)性10101客服中心3責(zé)任性10103客服中心工作能力1電話完成情況10101客服中心2單獨(dú)處理突發(fā)情況能力10101客服中心3溝通能力10101客服中心工作質(zhì)量1工作順利完成情況10102客服中心2業(yè)務(wù)知識(shí)10102客服中心3客戶服務(wù)10102客服中心4團(tuán)隊(duì)合作10102客服中心加分標(biāo)準(zhǔn): 1、當(dāng)月工作量,質(zhì)量為全客服之首,并且無違規(guī)事件. 5 分 2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5 分 3、 突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 5 分/次 4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5 分/次 5、當(dāng)月有效投訴率為零 5 分/次 6、對于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的 5 分/次 扣分標(biāo)準(zhǔn) 1、 工作時(shí)間未使用普通話 2 分/次 2、交接班后本人辦公桌面凌亂 2 分/次 3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2 分/次 4、遲到、早退 2-5 分/次 5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5 分/次 6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心,不友好 5 分/次 7、 當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過 5 分鐘,未告知上級 4 分/次 8、 未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作 2-5 分/次 9、 上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2 分/次 10、 在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次 12、 客服信息錄入錯(cuò)誤 2 分/次 13、 接到用戶投訴客服態(tài)度不好的電話 20分/次14、 上班時(shí)間吃零食、打瞌睡、精神萎靡不振 10分/次4. 薪酬構(gòu)成客服主管：基本工資+績效考核工資客服專員：基本工資+績效考核工資1、 基本工資：不受業(yè)績考核影