友合物業(yè)投標書商務(wù)技術(shù)-“新城首座”精品社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案及措施.docx

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除目錄投標報價表2第一章 物業(yè)服務(wù)費用測算3第二章 物業(yè)服務(wù)理念和整體目標.4第三章 機構(gòu)設(shè)置、人員配備15第四章 員工培訓(xùn)及管理19第五章 服務(wù)方案及措施26第六章 便民措施68第七章 社區(qū)文化72投標報價表一、物業(yè)管理公共服務(wù)費收費標準報價1、多層1.30元/平方米/月2、高層1.48元/平方米/月3、商業(yè)2.2元/平方米/月4、地下車庫48元/個/月 第一章 物業(yè)管理服務(wù)費用測算一、物業(yè)費收入序號項目面積(平方米)收費標準（平方米/月/元）收繳率年收繳金額（元）1高層住宅1730201.4895%2919193.442多層住宅211801.3095%313887.63商業(yè)用房186282.2100%491779.24地下車庫1285個48元/個100%740160合計4465020.24二、成本測算序號項目測算依據(jù)年費用 (元)一人員工資及福利管理處主任1人50001人12月60000副主任1人4000*1人*12月48000工程經(jīng)理1人50001人12月60000物業(yè)主管4人35004人12月168000客服管理員6人25006人12月180000秩序維護領(lǐng)班3人28003人12月100800保安21人250021人12月630000監(jiān)控3人21003人12月75600值班電工3人28003人12月100800工程維修3人23003人12月82800綠化工4人23004人12月110400保潔領(lǐng)班1人26001人12月31200保潔12人160012人12月230400社會保險197332.3%63人12月481782.92過節(jié)費63人*100元*318900高溫費160元*6310080年終獎5000元*2人+4000元+3500元*4人+63人*100元*12月156300小計2545062.92二公共設(shè)施設(shè)備維護供配電、照明設(shè)備養(yǎng)護費、公共用電綜合測算260000防盜監(jiān)控系統(tǒng)綜合測算5000消防系統(tǒng)綜合測算10000電梯維保費綜合測算600000供水、排水系統(tǒng)綜合測算50000小計925000三綠化養(yǎng)護費綠化工具購置費綜合測算25000農(nóng)藥、肥料消耗綜合測算9000綠化補苗費綜合測算15000綠化用水綜合測算90000小計139000四清潔衛(wèi)生費清潔工具購置費綜合測算6000消殺防疫費綜合測算8000垃圾清運綜合測算30000化糞池、管通清潔費綜合測算12000小計56000五秩序維護費安全器材費綜合測算10000突發(fā)事件費用綜合測算50000小計60000六行政辦公費辦公用品綜合測算3000辦公室電話費2部14000通信補貼費主任手機費300元/人.月 7200招待費綜合測算40000交通費綜合測算13600辦公水電綜合測算5000辦公設(shè)備維保、折舊費綜合測算10000小計92800七社區(qū)文化活動費綜合測算60000八稅金支出總額5.65%219099.25合計4096962.17收入-支出=4465020.24-4096962.17=368058.07元 第二章 物業(yè)服務(wù)理念和總體目標第一節(jié) 項目認識由閬中市永泱置業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)的“新城首座”項目位于閬中市七里新區(qū)。該小區(qū)共有住宅27幢其中其多層14幢、高層7幢、商業(yè)6幢。總建筑面積為258731平方米，公共配套齊全，有機動車停車位總數(shù)為1285個，全部為地下停車位。地上總建筑面積：258731,其中：住宅建筑面積212828物管用房530地下建筑面積45373。其它建筑數(shù)據(jù)：容積率3.0，綠地率36.89%。主出入口1個次出入口2個。第二節(jié) 項目定位針對“新城首座”的特點，擬將物業(yè)管理定位在優(yōu)秀的服務(wù)。通過專業(yè)策劃與親情服務(wù)，達到共性化管理與個性化服務(wù)的結(jié)合與統(tǒng)一，打造出物業(yè)管理的精品，使“新城首座”的業(yè)主獲得最大收益。第三節(jié) 整體設(shè)想和目標“新城首座”作為精品社區(qū)，業(yè)主及用戶的素質(zhì)較高。因此，必須在物業(yè)管理日常運作上，實施高起點、高標準的物業(yè)管理與服務(wù)，通過科學(xué)的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造一個安全、文明、潔凈、和諧的業(yè)主居家環(huán)境，創(chuàng)造一種“天時，地利，人和”三合一的發(fā)展氛圍，充分體現(xiàn)物業(yè)管理創(chuàng)造美好新生活的時代概念，將“以人為本”、“持續(xù)質(zhì)量改進”和“適時監(jiān)測系統(tǒng)”的管理理念落實到日常的物業(yè)服務(wù)行為中，使“新城首座”物業(yè)管理躋身于全省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)行列之中。一、保障措施1、“聚焦需求，超越期限“。隨著人的生活水平的提高，業(yè)主對自己工作環(huán)境、生活品質(zhì)的追求在不斷提升，對物業(yè)管理的理解也必然有更深層次的思考，這就要求我們必須站在業(yè)主的立場去認識和處理問題，這是長發(fā)人永恒的追求目標。為此，我們以將小事做成精品、將細節(jié)做到極致、將期望做成驚喜”為座右銘，關(guān)注點點滴滴，呵護每家每戶，全力為新城首座全體業(yè)主提供專業(yè)化、人性化、個性化和貼近式的服務(wù)。我們的顧客理念是：對業(yè)主有求必應(yīng) 業(yè)主永遠是對的永遠不與業(yè)主爭辯 失去業(yè)主等于失去一切2、“快、忍、細、專、誠”是我們的服務(wù)要訣“快”是快速反應(yīng)，馬到成功?！叭獭笔羌纫蝿?、更要任怨?！凹殹笔蔷媲缶?，天天做小事，件件無小事。將無窮無盡的小事、細枝末節(jié)做好、做到位就是不簡單、不平凡?！皩！本褪菍I(yè)知識的技能精湛、過硬，全方位地滿足業(yè)主多層次的需求?！罢\”是誠心誠意、實實在在服務(wù)于業(yè)主，言必信、行必果。業(yè)主是水，物管是舟，水能載舟亦能覆舟，取信于業(yè)主，贏得人心和口碑，比什么都重要。3、服務(wù)“以人為本”，導(dǎo)入服務(wù)新概念。歸根結(jié)底，物業(yè)管理的本質(zhì)就是對人的服務(wù)，這是“新城首座”實施優(yōu)良管理模式的基本點。為此，我們將在“新城首座”全面導(dǎo)入服務(wù)新概念：通過酒店式服務(wù)的目的，在于不斷提高服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，樹立新城首座高標準的物管形象和品牌。4.創(chuàng)建新城首座形象識別系統(tǒng)，塑造物業(yè)個性特征針對新城首座特點，結(jié)合公司的標識系統(tǒng)管理規(guī)范，我們將首先建立新城首座的公共標識，如道路指引標識、小區(qū)標識、消防標識、綠化標識、建筑物標識、設(shè)施設(shè)備標識、景觀標識和其它公共標識（開發(fā)商提供）；其次是服務(wù)標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。通過理念、視覺、行為三大識別系統(tǒng)得建立，凸現(xiàn)“新城首座”的現(xiàn)代個性特征。5.構(gòu)建社區(qū)文化，提升管理品位現(xiàn)代生活是多姿多彩的，人們都希望生活在文化活動豐富的氛圍里。因此，社區(qū)文化建設(shè)已是物業(yè)管理工作不可或缺的重要部分，它是品牌內(nèi)涵的延伸，精彩有特色的社區(qū)文化將直接提升企業(yè)品牌的美譽度和信譽度。通過構(gòu)建具有特色的管理文化、服務(wù)文化和社區(qū)文化，營造健康活潑、個性鮮明、美好和諧的社區(qū)文化氛圍，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境，活躍轄區(qū)氣氛，增強業(yè)主的參與意識，最大限度地將小區(qū)業(yè)主發(fā)動并組織起來，增強物管的向心力和凝聚力。6、實施國際質(zhì)量標準認證與開展創(chuàng)優(yōu)活動 實施國際質(zhì)量標準管理和認證，是企業(yè)質(zhì)量管理的有力手段。我們將根據(jù)新城首座的功能和特點，全面導(dǎo)入公司國際質(zhì)量標準，有計劃、有步地實施質(zhì)量認證和開展創(chuàng)優(yōu)活動，使新城首座的物業(yè)管理迅速走上制度化、標準化、規(guī)范化的軌道。7、建立一支高素質(zhì)的員工隊伍新城首座必須有一支相匹配的高素質(zhì)的員工隊伍，才能夠擔當起日常物業(yè)管理的重任。為此，在充分利用現(xiàn)有的技術(shù)、經(jīng)驗、人才的基礎(chǔ)上，我們采用聘請、聘任、借用等多種形式，并且強化全員培訓(xùn)，逐步建立一支“結(jié)構(gòu)合理、業(yè)務(wù)過硬、作風頑強、服務(wù)精良”的高素質(zhì)員工隊伍。1）建立新型的用人機制，各級崗位實行聘任制，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，倡導(dǎo)危機意識，每年按一定比例實施員工末位淘汰制。2）堅持培訓(xùn)與考核并重。這是提高員工素質(zhì)、確保管理品質(zhì)的關(guān)鍵因素。接管新城首座后，我們將以“點線面全局”的梯級培訓(xùn)計劃，實施全員培訓(xùn)，同時落實考核措施，務(wù)使全體員工在服務(wù)理念、專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面得到不斷的升華。 8、落實八大服務(wù)承諾1）時效工作制：即所有服務(wù)工作，在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。2）公開服務(wù)制：即所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開，禁止任何員工提供私人性服務(wù)并獲取個人酬勞。3）首問責任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時，均負責將業(yè)主的問題解決完畢方可算完成任務(wù)。4）財務(wù)公開制：定期公布小區(qū)財務(wù)收支帳目，并接受業(yè)主咨詢。5）“一站式”服務(wù)制：物業(yè)管理處設(shè)全天候24小時服務(wù)熱線和投訴熱線。恭迎業(yè)主隨時撥打，所有生活中的問題，均可在承諾的時間內(nèi)得到處理或答復(fù)。6）回訪工作制：物業(yè)管理處按標準作業(yè)規(guī)程，隨時走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的批評或建議。7）零干擾服務(wù)制：物業(yè)管理處將不斷解決因自身工作給業(yè)主造成二次干擾的問題，努力將這種干擾降到最低，為業(yè)主創(chuàng)造一個寧靜悠閑的生活和工作環(huán)境。8）安全預(yù)案制：安全防范是物管重中之重，物業(yè)管理處除建有秩序維護應(yīng)急分隊外，對各種突發(fā)事件均有及時、有效的處理程序。9、建立準確迅速的質(zhì)量管理自監(jiān)自測系統(tǒng)：隨時關(guān)注管理服務(wù)實施效果，適時進行測評，通過定期及不定期的業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主投訴記錄、回訪制度，形成一個對自身質(zhì)量管理水平進行準確評價的自我監(jiān)測系統(tǒng)。二、日常物業(yè)管理的基本模式1、公共服務(wù)1）接待：佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方、衣著整潔、表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時，用語準確、稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不使用服務(wù)忌語。對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細致，對收費項目服務(wù)標準、服務(wù)方式、收費標準等事項，張榜公布，明碼標價。2）值守：有完善的值班制度和交接班制度：工作有記錄。3）服務(wù)時限：24小時受理業(yè)主或使用人的保修，急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，12小時內(nèi)修復(fù)，若不能，有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上當日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延（業(yè)主預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）；投訴在24小時內(nèi)處理或答復(fù)。2、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理1）巡檢：每月對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價；每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或開發(fā)公司報告或建議；根據(jù)業(yè)主或開發(fā)公司的委托，組織維修工作；每日定時巡視小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次；業(yè)主已委托管理的空置房，每天戶外巡視1次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；巡檢有記錄：巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者開發(fā)公司。2）房屋裝修管理：將室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，在2個工作日內(nèi)給出同意或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理相關(guān)協(xié)議；業(yè)主（使用人）裝修期間，每日巡查裝修施工情況；裝修結(jié)束組織驗收；對裝修中違約違規(guī)行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，及時報告有關(guān)部門依法處理。3、給排水系統(tǒng)及公共配套設(shè)施管理1）給水設(shè)施：a、每年對共用明裝給水管道進行2次全面檢查維修。b、建立巡視制度，總體供水設(shè)施每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)壓力供水管道損壞、漏水、脫落等及時修復(fù)；定期維護保養(yǎng)。2）排水設(shè)施：化糞池每年清理2次，出入口暢通，清理后及時清潔現(xiàn)場；樓面落水管落水口等保持完好，每5年全面更換1次；每周清掃2次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，排水暢通，無積水；每季對地下管井清理1次，每半年對地下管井徹底疏通1次。清理時地面豎警示牌，必要時加護欄。達到目視管道內(nèi)壁無明顯粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。3）避雷接地系統(tǒng)：每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。4）道路、停車場及配套設(shè)施：加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施；保持居住區(qū)道路通暢，路面平坦整齊，排水暢通；設(shè)立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現(xiàn)損壞及時補修；停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。4、清潔管理1）公共樓道保潔：各樓層通道和樓梯臺階全天保潔；每天清潔1次樓梯扶手；每周擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等。公共設(shè)施；每月樓梯間墻面、頂面除塵1次；每月擦2次共用門窗玻璃；地面、梯間基本干凈，無垃圾、浮塵、雜物、污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護欄無積灰；梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。2）停車場、共用車庫或車棚保潔：每天清掃1次車庫；及時清除地下室進出口垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時擦洗干凈；每月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每個月進行1次地下室消殺工作；每周擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施3）小區(qū)道路保潔：全天循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路無垃圾、雜物；每100痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，無直徑2厘米以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；燈具每周清潔1次；目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩、無積灰。4）標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔：標識、宣傳牌每天擦拭1次，雕塑每周擦拭1次；清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每天擦拭1次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。5）綠化帶保潔：每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾；撿草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等漂浮物、小雜物；秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100果皮、煙頭、紙屑等不超過5個；花壇表面潔凈無污漬；地面垃圾滯留地面不超過1小時。6）休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔：每日清潔1次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭，污漬用清水沖洗干凈，用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒1次；設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬，銹跡；目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾；及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。7）門衛(wèi)、崗?fù)ぁ⒈O(jiān)控探頭保潔：門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次；內(nèi)外地面拖洗干凈；擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面；室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理；保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每月擦拭2次，擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。8）垃圾桶、果皮箱：垃圾桶、果皮箱，每日清運2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。9）垃圾收集與處理：每日收集垃圾1次；保持垃圾桶清潔；建筑垃圾定點堆放；垃圾日產(chǎn)日清；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。10）衛(wèi)生消殺：針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。5、園林綠化養(yǎng)護與管理1）草坪：a.成活率在98%以上，生長正常；b.基本無病蟲害；c.綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞；對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；綠化垃圾能及時清運；d.根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。2）綠籬：生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一整齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下，介殼蟲危害較輕。3）花壇：a.花卉長勢良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計要求；b.在花壇開花期間，每周剪殘枝、花2次，保持清晰的圖案和適宜的高度；c.宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在5%以下；d.輕微病蟲害及人為損害，處理后應(yīng)對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木無缺水枯萎現(xiàn)象；e.葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；f.株形豐滿、整齊。6、秩序維護1）人員組織：專職秩序維護人員，50歲以下，身體健康，責任心強，工作認真負責；接受過相關(guān)的秩序維護知識與技能培訓(xùn)，訓(xùn)練有素，掌握基本秩序維護技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當?shù)靥幚砗蛻?yīng)對小區(qū)秩序維護工作，并定期進行安全防范學(xué)習，增強安全防范能力。思想品質(zhì)好，作風正派，熱愛秩序維護工作，無犯罪記錄；當班時精神振作，姿態(tài)良好，在執(zhí)勤時不得吸煙、吃零食，不袖手，背手、不插腰或?qū)⑹植逡麓?；舉止應(yīng)文明，禮貌待人，用語規(guī)范，講普通話；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。2）門崗：主出入口24小時2人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕未經(jīng)業(yè)主確認的訪問人員和未經(jīng)批準的商販和車輛入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，其中1人實施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。3）巡邏：白天巡邏次數(shù)不少于16次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時5分鐘趕到現(xiàn)場并及時報告警方與物業(yè)管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。4）緊急事故反應(yīng)：制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及應(yīng)急處理等；a.有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；b.書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應(yīng)訓(xùn)練；c.按消防要求組織進行疏散演習；d.對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；e.按照業(yè)主或開發(fā)公司的委托，組織恢復(fù)生活秩序，如：幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財產(chǎn)等。5）其他防范措施：a.設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；b.接到報警信號，確認后物業(yè)管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急處理；c.涉及人身安全處，設(shè)有明顯標志并有防護措施；d.協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；e.對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護，保持必要的照明；f.建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。6）交通、車輛管理：有完善的車輛管理制度；小區(qū)設(shè)置明顯的交通標志；專人引導(dǎo)停車，維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止；設(shè)置露天停車場經(jīng)過業(yè)主批準并經(jīng)過公交交管部門審批，符合規(guī)劃要求；有專人24小時巡視。封閉停車場由專人24小時管理，車輛進場、離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交管部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。7、消防執(zhí)行中華人民共和國消防法其他消防法規(guī)；健全消防組織，建立消防責任制；定期進行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；每月1次巡查消防栓、箱、消防水閥、消防標志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)；每年模擬滅火操作2次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控保持清潔，每天保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。8、檔案資料檔案資料齊全完整；分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；及時變更登記，賬物相符；9、專項服務(wù)業(yè)主或開發(fā)公司與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費等屬于公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。專項服務(wù)內(nèi)容、標準、費用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務(wù)協(xié)議。10、特約服務(wù)業(yè)主或開發(fā)公司與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學(xué)等。特約服務(wù)內(nèi)容、標準、費用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。 第三章 機構(gòu)設(shè)置、人員配備 第一節(jié) 組織架構(gòu)及人員配備一、機構(gòu)設(shè)置在“新城首座”的項目上，我司將以如下組織架構(gòu)進行運作：新城首座物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心工程部環(huán)境管理秩序維護部水 電房屋維修二次供水強弱電系統(tǒng)道路保潔商鋪住宅收費管理門 崗巡邏崗?fù)＼噲霰O(jiān)控室綠 化電梯住宅保潔機構(gòu)設(shè)置原則：1）精干高效，一專多能，實行主任負責制。2）內(nèi)部實行垂直管理，減少環(huán)節(jié)，提高工作效率。3）分工明確，責任清晰。4）管理機構(gòu)動態(tài)安排。5）客戶服務(wù)中心人員、巡邏人員、社區(qū)服務(wù)、特約服務(wù)、實行24小時值班服務(wù)。二、內(nèi)部運作流程 信息反饋程序發(fā)布指令上級業(yè)主員工媒體其他相關(guān)部門，人員管理處接受信息反饋信息反饋信息 運作程序調(diào)整業(yè) 主 信 息監(jiān)控監(jiān)控物業(yè)公司各類計劃性工作管理處主任主任助理責任人指令安排 執(zhí)行 各類非計劃性工作執(zhí)行情況反饋 反饋 反饋說明：1、內(nèi)部工作流程是一個連續(xù)封閉的回路系統(tǒng)。2、根據(jù)年度計劃和非計劃性工作向管理中心發(fā)出指令，由物業(yè)管理處安排落實，進行有效監(jiān)控并將指令的執(zhí)行情況向公司反饋。3、集計劃、組織、控制于一體持續(xù)改進，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和有效保證管理及時到位。三、人員配備：1、“新城首座”管理處員工配備，將根據(jù)實際需要，采取定崗定編，考核錄用，實行競爭上崗，經(jīng)初步核算，預(yù)定為63人名。即：1）管理人員：管理處主任1名、副主任1名、2）客戶服務(wù)：管理員5名 主管1名3）秩序維護：秩序維護員27名（每班7名，其中：班長1名、門崗3名、巡邏2名、監(jiān)控各1名），主管1名。4）工程部：工程師經(jīng)理1名，主管1名，維修工3名，配電房巡視員3名，合計8名。5）環(huán)境管理：主管1名、保潔12名、領(lǐng)班1名、綠化工4名2、人員配備的原則：1）具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)業(yè)主、奉獻社會。2）既注重學(xué)歷和專業(yè)技能又注重思想道德，具有組織協(xié)調(diào)和管理能力，德才兼?zhèn)洌?）所有管理人員均須參加物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)并取得合格證書，保證100持證上崗。3、人員配備方案：部門人 員工作內(nèi)容備注管理層管理處主任全面管理副主任主要負責低層管理主管各個部門管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理客服管理員協(xié)助主管分管規(guī)定區(qū)域具體工作、日常工作及檔案收集整理工作接待業(yè)主等秩序維護大門門崗24小時值勤、來訪登記管區(qū)巡邏負責日常治安管理、轄區(qū)巡邏、緊急事件處理等工作消控值班員消防監(jiān)控及安全監(jiān)控值班保潔綠化保潔員小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔維護綠化養(yǎng)護負責水體日常養(yǎng)護、湖面雜物打撈、負責修剪樹木、草坪、澆灌、滅蟲工程部維修、保養(yǎng)工小區(qū)物業(yè)維修、保養(yǎng)四、員工錄用標準1、管理處主任知識要求：具備中級以上職稱或大專以上學(xué)歷，有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上小區(qū)管理經(jīng)歷，有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的上崗證。能力要求：熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織小區(qū)的管理服務(wù)工作。具有組織協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的能力；向有關(guān)單位和主管部門聯(lián)絡(luò)和交際能力；撰寫業(yè)務(wù)管理的各種文件、計劃、制度、報告、總結(jié)等應(yīng)用文件的能力；并善于用語言表達自己的思想和意見；具有開拓創(chuàng)新能力。品德要求：具有執(zhí)著追求物業(yè)管理事業(yè)成功的精神；以身作則，表率作用明顯；坦誠大度，清廉、公正、正直；關(guān)心下屬、團結(jié)同事、善于合作。2、主管知識要求：高中以上文化程度，熟悉相應(yīng)的專業(yè)知識，具有五年以上的實際工作經(jīng)驗。能力要求：具有較強的組織與領(lǐng)導(dǎo)能力；團隊激勵能力；崗位培訓(xùn)能力和思想教育能力。品德要求：敬業(yè)、誠實、責任心強，團隊合作，具有不斷進取的精神。3、物業(yè)管理員知識要求：具備相關(guān)物業(yè)管理知識。能力要求：具有較強的業(yè)主服務(wù)意識，能熟練操作辦公自動化軟件，親和力強。品德要求：敬業(yè)樂業(yè)，服從工作分配，團結(jié)合作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識。4、 秩序維護員年齡要求：形象崗35歲以下，普通員工50歲以下。知識要求：具有一定的安護知識和軍事素質(zhì)。能力要求：具有應(yīng)變能力，能熟練操作電腦監(jiān)控系統(tǒng)，以及較強的業(yè)主服務(wù)意識。品德要求：具有強烈的責任心，服從工作分配，敬業(yè)、愛崗，團結(jié)同事。5、維修人員知識要求：具有電工運維證，經(jīng)過水、電、機械、設(shè)備等知識的培訓(xùn)。能力要求：能熟練檢查設(shè)備運行狀況，判斷和排除故障，掌握設(shè)備維修技術(shù)，具備設(shè)備運行操作技能，能正確填寫各種記錄。必須持有特種作業(yè)證。品德要求：吃苦耐勞，敬業(yè)樂業(yè)，服從工作分配，團結(jié)合作，刻苦鉆研技術(shù)與業(yè)務(wù)。6、 保潔人員年齡要求：50歲以下。（銷售部保潔要求40歲以下）知識要求：具有初中以上學(xué)歷，有一定的保潔員作經(jīng)驗。能力要求：能夠熟練操作保潔器具，熟悉保潔用品的正確使用，掌握不同保潔項目的操作、要領(lǐng)和技巧，不折不扣地完成保潔任務(wù)。品德要求：能吃苦耐勞，敬業(yè)、愛崗，服務(wù)工作分配，團結(jié)同事。第四章 員工培訓(xùn)及管理一、員工培訓(xùn)公司崇尚“人才是企業(yè)發(fā)展之本”的理念，在人才的培養(yǎng)和使用上，秉承“人盡其才、各盡所能”的原則，通過公司、物業(yè)管理處、班組三級各類動態(tài)、跟蹤的培訓(xùn)，不斷增強服務(wù)意識和敬業(yè)精神，提高管理水平，積累管理經(jīng)驗，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得和回報客戶，精心打造具有南充友合物業(yè)服務(wù)有限公司特色的企業(yè)品牌。 1、員工培訓(xùn)目的公司對各崗位員工（管理、運行、服務(wù)）根據(jù)不同的要求，接受教育的程度、經(jīng)歷、和技能水平、崗位職務(wù)、職責進行全面的系統(tǒng)培訓(xùn)，強化服務(wù)意識和服務(wù)技巧的訓(xùn)練，使員工從內(nèi)心深處把業(yè)主當做朋友，確保培訓(xùn)與崗位職責要求相適應(yīng)，并客觀評價培訓(xùn)效果，跟進受訓(xùn)人員考核，使全體從業(yè)人員能更好的勝任本崗位工作職責。并且通過公司“培訓(xùn)教案”的實施，使員工意識到本職工作對公司整體運作的重要性，從而為全面履職，提高業(yè)務(wù)技能，追求高效運作的最佳工作績效，為推動公司的持續(xù)發(fā)展做出貢獻。 2、培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程1）培訓(xùn)計劃的制定（1）部門主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃報管理處主任審批。（2）員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求：a、不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；b、有具體的標準；c、有考核的標準；d、有明確的培訓(xùn)范圍；e、有培訓(xùn)費用預(yù)算。2）新入職員工的培訓(xùn)新員工入職后需進行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核后方能正式上崗；（1）第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。（2）第二天，部門主管或派部門其他人員講解各崗位職責/部門獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。（3）第三天、第四天，主管或指派其他人員講解與其崗位有關(guān)的標準作業(yè)規(guī)程的要點。（4）第五天、第六天，主管安排新員工試行上崗，結(jié)合實際情況向新員工講解崗位工作程序。（5）第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。3）工作技能培訓(xùn)（1）工作技能培訓(xùn)由物業(yè)主管安排，每周至少進行一次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。（2）培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理處相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程。（3）培訓(xùn)形式：集中講授或分組討論。（4）培訓(xùn)考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評依據(jù)之一。4）服務(wù)培訓(xùn)（1）培訓(xùn)內(nèi)容：a、文明用語；b、儀容儀表；c、禮貌禮節(jié)；d、服務(wù)意識；e、服務(wù)技能；f、服務(wù)要求；（2）服務(wù)培訓(xùn)由物業(yè)管理處安排授課人員授課。（3）服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時間每次不少于90分鐘。（4）培訓(xùn)考核a、物業(yè)管理處安排考試時間，組織學(xué)員考試；b、考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀律10分；c、考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d、物業(yè)管理處將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。5）安全培訓(xùn)（1）參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：a、消防知識培訓(xùn)；b、日常工作安全。（2）培訓(xùn)由人事部門負責，必要時可邀請相關(guān)人士共同進行。（3）每年進行一次，每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。（4）培訓(xùn)考核：a、人事部門安排考試時間，組織學(xué)員考試；b、考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，紀律10分；c、考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d、培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。6）思想教育（1）思想教育的形式a、員工大會；b、部門例會；c、個別交談。（2）思想教育內(nèi)容：a、思想品德；b、行為準則。（3）員工大會中由管理處主任或委托其他人主持；部門例會由部門主管負責，每周一次；個別交談由部門主管不定期進行。每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估，對考核成績應(yīng)有完整的記錄，由人事部文員將培訓(xùn)分類登記在個人檔案的員工記錄表中。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄等原始記錄保存期為3年；員工記錄表隨員工個人檔案長期保存。本規(guī)定作為員工考評的依據(jù)之一。 3、培訓(xùn)方法1）由公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任和各專業(yè)主管，并根據(jù)公司培訓(xùn)計劃，分層次、專業(yè)進行集中授課；2）委外培訓(xùn)：物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證培訓(xùn)；電工、電梯工等培訓(xùn)各類專業(yè)職能、單位等培訓(xùn)。 4、培訓(xùn)考核著重從四個方面對培訓(xùn)的有效性進行客觀評價：受訓(xùn)人員考核：主要通過筆試、面試、現(xiàn)場提問、填報考核調(diào)查表，進行測評受訓(xùn)效果；受訓(xùn)人員實際操作能力：主要通過各項工作記錄來考察實際操作技能；工作績效評估：主要通過公司或部門的投訴率，不合格率等綜合統(tǒng)計中評價；公司培訓(xùn)大綱（教案）課程本身評估：主要通過分別組織受訓(xùn)和講授代表座談，從教材、教師水平、教學(xué)方法等方面評價，同時及時關(guān)注國內(nèi)外物業(yè)管理行業(yè)和市場最新、成功經(jīng)驗，對培訓(xùn)大綱（教案）不斷提升、完善。受訓(xùn)人員的培訓(xùn)考核結(jié)果，將作為晉升、降級、辭退的主要依據(jù)之一。（1）服務(wù)意識建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有：熱情主動的服務(wù)意識；周到完美的服務(wù)效果；禮貌和善的服務(wù)方式。本崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、儀容整齊、服務(wù)周到、禮貌熱情。（2）水電維修人員形象規(guī)范a、接到維修派單后，應(yīng)及時準備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時維修項目，應(yīng)向業(yè)主說明原因。維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)和藹地自我介紹，并出示相關(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。b、收費維修，要事先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預(yù)算工時，在修畢報價簽單時，要如實清楚地向業(yè)主說明報價要求。c、維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該省不省，維修效果不好。d、如在報價收費時，業(yè)主有疑問，出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象，應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題，不可在業(yè)主家中吵要，要請主管人員解決。e、維修人員不可以施工作業(yè)為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。f、在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑，對業(yè)主家人不可有無禮表示。g、上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔，佩戴工作用布、塑料鞋套等保潔用具，若不可保持，則應(yīng)向業(yè)主通報，工作完畢后及時清掃干凈。h、嚴禁酒后登門工作。6）保潔員禮儀形象規(guī)則（1）服務(wù)意識：工作中要保持精神飽滿，認真而不茍且，勤快而不懈怠，緊張而不松垮。（2）、保潔員禮儀形象規(guī)則：a、業(yè)務(wù)操作時如遇過往人員應(yīng)禮讓為先，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人通行時，要使用敬語，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。b、工作時凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候，或點頭示意，特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)南充友合物業(yè)服務(wù)有限公司人的禮儀素養(yǎng)。c、凡登門處理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，不可以全掌或掌頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允許方可進門，不經(jīng)主人允許，嚴禁闖進闖出，對主人講話要謙恭有禮，并使用敬語。d、凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。e、業(yè)主或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助。f、發(fā)現(xiàn)形跡可疑人事，要有防范意識，但用語一定要注意禮節(jié)。本人不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問，如需要盤查應(yīng)報知相關(guān)人員處理。 管理規(guī)章制度優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要科學(xué)完善、合理量化的規(guī)章制度來形成，公司自成立之日起，就制定和實施了一整套高起點、高標準的內(nèi)部管理制度。堅持持續(xù)改進，制定出了更科學(xué)、更合理、覆蓋面更寬的各部門（工種）的質(zhì)量職責。正是有這些規(guī)章制度的控制，我們的服務(wù)質(zhì)量才有保障和保證，并有信心隨時隨地接受第三方質(zhì)量審核和檢查，保證糾錯率100%?，F(xiàn)將部分管理規(guī)章制度列示如下：各項管理規(guī)章制度一、公眾制度1、 樓宇修繕條例；2、 收費管理辦法；3、 消防管理規(guī)定；4、 道路交通及車輛管理規(guī)定；5、 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定；6、 綠化管理規(guī)定；7、 市政設(shè)施管理規(guī)定；8、 寵物飼養(yǎng)管理規(guī)定；10、公共區(qū)域及場地管理規(guī)定；11、進出物資及人員管理規(guī)定；12、三防須知；13、裝修管理規(guī)定(含裝修工程施工隊安全責任書)；14、精神文明建設(shè)公約；15、商業(yè)網(wǎng)點規(guī)定。二、內(nèi)部管理運作程序1. 員工手冊；2. 禮儀形象管理程序；3. 員工培訓(xùn)管理程序；4. 服務(wù)調(diào)度中心管理程序；5. 道路、車輛管理程序；6. 保潔管理程序；7. 綠化管理程序；8. 消防安全、秩序維護管理程序；9.設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理程序；10. 裝修管理程序；11. 社區(qū)文化活動管理程序；12. 財務(wù)管理程序；13. 物資領(lǐng)、使用管理程序；14. 投訴處理、回訪管理程序；15. 檔案資料、鑰匙管理規(guī)定；16.物業(yè)管理處員工考核及獎懲辦法。17. 消防應(yīng)急預(yù)案處理流程 三、治安事件及緊急事件應(yīng)急預(yù)案處理流程1. 崗位職責1） 物業(yè)管理處主任崗位職責2） 主任助理崗位職責3） 物業(yè)管理處客服中心管理員崗位職責4） 財務(wù)崗位職責5） 管理員崗位職責6） 秩序維護員崗位職責7） 保潔員崗位職責8） 綠化員崗位職責9） 工程維修員崗位職責10）物業(yè)管理處車管員崗位職責 第五章 服務(wù)方案及措施第一節(jié)安全消防管理一、安全管理1、服務(wù)質(zhì)量標準小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：小于1%；2、 安全防范管理的措施1）提高秩序維護員的綜合素質(zhì) （1）素質(zhì)管理：對秩序維護員實行軍事化管理，采用我司在實際工作中積累的經(jīng)驗，對秩序維護員進行統(tǒng)一要求、統(tǒng)一管理，不斷提升隊員的安全防范能力及軍事化素質(zhì)。（2）意識培養(yǎng)：通過對小區(qū)秩序維護員進行統(tǒng)一管理及培訓(xùn)，樹立“主動發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題”的意識，改變原安護員單一的安全管理的功能，將“服務(wù)”與“秩序維護”有機的融合在一起，確保每一個隊員都能成為合格的、優(yōu)秀的秩序維護者。2）秩序維護管理總體方案（1）人防：這是新城首座安全管理的第一道防線，我們將實行24小時的公共秩序維護，具體措施：a、根據(jù)新城首座的設(shè)計特點，對住宅區(qū)和地下車庫采取全封閉管理。b、強化安全護衛(wèi)培訓(xùn)。采用”記憶+規(guī)范”實施管理，要求不僅熟悉小區(qū)業(yè)主檔案，對業(yè)主家庭成員及車輛，進行強記億，而且熟悉小區(qū)治安和火險重點防范部門及作業(yè)指導(dǎo)書。c、對外來人員，住宅區(qū)嚴格實施”來訪登記”，進行控制，必須征得業(yè)主同意后方可入內(nèi)。d、物業(yè)管理處組建“秩序維護應(yīng)急分隊”，以應(yīng)對緊急或突發(fā)事件的發(fā)生。e、由物業(yè)管理處和業(yè)主志愿者共同組建一支“義務(wù)消防隊”，并進行消防救生、逃生、滅火等專業(yè)知識培訓(xùn)，定期進行消防演習。f、巡邏安護全天候采用單行法、交叉法和垂直法對各平行路線、交叉路線和垂直樓梯進行無間歇巡邏。（2）物防：a、完善安護消防器械的配置。b、小區(qū)業(yè)主機動車輛憑“ID卡出入”，與社會車輛在地下停車場嚴格分開，以確保業(yè)主車輛安全。c、業(yè)主非機動車發(fā)放“停車牌”，作為出入憑證，外來非機動車劃區(qū)停放，并發(fā)“臨時停車牌”作出入憑證，使小區(qū)車輛停放有秩。d、完善小區(qū)各類安全標識，對涉及人身安全及安全隱患處，設(shè)有明顯標識，如限速行駛、禁止高空拋物、高壓危險等。（3）技防：本公司充分利用開發(fā)公司配備的智能化安全防范管理系統(tǒng)對小區(qū)進行公共安全管理。包括：周界報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)和消防廣播系統(tǒng)等等。以最大限度地實現(xiàn)其各自功能，并能進行可靠的聯(lián)動。同時將”安全預(yù)案制”和“巡樓制”全面應(yīng)用于新城首座。3）秩序維護管理體系新城首座安全防范管理按照安護管理程序、安護巡邏標準作業(yè)規(guī)程、各類案件及緊急意外事件的處理程序、消防管理規(guī)定、防火安全”三級”檢查制度和消防控制中心管理制度、小區(qū)消防緊急預(yù)案操作實施。（l）秩序維護員交接班a、秩序維護員執(zhí)勤分三班：早班8：O0-16：00、中班16：0O-24；00、晚班24：00-8：00；輪班形式：四班三運轉(zhuǎn)。b、提前l(fā)5分鐘由領(lǐng)班組織集合，檢查著裝情況及提出工作注意事項；c、交接班時要列隊進出，秩序維護員交接班要相互敬禮。d、交接班時要詳細了解上一班執(zhí)勤情況、遺留問題和當班注意事項，并仔細查看上一班填寫的各類質(zhì)量表格，特別是各表格內(nèi)的交接班記錄內(nèi)容。e、檢查對講機是否完好，崗?fù)ぁ⒆?、椅、玻璃是否完好，鑰匙是否齊全；f、詳細填寫值班記錄、出入人員登記表和信件送遞記錄表等。g、檢查值班記錄，記錄本有無亂寫亂畫、撕毀，崗?fù)?nèi)是否整潔、擋車器是否清潔完好。h、下班前打掃各崗位衛(wèi)生，擦洗擋車器等。（2）大門崗秩序維護員執(zhí)勤：a、大門崗執(zhí)勤安排：每天按八小時工作制。要求站崗時要衣著整齊、佩戴合理、站姿端正、精神飽滿，遇業(yè)主或住戶有較多的人進出時敬禮示意，平時遇到住戶可以點頭示意；b、大門崗秩序維護員對出入小區(qū)攜帶物品的人員進行抽查，特別是大件物品，如電視機、電腦、裝修材料等；c、不離崗、不得隨處走動，若有群眾報案則報告領(lǐng)班處理；d、大門崗內(nèi)秩序維護員負責控制外來車輛和人員進入小區(qū)；e、觀察小區(qū)及崗?fù)ぶ苓吶藛T活動情況，判別有無破壞情況；f、對非業(yè)主進入小區(qū)時大門崗秩序維護員應(yīng)主動問清進入事由，如是裝修工或保姆的，請其出示裝修出入證或保姆出入證，沒有出入證的請其到物業(yè)管理處辦理，如果是業(yè)主的朋友，應(yīng)打可視對講與業(yè)主確認后方可放行，并記錄在出入人員登記表上；如果業(yè)主不在家或業(yè)主不讓其入內(nèi)的，應(yīng)講明原因請其離去。g、下班時將本班情況做好交接班己錄，并與下一班做好交接班手續(xù)；i、各崗位執(zhí)勤秩序維護員的禮儀形象按秩序維護員禮儀形象作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行。（3）小區(qū)秩序維護員巡邏執(zhí)勤：a、各班巡邏，照崗哨分布圖執(zhí)行，不得脫崗；b、巡邏時要注意力集中，不做與工作無關(guān)的