客服部年度客戶滿意度提升計劃226.doc

客服部客戶滿意度提升計劃(2016年度)通過公司在各項目從開發(fā)設(shè)計、施工建設(shè)、房屋銷售和房屋交付的幾個階段中，設(shè)計、施工、營銷、物業(yè)和客服部在工作中不斷的總結(jié)，有些工作中的環(huán)節(jié)仍需改進。一、 客戶滿意度提升思路 設(shè)計管理1.1對水電井、空調(diào)機位、給排水管、地漏、門窗的開啟方向等設(shè)計布局進行優(yōu)化和完善，多要考慮后期業(yè)主或物業(yè)的使用功能和實用性；1.2 與客服和物業(yè)部就客戶投訴及質(zhì)量通病進行研究，將問題提煉成產(chǎn)品標準，提升后續(xù)項目產(chǎn)品能力：1.3 園林景觀設(shè)計方面著重提高小區(qū)整體環(huán)境，同時注重室外園林景觀設(shè)計的標高和施工，嚴禁在近鄰樓棟前的出入口、陽臺、飄窗、水電井、風井、設(shè)備井等部位，堆造地形，使雨水倒灌至室內(nèi)；1.4 加強建設(shè)過程和交付前走場查看，對設(shè)計類遺留問題及時處理； 銷售管理（項目營銷部考核，項目客服部跟蹤考核情況并定期播報）；1.1每月30日項目營銷部對銷售員的銷售說辭進行培訓和考核、對新進人員進行考核上崗；1.2 擬定銷售宣傳規(guī)范檢核問卷，每月進行神秘客戶銷售抽查，對于代理公司銷售過程中亂承諾，過度宣傳，從源頭杜絕可能引發(fā)過度宣傳或不實宣傳的投訴。1.3 銷售部門應(yīng)將本次銷售樓盤的不利因素公示在營銷中心較明顯部位，并將此項單列一份購房告知書附件，交客戶簽字（作為業(yè)主檔案附件備查）；1.4 統(tǒng)一銷售說辭擬定前，需會同各部門一起探討商定，由營銷部擬定常見問題，由各部門給出專業(yè)回答形成統(tǒng)一說辭。加強對營銷代理公司及其銷售人員行為規(guī)范的管理，不得任意創(chuàng)解或發(fā)揮統(tǒng)一的銷售說辭，營銷部應(yīng)加強銷售前的銷售統(tǒng)一說辭培訓和銷售過程中的監(jiān)督跟蹤；1.5項目營銷經(jīng)理每周組織營銷人員參加例會，對每天銷售過程中客戶提出的新問題進行歸納，形成統(tǒng)一說辭后對所有的銷售人員再次培訓。對本周銷售過程中出現(xiàn)的問題進行反省和總結(jié)，進行批評與自我批評，形成會議紀要；1.6 對不按照銷售統(tǒng)一說辭進行講解，為了賣出房子，自己胡編亂造和亂承諾的，投訴一起，處罰一起（凡是業(yè)主投訴到開發(fā)商，經(jīng)處理后，無論損失的大小，沒有任何理由，投訴一起處罰一起）。 客戶服務(wù)管理1.1 業(yè)主群訴處理，牽頭組織相關(guān)部門開會確定處理方案，公司審批后，項目客服負責落實處理；1.2 客戶資料管理，對代理公司銷售秘書進行客戶檔案資料管理培訓工作；1.3 保修類投訴：提前預防，交房前三個月由項目客服部牽頭組織物業(yè)、工程部進行分戶驗收，及時整改；1.4 在交房前一周組織各施工單位開維修工作專題會議，會議要求第三方維修單位一同參加，交房中要求施工方指派專人駐扎現(xiàn)場及時維修；1.5保修問題中暴露工程質(zhì)量問題除個別質(zhì)量通病外均應(yīng)該針對重大以及多發(fā)問題以及設(shè)計缺陷問題，編寫項目工程改進建議書。1.6凡交房項目，提前60天跟蹤交房計劃節(jié)點，及時預警，涉及賠償應(yīng)有相應(yīng)測算。 工程管理1.1重點關(guān)注墻面、地面開裂，屋面、衛(wèi)生間、外墻、外窗和地下室滲水隱患的過程跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并有書面函件記錄，是否關(guān)閉；1.2針對易開裂、易滲漏的部位，督促項目制定專項施工方案，嚴格執(zhí)行公司的過程質(zhì)量檢查表單，完工后逐一驗收；1.3開工前應(yīng)認真組織圖紙會審，對圖紙中的錯、漏、碰等問題逐一排查，特別是涉及到業(yè)主使用功能、外立面效果和有滲水隱患的部位，盡可能在開工前落實變更或處理方案；1.4加強原材料檢驗、跟蹤檢查，控制源頭材料的差異性造成的不良結(jié)果；1.5在交房前三個月配合客服部開展分戶驗收工作，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促項目部組織施工單位整改，整改維修合格率達95%以上。 物業(yè)管理1.1需重點加強車輛管理，減少小區(qū)亂停亂放現(xiàn)象。1.2積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺留問題，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決。與地產(chǎn)項目保修定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑。1.3老舊項目提高公共設(shè)施維修及業(yè)主報修處理的及時性，保證業(yè)主使用功能。1.4在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式 。1.5加強對電梯維保方的監(jiān)管，嚴格按合同執(zhí)行；確保電梯救援電話24小時無故障。1.6制定年度訪談計劃，每年至少對所有已辦理交付手續(xù)的客戶進行一次上門或電話訪談。1.7每項客戶關(guān)懷活動結(jié)束后，物業(yè)須及時編制客戶關(guān)懷活動總結(jié)報告，提交給集團客服部。二、 提升重點： 1.1 項目營銷經(jīng)理定期檢查銷售人員的客戶跟蹤回訪記錄、及時了解客戶的狀態(tài)。1.2 項目營銷經(jīng)理對離職置業(yè)顧問的客戶，指定專人維護，必須做到讓客戶熟悉知曉第二任置業(yè)顧問，定期抽查客戶的維護情況。1.3 在銷售未交付階段，營銷做宣傳活動時要一一通知老客戶，不能遺漏（以免讓客戶產(chǎn)生厚此薄彼被輕視的感覺）。1.4.銷售期間已購房客戶，需將購房手續(xù)的每個節(jié)點及時告知客戶。重要節(jié)日、生日、特殊天氣給每位客戶發(fā)送祝?；驕剀疤崾径绦拧?.5 期房銷售中，定期開展工地開放日活動1.6 實時播報工地施工進度。1.7 確保客戶投訴及時響應(yīng)，積極跟進處理情況直到問題關(guān)閉，對可能引發(fā)群訴問題做到提前預警，合理引導客戶，建立正常的溝通渠道。1.8 制定房屋驗收整改計劃，提高維修時效及一次性維修成功率。1.9 密切關(guān)注集中交付相關(guān)問題并做好相應(yīng)處理措施；加強客戶投訴渠道的建立，提升項目客服部對投訴處理的主動性、及時性和有效性。1.10 交房前做倒排計劃，且實時跟進落實。1.11 對交房中反映的各方面問題進行匯總，并以函件的方式發(fā)送通報至各部門，做到及時反饋信息，杜絕同樣問題再次發(fā)生。1.12 交房后一個月引進專業(yè)的第三方維修團隊，加強維修隊伍的培訓，確保高標準的維修質(zhì)量及良好的維修服務(wù)人員態(tài)度形象。1.13 客戶投訴管理，做到一事一總結(jié)，事事公布分享。1.14 客戶關(guān)懷活動結(jié)束后物業(yè)需做客戶關(guān)懷的信息反饋，讓項目上及時了解客戶關(guān)懷活動的效果及情況。一輩子時光在匆忙中流逝，誰都無法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望過去，難免感嘆一生的碌碌無為，恨時光短暫，荒廢了最好的光陰。人過中年，不停跟時間妥協(xié)，之所以不爭搶，處世淡然，完全是經(jīng)過世故的淬煉，達到心智的成熟。有朋友問我，怎樣寫出滋潤心靈的文字？是要查字典，引用名言，還是有什么規(guī)律？我笑著回，隨心隨意，不為難自己。你為難自己，就要刻意去效仿，你不隨心隨意就要被名利世俗困擾，自然心態(tài)會有偏差，文字也染上了俗氣?，F(xiàn)實生活中，不乏完美主義者，終日在不食人間煙火的意境中活著，虛擬不切合實際。如此，唯有活在當下，才是真正的人生箋言。常常想，不想活在過去的人，是經(jīng)歷了太多的大起大落，不想被束縛在心靈蝸居里的人，是失去的太多，一番大徹大悟后，對視的眼神定會愈發(fā)清澈，坦然笑對人生的雨雪冰霜。對于隨波逐流的人們，難免要被世俗困擾，不問過去，不畏將來又將是怎么樣的一種糾葛，無從知曉。不得不說，人是活在矛盾中的。既要簡單，又難淡然，掙扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那樣的生活是我們自己想要的呢？人前，你笑臉相迎，帶著偽裝的面具，不敢輕易得罪人；人后，黯然傷懷，總感嘆命運的不公平，人生的不如意；常常仰望別人的幸福，而忽視了自己，卻不知你與他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是嗎？人活一輩子，心懷夢想，蒼涼追夢，難能可貴的是執(zhí)著向前，義無反顧，最懼怕瞻前顧后，退縮不前。一生短暫如光影交錯，有幾個人能放下牽絆，有幾個人能不難為自己，活的精彩呢！我們的一生，是匆忙的行走，誰的人生，不是時刻在被命運捉弄中前行。我想，我是無法和命運抗衡的，卻又時刻想做真實的自己。眼下的生活是一面鏡子，對照著卑微的自己，心有萬千光芒，無法放棄的卻總是太多太多。中年，人生的分水嶺，不再有小女孩的浪漫情懷，撒嬌賣萌，穿著也越發(fā)簡單，舒適即可。年輕時可以穿緊身裙，牛仔褲，甚至小一碼的高跟鞋，不惜磨破了腳板，夾痛了腳趾，依舊笑魘如花，人前賣弄。年少時，青春做砝碼，別人的一句贊美能心頭飄飄然，走在馬路上，陌生男子的回頭率，成了青春的資本，忘乎所以。年齡越大，對身邊的一切似乎沒了熱情，爭吵，攀比，打扮，都沒了興趣。有人說，女人要愛自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我卻恰恰相反，正如有一天涂了口紅出門，兒子嚇了一跳，一句太庸俗，再昂貴品牌的口紅你都不適合，讓我啞然失笑。原來，他寧愿喜歡素面朝天的媽媽，也不想要矯揉造作的中年婦女，我必須保持最初的簡潔，亦或簡單。居家女人雖平庸，卻總想活出真我。不喜歡的東西，學會舍棄，生活趨于安靜。每天打理家務(wù)，照顧子女，空閑的時間看看書，散散步，陪婆婆去買菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便達到了想要的簡單。人過中年天過午，流逝的時間不會等我的。不想為難自己了，幾十年光陰里，不停做著事與愿違的選擇，極力說服自己，多替別人想想，多顧及別人的感受，卻忽視了委屈的自己。我承認，給自己負擔，就是難為自己。不愿意放下，就是心態(tài)使然。其實，你大可不必為了別人改變自己，為自己活著，才是真理。從今天起，不愿意迎合的人，選擇放手；卑鄙下流，虛情假意的損友，拒絕交往，只要隨心隨意，什么都不是難題。要明白，他們走近你的世界，只想利用你，卻從不顧及你的感受，既保持若即若離，又想無償索求，時刻為難著你，美其名曰這是一份難得的緣一輩子時光在匆忙中流逝，誰都無法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望過去，難免感嘆一生的碌碌無為，恨時光短暫，荒廢了最好的光陰。人過中年，不停跟時間妥協(xié)，之所以不爭搶，處世淡然，完全是經(jīng)過世故的淬煉，達到心智的成熟。有朋友問我，怎樣寫出滋潤心靈的文字？是要查字典，引用名言，還是有什么規(guī)律？我笑著回，隨心隨意，不為難自己。你為難自己，就要刻意去效仿，你不隨心隨意就要被名利世俗困擾，自然心態(tài)會有偏差，文字也染上了俗氣?，F(xiàn)實生活中，不乏完美主義者，終日在不食人間煙火的意境中活著，虛擬不切合實際。如此，唯有活在當下，才是真正的人生箋言。常常想，不想活在過去的人，是經(jīng)歷了太多的大起大落，不想被束縛在心靈蝸居里的人，是失去的太多，一番大徹大悟后，對視的眼神定會愈發(fā)清澈，坦然笑對人生的雨雪冰霜。對于隨波逐流的人們，難免要被世俗困擾，不問過去，不畏將來又將是怎么樣的一種糾葛，無從知曉。不得不說，人是活在矛盾中的。既要簡單，又難淡然，掙扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那樣的生活是我們自己想要的呢？人前，你笑臉相迎，帶著偽裝的面具，不敢輕易得罪人；人后，黯然傷懷，總感嘆命運的不公平，人生的不如意；常常仰望別人的幸福，而忽視了自己，卻不知你與他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是嗎？人活一輩子，心懷夢想，蒼涼追夢，難能可貴的是執(zhí)著向前，義無反顧，最懼怕瞻前顧后，退縮不前。一生短暫如光影交錯，有幾個人能放下牽絆，有幾個人能不難為自己，活的精彩呢！我們的一生，是匆忙的行走，誰的人生，不是時刻在被命運捉弄中前行。我想，我是無法和命運抗衡的，卻又時刻想做真實的自己。眼下的生活是一面鏡子，對照著卑微的自己，心有萬千光芒，無法放棄的卻總是太多太多。中年，人生的分水嶺，不再有小女孩的浪漫情懷，撒嬌賣萌，穿著也越發(fā)簡單，舒適即可。年輕時可以穿緊身裙，牛仔褲，甚至小一碼的高跟鞋，不惜磨破了腳板，夾痛了腳趾，依舊笑魘如花，人前賣弄。年少時，青春做砝碼，別人的一句贊美能心頭飄飄然，走在馬路上，陌生男子的回頭率，成了青春的資本，忘乎所以。年齡越大，對身邊的一切似乎沒了熱情，爭吵，攀比，打扮，都沒了興趣。有人說，女人要愛自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我卻恰恰相反，正如有一天涂了口紅出門，兒子嚇了一跳，一句太庸俗，再昂貴品牌的口紅你都不適合，讓我啞然失笑。原來，他寧愿喜歡素面朝天的媽媽，也不想要矯揉造作的中年婦女，我必須保持最初的簡潔，亦或簡單。居家女人雖平庸，卻總想活出真我。不喜歡的東西，學會舍棄，生活趨于安靜。每天打理家務(wù)，照顧子女，空閑的時間看看書，散散步，陪婆婆去買菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便達到