加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)環(huán)節(jié)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率(ppt 46頁(yè)).ppt

1 加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)環(huán)節(jié)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率 中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院 陳孝 2 藥學(xué)部概況 院本部現(xiàn)有員工 139人 16人 配置中心護(hù)師 職稱(chēng)結(jié)構(gòu) 高級(jí)8人 中級(jí)41人 其他初級(jí)學(xué)歷結(jié)構(gòu) 博士3人 碩士3人 本科57人 專(zhuān)科27人 中專(zhuān)26人 其它為工人碩士生導(dǎo)師 3人 有5名在讀研究生 3 藥學(xué)部概況 提供藥品1700種 其中中成藥275種 2009年藥品零售額達(dá)10億元 門(mén)診量每天12000 15000人次 西藥 中成藥處方量10000張左右 中藥處方400 800張左右 4 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量常見(jiàn)問(wèn)題 取藥排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)服務(wù)態(tài)度不好藥品調(diào)劑差錯(cuò) 5 一 藥學(xué)部如何提高效率 縮短候藥排隊(duì)時(shí)間 6 改善服務(wù)流程 中成藥合并到西藥房發(fā)藥 使排兩次隊(duì)變?yōu)榕乓淮胃淖兯幏坎季?擴(kuò)展西藥發(fā)藥窗口 由原來(lái)的十個(gè)擴(kuò)展到十六個(gè)急診藥房合并到門(mén)診西藥房 開(kāi)一個(gè)急診發(fā)藥窗 白天可變?yōu)槠胀ù?兼顧白天發(fā)藥 節(jié)省人力 急診可用到全部藥品利用信息條傳遞用藥問(wèn)題給醫(yī)師 避免患者信息傳遞差錯(cuò)和多次排隊(duì) 藥學(xué)部如何提高效率 縮短候藥排隊(duì)時(shí)間 7 改善服務(wù)流程 各藥房70 獎(jiǎng)金與工作量掛鉤 大幅提高了工作效率 極大地減少了藥師中途離崗等現(xiàn)象門(mén)診服務(wù)有文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 并與30 質(zhì)控掛鉤 改善了服務(wù)態(tài)度組長(zhǎng)協(xié)調(diào) 組織能力全院使用電子處方使用藥品標(biāo)簽打印計(jì) 避免手寫(xiě)發(fā)藥標(biāo)簽 減少差錯(cuò) 提高速度 藥學(xué)部如何提高效率 縮短候藥排隊(duì)時(shí)間 8 門(mén)診散裝片劑 如強(qiáng)的松 阿普唑侖等共20種 包裝使用包藥機(jī)預(yù)先包裝 見(jiàn)右圖 逐步將服務(wù)流程規(guī)范化 減少請(qǐng)示時(shí)間 藥學(xué)部如何提高效率 縮短候藥排隊(duì)時(shí)間 9 門(mén)診西藥房 10 門(mén)診西藥房 一調(diào)配 一發(fā)藥 11 門(mén)診藥房標(biāo)簽打印機(jī) 12 門(mén)診藥房標(biāo)簽打印機(jī) 13 門(mén)診西藥房 藥品調(diào)配 14 門(mén)診西藥房 核對(duì) 掃描 發(fā)藥 15 上午11點(diǎn)半的門(mén)診西藥房候藥大廳 未見(jiàn)排長(zhǎng)隊(duì) 16 門(mén)診中藥房緊張有序的工作 17 上午11點(diǎn)半的門(mén)診中藥房候藥大廳 秩序井然 18 加強(qiáng)藥品供應(yīng)鏈管理 提高服務(wù)效率 配送商于周一 三 五直接將藥品送到各藥房 無(wú)需藥庫(kù)中轉(zhuǎn) 省卻送藥工人4人 減少壓庫(kù)和差錯(cuò)草藥采購(gòu)計(jì)劃由中藥房組長(zhǎng)交西藥庫(kù)采購(gòu)員采購(gòu) 草藥直送藥房 省卻中藥庫(kù)庫(kù)管和采購(gòu)2人配送商將藥品送到藥房后由兩人交叉核對(duì)入庫(kù)使用電子收貨系統(tǒng) 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)與醫(yī)藥公司網(wǎng)絡(luò) 醫(yī)保系統(tǒng)通過(guò)防火墻連接示意圖 20 門(mén)診藥房電子收貨掃描 21 電子掃描器獲得的藥品信息 22 電子掃描器獲得的藥品信息向電腦傳送數(shù)據(jù) 23 藥品庫(kù)管員在發(fā)票上簽名 無(wú)需手工錄入采購(gòu)數(shù)據(jù) 24 加強(qiáng)病區(qū)藥品管理 病區(qū)設(shè)三級(jí)藥房 電腦管理 病區(qū)每月盤(pán)點(diǎn) 藥學(xué)部每季派人檢查 并將檢查結(jié)果與酬金掛鉤由藥劑科 護(hù)理部及醫(yī)務(wù)科等相關(guān)部門(mén)共同制定適合各自醫(yī)院的高危藥品目錄建立高危藥品清單 擺放及庫(kù)存原則 管理原則及標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程 同時(shí)做好倡導(dǎo)教育工作 25 加強(qiáng)病區(qū)藥品管理 根據(jù)病種保存一定數(shù)量的基數(shù)注射藥 內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)嚴(yán)格分開(kāi)放置口服藥必須原瓶包裝 藥瓶?jī)?nèi)不能混放不同規(guī)格 顏色的藥片毒 麻 劇 限藥品 毒麻藥按照毒麻藥管理使用辦法保管使用 應(yīng)加鎖 班班交接 做到帳數(shù)相符 26 二 如何提高服務(wù)滿(mǎn)意度 27 學(xué)習(xí)教育30 獎(jiǎng)金與態(tài)度掛鉤門(mén)診組長(zhǎng) 主任在候藥區(qū)巡視 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題門(mén)診藥房為多次回院注射的門(mén)診患者保管針劑 保證藥品質(zhì)量取消特診藥房 將特診藥房改建為藥學(xué)服務(wù)室 藥學(xué)部如何提高滿(mǎn)意度 28 為多次回醫(yī)院注射的患者保管注射劑 29 特診中心的候藥房間 30 特診中心的候藥房間 31 開(kāi)展藥物咨詢(xún)與病患教育 在門(mén)診設(shè)立藥物咨詢(xún)室 耐心解釋開(kāi)展藥物咨詢(xún)服務(wù) 藥品不良反應(yīng)的收集與健康教育部合作在患者中進(jìn)行合理用藥的宣傳講座 提高患者用藥水平 如心血管 糖尿病用藥 中草藥使用等 32 33 如何為病區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夜間病區(qū)配藥服務(wù)住院藥房無(wú)人值班 晚六點(diǎn)后在急診取藥窗開(kāi)通住院藥房電腦 為病區(qū)提供夜間送藥服務(wù)住院藥房使用自動(dòng)包藥機(jī) 快捷 衛(wèi)生 節(jié)省人力 極少差錯(cuò)送藥到病區(qū)取消醫(yī)院制劑 改為靜脈藥物配置中心 34 護(hù)士核對(duì) 手工備藥 住院藥房以前的手工配藥模式 35 藥品自動(dòng)分包機(jī) 36 藥品自動(dòng)分包機(jī) 37 分包好的藥品 清晰 衛(wèi)生 38 中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院PIVAS 39 中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院PIVAS 40 臨床藥學(xué)工作有助于提高服務(wù)質(zhì)量 五名專(zhuān)職臨床藥師在呼吸科 SICU 普內(nèi)科和胃腸外科工作 不參與藥品調(diào)配衛(wèi)生部臨床藥師培訓(xùn)基地 每年有四名臨床藥師來(lái)我院培訓(xùn)一年衛(wèi)生部臨床藥師試點(diǎn)基地主辦臨床病例討論 學(xué)習(xí) 41 三 藥學(xué)部如何減少差錯(cuò) 42 任何差錯(cuò)跟流程和態(tài)度有關(guān)改善工作流程如利用信息條傳遞用藥問(wèn)題給組長(zhǎng)和醫(yī)護(hù)人員 避免患者信息傳遞差錯(cuò)和多次排隊(duì)放冰箱藥物 口說(shuō)無(wú)憑 標(biāo)簽劃圈 貼紅色小標(biāo)簽學(xué)習(xí)教育早會(huì)發(fā)生差錯(cuò)人員講課記錄 分析 主動(dòng)上報(bào)醫(yī)院 無(wú)嚴(yán)重后果不處罰嚴(yán)重差錯(cuò)要扣獎(jiǎng)金 藥學(xué)部如何減少差錯(cuò) 43 實(shí)庫(kù)存管理有助于減少差錯(cuò) 藥庫(kù)盤(pán)點(diǎn)每月一次 與藥房同時(shí)盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)前一定要錄入全部發(fā)票退貨 補(bǔ)差及時(shí)