加強藥學服務環(huán)節(jié)管理提高藥學窗口服務效率(ppt 46頁).ppt

1 加強藥學服務環(huán)節(jié)管理提高藥學窗口服務效率 中山大學附屬第一醫(yī)院 陳孝 2 藥學部概況 院本部現(xiàn)有員工 139人 16人 配置中心護師 職稱結構 高級8人 中級41人 其他初級學歷結構 博士3人 碩士3人 本科57人 ?？?7人 中專26人 其它為工人碩士生導師 3人 有5名在讀研究生 3 藥學部概況 提供藥品1700種 其中中成藥275種 2009年藥品零售額達10億元 門診量每天12000 15000人次 西藥 中成藥處方量10000張左右 中藥處方400 800張左右 4 藥學服務質量常見問題 取藥排隊時間過長服務態(tài)度不好藥品調劑差錯 5 一 藥學部如何提高效率 縮短候藥排隊時間 6 改善服務流程 中成藥合并到西藥房發(fā)藥 使排兩次隊變?yōu)榕乓淮胃淖兯幏坎季?擴展西藥發(fā)藥窗口 由原來的十個擴展到十六個急診藥房合并到門診西藥房 開一個急診發(fā)藥窗 白天可變?yōu)槠胀ù?兼顧白天發(fā)藥 節(jié)省人力 急診可用到全部藥品利用信息條傳遞用藥問題給醫(yī)師 避免患者信息傳遞差錯和多次排隊 藥學部如何提高效率 縮短候藥排隊時間 7 改善服務流程 各藥房70 獎金與工作量掛鉤 大幅提高了工作效率 極大地減少了藥師中途離崗等現(xiàn)象門診服務有文明服務規(guī)范用語 并與30 質控掛鉤 改善了服務態(tài)度組長協(xié)調 組織能力全院使用電子處方使用藥品標簽打印計 避免手寫發(fā)藥標簽 減少差錯 提高速度 藥學部如何提高效率 縮短候藥排隊時間 8 門診散裝片劑 如強的松 阿普唑侖等共20種 包裝使用包藥機預先包裝 見右圖 逐步將服務流程規(guī)范化 減少請示時間 藥學部如何提高效率 縮短候藥排隊時間 9 門診西藥房 10 門診西藥房 一調配 一發(fā)藥 11 門診藥房標簽打印機 12 門診藥房標簽打印機 13 門診西藥房 藥品調配 14 門診西藥房 核對 掃描 發(fā)藥 15 上午11點半的門診西藥房候藥大廳 未見排長隊 16 門診中藥房緊張有序的工作 17 上午11點半的門診中藥房候藥大廳 秩序井然 18 加強藥品供應鏈管理 提高服務效率 配送商于周一 三 五直接將藥品送到各藥房 無需藥庫中轉 省卻送藥工人4人 減少壓庫和差錯草藥采購計劃由中藥房組長交西藥庫采購員采購 草藥直送藥房 省卻中藥庫庫管和采購2人配送商將藥品送到藥房后由兩人交叉核對入庫使用電子收貨系統(tǒng) 醫(yī)院網(wǎng)絡與醫(yī)藥公司網(wǎng)絡 醫(yī)保系統(tǒng)通過防火墻連接示意圖 20 門診藥房電子收貨掃描 21 電子掃描器獲得的藥品信息 22 電子掃描器獲得的藥品信息向電腦傳送數(shù)據(jù) 23 藥品庫管員在發(fā)票上簽名 無需手工錄入采購數(shù)據(jù) 24 加強病區(qū)藥品管理 病區(qū)設三級藥房 電腦管理 病區(qū)每月盤點 藥學部每季派人檢查 并將檢查結果與酬金掛鉤由藥劑科 護理部及醫(yī)務科等相關部門共同制定適合各自醫(yī)院的高危藥品目錄建立高危藥品清單 擺放及庫存原則 管理原則及標準化操作規(guī)程 同時做好倡導教育工作 25 加強病區(qū)藥品管理 根據(jù)病種保存一定數(shù)量的基數(shù)注射藥 內服藥與外用藥應嚴格分開放置口服藥必須原瓶包裝 藥瓶內不能混放不同規(guī)格 顏色的藥片毒 麻 劇 限藥品 毒麻藥按照毒麻藥管理使用辦法保管使用 應加鎖 班班交接 做到帳數(shù)相符 26 二 如何提高服務滿意度 27 學習教育30 獎金與態(tài)度掛鉤門診組長 主任在候藥區(qū)巡視 及時發(fā)現(xiàn)和處理問題門診藥房為多次回院注射的門診患者保管針劑 保證藥品質量取消特診藥房 將特診藥房改建為藥學服務室 藥學部如何提高滿意度 28 為多次回醫(yī)院注射的患者保管注射劑 29 特診中心的候藥房間 30 特診中心的候藥房間 31 開展藥物咨詢與病患教育 在門診設立藥物咨詢室 耐心解釋開展藥物咨詢服務 藥品不良反應的收集與健康教育部合作在患者中進行合理用藥的宣傳講座 提高患者用藥水平 如心血管 糖尿病用藥 中草藥使用等 32 33 如何為病區(qū)提供優(yōu)質服務 夜間病區(qū)配藥服務住院藥房無人值班 晚六點后在急診取藥窗開通住院藥房電腦 為病區(qū)提供夜間送藥服務住院藥房使用自動包藥機 快捷 衛(wèi)生 節(jié)省人力 極少差錯送藥到病區(qū)取消醫(yī)院制劑 改為靜脈藥物配置中心 34 護士核對 手工備藥 住院藥房以前的手工配藥模式 35 藥品自動分包機 36 藥品自動分包機 37 分包好的藥品 清晰 衛(wèi)生 38 中山大學附屬第一醫(yī)院PIVAS 39 中山大學附屬第一醫(yī)院PIVAS 40 臨床藥學工作有助于提高服務質量 五名專職臨床藥師在呼吸科 SICU 普內科和胃腸外科工作 不參與藥品調配衛(wèi)生部臨床藥師培訓基地 每年有四名臨床藥師來我院培訓一年衛(wèi)生部臨床藥師試點基地主辦臨床病例討論 學習 41 三 藥學部如何減少差錯 42 任何差錯跟流程和態(tài)度有關改善工作流程如利用信息條傳遞用藥問題給組長和醫(yī)護人員 避免患者信息傳遞差錯和多次排隊放冰箱藥物 口說無憑 標簽劃圈 貼紅色小標簽學習教育早會發(fā)生差錯人員講課記錄 分析 主動上報醫(yī)院 無嚴重后果不處罰嚴重差錯要扣獎金 藥學部如何減少差錯 43 實庫存管理有助于減少差錯 藥庫盤點每月一次 與藥房同時盤點盤點前一定要錄入全部發(fā)票退貨 補差及時