人力資源講師訓(xùn)練教材.doc

震旦管理咨詢（上海）有限公司 講師訓(xùn)練教材 （二） 32 / 34講師訓(xùn)練教材 人力資源與培訓(xùn)類（HTJ006） 目 錄 學(xué)習(xí)心理與學(xué)習(xí)原理.1 成人的學(xué)習(xí)原理與原則.5 教學(xué)法.9 互動技巧16 教學(xué)評估23 學(xué)習(xí)心理與學(xué)習(xí)原理 學(xué)習(xí)的原理原則 聯(lián)結(jié)論 認(rèn)為學(xué)習(xí)是一種刺激反應(yīng)之間的聯(lián)合或聯(lián)結(jié)，以建立行為習(xí)慣。 認(rèn)知論 主張學(xué)習(xí)是個體對于情境的知覺系統(tǒng)的組織與重組。 由于目前許多教學(xué)原理及教學(xué)方法大都根據(jù)聯(lián)結(jié)論及認(rèn)知論之試驗研究而來，故在此針對此兩派論點再加說明： 不同的訓(xùn)練內(nèi)容適用不同的學(xué)習(xí)理論 若訓(xùn)練系以動作及技能之操作學(xué)習(xí)為主時，應(yīng)用“聯(lián)結(jié)論”較能說明學(xué)習(xí)的意義與原則；而對以學(xué)習(xí)思考及解決問題為主的訓(xùn)練，則以應(yīng)用“認(rèn)知論”較能說明學(xué)習(xí)的意義與原則，而對以學(xué)習(xí)思考及解決問題為主的訓(xùn)練，則以應(yīng)用“認(rèn)知論”較能說明學(xué)習(xí)的意義與原則。 不同的訓(xùn)練對象適用不同的學(xué)習(xí)理論 程度高的學(xué)生宜提供較復(fù)雜的教材，即偏重于知識課程，宜應(yīng)用“認(rèn)知論”。反之，程度低的學(xué)生宜提供較簡單的教材，即偏重操作性課程，則以“聯(lián)結(jié)論”為較適合。 總之，兩種學(xué)派各有其優(yōu)點和長處，必須視教材、學(xué)生與情況加以彈性適用，才會產(chǎn)生最佳訓(xùn)練效果。學(xué)習(xí)心理與學(xué)習(xí)原理 學(xué)習(xí)曲線 將學(xué)習(xí)進(jìn)步情形，按數(shù)學(xué)原理，以橫坐標(biāo)代表練習(xí)的次數(shù)，以縱坐標(biāo)代表學(xué)習(xí)成就，即可繪成一條曲線稱之學(xué)習(xí)曲線。 學(xué)習(xí)的初期 開始學(xué)習(xí)的效率高的原因為： w 開始時興趣高，注意力集中。 w 學(xué)習(xí)的項目其成分大部分為已具有的知能。 w 新的知能與舊的知能非常類似。 而開始時學(xué)習(xí)慢的原因有： w 未能進(jìn)入學(xué)習(xí)的情境。 w 缺乏學(xué)習(xí)的動機(jī)。 w 教材的內(nèi)容不適宜。學(xué)習(xí)心理與學(xué)習(xí)原理 學(xué)習(xí)曲線 學(xué)習(xí)的高原期 學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)的某一階段，會覺得停滯而沒有進(jìn)步的現(xiàn)象謂之學(xué)習(xí)高原，其原因大致如下： w 連續(xù)學(xué)習(xí)時間過久，導(dǎo)致學(xué)習(xí)疲勞。 w 教材之不銜接，基本知能不足。 w 不良之習(xí)慣養(yǎng)成。 w 學(xué)習(xí)動機(jī)及成就感消失或減落。 學(xué)習(xí)曲線的分析 學(xué)習(xí)初期（A）：學(xué)習(xí)初期進(jìn)步迅速，也叫做開始的躍進(jìn)。 高原期（B）：學(xué)習(xí)到了相當(dāng)階段，進(jìn)步可能停滯不前，這便稱為高原期。 生理的限度（C）：若干機(jī)能的學(xué)習(xí)，到了某種程度，因為生理的限度，雖然加倍練習(xí)，也不會再有進(jìn)步稱之。學(xué)習(xí)心理與學(xué)習(xí)原理 學(xué)習(xí)遷移 學(xué)習(xí)遷移 正向遷移：舊學(xué)習(xí)的效果有助于新學(xué)習(xí)時。 負(fù)向遷移：舊學(xué)習(xí)的效果阻礙于新學(xué)習(xí)時。成人的學(xué)習(xí)原理與原則 成人的學(xué)習(xí)原理 成人是通過做而學(xué)的 過去的經(jīng)驗會影響現(xiàn)在的學(xué)習(xí) 遺忘性強(qiáng)，耐久性差成人的學(xué)習(xí)原理與原則 成人在學(xué)習(xí)狀態(tài)下的心理需求 希望能投入、參與 希望能被尊重 希望能知道為何要學(xué) 希望所談之課程有實際應(yīng)用價值 希望能受到內(nèi)在與外在激勵成人的學(xué)習(xí)原理與原則 成人學(xué)習(xí)的特性 過去的經(jīng)驗影響學(xué)習(xí) 具有明確的學(xué)習(xí)目的與動機(jī) 學(xué)而時“忘”之 想即學(xué)即用、實務(wù)導(dǎo)向 學(xué)習(xí)速度慢、耐久性差 自我觀念強(qiáng)、易流于固執(zhí)成人的學(xué)習(xí)原理與原則 成人學(xué)習(xí)的原則與運用 自動原則 自己+主動+活動=自動 鼓勵參與+小組討論+采用競賽社會化原則 化個人為企業(yè)人 教學(xué)活動設(shè)計+狀況演練+經(jīng)驗分享熟練原則 刺激反應(yīng)增強(qiáng) 實作練習(xí)+技能鑒定+復(fù)訓(xùn)教學(xué)法 講授法 性質(zhì)：講師以演講方法單向地傳達(dá)訓(xùn)練內(nèi)容。 適用狀況： 能同時對多數(shù)學(xué)員授予知識觀念。 對知識教育有效。 不受學(xué)習(xí)人數(shù)限制，經(jīng)濟(jì)有普遍性。 講述的資料容易記錄并能保有其有效性。 是學(xué)生最熟悉的教學(xué)方式。 限制： 缺乏將知識付之行動的效果。 缺乏自動思考、被動性大。 不能長時間地維持學(xué)生的注意力。 在技能方面的教學(xué)，有效性受限制。 較不易照顧到學(xué)生的個別差異。教學(xué)法 研討法 性質(zhì) 專業(yè)人士藉著分享、交換意見來達(dá)到學(xué)習(xí)新知識、新觀念之目的。 使用狀況： 易激起學(xué)生研討及學(xué)習(xí)的興趣。 借由討論教易啟發(fā)個人思考、表達(dá)能力及批評與被批評的技巧。 能集體思考，易與工作實務(wù)相結(jié)合。 增進(jìn)學(xué)員相互的人際關(guān)系。 增加教師了解學(xué)生的機(jī)會。 限制： 人數(shù)過多時，會影響討論的效果，且耗時長。 如果教師缺乏主持討論的經(jīng)驗，或討論前缺乏詳細(xì)的計劃，則教學(xué)效果不易達(dá)成。 較復(fù)雜的問題無法討論。 學(xué)員對議題非具充分知識不可，若事前未有準(zhǔn)備，則討論內(nèi)容空洞零散。 較難定下結(jié)論。教學(xué)法 直接指導(dǎo)法 性質(zhì) 由受過教導(dǎo)訓(xùn)練之資深員工直接指導(dǎo)工作之步驟。 流程 （1）準(zhǔn)備 （2）示范與說明 （3）學(xué)員試做 （4）追蹤 適用狀況： 技術(shù)性指導(dǎo)效果好。 新人、新手的訓(xùn)練。 行為的輔導(dǎo)或作業(yè)員的指導(dǎo)。 限制： 人數(shù)少。 師父帶徒弟，受限于教者的動機(jī)與教的技巧。教學(xué)法 個案法 性質(zhì) 面對一個例子，學(xué)員要針對該例子之狀況與發(fā)生因素，提出一些解決方法并加以討論，類似醫(yī)院病例、法院判例等。 適用狀況： 多增加接觸經(jīng)驗。 了解判斷及決策。 學(xué)習(xí)問題解決方法。 從不同角度來了解事情、了解別人的想法。 啟發(fā)學(xué)習(xí)興趣。 增進(jìn)學(xué)習(xí)效果。 培養(yǎng)思考能力/知與行的能力。 提供決策經(jīng)驗。 限制： 個案資料不夠真實。 狀況太單純。 沒有領(lǐng)導(dǎo)出正確方向。 參與者投入的情況不同。 學(xué)員必須彼此了解、語言一致。 較費時間。教學(xué)法 角色扮演 性質(zhì) 讓學(xué)員扮演一特定角色，即在扮演別人角色中，使學(xué)員體會別人之感受，增進(jìn)個人之人際敏感度。 適用狀況： 容易引起興趣，愿意積極參加。 可以獲得具體的感受，體會真實的生活情境，增加同理心。 從活動中，學(xué)生可以探索個人才能，自我肯定。 有效地指引學(xué)生個人在認(rèn)知、情境及動作的學(xué)習(xí)，了解人際互動。 可達(dá)到由不知 而知 而行的要求。 限制： 準(zhǔn)備與計劃工作必須十分充分，才能扮演得到應(yīng)有的效果。 扮演活動必須具有高度的真實感，才能達(dá)到教學(xué)的效果，否則只會成為一種游戲而已。 內(nèi)向的學(xué)生不易配合得很好。 反應(yīng)不快的扮演者可能會影響效果誤導(dǎo)結(jié)果。 部分學(xué)員會認(rèn)為幼稚而不重視或不參與。教學(xué)法 視聽法 性質(zhì) 利用電影、錄像帶、錄音機(jī)等電子設(shè)備來傳達(dá)訓(xùn)練之內(nèi)容。 適用狀況 不易在傳統(tǒng)教師中表現(xiàn)的教學(xué)。例：開刀房、火災(zāi)防治。 限制 費用高，為單向的傳授，很難符合彈性。教學(xué)法 作業(yè)練習(xí)法 性質(zhì) 利用一些游戲或作業(yè)使學(xué)員對某些課程有所體驗或感受。 適用狀況 有結(jié)構(gòu)、有規(guī)則地設(shè)計與工作中會遇到狀況。例：拼方塊、籃中測驗。 限制 須有好的領(lǐng)導(dǎo)人來解釋活動的感受及原則?；蛹记?問學(xué)員問題的目的 提高學(xué)習(xí)效果 使學(xué)員積極參與 講習(xí)不是單行道，應(yīng)該不斷的建立雙向的溝通線路，這就是提出問題的目的。 “你認(rèn)為如何?” “我相信各位也想過這一點。你們的意見是什么？” “相信各位也發(fā)現(xiàn)到了，你們的感覺如何？”互動技巧 題目的種類與運用技巧 以全員為對象 不指名要某人回答，而以所有參加者為對象。 讓所有學(xué)員思考。 做總結(jié)時使用。 不使發(fā)言集中于某些特定的人身上。 給全員思考的時間。如 ： “大家認(rèn)為怎么樣呢？” “關(guān)于這件事，各位有什么意見呢？” “其它還有沒有意見？” “關(guān)于A先生的意見，各位的看法如何？” 充分尊重學(xué)員的發(fā)言與回答，并加以整理確認(rèn)；同時引導(dǎo)其他學(xué)員也發(fā)言?；蛹记?題目的種類與運用技巧 指定對象 由講師所指定的對象做答?？捎诔鲱}前、后指定對象。 原則上先說出題目，給全員有思考的時間后，再指定對象。（如果先指定對象其他人就會松懈，而不努力回答。） 說出題目前先指名某人回答。 w 參予意愿較低的人。 w 不認(rèn)真、不集中的人。 隨便找個人發(fā)言，以促進(jìn)課程的進(jìn)行。 脫離主題時，可找一個觀念正確的人發(fā)言，以便回到正題。如：w “關(guān)于剛才的問題，各位有什么意見嗎？同學(xué)，您認(rèn)為如何？”w “同學(xué)，關(guān)于剛才的問題，您有什么意見嗎？” 對于內(nèi)向，而發(fā)言次數(shù)較少的人可給予較簡單的問題，使他參予?；蛹记?題目的種類與運用技巧 反問法 學(xué)員向講師發(fā)問時，多少都會有自己的想法，或期待得到某些答案。所以講師發(fā)表自己的意見之前，首先可反問發(fā)問者，給他機(jī)會說出自己的意見。 【注意】 講師與發(fā)問者不得一對一的辯論起來。 討論方向會偏失。 學(xué)習(xí)無法有所進(jìn)展。 使其他學(xué)員喪失興趣。 缺乏客觀性。 如“先生，您自己的看法如何？”互動技巧 題目的種類與運用技巧 接力的方式 除了反問之外，講師對于學(xué)員之一所提出的意見不予以答復(fù)，而改由其他學(xué)員以接力賽的方式進(jìn)行討論。 講師不回答發(fā)問者的問題，而由其他學(xué)員以接力賽的方式發(fā)表，并不會減低講師對問題的掌握。 從最初的發(fā)問，逐漸發(fā)展出各種意見，進(jìn)兒使內(nèi)容更充實更客觀。 適度的調(diào)整接力的方向，使發(fā)言不致集中。 發(fā)言到一段落時，應(yīng)回顧一下剛才的過程（這是絕對必要的）。如 w “ 先生，您對先生的意見有何看法？” w “各位對先生的看法如何？” w “在此我想整理一下，到目前為止，各位的意見，有以下幾點： 先生，您認(rèn)為對不對？”互動技巧 題目的種類與運用技巧 單純的問題（YES,NO的回答） 主要目的在于讓反應(yīng)較慢，參與意愿較低的人借著“Yes”“No”的答復(fù)，也有機(jī)會表達(dá)意見。 【注意】先讓他回答“Yes”或“No”其次再借著“Why”的疑問，誘導(dǎo)他發(fā)言，但缺點有： w 答案很簡單，所以學(xué)員不會深入考慮。 w 無法獲得關(guān)于答案依據(jù)的說明。 w 發(fā)言時間太短。 w 無法成為討論進(jìn)行的契機(jī)。如：“在客戶面前說公司的壞話好像不太好吧！” “是的?！?“為什么呢？”互動技巧 題目的種類與運用技巧 誘導(dǎo)式的問題 有技巧的在問題中藏著解答，以引導(dǎo)講師所期待的結(jié)論。但不可用得太頻繁，但下列場合可使用： 討論膠著時。 發(fā)言不得要領(lǐng)時。 發(fā)言極為沖動或情緒化時。如：“你認(rèn)為如果你要客戶很認(rèn)真的聽你說明產(chǎn)品的優(yōu)點時，你該怎么辦？” “首先必須與客戶相處得很熟，使他愿意聽你的?！?“所以業(yè)務(wù)代表推銷商品之前，應(yīng)先推銷什么？” 為了引導(dǎo)極為內(nèi)向的人發(fā)言時。 教學(xué)評估 教學(xué)效果評估的目的 確認(rèn)訓(xùn)練成果 改善訓(xùn)練規(guī)劃 改進(jìn)教學(xué)活動 追蹤銜接活動 掌握訓(xùn)練對象特性 激勵學(xué)員教學(xué)評估 訓(xùn)練規(guī)劃的評估 訓(xùn)練目標(biāo)是否正確 是否符合工作需要 訓(xùn)練對象是否正確 課程內(nèi)容及程序是否正確 課程時數(shù)是否正確 課程時間是否恰當(dāng) 伙食、住宿、教學(xué)設(shè)備、行政配合是否完善教學(xué)評估 評估的辦法 問卷調(diào)查 學(xué)科測驗 技能考驗 觀察法 座談 比較法教學(xué)評估 評估標(biāo)準(zhǔn) 與目標(biāo)比較 與自己比較 與他人比較教學(xué)評估 效果評估 反應(yīng)效果 學(xué)習(xí)效果 行為效果 組織效果附件一 個案討論范例 這是一個新進(jìn)員工和領(lǐng)班的工作日記，請比較他們對同一件事的看法，并且和你的組員一起討論： 問題所在 及 可行的解決辦法小李十一月十五日，星期五王強(qiáng)十一月十五日，星期五今天是回部門上班的第一天，之前上過餐飲實務(wù)訓(xùn)練，受益匪淺。下午領(lǐng)班利用空班教我們四個新人餐桌布置。我們領(lǐng)班王強(qiáng)是個很熱心的人，他講解地非常仔細(xì)，但是他好嚴(yán)肅喔，他把桌上的餐具擺來擺去，講了二十分鐘才說完，后來每個人練習(xí)一次，我還是似懂非懂，但是王強(qiáng)說，以后多練習(xí)幾次自然就會了！下午我?guī)托逻M(jìn)員工上餐桌布置的課，我準(zhǔn)備地非常充分，因為他們都是新人，所以我不耐其煩解釋細(xì)節(jié)，希望給新人一個好的開始。我覺得現(xiàn)在的年輕人做餐飲工作只是為了玩玩，他們?nèi)绻枷裎疫@樣肯學(xué)肯干，飯店多的是晉升的機(jī)會！我要好好地教他們，這年頭像我這樣肯傾囊相授的人恐怕不多哩！十一月二十二日，星期五十一月二十二日，星期五今天真是累死我了！中午生意好的不得了，好不容易才捱到休息，王強(qiáng)居然要我留下來上餐桌布置的課，天??！王強(qiáng)說因為我做的不夠標(biāo)準(zhǔn)，那他為什么不告訴我哪里不標(biāo)準(zhǔn)就好了，干嘛要我從頭學(xué)呢？我真的睏死了，王強(qiáng)還是一張臭臭的臉，我強(qiáng)打著精神，還是沒聽進(jìn)半句話，哈！小趙也在打瞌睡哩！王強(qiáng)好不容易才說完，大家隨便做一下，就一哄而散。訓(xùn)練？真是無聊！小李這個小女生連餐桌布置都做不好，安排她今天再上一次課，她還不高興哩！我可是為她好，上星期讓我看到她做的很不標(biāo)準(zhǔn)呢！不過今天中午真的很忙，連我都有點累了，但是課還是要上，我注意到他們都很不專心，管他們的，我只要把經(jīng)理叫我做的工作做完，以后做不好是他們自己倒霉。你們累，難道我不累嗎？看到他們無精打采的樣子，我叫他們做一做就算了。唉！這些年輕人!附件二 工作分解表 工 作 工 作 物 工具與材料 主要步驟進(jìn)行工作時，主要的工作順序要點就每一步驟列出下列事項：（1） 關(guān)系工作失敗的關(guān)鍵-成?。?） 有使工作人員造受傷害的危險-安全（3） 能使工作易于進(jìn)行的事項（如感覺秘訣技巧等）-易做附件三 教學(xué)狀況處理 次序狀 況處 理1老師被問倒2老師忘詞3學(xué)員打瞌睡、聊天4學(xué)員任意離場5學(xué)員不按時上課6學(xué)員抱怨公司7學(xué)員批評老師8學(xué)員彼此人身攻擊9學(xué)員與老師意見不一10學(xué)員頻頻發(fā)問附件四 情景測驗 你只有三分鐘的時間完成下列測試題！1 請先閱讀完再作。2 在這張紙的右上角寫下尊姓大名。3 將你在右上角寫下的大名圈出來。4 在這張紙的左上角畫五個正方形。5 在剛才所畫的正方形中各畫一個十字。6 在正方形的四周畫一個圓圈。7 在這張紙的右下角簽上你的姓名。8 在簽名下寫三個“好”字。9 在右上角所寫的大名下，畫一道直線。10 請在這張紙背面的左下角畫一個十字。11 把剛才所畫的十字周圍加上一個三角形。12 在這張紙的背面，算以下七十乘三十的答數(shù)。13 在第八題的好字上畫一個圓圈。14 當(dāng)你做到這兒時大喊一聲“我最快”。15 如果你認(rèn)為已遵守執(zhí)行，請大聲說“我最好”。16 在