xx物業(yè)管理客戶投訴管理工作指引.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 1、目的規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強調(diào)以客戶為中心，提高客戶服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達到服務質(zhì)量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現(xiàn)提升客戶滿意度。2、范圍適用于集團內(nèi)全資及控股的所有物業(yè)管理公司（以下簡稱物業(yè)公司）。3、職責3.1 集團物業(yè)管理部負責編制、發(fā)布和修訂本工作指引。3.2 物業(yè)公司負責根據(jù)實際情況，參照本指引要求，制定相關規(guī)范文件或作業(yè)指導書。3.3 物業(yè)公司負責按照集團和各公司的規(guī)定處理客戶投訴，收集整理各類客戶投訴信息，并按規(guī)定反饋和進行統(tǒng)計分析。4、方法和過程控制 4.1 定義4.1.1客戶投訴：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡等形式反映的意見/建議。釋義： 這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務”。 這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務之外但與物業(yè)管理業(yè)務相關聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應盡的努力，容易導致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。 這里所定義的“反映的意見/建議”是指從客戶角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨頁：1涵蓋物業(yè)管理單位對公共部分/家居維修等維護不當、不及時等導致的報修。，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。4.2 物業(yè)管理客戶投訴的分類及統(tǒng)計分析4.2.1物業(yè)管理客戶投訴分類說明： 房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設施設備、電梯等（含外包）。 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 綜合服務類：由于除、類以外的其它管理服務提供不到位引起的投訴。包括居家家政、維修等（含外包）服務、商務服務、中介服務、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及收費等。 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。 地產(chǎn)相關類：由于地產(chǎn)相關產(chǎn)品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設施、規(guī)劃設計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務、銷售管理等。 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設施突發(fā)事件過多等。4.2.2物業(yè)管理客戶投訴統(tǒng)計說明： 統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含物業(yè)公司和各管理項目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業(yè)管理相關的投訴； 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，由物業(yè)公司或各管理項目指定專人負責核實，確定是否予以統(tǒng)計分析； 對于同一客戶提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)； 對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計，但應在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度； 對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應按投訴內(nèi)容區(qū)分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應具體說明跟帖反應熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應另行統(tǒng)計； 所有投訴應按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）； 投訴是否關閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴（詳見本指引第4.4.4條），以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據(jù)。4.2.3物業(yè)管理客戶投訴的分析方法 物業(yè)公司和各管理項目應定期對產(chǎn)生的客戶投訴進行統(tǒng)計，至少每月一次；物業(yè)公司應定期對統(tǒng)計的客戶投訴進行分析，每季度至少一次，各管理項目可以根據(jù)業(yè)務管理需要定期進行客戶投訴分析。 統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各項目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓總結（即擬采取的預防措施）、投訴處理結果（是否關閉）等，具體統(tǒng)計格式參見如下附表：物業(yè)管理客戶投訴分類統(tǒng)計表投訴分類件數(shù)項目名稱投訴內(nèi)容糾正措施及經(jīng)驗教訓是否關閉專業(yè)性質(zhì)房屋管理設備管理安全管理環(huán)境管理綜合服務業(yè)戶糾紛地產(chǎn)相關其它本期客戶投訴數(shù)據(jù)概要本期投訴總數(shù)（不包括上期未關閉投訴）累計投訴總數(shù)（包括未關閉投訴）本期投訴率累計投訴率本期投訴處理率累計投訴處理率本期重大、熱點投訴原因及處理經(jīng)驗教訓簡述：所有未關閉投訴的原因及處理進展簡述（包括本期及上期遺留）：備注：1、本期投訴率（分項目類型分別計算）：住宅類本期投訴率本期投訴總數(shù)/期間平均已入住總戶數(shù)寫字摟/其他物業(yè)本期投訴率本期投訴總數(shù)/期間平均在管總建筑面積（單位：平方米）2、累計投訴率（分項目類型分別計算）：住宅類累計投訴率本期止累計投訴總數(shù)/期間平均已入住總戶數(shù)寫字摟/其他物業(yè)累計投訴率本期止累計投訴總數(shù)/期間平均在管總建筑面積（單位：平方米）3、本期投訴處理率本期新關閉的投訴數(shù)/本期投訴總數(shù)*1004、累計投訴處理率本期止累計關閉的投訴數(shù)/本期止累計投訴總數(shù)*1005、在投訴分類的性質(zhì)一欄中，請根據(jù)投訴產(chǎn)生的原因選擇：人；機；料；法；環(huán) 分析的內(nèi)容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、客戶群體、服務標準、收費標準、資源成本等方面的關系，以為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下：a. 投訴總體分析：l 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、區(qū)域分布分析（各物業(yè)管理項目的橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項目比較）如：可以根據(jù)項目的建筑面積，分別對10萬平方米以下的項目及10萬平方米以上的項目進行橫向比較分析；或根據(jù)項目類型，分別對住宅區(qū)或大廈類的項目進行橫向比較分析l 投訴率、投訴處理率及其發(fā)展趨勢分析（各時間段縱向比較）、區(qū)域?qū)Ρ确治觯ǜ魑飿I(yè)管理項目橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項目比較）l 各專業(yè)投訴總數(shù)、投訴率、投訴處理率及相應的業(yè)務強弱項分析（著重從中挖掘客戶關注業(yè)務，并進行橫向比較分析）b. 投訴重點分析：投訴高企的專業(yè)或項目的投訴原因的細項分析，具體可參照影響服務過程質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)五大因素：l 人：由于物業(yè)管理人員因素影響服務質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：服務態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務禮儀、服務心態(tài)等服務規(guī)范：即是否嚴格按照公司有關規(guī)定、流程、標準、時限提供服務服務技能：即是否擁有崗位所應具備的基本技能、專業(yè)知識和服務技巧等l 機：由于物業(yè)管理服務設施因素影響服務質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：外觀完好性：即服務設施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等質(zhì)量合格性：即服務設施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等功能適用性：即服務設施功能是否適用，其設置是否充分發(fā)揮了功效，達到了預期之管理服務目的l 料：由于物業(yè)管理服務過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標識等）或提供的信息的因素影響服務質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟性、準確性l 法：由于物業(yè)管理服務過程規(guī)范、流程、標準、管理方法、服務方式等因素影響服務質(zhì)量而引起的投訴。l 環(huán)境：由于物業(yè)管理服務提供所處的外部環(huán)境因素影響服務質(zhì)量而引起的投訴。c. 投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓和糾正措施等。d. 投訴情況總結及建議 4.3 物業(yè)管理客戶投訴的處理原則參見集團客戶投訴處理原則。4.4 物業(yè)管理客戶投訴的處理流程 4.4.1 項目接管后，應及時公布受理客戶投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理項目受理投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。 4.4.2 投訴的受理 接到客戶的投訴應及時記錄在客戶投訴信息登記表中，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交客戶服務主管（或指定崗位），由客戶服務主管（或指定崗位）負責處理客戶投訴。 物業(yè)各類職員工接到客戶投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位或部門。 每日，受理投訴的人員需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。4.4.3 投訴的處理 客戶服務負責人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行回復。 如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。 管理項目在努力后仍不能及時處理的投訴，應及時向公司客戶投訴處理部門或人員報告。公司負責處理投訴的部門和人員應及時跟進處理投訴，不能將上交到公司的投訴再轉(zhuǎn)至管理項目處理。 投訴處理完畢后，客戶服務負責人或公司相關部門應對處理情況進行驗證。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，管理項目在驗證了處理情況后，應將結果記錄反饋至公司，以便于公司相關部門進行回訪。 對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。本指引強調(diào)從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標準，對于屬于客戶投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，物業(yè)公司應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關閉投訴納入統(tǒng)計分析。這樣也便于提醒物業(yè)公司在后來的工作中繼續(xù)關注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關閉的，建議仿照財務管理中的壞帳處理方法，對無法關閉的投訴作專題分析，同時在新一投訴統(tǒng)計年度內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計. 4.4.4 客戶投訴回訪 客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪： 現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴； 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網(wǎng)絡投訴； 不便回訪的敏感投訴等。 對于由物業(yè)公司受理的投訴，投訴處理完畢后，由公司指定專人負責回訪和記錄。對非本部門能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向客戶通報進展狀況。 回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。4.4.5 客戶投訴的整理和分析 物業(yè)公司和管理項目應對客戶投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司和集團內(nèi)部共享。 物業(yè)公司和管理項目應定期對產(chǎn)生的客戶投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結經(jīng)驗教訓，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。具體分析方法參見本指引4.2.3。 對于地產(chǎn)遺留問題的投訴，物業(yè)公司和管理項目應定期統(tǒng)計（至少每月一次）、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門和集團相關專業(yè)部門。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。4.4.6 客戶投訴檔案 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 客戶投訴處理完畢后，應將檔案裝入客戶檔案中一同保存，或?qū)⒖蛻敉对V檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件中。 重大投訴應單獨立卷保存。4.5 網(wǎng)上投訴處理4.5.1 物業(yè)公司應重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負面效應，安排專人關注網(wǎng)上投訴，即時將網(wǎng)上投訴以郵件形式發(fā)送至被投訴部門及相關人員，并立即以電話通知被投訴部門負責人或指定崗位人員。對于當?shù)氐禺a(chǎn)公司有設立專業(yè)部門統(tǒng)籌關注網(wǎng)上投訴的，物業(yè)公司可以利用現(xiàn)有資源，但需與地產(chǎn)公司明確有關投訴信息的傳遞要求和審批權限，并制定相應處理制度。 4.5.3 被投訴部門應立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施反饋至物業(yè)公司，所有回復均應由物業(yè)公司相關部門或公司指定人員審批后才能在網(wǎng)上公布，嚴格禁止公司員工在網(wǎng)上回復不嚴肅和諷刺意味的貼子。各地公司可以根據(jù)管理規(guī)模和項目情況授權項目上的指定人員審批網(wǎng)上回復，但要求所有回復均應反饋給物業(yè)公司相關專業(yè)部門知悉。 4.5.4 投訴產(chǎn)生或協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復，回復可以是禮節(jié)性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當天內(nèi)應有具體措施的回復，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應在上班后的當天內(nèi)有具體措施的回復。 4.5.5 對網(wǎng)上投訴，在回復時要體現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤。物業(yè)公司應避免有消極應付思想，對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復不當導致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。 4.6 集團對客戶投訴的規(guī)范4.6.1 管理項目每月應對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況至少進行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過小區(qū)公布欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通、情感交流的機會。4.6.2 投訴回復時