xx物業(yè)管理客戶投訴管理工作指引.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 1、目的規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，提高客戶服務(wù)意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度。2、范圍適用于集團(tuán)內(nèi)全資及控股的所有物業(yè)管理公司（以下簡稱物業(yè)公司）。3、職責(zé)3.1 集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。3.2 物業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況，參照本指引要求，制定相關(guān)規(guī)范文件或作業(yè)指導(dǎo)書。3.3 物業(yè)公司負(fù)責(zé)按照集團(tuán)和各公司的規(guī)定處理客戶投訴，收集整理各類客戶投訴信息，并按規(guī)定反饋和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4、方法和過程控制 4.1 定義4.1.1客戶投訴：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。釋義： 這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。 這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。 這里所定義的“反映的意見/建議”是指從客戶角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨頁：1涵蓋物業(yè)管理單位對公共部分/家居維修等維護(hù)不當(dāng)、不及時等導(dǎo)致的報(bào)修。，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。4.2 物業(yè)管理客戶投訴的分類及統(tǒng)計(jì)分析4.2.1物業(yè)管理客戶投訴分類說明： 房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對講機(jī)使用（如安全員夜間對講機(jī)聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 綜合服務(wù)類：由于除、類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家家政、維修等（含外包）服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。4.2.2物業(yè)管理客戶投訴統(tǒng)計(jì)說明： 統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含物業(yè)公司和各管理項(xiàng)目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴； 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由物業(yè)公司或各管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析； 對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)； 對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度； 對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)； 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）； 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴（詳見本指引第4.4.4條），以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。4.2.3物業(yè)管理客戶投訴的分析方法 物業(yè)公司和各管理項(xiàng)目應(yīng)定期對產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，至少每月一次；物業(yè)公司應(yīng)定期對統(tǒng)計(jì)的客戶投訴進(jìn)行分析，每季度至少一次，各管理項(xiàng)目可以根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要定期進(jìn)行客戶投訴分析。 統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各項(xiàng)目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等，具體統(tǒng)計(jì)格式參見如下附表：物業(yè)管理客戶投訴分類統(tǒng)計(jì)表投訴分類件數(shù)項(xiàng)目名稱投訴內(nèi)容糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是否關(guān)閉專業(yè)性質(zhì)房屋管理設(shè)備管理安全管理環(huán)境管理綜合服務(wù)業(yè)戶糾紛地產(chǎn)相關(guān)其它本期客戶投訴數(shù)據(jù)概要本期投訴總數(shù)（不包括上期未關(guān)閉投訴）累計(jì)投訴總數(shù)（包括未關(guān)閉投訴）本期投訴率累計(jì)投訴率本期投訴處理率累計(jì)投訴處理率本期重大、熱點(diǎn)投訴原因及處理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)簡述：所有未關(guān)閉投訴的原因及處理進(jìn)展簡述（包括本期及上期遺留）：備注：1、本期投訴率（分項(xiàng)目類型分別計(jì)算）：住宅類本期投訴率本期投訴總數(shù)/期間平均已入住總戶數(shù)寫字摟/其他物業(yè)本期投訴率本期投訴總數(shù)/期間平均在管總建筑面積（單位：平方米）2、累計(jì)投訴率（分項(xiàng)目類型分別計(jì)算）：住宅類累計(jì)投訴率本期止累計(jì)投訴總數(shù)/期間平均已入住總戶數(shù)寫字摟/其他物業(yè)累計(jì)投訴率本期止累計(jì)投訴總數(shù)/期間平均在管總建筑面積（單位：平方米）3、本期投訴處理率本期新關(guān)閉的投訴數(shù)/本期投訴總數(shù)*1004、累計(jì)投訴處理率本期止累計(jì)關(guān)閉的投訴數(shù)/本期止累計(jì)投訴總數(shù)*1005、在投訴分類的性質(zhì)一欄中，請根據(jù)投訴產(chǎn)生的原因選擇：人；機(jī)；料；法；環(huán) 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，以為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下：a. 投訴總體分析：l 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、區(qū)域分布分析（各物業(yè)管理項(xiàng)目的橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項(xiàng)目比較）如：可以根據(jù)項(xiàng)目的建筑面積，分別對10萬平方米以下的項(xiàng)目及10萬平方米以上的項(xiàng)目進(jìn)行橫向比較分析；或根據(jù)項(xiàng)目類型，分別對住宅區(qū)或大廈類的項(xiàng)目進(jìn)行橫向比較分析l 投訴率、投訴處理率及其發(fā)展趨勢分析（各時間段縱向比較）、區(qū)域?qū)Ρ确治觯ǜ魑飿I(yè)管理項(xiàng)目橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項(xiàng)目比較）l 各專業(yè)投訴總數(shù)、投訴率、投訴處理率及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析（著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析）b. 投訴重點(diǎn)分析：投訴高企的專業(yè)或項(xiàng)目的投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：l 人：由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時限提供服務(wù)服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等l 機(jī)：由于物業(yè)管理服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的l 料：由于物業(yè)管理服務(wù)過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標(biāo)識等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性l 法：由于物業(yè)管理服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。l 環(huán)境：由于物業(yè)管理服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。c. 投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。d. 投訴情況總結(jié)及建議 4.3 物業(yè)管理客戶投訴的處理原則參見集團(tuán)客戶投訴處理原則。4.4 物業(yè)管理客戶投訴的處理流程 4.4.1 項(xiàng)目接管后，應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理項(xiàng)目受理投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。 4.4.2 投訴的受理 接到客戶的投訴應(yīng)及時記錄在客戶投訴信息登記表中，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)主管（或指定崗位），由客戶服務(wù)主管（或指定崗位）負(fù)責(zé)處理客戶投訴。 物業(yè)各類職員工接到客戶投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至指定崗位或部門。 每日，受理投訴的人員需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。4.4.3 投訴的處理 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場了解。 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。 如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。 管理項(xiàng)目在努力后仍不能及時處理的投訴，應(yīng)及時向公司客戶投訴處理部門或人員報(bào)告。公司負(fù)責(zé)處理投訴的部門和人員應(yīng)及時跟進(jìn)處理投訴，不能將上交到公司的投訴再轉(zhuǎn)至管理項(xiàng)目處理。 投訴處理完畢后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人或公司相關(guān)部門應(yīng)對處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，管理項(xiàng)目在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于公司相關(guān)部門進(jìn)行回訪。 對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。本指引強(qiáng)調(diào)從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對于屬于客戶投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，物業(yè)公司應(yīng)個案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。這樣也便于提醒物業(yè)公司在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機(jī)會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財(cái)務(wù)管理中的壞帳處理方法，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時在新一投訴統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計(jì). 4.4.4 客戶投訴回訪 客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時回訪客戶，并對客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪： 現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴； 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； 不便回訪的敏感投訴等。 對于由物業(yè)公司受理的投訴，投訴處理完畢后，由公司指定專人負(fù)責(zé)回訪和記錄。對非本部門能力解決的投訴，應(yīng)及時跟進(jìn)，并及時向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。 回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。4.4.5 客戶投訴的整理和分析 物業(yè)公司和管理項(xiàng)目應(yīng)對客戶投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司和集團(tuán)內(nèi)部共享。 物業(yè)公司和管理項(xiàng)目應(yīng)定期對產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。具體分析方法參見本指引4.2.3。 對于地產(chǎn)遺留問題的投訴，物業(yè)公司和管理項(xiàng)目應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)（至少每月一次）、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門和集團(tuán)相關(guān)專業(yè)部門。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。4.4.6 客戶投訴檔案 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 客戶投訴處理完畢后，應(yīng)將檔案裝入客戶檔案中一同保存，或?qū)⒖蛻敉对V檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件中。 重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。4.5 網(wǎng)上投訴處理4.5.1 物業(yè)公司應(yīng)重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，安排專人關(guān)注網(wǎng)上投訴，即時將網(wǎng)上投訴以郵件形式發(fā)送至被投訴部門及相關(guān)人員，并立即以電話通知被投訴部門負(fù)責(zé)人或指定崗位人員。對于當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)公司有設(shè)立專業(yè)部門統(tǒng)籌關(guān)注網(wǎng)上投訴的，物業(yè)公司可以利用現(xiàn)有資源，但需與地產(chǎn)公司明確有關(guān)投訴信息的傳遞要求和審批權(quán)限，并制定相應(yīng)處理制度。 4.5.3 被投訴部門應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施反饋至物業(yè)公司，所有回復(fù)均應(yīng)由物業(yè)公司相關(guān)部門或公司指定人員審批后才能在網(wǎng)上公布，嚴(yán)格禁止公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。各地公司可以根據(jù)管理規(guī)模和項(xiàng)目情況授權(quán)項(xiàng)目上的指定人員審批網(wǎng)上回復(fù)，但要求所有回復(fù)均應(yīng)反饋給物業(yè)公司相關(guān)專業(yè)部門知悉。 4.5.4 投訴產(chǎn)生或協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。 4.5.5 對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤。物業(yè)公司應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想，對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。 4.6 集團(tuán)對客戶投訴的規(guī)范4.6.1 管理項(xiàng)目每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況至少進(jìn)行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過小區(qū)公布欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通、情感交流的機(jī)會。4.6.2 投訴回復(fù)時