汽車銷售營銷手段.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除汽車銷售營銷手段（一）尋覓顧客1.尋覓顧客的方法 （1）主動(dòng)出擊法主動(dòng)出擊法，就是汽車銷售人員不是坐等機(jī)會(huì)來臨，而是主動(dòng)走出去尋找、創(chuàng)造可能取得銷售的機(jī)會(huì)的方法?！白N”是傳統(tǒng)的展示間汽車銷售法?！皟r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”、“削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”、“一枝獨(dú)秀”會(huì)隨著市場(chǎng)成熟而日趨落。如果等不到機(jī)會(huì)，或機(jī)會(huì)并沒有撞上你，那么，就去創(chuàng)造吧。（2）管理領(lǐng)域法管理領(lǐng)域法簡單地說就是汽車經(jīng)銷商根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)將市場(chǎng)區(qū)隔化，并讓每一位銷售人員“領(lǐng)養(yǎng)”一定份額的市場(chǎng)，在該市場(chǎng)內(nèi)，領(lǐng)養(yǎng)者全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)顧客的拜訪、信息的記錄等，以求實(shí)現(xiàn)汽車銷售的一種方法。管理領(lǐng)域法要主要是劃分標(biāo)準(zhǔn)、人員分配、拜訪記錄、目標(biāo)設(shè)定。（3）全面利用法全面利用法就是將工作融入到生活中，利用一切可以利用的資源尋找你的顧客。比如，尋找工商業(yè)指南、商業(yè)行號(hào)的電話薄，這些組織或者印刷品都有助銷售人員了解你所負(fù)責(zé)的區(qū)域、領(lǐng)域或行業(yè)中有哪一些公司？從中去探索可能的顧客。（4）顧客介紹法銷售是一種連鎖反應(yīng)，這是因?yàn)槿硕际侨壕由畹?。每一個(gè)人無論怎么卑微，他總有與自己相關(guān)群體相互影響的東西。因此，當(dāng)你讓一個(gè)顧客滿意時(shí)，你其實(shí)是讓250個(gè)潛在顧客滿意了。但這種理論主要運(yùn)用在另一個(gè)極端顧客投訴。（5）全體協(xié)助法汽車營銷的全體協(xié)助法就是指銷售人員多詢問生產(chǎn)、服務(wù)階段的信息，以對(duì)自己的工作提供信息的方法。因?yàn)檫@些對(duì)顧客的影響都極為重大。每一款汽車的推出，生產(chǎn)方面都知道它有什么優(yōu)點(diǎn)、有什么不足。2.購車顧客的識(shí)別尋找潛在顧客是銷售汽車的第一步，在確定您的市場(chǎng)目標(biāo)后，您就得找到潛在顧客在哪里，并同他取得聯(lián)系。您打算把您的車輛銷售給誰，誰有可能購買您的車輛，誰就是您的潛在顧客，它具備兩個(gè)基本要素：（1）有需求，愿意買。首先要有需求，或者需要這樣的消費(fèi)愿望。不是所有的人都需要您的車輛，他一定是一個(gè)具有一定特性的群體。如商務(wù)車的用戶對(duì)象是集團(tuán)、社團(tuán)、企業(yè)等組織。（2）有能力，能夠買。其次是有購買力（能夠買），能夠買即買得起。對(duì)于一個(gè)想要又掏不出錢的潛在顧客，您再多的努力也不能最后成交。3.潛在顧客的評(píng)估所謂潛在顧客是指有購買興趣、購買需求、購買欲望和購買能力，但尚未與任何汽車營銷企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系的顧客。挑選出最有希望的顧客，使你的出訪盡可命中有望的顧客。（1）潛在顧客分類我們將一個(gè)汽車銷售人員找到的潛在顧客分為三類。對(duì)潛在顧客分類的目的是挑選出重點(diǎn)推銷對(duì)象，使銷售活動(dòng)的效果明顯增強(qiáng)。一是有明顯購買意圖的潛在顧客；二是有一定程度可能的潛在顧客；三是還持有較大疑問的潛在顧客。（2）有望顧客確認(rèn)能產(chǎn)生購買行為的有望顧客必須同時(shí)滿足三個(gè)條件：愿意購買、能夠購買和準(zhǔn)備購買。愿意購買：對(duì)方有沒有購買汽車的真正需求？能夠購買：他是不是擁有足夠的錢購買汽車？準(zhǔn)備購買：他是不是準(zhǔn)備即將花錢購買汽車？（3）展開合理推銷適當(dāng)合理的幫助。如果你能夠以一個(gè)專業(yè)顧問的方式為你扔顧客提供購車咨詢，那么你的汽車銷售有很大的可能取得成功。市場(chǎng)全貌的描述。你的幫助確定了顧客將購買什么檔次的車后，向他全面地介紹他可以做出的各種選擇，以及做出這些選擇可能帶給他的利益不存在的不足。企業(yè)形象的樹立。你的一舉一動(dòng)都代表著企業(yè)的形象，你的一舉一動(dòng)也要符合企業(yè)的形象，你既是企業(yè)形象的創(chuàng)建者，同時(shí)也是企業(yè)形象的維護(hù)者。有用信息的傳播。一定要把你們企業(yè)是個(gè)什么形象、能夠?yàn)樗峁┢渌荒芴峁┑睦媲宄乇磉_(dá)出來。這些才是對(duì)顧客最有用的信息。4.尋覓顧客的結(jié)語尋覓潛在顧客是進(jìn)行汽車銷售的第一步，本篇簡單介紹了幾種尋覓顧客的方法，然后簡要說明了成為潛在顧客的條件和如何對(duì)潛在顧客進(jìn)行評(píng)估，并篩選出你的有望顧客進(jìn)行重點(diǎn)推銷。找到顧客并不是尋找顧客的終點(diǎn)，這一步要達(dá)到的目的是篩選有望顧客并設(shè)計(jì)推銷。所謂第幾步這樣的區(qū)分只是為說明的方便，真正的汽車營銷工作并不做這樣的劃分。很多工作都是相互關(guān)聯(lián)的，也許對(duì)于某部分內(nèi)容，更適合于在某一標(biāo)題下的敘述，僅此而已。（二）初次接觸銷售汽車的流程里，和準(zhǔn)顧客的初次接觸大略分為三類：通過電話進(jìn)行交談；到準(zhǔn)顧客的約定地方會(huì)面；準(zhǔn)顧客到展廳來參觀。 1.通過電話進(jìn)行交談（1）電話交談方法若是準(zhǔn)顧客致電展廳，銷售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前，回答電話，接聽的人員必須報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名；盡量詢問對(duì)方尊姓大名和基本需求。若是銷售人員致電給準(zhǔn)客戶作初次接觸，除報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)、汽車品牌名稱、姓名外，簡單的問候和寒暄是必須的，但因人因環(huán)境而異，不可太長。迅速的報(bào)上致電的理由（這個(gè)理由最好有吸引力或說服性）而取得對(duì)方的信任。（2）電話交談注意事項(xiàng)最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車，基本上成功的可能性很低。電話接觸的目的在于“銷售”見面的機(jī)會(huì)，務(wù)必是對(duì)方能夠做出一個(gè)決定同意一個(gè)適當(dāng)見面的時(shí)間、地點(diǎn)。迅速作答：各種詢問都準(zhǔn)備好滿意的答復(fù)；有承諾，有承擔(dān)，不作無謂的敷衍；各種詢問或接觸都有系統(tǒng)化的記錄；所有有關(guān)人員，都有專業(yè)化的訓(xùn)練和精神。2.到準(zhǔn)客戶的約定地方會(huì)面在越來越競(jìng)爭(zhēng)的銷售動(dòng)作里，主動(dòng)出擊到準(zhǔn)客戶的辦公室、家中或任何對(duì)方所指定的地點(diǎn)會(huì)面，會(huì)變得更重要，尤其是豪華型轎車或批量售車。見面的目的，不一定是銷售的完成，但至少是要了解對(duì)方的需求，尤其是對(duì)方?jīng)Q定購車的因素，如融資、換新、排量、價(jià)格、維修等。更進(jìn)一步，肯定對(duì)方對(duì)某一車型的偏好或心理認(rèn)知。是否必須邀請(qǐng)對(duì)方到展廳商談、試車、試駕，則看情形而定；贏取對(duì)方起初數(shù)分鐘的好感，表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度，并能投其所好，獲得交流，至關(guān)重要。3.準(zhǔn)客戶到展廳參觀（1）準(zhǔn)客戶到展廳參觀在展廳里，成功的初次接觸可以省下許多談判的時(shí)間與精力。因?yàn)橐婚_始就贏得對(duì)方的信任，可以減輕對(duì)方的心理壓力，免除對(duì)方恐怕被騙、恐怕不公平對(duì)待或沒有得到最大優(yōu)惠的心理狀態(tài)。能交上朋友則一切好談。挑選顧客有興趣的話題是最重要的成功因素。銷售人員要掌握好上前打招呼的時(shí)間，上前的態(tài)度和禮儀。什么時(shí)候遞上名片，什么時(shí)間交上汽車手冊(cè)，也有講究。對(duì)于前來的準(zhǔn)顧客，要能短時(shí)間內(nèi)確定對(duì)方的來意，并對(duì)一群人前來參觀時(shí)，分辨出他們所扮演的角色：購買者；使用者；決策者；影響者。（2）接待準(zhǔn)客戶的方法營造友善、和諧、輕松的氣氛；語調(diào)、語言及身體語言的運(yùn)用；以尊重、友好、隨和、誠懇為基調(diào)；切勿讓對(duì)方有受輕視或受到壓迫的感覺；注意銷售人員的衣飾、飾物配搭與體味；不立刻介紹車輛，除非對(duì)方顯得很匆忙，而且是要求立刻知道答案；立刻談及價(jià)格或提出異議，多數(shù)是不容易成功銷售的案例，除非該經(jīng)銷商一上來就是以低價(jià)格取勝。4.初次接觸結(jié)語銷售汽車的流程里，和準(zhǔn)顧客的初次接觸大略分為三類：通過電話進(jìn)行交談；到準(zhǔn)顧客的約定地方會(huì)面；準(zhǔn)顧客到展廳來參觀。電話交談的目的是取得“銷售”見面的機(jī)會(huì)，不能指望在電話里產(chǎn)生銷售。到準(zhǔn)顧客的約定地方會(huì)面首先要專業(yè)，其次要了解對(duì)方需求。準(zhǔn)客戶到展廳參觀要態(tài)度恭謙、專業(yè)有據(jù)，嚴(yán)肅而不失活潑。（三）需求分析通過需求分析，來評(píng)定應(yīng)該如何接待客戶以滿足他的需求，達(dá)成銷售目標(biāo)。 首先必須肯定其購買的動(dòng)機(jī)、立場(chǎng)、偏好以及對(duì)品牌認(rèn)識(shí)的深度，尤其是使用汽車的用途與購買決定的重要關(guān)鍵點(diǎn)。有時(shí)，顧客的期望比需要更為重要！1.需求分析的技巧要了解顧客的需求與真正的期望，就等于要在短短的數(shù)分鐘內(nèi)了解一個(gè)人的內(nèi)心，所以經(jīng)驗(yàn)老到的銷售人員容易成交，而一般新手就做不到。需求有顯需求和隱需求之分，顯需求可以用一般的科學(xué)方法調(diào)查得知，但隱需求就只能用經(jīng)驗(yàn)去感悟。（1）經(jīng)濟(jì)原因。經(jīng)濟(jì)狀況影響和決定了一個(gè)人的需求，但是，一個(gè)有10萬元的人未必期望擁有10萬元的車。經(jīng)濟(jì)原因只是一個(gè)基本條件，甚至只是一個(gè)不十分重要、準(zhǔn)確的原因。（2）社會(huì)原因。一個(gè)人的社會(huì)地位及社會(huì)上的一些主流思想也影響了一個(gè)人的期望和需求。中國人的攀比心理極強(qiáng)，一個(gè)人的選擇往往會(huì)因可以對(duì)比的事物而發(fā)生變化。（3）心理原因。心理偏好不可以用規(guī)律總結(jié)。如我曾有一個(gè)客戶，我怎樣努力都不能達(dá)成目標(biāo)。我們成為了朋友，但不能做成銷售。后來談起這事，他說，上大學(xué)時(shí)，同宿舍的開玩笑說“你算老幾？開凱迪拉克??？”，因此他就認(rèn)定凱迪拉克就是最好的車。（4）其它原因。2.詢問顧客的原則在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，適當(dāng)?shù)膯栴}上使用“開放式”與“封閉式”問題法；談判開始時(shí)，使用各種“觀人法”、“投石問路法”、“投其所好”法、“直接環(huán)境”法等技巧，以引起對(duì)方談話的興趣并講出真正的心里話；談話開始時(shí)，避免特定性問題；知道如何轉(zhuǎn)換話題。3.學(xué)會(huì)聆聽的技巧只懂詢問是不夠的，必須懂得聆聽，這包括：聽的完全、仔細(xì)；聽必須用心、用眼、用腦，了解“言外之意”與“身體語言”。4.探索需求與期望要評(píng)定對(duì)方的態(tài)度有何特點(diǎn)，以便應(yīng)付：肯定與否？ 開放與否？ 感性或理性？ 好奇心重否？懷疑心重否？ 樂觀多或抱怨話多？ 多話或者寡言深沉5.需求分析結(jié)語廠家推出一款新車必定自有用意，作為汽車銷售人員需要關(guān)注和了解的是顧客有沒有對(duì)車的需求。通過各種方法探求顧客的內(nèi)心，引導(dǎo)、幫助顧客滿足需求。簡單地說，人們的需求決定于經(jīng)濟(jì)原因、社會(huì)原因、心理原因及其它原因。其它原因是一個(gè)十分重要的原因，只能用心體會(huì)、不能讀書獲得。每一種銷售都必須平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基礎(chǔ)上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學(xué)會(huì)聆聽，學(xué)會(huì)用顧客探究其內(nèi)心，這就是顧客分析。（四）介紹與展示介紹與展示是一個(gè)很重要的階段。因?yàn)榻?jīng)過前面的兩個(gè)階段，一方面交上朋友，另一方面了解了對(duì)方的需求和期望。這時(shí)，銷售人員必須決定用何種方式、過程、手法來介紹展示汽車，以真正的打動(dòng)對(duì)方的心。 這是一個(gè)診斷的結(jié)果。老練的銷售人員對(duì)每一位不同的準(zhǔn)顧客可能都用一套不同的介紹、展示法，至少，介紹與展示的重點(diǎn)不可能千篇一律。1.介紹與展示的個(gè)人化 到展廳的準(zhǔn)顧客，不管他的身份、角色如何，都是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，他有其特殊的個(gè)性，偏好、購物習(xí)慣。連一個(gè)人的語氣、語調(diào)、手勢(shì)、服裝都散發(fā)出特別的購買指引或訊號(hào)；經(jīng)驗(yàn)老到的銷售人員就會(huì)憑著這些特性，以不同的方式、態(tài)度、方法來處理這關(guān)鍵的接觸過程。2.介紹與展示的方式方法介紹與展示的重點(diǎn)： 性能與便利； 舒適與享受；經(jīng)濟(jì)與省錢；地位與身份；質(zhì)量與安全。在過程當(dāng)中，盡量避免太多汽車業(yè)的術(shù)語，除非對(duì)方是行家；盡量將設(shè)備、性能、零件的特征通過用途、好處、便利、利益的方式配合講解。讓顧客親身體驗(yàn)的方式最好。3.介紹與展示的注意事項(xiàng) 認(rèn)清顧客的需求與期望；注重知覺的體驗(yàn)；氣氛與顧客的參與很重要；注意顧客的理解力；給顧客足夠消化資訊的時(shí)間；對(duì)環(huán)境、對(duì)方的反應(yīng)敏感。4.介紹展示結(jié)語 汽車營銷過程中的介紹展示是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，您的展示不止要告訴顧客你的產(chǎn)品是什么、怎么樣，更要告訴你的顧客你的產(chǎn)品能夠滿足他什么需求。很多培訓(xùn)都要講汽車介紹的模式，我這里沒有涉及。這是因?yàn)槲艺J(rèn)為展示的個(gè)人性很重要。當(dāng)然，一個(gè)剛進(jìn)入這一行業(yè)的人應(yīng)該懂得一套基本的程序。顧客買車不止是為了買車，尤其是車的檔次較高時(shí)。不能太讓自己成為一個(gè)汽車專家，這會(huì)傷害顧客；不能對(duì)汽車表現(xiàn)得比顧客無知，否則你賣不出汽車。（五）試駕試乘理論上說，試駕是最好的方式，在某些發(fā)達(dá)國家甚至允許準(zhǔn)顧客將汽車帶回家中試車，一或兩、三天后才送回公司；因?yàn)槲ㄓ旭{駛該車的經(jīng)驗(yàn)是最好的說服證明；一段小小的路程，大約是15分鐘到30分鐘，由準(zhǔn)顧客駕駛，銷售人員在旁說明的試駕最為普遍（唯有銷售人員駕駛，準(zhǔn)顧客在旁觀察則謂之試車）。 目前在消費(fèi)者對(duì)于汽車品牌的認(rèn)知度和忠誠度相對(duì)缺失的前提下，幾乎所有的汽車經(jīng)銷商都將試乘試駕作為一種日常的、重要的營銷項(xiàng)目。這也可以稱為是一種動(dòng)感營銷，它把汽車這個(gè)冰冷的機(jī)器賦予了人格化，讓車文化在近距離人車互動(dòng)中得以傳播。如今的中國汽車企業(yè)把試駕作為一種吸引眼球的噱頭，還大談特談試駕對(duì)汽車營銷沒有促進(jìn)作用。其實(shí)，這首先是活動(dòng)本身的定位問題；其次是他們所謂的試駕與營銷的試駕并不是同一個(gè)概念。營銷上的試駕是指在完成了一系列營銷步驟后并沒有取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展、或顧客對(duì)是否購買以及某些疑慮還沒有完全打消時(shí)，以試駕的方式解答顧客的問題，進(jìn)而促成營銷的成功。而某些經(jīng)銷商只是以試駕為口號(hào)，將絲毫沒有進(jìn)行溝通的顧客作為經(jīng)過試駕就產(chǎn)生銷售的行為，這本身就只是空想，也是對(duì)試駕的誤解和誤用。試乘試駕結(jié)語不鼓勵(lì)此法。在以下情況，最好避免試駕或試車：這就是顧客已經(jīng)在介紹與展示時(shí)，被充分說服，決定購買，且沒有提出此要求；因?yàn)檫@是要避免節(jié)外生枝。（六）金融服務(wù)汽車金融服務(wù)是在汽車的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)環(huán)節(jié)中融通資金的金融活動(dòng)，主要包括資金籌集、信貸運(yùn)用、抵押貼現(xiàn)、證券發(fā)行與交易，以及相關(guān)保險(xiǎn)、投資活動(dòng)。從全球角度看，私人用車銷售的70%是通過融資，30%是現(xiàn)金購買。美國通過融資購車的比例占到80%85%，德國是70%，印度是60%70%。而我國的汽車金融服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家。 本篇文章討論汽車營銷，主要論述汽車消費(fèi)中金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力問題?，F(xiàn)簡單地從兩個(gè)方面加以論述：1.購車金融服務(wù) 在先進(jìn)的購買環(huán)境當(dāng)中，金融服務(wù)愈顯重要。尤其是公司的商用車輛，或自雇人士的車輛，良好的金融服務(wù)可贏取顧客的信心，達(dá)成交易。一般有三個(gè)方面內(nèi)容：（1）了解顧客財(cái)務(wù)狀況了解顧客的財(cái)務(wù)狀況與借貸需求，為顧客做出合理的安排與幫助。同時(shí)，了解顧客也包括以前的借貸或租賃經(jīng)驗(yàn)。（2）介紹各種金融服務(wù)給顧客介紹現(xiàn)行的各種金融借貸，分期付款，及租賃的內(nèi)容、利弊，以供對(duì)方作選擇。（3）提供各種金融服務(wù)詳細(xì)提供上牌、養(yǎng)路費(fèi)、路稅、保險(xiǎn)等項(xiàng)目的費(fèi)用及分期付款方式。2.以舊換新服務(wù)二手車越來越成為人們關(guān)注的對(duì)象，一些汽車經(jīng)銷商也不失機(jī)地推出了汽車的以舊換新業(yè)務(wù)。以舊換新的服務(wù)可以減輕顧客在新車購買時(shí)的壓力并加強(qiáng)他對(duì)銷售人員的好感。用以舊換新業(yè)務(wù)使企業(yè)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：（1）顧客參與在估價(jià)的過程中，讓車主全程參與，并讓他熟悉二手車價(jià)格參考手冊(cè)的內(nèi)容。（2）評(píng)估服務(wù)由本廠的技工做出機(jī)件評(píng)估，功能測(cè)試與試駕。（3）合理建議技工提供有關(guān)急需維修的功能或零件的意見。（4）完美估價(jià)擬一份完備的估價(jià)單。將一般參考價(jià)格、該車實(shí)際實(shí)況的價(jià)格調(diào)整，以及駕駛里數(shù)調(diào)整，完整記錄下來，立即對(duì)該二手車的意愿購買價(jià)格做出決定并通知顧客。3.汽車金融服務(wù)結(jié)語汽車金融服務(wù)在國際上已成為汽車產(chǎn)業(yè)的一個(gè)支柱，但中國的汽車金融服務(wù)還是處于孩童時(shí)代。無論從法律法規(guī)，還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都十分的缺乏。而一系列的騙車騙貸事件，更是讓柔弱的汽車金融服務(wù)市場(chǎng)雪上加霜。二手車業(yè)務(wù)更是混亂不堪。汽車經(jīng)銷商要把業(yè)務(wù)給做“全”了，那還真有些困難。法律政策的不完備、市場(chǎng)發(fā)展的不健全、汽車人才的不全面，都在二手車市場(chǎng)表現(xiàn)得萬分障顯。（汽車人才是汽車業(yè)的另一大問題，將會(huì)在另一大板塊中討論）。（七）異議處理 異議處理就是將顧客的疑問、不滿完全解答的過程。顧客在決定的過程中，一般都會(huì)提出異議，如果你不能夠?qū)愖h處理得讓顧客滿意，就很難實(shí)現(xiàn)銷售。 1.顧客為什么提出異議？就是顧客不滿意產(chǎn)品、品牌、經(jīng)銷商、銷售人員服務(wù)態(tài)度等；對(duì)上述的問題焦點(diǎn)含有誤解；對(duì)銷售人員的說明，保證或廠商的保證表示不信任；試探銷售人員，以確認(rèn)是否被欺騙；討價(jià)還價(jià)的藉口；擺出購買者高高在上的姿態(tài)；根本無意購買；其他原因。2.如何應(yīng)付顧客的異議？應(yīng)付一般異議的方法：首先辨明異議的真正內(nèi)容，并分別出所提異議的動(dòng)機(jī)：找出分歧點(diǎn)，并消除疑慮、誤解；然后提出解釋，說服以達(dá)成共識(shí)。（1）辯明異議的內(nèi)容不解決顧客提出的異議，而顧左右言他，都不會(huì)得到銷售的結(jié)果。顧客異議的內(nèi)容一般只會(huì)是單方面的，不需要你轉(zhuǎn)一個(gè)大彎去解決。因此，對(duì)顧客的異議要直截了當(dāng)?shù)卣f明，而不是拐彎磨角地說一大堆顧客不想也不愿聽的道理。（2）確定異議的動(dòng)機(jī)顧客對(duì)產(chǎn)品有異議，他部是有一定的目的，而未必就是產(chǎn)品或銷售者自己有問題。你只有區(qū)分出了顧客異議的動(dòng)機(jī)，才能做有針對(duì)性的工作，處理、解決其異議。異議可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意見、可能是議價(jià)的手段，也可能是真正的反對(duì)。如果顧客的異議是不準(zhǔn)備購買的借口，那么你應(yīng)該深顧客不購買的原因，而不是停留在異議的處理和說明上。如果顧客的異議是抱怨，那么你就要仔細(xì)想一想顧客究竟想要什么。這時(shí)候的抱怨往往不是產(chǎn)品本身的問題，而是在于你以及顧客能夠感受得到的服務(wù)本身。如果顧客的異議是保留意見，你最好能夠和顧客進(jìn)行更多一點(diǎn)的溝通。如果顧客的抱怨是議價(jià)手段，那么你就要把握雙方的底線了。你只有既讓顧客覺得在這一輪談判贏得了勝利，而自己實(shí)際上還取得成功，這才是最好的方法。如果顧客的抱怨是真正的反對(duì)，那么你只有用你的真誠和產(chǎn)品本質(zhì)及服務(wù)去打動(dòng)他。銷售人員往往會(huì)將自己的產(chǎn)品說得天花亂墜，同時(shí)，把對(duì)手說得不堪一擊，而這種人一旦被顧客擊到痛處，就會(huì)方寸大亂，進(jìn)而與顧客核相爭(zhēng)，其結(jié)果是把顧客趕跑。（3）找出雙方的分歧所謂分歧就是顧客不承認(rèn)你說的是真實(shí)或正確的。首先要承認(rèn)自己并不是都正確，這就可以保證自己不以老師的身份去教訓(xùn)顧客；其次要尊重顧客的意見，即使在你看來是多么的不正確；第三，合理有節(jié)地提出你的想法，而不是正確答案。（4）提出解決的方法如何解決雙方的問題是一種銷售人員與顧客之間的博弈行為。銷售人員的依恃不是企業(yè)、不是產(chǎn)品，甚至也不是服務(wù)，而是尊重、理解、認(rèn)可。3.異議處理結(jié)語每一筆交易的達(dá)成，顧客都會(huì)提出一些異議。也許異議看起來沒有對(duì)結(jié)果造成本質(zhì)的影響，但如果不能合理、滿意地解決異議，往往導(dǎo)致銷售的失敗。異議處理按照四步模式：第一步：辯明異議的內(nèi)容直截了當(dāng)回答顧客的異議。第二步：確定異議的動(dòng)機(jī)深究心理了解顧客的動(dòng)機(jī)。第三步：找出雙方的分歧設(shè)身處地分析顧客的困境。第四步：提出解決的方法尊重顧客提出合理的方法。（八）營銷談判1.豎立談判的理念（1）銷售談判的沖突談判是一種技巧，也是一種思考方式。談判是雙方利益的分割，是一種摸清對(duì)方需求、衡量自己實(shí)力、追求最大利益的活動(dòng)。周密思維是談判的前提，精心的準(zhǔn)備是談判的基石。你不能只站在自己的立場(chǎng)去思考利益，而是要處在雙方的角度全面思考，這樣才可能成功。談判是解決沖突，維持關(guān)系或建立合作架構(gòu)的一種過程。雙方談判的原因就是存在沖突，一方的利益取得往往是另一方的利益舍棄為基礎(chǔ)。銷售談判基本上是典型的資源分配談判：數(shù)字談判，這也是傳統(tǒng)的談判?，F(xiàn)在的談判涉及內(nèi)容、范圍極廣，但無論是基于利益還是合作，出發(fā)點(diǎn)都是解決沖突，贏得利益。（2）商務(wù)談判的原則將人與問題分開：談判是對(duì)問題和分歧的協(xié)商與解決，而在談判中往往容易將個(gè)人情感糾纏進(jìn)去。只有將問題與個(gè)人分開，才能進(jìn)行順利的談判。將注意力集中在利益上：立場(chǎng)與利益的區(qū)別在于一個(gè)人的立場(chǎng)是其進(jìn)行決策的基礎(chǔ)，而個(gè)人利益則是促使其采取某種立場(chǎng)的根源。雙方談判的注意力要在利益上，而不是立場(chǎng)上。創(chuàng)造交易條件：創(chuàng)造雙贏的條件是極其困難的，如果想要?jiǎng)?chuàng)造雙贏的局面，只能是雙方都把合作當(dāng)作長期的關(guān)系與收益。堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)：沒有誰愿意在談判席上“失敗”！一旦立場(chǎng)左右了談判的意志，談判可能就沒有好結(jié)果。解決的辦法只能是豎起對(duì)方的自尊，并以客觀的利益為標(biāo)準(zhǔn)。（3）商務(wù)談判的過程開局階段：開局是商務(wù)談判的前奏，它的首要任務(wù)就是確立開局目標(biāo)。摸底階段：仔細(xì)傾聽對(duì)方的意見，認(rèn)真發(fā)問，歸納總結(jié)，弄清對(duì)方的需求、目的等。報(bào)價(jià)階段：根據(jù)具體情況選出提出交易條件的方式。磋商階段：雙方對(duì)報(bào)價(jià)和交易條件進(jìn)行反復(fù)協(xié)商，或做出必要的讓步。成效階段：密切注意成交信息，認(rèn)真進(jìn)行最后回顧，做出最后報(bào)價(jià)，明確表達(dá)成交意圖。簽約階段：用準(zhǔn)確規(guī)范的文字表述達(dá)成的協(xié)議，最終雙方簽訂具有法律效力的合同。2.談判準(zhǔn)備之要件（1）物的有形或無形條件有關(guān)汽車本身品牌信譽(yù) 安全 舒適 價(jià)格 駕駛樂趣 外觀 其它 性能（2）人的有形或無形條件經(jīng)銷商與銷售人員 展示間的總體形象 銷售人員態(tài)度外形 銷售人員的銷售方法、技巧與能力 銷售人員的談判、說明及議價(jià)能力經(jīng)銷商信譽(yù)口碑 其它主客觀條件（3）價(jià)格是否是購買的唯一條件 銷售人員錯(cuò)誤的認(rèn)為顧客想花最少的錢來購買一件產(chǎn)品或服務(wù)；銷售人員以為顧客花不起錢或不想花錢購買必須的奢侈品（即奢侈又必須）。愿意多花錢的心理原因：你必須說明并將他說服多花錢的理由；并說服他目前這交易是他所能得到的最有利的交易。否則無論你如何的減價(jià)，仍然聽到“你的價(jià)格太貴了！”3.謀劃成功的談判 成功的銷售談判依三大步驟：造勢(shì)推進(jìn)出擊。（1）成功談判之造勢(shì) 擺明立場(chǎng)的開價(jià) 明確對(duì)方的立場(chǎng) 做出震驚的表情 專注談判的主題（2）成功談判之推進(jìn) 要取得上級(jí)同意。不要讓顧客摸清楚你的權(quán)限所在。決不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。若顧客提出異議，決不可與他爭(zhēng)執(zhí)。不先提折衷方案。盡量不要先提出一人讓一步的方案。燙手洋芋不要沾。我的預(yù)算不夠不會(huì)是真的。不可熱心。（3）成功談判之出擊 紅臉黑臉 扮豬吃虎 欲擒故縱 緩兵之計(jì) 得寸進(jìn)尺 讓價(jià)模式 讓價(jià)的模式是：大削價(jià)中等削價(jià)小削價(jià)最小削價(jià)。4.價(jià)格談判的結(jié)語所謂價(jià)格談判并非就是價(jià)格談判，在汽車銷售時(shí)，你與顧客的所有接觸與交流都是談判，本篇也是從這樣的概念下展開敘述的。只有懂得了這一點(diǎn)，你才不會(huì)感到本篇“名不符實(shí)”。所以，本篇里著重強(qiáng)調(diào)的成功談判的謀劃，并不止是要你與顧客談信價(jià)格時(shí)才運(yùn)用。本篇首先簡單講述了談判的基本理論，第一重要的是豎立正確的談判理念，理解基本的談判原理。而第二部分就開始了汽車銷售過程中的實(shí)質(zhì)性談判了。你只有明白了為什么要談判？顧客在意什么內(nèi)容時(shí)，才能夠做出如何談判的選擇。本篇用很大篇幅講述如何談判，并將成功的談判分為三大步驟：造勢(shì)推進(jìn)出擊，并在這樣的標(biāo)題下簡單講述了各種方法的手段，以及對(duì)方運(yùn)用這些手段時(shí)的對(duì)付方法。成功不是坐等機(jī)會(huì)，也不是水到渠成，而是精心謀劃的結(jié)果。這里勾勒了一次成功談判需要做的工作的粗線條，但并不是可以立即操作的手術(shù)刀，談判的成功還需要充分利用現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境，因?yàn)椋瑳]有人會(huì)按照你的安排行事，你無權(quán)安排。（九）實(shí)現(xiàn)成交經(jīng)過艱苦地談判，終于讓顧客覺得購買你的車對(duì)他來說是比較好的選擇了。但是，很少會(huì)有人直截了當(dāng)?shù)卣f：“好吧，我買了！”而是用另外的方式表達(dá)出來。這就要求你必須懂得把握時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)成交。 1.實(shí)現(xiàn)成交（1）把握時(shí)機(jī) 一個(gè)人決策往往是不理性的，這也就導(dǎo)致了決策的可變性。你如果對(duì)沒有把握住顧客的決策表現(xiàn)時(shí)，顧客可能輕易就做出改變了。時(shí)機(jī)易逝，有能力者才能把握。因此，在與顧客談判的每一分鐘都要緊張自己的每一根神經(jīng)，抓住顧客發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。（2）抓住訊號(hào) 時(shí)刻注意顧客表現(xiàn)，注重他發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。當(dāng)論及顏色、內(nèi)飾、并作肯定答復(fù)，論及交車時(shí)間，論及售后服務(wù)、構(gòu)件問題，論及訂金、合同細(xì)節(jié)以及一些肯定表情時(shí)，就是顧客愿意成交的信號(hào)。你必須就此打住，與顧客達(dá)成初步意向。（3）經(jīng)典推銷 成功的銷售未必是成功的營銷，只有交易讓雙方都感到滿意，雙方都獲得了需求的滿足，這樣的銷售才是成功的營銷。經(jīng)典推銷簡單地說就是投其所好。抓住對(duì)方的弱點(diǎn)（需求）推銷專賣點(diǎn)與獨(dú)特之處，他想要什么就給他什么。（4）多多展示 每個(gè)人身上多少都存在近因效用，他更相信擺在他眼前的事實(shí)。如果你的說明不能讓他下定購買的決心，你就要多次展示，讓顧客看個(gè)夠，并且力求讓他忘記爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。有個(gè)一米八的大個(gè)擔(dān)心某車后備空間不足，銷售人員讓他坐上駕駛室感受用的就是這種方法。（5）使用旁證 你的證明和說辭很難起到證明的作用，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你的防范是很嚴(yán)的。有位女顧客看上了一款跑車，可銷售員怎么說都不能讓她決定購買。這時(shí)，經(jīng)理過來對(duì)銷售員說：“小張，XXX（一名人）的車該保養(yǎng)了，您給她打個(gè)電話通知一下?！边@位顧客當(dāng)即決定購買。（十）售后服務(wù)最近，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，轎車用戶及潛在用戶最關(guān)注的是“售后服務(wù)”，受關(guān)注程度高達(dá)9.55（最高值為）。這一調(diào)查結(jié)果給汽車廠家注入了一劑清醒劑：在當(dāng)前汽車品牌不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價(jià)格相差不大的情況下，除了汽車外觀、動(dòng)力、配置等硬件外，吸引消費(fèi)者的另一個(gè)重要因素就是軟件售后服務(wù)。 國際汽車業(yè)的發(fā)展證明，售后服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展?jié)撃芎秃鹆恳h(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車銷售本身。國際上汽車業(yè)比較正常的利潤來源比例如下：售后服務(wù)利潤；二手車?yán)?