“手勢(shì)語”在服務(wù)中的運(yùn)用.doc

“手勢(shì)語”在服務(wù)中的運(yùn)用（一）體態(tài)語作為語言交際的“第二表現(xiàn)方法”，不僅可以彌補(bǔ)有聲語言的不足，而且可以在特定的交際環(huán)境中起到“此時(shí)無聲勝有聲”的作用。據(jù)語言學(xué)專家的研究，人們?cè)诿鎸?duì)面的交流中，只有35%左右的信息是通過語言傳遞的，而65%的信息是通過動(dòng)作、手勢(shì)和表情等無聲語言傳遞。就服務(wù)而言，手勢(shì)語是使用頻率較高的體態(tài)語言。服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語言時(shí)，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢(shì)語的作用，將會(huì)大大提高服務(wù)語言的質(zhì)量，強(qiáng)化與客人交流的效果，從而有效地在賓客心目中樹立良好的服務(wù)形象，贏得賓客的好感和信任。 手勢(shì)語是通過手和手指的動(dòng)作來傳情達(dá)意的體態(tài)語言。不同的手勢(shì)傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度。所以手勢(shì)動(dòng)作的準(zhǔn)確與否、幅度大小、力度強(qiáng)弱、速度快慢、時(shí)間長(zhǎng)短都是有講究的，如使用不當(dāng)，很容易讓客人感到不愉快或產(chǎn)生誤解，所以在服務(wù)中，手勢(shì)語的運(yùn)用一定要注意以下問題。 引導(dǎo)手勢(shì) 是服務(wù)人員使用最多的手勢(shì)語言。如請(qǐng)客人進(jìn)門、就座、為客人指引方位、物品或?yàn)樗俗鼋榻B等。在使用過程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因?yàn)橛檬种钢更c(diǎn)他人帶有指揮、教訓(xùn)或傲慢之意，是不禮貌的行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因?yàn)檎菩南蛏?，且手指微曲，具有虛心、坦誠(chéng)、尊重他人之意；而掌心向下則會(huì)讓客人感到帶有強(qiáng)制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠(chéng)意。另外引導(dǎo)手勢(shì)的使用一定要面帶微笑，言行并舉，給客人文雅大方的感覺。 握手語 作為一種傳情達(dá)意的特殊方式，是人際交往中溝通感情的重要工具，具有很高的技巧性和藝術(shù)性。根據(jù)服務(wù)的主動(dòng)性原則，服務(wù)人員在迎接賓客時(shí)，無論對(duì)方的性別、年齡和職務(wù)高低均應(yīng)主動(dòng)伸手，并用目光注視對(duì)方，稍稍欠身，微笑致意，以示歡迎。但飯店的禮賓員、行李員、前臺(tái)接待員和客房、餐飲、康樂、商場(chǎng)等部門的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，一般不主動(dòng)向賓客行握手禮，而是用微笑、點(diǎn)頭致意和“歡迎光臨”等詞語來替代，但如果賓客主動(dòng)伸手，服務(wù)人員應(yīng)熱情大方地與之相握。 握手是一種微妙的感情交流，帶有很大試探性和可感性。當(dāng)握住賓客的手時(shí)，必須注意對(duì)方的反應(yīng)，以決定握手的力度和持續(xù)時(shí)間。與VIP賓客握手時(shí)應(yīng)手心向上，以示對(duì)對(duì)方的恭敬。對(duì)女性賓客，不能握得太緊太久，但也要避免“死魚式”握手的松而無力，以示對(duì)女性的尊重。對(duì)熟悉的賓客，在握手時(shí)，可用左手接觸對(duì)方，接觸部位的高低依熟悉程度而定，或用兩只手握住賓客的手，并適當(dāng)加大力度，以示友誼長(zhǎng)存。當(dāng)接觸對(duì)方的手感到冷淡時(shí)，也不應(yīng)立即放開，但持續(xù)的時(shí)間可適當(dāng)短些。 禁用錯(cuò)誤手勢(shì) 大量的心理實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，體態(tài)語言比有聲語言真實(shí)得多，是人內(nèi)心世界的昭示和真實(shí)想法的流露，會(huì)格外引起交往對(duì)象的注意。所以在掌握了正確的手勢(shì)語后，服務(wù)人員更應(yīng)注意糾正在日常生活中會(huì)不自覺流露出的一些錯(cuò)誤手勢(shì)：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點(diǎn)點(diǎn)、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務(wù)中，用手習(xí)慣性地?fù)崦^、鼻子、嘴、眼鏡等動(dòng)作往往會(huì)給客人不衛(wèi)生的感覺。另外在遞送或接取客人物品時(shí)，在可能的情況下，以雙手遞接最佳，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。 不可亂用手勢(shì) 同一種手勢(shì)，在不同的國(guó)家、地區(qū)，往往會(huì)有不同的含義，如豎起大拇指，多數(shù)國(guó)家表示“好”、“稱贊”之意，而在歐洲則表示“請(qǐng)求搭車”，在日本指“老爺子”，在澳大利亞卻是一種粗野的動(dòng)作。還有招呼別人、敲額頭、搔頭發(fā)以及“V”型、“OK”等諸多手勢(shì)在一些的國(guó)家都存在著歧義，所以在接待外賓時(shí)應(yīng)當(dāng)格外留神，最好事先了解清楚客人所在國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌，注意自己的手勢(shì)，不可亂用，以免產(chǎn)生誤會(huì)，甚至釀成大錯(cuò)。 手勢(shì)適度 手勢(shì)語在服務(wù)中雖然有不可取代的作用，但它畢竟處于輔助位置。換言之，手勢(shì)語要靠禮貌、得體的服務(wù)用語、熱忱、微笑的面部表情，以至身體其他部位姿勢(shì)的相互配合，才能使賓客感覺到“感情投入”、表里如一。所以在接待服務(wù)中，手勢(shì)語的使用一定要規(guī)范和適度。如手勢(shì)過多、過大，手舞足蹈，不僅與服務(wù)者的角色不相適應(yīng)，還有輕浮之嫌，亦為社交所不取。只有恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)語，才會(huì)給人以優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮之感。正確理解手勢(shì)語（二）1蹺大拇指 在英國(guó)、澳大利亞和新西蘭等國(guó)，蹺大拇指手勢(shì)是搭車旅游者示意搭車的手勢(shì)，這是一種善意的信號(hào)。英美人士還習(xí)慣于將兩個(gè)大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)來表示自己目前無事可做，閑極無聊之意。 意大利人從1數(shù)到5時(shí)，他們用拇指表示1，食指就成了2。 西方人還用拇指指向朝下表示“壞”或“差”。 希臘人蹺拇指，意思是要對(duì)方“滾蛋”。 在中國(guó)蹺大拇指是個(gè)積極的信號(hào)，通常指高度的稱贊、夸獎(jiǎng)、了不起、“老大”的意思；蹺小拇指則表示蔑視、貶低、“差勁”之意。如果一個(gè)中國(guó)人按著本國(guó)習(xí)慣使用這一手勢(shì)去夸獎(jiǎng)一個(gè)希臘人的話，那就會(huì)鬧出笑話或產(chǎn)生不愉快的結(jié)局。 在日本，蹺大拇指是表示“老爺子”，蹺起小尾指是表示“情人”。 2“V”型手勢(shì) 相同的手勢(shì)在不同的國(guó)家和地區(qū)有著不同的甚至完全相反的意思。中國(guó)人伸出食指和中指表示“二”，而這個(gè)動(dòng)作在歐美表示勝利和成功。第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，英國(guó)首相丘吉爾曾在一次演講中伸出右手的食指和中指，構(gòu)成“V”的手勢(shì)來表示勝利。從此，這一手勢(shì)就廣為流傳，凡慶祝勝利或成功時(shí)，人人都喜歡打這個(gè)手勢(shì)。然而在丘吉爾當(dāng)時(shí)使用這一手勢(shì)時(shí)是手心向外，在世界其他地方，現(xiàn)在人們往往是把手背朝外，這一手背朝外的“V”手勢(shì)，在英國(guó)卻是萬萬使不得的，因?yàn)樗硎镜囊馑疾皇莿倮?，而是傷風(fēng)敗俗。在希臘，不僅這一手勢(shì)不能使用，而且即使用丘吉爾的手勢(shì)也會(huì)惹起麻煩，尤其是在打這一手勢(shì)時(shí)千萬不要把胳膊伸得太長(zhǎng)，否則就是對(duì)人不恭了。 3揮動(dòng)手 中國(guó)和日本招呼別人過來，是伸出手，掌心向下?lián)]動(dòng)，但在美國(guó)，這是喚狗的手勢(shì)。歐美國(guó)家招呼人過來的手勢(shì)是掌心向上，手指來回勾動(dòng)，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢(shì)。 4圓圈O和另外三個(gè)指頭 用大拇指和食指構(gòu)成一個(gè)圓圈，再伸出其他三指，這是起源于美國(guó)的“OK”手勢(shì)，表示贊揚(yáng)和允諾等意思。這一手勢(shì)在歐洲也被普遍采用，在學(xué)生中間更為流行，體育潛水員在水下也使用。然而在法國(guó)南部、希臘、撒丁島等地，這一手勢(shì)的意思恰好相反。法國(guó)南部的葡萄園工在向客人斟獻(xiàn)葡萄酒時(shí)，要是看到客人的“OK”手勢(shì)，他馬上會(huì)露出不悅之色，因?yàn)檫@一手勢(shì)在這里不是夸耀酒的醇美，而是表示劣等品的意思。要是到了馬耳他、希臘等地，這一手勢(shì)所表示的意思就更糟了，它是一句無聲而惡毒的罵人話。而在日本，這個(gè)手勢(shì)是表示錢的意思。在巴西，是引誘女人或侮辱男人的意思。在中國(guó)內(nèi)地，OK手勢(shì)是零的意思。難怪一位西方客人在內(nèi)地做此狀表?yè)P(yáng)一位女服務(wù)員，這位女孩子不解其意，誤解為評(píng)價(jià)她的工作等于“0”，而急得當(dāng)場(chǎng)要哭鼻子。 5搔頭皮 有些人初次遇到較正式的場(chǎng)面或沒有思想準(zhǔn)備而出現(xiàn)在一些人面前時(shí)，往往有點(diǎn)不知所措，不由自主地會(huì)用手去搔頭皮。這種下意識(shí)的手勢(shì)動(dòng)作反映了人的窘迫心理，在中國(guó)是表示為難的意思，在日本是表示憤怒，在西方大多數(shù)國(guó)家表示不懂或不理解，示意對(duì)方重新予以解釋。 6WC 日本人用大拇指與食指組成一個(gè)有缺口的圓形、其余三個(gè)手指張開表示W(wǎng)C，向伙伴示意，表示上廁所的意思。 7敲額頭 在德國(guó)，人們常常喜歡用食指敲敲額頭，以表示某人的思想或行為不正常。這一動(dòng)作并不是所有的地方都這樣，在荷蘭，用食指敲敲額頭，你越敲他越高興，因?yàn)楹商m人認(rèn)為敲太陽穴是表示很有頭腦的意思。 8四指壓著大拇指拳頭狀 在德國(guó)，人們喜歡用其他四指壓著大拇指這種拳頭狀的動(dòng)作來表示祝愿某人幸?；虺晒?。 9手指放在喉嚨上 俄羅斯人手指放在喉嚨上表示“吃飽”。日本人做這動(dòng)作表示被人家“炒了魷魚”。 10鼓掌 日本人和歐洲人同樣鼓掌，其意思各不相同。日本人鼓掌時(shí)用手指擊拍，表示歡迎。在英國(guó)看戲或聽音樂會(huì)，如果也是這樣鼓掌，則意味著演出不受歡迎，演員最好還是及早退場(chǎng)。 11雙手與頭并齊，掌心向觀眾 在英、美等國(guó)的公共場(chǎng)所演講，演講人要想使聽眾保持安靜，就得舉起雙手與頭并齊，掌心向著觀眾，可是這種手勢(shì)要是在希臘照樣做，那就會(huì)被人們認(rèn)為是投降的姿態(tài)，是最丑惡的現(xiàn)象。 12摸胡子 一個(gè)人對(duì)于自己的胡須可能洋洋自得，要是他在希臘、南意大利和南撒丁島得意時(shí)摸摸胡須，那么他是要吃虧的。在主人請(qǐng)吃飯時(shí)，看到這個(gè)動(dòng)作就不會(huì)給他斟酒，因?yàn)檫@個(gè)動(dòng)作，在那里表示“夠了，我不要了”的意思。 13點(diǎn)頭、搖頭 點(diǎn)頭表示肯定，搖頭表示否定，世界多數(shù)國(guó)家如此，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是搖頭，而是把腦袋向后一仰。要是表示強(qiáng)烈的否定，還用手指敲敲下巴來配合。這一否定動(dòng)作在希臘、土耳其的部分地區(qū)、南斯拉夫、南意大利、西西里島、馬耳他、塞浦路斯和地中海岸國(guó)家是很普遍的。有些地方，如保加利亞、南斯拉夫、希臘、土耳其、伊朗和孟加拉國(guó)，搖頭則表示肯定的意思，即點(diǎn)頭不算搖頭算。這種動(dòng)作要是頻率緩慢，在德國(guó)則表示猶豫不決，不停地?fù)u頭則表示否定。 14用食指扒自己下眼皮 意大利人在提醒某人會(huì)有某些危險(xiǎn)時(shí)，是用食指把自己的下眼皮微微往下扒。一位法國(guó)姑娘在意大利的飯店認(rèn)識(shí)了一個(gè)意大利人，意大利人表示愿意用車送她一程，姑娘也表示同意。然而服務(wù)員看見這種情況后就用食指把自己的下眼皮往下一扒，向她暗示有危險(xiǎn)，但她領(lǐng)會(huì)不了這種暗示。 對(duì)于這種暗示，不同地方的人有不同的理解。英國(guó)人會(huì)理解成他們干的某件事情被人看穿了。拉丁美洲人則會(huì)把這一動(dòng)作看成殷勤的客氣的表示。一個(gè)英國(guó)人或法國(guó)人要是向意大利人使用這一動(dòng)作，那么這個(gè)意大利人就會(huì)左顧右盼，看看周圍有什么危險(xiǎn)，而英國(guó)人在這種情況下所要表示的卻不是這個(gè)意思，而是認(rèn)為這個(gè)意大利人絕不是一個(gè)正派人物。 15歡迎的手勢(shì) 太平洋群島上的波利尼西亞人見面時(shí)，邊擁抱，邊撫摸對(duì)方的后背；因紐特人（愛斯基摩人）用拳頭捶打熟人的頭和肩；瑞典的拉普蘭人互擦鼻子；薩摩亞人彼此嗅聞對(duì)方；埃及人問好動(dòng)作像敬禮-把手舉放在額邊；一些非洲民族見面時(shí)，相互擁抱，把面頰貼在一起。這些都是歡迎的手勢(shì)。 16不可亂用手勢(shì) 在社交中、工作中應(yīng)當(dāng)注意自己的手勢(shì)，不可亂用，寧缺勿濫。接待新的客人應(yīng)格外留神，最好事先了解清楚客人家鄉(xiāng)的風(fēng)俗習(xí)慣與忌諱事項(xiàng)，因?yàn)槿f一搞錯(cuò)，便會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，甚至?xí)劤纱箦e(cuò)。 有人曾向許多日本朋友問過一個(gè)相同的問題：“在你和中國(guó)人交際時(shí)，如果那個(gè)中國(guó)人說的日語中有許多語音、語法方面的錯(cuò)誤，或者他做出一些令日本