物業(yè)管理投標(biāo)書樣本(doc 42頁(yè)).doc

物業(yè)管理投標(biāo)書范本目 錄第一章 前言 2第一節(jié) 概述 2第二節(jié) 釋義 3第三節(jié) 編制依據(jù) 4第二章 投標(biāo)函 5第三章 企業(yè)綜合介紹 6第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 6第二節(jié) 公司架構(gòu) 8第三節(jié) 運(yùn)作特點(diǎn) 9第四章 管理文案及內(nèi)容 11第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 11第二節(jié) 采取的管理方式 16第三節(jié) 管理機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理 28第四節(jié) 物業(yè)管理規(guī)章制度 36第五節(jié) 日常物業(yè)管理的承諾 48第六節(jié) 社區(qū)文化建設(shè) 50第七節(jié) 房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 54第五章 物業(yè)服務(wù)成本預(yù)算書 59第六章 結(jié)束語(yǔ) 64第七章 相關(guān)證書資料 65第一章 前 言第一節(jié) 概述我公司通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察，在充分理解“*項(xiàng)目”規(guī)劃設(shè)計(jì)理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合我公司18年來(lái)管理別墅、高層 、智能化小區(qū)、辦公樓、商場(chǎng)、科研樓等實(shí)際物業(yè)管理成熟經(jīng)驗(yàn)，以及在物業(yè)管理中有效實(shí)施的ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系的實(shí)踐，我公司成立了“*項(xiàng)目”物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)小組，編制本標(biāo)書。如果我公司能在“*項(xiàng)目”物業(yè)管理招標(biāo)中勝出，我公司將嚴(yán)格按照投標(biāo)書中承諾的服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)“*項(xiàng)目”實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理，為管理中心（ ）營(yíng)造一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、溫馨的生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)廣大管理中心對(duì)“*項(xiàng)目”期許的物業(yè)管理效果。第二節(jié) 釋義在本標(biāo)書中，以下名詞釋義為：管理中心：是指房屋的所有權(quán)人 ：泛指本物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的人我公司：是指 建設(shè)單位：是指*管理中心本物業(yè)：是指“*項(xiàng)目”小區(qū)第三節(jié) 編制依據(jù)l 國(guó)家及省市有關(guān)“物業(yè)管理”政策法規(guī)；l 建設(shè)部頒布的全國(guó)物業(yè)管理示范 小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則；l 云南省物業(yè)管理規(guī)定；l “*項(xiàng)目”前期物業(yè)管理招標(biāo)書。第二章 投 標(biāo) 函 投 標(biāo) 函致：*管理中心 貴公司“*項(xiàng)目”前期物業(yè)管理招標(biāo)書，我公司已詳細(xì)閱讀，根據(jù)招標(biāo)書內(nèi)容和要求及“*項(xiàng)目”物業(yè)類型及實(shí)際情況，編制成*項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書，現(xiàn)作如下承諾：l 我公司同意按*管理中心的要求和方式進(jìn)行投標(biāo)。l 如果我公司中標(biāo)，同意招標(biāo)書的內(nèi)容作為物業(yè)服務(wù)合同的有效組成部分，與貴公司簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，并遵循執(zhí)行。l 我公司承諾按照招標(biāo)人要求在 年 月 日前,組織專業(yè)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)配合開發(fā)商交房。 二OO六年二月十日第三章 企業(yè)綜合介紹公司架構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理安全管理部清潔綠化部計(jì)劃財(cái)務(wù)部總經(jīng)理辦公室工程技術(shù)部企業(yè)發(fā)展部人力資源部深圳項(xiàng)目北京項(xiàng)目杭州項(xiàng)目上海項(xiàng)目昆明項(xiàng)目運(yùn)作特點(diǎn)我公司自88年從事物業(yè)管理以來(lái)，不斷摸索、大膽創(chuàng)新，總結(jié)出一套滿足物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)并適合企業(yè)自身發(fā)展的運(yùn)作模式，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一、員工持股、全員參與物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、發(fā)揮員工的主人翁作用，我公司于1999年改制，員工持股占60。員工是企業(yè)的主人，企業(yè)的發(fā)展關(guān)系每個(gè)人的利益。我公司股權(quán)特點(diǎn)，有利于各項(xiàng)制度執(zhí)行力度和服務(wù)理念的貫徹。因?yàn)閱T工股東們明確，只有管理中心滿意、公司的良性發(fā)展，才有個(gè)人穩(wěn)定的收益。二、以人為本、利益共享企業(yè)的生存與發(fā)展，必須堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)員工的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀統(tǒng)一。體現(xiàn)和發(fā)展人的有益作用是我公司企業(yè)管理的重要內(nèi)容。公司內(nèi)部建立利益共享平臺(tái)，讓全體員工共同分享企業(yè)發(fā)展成就，包括報(bào)酬、福利、分配機(jī)制、晉升機(jī)制、員工考核機(jī)制、員工培訓(xùn)機(jī)制等，讓員工通過(guò)個(gè)人的努力，從企業(yè)發(fā)展中明確個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，滿足員工成就感需求，讓員工分享到在一個(gè)規(guī)范企業(yè)就業(yè)的榮譽(yù)和安全。三、將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)貫穿于企業(yè)發(fā)展之中社會(huì)在快速發(fā)展，物業(yè)管理的法制環(huán)境不斷完善，管理中心對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)化要求越來(lái)越高，企業(yè)員工綜合素質(zhì)緊扣時(shí)代脈搏是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉。公司針對(duì)員工所在崗位，制訂年度外派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃。公司還按計(jì)劃組織了以管理處為單位的各種興趣班，正確引導(dǎo)和豐富了安管隊(duì)員等基層員工的業(yè)余生活，為基層員工再就業(yè)以及晉升打基礎(chǔ)。四、完善制度、規(guī)范運(yùn)作我公司在嚴(yán)格實(shí)施ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上要求做到：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 人才專業(yè)化 流程表格化 團(tuán)隊(duì)人性化管理數(shù)據(jù)化 行動(dòng)軍事化服務(wù)多元化 形象社會(huì)化五、培養(yǎng)專業(yè)管理隊(duì)伍、嚴(yán)格控制管理成本我公司從事物業(yè)管理18年來(lái)，先后培養(yǎng)了大批機(jī)電、土建、物業(yè)管理、園林綠化和行政管理人才，由于公司管理體制上的優(yōu)勢(shì)，管理層處于比較穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，專業(yè)人才隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，目前公司已有中高級(jí)職稱專業(yè)人員近70人。有了成熟的專業(yè)人才隊(duì)伍，使管理過(guò)程中的管理成本得到有效控制。第四章 管理文案及內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施1、 市場(chǎng)定位：本物業(yè)環(huán)境優(yōu)雅，管理中心以事業(yè)成功者為主，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的高檔居住區(qū)基礎(chǔ)。2、 管理模式：以人為服務(wù)之本，不斷完善管理制度，實(shí)踐中開拓創(chuàng)新，以抓物業(yè)管理為基礎(chǔ)、促進(jìn)精神文明建設(shè)。3、 形象定位：安全、舒適、文明、環(huán)保、便利。1) 安全：通過(guò)完善、嚴(yán)密、高效、人防、技防并舉的安全防范管理體系，充分保障各管理中心安居樂業(yè)。2) 舒適：按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為管理中心營(yíng)造溫馨的生活環(huán)境。3) 文明：開展形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造鄰里關(guān)系和睦、社區(qū)和諧、活躍、輕松的生活氛圍。4) 環(huán)保：提供優(yōu)良的園林綠化保潔服務(wù)，運(yùn)用各種監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)造出一個(gè)環(huán)保、優(yōu)雅的居住環(huán)境。5) 便利全方位開展便民服務(wù)，為 提供快捷、便利服務(wù)，體現(xiàn)“*項(xiàng)目”人清新、陽(yáng)光的生活節(jié)奏。二、具有深度和廣度的管理措施（一）為管理中心把關(guān)、督促建設(shè)單位完善配套設(shè)施。充分發(fā)揮我公司優(yōu)勢(shì)，按“*項(xiàng)目”規(guī)劃設(shè)計(jì)要求對(duì)各項(xiàng)配套設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不合格項(xiàng)向有關(guān)責(zé)任單位提出整改要求。（二）專業(yè)服務(wù)的信心保證我公司為 提供專業(yè)化服務(wù)同時(shí)，重視環(huán)境和社會(huì)效益，在共贏的基礎(chǔ)上打造出“*項(xiàng)目”管理精品。為此我公司在這里鄭重承諾：1、因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員違法行為導(dǎo)致管理中心損失，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3、由于我公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致管理中心人身、財(cái)產(chǎn)受到損害，我公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（三）建立快捷 服務(wù)系統(tǒng)我公司始終堅(jiān)持“ 至尊，服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，把 滿意率作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足 需求。通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)新的 服務(wù)理念，建立全方位 服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高 滿意度。根據(jù) 的需求信息來(lái)調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立 信息檔案，高效反饋、處理 意見及需求。每月按期將 需求和回訪結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠(chéng)服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。三、 全方位的服務(wù)意識(shí)（一）為 提供便利服務(wù)從 的需求出發(fā)，為 做實(shí)事。根據(jù)“*項(xiàng)目”的實(shí)際情況，為 妥善解決社區(qū)班車問(wèn)題；合理利用會(huì)所設(shè)施，為 創(chuàng)造充分休閑娛樂的場(chǎng)所。（二）24小時(shí)治安防范服務(wù)利用我公司所服務(wù)的“西郊華城”大社區(qū)的帶動(dòng)作用，充分發(fā)揮“西郊華城”安全管理工作多年無(wú)事故的優(yōu)勢(shì)，做好“*項(xiàng)目” 治安防范工作。我公司將置入“門崗對(duì)外來(lái)人員準(zhǔn)入請(qǐng)示制度”、各安管崗全天候24小時(shí)服務(wù)，對(duì)安管隊(duì)伍實(shí)行半軍事化管理。（三）營(yíng)造綠色環(huán)保小區(qū)養(yǎng)護(hù)好本物業(yè)內(nèi)的園林綠化，植物長(zhǎng)勢(shì)良好，喬木無(wú)枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，綠籬修剪平整，草坪四季常綠平整。做好污水處理及水系循環(huán)處理，保持水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（四）抓好精神文明建設(shè)1、 重大節(jié)日做好節(jié)日裝飾，營(yíng)造節(jié)日氣氛。2、 組織 開展各項(xiàng)文藝體育競(jìng)賽活動(dòng)。促進(jìn)相互了解，增進(jìn)友誼。四、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進(jìn)一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。（一）以人為本的管理理論現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人的自覺性和自我實(shí)現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對(duì)物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用。（二）系統(tǒng)管理理論現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)為了達(dá)到一定的經(jīng)營(yíng)目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機(jī)地結(jié)合而成的整體，是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。我公司強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握，科學(xué)分析，全面實(shí)施物業(yè)管理。堅(jiān)持服務(wù)至上、注重對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)、實(shí)施ISO9001質(zhì)量體系、擴(kuò)展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。（三）動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最佳效益，管理過(guò)程的每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)都必須實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過(guò)程視為一成不變的模式。企業(yè)管理通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個(gè)環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對(duì)外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。我公司在物業(yè)管理工作中，注重動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論的應(yīng)用，鼓勵(lì)創(chuàng)新、加強(qiáng)信息溝通和應(yīng)變能力，強(qiáng)調(diào)“不進(jìn)則退，不快則亡”的觀念以及對(duì)管理流程重新組合從而達(dá)到提高服務(wù) 的能力，縮短改善周期等。（四）效益統(tǒng)一原則物業(yè)管理給 的產(chǎn)品就是服務(wù)，不僅要滿足廣大 的需求，而且要維護(hù)、增進(jìn) 和社會(huì)的利益，為人類社會(huì)做出貢獻(xiàn)。我公司在本物業(yè)的管理成本測(cè)算方面，本著精心計(jì)算成本，既堅(jiān)持以盈利作為重要目標(biāo)，以保持企業(yè)發(fā)展后勁，又注意處理好經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益的關(guān)系，保持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的后勁。（五）企業(yè)文化杰出而成功的大公司都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。我公司自88年從事物業(yè)管理以來(lái)，始終發(fā)揚(yáng)“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，倡導(dǎo)以“實(shí)現(xiàn)自我、服務(wù)客戶”為自身動(dòng)力，激勵(lì)員工的群體意識(shí)；以企業(yè)文化為目的，提高團(tuán)隊(duì)合作精神，從而為我公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了強(qiáng)大動(dòng)力。采取的管理方式一、采取的管理方式（一）綜合一體化的管理方式我公司將本物業(yè)的管理方式確定為綜合一體化管理，即由物業(yè)管理處經(jīng)理在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)各部門技術(shù)支持和配合，按照ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000環(huán)保體系標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，對(duì)本物業(yè)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車管理、社區(qū)文化等，統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理。在管理過(guò)程中，我們將與管理中心（管理中心委員會(huì)）緊密合作，采取管理中心自律和物業(yè)管理相結(jié)合的辦法，使綜合一體化管理收到更好的效果。管理處擬采取的內(nèi)部管理架構(gòu)如下：物業(yè)管理處 客戶服務(wù)中心環(huán)境部安管部財(cái)務(wù)部工程技術(shù)部部部 部收費(fèi)員清潔保潔消防管理車輛管理環(huán)境綠化會(huì)計(jì)治安管理日常設(shè)施維修機(jī)電設(shè)備維護(hù)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行社區(qū)文化檔案管理裝修管理房屋管理（二）激勵(lì)機(jī)制（1）實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增加管理層的工作主動(dòng)性，我公司按照全國(guó)物業(yè)管理示范 小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，管理處將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)懲，并與獎(jiǎng)金掛鉤。（2）崗位激勵(lì)。在物業(yè)管理行業(yè)拼搏的員工，最渴望得到的是自身價(jià)值被集體和社會(huì)認(rèn)可，我公司始終堅(jiān)持各級(jí)崗位實(shí)行公司內(nèi)部公開招聘的辦法，使具有真才實(shí)學(xué)的員工能充分發(fā)揮自身潛力，有機(jī)會(huì)體現(xiàn)自己的價(jià)值。（3）獎(jiǎng)金激勵(lì)。公司每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，排名前30%的員工將有機(jī)會(huì)加薪晉級(jí)。（三）監(jiān)督機(jī)制管理處在開展物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)開展工作，定期向我公司和管理中心委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，并制訂日常工作計(jì)劃，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核，嚴(yán)格按我公司ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)部門返查，公司內(nèi)部質(zhì)量審核， 及房產(chǎn)管理局等外部檢查，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)行，具體作法是：1、公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見箱及網(wǎng)上電子投訴郵箱，24小時(shí)受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。2、管理處定期向公司、管理中心委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜。3、我公司根據(jù)“全國(guó)物業(yè)管理示范 小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)每月對(duì)管理處進(jìn)行檢查評(píng)分，同時(shí)管理處每月對(duì)員工進(jìn)行考核。4、管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，每年進(jìn)行兩次 意見征詢，并不定期向 作隨機(jī)意見調(diào)查，對(duì) 反饋的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使 的合法權(quán)益得到保障。（四）自我約束機(jī)制1、管理處在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。2、管理處將嚴(yán)格執(zhí)行我公司ISO9001質(zhì)量體系。3、管理處對(duì)員工進(jìn)行定期不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。4、公司每年對(duì)員工進(jìn)行年終考核，實(shí)行3%末位淘汰制。5、公司有供全體員工遵循的員工行為規(guī)范。（五）信息反饋及處理機(jī)制1、信息反饋機(jī)制我公司參照ISO9001:2000管理體系建立信息反饋機(jī)制，以不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)督體系進(jìn)行信息反饋以外，在日常工作之中由企業(yè)發(fā)展部全面負(fù)責(zé)用戶對(duì)本公司管理服務(wù)意見的反饋，由各職能部門對(duì)專業(yè)信息進(jìn)行反饋。信息反饋機(jī)制由以下兩部分組成：公司內(nèi)部信息反饋流程公司總部各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督管理處信息反饋協(xié)調(diào)配合專業(yè)公司派駐 本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組日常監(jiān)督客戶信息反饋機(jī)制管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心 投訴或建議相關(guān)負(fù)責(zé)人 處理處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄， 簽字整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn) 反饋，采取措施2、信息反饋處理機(jī)制管理處通過(guò)建立全方位的信息反饋機(jī)制，確保反饋信息通道暢通，通過(guò)管理處客戶服務(wù)中心分析整理，及時(shí)發(fā)出指令并跟蹤檢查，對(duì)于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進(jìn)行，對(duì)于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時(shí)按糾正預(yù)防措施改進(jìn)。二、工作計(jì)劃（一）主要工作流程（1）承租人入住流程承租人持房屋租賃合同1. 承租人帶身份證原件，交復(fù)印件。管理中心持身份證。2. 代辦人帶委托書、身份證以及上述證件。管 理 處閱讀管理中心公約等文件填寫 資料明確物業(yè)服務(wù)費(fèi)用等情況管理中心交鎖匙驗(yàn)房、抄表底驗(yàn)房，抄水、電、煤、表底（2）裝修申報(bào)流程管理中心領(lǐng)取裝修申報(bào)表裝修單位遞交申報(bào)表和裝修方案工程部審核裝修方案，確認(rèn)無(wú)違章項(xiàng)目裝修單位出具營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等（變更主體或承重部位需出示相關(guān)審批手續(xù)）施工隊(duì)繳納裝修垃圾預(yù)交款裝修培訓(xùn)，負(fù)責(zé)人在責(zé)任書上簽名，領(lǐng)取許可證、出入證安管員、物業(yè)管理員監(jiān)督裝修情況，確保無(wú)違章發(fā)生 違章 無(wú)違章監(jiān)督裝修垃圾裝袋，管理處代為清運(yùn)責(zé)令停工，限期整改，上報(bào)房產(chǎn)管理部門并協(xié)助處理（3） 日常維修工作流程客戶服務(wù)中心接故障投訴客戶服務(wù)中心派工、維修員準(zhǔn)備必要的工具維修員到達(dá)報(bào)修 地點(diǎn)輕敲門3下向 了解所投訴的事項(xiàng)開始維修工作未完成完成 驗(yàn)收滿意后于維修單上簽收，維修員簽名向 解釋不能當(dāng)場(chǎng)完成的原因 自行購(gòu)置的設(shè)備故障或因其他原因需 聯(lián)系其有關(guān)承造商解決的故障向 解釋，由 聯(lián)系有關(guān)承造商清理維修現(xiàn)場(chǎng)后離開向 交代何時(shí)能完成該項(xiàng)維修工作完成后的工程單交回客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備必要的工具材料、維修資料報(bào)管理處（4）火災(zāi)處理流程圖分公司經(jīng)理報(bào)告人消防值班員 報(bào)警 119報(bào)警失火地點(diǎn)其他他聯(lián)系人聯(lián)系電話失火情況失火物品 消防部門管理處經(jīng)理工程部主管 119 現(xiàn)場(chǎng)處理事后處理保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)秩序組織員工趕赴現(xiàn)場(chǎng)救治傷員清理財(cái)物派人引導(dǎo)消防車輛協(xié)同有關(guān)方面查明原因切斷火場(chǎng)、煤氣等開關(guān)擬寫上報(bào)材料組織疏散現(xiàn)場(chǎng)人員轉(zhuǎn)移易燃易爆及重要物品啟用滅火器材失火現(xiàn)場(chǎng)（5）監(jiān)控中心運(yùn)作流程 監(jiān)控中心閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警或發(fā)生火災(zāi)通知管理處處理消防報(bào)警系統(tǒng) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知巡邏安管員查實(shí)通知巡邏安管員查實(shí)組織人員疏散組織調(diào)度兼職(義務(wù))消防員滅火報(bào)警組織調(diào)度安全員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理 反饋（二）管理期工作計(jì)劃序 號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容時(shí) 間備 注1房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1. 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；2. 房屋的維修管理；3. 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。接管時(shí)起2機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1. 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；2. 設(shè)備的運(yùn)行管理；3. 設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理；4. 設(shè)備能源和安全管理。接管時(shí)起3安保管理1. 治安管理；2. 交通、車輛管理；3. 消防管理。接管時(shí)起4智能化設(shè)施管理1. 智能化設(shè)施的日常使用操作；2. 智能化設(shè)施的維護(hù)；3. 智能化系統(tǒng)的完善。接管時(shí)起5小區(qū)環(huán)境管理1. 園林綠化管理；2. 清潔衛(wèi)生管理；3. 環(huán)保管理。接管時(shí)起6財(cái)務(wù)管理1. 財(cái)務(wù)賬務(wù)；2. 費(fèi)用收取。接管時(shí)起7社區(qū)文化活動(dòng)開展1. 社區(qū)文化宣傳；2. 舉辦社區(qū)文化活動(dòng)；3. 提供社區(qū)文化服務(wù)。接管時(shí)起8便民服務(wù)和完善配套1. 為 提供便民服務(wù)；2. 協(xié)助入學(xué)、交通、醫(yī)療等信息服務(wù)。接管時(shí)起管理機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、人員配備在管理人員的配備方面，我公司將堅(jiān)持“敬業(yè)、精干、高效”的用人原則，確定“重學(xué)歷更重能力，重水平更重品德”的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層的基本素質(zhì)要求，學(xué)歷達(dá)大專以上水平；操作層的水電工要求中專以上文化水平或中級(jí)以上技術(shù)職稱，力求一專多能；安管員要求退伍軍人或高中文化，實(shí)行半軍事化管理，持有安管或消防上崗證書；保潔綠化工選調(diào)或招聘有保潔和綠化養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)的員工。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我公司將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性；通過(guò)考核，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，并實(shí)行3%的末位淘汰制，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、*項(xiàng)目管理處架構(gòu)圖物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)部工程技術(shù)部部部 部環(huán)境部安管部房屋管理會(huì) 計(jì)收費(fèi)員日常設(shè)施維修機(jī)電設(shè)備維護(hù)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行治安管理車輛管理消防管理清潔保潔環(huán)境綠化社區(qū)文化檔案管理裝修管理三、擬委派的主要管理人員介紹七、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作（一）量化管理：1、每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì) 滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、維修及時(shí)率、返修率及消防隱患處理率等作出量化要求。2、 實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制,對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,作出具體要求。3、管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程內(nèi)容及課時(shí)。4、年度考核量化,每年公司制定詳細(xì)的年度收支預(yù)算方案,對(duì)管理處采取獨(dú)立核算的方法,有計(jì)劃地控制成本,提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第二節(jié) 物業(yè)管理規(guī)章制度一、公眾管理制度 精神文明公約治安管理規(guī)定消防管理規(guī)定停車管理規(guī)定綠化管理規(guī)定環(huán)境保護(hù)、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定二、內(nèi)部運(yùn)作制度及崗位責(zé)任制管理處工作制度管理處員工考勤制度管理處文明服務(wù)守則管理處員工培訓(xùn)制度管理處員工行為規(guī)范管理處安全守則管理處辦公用品申請(qǐng)、購(gòu)買、領(lǐng)用管理制度投訴處理回訪制度財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算制度員工宿舍管理規(guī)定管理處經(jīng)理崗位職責(zé)工程部主管崗位職責(zé)機(jī)電工程師崗位職責(zé)維修技術(shù)員崗位職責(zé)倉(cāng)管派工員崗位職責(zé)客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)管理員崗位職責(zé)服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)檔案管理電腦員崗位職責(zé)社區(qū)文化宣傳員崗位職責(zé)食堂人員崗位職責(zé)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)收費(fèi)員崗位職責(zé)環(huán)境部主管崗位職責(zé)保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)園藝師崗位職責(zé)園林綠化工崗位職責(zé)安管主管崗位職責(zé)安管班長(zhǎng)崗位職責(zé)監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé)門崗安管員崗位職責(zé)交通協(xié)管員崗位職責(zé)巡邏安管員崗位職責(zé)三、管理維護(hù)運(yùn)作制度（一）設(shè)備管理監(jiān)控中心設(shè)備安全運(yùn)行管理制度監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度供配電設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程水池設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備故障處理規(guī)程發(fā)生火警處理規(guī)程停電故障處理規(guī)程停水故障處理規(guī)程節(jié)能管理規(guī)定（三）共用設(shè)施管理公共照明管理規(guī)定公共設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案（四）園林綠化管理綠化工作執(zhí)行/檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)植物澆水、施肥作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)樹木除草、松、培土操作規(guī)程（五）環(huán)境衛(wèi)生管理清掃保潔作業(yè)執(zhí)行計(jì)劃清掃保潔作業(yè)執(zhí)行/檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)消殺管理制度四害的防治方法（六）治安管理交接班制度隊(duì)容儀表規(guī)定安管正當(dāng)防衛(wèi)必備條件緊急事件應(yīng)急處理器械設(shè)備管理規(guī)定安管員獎(jiǎng)罰規(guī)定門崗安管員值班制度監(jiān)控中心管理規(guī)定 消防安全管理制度消防設(shè)施、器材、設(shè)備管理制度消防設(shè)施監(jiān)督檢查制度重點(diǎn)部位臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)規(guī)定滅火作戰(zhàn)方案火災(zāi)處理流程四、檔案管理（一）檔案管理流程管理處外來(lái)文件接管交接資料管理處建立的文檔資料 文檔管理簽收記錄文檔管理員登記 分類歸檔管理借閱文檔 通知文件復(fù)印文件一般文檔管理員登記重要文檔（經(jīng)理批準(zhǔn)）文檔管理員登記 作廢文件登記銷毀（二）檔案資料分類檔案資料分類（續(xù)）類別 資 料 內(nèi) 容基礎(chǔ)管理各類人員持證上崗、標(biāo)志統(tǒng)一1. 管理人員上崗證書2各專業(yè)人員上崗資格證書3公司員工服裝統(tǒng)一4佩戴工作證上崗5員工著裝規(guī)范 計(jì)算機(jī)管理資料1計(jì)算機(jī)管理軟件及使用說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用收支執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1財(cái)務(wù)手冊(cè)2稅務(wù)登記證3按規(guī)定納稅記錄4物業(yè)服務(wù)費(fèi)備案資料5服務(wù)費(fèi)用收支公開張榜 檔案資料分類（續(xù)）類別 資 料 內(nèi) 容保安及車輛管理安管資料1日常巡查記錄、值班記錄2訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄3安全防范措施4查崗記錄、閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄象記錄5物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料1環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表2環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料1清潔衛(wèi)生檢查記錄2國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排污、噪音3處理污染事件記錄4消殺及垃圾清運(yùn)記錄 5實(shí)施責(zé)任制管理、標(biāo)準(zhǔn)化保潔6商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序7無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽8水池水質(zhì)檢測(cè)記錄綠化管理綠化資料1綠化規(guī)劃圖紙2綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表3綠化檢查記錄 管理效益經(jīng)濟(jì)效益1. 物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表2物業(yè)管理收支帳目3提供有償服務(wù)收入、開展多種經(jīng)營(yíng)五 、管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)（一）考核制度公司發(fā)展部按照月檢計(jì)劃，抽調(diào)各部門、各專業(yè)負(fù)責(zé)人輪流對(duì)各部門、各小區(qū)按照專業(yè)分工進(jìn)行專項(xiàng)檢查，月檢結(jié)果與當(dāng)月浮動(dòng)工資、獎(jiǎng)金掛鉤，并作為年度考核依據(jù)之一。每年年底公司成立考核小組，對(duì)公司全體員工本年度工作進(jìn)行年終考核，考核結(jié)果與工資獎(jiǎng)金掛鉤。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)管理處經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)工程部主管考核標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心主管考核標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境部主管考核標(biāo)準(zhǔn)安管部主管考核標(biāo)準(zhǔn)管理員考核標(biāo)準(zhǔn)機(jī)電工程師考核標(biāo)準(zhǔn)弱電工程師考核標(biāo)準(zhǔn)維修技術(shù)員考核標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)管派工員考核標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)文化宣傳員考核標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)檔案、電腦管理員考核標(biāo)準(zhǔn)會(huì)計(jì)考核標(biāo)準(zhǔn)出納考核標(biāo)準(zhǔn)炊事員考核標(biāo)準(zhǔn)安管員考核標(biāo)準(zhǔn)園藝師考核標(biāo)準(zhǔn)綠化工考核標(biāo)準(zhǔn)保潔工考核標(biāo)準(zhǔn)（二）考核辦法1、管理處經(jīng)理由公司和員工兩級(jí)共同考核，員工由管理處經(jīng)理根據(jù)受考核人主管的意見結(jié)合各人工作表現(xiàn)及月檢結(jié)果綜合考核。2、考核計(jì)分辦法：（1）管理處經(jīng)理綜合評(píng)分=總經(jīng)理評(píng)分50%+員工評(píng)分50%（2）主管綜合評(píng)分=管理處經(jīng)理評(píng)分50%+員工評(píng)分30%+公司月檢評(píng)分20%（3）員工綜合評(píng)分=管理處經(jīng)理評(píng)分30%+主管評(píng)分50%+公司月檢評(píng)分20%3、考核等級(jí)及人員比例：A級(jí)占10%、B級(jí)占80%、C級(jí)占10%。4、考核結(jié)果與崗位獎(jiǎng)金掛鉤。A級(jí)獎(jiǎng)金上浮20%、B級(jí)領(lǐng)取平均數(shù)、C級(jí)獎(jiǎng)金扣30%。第三節(jié) 日常物業(yè)管理承諾本節(jié)參照全國(guó)物業(yè)管理示范 小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則,以及我公司ISO9001國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系，對(duì)投標(biāo)書所要求完成的本物業(yè)管理的各項(xiàng)指標(biāo)予以承諾。承諾指標(biāo)共分十項(xiàng)，以表格的形式對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行承諾，并在列項(xiàng)中概述保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)施措施等內(nèi)容。管理指標(biāo)承諾序號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)劃指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施部門責(zé)任人1管理中心滿意率98%接管前備妥相關(guān)資料；及時(shí)與管理中心、管理中心委員會(huì)溝通；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改； 管理處經(jīng)理2裝修違章施工發(fā)生率1%預(yù)防為主，監(jiān)督、處理相結(jié)合。執(zhí)行裝修管理規(guī)定，嚴(yán)把裝修和施工隊(duì)資質(zhì)關(guān)，做好裝修服務(wù)監(jiān)督；發(fā)生違章及時(shí)處理，建檔、記錄。管理處經(jīng)理安管部裝修違章施工處理率100%5重大刑事案件（因管理責(zé)任造成）因管理原因發(fā)生率為0“人防、技防、物防”三結(jié)合。實(shí)行24小時(shí)值勤及巡邏崗制度，落實(shí)崗位職責(zé)，緊急情況執(zhí)行緊急事件應(yīng)急措施和處理方案管理處經(jīng)理安管部6消防設(shè)施設(shè)備完好率99%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，定期維護(hù)和檢修設(shè)施設(shè)備，以確保消防設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。安管部工程部7重大火災(zāi)案件（因管理責(zé)任造成）因管理原因發(fā)生率為0管理處全員義務(wù)消防員制；并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理并通知維修，以確保消防安全；監(jiān)控中心24小時(shí)值班。管理處經(jīng)理安管部8綠化養(yǎng)護(hù)完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查日檢制度，定期評(píng)比，植物長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)黃土裸露，缺苗、死苗及時(shí)補(bǔ)種，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲害。環(huán)境部9清潔、保潔率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，確?？諝馇逍?。環(huán)境部附表一：管理、服務(wù)人員工資及附加部 門崗 位人數(shù)月工資標(biāo)準(zhǔn)每月人工費(fèi)用每月社保費(fèi)用管理處經(jīng)理14,800.004,800.006,160.50（其中：基本養(yǎng)老保險(xiǎn)22%基本醫(yī)療保險(xiǎn)10%地方附加醫(yī)療保險(xiǎn)2%失業(yè)保險(xiǎn)2%工傷保險(xiǎn)0.5%生育保險(xiǎn)0.5%合計(jì)37%）客戶服務(wù)中心主管13,000.005,200.00客戶服務(wù)12,200.00財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)0.252,600.002,850.00收費(fèi)（客服）12,200.00工程技術(shù)部主管0.252,400.003,800.00維修員21600.00安管部主管0.252,400.0017,550.003,708.75(外勞綜合保險(xiǎn)172.50元/人月)班長(zhǎng)31,450.00安管員121,050.00環(huán)境部主管0.252,000.005,300.00綠化工2900.00保潔員4750.00合 計(jì)2839,500.009,869.25方案二：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用支出明細(xì)表序號(hào)項(xiàng) 目計(jì) 算 方 法年度支出金額1人員工資費(fèi)用見附表一519,600.002福利費(fèi)用含福利費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)，按工資總額17