萬(wàn)科全套物業(yè)樣板房管理方案.doc

萬(wàn)科全套物業(yè)樣板房管理方案 導(dǎo)讀：萬(wàn)科全套物業(yè)樣板房管理方案2016-06-14 物業(yè) 管理資 訊平臺(tái) 物業(yè) 管理資 訊平臺(tái)wyglzxpt 分享物管資訊、推廣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、分析難點(diǎn)熱點(diǎn)、 加強(qiáng)正面宣傳、做城市物業(yè)服務(wù)交流的新媒體,“成就更 成都萬(wàn)科玖西堂疊拼樣板間(下疊)萬(wàn)科全套物業(yè)樣板房管理方案2016-06-14 物業(yè) 管理資 訊平臺(tái) 物業(yè) 管理資 訊平臺(tái)wyglzxpt 分享物管資訊、推廣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、分析難點(diǎn)熱點(diǎn)、 加強(qiáng)正面宣傳、做城市物業(yè)服務(wù)交流的新媒體,“成就更 專業(yè),助力物業(yè)人”是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)! 閱讀引語(yǔ)為了給萬(wàn)科地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷的目的，不 斷完善和提升樓盤形象品牌，以萬(wàn)科特色的物業(yè)管理模式為廣大業(yè)主提供盡善盡美的服 務(wù)。根據(jù)萬(wàn)科地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的需要，萬(wàn)科酒店物業(yè)管理有限公司在歷年樣板房管理經(jīng)驗(yàn) 的基礎(chǔ)上，規(guī)范細(xì)化樣板房管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化， 形成統(tǒng)一的萬(wàn)科酒店物業(yè)管理模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。 特制定萬(wàn)科樣板房管理手冊(cè)，以作參考。第一部分樣板房服務(wù)接待及流程為了完善服務(wù)中心的整個(gè)流程，體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)。確保整 個(gè)樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀 樓盤客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。一、服務(wù)接待要求： （一）、VIP 客人一級(jí)接待： 1、VIP 客人一級(jí)接待指由集團(tuán)公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 3、沿樓盤入口處增設(shè) 4-8 名警衛(wèi)隊(duì)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)配備的警衛(wèi)隊(duì)員人數(shù)來定）敬禮迎接，離開時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。 4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）； 5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備 1 名警衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。 （二）、VIP 客人二級(jí)接待： 1、VIP 客人二級(jí)接待指由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及在場(chǎng)的所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 3、在售樓部入口處設(shè) 2 名警衛(wèi)隊(duì)禮兵敬禮迎接； 4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）； 5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備 1 名警衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接待跟進(jìn)工作。（三）、一般客人接待： 1、一般客人指自行到售樓部來看樓的客人； 2、由樣板房接待員按“服務(wù)流程要求”接待客人。二、服務(wù)流程要求：1、樣板房接待員迎接客人： 1）當(dāng)客人行至離樣板房崗位 3 米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨 XX 樣板房”。 2）待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域,提醒客人：“您好！請(qǐng)您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。 3）如果客人較多，須依次提醒客人：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套?！辈㈦S最后一位客人進(jìn)入樣板房。 4）如果有售樓員陪同進(jìn)入，接待員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。 5）如果沒有售樓員陪同，接待員須主動(dòng)與客人交流。 2、講解樣板間： 外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積-門廳-客廳-主臥-主衛(wèi)-次臥-次衛(wèi)-餐廳-廚房-陽(yáng)臺(tái)等一一進(jìn)行介紹、講解。 3、客戶回顧樣板間：如無須講解時(shí)，接待員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們。”回到門口。 4、離開： “謝謝光臨！歡迎下次再來!”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。 5、接待員的言行舉止： 1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主； 2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答； 3）注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況； 4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動(dòng)； 5）引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語(yǔ)、手勢(shì)大方得體。第二部分樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn) 一、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)： 1、大堂： a)地面光潔、無污漬雜物； b)不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污印； c)接待臺(tái)、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污?。?d)電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈；2、樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬； 3、走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮； 4、廳：地面干凈、無雜物、無污漬； 5、房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬； 6、廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬； 7、花園和陽(yáng)臺(tái)：干凈、無沙粒、無垃圾； 8、洗手間： a)洗手間空氣清新，無異味； b)紙巾、洗手液補(bǔ)充及時(shí)； c)坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及污跡； d)枧液機(jī)、干手機(jī)、噴香機(jī)、開關(guān)、插座等清潔無灰塵、污漬； e)天花、空調(diào)口，抽風(fēng)口，燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡； f)隔板、瓷磚墻面，門、門鎖無灰塵污跡，無任何涂面； g)廢紙桶、煙灰盅內(nèi)外清潔干凈，無污漬；h)洗面臺(tái)、地面清潔及時(shí)，無任何雜物，污跡、水跡； 9、天花：無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵； 10、大理石：光亮、無污漬、無垃圾； 11、石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無蠟痕，已清潔干凈； 12、木地板：潔凈光亮，無污漬、塵埃或水漬； 13、不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無塵無手印無污漬； 14、燈具、燈飾：干凈、無塵； 15、電器：干凈、無塵； 16、電梯清潔： a)玻璃、不銹鋼清潔光亮，無手印、污漬、灰塵； b)轎廂地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果皮等垃圾雜物； 17、家俬、裝飾品：光亮，整潔無塵、無污漬無手印； 18、玻璃：玻璃潔凈光亮，無污漬，無灰塵、手印； 19、地毯：清潔干凈，無污漬雜物； 20、墻身：窗臺(tái)、光潔無塵；