彰泰物業(yè)護(hù)衛(wèi)手冊(cè).doc

安全護(hù)衛(wèi)工作手冊(cè)01 目 錄 編號(hào) 標(biāo) 題001 安全護(hù)衛(wèi)系統(tǒng)組織框架圖002 安全部經(jīng)理職責(zé)003 安全部助理員職責(zé)004 管理處安全護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)005 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)職責(zé)006 護(hù)衛(wèi)員職責(zé)007 護(hù)衛(wèi)員的權(quán)限008 護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律009 過(guò)程識(shí)別安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)流程010 大堂崗崗位職責(zé)011 大堂崗工作規(guī)程012 道口崗崗位職責(zé)013 道口崗工作規(guī)程014 車庫(kù)（場(chǎng)）崗崗位職責(zé)015 車庫(kù)（場(chǎng)）崗工作規(guī)程016 巡邏崗崗位職責(zé)017 巡邏崗工作規(guī)程018 護(hù)衛(wèi)員的服式及著裝規(guī)定019 護(hù)衛(wèi)員制裝管理規(guī)定020 護(hù)衛(wèi)員的儀容儀表021 護(hù)衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范22 護(hù)衛(wèi)員交接班制度23 目 錄 編號(hào) 標(biāo) 題023 對(duì)講機(jī)使用管理制度024 監(jiān)控錄像帶管理規(guī)定025 營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)管理規(guī)定026 大廈私家車位停車管理規(guī)定027 摩托車、自行車存放管理規(guī)定028 應(yīng)急計(jì)劃029 緊急集合方案030 護(hù)衛(wèi)員處理問題的原則和方法031 執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況處置032 盜竊的處置033 發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施034 執(zhí)勤中遇到搶劫的處置035 發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）醉酒滋事或精神病人闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處置WI/B-036 執(zhí)勤時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置037 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）斗毆時(shí)的處置038 業(yè)主（住戶）家中發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處置039 業(yè)主（住戶）家中發(fā)生刑事或治安案件處置流程圖040 護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)制度041 護(hù)衛(wèi)員軍訓(xùn)規(guī)定042 護(hù)衛(wèi)員訓(xùn)練補(bǔ)助費(fèi)計(jì)發(fā)規(guī)定043 護(hù)衛(wèi)員獎(jiǎng)懲制度044 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過(guò)程的檢驗(yàn) 目 錄 編號(hào) 標(biāo) 題045 橡膠警棍使用管理規(guī)定001B 質(zhì)量記錄表格清單002B 值班記錄003B 來(lái)訪登記表004B 重要郵件收發(fā)登記表005B 深圳市住宅區(qū)機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表006B 通 知007B 停車場(chǎng)收費(fèi)登記表008B 大廈摩托車車庫(kù)車輛出入登記表009B 巡樓記錄表010B 監(jiān)控錄像帶使用保管記錄010B 夜間查崗記錄表012B 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過(guò)程季度檢驗(yàn)表013B 安全護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)014B 護(hù)衛(wèi)員軍訓(xùn)季度考核評(píng)分表 安全護(hù)衛(wèi)系統(tǒng)組織框架圖 分 管副 總 經(jīng) 理 安 全 部 各 處 管 配 理 置護(hù)衛(wèi)三班護(hù)衛(wèi)二班護(hù)衛(wèi)一班車庫(kù)（場(chǎng)）護(hù)衛(wèi)道口護(hù)衛(wèi)巡邏護(hù)衛(wèi)大堂護(hù)衛(wèi) 安全部經(jīng)理職責(zé) 一、對(duì)本公司管理的物業(yè)范圍內(nèi)的安全負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)上的具體責(zé)任。 二、制定安全部的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并具體組織實(shí)施。 三、主持本部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及上級(jí)主管部門的指示。 四、參與對(duì)重大案件、事故的調(diào)查、處理。 五、督導(dǎo)檢查各管理處的安全護(hù)衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 六、制定年度護(hù)衛(wèi)員教育、培訓(xùn)和考核計(jì)劃，并抓好貫徹實(shí)施。 七、負(fù)責(zé)制定新接物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)工作方案，并協(xié)助組織實(shí)施。 八、負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。 安全部助理員職責(zé) 一、協(xié)助經(jīng)理做好防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害事故等安全教育。二、協(xié)助經(jīng)理做好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍思想政治教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。三、協(xié)助經(jīng)理做好安全護(hù)衛(wèi)工作的日常檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等工作。四、做好批量安全護(hù)衛(wèi)用品的購(gòu)置、驗(yàn)證、外送維修和保管等工作。五、做好安全部質(zhì)量體系文件的收、發(fā)、歸檔、保存等工作。六、完成經(jīng)理交辦的其他工作。 管理處安全護(hù)衛(wèi)主管職責(zé) 一、負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)范圍內(nèi)的安全護(hù)衛(wèi)管理工作。 二、負(fù)責(zé)擬制安全護(hù)衛(wèi)工作計(jì)劃，并組織具體實(shí)施，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)事故和刑事案件負(fù)責(zé)。三、負(fù)責(zé)主持召開護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)和安全部的指示。四、對(duì)護(hù)衛(wèi)各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)處理護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤中遇到的疑難問題。五、負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核。六、負(fù)責(zé)零星安全護(hù)衛(wèi)用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、維修工作。七、對(duì)護(hù)衛(wèi)員玩忽職守、違章操作導(dǎo)致業(yè)主（住戶）投訴或造成重大損失負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)職責(zé) 一、 主持本班工作，堅(jiān)決執(zhí)行管理處主任和安全護(hù)衛(wèi)主管指令，帶領(lǐng)和督導(dǎo)全班人員履行崗位職責(zé)，認(rèn)真做好安全護(hù)衛(wèi)工作。二、 負(fù)責(zé)主持召開班務(wù)會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示和護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)例會(huì)精神，研究提出貫徹意見，并具體組織落實(shí)。三、 負(fù)責(zé)本班人員的考勤，如實(shí)記載本班執(zhí)勤中遇到和處理過(guò)的問題，重大問題要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告。四、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其他班組之間的工作關(guān)系和本班人員之間的關(guān)系。五、 愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律已，以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用。六、 熟悉護(hù)衛(wèi)各崗位職責(zé)、任務(wù)，掌握管理區(qū)域內(nèi)治安護(hù)衛(wèi)工作的規(guī)律及特點(diǎn)。七、 對(duì)因管理不力而造成本班在執(zhí)勤中發(fā)生的重大失誤，或本班人員出現(xiàn)嚴(yán)重違法違紀(jì)的情況負(fù)責(zé)。八、 負(fù)責(zé)抓好全班的訓(xùn)練工作。九、 負(fù)責(zé)處理本班執(zhí)勤過(guò)程中遇到的一般性問題。護(hù)衛(wèi)員職責(zé) 一、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和員工證。二、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全。三、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過(guò)程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。四、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。五、堅(jiān)守崗位，提高警惕，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。六、遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告。 七、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。八、積極向業(yè)主（住戶）宣傳遵紀(jì)守法和治安防范知識(shí)。 護(hù)衛(wèi)員的權(quán)限 一、 對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等犯罪嫌疑人，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)物及罰款的權(quán)力。 二、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。三、按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)。四、對(duì)出入大廈的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按公司規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。五、按照公司規(guī)定進(jìn)行安全防范檢查。在執(zhí)行護(hù)衛(wèi)服務(wù)過(guò)程中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施。六、宣傳法制，做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時(shí)報(bào)告和整改。七、對(duì)攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑的人有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。八、對(duì)正在實(shí)施違反治安管理處罰條例行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒有處罰的權(quán)力。九、對(duì)正在發(fā)生的違法犯罪行為有權(quán)予以制止，但無(wú)處罰、裁決的權(quán)力。十、對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑人，可以監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)偵察、扣押、搜查等權(quán)力。十一、如有損壞小區(qū)公物的情況發(fā)生，必須責(zé)令責(zé)任人照價(jià)賠償或報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，但無(wú)扣押證照、物品或處以罰款的權(quán)力。 護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律 一、廉潔奉公，遵紀(jì)守法，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭(zhēng)。二、堅(jiān)守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮。三、按時(shí)交接班，不得遲到、早退，更不準(zhǔn)脫崗、誤班。四、按規(guī)定著裝，做到儀容整潔，語(yǔ)言親切，服務(wù)微笑，文明禮貌。 五、值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)看書報(bào)、聽收（錄）音機(jī)、打瞌睡；不準(zhǔn)做其他與值班執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事。六、值班期間嚴(yán)禁攜帶傳呼機(jī)、手機(jī)等個(gè)人通信器材，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不超過(guò)一分鐘。七、不準(zhǔn)在崗位上會(huì)友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留，接待業(yè)主（住戶）時(shí)不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的話題。八、不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊，不準(zhǔn)賭博。十、 不準(zhǔn)擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時(shí)留宿的，須報(bào)經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。不準(zhǔn)讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留。 十、愛護(hù)各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。 十一、嚴(yán)格請(qǐng)、銷假制度，外出必須請(qǐng)假。過(guò) 程 識(shí) 別 1 目的：制定本流程，以便于對(duì)安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行控制，以滿足確 保大廈安全的要求。2 范圍：本公司安全護(hù)衛(wèi)系統(tǒng)作業(yè)。3 內(nèi)容：3.1 安全部3.1.1 在公司分管副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)全公司的安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行督導(dǎo)。3.1.2 制定年度護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)各管理處落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃情況實(shí)施指導(dǎo)、監(jiān) 督和考核。3.1.3 對(duì)各管理處的安全護(hù)衛(wèi)工作定期或不定期進(jìn)行檢查考核。3.2 管理處3.2.1 安全護(hù)衛(wèi)主管具體貫徹落實(shí)公司安全部制定的各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章。3.2.2 具體組織實(shí)施本管理處的安全護(hù)衛(wèi)工作。3.2.3 處理安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格。3.3 護(hù)衛(wèi)班3.3.1 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)具體操作由護(hù)衛(wèi)班負(fù)責(zé)。3.3.2 管理處通常下設(shè)三個(gè)護(hù)衛(wèi)班，即：護(hù)衛(wèi)一、二、三班。每班通常分為四個(gè) 組，即：大堂護(hù)衛(wèi)組，巡邏護(hù)衛(wèi)組，車庫(kù)（場(chǎng)）護(hù)衛(wèi)組，道口護(hù)衛(wèi)組。特 殊情況下，可增（減）班、組設(shè)置。3.3.3 實(shí)行三班輪流，二十四小時(shí)全天候值班制，早班7時(shí)到15時(shí)；中班15時(shí) 過(guò) 程 識(shí) 別 到23時(shí)；夜班23時(shí)到次日7時(shí)，特殊情況可自行調(diào)整。3.3.4 早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換 日，特殊情況可自行調(diào)整。3.4 大堂護(hù)衛(wèi)作業(yè)流程3.4.1 做好作業(yè)前準(zhǔn)備工作。3.4.2 來(lái)人來(lái)訪登記。3.4.2.1 對(duì)外來(lái)人員一律實(shí)行憑有效身份證件登記后進(jìn)出大廈的制度。3.4.2.2 認(rèn)真填寫來(lái)訪登記表。3.4.2.3 按WI/B-031有關(guān)應(yīng)急規(guī)程妥善處理不登記強(qiáng)行進(jìn)入大廈等意外情況。3.4.3 開啟電子門鎖3.4.3.1 及時(shí)為本大廈內(nèi)的業(yè)主（住戶）開啟門鎖。3.4.3.2 電子門鎖由微機(jī)控制的應(yīng)盡量讓其使用磁卡開啟門鎖。3.4.3.3 當(dāng)業(yè)主（住戶）搬運(yùn)物品出入大廈，或遇火情必須敞開電子門時(shí)，應(yīng)嚴(yán)密 監(jiān)控出入人員。3.4.3.4 當(dāng)發(fā)生刑事案件等必須封鎖人員外出時(shí)，應(yīng)對(duì)電子門采取封鎖措施。3.4.3.5 嚴(yán)密監(jiān)控大堂和電梯，保證大堂秩序井然，電梯運(yùn)行正常。3.5 車庫(kù)（場(chǎng)）護(hù)衛(wèi)作業(yè)流程3.5.1 做好作業(yè)前準(zhǔn)備工作。3.5.2 車輛進(jìn)出庫(kù)場(chǎng)，必須認(rèn)真履行規(guī)定手續(xù)并做好記錄（不設(shè)道口崗的單位， 車輛進(jìn)出庫(kù)時(shí)按道口崗護(hù)衛(wèi)作業(yè)流程執(zhí)行）。 過(guò) 程 識(shí) 別 3.5.3 保管。3.5.3.1 每班不定時(shí)的巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，及時(shí)處理。3.5.3.2 每班對(duì)車庫(kù)（場(chǎng)）內(nèi)防盜、防火設(shè)施檢查一次。3.5.3.3 保持車庫(kù)（場(chǎng)）的清潔衛(wèi)生。3.6 巡邏護(hù)衛(wèi)作業(yè)流程3.6.1 做好作業(yè)前準(zhǔn)備工作。3.6.2 每班巡樓一至兩次。3.6.3 巡查車庫(kù)（場(chǎng)），發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。3.7 道口護(hù)衛(wèi)作業(yè)流程3.7.1 做好作業(yè)前準(zhǔn)備工作。3.7.2 車輛進(jìn)場(chǎng)。3.7.2.1 凡進(jìn)入大廈的車輛，都應(yīng)請(qǐng)駕駛員用行駛證或其他有效證件換取車位牌， 營(yíng)業(yè)性車場(chǎng)還須按規(guī)定收費(fèi)后，方可放入（公、檢、法、軍警等執(zhí)行公 務(wù)的車輛除外）。3.7.2.2 在登記表上準(zhǔn)確填寫各欄目。3.7.3 車輛出場(chǎng)。3.7.3.1 須對(duì)出場(chǎng)車輛的車位牌、行駛證和司機(jī)、車型等進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后方 可放行（公、檢、法、軍、警等執(zhí)行公務(wù)的車輛除外）。3.7.3.2 在登記表上作好記錄。 大門崗崗位職責(zé) 一、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班班長(zhǎng)就地處置，必要時(shí)可通過(guò)對(duì)講機(jī)向辦公室報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)動(dòng)態(tài)情況，直到問題處理完畢。 二、掌握在大堂活動(dòng)的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)大堂秩序，監(jiān)視并保持電梯的正常運(yùn)行。 三、密切注意進(jìn)入大堂的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)訪登記制度，對(duì)身份不明（無(wú)有效身份證件）、形跡可疑、衣冠不整者，應(yīng)禁止其進(jìn)入。 四、熟悉大廈內(nèi)各業(yè)主（住戶）人員情況及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系。五、認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗。六、對(duì)于進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記后方可放行。七、對(duì)于業(yè)主（住戶）搬家，必須按照管理處出具的通知單核對(duì)無(wú)誤后方可放行。 大門崗工作規(guī)程 1. 目的：確保各大廈大堂處于受控狀態(tài)，保證業(yè)主（住戶）平安出、入，秩 序井然。2. 適用范圍：各大堂崗護(hù)衛(wèi)工作。3. 作業(yè)前準(zhǔn)備： 按WIB- 018護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定和WIB- 022護(hù)衛(wèi)員交接班制 度做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。4 作業(yè)規(guī)程：4.1 值班制度：4.1.1 大堂崗護(hù)衛(wèi)工作實(shí)行24小時(shí)全天候值班制。4.1.2 三班倒制，每班工作8小時(shí)。4.1.3 早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。4.1.4 早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日。4.2 站立式服務(wù)：4.2.1 服務(wù)時(shí)間（各管理處根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）： 早班：7:008:00 11:0012:00 中班16:0018:30 （不是站立式服務(wù)時(shí)間，當(dāng)遇有來(lái)訪客人、公司領(lǐng)導(dǎo)等應(yīng)起立進(jìn)行站立式 服務(wù)。4.2.2 站立姿勢(shì)： 立正、跨立二種姿勢(shì)。4.2.3 站立位置：大堂值班室外側(cè)，背向大堂值班室，面向大堂口成約45度角（各管理處 根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）。4.2.4 當(dāng)不是站立式服務(wù)時(shí)間，須站立式服務(wù)時(shí)，以立正姿勢(shì)站在辦公桌前。4.3 來(lái)人來(lái)訪登記:4.3.1 業(yè)主（住戶）、公司領(lǐng)導(dǎo)及員工進(jìn)出本大廈不用登記。 大門崗工作規(guī)程 4.3.2 當(dāng)有業(yè)主(住戶)出大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您早！”“您好！”“早 晨！”“早晨好！”等以示問候；當(dāng)有業(yè)主（住戶）進(jìn)大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭 微笑，并用“您回來(lái)啦！”“您下班啦！”“您好！”等表示迎接和問候。4.3.3 對(duì)外來(lái)客人（包括業(yè)主或住戶的親友、各類訪客、裝修等作業(yè)人員、員 工親友等）一律實(shí)行進(jìn)、出大廈登記（存、?。┯行矸葑C件制度。4.3.4 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用“先生（小姐）您好！請(qǐng)問 您拜訪哪位，住哪層、哪座？” “請(qǐng)您出示身份證件登記” “請(qǐng)您用對(duì) 講機(jī)與您朋友聯(lián)系一下。” “對(duì)不起，讓您等候了，謝謝合作，請(qǐng)上樓。” “ 對(duì)不起，實(shí)行驗(yàn)證登記是我們的工作制度，請(qǐng)您涼解?！钡?。4.3.5 必須登記的有效證件，特指沒有過(guò)期的身份證、暫住證、邊防證、回鄉(xiāng)證 和貼有照片并加蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊境證等。4.3.6 認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。4.3.7 來(lái)訪客人必須說(shuō)準(zhǔn)所找業(yè)主（住戶）的姓名及樓、座等，必要時(shí)，須用 （可視）對(duì)講機(jī)與業(yè)主（住戶）通話確認(rèn)后方可登記進(jìn)入。4.3.8 當(dāng)業(yè)主（住戶）帶有親友或訪客時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效證件予以登 記，并向業(yè)主（住戶）做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主（住戶）的不滿 情緒。4.3.9 若遇由公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)陪同到大廈檢查、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立即 敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。等客人離開后，將客人人數(shù)、 大門崗工作規(guī)程 單位、職務(wù)等情況記錄清楚，備查。4.3.10 當(dāng)外來(lái)人員出大廈時(shí)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn)，將所押證件退還給訪客，說(shuō)“謝 謝合作”等，并作好離開時(shí)間的登記工作。4.4 開啟電子門鎖：4.4.1 熟悉本大廈業(yè)主（住戶）的基本情況，包括：姓名、樓、座、人口狀況、 親友狀況、相貌特征、經(jīng)常出入大廈的時(shí)間等。4.4.2 及時(shí)為業(yè)主（住戶）開啟門鎖。4.4.3 當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、提（抱）著重物的業(yè)主（住戶）及訪客 進(jìn)、出大門有困難時(shí)，要主動(dòng)幫助其開啟門鎖，并立于門把手外側(cè)，作出“請(qǐng)”的手勢(shì)。當(dāng)業(yè)主（住戶）及訪客說(shuō)“謝謝！”表示感謝時(shí)，應(yīng)用清晰 誠(chéng)懇的話語(yǔ)回答說(shuō)：“應(yīng)該的，不用謝！”等，然后輕輕地把門關(guān)閉。4.4.4 當(dāng)業(yè)主（住戶）搬出，或有新業(yè)主（住戶）入住時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦妥 有關(guān)手續(xù)，再開啟門鎖，并主動(dòng)維持大堂秩序和電梯運(yùn)行秩序，指揮搬 家的業(yè)主（住戶）使用專用電梯，以免造成大堂秩序混亂，同時(shí)對(duì)搬家 情況作好登記。4.4.5 對(duì)進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的外來(lái)人員，應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，并認(rèn)真進(jìn)行登記，經(jīng)驗(yàn)證無(wú)損壞公共設(shè)施時(shí)方可放行。4.4.6 當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪警、火情報(bào)警等，應(yīng)把好大門關(guān)，協(xié)同其他護(hù) 衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。 大門崗工作規(guī)程 4.5 嚴(yán)密監(jiān)視大堂和電梯：4.5.1 保持警惕，嚴(yán)密注視進(jìn)、出大廈的各類人員，特別是外來(lái)人員，如有懷疑， 立即通知巡邏和班長(zhǎng)，若發(fā)生意外情況按WI/-036有關(guān)規(guī)定處理，并做 好值班記錄。4.5.2 通過(guò)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)電梯內(nèi)情況密切監(jiān)視，當(dāng)發(fā)生電梯關(guān)人事件，應(yīng) 立即善言安慰乘客，同時(shí)通知電梯工馬上進(jìn)行搶修，及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)及管理 處，協(xié)助做好善后工作，并做好值班記錄，填寫事故報(bào)告表如實(shí)上報(bào)。4.6 注意事項(xiàng)：4.6.1 迎送服務(wù)語(yǔ)言要得體,態(tài)度要誠(chéng)懇,目光不要游離,應(yīng)用親善的目光看著服 務(wù)對(duì)象。4.6.2 開門動(dòng)作要自然、迅速、穩(wěn)健、大方，關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，避免發(fā)出過(guò)大響聲。4.6.3 站立式服務(wù)時(shí)間內(nèi)，若遇來(lái)訪客人進(jìn)出大廈，須辦理登記或退還證件時(shí)， 可暫退回值班室（臺(tái)），辦理出、入手續(xù)；若此時(shí)有服務(wù)對(duì)象進(jìn)入需提供 開門服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)待辦登記人員說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”并迅速走出值班 室（臺(tái)）為訪客開門。4.6.4 盡量不要在站立式服務(wù)時(shí)間分發(fā)報(bào)刑、郵件或做其他非急需處理的工作。4.6.5 不準(zhǔn)與閑雜人員閑聊、嘻笑、逗鬧，回答業(yè)主（住戶）、領(lǐng)導(dǎo)、同事及訪 客詢問應(yīng)簡(jiǎn)捷。道口崗崗位職責(zé) 一、 維持道口交通秩序，保證道口暢通無(wú)阻。二、 對(duì)進(jìn)出停車場(chǎng)的車輛進(jìn)行檢查核對(duì)、換證、登記。三、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí)，應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。四、 提醒和指揮車主（司機(jī)）進(jìn)場(chǎng)后按規(guī)定路線行駛、泊車。五、 對(duì)在道口附近泊車、擺攤者，要進(jìn)行勸阻和制止。六、 私家車位停車場(chǎng)，應(yīng)嚴(yán)格控制外來(lái)車輛進(jìn)入。七、 堅(jiān)持原則，對(duì)外來(lái)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，必須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，嚴(yán)禁收費(fèi)不給票據(jù)和亂收費(fèi)。八、 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確。道口崗工作規(guī)程 1 目的：確保出、入大廈（小區(qū)）車輛安全有序，不丟一輛車。2 適用范圍：各管理處道口崗護(hù)衛(wèi)工作。3 作業(yè)前準(zhǔn)備：（同大堂崗）4 作業(yè)規(guī)程：4.1 值班制度：（同大堂崗）4.2 車輛進(jìn)場(chǎng)：4.2.1 道口護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有車要進(jìn)入大廈，應(yīng)立即走近車輛并向司機(jī)敬禮。4.2.2 當(dāng)司機(jī)開啟車窗時(shí)，說(shuō)：“請(qǐng)先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件） 換取車位牌?！?.2.3 當(dāng)從司機(jī)手里接過(guò)行駛證時(shí)，說(shuō)：“謝謝！” 并同時(shí)將車位牌遞交給司機(jī)。4.2.4 在交換證、牌的同時(shí)，若兩人值班，另一護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速在深圳市住宅區(qū) 機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表上準(zhǔn)確填寫各欄目。4.2.5 在證、牌交換完畢后，應(yīng)立即將車擋器開啟放行。4.2.6 若后面有緊跟車輛，應(yīng)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)入者，按WI/-031有關(guān)規(guī) 定執(zhí)行。4.2.7 若是臨時(shí)停車，要主動(dòng)提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車。4.2.8 若是營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)，按WI/B-025營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)管理規(guī)定收取費(fèi)用， 當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí)，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作，禮貌地按WI/B-031 執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 道口崗工作規(guī)程 4.2.9 若是私家車位停車場(chǎng)：按WI/B-026大廈私家車位停車管理規(guī)定有關(guān) 規(guī)定執(zhí)行。4.2.10 在車輛完全進(jìn)入道口后，方可放下車擋器，確保不因開、關(guān)車擋器失誤造 成車輛的損壞。4.2.11 迅速準(zhǔn)確地將行駛證（或其他有效證件）放在指定欄目（臨時(shí)停車欄、月 卡停車欄）內(nèi)。4.2.12 當(dāng)遇到公、檢、法、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入管區(qū)時(shí)，在 查證核實(shí)證件后，方可放入。4.2.13 本公司車輛進(jìn)入下屬管理處車場(chǎng)不必交換證、牌；市石油公司車輛進(jìn)入海 麗車場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)放行，不必交換證、牌。4.3 車輛出場(chǎng)4.3.1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛要出大廈（小區(qū)）時(shí)，應(yīng)立即查證車牌號(hào)，迅速取下行駛證 到車擋器前。4.3.2 當(dāng)車停在車擋前，司機(jī)開啟門窗時(shí)，立正敬禮。4.3.3 接過(guò)車位牌時(shí)，說(shuō)：“謝謝！”4.3.4 仔細(xì)核對(duì)車位牌、行駛證和司機(jī)、車輛，準(zhǔn)確無(wú)誤后，將行駛證遞給司機(jī)。4.3.5 迅速將車擋開啟放行。4.3.6 若后面有緊跟出場(chǎng)的車輛，應(yīng)立即擋在車前示意停車，若兩人值班，等另 一護(hù)衛(wèi)員將車擋放下，迅速將車位牌放在規(guī)定欄目?jī)?nèi)，再按上述規(guī)程處理 道口崗工作規(guī)程 下一輛車的放行，但敬禮時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，久等了”。4.3.7 放車擋時(shí)應(yīng)格外小心，注意安全，確保車擋放下不碰傷車輛和行人。4.3.8 在交換證、牌的同時(shí)，若兩人值班，另一護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速在登記表上 詳細(xì)準(zhǔn)確登記各欄目。4.3.9 若是營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)的臨時(shí)停車，發(fā)現(xiàn)超過(guò)收費(fèi)停車時(shí)間，應(yīng)將計(jì)時(shí)卡交 司機(jī)查對(duì)，請(qǐng)其補(bǔ)交費(fèi)用。交清費(fèi)用并換完證、牌后，方可放行。4.3.10 本公司車輛駛出下屬管理處車場(chǎng)不必交換證、牌；市石油公司車輛駛出 海麗車場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)放行，不必交換證、牌。 車庫(kù)（場(chǎng)）崗崗位職責(zé) 一、 對(duì)進(jìn)出車輛作好登記和車輛外觀情況檢查記錄。二、 指揮車輛的進(jìn)出和停放。三、 對(duì)違章車輛，應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，糾正前必須先敬禮。四、 檢查停放車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油，未關(guān)好車門、窗等情況及時(shí)通知司機(jī)（車主）或報(bào)告管理處值班人員。五、 檢查摩托車、自行車是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況及時(shí)通知車主。六、 搞好車庫(kù)（場(chǎng)）值班室的清潔衛(wèi)生。七、 定期檢查消防設(shè)施是否完好、有效，如有損失，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)，維修更換，不準(zhǔn)使用消防水源洗車。八、 值班人員要勤巡邏，多觀察，隨時(shí)注意進(jìn)入車庫(kù)的車輛情況及駕駛員的行為，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)。車庫(kù)（場(chǎng)）崗工作規(guī)程 1 目的：確保存放在車庫(kù)（場(chǎng)）的車輛（或摩托車、自行車）的安全，保證 管區(qū)內(nèi)的道路暢通，車輛停放整齊有序。2 適用范圍：管理處車庫(kù)（場(chǎng)）護(hù)衛(wèi)工作。3 作業(yè)前準(zhǔn)備：（同大堂崗）4 作業(yè)規(guī)程：4.1 值班制度：（同大堂崗）4.2 地下車庫(kù)（汽車、摩托車、自行車庫(kù)）4.2.1 車輛（包括機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車）進(jìn)庫(kù)4.2.1.1 當(dāng)通過(guò)反光鏡或電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有車輛駛?cè)氲貛?kù)，應(yīng)立即開啟車擋器（自行車或摩托車庫(kù)未裝車擋器，車管員應(yīng)核對(duì)無(wú)誤后交車牌給車主）。4.2.1.2 迅速、準(zhǔn)確地在登記表上做好記錄（自行車不記錄）。4.2.1.3 指引車輛慢行，安全停放在自己的車位上，自行車應(yīng)正確停放。4.2.1.4 提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗（自行車、摩托車上鎖等）。 4.2.2 保管4.2.2.1 每半小時(shí)或臨機(jī)詳細(xì)檢查車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油，未關(guān)好車門、 窗和未上鎖等情況及時(shí)處理并通知車主，及時(shí)在值班記錄上做好記 載，同時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)和管理處。對(duì)違反規(guī)定的酌情處理。4.2.2.2 清點(diǎn)車庫(kù)內(nèi)車輛，隨時(shí)和道口護(hù)衛(wèi)員取得聯(lián)系，以核對(duì)車輛數(shù)量，確保 安全。 車庫(kù)（場(chǎng)）崗工作規(guī)程 4.2.2.3 發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車庫(kù)及時(shí)令其離開，若有緊急情況按WI/B-036 有關(guān)規(guī)定處理。4.2.2.4 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，并報(bào) 告班長(zhǎng)和管理處及時(shí)處理，避免交通意外事故的發(fā)生。4.2.2.5 每班至少檢查一次防火卷簾門、消防栓和滅火器等消防（防盜）設(shè)施， 發(fā)現(xiàn)異常情況在值班記錄上做好記載及時(shí)上報(bào)，立即處理。4.2.2.6 禁止司機(jī)（車主）用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按有關(guān)規(guī)定處理。4.2.2.7 協(xié)助清潔工維護(hù)好車庫(kù)內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持車庫(kù)整潔。4.2.3 車輛出庫(kù)4.2.3.1 當(dāng)通過(guò)反光鏡或閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有車輛駛出車庫(kù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì) 出場(chǎng)車輛和駕駛員（車主）。4.2.3.2 查對(duì)無(wú)誤后，立即將車擋開啟放行，并迅速正確地在登記表上記錄 車輛離庫(kù)時(shí)間等，并和道口崗取得聯(lián)系。自行車查對(duì)車號(hào)牌無(wú)誤后放行， 自行車不用作記錄。車號(hào)牌要妥善保管。4.2.3.3 若對(duì)出場(chǎng)車輛和駕駛員有疑問，應(yīng)立即到擋前面向司機(jī)先敬禮，再有禮 貌地盤問，若是車主的親友（和車主聯(lián)系認(rèn)可），并帶著車位牌時(shí)應(yīng)放行， 同時(shí)和道口崗護(hù)衛(wèi)員取得聯(lián)系，若盤問時(shí)發(fā)現(xiàn)有疑問，應(yīng)立即扣留車輛， 迅速用對(duì)講機(jī)通知班長(zhǎng)和巡邏護(hù)衛(wèi)，并機(jī)警地做好應(yīng)急準(zhǔn)備，以防止不 法分子盜車行兇，具體按WI/B-34和WI/B-036有關(guān)規(guī)定處理。 巡邏崗崗位職責(zé) 一、 監(jiān)視管區(qū)內(nèi)的人員、車輛活動(dòng)情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，防止發(fā)生事故。二、 巡查、登記公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況。三、 對(duì)管區(qū)內(nèi)的可疑人員和物品進(jìn)行盤問和檢查。四、 制止管區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。五、 驅(qū)趕管區(qū)內(nèi)的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。六、 每班巡樓一至兩次，對(duì)樓內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行盤問或驅(qū)趕，對(duì)業(yè)主（住戶）違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進(jìn)行勸阻和制止。七、 檢查、看管好停放在管區(qū)內(nèi)的車輛，防止丟失和損壞。八、 指揮機(jī)動(dòng)車輛按規(guī)定行駛和停泊，保證消防通道暢通，防止發(fā)生交通事故。九、 負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證和處置。十、 回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)向。 十一、巡查護(hù)衛(wèi)各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題。巡邏崗工作規(guī)程 1 目的：全方位監(jiān)視和巡查管理區(qū)域，保證管區(qū)的安全和良好秩序。2 適用范圍：管理處巡邏崗護(hù)衛(wèi)工作。3 作業(yè)前準(zhǔn)備：（同大堂崗）4 作業(yè)規(guī)程：4.1 值班制度：（同大堂崗）4.2 巡查各崗位執(zhí)勤情況：4.2.1 交接班時(shí)，巡邏班長(zhǎng)到各崗位巡查一遍，檢查各崗位交接是否清楚，手 續(xù)是否完備，護(hù)衛(wèi)員的著裝、儀容儀表等是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題馬上 糾正。4.2.2 每一小時(shí)巡邏班長(zhǎng)到各崗位巡視一次。4.2.3 巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真執(zhí)勤或違紀(jì)、違章等情況，要及時(shí)糾正，并做好 值班記錄，上報(bào)管理處。4.2.4 本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時(shí)，班長(zhǎng)應(yīng)立即到場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定處理，不能 解決時(shí)，報(bào)管理處處理，并做好記錄。4.3 巡樓4.3.1 每班八小時(shí)巡樓一至兩次。4.3.2 巡樓護(hù)衛(wèi)員乘電梯到天臺(tái)，認(rèn)真仔細(xì)地觀察巡視一遍，發(fā)現(xiàn)不安全因素 或問題及時(shí)處理，并報(bào)告班長(zhǎng)或管理處，做好值班記錄。4.3.3 巡查電梯機(jī)房和水箱等門邊暗角，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)和電梯工、水工巡邏崗工作規(guī)程 等聯(lián)系處理，并做好記錄。4.3.4 從天臺(tái)走后樓梯逐層巡查至地下室。4.3.5 每巡查五層樓到電表房打卡一次（沒有打卡鐘的應(yīng)做好巡樓記錄），打卡 間隔時(shí)間至少五分鐘。 4.3.6 巡查每層樓時(shí)，要眼睛多看有無(wú)異常情況，耳朵多聽有無(wú)異常響動(dòng)，鼻子 多嗅有無(wú)異常氣味等等，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶室內(nèi)冒煙并伴有焦糊味，歹徒撬門 行劫行兇，可疑人員在樓道徘徊，室內(nèi)自來(lái)水溢出門外，住戶房門大開， 呼叫無(wú)人應(yīng)答，住戶室內(nèi)有打鬧、哭叫、呼救聲等情況時(shí)，應(yīng)立即采取行 動(dòng)，按WI/B-033、WI/B-034、WI/B-036、WI/B-038等有關(guān)規(guī)定處理。4.3.7 巡邏時(shí)仔細(xì)檢查房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完好無(wú)損，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。若有損壞或異常情況要填寫故障通知單，情況嚴(yán) 重的要馬上報(bào)告班長(zhǎng)或管理處及時(shí)處理，并做好值班記錄。4.3.8 仔細(xì)巡查地下室各機(jī)房重地，包括：發(fā)電機(jī)房、水泵房、高低壓配電房、 消防控制中心等重點(diǎn)部位，并與值班人員取