年9月315培訓(xùn)授課提綱.doc

受理投訴、調(diào)解糾紛，是消費(fèi)者協(xié)會(huì)七項(xiàng)職能中的重中之重，也是各級(jí)消費(fèi)者組織為廣大消費(fèi)者排憂解難的最有效的途徑之一。作為一名從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的人員，在解答消費(fèi)者咨詢、處理消費(fèi)者投訴和面對(duì)新聞媒體采訪時(shí)，更需要學(xué)習(xí)、研究相關(guān)的法律、法規(guī)。我們先來(lái)看看消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理投訴時(shí)的職責(zé)有哪些？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則第七條消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：（一）向消費(fèi)者提供投訴咨詢服務(wù)；（二）受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（三）投訴方和被投訴方對(duì)質(zhì)量問(wèn)題存在爭(zhēng)議的，可以提請(qǐng)鑒定部門(mén)鑒定，并督促鑒定部門(mén)告知鑒定結(jié)論；（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門(mén)反映，查詢，提出建議，發(fā)布消費(fèi)提示、警示；（五）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；（六）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴工作機(jī)構(gòu)及其人員對(duì)涉及消費(fèi)者個(gè)人隱私和經(jīng)營(yíng)者商業(yè)秘密的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。每起消費(fèi)者投訴都有自己的不同之處，這不但要求消協(xié)工作人員要具有不怕吃苦，不怕受累的奉獻(xiàn)精神，還要具有一定的業(yè)務(wù)知識(shí)能力和處理投訴的技巧、方法等經(jīng)驗(yàn)的積累。這就對(duì)我們消協(xié)每位受理投訴的人員做出了嚴(yán)格的要求：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則第九條消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作人員的基本要求；（一）熱愛(ài)受理投訴工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感；（二）熟悉有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，能依法受理投訴、調(diào)解糾紛；（三）具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力。今天在座的還有我們消滿單位的代表，剛才說(shuō)了消協(xié)組織該如何去處理消費(fèi)者投訴。那我們企業(yè)在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)是第一責(zé)任人，我們企業(yè)該怎樣去面對(duì)顧客投訴呢？顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是顧客的投訴。任何一家企業(yè)在顧客服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，總是無(wú)法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。很多企業(yè)管理者對(duì)顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔(dān)心顧客投訴會(huì)為企業(yè)和自己帶來(lái)一些負(fù)面的影響。其實(shí)，作為一個(gè)客服人員或是客服工作的管理者，我們必須對(duì)顧客投訴有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更加有效地做好服務(wù)工作。處理顧客投訴問(wèn)題，既是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容。企業(yè)不可能滿足所有顧客的需求，抱怨或投訴是必然的。我認(rèn)為：顧客之所以投訴，是關(guān)心企業(yè)進(jìn)步的舉動(dòng)，對(duì)商家而言顧客投訴是一次難得的糾正自身失誤的機(jī)會(huì)。其意義在于企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)從自身出發(fā)，它確定了處理本位的原則。也就是說(shuō)顧客投訴，是對(duì)企業(yè)抱有期望。例如：一位父親帶著孩子在馬路地?cái)偵?，孩子吵著買(mǎi)一輛大約30元的玩具小汽車(chē)，父親當(dāng)時(shí)并不在意地就買(mǎi)給了他。可是到了第二天，不知道孩子的玩法太粗野還是玩具的齒輪沒(méi)有接合得很好，車(chē)子一動(dòng)不動(dòng)了。父親非常無(wú)奈地哄著小孩說(shuō)：“沒(méi)辦法，這是在地?cái)偵腺I(mǎi)的，過(guò)幾天爸爸再買(mǎi)一個(gè)好的送給你?！睅滋旌?，這位父親在一家商店的玩具專柜看到了同一款式的小汽車(chē)，就如約購(gòu)買(mǎi)了一輛給孩子，這一次花的是35元比上回貴了些。孩子非常高興地玩了起來(lái)，可是到了第二天，車(chē)子又不動(dòng)了。父親得知孩子的使用方法無(wú)誤之后，判斷所購(gòu)買(mǎi)的玩具車(chē)是有質(zhì)量問(wèn)題的。于是利用下班回家時(shí)到商家投訴，結(jié)果換了一輛新的玩具車(chē)回來(lái)。這位父親兩次購(gòu)買(mǎi)商品有何相通之處？購(gòu)買(mǎi)的商品相同，價(jià)格相近！幾乎同樣的兩次購(gòu)買(mǎi)行為，而前者該顧客只是一笑了知，對(duì)后者提出投訴，這說(shuō)明什么問(wèn)題？顯然，顧客對(duì)地?cái)偂€(gè)體經(jīng)營(yíng)和大型企業(yè)商店的期望值是不同的。由于顧客對(duì)個(gè)體經(jīng)營(yíng)攤販的商品原本就持不信賴的態(tài)度，所以對(duì)地?cái)?、個(gè)體經(jīng)營(yíng)的商品和服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有很高的期望。相反，大型、正規(guī)企業(yè)的信譽(yù)好，所以顧客也會(huì)期望相應(yīng)的商品和服務(wù)水準(zhǔn)；因此，即使商品服務(wù)已達(dá)到良好的水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就會(huì)產(chǎn)生?，F(xiàn)在新的消費(fèi)形式不斷涌現(xiàn)，有些不法經(jīng)營(yíng)者利用法律空白來(lái)謀取私利。針對(duì)工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題下面，我通過(guò)幾個(gè)實(shí)際案例將自己日常工作中遇到的一些問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)，與大家共同探討?！坝喗稹狈恰岸ń稹币蛔种钍А扒Ы稹庇捎谏碳疫`約，消費(fèi)者本可以獲得雙倍賠償，但因?yàn)槭論?jù)上寫(xiě)的是“訂金”而不是“定金”，結(jié)果只能討回500元本金。真可謂是一字值“千金”。近日，省城消費(fèi)者王某，在一家家具公司定做一套組合家具，談好總價(jià)為6600元，半個(gè)月后交貨，王某當(dāng)場(chǎng)支付訂金500元。誰(shuí)知在交貨的前一天，家具公司給王某打來(lái)電話，告訴他上次談的那個(gè)價(jià)錢(qián)做不了那套家具，如果確實(shí)想要的話，必須再加錢(qián)。王某很生氣，因?yàn)樵瓉?lái)的一套舊家具已經(jīng)處理掉了，就等著新家具。在多次協(xié)商未果的情況下，他將此事投訴到消協(xié)，要求家具公司賠償損失。消協(xié)調(diào)查后認(rèn)為，此事屬于家具公司違約，根據(jù)國(guó)家相應(yīng)的法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)按照雙倍定金支付給消費(fèi)者?？僧?dāng)王某拿出收據(jù)一看，收據(jù)上寫(xiě)得清清楚楚，是“訂金500元”。解析：“定金”與“訂金”，讀音相同，然而含義卻截然不同。在擔(dān)保法里明確規(guī)定，給付定金的一方不履行債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金，收受定金的一方不履行約定債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。支付定金應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式約定。而訂金不具有定金性質(zhì)，一般情況下，訂金視作預(yù)付款，如收受訂金一方違約須退還所收款項(xiàng)，而無(wú)須雙倍退還。陳某最終只拿回了最初交給家具公司的500元錢(qián)，真可謂是一字值“千金”。訂金和定金，都是合同一方當(dāng)事人在合同訂立時(shí)或合同履行前向另一方當(dāng)事人交付的貨幣，但兩者的法律性質(zhì)不同。定金是一種雙向擔(dān)保方式，交付定金的一方當(dāng)事人不履行合同，無(wú)權(quán)要求返還定金；收受定金的一方當(dāng)事人不履行合同，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。這在法律上叫定金法則。而訂金則是預(yù)付款，是在合同正式生效前支付的預(yù)付款。當(dāng)合同沒(méi)有履行時(shí)，如雙方對(duì)訂金沒(méi)有特別的約定，那么，訂金應(yīng)當(dāng)返還。根據(jù)我國(guó)民法通則和擔(dān)保法規(guī)定，定金與訂金的區(qū)別主要表現(xiàn)在四個(gè)方面： 1、交付定金的協(xié)議是主合同，依約定應(yīng)交付定金而未付的，不構(gòu)成對(duì)主合同的違反；而交付訂金的協(xié)議是主合同的一部分，依約定應(yīng)交付訂金而未交付的，即構(gòu)成對(duì)主合同的違反。 2、交付和收受訂金的當(dāng)事人一方不履行合同債務(wù)時(shí)，不發(fā)生喪失或者雙倍返還預(yù)付款的后果，訂金僅可作損害賠償金。3、訂金的數(shù)額在法律規(guī)定上有一定限制，例如擔(dān)保法就規(guī)定定金數(shù)額不超過(guò)主合同標(biāo)的額的20%；而訂金的數(shù)額依當(dāng)事人之間自由約定，法律一般不作限制。4、定金具有擔(dān)保性質(zhì)，而訂金只是單方行為，不具有明顯的擔(dān)保性質(zhì)。 可見(jiàn)定金和訂金雖只一字之差，但其所產(chǎn)生的法律后果是不一樣的，訂金不能產(chǎn)生定金所有的四種法律效果，更不能適用定金罰則。強(qiáng)化企業(yè)的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展共同構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，通過(guò)調(diào)解、和解、化解消費(fèi)糾紛是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的處理消費(fèi)糾紛的重要方式，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要形式、內(nèi)容。解決消費(fèi)糾紛要以法律為指導(dǎo)，對(duì)企業(yè)而言，要充分認(rèn)識(shí)到解決好消費(fèi)糾紛既顧客投訴是樹(shù)立品牌、形象的重要方式。企業(yè)在接待、受理顧客投訴過(guò)程中，既要對(duì)法律負(fù)責(zé)，又要為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，并將二者結(jié)合起來(lái)，“依法說(shuō)事、以理服人、依情處理”就是要以法律、法規(guī)為底線，曉之以理，動(dòng)之以情。蘋(píng)果產(chǎn)品點(diǎn)評(píng) 時(shí)間發(fā)布的內(nèi)容和近期的發(fā)布今年6月19日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)與天津、北京、上海、重慶、江蘇、山東等六省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)，下同）聯(lián)合發(fā)布了蘋(píng)果維修合同不公平格式條款點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。其后，中消協(xié)和地方消協(xié)，通過(guò)勸諭、會(huì)談、參與檢查等各種方式，敦促蘋(píng)果公司修改問(wèn)題條款。近日，蘋(píng)果公司回函提供了修改后的蘋(píng)果維修條款和條件，并在其官方網(wǎng)站予以公布。我們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)點(diǎn)評(píng)的問(wèn)題中有關(guān)三包期內(nèi)可使用翻新件問(wèn)題，修改為適用消費(fèi)者保護(hù)法的規(guī)定；有關(guān)運(yùn)輸損壞不能免費(fèi)維修問(wèn)題，進(jìn)行了刪除。對(duì)此，我們表示歡迎。但是，點(diǎn)評(píng)涉及的大部分問(wèn)題，蘋(píng)果公司并未正視和進(jìn)行有效改正。經(jīng)論證，修改后的蘋(píng)果維修條款和條件主要有兩方面問(wèn)題，一是部分條款內(nèi)容違反法律規(guī)定，二是一些規(guī)定不明可能損害消費(fèi)者權(quán)益。為此，中消協(xié)于8月30日聯(lián)合全國(guó)副省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)繼續(xù)蘋(píng)果維修合同不公平格式條款發(fā)布點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)。由于時(shí)間關(guān)系，點(diǎn)評(píng)的具體內(nèi)容就不在這里一一介紹了，大家可以登錄中消協(xié)網(wǎng)站查看。通過(guò)搭售或附加不合理?xiàng)l件，進(jìn)行強(qiáng)迫交易“在蘋(píng)果專賣(mài)店里，不買(mǎi)延保服務(wù)，專賣(mài)店就不賣(mài)電腦給我，這算不算強(qiáng)制搭售商品?是不是侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益?”今年7月3日和18日，市民王某先后兩次在Apple授權(quán)經(jīng)銷商酷動(dòng)濟(jì)南泉城路店(以下簡(jiǎn)稱酷動(dòng))，遭遇買(mǎi)蘋(píng)果電腦必須購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)的事情。 今年7月3日，王某在酷動(dòng)看中一款11英寸AIR系列筆記本電腦，標(biāo)價(jià)6588元，“當(dāng)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員告訴他，要買(mǎi)這款電腦，就得購(gòu)買(mǎi)價(jià)值1598元的3年延保服務(wù)，加起來(lái)總共得 8186元?！蓖跄钞?dāng)時(shí)問(wèn)能否拆開(kāi)賣(mài)，導(dǎo)購(gòu)員表示之前可以，現(xiàn)在不行，因?yàn)檫M(jìn)貨時(shí)，這批蘋(píng)果產(chǎn)品是和延保搭售來(lái)的。盡管導(dǎo)購(gòu)員承諾王某延?？上硎芫耪蹆?yōu)惠，但最終因價(jià)格太高，王某并沒(méi)有立即購(gòu)買(mǎi)這臺(tái)電腦。王某講，他3日第一次去酷動(dòng)買(mǎi)電腦時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)不光買(mǎi)AIR系列的電腦要買(mǎi)延保服務(wù)，買(mǎi)iPhone4也是同樣的情況?！暗?8日早上再去買(mǎi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又告訴我只有買(mǎi)電腦要搭售延保服務(wù)，買(mǎi)手機(jī)不用搭售了?！苯?jīng)調(diào)查了解，被搭售的蘋(píng)果延保服務(wù)的價(jià)格有408元、468元、508元、1598元和2298元等多個(gè)檔次。在延保服務(wù)產(chǎn)品介紹中，我們注意到3年的延保服務(wù)是指“購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，即可獲得自你購(gòu)買(mǎi)硬件產(chǎn)品之日起的3年維修服務(wù)和專家電話技術(shù)支持”，其中包含蘋(píng)果產(chǎn)品應(yīng)有的1年保修期。也就是說(shuō)，消費(fèi)者花1598元購(gòu)買(mǎi)的延保服務(wù)，其實(shí)只是多買(mǎi)了2年的延期保修服務(wù)，而非3年?？釀?dòng)解釋：賣(mài)延保服務(wù)提成高，屬員工個(gè)人行為“我們并沒(méi)有強(qiáng)制搭售延保服務(wù)，可能是導(dǎo)購(gòu)員與消費(fèi)者之間存在誤會(huì)?！泵鎸?duì)消費(fèi)者投訴提供的證據(jù)，酷動(dòng)專賣(mài)店負(fù)責(zé)人并不認(rèn)賬?？釀?dòng)負(fù)責(zé)人的解釋是，專賣(mài)店在賣(mài)蘋(píng)果產(chǎn)品時(shí)，會(huì)向消費(fèi)者推薦相關(guān)附帶產(chǎn)品，“可能是因?yàn)橘u(mài)一套延保服務(wù)的提成要高一些，所以導(dǎo)購(gòu)員在賣(mài)電腦時(shí)會(huì)極力向顧客推薦，這屬于導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人行為，公司并沒(méi)有相關(guān)強(qiáng)制性規(guī)定”。店員行為代表公司，酷動(dòng)涉嫌強(qiáng)制搭售盡管酷動(dòng)認(rèn)為搭售延保服務(wù)屬于導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人行為，但是“店員的行為就代表公司的職務(wù)行為”，山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例第28條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者的從業(yè)人員在提供商品或者服務(wù)時(shí)，對(duì)商品和服務(wù)的介紹、承諾以及對(duì)消費(fèi)者詢問(wèn)、投訴的答復(fù)，視為經(jīng)營(yíng)者的行為?！彼匀匀豢梢哉J(rèn)定酷動(dòng)涉嫌向消費(fèi)者強(qiáng)制搭售其他商品。對(duì)此，濟(jì)南市工商部門(mén)執(zhí)法人員比對(duì)了標(biāo)價(jià)6588元的筆記本電腦與1598元延保服務(wù)的銷售記錄，7月份的3筆銷售記錄中，就有兩筆銷售時(shí)間能一一對(duì)上。認(rèn)定酷動(dòng)專賣(mài)店涉嫌強(qiáng)制搭售商品，按照山東省實(shí)施辦法的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了處罰。解析：搭售，也稱為捆綁銷售行為，是指經(jīng)營(yíng)者利用其在經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等方面的優(yōu)勢(shì)地位，在出售產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，強(qiáng)迫買(mǎi)方接受其不需要、不愿購(gòu)買(mǎi)的與該產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的行為。反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第十條規(guī)定：本法所稱搭售及附加其他不合理?xiàng)l件，指的是經(jīng)營(yíng)者利用其在經(jīng)濟(jì)上和技術(shù)等方面的優(yōu)勢(shì)地位，在銷售某種產(chǎn)品時(shí)強(qiáng)迫交易相對(duì)人購(gòu)買(mǎi)其不需要、不愿購(gòu)買(mǎi)的商品，或者接受其他不合理的條件，這種行為違反了公平銷售的原則，妨礙了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)自由，影響了交易相對(duì)人自由選購(gòu)商品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，還會(huì)導(dǎo)致使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的交易機(jī)會(huì)相對(duì)減少的結(jié)果，因而具有明顯的反競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)。這種行為在技術(shù)轉(zhuǎn)讓中十分明顯，如技術(shù)補(bǔ)充或供應(yīng)限制，即轉(zhuǎn)讓方要求受讓方只能購(gòu)買(mǎi)其提供的技術(shù)或供應(yīng)的設(shè)備、原材料及零部件，而不允許從其他來(lái)源取得相應(yīng)的補(bǔ)充和供應(yīng)，再如技術(shù)使用限制，即轉(zhuǎn)讓方限制受讓方發(fā)展和改進(jìn)該技術(shù)或者要求受讓方對(duì)該技術(shù)的改進(jìn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)必須轉(zhuǎn)讓給輸出方。我國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第12條明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買(mǎi)者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。根據(jù)民法通則和合同法的有關(guān)規(guī)定，在交易過(guò)程中一方或者雙方均可以附加一定的條件，但是附加的條件必須合理合法，否則，可能構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。 在反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法中，并沒(méi)有規(guī)定強(qiáng)行搭售行為的法律責(zé)任，在具體實(shí)踐中可以援引該法第20條的規(guī)定，使其承擔(dān)責(zé)任。另外，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第9條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者、自主選擇商品品種或者服務(wù)的方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一種服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選?！币虼耸芮趾Φ南M(fèi)者還可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益。山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例第20條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得違背消費(fèi)者意愿搭售商品，不得擅自增加服務(wù)項(xiàng)目或者附加其他條件。提供可選擇商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者同意?！爆F(xiàn)如今，不能善待客戶投訴的企業(yè)及員工也是客觀存在的。有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或員工一旦接到消費(fèi)者投訴，不是強(qiáng)詞奪理，就是對(duì)消費(fèi)者冷嘲熱諷或不理不睬。甚至對(duì)消費(fèi)者擺出一副你愿上哪兒告上哪兒去，我也不怕的樣子。長(zhǎng)此以往，必將影響企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。同時(shí)，這也會(huì)影響到企業(yè)的社會(huì)形象。那么，當(dāng)企業(yè)遇到消費(fèi)者投訴時(shí)，該怎么辦？如果能及時(shí)解決消費(fèi)者投訴的，就要當(dāng)場(chǎng)解決，不要推諉扯皮，決不讓消費(fèi)者跑第二趟。如果因情況復(fù)雜，員工把握不準(zhǔn)的，則應(yīng)限期答復(fù)消費(fèi)者。如果最后確實(shí)不能解決，也要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋?？傊?，既不能不問(wèn)具體情況就一概推卸責(zé)任，也不能隨隨便便胡亂應(yīng)付，從而給后續(xù)處理帶來(lái)被動(dòng)。銀行積分提前清零告知不當(dāng)銀行擔(dān)責(zé) 消費(fèi)者王女士于2010年6月23日到消協(xié)投訴，稱其兩年前在某銀行辦理了一張銀行卡，兩年來(lái)消費(fèi)積分近24萬(wàn)分，2010年3月份王女士發(fā)現(xiàn)積分即將到期，便前往兌換，此時(shí)，銀行工作人員告知王女士積分到期日自動(dòng)順延3個(gè)月，于是王女士繼續(xù)刷卡消費(fèi)。6月初王女士收到銀行寄來(lái)的還款交易明細(xì)表時(shí)發(fā)現(xiàn)積分兌換到期日為2010年6月23日。 6月23日上午王女士前往銀行兌換時(shí)發(fā)現(xiàn)積分歸零了，經(jīng)與銀行交涉無(wú)果，王女士向消協(xié)投訴。 消協(xié)受理該投訴后，立即聯(lián)系到該銀行信用卡北京總部，經(jīng)過(guò)交涉溝通也未果。信用卡總部的客服人員還告訴消協(xié)工作人員說(shuō)，不僅是6月22日24時(shí)為王女士的積分清零，早在一周前（6月16日）王女士就該辦理兌換積分，一周前不辦理就無(wú)法兌換了，這些事項(xiàng)在銀行信用卡官方網(wǎng)站上有說(shuō)明。為此，消協(xié)又多次與該銀行濟(jì)南信用卡部進(jìn)行了溝通，讓他們從中間協(xié)調(diào)處理，并于6月28日向該銀行信用卡部發(fā)送了建議函，闡明了消協(xié)的觀點(diǎn)。7月5日該銀行信用卡部給予回復(fù)，同意為王女士?jī)稉Q所有的積分，禮品由王女士自行選擇。最終王女士選中了自己心儀的禮品。 解析：消費(fèi)積分是消費(fèi)者因消費(fèi)而衍生出的一種新型的財(cái)產(chǎn)權(quán)益。如何將積分兌換的信息，特別是將要取消積分的信息及時(shí)有效地通知消費(fèi)者，這是經(jīng)營(yíng)者充分尊重消費(fèi)者知情權(quán)所必須考慮的重要問(wèn)題。僅僅在自建的網(wǎng)站上發(fā)布信息，不是充分有效的告知方式，孰不知我們?yōu)閿?shù)不少的消費(fèi)者并不經(jīng)常上網(wǎng)查看自己的消費(fèi)積分情況。 本案中，銀行以其業(yè)務(wù)操作方面的規(guī)定（消費(fèi)者并不知情），在約定的延期到期日之前（提前一天）清除客戶積分，侵害了消費(fèi)者可以積分換取物品的權(quán)益。該銀行有關(guān)積分處理的規(guī)定未能及時(shí)有效通知客戶，違反我國(guó)合同法有關(guān)通知義務(wù)的相關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 現(xiàn)今，很多消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，都喜歡使用信用卡支付，在刷卡的同時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一定的積分。面對(duì)花花綠綠的一大堆卡片，消費(fèi)者實(shí)在是理不出什么頭緒，確實(shí)有些消費(fèi)者直到積分被清零也沒(méi)有兌換過(guò)任何禮品，即使知道可以拿積分兌換禮品，也會(huì)因?yàn)椴惶私夥e分兌換禮品的具體規(guī)則，而失去兌換禮品的時(shí)機(jī)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，滿足顧客需求是企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)永恒話題。一個(gè)企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)竟?fàn)幹猩嫦聛?lái)，就必須以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，在了解顧客真實(shí)需求的前提下迎合顧客、幫助顧客解決問(wèn)題，使其在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的過(guò)程中獲得更高的價(jià)值、實(shí)現(xiàn)顧客滿意，在保持老顧客的基礎(chǔ)上不斷吸引新顧客，才能給企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)空間。面對(duì)投訴，有的企業(yè)回避、有的企業(yè)應(yīng)付、有的企業(yè)歡迎、有的企業(yè)感謝，這從企業(yè)方面反映出了投訴問(wèn)題的嚴(yán)肅性和敏感性。價(jià)值鏈理論認(rèn)為，顧客既是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，同時(shí)也是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源；有人把威脅企業(yè)生存發(fā)展的四種為主總結(jié)為：顧客、竟?fàn)帉?duì)手、成本和危機(jī)。顧客的威脅力首當(dāng)其沖，這是因?yàn)殡S著購(gòu)買(mǎi)力的提高和品位的日益成熟，使得顧客能自由選擇賣(mài)主還經(jīng)常感到不滿意，正所謂“不打不相識(shí)，成敗一瞬間”。更進(jìn)一步地說(shuō)，不投訴的顧客在某種意義上講也許不是真正的顧客，他們只會(huì)選擇到別的賣(mài)場(chǎng)或?qū)⒆约涸谫?gòu)買(mǎi)或消費(fèi)商品時(shí)的不滿意告訴給其所認(rèn)識(shí)的人。而進(jìn)行投訴的顧客如果投訴得到處理，他們?nèi)匀粫?huì)是忠誠(chéng)的顧客。購(gòu)物車(chē)撞汽車(chē)，超市拒賠償8月11日，濟(jì)南市民劉某在某超市購(gòu)物后準(zhǔn)備回家，結(jié)果遇到了一件窩火的事情，他和妻子開(kāi)車(chē)到濟(jì)南市某超市購(gòu)物。2個(gè)小時(shí)候開(kāi)車(chē)離開(kāi)，在停車(chē)場(chǎng)拐彎處，眼睜睜看著自己的車(chē)被斜坡上滑下的購(gòu)物車(chē)撞了個(gè)坑。咨詢4S店需花費(fèi)400元維修。而超市工作人員堅(jiān)稱是隨意放購(gòu)物車(chē)的“第三方”責(zé)任，超市沒(méi)有責(zé)任?！氨ｋU(xiǎn)公司的工作人員查看現(xiàn)場(chǎng)后，表示超市是明確的責(zé)任方。保險(xiǎn)公司他們不能給予賠付?！眲⑾壬f(shuō)，車(chē)被撞后，他立即找了停車(chē)場(chǎng)的工作人員，超市的客服部經(jīng)理與科長(zhǎng)也來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)。但是超市方面始終強(qiáng)調(diào)是由于顧客亂停放購(gòu)物車(chē)造成的失誤，超市沒(méi)有責(zé)任，拒不對(duì)劉先生車(chē)損進(jìn)行賠償。 超市工作人員表示。責(zé)任在第三方，是顧客的不自覺(jué)行為造成的，車(chē)被撞時(shí)，正在行駛當(dāng)中，不是在固定的位置，作為駕駛員應(yīng)負(fù)大部分責(zé)任。雖然是收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)，車(chē)停在固定位置，超市有責(zé)任，行駛當(dāng)中沒(méi)有責(zé)任，車(chē)主只能追究第三方的責(zé)任。不可能每個(gè)車(chē)配一個(gè)人監(jiān)管，哪個(gè)購(gòu)物車(chē)碰顧客的車(chē)，顧客應(yīng)找那個(gè)使用推車(chē)的人。解析：超市提供的停車(chē)場(chǎng)是其經(jīng)營(yíng)、服務(wù)場(chǎng)所的延伸，如果未有證據(jù)證實(shí)消費(fèi)者車(chē)輛在進(jìn)入其停車(chē)場(chǎng)時(shí)已經(jīng)被損壞，那么對(duì)消費(fèi)者車(chē)輛損壞的直接損失超市應(yīng)當(dāng)賠償。超市因?yàn)槿耸植蛔銓?dǎo)致不能及時(shí)收攏購(gòu)物車(chē)不是拒絕賠償?shù)睦碛?，其?nèi)部管理問(wèn)題不能與消費(fèi)者權(quán)益受損相提并論。超市作為有償提供服務(wù)的一方，對(duì)顧客及其財(cái)產(chǎn)負(fù)有安全保障義務(wù)。安全保障義務(wù)，是指經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所對(duì)消費(fèi)者、潛在的消費(fèi)者或者其他進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所的人的人身、財(cái)產(chǎn)安全依法承擔(dān)安全保障的義務(wù)。該超市的停車(chē)場(chǎng)南高北低，西側(cè)有一個(gè)斜坡，購(gòu)物車(chē)不及時(shí)回收，很容易滑下來(lái)撞到車(chē)輛，而且超市沒(méi)有設(shè)置任何警示標(biāo)志，因此超市均具有一定的過(guò)錯(cuò)；其次，根據(jù)超市停車(chē)場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：“本停車(chē)場(chǎng)為購(gòu)物顧客免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)，購(gòu)物未滿50元或未購(gòu)物者，每小時(shí)收費(fèi)2元”，因此，只要車(chē)主購(gòu)物金額達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)或者支付停車(chē)費(fèi)，就可以認(rèn)為車(chē)主與超市形成合同關(guān)系，超市因?yàn)樽陨淼倪^(guò)錯(cuò)或者重大過(guò)失造成車(chē)主的損失，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。因此車(chē)主在維權(quán)的時(shí)候，必須舉證，首先要證明要在商場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)停車(chē)，其次要證明在商場(chǎng)或超市消費(fèi)過(guò)50元或者繳費(fèi)單據(jù)，證據(jù)確鑿的話，有權(quán)依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和侵權(quán)責(zé)任法的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)超市的過(guò)錯(cuò)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任，如果車(chē)主有過(guò)錯(cuò)，根據(jù)過(guò)錯(cuò)程度承擔(dān)減輕或者免除超市責(zé)任。此外，如果能證明第三人有過(guò)錯(cuò)，也應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。侵權(quán)責(zé)任法第37條規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！睆娜毡竞图幽么髢蓢?guó)的有關(guān)部門(mén)獲悉，這兩個(gè)國(guó)家對(duì)于超市的購(gòu)物車(chē)和停車(chē)場(chǎng)都有著特殊的要求。日本對(duì)于超市等商業(yè)機(jī)構(gòu)的停車(chē)場(chǎng)從立法上就進(jìn)行著管理，在該國(guó)所有的商業(yè)機(jī)構(gòu)必須擁有自己的停車(chē)場(chǎng)，對(duì)于停車(chē)場(chǎng)里所停放的車(chē)輛管理機(jī)構(gòu)負(fù)有無(wú)限責(zé)任。這就意味著，只要車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)里發(fā)生損壞，管理部門(mén)就必須進(jìn)行賠償。同時(shí)，日本幾乎所有的商場(chǎng)或超市都不允許把購(gòu)物車(chē)推出門(mén)外。加拿大對(duì)停車(chē)場(chǎng)的管理更是嚴(yán)格，非但嚴(yán)格禁止購(gòu)物車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，很多管理部門(mén)還在各停車(chē)場(chǎng)的入口和出口設(shè)立全息數(shù)碼相機(jī)，對(duì)于進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛進(jìn)行全方位拍照，此舉的主要目的就是防止車(chē)輛在進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)后發(fā)生損壞；如果有損壞發(fā)生全息數(shù)碼相機(jī)將會(huì)拍攝到損壞的狀況及發(fā)生時(shí)間，以便日后進(jìn)行賠償工作。了解全新銷售模式 洞悉市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變化 關(guān)注消費(fèi)維權(quán)方式最后和大家聊聊微博這個(gè)話題：伴隨著微博的興起與火熱，一些不法經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始利用微博大肆發(fā)布虛假?gòu)V告。2012年上半年全省各級(jí)消協(xié)組織共受理虛假?gòu)V告的投訴491件，據(jù)了解今年以來(lái)，濟(jì)南市工商部門(mén)已受理件涉及微博虛假宣傳引發(fā)的投訴，查處起虛假宣傳案件。擁有眾多“粉絲”的知名微博正成為商家重點(diǎn)“公關(guān)”的對(duì)象，明碼標(biāo)價(jià)、按條收費(fèi)已成為知名微博開(kāi)展廣告營(yíng)銷的“潛規(guī)則”。專家指出，微博運(yùn)營(yíng)方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)微博發(fā)送商業(yè)廣告的管理，而知名微博博主更應(yīng)潔身自愛(ài)，同時(shí)廣大消費(fèi)者也需擦亮眼睛。濟(jì)南市民陸某在網(wǎng)上注冊(cè)了個(gè)人微博，最近他發(fā)現(xiàn)自己的微博上多了一位特殊的關(guān)注者。奇怪的是，這位關(guān)注者從不更新個(gè)人生活動(dòng)態(tài)，卻總是在不斷分享各類商品的低價(jià)團(tuán)購(gòu)信息，每次都要轉(zhuǎn)發(fā)給很多人。近日，陸某看到這位關(guān)注者通過(guò)微博發(fā)布的一條“折扣價(jià)團(tuán)購(gòu)正品名牌男裝”消息，覺(jué)得挺劃算，就通過(guò)網(wǎng)絡(luò)匯款買(mǎi)了一套休閑男裝。但沒(méi)穿幾天，衣服就出現(xiàn)內(nèi)襯開(kāi)線、褲腿變形等問(wèn)題。再聯(lián)系當(dāng)初的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，對(duì)方稱質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)由廠家負(fù)責(zé)，而宣傳的微博也已被運(yùn)營(yíng)方關(guān)停，近元錢(qián)打了水漂。在多個(gè)微博平臺(tái)上看到，以減肥藥為代表的保健品和以服裝、首飾為代表的時(shí)尚消費(fèi)，是微博上虛假宣傳的常見(jiàn)對(duì)象，且主要瞄準(zhǔn)年輕消費(fèi)群體。發(fā)布方式主要為利用微博賬號(hào)發(fā)布廣告后關(guān)注人群，或是在微博評(píng)論，尤其是在一些知名人士微博的評(píng)論上加入廣告。由于微博用戶都會(huì)根據(jù)自身習(xí)慣選擇關(guān)注的對(duì)象，因此知名微博往往成為特定消費(fèi)領(lǐng)域的網(wǎng)上權(quán)威，商家一般會(huì)選擇同商品相關(guān)的知名微博進(jìn)行合作。在高額經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下，很多博主不對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行審核驗(yàn)證，甚至?xí)诿髦|(zhì)量不佳的情況下，不負(fù)責(zé)任地發(fā)布虛假?gòu)V告，為假劣商品造勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序缺乏誠(chéng)信監(jiān)管我們?cè)賮?lái)關(guān)注近期京東和蘇寧之間的電商大戰(zhàn)，這次京東商城看似為全體消費(fèi)者爭(zhēng)取優(yōu)惠的價(jià)格戰(zhàn),其目標(biāo)僅僅是打擊蘇寧易購(gòu),“因?yàn)樘K寧易購(gòu)自今年4月18日發(fā)起的促銷力度很大,對(duì)京東商城的銷售產(chǎn)生了影響,京東意圖通過(guò)微博營(yíng)銷打亂蘇寧電器的正常促銷?！本驮诰W(wǎng)上一片指責(zé)京東商城價(jià)格戰(zhàn)“炒作”的聲音中,劉強(qiáng)東于20日悄悄刪除了他之前宣稱將在21日展開(kāi)全網(wǎng)商品降價(jià)的“決定”,同時(shí),一條發(fā)布于17日公司投資者支持京東商城開(kāi)打價(jià)格戰(zhàn)的微博,也不見(jiàn)了蹤影。“先放炮、再悔棋”,劉強(qiáng)東慣用的這種利用微博炒作的風(fēng)格,已然觸及到了電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)世界中一條未標(biāo)明的邊界誠(chéng)信。“電商價(jià)格戰(zhàn)”已經(jīng)引發(fā)政府監(jiān)管部門(mén)高度重視。9月4日國(guó)家發(fā)改委價(jià)格監(jiān)督檢查和反壟斷局近期已經(jīng)對(duì)電商“價(jià)格戰(zhàn)”展開(kāi)調(diào)查，發(fā)改委價(jià)監(jiān)局初步調(diào)查認(rèn)為，價(jià)格戰(zhàn)過(guò)程中，有電商的促銷宣傳行為涉嫌虛構(gòu)原價(jià)即促銷價(jià)高于原價(jià)、沒(méi)有履行價(jià)格承諾以及商家實(shí)際有貨，但卻在網(wǎng)店上顯示無(wú)貨，欺詐消費(fèi)者。上海交大之前發(fā)布的2011中國(guó)微博年度報(bào)告顯示,目前全國(guó)已有5000多家企業(yè)試水微博營(yíng)銷,但利用微博影響力夸大產(chǎn)品功效,傳遞虛假價(jià)格信息的損害消費(fèi)者利益事件隨之上升。 有人說(shuō)“質(zhì)量是企業(yè)的生命”,毋庸置疑,質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的靈魂和競(jìng)爭(zhēng)的核心,關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。然而“質(zhì)量”怎么來(lái)?它從誠(chéng)信中來(lái)。誰(shuí)敢相信一個(gè)缺乏社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)能制造出放心滿意的產(chǎn)品?誠(chéng)信是企業(yè)立業(yè)之本,發(fā)展之道,是一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)。對(duì)一個(gè)品牌、一家企業(yè)來(lái)講,誠(chéng)信是靈魂、是生命、是企業(yè)生存和發(fā)展的永恒的動(dòng)力。失去了誠(chéng)信,企業(yè)必將衰亡。要把誠(chéng)信放在第一位,像生命般對(duì)待。從哲學(xué)角度講，顧客好比水，交易好比舟；水能載舟，亦能覆舟，顧客能成就一筆生意或業(yè)務(wù)，同樣也能毀掉一筆甚至一批買(mǎi)賣(mài)。顧客來(lái)投訴，很重要的一點(diǎn)就是希望解決問(wèn)題；此外，還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。因此，不管投訴是否合理，處理一定要合理；要學(xué)會(huì)將投訴變成贊賞，希望從投訴中受益。如果投訴處理得好，有時(shí)比無(wú)投訴還要好，通過(guò)處理投訴貼近顧客和市場(chǎng)，進(jìn)而贏得顧客和市場(chǎng)、把壞事變好事、麻煩變機(jī)遇-這就是辯證法思想的現(xiàn)實(shí)意義。 前面幾個(gè)案例，只是我個(gè)人總結(jié)的一些觀點(diǎn)，具體投訴還要具體處理，有些方面還需要在今后的工作中具體掌握，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我們身為消費(fèi)者組織的成員更要學(xué)習(xí)消費(fèi)、學(xué)會(huì)消費(fèi)，熟悉并能夠靈活運(yùn)用相關(guān)的法律法規(guī)。我們消費(fèi)者組織就是專門(mén)做消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的，絕對(duì)不能，以其昏昏，使人昭昭，就是我們自己對(duì)份內(nèi)的工作，一定要做到明明白白，清清楚楚，只有在這樣的基礎(chǔ)上，才能更好地為廣大消費(fèi)者排憂解難，才能真正成為“政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶”，真正成為“消費(fèi)者的娘家人”。才能把我們的工作開(kāi)展的好，才能讓社會(huì)各界對(duì)我們的工作予以支持，提供幫助。對(duì)企業(yè)而言，“金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)”。有形之碑，固然可以廣而告之，昭示天下；而彌足珍貴、真正能夠流芳百世的，還是老百姓的口碑。其實(shí)，任何一個(gè)企業(yè)，從未接到一起消費(fèi)者的投訴恐怕是不可能的，只是投訴量的多少以及如何對(duì)待消費(fèi)者投訴的問(wèn)題。事實(shí)上，有投訴并不可怕，可怕的是我們不能正確對(duì)待消費(fèi)者的投訴。明智的做法是，即使消費(fèi)者沒(méi)有一點(diǎn)道理，也要向消費(fèi)者進(jìn)行耐心地解釋，努力讓消費(fèi)者消除疑慮，最后滿意而去。那么，要做好投訴處理工作，我認(rèn)為：最關(guān)鍵的還是要真抓實(shí)干，言行一致。我們平時(shí)經(jīng)常聽(tīng)到企業(yè)對(duì)投訴問(wèn)題“件件有回音，事事有答復(fù)”的說(shuō)法，初聽(tīng)讓人感到很振奮，但要真正做到，可能還需要很多企業(yè)為此而進(jìn)行持久不懈的努力。眾所周知，現(xiàn)在社會(huì)是法治社會(huì)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高。同時(shí)，在這個(gè)高度信息化的社會(huì)，消費(fèi)者的投訴渠道一旦從企業(yè)轉(zhuǎn)向消協(xié)、行政部門(mén)或公眾媒體，企業(yè)形象必將大打折扣。對(duì)企業(yè)而言，與其事后花費(fèi)時(shí)間、人力、金錢(qián)，找關(guān)系搞“危機(jī)公關(guān)”，倒不如把工作做在前面，盡量嚴(yán)格把關(guān)，把投訴工作做細(xì)做實(shí)做好。以上就是我今天要講的內(nèi)容，有不對(duì)的地方敬請(qǐng)各位批評(píng)指正，謝謝大家！一是需要樹(shù)立“真誠(chéng)溝通，至誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)理念。面對(duì)客戶的不滿，我們不僅要維護(hù)公司的形象，還要切實(shí)解決客戶遇到的問(wèn)題，用真心換取客戶的信任，切實(shí)的將“真誠(chéng)溝通，至誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)理念貫穿每一次投訴處理的過(guò)程當(dāng)中。從客戶的角度出發(fā)，急客戶之所急，想客戶之所想，從小事做起，從細(xì)節(jié)出發(fā)， 用每一個(gè)微笑、每一句問(wèn)候，傳遞真誠(chéng)。二是需要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度。面對(duì)不同的客戶要實(shí)施個(gè)性化和差異化服務(wù)，保障客戶權(quán)益，爭(zhēng)取客戶滿意?？偨Y(jié)以下兩點(diǎn)：1、注重細(xì)節(jié)，一絲不茍。任何工作都是由許多細(xì)節(jié)組成，細(xì)節(jié)決定了服務(wù)的效果。在接聽(tīng)客戶投訴的過(guò)程中，注意每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，如親切的稱呼，溫暖的問(wèn)候等親話語(yǔ)都會(huì)將快通公司的真誠(chéng)服務(wù)傳遞給每一位客戶。2、換位思考，用心感知?？蛻羰俏覀兎?wù)的對(duì)象，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財(cái)富。遇到困擾的客戶都會(huì)希望以客戶為中心，站在客戶的角度，感知客戶期望，通過(guò)專業(yè)、快捷的服務(wù)盡快解決客戶的問(wèn)題。三是需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)。盡心盡責(zé)是對(duì)投訴管理員的基本要求。要求投訴管理員應(yīng)該熱忱對(duì)待工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)流程。嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，恪守職業(yè)道德，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，出色完成每一次投訴處理工作，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客戶滿意。四是需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能。精湛的業(yè)務(wù)技能是處理好各類投訴的有力保障，是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。要求投訴管理員必須緊跟公司發(fā)展的步伐，抽時(shí)間、擠時(shí)間加強(qiáng)電子收費(fèi)相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，精通專業(yè)知識(shí)，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過(guò)硬的投訴處理和服務(wù)本領(lǐng)，不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。投訴管理員為快通公司的特殊窗口的形象代言人，舉首投足都代表公司的形象，因此要求投訴管理員都應(yīng)該用真心、細(xì)心、耐心，及時(shí)、有效、合理的處理各類投訴，要讓客戶真切感覺(jué)到自己的問(wèn)題有人幫、有人管，這樣才能把服務(wù)做到客戶的心坎兒上，才能真正樹(shù)立快通公司的良好形象。處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)： 1、耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。 3、動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面影響對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失降至最少，如可能影響下一個(gè)訂單意愿等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 4、語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你施工方法不對(duì)！”“你懂不懂最基本的噴涂技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。 5、補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱怨或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送小東西使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。 6、層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)(針對(duì)比較大的客戶)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理出面（或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）等。 7、辦法多一點(diǎn) 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。 建立顧客的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿與投訴，應(yīng)采用積極的態(tài)度來(lái)處理，正確有效地處理消費(fèi)者的投訴。對(duì)服務(wù)、商品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客的滿意度。建立顧客的忠誠(chéng)度，若沒(méi)有顧客的投訴，不要認(rèn)為沒(méi)有不滿意的顧客，這也可能表示顧客認(rèn)為與其投訴不如離開(kāi)、減少和企業(yè)打交道的次數(shù)。通常一個(gè)顧客的投訴，代表著另外25個(gè)沒(méi)有向企業(yè)投訴顧客的心聲。質(zhì)量改進(jìn)方法論認(rèn)為，任何信息都應(yīng)能追根溯源，都應(yīng)該舉一反三，通過(guò)分析研究、商品或服務(wù)缺陷方面的信息能進(jìn)一步提高的依據(jù)。所以，我們有的企業(yè)對(duì)顧客投訴十分重視，認(rèn)為顧客投訴是一份禮物，并把顧客投訴的問(wèn)題當(dāng)成寶石細(xì)心琢磨，精心探索造成問(wèn)題的必然性誘因，從而改進(jìn)不足、完善工作、提高企業(yè)竟?fàn)幜?。因?yàn)樗麄兠靼祝绻櫩陀幸庖?jiàn)而完全不投訴，那就是不給企業(yè)改進(jìn)機(jī)會(huì)，就是對(duì)企業(yè)失望了。從哲學(xué)角度講，顧客好比水，交易好比舟；水能載舟，亦能覆舟，顧客能成就一筆生意或業(yè)務(wù)，同樣也能毀掉一筆甚至一批買(mǎi)賣(mài)。顧客來(lái)投訴，很重要的一點(diǎn)就是希