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信息化管理與運(yùn)作IP課件12信息化管理與運(yùn)作 信息化管理與運(yùn)作 一、信息化評價的內(nèi)涵與意義二、信息化評價原理與方法三、企業(yè)信息化水平評價四、基于COBIT的信息化過程評價一、信息化評價的內(nèi)涵與意義1、評價及其在管理中的作用正如我們第一講中所述，管理是一個不斷循環(huán)的反饋過程（如圖），評價是管理過程的一個環(huán)節(jié)，完成量測和比較信息的任務(wù)。管理大師德魯克有句明言：“沒有度量就沒有管理”，就是強(qiáng)調(diào)評價在管理中的重要作用。如同生活中用杯子接水的行為，人期望控制水龍頭（管理活動）得到一滿杯水（目標(biāo)），需要不斷地通過觀測和比較杯子中的水位，控制水龍頭直至接滿一杯水?？梢韵胂?，如果沒有量測和比較（杯中的水位和期望的水位），人很難完成接水的目標(biāo)。同樣，缺乏評價環(huán)節(jié)的管理過程難免陷入迷茫乃至失控的境地，評價是管理活動的“導(dǎo)航器”，起著信息反饋的作用，是反饋控制系統(tǒng)中不可或缺的環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)中，首先需要對管理活動及其目標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)化（水位）；其次要量測（觀測）獲得相關(guān)信息；最終要對信息進(jìn)行比較分析，并反饋給管理者，從而引導(dǎo)管理過程向?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)方向前進(jìn)。2、信息化評價內(nèi)涵與特點(diǎn)作為一個特殊的管理過程，信息化管理同樣也離不開評價。信息化評價不僅是結(jié)果的顯示，也是信息化戰(zhàn)略實(shí)施的導(dǎo)航系統(tǒng)，項(xiàng)目過程管理的指示器，信息系統(tǒng)控制的儀表盤。信息化評價就是人們對信息化過程及其各個環(huán)節(jié)的投入產(chǎn)出效果所進(jìn)行的調(diào)查和分析。它包括對信息化過程的結(jié)果所進(jìn)行的狀態(tài)（水平）評價，和對信息化的規(guī)劃、組織、項(xiàng)目管理和信息系統(tǒng)運(yùn)作等各個環(huán)節(jié)的績效評價。所謂績效（performance）通常是指組織及其子系統(tǒng)（部門、流程、成員、業(yè)務(wù)等）的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)成效。由于IT所具有的滲透力、驅(qū)動力、高增殖、高投入、高風(fēng)險、收益無形性等特點(diǎn)，信息化績效也具備了間接性、長期性和互補(bǔ)性等特征。間接性主要表現(xiàn)為信息化績效不能完全直接地體現(xiàn)在財務(wù)指標(biāo)中。正如人們所研究的那樣，信息化的作用主要是效率提高（如資金周轉(zhuǎn)加快、人力資源節(jié)省、戰(zhàn)略價值增加等），間接地反映在成本下降、收入增加等方面。長期性主要表現(xiàn)為，信息化是一個隨IT不斷滲透、變化而持續(xù)進(jìn)化的過程，信息化項(xiàng)目實(shí)施、技術(shù)與管理融合都需要時間，信息化績效有一定的時間滯后，所帶來的不僅僅是短期利益，更多的是長遠(yuǎn)戰(zhàn)略價值和潛力。互補(bǔ)性主要表現(xiàn)為，信息化的推進(jìn)伴隨著業(yè)務(wù)流程重組、管理變革、技術(shù)進(jìn)步等變化，很難辨別哪些是由IT產(chǎn)生的效益。換言之，信息化績效是IT與管理交互作用的結(jié)果。信息化績效所具有的間接性、長期性和互補(bǔ)性等特征，使得信息化評價變得復(fù)雜而艱難，目前還沒有公認(rèn)、成熟、有效的評價方法，對信息化績效評價尚處于探索和研究階段。3、信息化評價意義對一個社會組織而言，信息化可以增加其隱形資產(chǎn)，帶來長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略價值和管理變革，有助于認(rèn)識和解決信息化進(jìn)程中出現(xiàn)的各類管理問題，對信息化建設(shè)有明顯的導(dǎo)航意義。首先，對一個組織信息化水平的測評，可以客觀全面地反映其信息化的投入產(chǎn)出情況，有助于組織對其信息化發(fā)展進(jìn)行縱向和橫向比較。不同的組織（如傳統(tǒng)企業(yè)、E_化企業(yè)、虛擬企業(yè)）通過信息化水平的測評，可以認(rèn)清其信息化所處的階段，有助于制訂科學(xué)的信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，因地制宜地開展信息化項(xiàng)目建設(shè)工作。同時，信息化水平測評結(jié)果可以作為一個組織的無形資產(chǎn)，反映其聲譽(yù)、實(shí)力或價值。其次，信息化評價促進(jìn)組織信息化戰(zhàn)略的實(shí)施。除了對信息化所帶來的速度、準(zhǔn)確性提高和成本下降等效率因素的評價外，通過開展信息化對縮短時空、增加組織知識、增進(jìn)組織內(nèi)外聯(lián)系、促進(jìn)業(yè)務(wù)流程變革等影響的測度，全面支持組織的戰(zhàn)略實(shí)施。再次，信息化評價可規(guī)范信息化的組織控制活動，有助于構(gòu)建組織IT管控體系，強(qiáng)化信息化項(xiàng)目管理，在持續(xù)改進(jìn)過程中，逐步消除“IT投資黑洞”、“IT項(xiàng)目泥潭”等現(xiàn)象。二、信息化評價原理與方法1、 評價原理信息化是一個涉及多環(huán)節(jié)、多方面的系統(tǒng)工程，信息化評價需要建立多準(zhǔn)則、多層次的指標(biāo)體系和相應(yīng)的評價方法。下面通過方程（1）來說明用模型進(jìn)行評價的基本原理：（1）這里，I為信息化綜合評價指標(biāo)值，它是由n類準(zhǔn)則的指標(biāo)值P1,P2,Pn加權(quán)計算得到的，ai是第i類指標(biāo)權(quán)重系數(shù)（i=1,2,n）。如果評價指標(biāo)體系是多層次的，即準(zhǔn)則下面還有子準(zhǔn)則，即Pi通過如下方程（2）計算：（i=1,2,n） （2）其中，Xij是第i個準(zhǔn)則下屬的ni個子準(zhǔn)則的指標(biāo)值；Cij是相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)， j=1,2,ni，i=1,2,n。2、 評價步驟一般地，我們可以歸納出信息化評價的基本步驟：1） 明確評價主體和客體評價主體是指授命實(shí)施評價的人或組織，如國家信息化測評中心接受企業(yè)信息化測評工作。評價客體即評價對象，它可以是國家、地區(qū)、政府、企事業(yè)單位等。2） 確定評價目標(biāo)和原則回答“為什么要評價”和“根據(jù)什么來評價”的問題。人們根據(jù)完備性、科學(xué)性、可行性、重點(diǎn)性、動態(tài)性等原則構(gòu)建評價指標(biāo)體系。完備性即指標(biāo)相互獨(dú)立，不多亦不少；科學(xué)性即指標(biāo)選擇有科學(xué)依據(jù)，體現(xiàn)為指標(biāo)體系有層次和邏輯，符合整體性要求，且可度量和可比較；可行性即從技術(shù)和經(jīng)濟(jì)角度，指標(biāo)數(shù)據(jù)可以獲取和操作；重點(diǎn)性是指不能面面俱到，要突出起主導(dǎo)作用的指標(biāo)，避免以次代主；動態(tài)性即根據(jù)發(fā)展變化需要指標(biāo)可調(diào)整。3） 建立評價指標(biāo)體系根據(jù)評價目標(biāo)和原則，構(gòu)建多準(zhǔn)則、多層次的綜合評價指標(biāo)體系。4） 確定評價模型它是整個評價體系的主體，包括模型形式以及模型參數(shù)（權(quán)重系數(shù)）確定的方法。根據(jù)模型或權(quán)重系數(shù)確定方法的不同，評價方法被分為：主觀賦權(quán)法（如層次分析法、德爾菲法、綜合評判法等）和客觀賦權(quán)法（如主分量分析法、因子分析法、DEA法等）。5） 調(diào)查、統(tǒng)計各指標(biāo)值利用各種調(diào)查手段收集評價指標(biāo)所需要的各類數(shù)據(jù)。一般數(shù)據(jù)包括定量和定性數(shù)據(jù)兩種。對于定性數(shù)據(jù)通常需要做簡單的量化處理（打分）；而對定量數(shù)據(jù)則需要做無量綱化預(yù)處理。進(jìn)而根據(jù)要求進(jìn)行指標(biāo)的統(tǒng)計計算。6） 評價計算與分析利用評價模型，借助計算機(jī)進(jìn)行評價測算，并對測算結(jié)果進(jìn)行分析。三、企業(yè)信息化水平評價信息化評價既包括信息化結(jié)果（水平）的評價，也包括信息化過程的評價。這一節(jié)以企業(yè)為例，說明信息化水平評價的內(nèi)容和方法。1、企業(yè)信息化水平評價指標(biāo)體系評價指標(biāo)體系設(shè)計應(yīng)遵循完備性、科學(xué)性、可行性、重點(diǎn)性、動態(tài)性等原則。指標(biāo)內(nèi)容應(yīng)該覆蓋企業(yè)信息化體系的所有要素，反映企業(yè)信息化過程的各個環(huán)節(jié)，并且重點(diǎn)突出，適應(yīng)變化，易懂、易用。指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)該便于采集、分析和比較，從而有利于企業(yè)改進(jìn)自身信息化建設(shè)。國家信息化測評中心經(jīng)過多年的研究與實(shí)踐，提出了企業(yè)信息化評價的指標(biāo)體系及其計算方法，它包括3大類指標(biāo)：基本指標(biāo)、補(bǔ)充（效能）指標(biāo)和評議指標(biāo)。企業(yè)信息化基本指標(biāo)是反映信息化基本情況的統(tǒng)計調(diào)查指標(biāo)，可以對企業(yè)信息化基本發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的客觀定量分析，主要用于社會統(tǒng)計調(diào)查和政府監(jiān)測。企業(yè)信息化補(bǔ)充指標(biāo)是在企業(yè)信息化基本指標(biāo)基礎(chǔ)上，結(jié)合不同行業(yè)、不同對象特點(diǎn)，以標(biāo)桿庫和標(biāo)桿值為參照，以信息化實(shí)效為評價目標(biāo)的效能評價指標(biāo)，形成對企業(yè)信息化實(shí)效的定量分析結(jié)論。企業(yè)信息化評議指標(biāo)是對影響企業(yè)信息化實(shí)效的特殊非定量因素進(jìn)行判斷的評價指標(biāo)，以此形成對企業(yè)信息化評價的定性分析結(jié)論。企業(yè)信息化基本指標(biāo)值（總指數(shù)）I是反映了企業(yè)信息化基本狀況（水平）的綜合指數(shù)，計算如下：(3)I表示指標(biāo)體系的總得分；Pi表示第i類準(zhǔn)則（一級指標(biāo)）的得分。ai表示第i個準(zhǔn)則的權(quán)重，所有指標(biāo)權(quán)重的和為100%。權(quán)重表將基本指標(biāo)劃分成6個大類，每一類的權(quán)重設(shè)計如下：戰(zhàn)略地位：10%；基礎(chǔ)建設(shè)：20%；應(yīng)用狀況：20%；人力資源：15%；安全：5%；效益指數(shù)：30%。而如果評價指標(biāo)體系是多層次的，即準(zhǔn)則下面還有子準(zhǔn)則，則Pi通過如下計算得到：（i=1,2,n）(4)其中，Xij是第i個準(zhǔn)則下屬的ni個子準(zhǔn)則的指標(biāo)值；Cij是相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，具體可根據(jù)層次分析法等，結(jié)合政策導(dǎo)向確定。 j=1,2,ni，i=1,2,n。n11，n24，n37，n43，n52，n14。各基本指標(biāo)的計算方法可參考教材或相關(guān)網(wǎng)站。2、案例說明實(shí)例1 某企業(yè)信息化水平的基本評價某企業(yè)采用了國家信息化測評中心發(fā)布的“企業(yè)信息化基本指標(biāo)構(gòu)成方案”，從信息化戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用狀況、人力資源、信息安全、效益等6個方面，對企業(yè)信息化基本水平進(jìn)行了調(diào)查、測度分析，以便掌握企業(yè)信息化的基本情況。具體過程如下：（1）數(shù)據(jù)收集根據(jù)企業(yè)信息化基本指標(biāo)設(shè)計調(diào)查問卷，獲得企業(yè)基本統(tǒng)計數(shù)據(jù)。（2）層次分析法確定指標(biāo)權(quán)系數(shù)（權(quán)重）層次分析法（簡作AHPAnalytic Hierarchy Process）是美國匹茲堡大學(xué)的運(yùn)籌學(xué)專家Saaty，T.L在1970s提出的一種決策分析方法。它確定權(quán)系數(shù)的步驟如下：i. 構(gòu)建指標(biāo)體系層次結(jié)構(gòu)；本例的指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)如下圖ii. 為每個上級（支配）指標(biāo)構(gòu)造判斷（比較）矩陣，求每個矩陣的（最大）特征問題，得到權(quán)重向量，并做一致性判別。第一層：總指標(biāo)I支配著6個一級指標(biāo)（P1,P2,P6），權(quán)重向量a=（a1,a2,a6）為：a=（0.1, 0.2, 0.2, 0.15, 0.05, 0.3）；第二層：共6個上級指標(biāo)，分別支配1，4，7，3，2，4個二級指標(biāo)，求權(quán)重Cij首先，分別構(gòu)造判斷矩陣Bi=(bkj)，其中，矩陣元素bkj從集合9,8,1,1/2,1/3,1/9的17個數(shù)中取值，分別說明K指標(biāo)與j指標(biāo)之間的關(guān)系（極端重要到最不重要）。其次，利用數(shù)值代數(shù)中計算最大特征問題的冪法，分別得到Bi的特征向量（權(quán)重向量）。比如一級指標(biāo)P2 有4個下屬指標(biāo)，判斷矩陣B2及特征向量（權(quán)重向量）如下：同理，可以計算出其它各下屬指標(biāo)的權(quán)重向量（3） 指標(biāo)計算與結(jié)果將（1）調(diào)查的數(shù)據(jù)和（2）計算出的權(quán)重帶入評價方程（3）和（4）則得到各級評價指標(biāo)的值（見下表）。企業(yè)信息化基本指標(biāo)總分I為42.4，總的來說，該企業(yè)信息化水平，與國內(nèi)同行業(yè)實(shí)施信息化較成功的企業(yè)相比有一定差距。其中，“戰(zhàn)略地位”指標(biāo)值較差，主要表現(xiàn)為企業(yè)調(diào)查中反映：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)信息意識薄弱、信息管理制度不健全、缺乏整體信息化戰(zhàn)略規(guī)劃。某企業(yè)信息化測評結(jié)果和權(quán)重四、基于COBIT的信息化過程評價顧名思義，信息化過程評價就是以績效考核的形式，評估信息化過程投入產(chǎn)出的效果。它既包括對信息化規(guī)劃、組織、項(xiàng)目建設(shè)、信息系統(tǒng)運(yùn)作等各環(huán)節(jié)所進(jìn)行的監(jiān)測和評估，也包括集成各個環(huán)節(jié)所進(jìn)行的綜合評估。其中一種方法就是基于COBIT模型的信息化過程綜合評價。1、信息化過程管理控制模型COBITCOBIT（Control Object of Information and related Technology）直譯為信息及相關(guān)技術(shù)的控制目標(biāo)，是由美國IT治理研究院開發(fā)與推廣的一個信息化管理和控制模型，它定義了3大模型要素：IT過程、信息標(biāo)準(zhǔn)（IT標(biāo)準(zhǔn)）和IT資源。IT過程相當(dāng)于組織信息化過程，包括規(guī)劃與組織、建設(shè)與實(shí)施、運(yùn)行與支持、監(jiān)控與評價等環(huán)節(jié)。信息準(zhǔn)則集中反映了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，主要從質(zhì)量、成本、時間、資源利用率、系統(tǒng)效率、保密性、完整性、可用性等方面來保證信息的安全性、可靠性、有效性，實(shí)際上是信息化對信息處理的目標(biāo)要求，即提供給核心業(yè)務(wù)的信息需要滿足一定的標(biāo)準(zhǔn)。IT資源主要包括以人、應(yīng)用系統(tǒng)、技術(shù)、設(shè)施及數(shù)據(jù)在內(nèi)的信息相關(guān)的資源，這是IT過程的主要對象。用COBIT實(shí)施信息化過程績效評價的核心，就是對它所定義或推薦的4大領(lǐng)域、34個過程及318個活動的目標(biāo)進(jìn)行管理控制。其中，4領(lǐng)域描述如下：1） 規(guī)劃與組織(PO域，Planning and Organization),基本對應(yīng)于信息化過程的規(guī)劃和組織環(huán)節(jié)，重點(diǎn)關(guān)注信息化戰(zhàn)略的計劃、組織和相應(yīng)的管理和技術(shù)構(gòu)架等。它包括11個過程目標(biāo)。2） 獲取與交付(AI域，Acquisition and Implementation),相當(dāng)于信息化過程中的項(xiàng)目開發(fā)、維護(hù)等環(huán)節(jié)。它包括6個過程目標(biāo)。3） 交付與支持(DS域，Delivery and Support),基本對應(yīng)于信息化過程的信息系統(tǒng)運(yùn)作環(huán)節(jié)。它包括13個過程目標(biāo)。4） 監(jiān)控(M域，Monitoring)，對應(yīng)于信息化過程中的評價環(huán)節(jié)。它包括4個過程目標(biāo)。本質(zhì)上，COBIT利用組織中IT資源，為了實(shí)現(xiàn)信息化目標(biāo)（IT準(zhǔn)則），對信息化過程（IT過程）的每個環(huán)節(jié)實(shí)施從頂向下（域過程活動）的分層控制（也稱IT治理），即用高級控制目標(biāo)、詳細(xì)控制目標(biāo)、受流程影響的信息標(biāo)準(zhǔn)、流程使用的IT資源、依靠成熟度模型（CMM）的典型特征、關(guān)鍵成功因素（KSF）、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）、關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)（KGI）等完成信息化全過程控制，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略（商業(yè)）目標(biāo)。2、案例說明COBIT是一個普適的信息化過程評價或管控模型，不同的企業(yè)可以根據(jù)其自身實(shí)際情況變通應(yīng)用。下面我們通過某企業(yè)案例說明企業(yè)信息化全過程績效評價的基本思路和方法。實(shí)例2 某企業(yè)信息化全過程績效評價W公司在咨詢公司F的幫助下根據(jù)COBIT模型，構(gòu)建了企業(yè)信息化項(xiàng)目指標(biāo)體系，它包括3大過程（域）：規(guī)劃與組織過程、建設(shè)與實(shí)施過程和運(yùn)行與支持過程。根據(jù)構(gòu)建的信息化過程評價指標(biāo)體系，采用專家調(diào)查法對各要素的權(quán)重進(jìn)行確定，并采用問卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)據(jù)的獲取，最終形成對每個過程的評價。評價結(jié)果顯示，雖然該項(xiàng)目實(shí)施、應(yīng)用情況良好，但從整個項(xiàng)目的實(shí)施過程來看，還可以做的更好，主要體現(xiàn)在如下一些方面上：在規(guī)劃與組織過程，包括5個一級指標(biāo)、11個二級指標(biāo)（如圖）。信息系統(tǒng)是從公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的角度而考慮的，因此主要由業(yè)務(wù)驅(qū)動，保證了和企業(yè)整體發(fā)展目標(biāo)的一致性。由于在推進(jìn)該系統(tǒng)項(xiàng)目時，主要由公司調(diào)派專門人員參加項(xiàng)目，因此，其他部門對該項(xiàng)目不十分了解，導(dǎo)致項(xiàng)目開發(fā)人員與業(yè)務(wù)人員之間通信能力較差，這有可能會導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員對項(xiàng)目人員的配合不夠積極主動的情況發(fā)生。從規(guī)劃方案看，投資的可行性分析比較合理，非常值得投資。從規(guī)劃提交的方案書來看，信息系統(tǒng)的技術(shù)方向比較先進(jìn)，盡管在規(guī)劃時缺少一定的技能，但是總體比較規(guī)范，尤其是信息系統(tǒng)對于公司而言具有較高的戰(zhàn)略價值，從而使得公司對系統(tǒng)未來的發(fā)展予以了較高期望。在建設(shè)與實(shí)施過程，包括