飯店管理概論-飯店組織管理

1 飯店管理概論 第三章 飯店組織管理 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 1. 熟悉飯店組織的特性和飯店組織管理的主要內(nèi)容 2. 掌握飯店組織的原則 3. 熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)的類型和組織部門的構(gòu)成 4. 掌握飯店組織管理制度的類型和功能 5. 掌握飯店組織的基本管理制度 6. 掌握飯店非正式組織的特性及其管理 第一節(jié) 飯店組織管理概述 第二節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu) 第三節(jié) 飯店組織制度管理 3 第一節(jié) 飯店組織管理概述 一、飯店組織的特性 (一 )整體性 (二 )目標(biāo)性 (三 )應(yīng)變性 (四 )實(shí)現(xiàn)性 (五 )創(chuàng)新性 4 二、飯店組織管理內(nèi)容 (一 )飯店組織結(jié)構(gòu)的形成 1. 部門的設(shè)置 2. 結(jié)構(gòu)層次的劃分 3. 建立崗位責(zé)任制 (二 )管理人員配備 1. 用人標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù) 2. 使用和授權(quán) (三 )勞動(dòng)組織形式 5 三、飯店組織的原則 (一 )目標(biāo)導(dǎo)向原則 在組織職能運(yùn)作過程中，每一項(xiàng)工作均應(yīng)為總目標(biāo)服務(wù)。 (二 )等級(jí)鏈原則 等級(jí)鏈原則包含三個(gè)重要的內(nèi)容。 其一，等級(jí)鏈?zhǔn)墙M織系統(tǒng)從上到下形成的各管理層次的鏈條結(jié)構(gòu)， 其二，等級(jí)鏈表明了各級(jí)管理層的權(quán)力和職責(zé)。 第三，等級(jí)鏈反映了上級(jí)的決策、指令和工作任務(wù)由上至下逐層傳遞的過程，也反映了基層人員工作的執(zhí)行情況，以及將信息反饋給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信息傳遞路線， 6 (三 )控制跨度原則 控制跨度原則就涉及到對(duì)特定管理人員直接管轄和控制下屬人數(shù)范圍的確定問題，也即是管理跨度的大小問題。 (四 )分工協(xié)作原則 飯店提供的服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性和機(jī)動(dòng)靈活性要求飯店組織對(duì)具體的工作任務(wù)進(jìn)行合理分工，并進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，分工與協(xié)作是促進(jìn)組織任務(wù)順利完成的保障，也是飯店組織要遵循的重要原則。 (五 )有效制約原則 飯店組織作為一個(gè)整體，它的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開各部門的分工與合作，在分工協(xié)作原則的基礎(chǔ)上，還應(yīng)有對(duì)由這種分工所引發(fā)出的部門與崗位彼此間的牽制與約束。適當(dāng)?shù)募s束機(jī)制可以確保各部門按計(jì)劃順利完成目標(biāo)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)。 組織運(yùn)作井然有序。 (六 )動(dòng)態(tài)適應(yīng)原則 動(dòng)態(tài)適應(yīng)原則要求飯店組織在發(fā)展過程中，以動(dòng)態(tài)的眼光看待環(huán)境變化和組織調(diào)整問題，當(dāng)變化的外部環(huán)境要求組織進(jìn)行適度調(diào)整甚至產(chǎn)生變革時(shí)，組織要有能力做出相應(yīng)的反應(yīng)，組織結(jié)構(gòu)該調(diào)整的要調(diào)整，人員崗位該變動(dòng)的要變動(dòng)。 7 第二節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu) 一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型 (一 )直線型組織結(jié)構(gòu) 管理層 執(zhí)行層 操作層 總經(jīng)理 主管 基層管理人員 圖 3直線型組織結(jié)構(gòu)示意圖 8 (二 )職能型組織結(jié)構(gòu) 董事會(huì) 總經(jīng)理 客房部餐飲部人事部康樂部工程部財(cái)務(wù)部保安部圖 3職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖 9 (三 )直線 董事會(huì) 餐飲部 商品部 前廳部 客房部 康樂部 商務(wù)部 工程部 銷售部 保安部 人事部 財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理 圖 3直線 10 (四 )事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) 總裁 飯店董事會(huì) 副總裁 A 副總裁 B 副總裁 C 人事部 財(cái)務(wù)部 市場營銷部 投資部 戰(zhàn)略規(guī)劃部 其他 業(yè)務(wù)部門 業(yè)務(wù)部門 業(yè)務(wù)部門 業(yè)務(wù)部門 業(yè)務(wù)部門 事業(yè)總部 A 事業(yè)總部 B 事業(yè)總部 C 事業(yè)總部 D 事業(yè)總部 E 圖 3事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)示意圖 11 (五 )區(qū)域型組織結(jié)構(gòu) 商品部 餐飲部 客房部 康樂部 商務(wù)部 A 飯店 C 飯店 區(qū)域 A 總經(jīng)理 區(qū)域 B 總經(jīng)理 區(qū)域 C 總經(jīng)理 銷售部 發(fā)展部 策劃部 人事部 采購部 財(cái)務(wù)部 公司總部 人力資源部 財(cái)務(wù)部 戰(zhàn)略發(fā)展部 市場銷售部 總裁 B 飯店 區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)示意圖 12 二、飯店組織部門構(gòu)成 (一 )前廳部 機(jī)構(gòu)設(shè)置 主要職責(zé) 預(yù)訂處 接受顧客通過各種途徑 (電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、書面、口頭等 )的預(yù)訂和辦理預(yù)訂手續(xù)，制定預(yù)定報(bào)表，提供飯店業(yè)務(wù)信息，與客人建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，全權(quán)掌握客人資料和飯店客房出租情況 問訊處 主要是向客人提供各類信息，包括飯店產(chǎn)品和服務(wù)的信息，城市游覽、觀光、購物等旅游信息 ，辦理客人委托事件，接待來訪客人等 接待處 接待入住客人，為客人提供入住客房的各項(xiàng)服務(wù)，辦理入住手續(xù)，開房登記、分配房間等，并 隨時(shí)掌握客房入住狀態(tài) 行李處 負(fù)責(zé)迎送客人，為客人開關(guān)車門，幫客人卸送行李，引領(lǐng)客人入住客房，向客人介紹飯店的服 務(wù)項(xiàng)目，為客人等車和招徠出租車等 收銀處 提供外幣兌換，保持與飯店各營業(yè)點(diǎn)的收銀聯(lián)系，客人離店時(shí)迅速辦理客人入住飯店期間所有消費(fèi)的結(jié)賬手續(xù)，并收回客房鑰匙；及時(shí)審核飯店?duì)I業(yè)收入，做好賬目工作，并制定報(bào)表等 電話總機(jī) 及時(shí)、快速地為客人提供所需要的各項(xiàng)問詢、聯(lián)絡(luò)服務(wù)，接傳市內(nèi)和國際長途電話，提供叫醒 服務(wù)，接聽并記錄投訴電話，發(fā)布重大事件通知等 商務(wù)中心 為客人提供各種商務(wù)性服務(wù)，如打字、復(fù)印、打印、掃描、翻譯、傳真、網(wǎng)絡(luò)、秘書服務(wù)等 大堂副理 24小時(shí)為顧客解決他們所遇到的任何問題，協(xié)助客人解決任何困難，處理客人投訴和抱怨，為客人排憂解難。大堂副理的隸屬關(guān)系一般有兩種，一是隸屬于前廳部，二是直屬于飯店管理機(jī)構(gòu)管轄，不同飯店根據(jù)各自的需要有不同的劃分 表 3前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置和主要職責(zé) 13 (二 )客房部 機(jī)構(gòu)設(shè)置 主要職責(zé) 客房服務(wù)部 房間服務(wù)：負(fù)責(zé)房間清掃、棉織品配換、房間內(nèi)設(shè)施維護(hù)，茶水服務(wù)，保證客房清潔、衛(wèi)生、舒適、安全，體現(xiàn)飯店完善細(xì)致周到的服務(wù) 客房服務(wù)部 樓層服務(wù)：負(fù)責(zé)一層樓的對(duì)客服務(wù)， 24小時(shí)盡量滿足顧客提出的任何要求，保證服務(wù)快捷、周到 會(huì)議服務(wù)：大小會(huì)議室開會(huì)前的準(zhǔn)備工作，開會(huì)中的茶水服務(wù)以及開會(huì)后的清掃服務(wù)等，保證客人舒適的會(huì)議環(huán)境 洗衣房 負(fù)責(zé)住店客人衣服的洗滌，熨燙；客房、餐飲服務(wù)所需布件的洗滌和熨燙；員工制服的洗滌熨燙；外包業(yè)務(wù)的洗滌服務(wù)等 公共區(qū)域衛(wèi)生 公共衛(wèi)生：負(fù)責(zé)客房部所在區(qū)間公共區(qū)域的建筑物、公共衛(wèi)生間、公共場所等的清掃工作 綠化：公共區(qū)域的綠化、園藝等工作 表 3客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置和主要職責(zé) 14 機(jī)構(gòu)設(shè)置 主要職責(zé) 廚房 廚房是餐飲部的生產(chǎn)部門，為餐廳、酒吧等餐飲消費(fèi)場所提供各種佳肴美食，主要由廚師長負(fù)責(zé)，主管餐廳布置、炊具洗滌、清潔衛(wèi)生等 餐飲消費(fèi)場所服務(wù)部 負(fù)責(zé)包括中西餐廳、酒吧、宴會(huì)廳、咖啡廳、多功能餐廳等的服務(wù) 原材料采購部 負(fù)責(zé)食品原料的采購和供應(yīng)，包括采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏和發(fā)放等工作，采購部材料的質(zhì)量直接關(guān)系到餐飲部產(chǎn)品的成本、食品質(zhì)量以及營業(yè)收入等 (三 )餐飲部 表 3餐廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置和主要職責(zé) 15 (四 )康樂部 (五 )商品部 (六 )人事部 (七 )財(cái)務(wù)部 (八 )營銷部 (九 )采購部 (十 )工程部 (十一 )安全部 16 第三節(jié) 飯店組織制度管理 一、飯店組織管理制度的類型 (一 )飯店基本制度 (二 )飯店管理制度 飯店基本制度包括總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、員工手冊等，它規(guī)定了飯店企業(yè)的所有制形式，確定飯店財(cái)產(chǎn)歸誰所有以及飯店收入和財(cái)產(chǎn)的分配方式。 飯店管理制度因飯店組織部門的不同而分為兩大類：一類是部門管理制度，一類是業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范制度。 (三 )飯店工作制度 飯店工作制度則是針對(duì)飯店在日常經(jīng)營運(yùn)作過程中的許多日常事務(wù)工作所制定的 制度，如會(huì)議制度、飯店總結(jié)制度、決策計(jì)劃制定制度等。 (四 )個(gè)人行為規(guī)范 個(gè)人行為規(guī)范是專門為飯店的全體員工制定的制度，用以規(guī)范飯店全體工作人員的行為、言談舉止、著裝打扮以及精神風(fēng)貌等。 17 二、飯店組織制度管理的功能 (一 )規(guī)范員工的工作行為和意識(shí) (二 )保障飯店組織的正常運(yùn)行 (三 )保證飯店服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量 (四 )推動(dòng)飯店的不斷發(fā)展 18 三、飯店主要的組織管理制度 (一 )飯店基本制度 1. 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是適應(yīng)飯店現(xiàn)代化管理的一種集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)制度，總經(jīng)理是飯店的法人代表，擁有飯店行政的最高決策權(quán)力，負(fù)責(zé)飯店的計(jì)劃制定并組織具體實(shí)施。總經(jīng)理承擔(dān)飯店全部業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理職責(zé)，對(duì)飯店的發(fā)展負(fù)有全面責(zé)任。 2. 飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 飯店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是飯店組織的另一項(xiàng)基本經(jīng)濟(jì)制度，其核心內(nèi)容是將飯店組織的經(jīng)營管理目標(biāo)進(jìn)行逐層分解，落實(shí)到飯店的各部門、各崗位和具體的個(gè)人，按照責(zé)、權(quán)、利相一致的原則，將個(gè)人創(chuàng)造的效益與飯店整體效益相聯(lián)系，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行勞動(dòng)分配，個(gè)人創(chuàng)造了多少勞動(dòng)價(jià)值就能分配應(yīng)有的勞動(dòng)所得。實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，就是將飯店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任以合同的形式固定下來的一種經(jīng)營管理制度。 3. 飯店崗位責(zé)任制 崗位責(zé)任制是飯店的另一項(xiàng)基本經(jīng)濟(jì)制度。它是一個(gè)完整的體系。崗位責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是以飯店的崗位為單位，具體規(guī)定每個(gè)崗位以及該崗位每個(gè)人員的職責(zé)、工作范圍、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作權(quán)限、工作量等，并以制度的形式確定下來，飯店全體人員必須嚴(yán)格遵守。 4. 員工手冊 飯店員工手冊是飯店全體員工應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范的條文文件。 (二 )飯店管理制度 1. 部門管理制度 部門管理制度是由飯店下屬的各專業(yè)部門制定，并要求全體員工遵照?qǐng)?zhí)行的相關(guān)專業(yè)管理制度。 2. 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范制度 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范制度是飯店下屬業(yè)務(wù)部門根據(jù)自身的業(yè)務(wù)及其運(yùn)作特點(diǎn)為規(guī)范部門行為而制定的相關(guān)管理制度。 19 四、飯店非正式組織的管理 (一 )飯店非正式組織的特性 雖然飯店非正式組織的類型難于歸納，但是它們之間卻存在著自發(fā)性、社會(huì)性、信息共享性等共性特點(diǎn)。 (二 )飯店非正式組織對(duì)飯店的影