珠海凌風(fēng)汽車(chē)公司售后服務(wù)存在的問(wèn)題與對(duì)策分析畢業(yè)論文

1 珠海凌風(fēng)汽車(chē)公司售后服務(wù) 存在的問(wèn)題與對(duì)策分析 內(nèi) 容 摘 要 顧客滿(mǎn)意度 叫顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，是一個(gè)相對(duì)概念，是顧客期望值與顧客體驗(yàn)的匹配程度。顧客通過(guò)對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后，形成愉快或失望的感覺(jué)狀態(tài)。在企業(yè)的績(jī)效考核體系中，考核者的選擇可為直接上司，同事，被考核者本人，下級(jí)員工，顧客。其中顧客可以提供直接上司，同事無(wú)法觀察到的員工信息，因此，在服務(wù)行業(yè)，顧客對(duì)員工的評(píng)價(jià)是非常有價(jià)值的信息。顧客的評(píng)價(jià)也有助于組織了解顧客希望得到 什么樣的服務(wù)，從而開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。 如 何改善和提高珠海凌風(fēng)汽車(chē)公司（ 4S 店）的客戶(hù)滿(mǎn)意度是本論文的寫(xiě)作目的。 本文從珠海凌風(fēng)汽車(chē) 公司 的特點(diǎn)出發(fā) ,結(jié)合本人多年的汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，圍繞珠海凌風(fēng)汽車(chē) 公司經(jīng)營(yíng)中 的顧客滿(mǎn)意度 存在的問(wèn)題與對(duì)策 進(jìn)行闡述，結(jié)合實(shí)際情況分析該公司 防止客戶(hù)流失 ， 改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)方式， 提高工作效率 等方面中存在的一些問(wèn)題和不足之余，并提出完善和提升公司的顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)措施，對(duì)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的工作具有一定的借鑒意義。 主要的改進(jìn)策略有：建立流失客戶(hù)分析招攬系統(tǒng)，公布規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引入產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，優(yōu) 化售后服務(wù)流程。 關(guān)鍵詞 ： 顧客滿(mǎn)意度 客戶(hù)流失 服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 售后服務(wù)流程 4S 店 2 目 錄 一、珠海凌風(fēng)汽車(chē) 公司 簡(jiǎn)介 .、珠海凌風(fēng)汽車(chē) 公司 的現(xiàn)狀 .、珠海凌風(fēng)汽車(chē) 公司 顧客滿(mǎn)意度中存在的問(wèn)題 .一）公司 客戶(hù)流失率 高 .二）顧客抱怨車(chē)輛維護(hù)成本高 .三）養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目多， 績(jī)效考核片面追求產(chǎn)值 .四）顧客在店等待時(shí)間長(zhǎng) .、針對(duì)上述問(wèn)題的原因分析 .一）未維系好客戶(hù)關(guān)系 .二）工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)凌亂，對(duì)個(gè)別昂貴零件解釋不到位 .三） 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品主要靠推銷(xiāo)，業(yè)務(wù)員績(jī)效考核方案不合理 .四）客戶(hù)接送服務(wù)不周，公司生產(chǎn)效率低 .、針對(duì)上述問(wèn)題 的解決對(duì)策 .一）做好 客戶(hù)流失分析 ，售后客戶(hù)關(guān)愛(ài)，多組織客戶(hù)活動(dòng) .二）公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 讓客戶(hù)參與維修過(guò)程，感知物有所值 . .三） 以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式，績(jī)效考核參照滿(mǎn)意度 .四） 完善客戶(hù)接送方案，提供快速保養(yǎng)服務(wù) . .、 小結(jié) .、參考文獻(xiàn) .1 顧客滿(mǎn)意是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要因素，使企業(yè)創(chuàng)造成功的銷(xiāo)售，賺取更多的利潤(rùn)，贏得顧客的忠誠(chéng)，確保長(zhǎng)期的銷(xiāo)售。 現(xiàn)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)既要不斷的爭(zhēng)取和開(kāi)拓新市場(chǎng)，也要穩(wěn)住現(xiàn)有市場(chǎng)，防止客戶(hù)流失。 國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀以維修 和美容裝飾為主，維修行業(yè)已非常成熟，目前大多數(shù)是個(gè)體投資者，規(guī)模小，存在資金 /管理 /經(jīng)營(yíng)理念的不足和長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。而從事這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員，普遍素質(zhì)偏低，缺少良好的服務(wù)意識(shí)，專(zhuān)業(yè)和技術(shù)人才效缺，卻面對(duì)著最高素質(zhì)的消費(fèi)群體，造成脫節(jié) ,急待提高從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)理念。 權(quán)威研究表明，一輛汽車(chē)從新車(chē)到報(bào)廢， 50%的費(fèi)用花在售后上。 汽車(chē) 售后 服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀：服務(wù)意識(shí)差，缺少行業(yè)管 理經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)人員素質(zhì)更低，是這個(gè)行業(yè)的最大障礙，洗車(chē)都洗不干凈，車(chē)開(kāi)進(jìn)店也無(wú)人接待，進(jìn)買(mǎi)場(chǎng)也無(wú)人招呼，缺少服務(wù)意識(shí) 。 服務(wù)中心的關(guān)鍵在于高水平的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，以適應(yīng)車(chē)主高要求和高尚消費(fèi)層次的需求，因?yàn)樵谥袊?guó)，有車(chē)一族廣意上代表了高素質(zhì)消費(fèi)群體，只要有高素質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)，就能令車(chē)主得到最貼心的服務(wù) 。 當(dāng)消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格得不到適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)蛻?hù)抱怨或事后投訴就產(chǎn)生了。客戶(hù)一旦受傷，又得不到適時(shí)關(guān)愛(ài)，他就會(huì)離開(kāi)服務(wù)站，造成客戶(hù)流失。 因此，很多從事汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的公司越來(lái)越重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，無(wú)論是汽車(chē)生產(chǎn)廠家或特許經(jīng)銷(xiāo) 商都把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為重要指標(biāo)看待。事實(shí)證明，提高顧客滿(mǎn)意度 ，降低客戶(hù)流失 是 汽車(chē)服務(wù)業(yè) 當(dāng)務(wù)之急。 一、 珠海凌風(fēng)汽車(chē) 公司 簡(jiǎn)介 珠海凌風(fēng)汽車(chē) 公司 是珠海市某集團(tuán)公司下屬的支柱企業(yè)之一。 多年來(lái)，凌風(fēng)汽車(chē)已發(fā)展成為珠海市最大的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)之一。 2007 年 5 月， 凌風(fēng) 汽車(chē) 成為 上海大眾 斯柯達(dá)汽車(chē) 特許 經(jīng)銷(xiāo)商 ， 公司 凌風(fēng)汽車(chē) 斯柯達(dá)展廳建筑面積達(dá) 4000 平方米（包括展廳和售后服務(wù)），整體投資 1300 萬(wàn)元，于 2007 年 11 月竣工。它集銷(xiāo)售展示和售后服務(wù)為一體，包含了 11 個(gè)不同功能的區(qū)域。除了傳統(tǒng)的展示區(qū)、客戶(hù)洽談區(qū)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)區(qū)、維修索賠區(qū)等之外，還開(kāi)設(shè)了特別展示區(qū)、兒童娛樂(lè)區(qū)域等人性化功能區(qū)域，消費(fèi)者可在不同的環(huán)境氛圍中體驗(yàn)各種服務(wù)。通過(guò)各種細(xì)節(jié)上的精心設(shè)計(jì)，使得斯柯達(dá)展廳充滿(mǎn)了時(shí)尚、經(jīng)典與人性化，充分體現(xiàn)了斯柯達(dá)超越客戶(hù)期待的服務(wù)理念，不僅滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商功 能上的需求，還能夠享受服務(wù)的過(guò)程，使接受斯柯達(dá)服務(wù)成為一種精神上的愉悅。 作為上海大眾 斯柯達(dá) 旗下的 1000 多家特許經(jīng)銷(xiāo)商 /特約維修站之一， 凌風(fēng)汽車(chē)斯柯達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 4S 店 展廳嚴(yán)格按照上海大眾 斯柯達(dá) 標(biāo)準(zhǔn) 4S 店建造，集銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋于一體。寬敞明亮的開(kāi)放式玻璃幕墻展廳大廳，舒適的客戶(hù)休息室及新車(chē)發(fā)車(chē)中心，布局合理的維修車(chē)間，一流的維修設(shè)備，入微的人性化服務(wù)，秉承 “ 源于 大眾 ，服務(wù)大眾 ” 的經(jīng)營(yíng) 理念 ，以 “ 判斷準(zhǔn)確、維修 快捷 、用戶(hù)滿(mǎn)意 ” 為服務(wù)宗旨，讓客戶(hù)享受到全球統(tǒng)一的大眾標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 二、珠海凌風(fēng)汽車(chē) 公司 的現(xiàn)狀 2007 年 12 月，位于 創(chuàng)業(yè)路 13 號(hào)的 凌風(fēng) 汽車(chē) 斯柯達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 4S 店開(kāi)始 試營(yíng)業(yè)。 公司主要職能部門(mén)有：行 2 政人事部，財(cái)務(wù)部，總務(wù)部，市場(chǎng)關(guān)愛(ài)部，采購(gòu)部，銷(xiāo)售部，售后部，二手車(chē)及精品部。共有員工 80 余人。 時(shí)至今日， 凌風(fēng)汽車(chē)斯柯達(dá) 4S 店已經(jīng)運(yùn)作 六 年多的時(shí)間，銷(xiāo)售上海大眾 斯柯達(dá) 系列車(chē)型超過(guò) 2500 多輛，售后業(yè)務(wù)一路飆升，已經(jīng)達(dá)到每月 80 多萬(wàn)產(chǎn)值。這標(biāo)志著 凌風(fēng)汽車(chē)斯柯達(dá) 標(biāo)準(zhǔn) 4S 店在銷(xiāo)售、售后服務(wù)方面已邁出了關(guān)鍵的一步。 2014 年第一季度凌風(fēng)汽車(chē)售后回訪臺(tái)次 1314 臺(tái)，實(shí)際回訪 1104 臺(tái)，滿(mǎn)意度為 客戶(hù)投訴抱怨主要集中在維修速度，維修價(jià)格和接待服務(wù)方面。抱怨價(jià)格高的占比 抱怨維修時(shí)間長(zhǎng)的占比 11%，抱怨接待服務(wù)的占比 表 第一季度凌風(fēng)汽車(chē)售后客戶(hù)回訪情況 部門(mén) 回訪項(xiàng)目 應(yīng)回訪臺(tái)次 實(shí)際回訪臺(tái)次 滿(mǎn)意度 號(hào)碼錯(cuò)誤 拒絕回訪 其他（不可控） 完成情況 售后部 維修三天后 1314 1104 12 32 131（重復(fù)開(kāi)單） 達(dá)成 圖 1. 凌風(fēng)汽車(chē)第一季度客戶(hù)投訴，抱怨意見(jiàn)占比 三、珠海凌風(fēng)汽車(chē) 公司 顧客滿(mǎn)意度中存在的問(wèn)題 （一）公司客戶(hù)流失率高 由于企業(yè)各種營(yíng)銷(xiāo)手段的實(shí)施而導(dǎo)致客戶(hù)和企業(yè)中止合作的現(xiàn)象就是客戶(hù)流失 。 隨著汽車(chē)維修行業(yè)的穩(wěn)定發(fā) 展，維修保養(yǎng)水平已經(jīng)趨向均衡， 4S 店已不再是車(chē)主唯一的選擇，客戶(hù)逐漸會(huì)選擇交通位置便利和價(jià)格優(yōu)惠的快修店、汽修廠。正常的 4S 店客戶(hù)流失率一般 每 年在 10%右，不同年限的車(chē)，流失率也不一樣， 購(gòu)車(chē)年限越長(zhǎng)，客戶(hù)流失率相對(duì)越高， 一般呈正比關(guān)系。保修期內(nèi)有很多客戶(hù)都會(huì)在 4S 店保養(yǎng)，廠家也有相關(guān)的規(guī)定 ，質(zhì)保期內(nèi)的車(chē)輛必須按照維修手冊(cè)規(guī)定的周期 回到 4S 店保養(yǎng)，這是該車(chē)獲得 保修的先決條件。 按 2013 年度的數(shù)據(jù)，凌風(fēng)汽車(chē) 在這個(gè)時(shí)期內(nèi) 的客戶(hù) 流失率大概在 15%左右。而保修期過(guò)了之 3 后， 凌風(fēng)汽車(chē)的顧客 流失率在 35%間，而五年之后的汽車(chē)， 凌風(fēng)汽車(chē) 流失率已經(jīng) 高達(dá) 50%以上 了。 表 013 年度售后客戶(hù)流失情況 車(chē)齡段 車(chē)齡段 3 3車(chē)齡段 5 車(chē)齡段 5 合計(jì) 流失臺(tái)次 流失臺(tái)次 158 413 576 1147 流失占比 36% （二）顧客抱怨車(chē)輛維護(hù)成本高 對(duì)于配件價(jià)格， 4S 店的配件等相關(guān)材料的價(jià)格都是根據(jù)廠方定價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售的，具體的價(jià)格 是 廠方發(fā)貨價(jià)格 再加上毛利。 而 這個(gè)價(jià)格不是全國(guó)統(tǒng)一的，它根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)，居民消費(fèi)水平波動(dòng)，但廠家會(huì)設(shè)定不得高于最低或最高出庫(kù)限額。而對(duì)于工時(shí)費(fèi)， 4S 店的工時(shí)價(jià)格執(zhí)行當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸局和行業(yè)維修協(xié)會(huì)的相關(guān)規(guī)定。一般按維修店的資質(zhì)等級(jí)劃分，比如一類(lèi)廠工時(shí)單價(jià)為 150 元，二類(lèi)廠工時(shí)單價(jià) 100 元， 小修店 工時(shí)單價(jià) 60 元。 一般的 4S 店屬于二類(lèi)維修廠。 常去 4S 店維修保養(yǎng)的車(chē)主都知道， 4S 店里的價(jià)格無(wú)論是材料還是工時(shí)都比一般的修理廠貴，同樣的配件價(jià)格甚至高出一倍以上 。 以 斯柯達(dá)明銳 量自動(dòng)擋轎車(chē) 為例 （明銳車(chē)價(jià) 14 萬(wàn)元左右） ， 在凌風(fēng)汽車(chē)公司進(jìn)行 行駛 1500O 公里保養(yǎng) 費(fèi)用大概是 800 到 1000元之間，明細(xì)分別是專(zhuān)用全合成機(jī)油 420 元，機(jī)油濾清器 100，空氣濾芯 76，空調(diào)濾芯 96 元，工時(shí)費(fèi) 220元，費(fèi)用總計(jì)大概 900 元。而如果是在快修店或路邊店通常的保養(yǎng)費(fèi)用為：殼牌全合成機(jī)油 330 元，機(jī)濾 +空濾 +空調(diào)濾芯 75 元，免工時(shí)費(fèi)，費(fèi)用總計(jì)僅 405 元。行駛至 30000 公里時(shí)，按照廠家使用說(shuō)明書(shū)要求，該車(chē)需要做大保養(yǎng)。明細(xì)分別是專(zhuān)用全合成機(jī)油 420 元，機(jī)油濾清器 100，空氣濾芯 76，空調(diào)濾芯 96 元，燃油濾芯 96 元，一套火花塞 192 元，清洗油路 220 元，清洗節(jié)氣門(mén)和氣缸積碳 600元，費(fèi)用總計(jì)大概 2000元。另外，根據(jù)要求行駛至 5 萬(wàn)公里時(shí)需更換剎車(chē)油 250 元，行駛至 6 萬(wàn)公里需更換變速箱機(jī)油，大概 2350元。 表 3. 凌風(fēng)汽車(chē)定期保養(yǎng)明細(xì)表（單位：元） 價(jià)格 4S 店 420 100 76 96 96 192 220 600 250 2350 快修店 （免工時(shí)） 330 25 25 25 25 60 60 120 75 800 保養(yǎng)項(xiàng)目 行駛里程 機(jī)油 機(jī)油濾清器 空氣濾清器 花粉濾清器 燃油濾清器 火花塞 清洗噴油嘴 清洗氣缸積碳 制動(dòng)液 變速箱機(jī)油 2500保 （免費(fèi)） 7500機(jī)油 （工時(shí) 80） 4 15000養(yǎng) （工時(shí) 220） 22500機(jī)油 （工時(shí) 80） 30000保養(yǎng) （工時(shí) 220） 37500機(jī)油 （工時(shí) 80） 45000養(yǎng) （工時(shí) 220） 52500機(jī)油 （工時(shí) 80） 60000保養(yǎng) （工時(shí) 220） 通常情況下，汽車(chē)的保修政策為 2 年或 6 萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）， 若按照使用說(shuō)明書(shū)的規(guī)定來(lái)養(yǎng)護(hù)車(chē)輛，每 7500 公里更換一次機(jī)油，每 15000 公里進(jìn)行小保養(yǎng)，每 30000 公里進(jìn)行大保養(yǎng)（ 不然不予保修 ），以此為據(jù)，除去免費(fèi)的首保（通常首保是免費(fèi)的），在車(chē)輛保修期內(nèi)， 明銳 需在 4S 店自費(fèi)進(jìn)行 4 次 換機(jī)油 ，2 次小保， 2 次大保， 加上更換剎車(chē)油和變速箱機(jī)油， 費(fèi)用合計(jì)大概 10800 元。 而如果在路邊店保養(yǎng)，相同的項(xiàng)目費(fèi)用合計(jì)大概 4485 元。 （三） 養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目多，績(jī)效考核片面追求產(chǎn)值 汽車(chē)保養(yǎng)是指根據(jù)車(chē)輛各部位不同材料所需的保養(yǎng)條件，采用不同性質(zhì)的專(zhuān)用護(hù)理材料和產(chǎn)品，對(duì)汽車(chē)進(jìn)行全新的保養(yǎng)護(hù)理的工藝過(guò)程。保養(yǎng)產(chǎn)品（亦稱(chēng)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)品、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)用品），顧名思義，就是對(duì)汽車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)的產(chǎn)品，選對(duì)好的汽車(chē)保養(yǎng)品就能實(shí)現(xiàn) “ 以保代養(yǎng)，以 養(yǎng)代修 ” ，既能節(jié)約大筆維修費(fèi)用，又能延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命，這也是汽車(chē)養(yǎng)護(hù)用品存在的意義之所在。凌風(fēng)汽車(chē)公司 根據(jù)車(chē)輛的行駛里程，不同車(chē)齡階段來(lái)配備了一系列的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。主要的 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品 有： 發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)劑，噴油嘴清洗 劑、進(jìn) 氣系統(tǒng) 養(yǎng)護(hù) 劑、空調(diào)系統(tǒng) 養(yǎng)護(hù) 劑、 燃燒室 清洗劑、 三元催化器 清洗劑、 剎車(chē)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù) 劑、 節(jié)氣門(mén) 清洗劑、 “四合一”橡膠及鉸鏈 保護(hù)劑 ，燃油箱及燃油泵清潔劑 等系列。 表 4. 凌風(fēng)汽車(chē)定期養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目 養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目 行駛里程 發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系統(tǒng) 噴油嘴清洗 節(jié)氣門(mén)清洗 燃燒室清洗 進(jìn)氣系統(tǒng)清洗 三元催化器清洗 剎車(chē)系統(tǒng)保養(yǎng) 空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù) 燃油箱及油泵清潔 “四合一”保養(yǎng) 2500保 7500機(jī)油 5 凌風(fēng)汽車(chē)公司 目前 的績(jī)效考核方案里有明確的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售任務(wù)，依據(jù)任務(wù)的完成率來(lái)劃分工資等級(jí)。公司 對(duì)業(yè)務(wù)員的考核主要參考總產(chǎn)值情況， 業(yè)務(wù)員 為了 片面 提升產(chǎn)值， 為了完成養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售任務(wù)，業(yè)務(wù)員都 絞盡腦汁推銷(xiāo) 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品 ?？蛻?hù)進(jìn)店保養(yǎng)時(shí)，除了保養(yǎng)項(xiàng)目之外，還被 套用定期養(yǎng)護(hù)周期表 推薦使用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。 （四）顧客在店等待時(shí)間長(zhǎng) 凌風(fēng)汽車(chē)公司 給客戶(hù)提供維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)時(shí)按照以下流程進(jìn)行：車(chē)輛接待登記，車(chē)輛預(yù)檢問(wèn)詢(xún)，制作任務(wù)委托書(shū)，車(chē)輛維修作業(yè)，洗車(chē)，維修成果展示，結(jié)算交車(chē)。 公司采用透明車(chē)間，使用全國(guó)統(tǒng)一的經(jīng)銷(xiāo)商管理平臺(tái)，實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)。車(chē)間工位安裝高清攝像頭，廠家可以實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛從入站到離站的全部過(guò)程。這些設(shè)施要求經(jīng)銷(xiāo)商嚴(yán)格按照廠家規(guī)定的服務(wù)流程操作。這種制度使凌風(fēng)汽車(chē)維修流程規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，但也使得客戶(hù)從入站到離站需要一定的時(shí)間。 在維修 保養(yǎng)中，難免有增修項(xiàng)，加上維修報(bào)價(jià)時(shí)間，客戶(hù)很有可能在公司呆上三個(gè)多小時(shí)，據(jù)調(diào)查，在凌風(fēng)汽車(chē)公司進(jìn)行保養(yǎng)平均等待時(shí)間大概 時(shí)。 凌風(fēng)汽車(chē)公司一般保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范為主，為了提升客戶(hù)對(duì)車(chē)輛維保的真實(shí)體驗(yàn)，確保車(chē)輛維修質(zhì)量，公司制定的服務(wù)流程需要時(shí)間較長(zhǎng)，具體環(huán)節(jié)的 時(shí)間 分布 如下： 15000養(yǎng) 22500機(jī)油 30000保養(yǎng) 37500機(jī)油 45000養(yǎng) 52500機(jī)油 60000保養(yǎng) 車(chē)輛接待登記 （ 10 分鐘） 車(chē)輛預(yù)檢問(wèn)詢(xún) （ 10 分鐘） 制作任務(wù)委托書(shū) （ 10 分鐘） 洗車(chē) （ 20 分鐘） 結(jié)算交車(chē) （ 10 分鐘） 維修成果展示 （ 10 分鐘） 車(chē)輛維修作業(yè) （90分鐘） 6 圖 2. 凌風(fēng)汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 四、 針對(duì)上述問(wèn)題的原因分析 （一）未維系好客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)滿(mǎn)意的維系是需要長(zhǎng)期持續(xù)的，不斷提升的，確實(shí)履行的重要系統(tǒng)工程。 客戶(hù)關(guān)系的維系從短期來(lái)看不能 帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看卻帶來(lái)非?？捎^的經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)品牌形象，轉(zhuǎn)介紹，再消費(fèi)等體現(xiàn)出來(lái)。 凌風(fēng)汽車(chē)并沒(méi)有篩選 目標(biāo)客戶(hù)、 沒(méi)有針對(duì)不同客戶(hù)需求，指定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)活動(dòng)。沒(méi)有系統(tǒng)地記錄 用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話(huà)等。 資料室沒(méi)有建立 對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好 的檔案 。未安排回訪專(zhuān)員每天定量進(jìn)行流失客戶(hù)招攬，未通過(guò)電話(huà)招攬對(duì)流失客戶(hù)。從而不能根據(jù)客戶(hù)的回復(fù)進(jìn)行流失原因分析，并進(jìn)行工作總結(jié)。 （二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)凌亂，對(duì)個(gè)別昂貴零件解釋不到位 凌風(fēng)汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)工位不完 整，維修系統(tǒng)里除了常規(guī)保養(yǎng)使用的工位之外，很多拆裝項(xiàng)目并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)工位。這導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員缺乏參考標(biāo)準(zhǔn) ，相同的項(xiàng)目不同的業(yè)務(wù)員可能有不同的收費(fèi)。維修技師偏面追求工時(shí)最大化，報(bào)維修項(xiàng)目時(shí)可能夸大維修難度，列出一堆拆裝項(xiàng)目。業(yè)務(wù)員根據(jù)保修拆裝項(xiàng)目的多少，故障排查的難易程度來(lái)定工時(shí)費(fèi)，容易出現(xiàn)收費(fèi)凌亂的現(xiàn)象。由于個(gè)別進(jìn)口電氣元件比較精密，加工工藝比較復(fù)雜 ，耐勞強(qiáng)度要求高，零件需要從海外進(jìn)口。這些零件更換頻率低，制造成本和運(yùn)輸成本高，所以材料顯得比較貴。例如，一個(gè)氣囊引爆螺旋彈簧就賣(mài)好幾百元，一個(gè)鼠標(biāo)大小的機(jī)電單元可能買(mǎi) 五六千元?？蛻?hù)碰上這類(lèi)零件故障時(shí)都叫苦不迭，市場(chǎng)上又買(mǎi)不到代替的副廠件，只好到 4S 店更換。一般的業(yè)務(wù)員碰上這類(lèi)維修項(xiàng)目時(shí)心里樂(lè)開(kāi)花，并沒(méi)有察覺(jué)到客戶(hù)的情緒，更沒(méi)有適時(shí)解釋?zhuān)矒峥蛻?hù)?？蛻?hù)只好帶著受傷的心永遠(yuǎn)離開(kāi) 4S 店。 （三）養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品主要靠推銷(xiāo)，業(yè)務(wù)員績(jī)效考核方案不合理 推銷(xiāo)即企業(yè)推銷(xiāo)人員通過(guò)傳遞信息、說(shuō)服等技巧與手段，確認(rèn)、激活顧客需求 。很多客戶(hù)對(duì)汽車(chē)沒(méi)有什么概念，容易出現(xiàn)各種擔(dān)憂(yōu)。例如長(zhǎng)途出行前后會(huì)擔(dān)憂(yōu)車(chē)輛可靠性，車(chē)輛有其他響聲或 儀表盤(pán)顯示其他信息時(shí)會(huì)擔(dān)憂(yōu)安全性。畢竟車(chē)輛關(guān)系到一家人的生命安全，大部分客戶(hù)很重視汽車(chē)的性能，這使得很多 4風(fēng)汽車(chē)績(jī)效考核 片面 參考產(chǎn)值，銷(xiāo)量情況，并根據(jù)銷(xiāo)量對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行排名，褒獎(jiǎng)銷(xiāo)量冠軍。店里業(yè)務(wù)員大多套用維修周期表來(lái)推銷(xiāo)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品?？蛻?hù)被告知某某項(xiàng)目 的養(yǎng)護(hù) 每隔一萬(wàn)公里得 進(jìn)行 一次，否則會(huì)造成安全危險(xiǎn)，甚至不能對(duì)該部分硬件質(zhì)保?？蛻?hù)表面上屈服于半帶威脅恐嚇的推銷(xiāo)方式，心底里卻產(chǎn)生了抱怨 。 很多車(chē)主認(rèn)為這是定期進(jìn)行的維護(hù)項(xiàng)目，沒(méi)有從產(chǎn)品本身帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益角度來(lái)量度維護(hù)項(xiàng)目，加上業(yè)務(wù)員 沒(méi)有及時(shí)提醒客戶(hù)，只管賣(mài)出去，所有的種種都導(dǎo)致了一個(gè)結(jié)果：讓客戶(hù)直觀感覺(jué)保養(yǎng)項(xiàng)目多，價(jià)格貴！ （四）客戶(hù)接送服務(wù)不周，公司生產(chǎn)效率低 凌風(fēng)汽車(chē)位于市郊 ，只有兩路公交車(chē)來(lái)回市區(qū)，交通不是很方便。 凌風(fēng)汽車(chē)公司附近都是些住宅樓盤(pán)， 7 遠(yuǎn)離商業(yè)圈，客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)只能在店內(nèi)等候。若遇上有急事需要馬上離店的客戶(hù)，公司會(huì)安排救援車(chē)送客。然而救援車(chē)不常在店里待命，如果剛好救援車(chē)正在執(zhí)行任務(wù)，那么客人只能 在店等待，或搭乘其他維修完畢即將離店的客戶(hù)的順風(fēng)車(chē)，或者 電 召出租車(chē) ， 尷尬局面常有出現(xiàn)。按照服務(wù)流程， 凌風(fēng)汽車(chē)在 維修過(guò)程中需要經(jīng)過(guò) 四個(gè)工位，分別是預(yù)檢工位，維修工位，質(zhì)檢工位，洗車(chē)工位。車(chē)間分三個(gè)班組，配一個(gè)質(zhì)檢員。在維修高峰期容易出現(xiàn)預(yù)檢工位爆棚，質(zhì)檢工位爆棚的現(xiàn)象。施工過(guò)程中，轉(zhuǎn)工位平均需要 10 分鐘左右時(shí)間，會(huì)引起不清楚情況的客人以為車(chē)輛沒(méi)人管了，是在浪費(fèi)工時(shí)。這樣一來(lái)， 生產(chǎn)過(guò)程中就存在空隙，加上沒(méi)有及時(shí)告知 客戶(hù)流程，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，甚至出現(xiàn)抱怨。 五、針對(duì)上述問(wèn)題的解決對(duì)策 （一）做好 流失客戶(hù)分析 ， 加強(qiáng) 售后客戶(hù)關(guān)愛(ài)，多組織客戶(hù)活動(dòng) 要盡快建立系統(tǒng)全面的流失客戶(hù)分析系統(tǒng)，有針對(duì)性的將流失客戶(hù)分類(lèi) 。設(shè)置流失客戶(hù)招攬專(zhuān)員負(fù)責(zé)具體工作 ，以列圖表方式作出招攬方案。 表 5. 凌風(fēng)汽車(chē) 1 月份 流失客戶(hù)跟蹤記錄表 通過(guò)上表可得出成功回訪的臺(tái)次，在成功回訪臺(tái)次中再細(xì)分，匯總。 當(dāng)然，也不能放棄跟蹤失敗的客戶(hù)，也有對(duì)這些客戶(hù)細(xì)分，匯總。 表 6. 凌風(fēng)汽車(chē) 1 月份流失客戶(hù)細(xì)分記錄表 成功跟蹤情況 公里數(shù)未到 其他服務(wù)站 近期進(jìn)店 已在店保養(yǎng) 回訪后回站 自動(dòng)放棄質(zhì)保 超保用戶(hù) 后期進(jìn)站 臺(tái)次 8 12 6 5 1 0 26 0 權(quán)重 13 20% 12% 9% 2% 0 44% 0 特殊備注： 針對(duì)不同車(chē)齡階段的流失客戶(hù)，分析各階段客戶(hù)的特征，建立應(yīng)對(duì)策略，對(duì)癥下藥?？头块T(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查分析，配合售后部指定出相應(yīng)的招攬計(jì)劃，促進(jìn)客戶(hù)來(lái)店，從而達(dá)到降低流失率的目的。 表 7. 凌風(fēng)汽車(chē)流失客戶(hù)細(xì)分招攬計(jì)劃 分類(lèi) 特征 服務(wù)措施 質(zhì)保期（ 1過(guò) 6個(gè)月沒(méi)回廠 此類(lèi)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的 關(guān)注度非常高，對(duì) 4S 店的依賴(lài)度也高，大部分車(chē)輛的維保基本上在 4培養(yǎng)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣，建立和諧的信賴(lài)關(guān)系。定期進(jìn)行保養(yǎng)提醒，定期做預(yù)約優(yōu)惠，有活動(dòng)要自動(dòng)告知 應(yīng)跟蹤臺(tái)次 無(wú)號(hào)碼 實(shí)際跟蹤臺(tái)次 成功跟蹤臺(tái)次 失敗跟蹤臺(tái)次 成功率 105 7 98 58 40 59% 8 購(gòu)車(chē) 3期間，超過(guò) 6個(gè)月 沒(méi)回廠 定期維保的積極性逐漸降低，車(chē)故障率逐年增加。客戶(hù)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，費(fèi)用，對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)興趣濃厚 積極接觸和溝通，以過(guò)硬的服務(wù)與質(zhì)量創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)度。 半軸，減震器等老車(chē)易損件專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)惠，憑招攬短信工時(shí)打折，免費(fèi)全車(chē)檢查，提醒續(xù)保車(chē)檢等業(yè)務(wù)，告知優(yōu)惠活動(dòng) 購(gòu)車(chē) 5 年以后，超過(guò) 6個(gè)月 沒(méi)回廠 車(chē)輛逐漸進(jìn)入淘汰期，幸福欲望低。但一旦出現(xiàn)大的故障或出險(xiǎn)，客戶(hù)仍然會(huì)首先選擇 4S 店維修 開(kāi)發(fā)新興趣點(diǎn) ，挖掘客戶(hù)深度需求。安排資深技師維修，憑招攬短信消費(fèi)優(yōu)惠，免費(fèi)全車(chē)檢查，添加冷卻液，防凍液，洗滌液，關(guān)懷為 主，避免流失 公司 關(guān)愛(ài) 部 門(mén) 應(yīng)建立電子互動(dòng)平臺(tái) ，例如微信平臺(tái)， 等。通過(guò)電子互動(dòng)平臺(tái)，第一時(shí)間告知客戶(hù)優(yōu)惠活動(dòng)，也可以獲得客戶(hù)的車(chē)輛使用情況，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)感受，解答疑問(wèn)。 系統(tǒng)地記錄用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話(huà)等。 資料室 建立對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好的檔案。 建立車(chē)友匯，以工時(shí)打折，贈(zèng)送積分等招攬普通會(huì)員。定期開(kāi)設(shè)愛(ài)車(chē)學(xué)堂，提醒用車(chē)注意事項(xiàng)，培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣。 開(kāi)展季度服務(wù)節(jié)，免費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)檢測(cè)。 免費(fèi)贈(zèng)送汽車(chē)雜志給 員。在傳統(tǒng)節(jié)日里開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)“一家親”互動(dòng)節(jié)目，定期組織自 駕游，提升品牌文化，讓客戶(hù)感覺(jué)到 4S 店不完全是花錢(qián)的地方，還是結(jié)交朋友，增長(zhǎng)知識(shí)，悠閑娛樂(lè)的好去處。 （二）公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)參與維修過(guò)程，感知物有所值 4S 店的維修工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)生產(chǎn)廠家、珠海市汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)共同制定的， 依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合工時(shí)價(jià)格根據(jù)地區(qū)消費(fèi)水平的不同會(huì)產(chǎn)生一定差異。工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素。配件則為原廠配件，質(zhì)量有保證，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一。 而且廠家的配件是不外賣(mài)的，只有在授權(quán)的服務(wù)店才能享受純正備 品服務(wù)，外面的零件很有可能是副廠零件。 公司應(yīng)該將相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)公布張貼在醒目的地方，用玻璃櫥柜展示原廠零件與副廠零件之間的差別，危害。 要完善系統(tǒng)，及時(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)工位，一視同仁，統(tǒng)一收費(fèi)，力求每個(gè)維修項(xiàng)目都有標(biāo)準(zhǔn)可循。對(duì)于個(gè)別進(jìn)口零件或涉及到軟件編寫(xiě)的項(xiàng)目，公司應(yīng)以圖表形式公布在醒目的區(qū)域，做好客戶(hù)抱怨預(yù)防工作。 重視有抱怨的客戶(hù)，要耐心解釋開(kāi)導(dǎo)， 主要從以下三方面來(lái)解釋?zhuān)阂?，配件的?zhuān)屬性。由原廠提供的配件與整車(chē)的匹配度天衣無(wú)縫，并且具備保修政策。二，配件的高品質(zhì)。配件在研發(fā)，原料采購(gòu)，流程控制上始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，因此， 與仿造件有本質(zhì)的區(qū)別。三，配件的差異化。原廠配件基于對(duì)整車(chē)的了解，洞悉車(chē)主需求，在設(shè)計(jì)，生產(chǎn)上進(jìn)行了全方位的考慮，為車(chē)主提供整體解決的方案。 這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進(jìn)的，維修技師都經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 。公司應(yīng)在每個(gè)施工工位都安裝攝像頭，在休息區(qū)實(shí)時(shí)播放維修視頻，必要時(shí)邀請(qǐng)客戶(hù)一同參觀維修過(guò)程，并向客戶(hù)展示舊零件及養(yǎng)護(hù)成果。通過(guò)這種方式讓客戶(hù)感知專(zhuān)用， 由 凌風(fēng)汽車(chē)公司 維修的車(chē)輛讓客戶(hù)在在用車(chē)時(shí)會(huì)得到安全保障，買(mǎi)了一個(gè)放心的承諾。 雖然整體 費(fèi)用 比外面貴了些 ， 但 更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分， 公司 還為 客戶(hù) 提供其他 檢測(cè)項(xiàng)目，包括檢查燈光、檢查剎車(chē)、檢查輪胎等等，為 客戶(hù) 的愛(ài)車(chē)提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使 9 客戶(hù) 用車(chē)安全、放心。相對(duì)于小修理廠來(lái)說(shuō)， 4S 店 的專(zhuān)業(yè)性肯定比他們好。而且在維修過(guò)程中，從小到螺絲、大到車(chē)輛的每一個(gè)部位操作，均按整車(chē)生產(chǎn)廠的工藝要求進(jìn)行操作，可以保證 客戶(hù) 的車(chē)輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命， 以養(yǎng)代修，實(shí)際上為客戶(hù)省下一大筆維修費(fèi)用。 （三）以 服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)作為養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式 ，績(jī)效考核 參照滿(mǎn)意度 為了完成任務(wù)， 如果 銷(xiāo)售 員依舊用過(guò)去的銷(xiāo)售方式， 單純根據(jù)車(chē)輛行駛里程， 簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品價(jià)格，功能來(lái)成交產(chǎn) 品，已經(jīng)不再能獲得目標(biāo)客戶(hù)的信任了，所以 公司 銷(xiāo)售人員必須調(diào)整策略， 要讓客戶(hù)感知他的需要，銷(xiāo)售員是為客戶(hù)做事，是幫客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品而不是將產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)， 要求銷(xiāo)售員具備能識(shí)別客戶(hù)需求的技巧 。 服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 是用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益和滿(mǎn)足感。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 不應(yīng)該是口頭上的宣傳，也不僅僅是單純的一種策略，而是實(shí)實(shí)在在為 消費(fèi)者 做出的一種 承諾 、一種 接觸 、一種 享受 、一種理 所應(yīng)當(dāng)?shù)母冻?這里強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足客戶(hù)需求以實(shí)現(xiàn)雙贏，關(guān)注長(zhǎng)期利益。 建議使用 銷(xiāo)技巧。 圖 3. 銷(xiāo)理念 在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，要注意緊緊圍繞客戶(hù)需求，注意客戶(hù)的接受程度，不斷詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，與其互動(dòng)，展示產(chǎn)品讓客戶(hù)感知。了解客戶(hù)利益，不能夸大產(chǎn)品性能，不要回避產(chǎn)品缺失項(xiàng)（如價(jià)格弱勢(shì)），不要強(qiáng)行銷(xiāo)售。養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售后，還要進(jìn)行售后回訪，以無(wú)微不至的關(guān)懷再次強(qiáng)化客戶(hù)感知。公司不但要加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)理念培訓(xùn)，還要修改績(jī)效考核方案，把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為主要考 核依據(jù)，有獎(jiǎng)有罰，營(yíng)造以客戶(hù)滿(mǎn)意為先的團(tuán)隊(duì)氛圍。 例介紹 ：專(zhuān)業(yè)養(yǎng)護(hù)類(lèi)附件產(chǎn)品 高端機(jī)油。 表 8. 銷(xiāo)舉例 置 處 能 置 能 處 聽(tīng)覺(jué)感受 需求提問(wèn) 專(zhuān)業(yè)解釋 證據(jù)烘托 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 確定需要 情景幻像 顧客利益 視覺(jué)感受 觸覺(jué)感受 10 F 配置 殼牌高端機(jī)油 F 功能 1， 頂尖動(dòng)力清潔技術(shù) 2， 不間斷清除發(fā)動(dòng)機(jī)的沉積物 3， 低溫啟動(dòng)流動(dòng)性好，高溫抗氧化性能穩(wěn)定 4， 超強(qiáng)剪切穩(wěn)定性，有效保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)零件 5， 全合成機(jī)油，低揮發(fā)性，減少機(jī)油損耗 B 顧客利益 1， 在高溫或低溫環(huán)境下，都能確保機(jī)油流動(dòng)速率，保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī) 2， 確保發(fā)動(dòng)機(jī)清潔，耐腐蝕，保持最佳狀態(tài) 3， 環(huán)保，低機(jī)油損耗，低排放 4， 滿(mǎn)足較高密度轉(zhuǎn)速發(fā)動(dòng)機(jī)及各種不同道路環(huán)境要求 （四） 完善客 戶(hù)接送方案，提供快速保養(yǎng)服務(wù) 配置專(zhuān)車(chē)用于客戶(hù)接送，規(guī)定接送班次，行駛路線(xiàn)。考慮到人力成本問(wèn)題，不可 能每時(shí)每刻都有車(chē)輛送客，公司可以為客戶(hù)電招出租車(chē)，客戶(hù)保留當(dāng)次打的車(chē)票，下次保養(yǎng)可抵 10 元工時(shí)費(fèi)。 提供多種離店方式給客戶(hù)，與附近的其他公司合作，共用接送車(chē)，盡量增加接送頻次。提供路經(jīng)公司的各大超市免費(fèi)巴士車(chē)票給客戶(hù)，多管齊下方便客戶(hù)，避免抱怨。 簡(jiǎn)化服務(wù)流程，推行預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)。公司設(shè)立專(zhuān)用快速保養(yǎng)工位，配備專(zhuān)用快速保養(yǎng)工具，設(shè)立專(zhuān)職服務(wù)顧問(wèn)，提前準(zhǔn)備配件單據(jù)，并聯(lián)服務(wù)流程環(huán)節(jié)，運(yùn)用車(chē)間雙人作業(yè)法。客戶(hù)可以 提前通過(guò)專(zhuān)用預(yù)約熱線(xiàn)告訴 4S 店他期望的來(lái)店時(shí)間與保養(yǎng)內(nèi)容，工作人員提前已經(jīng)為客戶(hù)準(zhǔn)備好工具，技師，配件，預(yù)留工位，提前打印任務(wù)委托書(shū)。 多項(xiàng)服務(wù)流程同步進(jìn)行，節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間，兩名技師同時(shí)齊心協(xié)力為客戶(hù)的車(chē)輛完成保養(yǎng)任務(wù)。如此一來(lái) ，預(yù)約快速保養(yǎng)可將整體服務(wù)時(shí)間縮短至最快 45 分鐘，車(chē)間工作時(shí)間縮短至 25 分鐘。讓客戶(hù)盡享 4S 店的專(zhuān)業(yè)高效與便捷省時(shí)。 省時(shí)不省工，快速保養(yǎng)的整個(gè)過(guò)程其實(shí)是將服務(wù)流程緊湊地并聯(lián)在一起，所以除了要告知客戶(hù)之外，還要按排客人在能看得到車(chē)輛實(shí)際保養(yǎng)情況的位置休息，讓客戶(hù)感知車(chē)輛每時(shí)每刻都有技師 施工，增加進(jìn)行快速保養(yǎng)的客戶(hù)價(jià)值感知。 預(yù)約 快速預(yù)檢 深度檢測(cè) 快速保養(yǎng) 雙人作業(yè) 展示效果 洗車(chē) 客戶(hù)接待 車(chē)輛交付 結(jié)算 11 圖 4. 凌風(fēng)汽車(chē)快速保養(yǎng)流程 六、小結(jié) 隨著 汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的生產(chǎn)商，日趨成熟的消費(fèi)者，越來(lái)越多的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 4S 店為了獲得更大的生存空間，其中提高客戶(hù)滿(mǎn)意度就是重要的策略之一。當(dāng)今的消費(fèi)者已經(jīng)不再是產(chǎn)品與服務(wù)的被動(dòng)接受者，隨著信息渠道的無(wú)所不在，消費(fèi)者比以往掌握更多的知識(shí)，信息和技能。 4S 店在向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該以客戶(hù)為導(dǎo)向，提供超越其他對(duì)手的客戶(hù)價(jià)值，從客戶(hù)需要出發(fā)提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶 來(lái)盈利。 如何提 高滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率是珠海凌風(fēng)汽車(chē)公司擺在當(dāng)前的首要問(wèn)題。本文就珠海凌風(fēng)汽車(chē)公司售后部門(mén)經(jīng)營(yíng)中存在的一些問(wèn)題，圍繞滿(mǎn)意度，客戶(hù)流失，客戶(hù)抱怨等弱勢(shì)項(xiàng)，深入分析原因，提出解決策略，在以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理念下，建立產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)以及作業(yè)流程模型。由于時(shí)間有限，本文只是針對(duì)珠海凌風(fēng)汽車(chē)公司售后部門(mén)進(jìn)行微觀層面的研究，只是單個(gè)企業(yè)對(duì)自己服務(wù)水平經(jīng)行的分析評(píng)價(jià)，缺乏大量的數(shù)據(jù)，行業(yè)的對(duì)比。如果站在整個(gè)行業(yè)的角度進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究更具有廣泛的意義，企業(yè)不但可以通過(guò)提 高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失來(lái)縱向挖掘 自身不足，還可以在業(yè)內(nèi)橫向比較，為企業(yè)發(fā)展策略指路。所以，本文對(duì) 4S 店汽車(chē)行業(yè)售后部門(mén)的滿(mǎn)意度研究提供參考價(jià)值。 參考文獻(xiàn) 1張初兵 ， “汽車(chē) 4S 店顧客滿(mǎn)意度模型及其實(shí)證研究” ， 統(tǒng)計(jì)與信息論壇 ， 2012,27（ 12） 2趙君 ， 陳榮章，田浩，任中杰， “ 汽車(chē) 4S 店的客戶(hù)關(guān)懷 ”， 上汽集團(tuán) ， 2012，第 4 期 3周寧 ，“ 疏忽造成客戶(hù)流失 ”， 企業(yè)家信息 ， 2012，第 9 期 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