管理溝通 階段練習(全).doc

管理溝通課程階段練習一（第一章第三章）一、單項選擇題1、管理者的溝通角色不包括 C、小道消息傳播者2、以下是人們對溝通的認識，哪條是錯誤的？ B、當我想溝通時，才會有溝通。3、溝通模式告訴我們，溝通中的噪音 B、貫穿溝通的全過程。4、在人際溝通過程中，當對方講話時，你應該如何做？C目光接觸，但避免凝視。5、溝通的基本要素不包括 C、會議與座談6、管理者作為聯(lián)絡者是 A、提供信息，維護外部聯(lián)絡與關系網絡。7、以下哪一項傳遞的不是自信的信息 B、游離的目光。8、表示雙方是在處理公務，比如商務談判，雙方之間的距離是 B、社交空間9、要突出某人的身份地位，與此人保持的距離稱為 C、公共空間10、輕重緩急、抑揚頓挫的語氣語調是屬于 B、副語言二、判斷題1、我沒有張口說話就說明我沒有進行溝通。（X ）2、管理溝通是圍繞企業(yè)經營而進行的信息傳遞過程，與外界公眾的交往不屬于管理溝通。（X）3、管理者作為掛名領袖要出席法律性和社交性等活動。（ ）4、管理者作為監(jiān)督者要通過董事會、新聞發(fā)布會等形式向外界發(fā)布有關組織的計劃、政策、行動、結果等信息。（X ）5、內部溝通是組織內上下級之間、部門之間、員工之間的溝通。（ ）6、管理溝通與計劃、組織、領導等管理職能有關，與控制職能無關。（X ）7、非語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，分為身體語言溝通、副語言溝通和物體的操縱。（ ）8、身體語言溝通是通過動態(tài)的目光、表情、手勢或靜態(tài)的身體姿勢、衣著打扮和空間距離等形式來實現(xiàn)的溝通。（ ）9、空間距離也能傳遞信息。親密空間的距離是0到50公分，表示一般朋友、同事之間的融洽關系。（X ）10、口頭語言或書面語言容易掩飾人的內心，而身體語言卻往往會流露出真實的信息。（ ）三、問答題1、什么是溝通？溝通有何內涵？答：溝通是人們通過語言、文字、符號或其他表達形式進行信息傳遞和交流的行為及過程。溝通的內涵：溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲得理解的過程。1、溝通首先是信息的傳遞。 2、信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解。 2、溝通的模型包括哪些要素？ 答： 包括7個要素：發(fā)送者（發(fā)送的信息）、編碼、渠道（通道、媒介）、譯碼 、接收者（接收的信息）、噪音 7、反饋。 3、溝通的障礙有那些？ 答：發(fā)送者表達能力不強，詞不達意；或者邏輯混亂、艱深晦澀；2、發(fā)送者和接收者文化背景的差異；3、接受者知識經驗的局限；4、發(fā)送者形象不佳；5、傳播媒介的不合理選擇。4、如何克服溝通的障礙？答：系統(tǒng)思考，充分準備；2、溝通要因人制宜；3、充分運用反饋；4、積極傾聽；5、調整心態(tài)；6、注意非言語信息；7、選擇恰當?shù)膫鞑ッ浇椤?、口頭溝通和書面溝通各有何優(yōu)缺點？答：口頭溝通的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋，缺點是信息在傳遞的過程中存在著失真的可能性。書面溝通的優(yōu)點是長期保存、有形展示、受法律保護，而且語言嚴密、清晰；缺點是傳遞速度較慢，難以即使反饋。6、管理角色與溝通有何關系？答：掛名領袖(出席法律性和社交性等活動) 、領導者(激勵和動員下屬，負責人員配備、培訓和交往) 、聯(lián)絡者(提供信息，維護外部聯(lián)絡與關系網絡) 、監(jiān)督者(尋求和獲取各種特定的、即時的信息，較透徹地了解外部環(huán)境和組織內部的經營管理現(xiàn)狀) 、傳播者(將重要信息傳遞給有關人員) 、發(fā)言人(通過董事會、新聞發(fā)布會等形式向外界發(fā)布有關組織的計劃、政策、行動、結果等信息) 、企業(yè)家(探尋組織和競爭環(huán)境中的機會，制定戰(zhàn)略與持續(xù)發(fā)展的方案，督導決策的執(zhí)行進程，不斷開發(fā)新的項目) 、混亂駕馭者(負責開展危機公關，采取補救措施，并相應建立“預警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的可能性)、資源分配者(負責分配組織的各種資源) 、談判者(在主要的談判中作為組織的代表) 。7、什么是非語言溝通？答：非語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，分為身體語言溝通、副語言溝通和物體的操縱。 8、什么是身體語言溝通？答：身體語言溝通是通過動態(tài)的目光、表情、手勢或靜態(tài)的身體姿勢、衣著打扮和空間距離等形式來實現(xiàn)的溝通9、什么是空間距離？答：空間距離是指溝通雙方所處位置的遠近，有親密空間、私人空間、社交空間和公共空間。10、什么是副語言溝通？答：副語言溝通是通過非語言的聲音，如重音、停頓、聲調的變化、哭、笑等來實現(xiàn)的溝通。11、什么是物體的操縱？答：物體的操縱是通過物體的運用、環(huán)境的布置等手段進行的溝通。12、非語言與語言的關系有哪幾種情況？答：重復（手指方向）、矛盾（“我不生氣”）、代替（上司垂頭喪氣）、強調（“你干得不錯” ）。四、案例分析題合同條款引發(fā)的混亂固特異輪胎公司向中國大陸供應的航空輪胎，是由泰國工廠制造和翻修的，之后經由海運，運抵中國的港口，再經由陸路運輸運送至航空公司指定的倉庫。固特異正在向東方航空公司供應某一機型的航空輪胎，并與之簽訂了合同，合同上表明，輪胎到達上海港后，由陸路運送至東方航空進出口公司寄售倉庫，合同上同時標明了倉庫地址。固特異供應部門根據(jù)合同上標明的地址，要求我們的運輸公司RCL將輪胎運送至合同上標明的地址：東方航空進出口公司寄售倉庫。輪胎運送至東方航空進出口公司寄售倉庫后，按照合同，固特異公司已完成合同內容。因東方航空公司須將輪胎裝配至飛機輪轂上，所以需要將輪胎運送至HONEYWELL航空機輪剎車廠進行裝配，所以，實際情況是在輪胎運送至東方航空進出口公司寄售倉庫后，輪胎還將轉送至HONEYWELL航空機輪剎車廠的倉庫。據(jù)了解，固特異的銷售在和東方航空進行合同談判時，曾經答應將輪胎直接運送至HONEYWELL航空機輪剎車廠倉庫，但沒有將此要件寫入合同中，此銷售已離職。東方航空公司認為，固特異應將輪胎運送至HONEYWELL航空機輪剎車廠倉庫，因為當時已和固特異銷售達成共識。同時認為，合同上標明的地址只是作為海關報關時使用，此地址并不能限定東方航空公司要求：固特異將輪胎運送至其指定倉庫-HONEYWELL航空機輪剎車廠倉庫。固特異認為運送至東方航空進出口公司寄售倉庫后義務終止，因此將東方航空的輪胎和其他航空公司的輪胎一并運送至東方航空進出口公司寄售倉庫，以便節(jié)約成本。東方航空認為固特異應將輪胎直接運送至HONEYWELL航空機輪剎車廠倉庫，但實際情況是輪胎先運送至東方航空進出口公司寄售倉庫后，再由RCL轉運至HONEYWELL航空機輪剎車廠的倉庫，東方航空認為兩個倉庫之間發(fā)生的運輸費用是由固特異運輸方式造成地，仍應由固特異承擔，因此，此段費用雙方均不愿承擔。運輸公司RCL無法收款。最終解決，固特異銷售經理與東方航空經過協(xié)商后，最終達成協(xié)議，東方航空進出口公司寄售倉庫與HONEYWELL航空機輪剎車廠倉庫之間的運輸費用由雙方各承擔一半，并從即日起，之后的運輸費用全部由固特異承擔。問題：1、出現(xiàn)合同糾紛是因為買賣雙方的溝通存在問題；同時企業(yè)的內部溝通也存在問題。就以上案例，分析如何在合同確認、工作交接和部門交流等方面進行正確的口頭溝通和書面溝通。2、溝通障礙有可能給企業(yè)造成什么影響？3、口頭溝通和書面溝通各有何優(yōu)缺點？各適用于什么樣的溝通場合？答：（1）合同確認：口頭溝通：固特異在完成合同后，應該主動與客戶進行溝通，確認合同表達完整、正確，沒有歧義，并已達到客戶的要求。這不僅是固特異提供全面周到的服務，同時也防止客戶通過合同條款的不規(guī)范，提出額外的要求。書面溝通：雙方在合同簽署時，可能都主觀地認為合同表達的內容就是自己想的內容，也就是用自己的想法去解讀合同的內容。同時又都沒有進行再次溝通，以確認合同表達的準確性。如果在此合同中，表明兩個倉庫地址的用途，一個用于海關報關的倉庫，另一個是實際的運送倉庫。合同就完整，正確的反映實際情況，就不會出現(xiàn)互相推諉的情況了。（2）工作交接：口頭溝通：離職的銷售應將相關內容完整，正確地傳達給其繼任者，以避免后來的銷售誤入歧途。此事例中，前任銷售未將談判的具體內容告知公司內部的其他人員，以致其后任者只能從客戶方面了解情況，相當被動。書面溝通：如果可以用書面形式將會談的內容記錄下來，當后任銷售查閱記錄時就可以了解當時發(fā)生的情況，使工作有聯(lián)貫性。無論是否已經答應客戶的要求，后任銷售都可以按照當時的情況進行正確的評估，為已方公司爭取主動。（3）部門溝通：口頭溝通：固特異部門與部門之間沒有進行良好的溝通，供應部門的工作是正確的，根據(jù)合同中的倉庫地址進行配送，因為此部門并不知道客戶要求的實際交貨地址。當時的銷售既然已經答應航空公司將輪胎運送到他們指定的倉庫，即HONEYWELL航空機輪剎車廠的倉庫。銷售人員有義務通知供應部門實際的交貨地址，并表明合同上的只是用于海關報關所用，從而使供應部門了解實際情況，并根據(jù)實際情況進行配送。供應部門也不會因為考慮運輸成本，而將給東方航空的輪胎與給其他航空公司的輪胎一并發(fā)到東方航空進出口公司的寄售倉庫，那么就會直接將輪胎運送至即HONEYWELL航空機輪剎車廠的倉庫。同時根據(jù)了解，將輪胎運送至這兩個倉庫的運費實際是相同的。書面溝通：當然最好是在此合同中，明確表達出兩個倉庫的用途，也具體寫出兩個倉庫地址：一個是用于海關報關的倉庫，另一個是實際的運送倉庫。那供應部門就可以根據(jù)表達清楚的合同地址進行配送了。運輸費用由誰承擔也可以明確了。2、溝通障礙有可能給企業(yè)造成什么影響？此案例可以看出，固特異給航空公司及運輸公司造成的負面影響是非常巨大，而且是持久的。雙方其實都有損失，但尤其是固特異，不僅仍然要承擔部分費用，航空公司還認為固特異言而無信，明明當時說清楚的事為什么實際操作過程中卻不執(zhí)行，運輸公司也因為運輸費用無法及時收到，而責怪固特異。同時發(fā)生這件事后，客戶可能會選擇其他供應商，從而使固特異失去這個客戶。3、口頭溝通和書面溝通各有何優(yōu)缺點？各適用于什么樣的溝通場合？口頭溝通的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋，同時口頭溝通深入、具體可以傳遞復雜的信息；缺點是信息在傳遞的過程中存在著失真的可能性。書面溝通的優(yōu)點是長期保存、有形展示、受法律保護，而且語言嚴密、清晰；缺點是傳遞速度較慢，難以即使反饋。信息量大、信息復雜，適合口頭溝通。信息重要，要避免失真、要留下憑證應該用書面溝通。復雜而又重要的信息，既要有口頭溝通，也要有書面溝通。管理溝通課程階段練習二（第四章第七章）一、單項選擇題1、傾聽的五位一體法則是指 （ B ）B、耳聽、眼看、嘴問、動腦和感受。2、成功演講者的部分特征為 （ C ）C、幽默風趣、機智靈活、熱情奔放。3、以下哪一項不是書面溝通的優(yōu)點。( B ) B、速度較快，可以即使反饋。4、成功演講的第一個步驟是 ( C ) C、明確演講的目的。5、以下哪一項不是演講的語言特點 ( A ) A、結構復雜，修飾成分多，句子長。6、以下哪一項不是管理文體的特點 ( C ) C、復雜性、曲折性、靈活性7、以下哪一項是管理文體的文風 A、用詞造句樸實、準確、簡約、鮮明，統(tǒng)一的平實的穩(wěn)重的文風。8、以下哪一項是管理文體常用的表達方式 ( A ) A、敘述、說明、議論9、以下哪一項表意最委婉 ( A )A、如果貴方向其他供貨者詢價，將知道我方的報價是低的。10、以下哪一項不是負面信息的緩沖語 ( C )C、表示立場，亮明觀點。二、判斷題1、傾聽不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑。（ ）2、傾聽就應該集中精力，默默地聽。（X）3、成功演講的第一個個步驟是講好開場白。（X ）4、書面溝通的優(yōu)點是長期保存、有形展示、受法律保護，而且語言嚴密、清晰；缺點是傳遞速度較慢，難以即使反饋。（ ）5、傾聽就是耳朵聽，不用注意對方的表情、動作。（X ）6、發(fā)言就是講話，兩者沒有什么區(qū)別。（X ）7、在演講中，聽眾對信息的接受具有選擇性。（ ）8、演講的語言特點是結構復雜，修飾成分多，句子長。（X ）9、一般來說，表達急切、震怒、興奮、激昂的情感時，語速較慢。（X ）10、有效書面溝通的基本要求包括了樹立良好信譽和建立友善關系。（ ）三、問答題1、聽與傾聽的區(qū)別是是什么？聽：耳朵接受響聲的行為；只有聲音,沒有信息；被動的、自動的、自然的；傾聽：不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑；需要技巧和實踐：積極的和有意識的2、傾聽有何重要性？答：1、可獲取重要信息，2、可掩蓋自身弱點，3、善聽才能善言，4、傾聽能激發(fā)對方談話欲，5、能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵，6、能獲得對方的友誼和信任。3、傾聽者的障礙有哪些？答：1、急于發(fā)言，2、排斥異議，3、心理定勢，4、粗心大意，5、講話速度與思考速度的差異，6、消極的身體語言。4、如何提高傾聽的效果？答：1、排除干擾；2、注意參與的姿勢；3、保持恰當?shù)木嚯x；4、保持目光交流；5、聽清全部內容；6、捕捉內容要點；7、適當復述內容；8、有效提問；9、揣摩詞語，體味言外之意；10、注意對方的表情、動作。5、 什么是傾聽的五位一體法則？答：用耳聽、用眼看、用嘴問、用腦思考、用心靈感受 6、 說話如何控制語言？答：情理相融、簡潔精煉、遣詞準確、委婉含蓄、詞雅語美、發(fā)音準確。7、漢語中常用的謙敬語有哪些？答：初次見面說“久仰”，好久不見說“久違” ，等候客人用“恭候”，客人來到稱“光臨” ，未及歡迎說“失迎”，起身做別稱“告辭” ，看望別人稱“拜訪”，請人別送用“留步” ，出門送客說“慢走”，與客道別說“再來” ，請人休息稱“節(jié)勞”，對方不適說“欠安” ，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪” ，求人解答用“請教”，盼人指點用“賜教” ，歡迎購買用“惠顧”，請人受禮說“笑納”，請人幫助說“勞駕”，求人方便說“借光” ，托人辦事用“拜托”，麻煩別人說“打擾” ，向人祝賀說“恭喜”，贊人見解稱“高見” ，對方來信稱“惠書”，贈人書畫題“惠存” ，尊稱老師為“恩師”，稱人學生人“高足” ，老人年齡說“高壽”，女士年齡稱“芳齡” ，平輩年齡問“貴庚”，打聽姓名用“貴姓” ，稱人夫婦為“伉儷”，稱人女兒為“千金”。8、管理文體有何特點？答：1、實用性： 直接服務于 社會生活的各個方面。2、真實性：不允許有任何虛構。3、程式性 ：有比較固定的格式，寫作時要選擇恰當?shù)奈捏w。4、樸實性：用詞造句樸實、準確、簡約、鮮明。統(tǒng)一的平實的穩(wěn)重的文風。不用口語、方言。不用時髦語。不要濫用簡稱。 5、針對性：有比較具體的讀者對象。 6、時效性：迅速及時，不誤時機。9、有效書面溝通的基本要求有哪些？答：清晰、目的明確、完整、準確、簡潔、樹立良好信譽、建立友善關系。10、管理文體寫作應有什么樣的語氣？答：專業(yè)但不僵硬、友善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微11、肯定性信函一般有什么樣的結構？答：1、報告好消息，綜述要點；2、列出細節(jié)和背景資料；3、不避諱地說出可能的消極因素，只是盡量強調積極方面；4、闡明讀者的受益處；5、結尾充滿友善、積極、關懷、有遠見。12、負面性信函一般有什么樣的結構？答：1、緩沖語開頭（負面信息的緩沖語：表示同意、表示謝意、作出承諾、給予贊揚、合作意向、好消息、表示理解），2、令人信服的理由，3、明確而婉轉的陳述，4、有益的、友好的、積極的結尾。13、成功報告要具備什么條件？答：1、報告內容應該統(tǒng)一；2、報告內容應該完整；3、所有的信息應該準確；4、基于邏輯分析和材料分類的寫作；5、內容表述方式應使計劃清楚；6、報告寫作風格應簡單精煉，便于閱讀；7、盡量使所有可能的讀者都易于了解。四、案例分析題1、缺料風波 邵麗是公司采購部的資深采購員，在公司工作了十多年，經驗豐富，但脾氣很不好，常和同事發(fā)生磨擦，尤其是和計劃部關系惡劣。一次，計劃部因為缺料又和邵麗發(fā)生矛盾，計劃認為下周要生產的物料得兩周后才能到，不能接受，要求邵麗提前交期；邵麗表示交期無法提前。計劃不同意，要求物料一定要按時到，否則停產，計劃的強硬態(tài)度讓邵麗大發(fā)脾氣：停產是你計劃的事，跟我沒關系！計劃憤然離開，直接到采購部經理辦公室投訴：我和你們部門的人沒法溝通！采購部廖經理剛上任二周，對公司正處于熟悉狀態(tài)，得知自己部門的工作會影響到生產進度，他立即叫來邵麗：“怎么回事？！缺料停產這么大的事，你怎么不早來報告？”邵麗滿不在乎的說：“你剛來公司不久，對供應商還不太熟。我已經向王經理報告了此事?！埃ㄍ踅浝硎荢CM部門經理，也是廖經理的頂頭上司）廖經理怒道：“我才是你的上司，弄清楚自己的位置在哪?！鄙埯惒蛔骰卮?。廖經理：“現(xiàn)在缺料的狀態(tài)如何？”邵麗：“物料安排的是海運，現(xiàn)在還在海上漂呢?！绷谓浝恚骸叭绱司o急的物料，你還安排走海運？你干什么吃的？！”邵麗：“是計劃突然提前了生產，不是我的錯！”說完轉身離開了經理辦公室。問題：（1）邵麗和廖經理的溝通都存在什么問題？答：邵麗在缺料事件中存在幾點問題：1、在和計劃的溝通過程中，態(tài)度過于主觀、用語過于偏激?？绮块T溝通需要做到客觀、全面，實事求是的解決問題，心態(tài)平和，用詞中肯，處理問題要講究技巧。本案中所發(fā)生的缺料事情，一般公司都會發(fā)生。眾所周知，計劃不如變化。本案中，計劃部門物料需求時間提前。作為下流單位的采購部門在得知這一消息后，一方面要向其反映已訂貨的到貨情況；另一方面，應通過其他方式盡力調貨，以滿足計劃需求。而邵麗態(tài)度過于偏激把責任全部歸于對方身上，是不妥的，這直接導致后面計劃的投訴；2、對新上任的經理不夠尊重。盡管廖經理是新上任的，可能對公司很多狀況都不熟悉，但他畢竟是邵麗的直接領導，工作上的事情理應向他匯報。邵麗不僅沒有第一時間匯報缺料情況，反而越級向上匯報，不僅不尊重廖經理，而且使廖經理的工作陷入被動；3、邵麗沒有做到換位思考。沒有有效的識別經理的心理需求作為新上任的經理，他是希望能得到下屬的尊重與認可的，所以當邵麗說已向廖經理的頂頭上司報告過，廖經理是惱怒的；4、邵麗言辭情緒化，不冷靜、客觀，而且態(tài)度不恭謙。這都是造成她與經理溝通不暢的原因。廖經理也有以下不足之處：1、對于缺料情況了解不全面，片面將責任歸到邵麗身上，這對邵麗是不公平的；2、與邵麗的溝通策略不對，廖經理不應該盲目的用命令和說服的語氣對待邵麗。邵麗是公司的老員工，經驗豐富、能力強，廖經理應該引導邵麗積極參與到缺料的事情中，努力解決問題；3、對邵麗不夠尊重，傷害下屬的自尊。（2）他們的溝通如何改進？答：邵麗應該在第一時間將缺料問題及時報告廖經理，同時說明自己的理由和解決方法：“廖經理，我負責采購的一批物料已經安排海運了，要二周后到，但計劃突然提前到下周生產，海運的物料趕不上生產的需求。不過我已經和供應商溝通過了，他們還有庫存，如果安排空運，時間上是來得及的。不過空運費用較高，而且多采購一批物料，我們的庫存也有壓力。我把空運和海運的費用以及庫存的明細列出來了，您過目一下。我接下來應該怎么做呢？”將決定權交給經理，既尊重了經理，又表現(xiàn)了自己的工作能力。這樣能給新經理留下不錯的印象，為今后的工作開了一個好頭。（3）這一案例給我們什么啟示？答：職場關系錯綜復雜，不是光有工作能力就行了。作為公司的一員是無法獨立存在的，總會與上司或下屬有種種溝通與交流；與各部門有種種矛盾與配合?！叭绷巷L波”使我了解到：要弄清楚自己在公司的身份、地位；要弄清自己對問題看法的客觀程度、對目標問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度。良好的溝通技巧能起到事半功倍的效果。反之，不僅達不到目的，甚至會阻礙自己在公司的發(fā)展前景。2、海南旅游去年7月份我們公司為了獎勵銷售部門的良好業(yè)績，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人。可是我們部門有12名員工，而且都想去。因此，我們部門要么舍去2個人，要我們部門項經理區(qū)向公司再多爭取2個名額。最后項經理為了大家的團結穩(wěn)定和工作積極性，決定還是去向上面爭取多2個名額。于是，禮拜一早上在公司中高級管理人碰頭會上，項經理向上級領導朱總說：“朱總啊，我們部門今年業(yè)績這么好，可是怎么才給了10個旅游名額啊，還少了2個名額。這讓我怎么安排阿，安排了誰不去都不好辦啊，你看能不能再給我們2個名額??？反正旅游費用又沒有多少”朱總一聽，頓時臉就拉長了，說：“公司有公司的安排，什么叫旅游費又沒有多少？作為經理，這是你應該自己解決的問題，別什么都往公司推項經理連忙說到：我已經做過他們工作了，可他們誰都不愿意放棄這次機會啊，總不能我強行取消2個認得資格把朱總聽了臉拉得更長了:作為部門經理，這點事情都解決不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們就按業(yè)績排下來，最后2名就沒有旅游資格。這樣不就解決了嗎？”項經理聽完后急忙道：可是朱總阿，我們部門今年工作熱情都很高，大家的業(yè)績都比去年高出了30%到40%阿，就這樣取消最后2名的資格，他們工作熱情和積極性都會受到極大打擊得阿。朱總聽完后，直接下結論了：不管你怎么說，公司是不會再給你們名額了。你想怎么解決就怎么解決巴。這個問題不用再討論了.“既然你朱總都這么說了，絲毫不考慮我們銷售員工工作積極性的重要性，那我也沒什么多說的了。就采取排位賽選把，反正我該說的都說了，該提的都提了”問題：(1) 項經理為何沒有說服朱總？答：項經理為何沒有說服朱總？1、項經理沒有明確自己與朱總說話的目的，似乎不是為了到爭取名額，而是來回上司賭氣。2、項經理說話只是以自我為中心，而不是從對方的立場考慮問題。3、項經理語氣比較僵硬，缺少對上司的足夠的尊重。 (2) 如果你是項經理，你會采用這樣的說話策略，請模擬出你與朱總的對話。答： 如果你是項經理，你會采用這樣的說話策略，請模擬出你與朱總的對話。項經理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們如何想出此妙意的？”朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！表椊浝恚骸耙苍S是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！敝炜偅骸爱敃r決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！表椊浝恚骸捌鋵嵨乙餐忸I導的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經理對他們缺乏了解，沒有及時調整都有關系。責任在我，如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這2個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出2個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們去，我會盡力與其他兩位部門經理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。” 朱總: “既然有利于提高工作積極性，那就給你們部門增加兩個名額吧?！?管理溝通課程階段練習三（第八章第十一章）一、單項選擇題1、小道消息是存在于組織中的一種非正式溝通形式，其特點是( C)C、不受管理層控制、關系到人們的切身利益、傳播迅速。 2、與員工自我實現(xiàn)需求相對應的組織措施是(A) A、讓員工承擔挑戰(zhàn)性的工作。3、以下哪一種不是下行溝通的形式( C) C、意見反饋系統(tǒng)4、以下哪一種不是上行溝通的形式 (A) A、通知性質會議5、以下哪一項不是會議主持人的主要職責 ( C )C、準確記錄會議要點。6、以下哪一種不是績效評估面談的原則(C) C、應簡潔明快、直截了當指出對方的不足之處。7、以下哪一種不是結構型面試的缺點 (A) A、缺乏統(tǒng)一的標準。8、財務部經理下屬的某一業(yè)務主管直接與市場部經理溝通，這屬于( C) C、斜向溝通9、以下哪一項不屬于組織內部正式的溝通方式 (C) C、員工在聚餐時相互傳遞小道消息。10、是否應該對下屬公開贊美，以下哪一種說法正確 A、公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。二、判斷題1、組織的縱向溝通中，時常會產生信息漏斗狀況，最好的解決辦法就是強化反饋機制。（ ）2、作為管理層，要盡可能限制非正式的上行溝通。（X ）3、按溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和非組織溝通。（X ）4、上級不能越級調查，下級不能越級投訴。（X ）5、非正式溝通的優(yōu)點是傳遞速度快；缺點是難于控制，信息容易失真。（ ）6、當下級的成熟度處于不成熟階段（無能力無意愿）時，領導要對下屬的工作作出明確的規(guī)定，甚至規(guī)定了什么時候做和怎么做，即強調對下屬明確而具體的指導,即命令型的溝通方式最有效。（ ）7、當下級進入比較成熟階段（有能力無意愿）時，領導者應與下屬共同參與決策，給下屬提供便利條件，激勵下屬積極工作。,即參與型的溝通方式最有效。（ ）8、與互動型的領導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質性的東西。（X ）9、首因效應，就是說人們根據(jù)最初獲得的信息所形成的印象不易改變，甚至會左右對后來獲得的新信息的解釋。（ ）10、在商務談判中有時候賣方報低價會有利于促成交易，并為己方爭取到利益。（ ）三、問答題1、組織溝通有何特點？ 答：有明確目的，其目的是影響組織中的每一個人的行為，使之與實現(xiàn)組織的整體目的相符，并最終實現(xiàn)組織目標。其活動是按照預先設定的方式，沿著即定的軌道、方向、順序進行，作為一種管理的日常活動而發(fā)生。與公司規(guī)模有關（大規(guī)范過程長;小不夠規(guī)范過程短效果容易控制）。其活動作為管理的一項日常功能，組織對信息傳送者有一定的約束。2、什么是上行、下行、橫向和斜向溝通？答：1、上行溝通是指在組織中信息從較低的層次流向較高層次的溝通。2、下行溝通是指在組織中信息從較高的層次流向較低層次的溝通。3、橫向溝通是指在組織中同一層次不同部門之間的溝通。4、斜向溝通是指在組織中不同層次的不同部門之間的溝通。3、下行溝通有哪3種主要形式？答：書面的（指南、聲明、公司政策、公告、報告、信函、備忘錄等），面談的（口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議、評估會、通知性質會議、咨詢會、批評會、小組演示乃至口頭相傳的小道信息），電子的（閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等）。4、下行溝通的目標是什么？ 答：告知員工企業(yè)重大活動:市場兼并、勞資關系、利潤狀況、銷售狀況、市場份額、新產品計劃、技術革新等。突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視態(tài)度。探討員工在企業(yè)里的職責、成就和地位問題?？疾靻T工所享受的各種福利待遇。了解一些社會活動，政府活動和政治事件對企業(yè)的影響。了解企業(yè)對社會或公益事業(yè)所做出的貢獻。讓家屬了解企業(yè)以加強企業(yè)與員工的凝聚力。使新加入的員工了解企業(yè)發(fā)展的生動足跡。讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動。鼓勵員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇。外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。5、下行溝通有何策略？答：制定溝通計劃；“精兵簡政”,減少溝通環(huán)節(jié)；“去繁從簡”,減輕溝通任務；授權的加盟；言簡意賅,提倡溝通內容簡潔明了；啟用反饋；多介質組合。6、上行溝通有何作用？ 答：提供員工參與管理的機會，減少員工因不能理解下達的信息而造成的誤失，營造開放式氛圍，提高企業(yè)創(chuàng)新能力，緩解工作壓力。 7、上行溝通有何策略？答：建立信任；走動管理，鼓勵非正式的上行溝通（如共同進餐、四下走動、深入工地、娛樂活動）；改革管理體制，讓員工參與。8、什么是正式溝通？ 答：正式溝通是指由組織內部的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。正式溝通的優(yōu)點是比較嚴肅而且約束力強，易于保密；缺點是溝通速度慢、刻板，難以即時反饋。 9、 組織內部正式的溝通方式有哪些？答：1、指示與匯報，2、會議與個別交流，3、內部刊物和宣傳告示欄，4、意見箱與投訴站，5、領導見面會和群眾座談會。10、 什么是非正式溝通？非正式溝通有何作用？答：非正式溝通是指與組織內部規(guī)章制度無關的溝通方式。一般是口頭形式，不留證據(jù)、不負責任非正式溝通的作用：1、可以滿足職工情感方面的需要，2、可以彌補正式渠道的不足，3、可以了解職工真正的心理傾向和需要。11、 客體導向的含義是什么？答：溝通者能站在對方的立場思考問題，根據(jù)客體需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設性溝通。 12、 根據(jù)領導情景理論（領導生命周期理論），對處于不同生命周期階段的下屬分別應采用什么樣的溝通方式？答：（1）當下級的成熟度處于不成熟階段（第一階段：無能力無意愿）時，領導要對下屬的工作作出明確的規(guī)定，甚至規(guī)定了什么時候做和怎么做，即強調對下屬明確而具體的指導。,即命令型的溝通方式最有效。 （2）當下級的成熟度進入初步成熟階段（第二階段：無能力有意愿）時，領導者既給下屬一定的指導，又對下屬關心、鼓勵，保護下屬的工作積極性, 即說服型的溝通方式最有效。 （3）當下級進入比較成熟階段（第三階段：有能力無意愿）時，領導者應與下屬共同參與決策，給下屬提供便利條件，激勵下屬積極工作。,即參與型的溝通方式最有效。 （4）當下級發(fā)展到成熟階段（第四階段：有能力有意愿）時，領導者應賦予下屬一定的權力，讓下屬決策，即授權型的溝通方式最有效。13、 贊揚與批評下屬有何技巧？答：（1）贊揚的態(tài)度要真誠，（2）贊揚的內容要具體，（3）注意贊揚的場合，（4）適當運用間接贊美的技巧；（5）批評要尊重客觀事實，（6）不要傷害部下的自尊與自信，（7）友好地結束批評，（8）選擇適當?shù)膱鏊?4、 控制型的領導有何特征？與控制型的領導溝通有何技巧？答：性格特征：強硬的態(tài)度；充滿競爭心態(tài)；要求下屬立即服從；實際，果決，旨在求勝；對瑣事不感興趣，不注重過程。與控制型的領導溝通的技巧：重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角；無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權威性，不喜歡部下違抗自己的命令，所以應該更加尊重他們的權威。 15、 互動型的領導有何特征？與互動型的領導溝通有何技巧？答：性格特征：善于交際，喜歡與下屬互動交流；喜歡享受別人對他們的贊美；凡事喜歡參與。與其溝通技巧：面對這一類型領導，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物；可以談論工作以外的雙方感興趣的話題以建立融洽的關系；要多請示和匯報，讓上司參與到自己解決問題的方案中來。 16、 如何掌握說服領導的技巧？答：1、選擇恰當?shù)奶嶙h時機；2、提供資訊及數(shù)據(jù)；3、設想領導質疑，事先準備答案；4、說話簡明扼要，重點突出 ；5、面帶微笑，充滿自信 ；6、尊敬領導，勿傷領導自尊。 17、與上司溝通中的信息策略原則有哪些？答：1、站在上司的角度來分析問題。2、就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立足于公司的利益去確定內容）；不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。3、在信息結構安排上：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應的建議。4、語言：言辭不能過激，表情平和，態(tài)度謙虛。17、 什么是建設性溝通？建設性溝通有何特征？答：建設性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。 建設性溝通的特征：1、信息的準確傳遞；2、積極的人際關系，溝通雙方的關系因為交流而得到鞏固與加強；3、目標是解決問題，建設性溝通的目標不僅在于為他人所喜愛，或為了被社會承認，而是為了解決現(xiàn)實的問題。 18、 建設性溝通的本質是什么？答：建設性溝通的本質：換位思考。無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就是能夠站在對方的立場去思考問題。在溝通中，運用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時也會樹立良好的信譽。在溝通過程中能夠站在對方立場思考問題，能夠從“對方需要什么”作為思考的起點，不但有助于問題的解決，而且能夠更好地建立并強化良好的人際關系，實現(xiàn)建設性溝通的目標。19、 建設性溝通的原則是什么？答：在換位思考的基礎上，應該遵循建設性溝通的一些基本原則：1、信息組織原則：準確、清晰、完整、生動、連貫；2、合理定位原則：事實導向、客觀描述、對事不對人；3、尊重他人原則：積極傾聽、禮貌待人 。20、 會議準備工作有哪些？答：確定會議目的、確定會議議題、確定會議場地、選定會議時間、確定與會人員、制定會議計劃、制定會議議程、確定會議議題。21、 什么是會議議題？確定會議議題有何要求？答：議題，是會議所要討論的題目，所要研究的課題，或是所要解決的問題。議題必須具有必要性和重要性，又必須具有明確性和可行性。每次會議的議題應該盡可能集中、單一，不宜過多，不宜太分散。尤其是不宜把許多互不相干的問題放在同一會議上討論，使與會者的注意力分散，不利于解決問題。22、 卓越的主席所應具備的素質。答：1、思考清晰敏銳，2、善于言詞表達，3、良好的分析能力，4、抱著對事不對人的態(tài)度，5、公正，6、具有耐性，7、能靈活地應付“挑刺”人物，8、沉著并自我約束，9、具有幽默感。23、 如何控制會議過程？答：1、宣布會議的主題和目的，2、根據(jù)會議議程順序提出議題，3、給予每個人闡述觀點的機會，4、控制討論進程，5、遵守預定時間，（準時開會、發(fā)言限定時間、準時結束會議）6、討論結束后概括觀點，7、確定下次會議議題和時間。24、 談判中如何掌握好讓步的技巧？ 答： 在作了讓步后，己方必須保持堅定，要使對方相信己方的讓步確已到了極限；讓步與要求同時提出；雙方讓步須同步進行；不要白白讓步；盡量避免主動讓步；以適當?shù)乃俣认蛑A定的成交點推進。26 談判中如何打破僵局？答： 1、分析僵局的根源，2、尋找一條可以避開矛盾的道路，3、用資料耐心說服，4、更換談判人員，5、引入第三者，6、更換話題，緩和氣氛，7、注意顧全對方的面子。 27 什么情況適合開放式問題？什么情況適合封閉式問題？答：開放式問題使用場合：了解被訪者優(yōu)先考慮的事，讓被訪者無拘束地討論他的看法，明確被訪者的知識深度，弄清被訪者表述能力怎樣。封閉式問題使用場合：節(jié)省時間、精力和金錢，從被訪者處獲取非常特定的信息，鼓勵靦腆的人說話，避免被訪者泛泛而談。28面試中的問題一般可以涉及哪些內容？答: 從廣義上說，編制的問題可以涉及以下幾部分的內容：1、個人背景、家庭情況、學習經歷、工作經歷；2、個人成就、學業(yè)成績、工作成績、專長；3、理論知識、實踐經驗、知識面、有關常識；4、興趣愛好、職業(yè)興趣、知識興趣、生活情趣；5、邏輯思維能力、分析能力、語言表達能力；6、價值觀念、是非標準、個人理想；7、求職動機、就職期望、工作要求。29、面試官應遵循的原則有哪些？答: 1、緊緊圍繞面試的目的，2、制造和諧的氣氛，3、要尊重應聘者，4、注意非語言行為， 5、要讓應聘者多說，6、宜用開放式的問題7、防止與我相似的心理因素8、避免首因效應，9、避免暈輪效應，10、避免對比誤差。四、案例分析題E公司和R公司的上下級溝通過程 E公司是日資企業(yè)，主要產品包括打印機，掃描儀，投影機以及中小型液晶顯示設備等。Eddie （臺灣人）是市場宣傳部的部門經理，來大陸工作接近4年，部門底下公關科的經理喻紅（大陸人）是在E公司工作超過10年的老員工，在公司各個部門的崗位都工作過。他們兩個人某次因為一個新產品發(fā)布會的方案而發(fā)生激烈爭執(zhí)。喻紅在發(fā)布會開始前一周，找到忙碌的Eddie匯報發(fā)布會的情況，因為領導總是忙，所以他們約在下班后，在辦公室內開放式的小圓桌邊開會。喻紅把發(fā)布會準備的方方面面逐一向領導做了匯報。Eddie在聽完之后表示：“我覺得這次發(fā)布會主題不夠清楚，不夠直接，不利于整個宣傳”。喻紅聽完頓時急了：“這個主題我們是和產品部門商量后共同定下來的，也和廣告組確認過，和廣告的主題也保持了一致，而且離發(fā)布會只有一周了，所有的設計制作都是根據(jù)這個主題做的，新聞稿，專訪資料也都圍繞這個主題，現(xiàn)在根本沒有時間再變動了”。“那你為什么不早點和我匯報呢，我認為目前的主題可以有改善的空間，我們完全可以做的更好”“一直和你定時間，你一直忙，不是我不想匯報，而且我都是和產品部門確認過的”“產品部門懂什么宣傳？我是你領導還是他們是你的領導？”“但是現(xiàn)在確實沒有時間改了，現(xiàn)在主題也沒有原則性的錯誤，你不能憑你個人的主觀意識，就要我們全部返工??！”“你都沒有問過廣告公司，你怎么知道沒有時間了，你現(xiàn)在馬上就打電話確認?！盓ddie因為被屬下當面質疑，怒火中燒。“要打你自己打，我們?yōu)榱诉@個發(fā)布會已經加了一個多月的班了，我不能在一切都準備的差不多的情況下，讓廣告公司重做！”喻紅也生氣了。“我現(xiàn)在是讓你和廣告公司確認有沒有可能重新修改！電話-你-還-是-不-打?！”伴隨隨著Eddie的一聲怒吼，他的雙手也狠狠的拍打在會議桌上，整個樓層加班的員工都能聽到這巨大的動靜，包括正在加班的副總經理。喻紅顯然被Eddie的失控情緒嚇著了，一聲不吭流著眼淚回到了自己的位置。之后，副總經理把Eddie叫到自己的辦公室進行了短暫的溝通，走出領導辦公室的Eddie已經平靜很多，他直接走到喻紅的辦公桌前，“小喻，剛才對不起，我們能不能找個會議室再聊一下”。他們兩個人走進會議室，進行了長達一個多小時一對一的私密溝通， Eddie也接受了喻紅之前關于發(fā)布會內容的匯報并在之后的執(zhí)行過程給與了積極的配合。由于“怒吼事件”發(fā)生在辦公室的公共區(qū)域，盡管是下班時間，但是當天公司加班人員比較多，因此仍然在小范圍造成了一些不良影響，之后為了彌補過失，Eddie不僅在部門經理會議上做了自我反省，在我們內部的例會上也當面向喻紅進行了道歉，這場風波就此過去了。R公司也是日資企業(yè)，主要產品包括復印機、打印機、傳真機、數(shù)碼相機等。Allen（臺灣籍的香港人）是市場部的副部門經理，主要分管R公司耗材和配件在全國的銷售和市場工作，與其工作同在上?？偛康闹苯酉聦儆?個，其中一個叫Lucy的女士剛進公司不到1個月，有過1年其他公司的工作經驗。他們兩個人某次由于一份“銷售情況說明表”的資料填寫問題而發(fā)生激烈爭執(zhí)。這份“銷售情況說明表”是總部要求各個區(qū)域的銷售人員，對于本區(qū)域內各個型號的耗材、配件的銷量相對于上個月上升或者下降超過20%的部分填寫原因，并且統(tǒng)一匯總到Lucy那里。Lucy在收集好各個區(qū)域的資料后把表格進行了匯總，并在指定時間發(fā)到Allen的郵箱，Allen看完后非常不滿，把資料打印出來，狠狠的扔在Lucy的辦公桌上：“什么狗屁東西，sales填的理由都不是理由，你有沒有打電話去確認下？”Lucy回答“我只是把他們填的匯總了一下，因為我剛來，這么多產品型號我還不熟悉，對區(qū)域的銷售也不了解，所以他們填的理由我也沒辦法判斷”?！熬褪且驗槟闶俏矣H自招進來的，才給你機會處理這么重要的數(shù)據(jù)，你怎么這么不珍惜？”“不好意思，可你確實只讓我做匯總的工作，并沒有讓我一個個去打電話啊，我和他們又不認識，我甚至連他們的電話也沒有”Allen沒有意識到這個新屬下會這么直接的頂撞他，他指著Lucy的頭，大聲呵斥到：“你是豬頭嗎？難道要我把每個區(qū)域經理的電話整理好了給你嗎？我要好好反省下，當時是怎么把你招進來的！”這一聲呵斥，把方圓幾米的各個部門都驚動了，這個企業(yè)的文化本來就是大家默默無聞的干活，所有的人打電話也很小聲，辦公室也沒有笑聲，突然的罵聲和隨后而來的哭聲讓辦公室更加的寂靜，邊上的員工識趣的離開了，坐在不遠處的市場部部門經理Allen的領導聽到后站起身，搖了搖頭，笑笑也走開了。這件事不了了之，而這樣的事情隨后又發(fā)生過幾次，Lucy辭職了，Allen罵人的對象換了一個又一個，大家都對這個Allen敬而遠之，常常用“瘋子”“神經病”來代替他的名字。問題：（1）在以上兩個案例中，上下級之間的溝通存在哪些問題？（2）E公司的Eddie與R公司的Allen又有何不同？（3）這兩個案例給我們什么啟示？答: （1）在以上兩個案例中，上下級之間的溝通存在哪些問題？E公司案例中：屬于喻紅在溝通中存在的問題：1、重要的發(fā)布會，應該尊重領導的意見，盡早的與領導匯報；2、與上司溝通重要的工作，應該選擇合適時機。案例中Eddie整日處于忙碌狀態(tài)，又挑選了一天即將結束的時間，疲憊和壓力會影響一個人的情緒；3、沒有選擇合適場所進行工作匯報，喻紅應該預定好會議室，避免在開放式的空間發(fā)生爭執(zhí)；4、對于領導的意見沒有領會透徹就斷然回絕。應該當著領導的面和廣告公司進行溝通，明確沒有辦法再修改的情況下再征求領導意見。上司Eddie在溝通中存在的問題。1、應該尊重屬下的勞動成果，先肯定其工作再提出自己的問題；2、在自己情緒不佳的情況下，應該另選時間和屬下談工作，即便選擇了心情不好的時候談工作，也應該控制情緒，言辭要平和，更不能當眾拍桌子；3、喻紅屬于既有工作能力又有工作熱情的老員工，應當給與充分的權利。給與了充分的權利之后應該給與充分的信任；4、沒有做到對事不對人的做事原則，由于喻紅是老員工，本來平時工作中的諸多摩擦，Eddie對于喻紅的工作總是打心眼里不滿意。R公司案例中：屬下Lucy在溝通中存在的問題：沒有充分了解上司的心理和管理風格。上司Allen在溝通中存在的問題：1、不尊重屬下的勞動成果，更不尊重人；2、不懂得控制情緒，當眾罵人，言辭激烈，傷害了下屬的自尊；3、Lucy屬于既沒有工作能力又沒有太多工作熱情的新員工，應當給與工作上明確的指導；4、完全認識不到自己在管理溝通上的問題，更沒有悔改之意。（2）E公司的Eddie與R公司的Allen又有何不同？這是兩個領導和屬下溝通時情緒失控的真實案例，領導和屬下