信貸電話催收話術(shù)網(wǎng)上整理(2013版).doc

我被銀行催過(guò)的(信用卡),很惱火.非常怕.主要是說(shuō)明逾期的危害.1.說(shuō)信用要下降,進(jìn)入銀行黑名單,影響以后的信用.2利率要上浮,優(yōu)惠期間產(chǎn)生的逾期過(guò)多銀行取消優(yōu)惠利率甚至?xí)⒗噬细?這兩招對(duì)付那些有點(diǎn)前途的還有用.如果是徹底的死魚或絕對(duì)老賴,交給你們的法律部就得了.【逾期帳款催收的一般程序】正常的催收包括四個(gè)階段：內(nèi)勤提示、外勤的催收、委托專業(yè)信用管理公司追收。法律訴訟。企業(yè)應(yīng)該對(duì)每一筆剛剛發(fā)生的逾期應(yīng)收帳款立即采取行動(dòng)，及時(shí)催收，同時(shí)應(yīng)該對(duì)他建立一個(gè)專案檔案，并交由一位收帳人員專門負(fù)責(zé)，在一步步實(shí)施收帳程序規(guī)定的措施時(shí)，應(yīng)該將每一次同客戶的交流情況記錄在案卷上，以作為證據(jù)。電話催帳的技巧：(1)、要有所準(zhǔn)備：打電話以前要認(rèn)真做好計(jì)劃，把客戶檔案放在手邊，作出文字式的提示，并準(zhǔn)備記錄。(2)、要堅(jiān)持自己的意見：與客戶通話時(shí)，不要偏離目標(biāo)，始終引導(dǎo)客戶回到付清欠款的問(wèn)題上來(lái)。(3)、要及時(shí)。一旦做好準(zhǔn)備，只要心情平靜，不要猶豫，應(yīng)立即撥打電話。(4)、要給客戶以緊迫感。讓欠款的客戶產(chǎn)生今天就應(yīng)該付款的感覺。(5)、要機(jī)敏：要具備與人溝通的談話知識(shí)，隨機(jī)應(yīng)變，但始終保持文雅和禮貌的態(tài)度，即便對(duì)方的態(tài)度十分粗魯。(6)、要有禮貌：展示個(gè)人的專業(yè)性，樹立自己的信譽(yù)，改善企業(yè)在客戶頭腦中的印象。(7)、要認(rèn)真：對(duì)問(wèn)題要一絲不茍，態(tài)度友好但不顯輕浮。(8)、與人合作的態(tài)度。如果對(duì)方屬非惡意拖欠，要顯示出對(duì)客戶的理解并給客戶出主意，提出客戶安排付款的建議。(9)、要重復(fù)。在通話中要不斷提出付款的要求和欠款的數(shù)額“纏”：主要有兩個(gè)層次：一、一定要找到對(duì)方?jīng)Q策人，對(duì)方下屬對(duì)你的還款是起不到作用的；二、針對(duì)“磨”的客戶要不斷地提出問(wèn)題，這方面需要比較大的耐心。“粘”：不輕易答應(yīng)客戶的要求，對(duì)有松動(dòng)的債務(wù)人要隨時(shí)提出還款承諾的要求。“勤”：催款的頻率一定要高；就像小格言“會(huì)哭的孩子有奶吃”說(shuō)的那樣，催得緊時(shí)更可能拿到債款?！氨啤保簩?duì)客戶的弱點(diǎn)直接施壓，這一點(diǎn)對(duì)催款人的要求更高；同時(shí)要注意適當(dāng)提高施壓等級(jí)。這里的客戶弱點(diǎn)是指：客戶的失信成本因催款人的催款行動(dòng)而放大，這時(shí)，債務(wù)人會(huì)考慮還款。“快”：對(duì)意外的事情反應(yīng)要快。這一點(diǎn)要求催款人在頭腦中要隨時(shí)有應(yīng)付意外事故的信號(hào)。電話催收技巧2010-7-5通過(guò)電話體提醒、往外拜訪等方式與相關(guān)客戶進(jìn)行溝通，教導(dǎo)客戶正確繳費(fèi)方式，償還欠款。催收不難，只要你知道怎樣去攻破債務(wù)人的心防。所有的催收技巧，都是從不斷嘗試、實(shí)踐和錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)而得到的。本站專家提醒大家：打催收電話之前，一定要保持正面的心態(tài)。盡可能不要用負(fù)面的態(tài)度去破壞別人的心情，即使對(duì)方是你的債務(wù)人。因?yàn)槟憬^對(duì)不可能用負(fù)面的態(tài)度贏得正面的結(jié)果。切勿為了造就自己的成功而傷害別人。我非常欣喜在從事催款工作的早期就學(xué)會(huì)這件事情，這條金科玉律幫忙省掉了不少麻煩，節(jié)省了很多寶貴的時(shí)間，收回了令人難以置信的陳年老帳.在所有的電話催收技巧當(dāng)中，最值得你學(xué)習(xí)的技巧，就是抱持著一種積極的態(tài)度和正面的心情。這個(gè)技巧可以安撫任何生氣的人，請(qǐng)使那些存心找機(jī)會(huì)拖延的人，馬上付清舊欠，更重要的是增加你得到正面響應(yīng)，平等互惠溝通的比率。這個(gè)簡(jiǎn)單的技巧，又叫做開心，因?yàn)槟荛_心，心就會(huì)開，而心開，路就開。怎樣做到心開，路就開呢?答案是：提出你的要求，在每一句話之后稱呼對(duì)方的名字，帶著微笑的聲調(diào)說(shuō)話，保持好心情。保持好心情最為重要。你能夠在催收時(shí)，保持好心情，你一定能將正面的能量從電話線這端傳到另外一端;讓對(duì)方比較愿意進(jìn)行溝通協(xié)商。打催收電話時(shí)，最忌諱的事情，就是用負(fù)面的語(yǔ)氣、措詞去破壞別人的心情，甚至傷害了別人的自尊心，所以當(dāng)心情不佳時(shí)，請(qǐng)你先設(shè)法把你負(fù)面的情緒轉(zhuǎn)換成正面的情緒，再開始拿起電話去催帳。再次提醒你：絕對(duì)不要用你負(fù)面的能量，去破壞對(duì)方的心情，縱然對(duì)方是你的債務(wù)人。要如何成為一位高素質(zhì)的電話催收高手呢?正確答案是：要不斷地練習(xí)自己的技巧，就像鍛煉身體一樣。你可以運(yùn)用以下的技巧，不斷練習(xí)，經(jīng)由日積月累的實(shí)踐，使你的催收技巧更加爐火純青，臻于化境。1.確認(rèn)金額。打電話催收之前，首先要核對(duì)最新的檔案資料，看看對(duì)方積欠的明細(xì)和正確金額。2.選對(duì)時(shí)間。結(jié)婚，搬新家要看吉時(shí)，催收也要講究吉時(shí)。絕佳的吉時(shí)，是在對(duì)方剛開始上班的十五分鐘之內(nèi)，因?yàn)椋@通常是債務(wù)人心情最好的時(shí)刻。至于中午午餐、午休時(shí)間不宜進(jìn)行電話催收。3.選對(duì)日子。每周的星期五是第一個(gè)最好的電話催收吉日，因?yàn)檫@時(shí)候大家都在期待周休二日的到來(lái)。其次是周四、周二。最不宜催收日子是周一、周三。如果你知道債務(wù)人那一天有錢進(jìn)帳，在進(jìn)帳日前三天，是電話催收的吉日。4.要找對(duì)人。一定要找對(duì)人，如果債務(wù)人常常不在，不妨告訴接電話的人你的目的。不過(guò)，要對(duì)秘書特別客氣。5.要說(shuō)對(duì)話。為了避免升高債務(wù)人的防衛(wèi)心，開場(chǎng)白要很講究才行。絕對(duì)不要一開始就咄咄逼人，讓對(duì)方覺得他是一個(gè)沒有付款能力的人，破壞了雙方的良好關(guān)系。你愈是和譪可親，態(tài)度很人性化，收回的可能性就愈大。6.講究設(shè)備。在和債務(wù)人商談時(shí)，一定要讓債務(wù)人知道你全心全意在處理他的問(wèn)題，所以，最好取消電話插播服務(wù)，同時(shí)，暫停另一支電話的使用。不妨投資一點(diǎn)錢，買一套有語(yǔ)音系統(tǒng)的電話設(shè)備，好讓對(duì)方容易找到你，并隨時(shí)可以留話。7.溝通良好。溝通能力是有效說(shuō)服債務(wù)人結(jié)清欠款的神奇法寶，進(jìn)行溝通時(shí)的小技巧如下：(1)模仿對(duì)方說(shuō)話的方式、速度和音量。(2)冷靜應(yīng)對(duì)亂發(fā)脾氣的客戶，好好安撫對(duì)方。好的EQ加上專業(yè)態(tài)度是成功關(guān)鍵。(3)對(duì)于少數(shù)不到5%亂罵人的客戶，冷靜地告訴對(duì)方兩個(gè)解決方式。一是跟我們的律師談。一是跟我的BOSS談。(4)保持理性且友好的態(tài)度，得到的反應(yīng)總是比運(yùn)用非理性且脅迫的態(tài)度要好上百倍。8.學(xué)會(huì)閉嘴。沉默是最高明的說(shuō)話術(shù)。成功的催收高手只有必要的時(shí)刻才開口，對(duì)方說(shuō)話時(shí)要懂得保持沉默。西方有句諺語(yǔ)：不說(shuō)話，別人將以為你是哲學(xué)家。你不說(shuō)話，對(duì)方會(huì)覺得你諱莫如深，肯定不敢低估你，清償?shù)囊庠妇蜁?huì)大幅提升不少。記?。呵f(wàn)不要多說(shuō)無(wú)益的話，和客戶產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)，以免贏了面子，失了銀子。9.維護(hù)關(guān)系。為了收回舊欠，弄得恩斷義絕，可是商場(chǎng)大忌，絕非明智之舉。俗話說(shuō)：和氣生財(cái)，又說(shuō)：人情留一線，日后好相見。如果對(duì)方是你公司持續(xù)往來(lái)的客戶，催收時(shí)小心應(yīng)對(duì)，務(wù)必要對(duì)你的債務(wù)人情真意切表達(dá)尊重、關(guān)心，不要為了收回舊欠，而傷了彼此多年的商場(chǎng)情誼，記住：因小失大，很劃不來(lái)。善加維護(hù)和客戶水乳交融的關(guān)系，不但可以化解了先前種種的不愉快，不正也為日后的收款工作，鋪下了一條康莊大道嗎?真正決定催收成效的終極法寶是什幺?你知道嗎?也許，你猜對(duì)了。不錯(cuò)!答案是耐心和意志力。永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)，你自己要追求成功的決心，比其它任何事情都重要。美國(guó)第十六任總統(tǒng)林肯如是說(shuō)。這句話的寓意是不管你曾經(jīng)歷過(guò)多少次的失敗、困難或挫折，永遠(yuǎn)都不要放棄你自己所追求的目標(biāo)，一定要多堅(jiān)持幾次，直到你達(dá)成目標(biāo)為止。電話催收也應(yīng)如此，催收是個(gè)數(shù)字游戲。一逮到機(jī)會(huì)就執(zhí)行你的電話催收活動(dòng)打電話找對(duì)方要錢。重心放在次數(shù)，而不是結(jié)果。我要你做的是玩一個(gè)不在乎有沒有要到錢的游戲。隨著你增加電話通數(shù)，你的成功比率就會(huì)呈幾何級(jí)數(shù)增加。所以，當(dāng)你打電話時(shí)，不要想結(jié)果，只要多打幾通就可以了。這招叫做疲勞轟炸，效果很不錯(cuò)!最重要的還是在于：能耐煩、能耐操、不死心、不放棄，電話一定打到對(duì)方結(jié)清舊欠才能罷手。電話催收，何難之有?只要你有良好的心情、溝通能力和死纏爛打，沒有收不回的應(yīng)收帳款。及時(shí)、頻繁和有力度是收款的有效策略“黃世仁向楊白勞要賬”體現(xiàn)了“及時(shí)、頻繁和有力度”的收款策略。不要笑，不論什么時(shí)候，還是數(shù)額大小，你都不能容忍別人用拖欠的方式來(lái)侵蝕你的利潤(rùn)。這樣，你就不會(huì)在收款的時(shí)候采取懈怠的態(tài)度。任何債務(wù)，拖的時(shí)間越久越難要回來(lái)。很多錢款是由于你沒有及時(shí)提醒客戶造成的。大多數(shù)人都希望用別人的錢辦自己的事，對(duì)于債務(wù)人來(lái)說(shuō)，這種心理更強(qiáng)烈。大多數(shù)客戶都是等到提醒才付款的。提醒得越早，你就會(huì)越早得到貨款。 一般情況下，債務(wù)人都是先把錢還給催要頻繁的債權(quán)人。尤其是資金緊缺時(shí)。但是頻繁不是天天打電話或者上門要錢，而是按照簽訂的合同，在合理的期限內(nèi)適度提醒客戶。過(guò)于頻繁，會(huì)影響與客戶之間的關(guān)系。有些人認(rèn)為追債就是天天打電話或者上門和客戶聊天而已。其實(shí)不然，催債，一定要讓客戶感覺到你的“力度”。首先要有力，一定要讓欠款人感覺到壓力才行。例如你的企業(yè)在市場(chǎng)上有很大的競(jìng)爭(zhēng)力，你可以用終止雙方的合作關(guān)系讓對(duì)方感覺到潛在的壓力。其次要有度，要根據(jù)客戶欠款的長(zhǎng)短，選擇不同的態(tài)度和方式收款。選擇合適的時(shí)機(jī)，采用正確的方式多債權(quán)人往往因?yàn)檎莆詹缓檬湛畹臅r(shí)機(jī)而陷入被動(dòng)。 例如，一周什么時(shí)間打電話就是值得琢磨的。一般而言，上午打電話比下午好。周二至周四又好于周一、周五。因?yàn)橹芤煌苊?，?duì)各種工作會(huì)比較厭煩。周五，債務(wù)人往往會(huì)設(shè)法將問(wèn)題推到下一周來(lái)解決。在合適的時(shí)間里還要保證你做對(duì)了事情。例如你找的人是不是能做決定的人。但是，最好不要直接去找企業(yè)主去要賬。找到能做決定又不是花自己錢的人，是最好的選擇。還有，知道債務(wù)人的弱點(diǎn)是什么，然后對(duì)癥下藥也很關(guān)鍵?！按蛏咭蚱叽纭?，收款也適用這個(gè)原理。選派合適的人去要賬 有些企業(yè)是讓銷售員去收款。并以能否收回貨款作為其業(yè)績(jī)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。這種做法的好處，是刺激了銷售員去收款。同時(shí)由于銷售員對(duì)訂單十分了解，讓他們收款會(huì)非常方便。但是這種方式也有弊端，因?yàn)殇N售員總是有寬容客戶的心態(tài)，造成延期付款。有些企業(yè)用財(cái)務(wù)去收款，他們一般比較嚴(yán)謹(jǐn)，但是他們不太了解情況，有時(shí)難免會(huì)破壞與客戶之間的關(guān)系。然而，不論是銷售員還是財(cái)務(wù)，并不是每個(gè)人都適合做收款人員的。 作為老板，挑選合適的人去要賬是一項(xiàng)重要的工作。收款人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢？林先生認(rèn)為，一個(gè)合格的收款員必須具備基本的貿(mào)易知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)和法律知識(shí)。只有這樣他才能對(duì)貨款有正確的認(rèn)識(shí)，并能夠從雙方的合作關(guān)系、信用影響、法律后果等方面向客戶闡明盡快付款的道理。其次，良好的表達(dá)、溝通能力和隨機(jī)應(yīng)變的能力也是收款員應(yīng)具備的?？蛻敉鶗?huì)提出各種借口來(lái)拒絕付款。收款員應(yīng)該具備識(shí)別各種借口的能力，支持有利原因，反駁無(wú)理借口，否則會(huì)輕易地被客戶的無(wú)理借口打發(fā)走。例如，客戶常常會(huì)這樣回答：“我們已經(jīng)付款給你們了，支票已經(jīng)寄出?！鼻f(wàn)不要高興，這可能只是一個(gè)借口。有經(jīng)驗(yàn)的收款員可能會(huì)這樣應(yīng)對(duì)：“謝謝您。請(qǐng)您告訴我支票的號(hào)碼和匯出的日期好嗎？如果我們沒有收到，我會(huì)再打電話給您?！?收款員應(yīng)該具有很強(qiáng)的心理承受能力。很多情況下，收款實(shí)際上是債務(wù)人和債權(quán)人心理之間的較量。特別是遇到惡意欠款的人，收款人往往會(huì)被對(duì)方的態(tài)度嚇住，放棄了收款的努力。收款人要保持不卑不亢的態(tài)度，要保持平靜的心態(tài)。這樣給債務(wù)人的壓力反而比隨意動(dòng)怒要大得多。*催收電話的態(tài)度與表現(xiàn)對(duì)能否收回欠款起決定性作用.*給客戶打電話之前,盡量多方收集他們的資料,并確定這是最新最正確的資料.這些資料不僅來(lái)自于我公司的客戶管理信息,而且來(lái)自于債務(wù)人的實(shí)際情況,這些實(shí)際情況的獲得可通過(guò)深入債務(wù)人內(nèi)部人員或者通過(guò)平常的溝通交流逐步積累.一.微笑著開始每個(gè)對(duì)話 *必須具備積極的態(tài)度和正確的思維方式. *必須牢記:人人都愛聽恭維話. *雖然積極的態(tài)度到最后也可能只取得負(fù)面效果,但一開始就抱著消極態(tài)度,那永遠(yuǎn)不可能達(dá)到積極的結(jié)果. *積累一些有趣,好玩的事是很不錯(cuò)的. *你常常會(huì)意識(shí)不到自己的怒氣. *你沒有權(quán)利因自己的不快而影響到別人的一天,所以,應(yīng)該學(xué)會(huì)控制情緒.二.掌握打電話的最佳時(shí)間 *閑時(shí)研究一些心理學(xué)和法律知識(shí)是有志成為企業(yè)家不錯(cuò)的業(yè)余愛好選擇. *上班之后總需要一段時(shí)間來(lái)進(jìn)入工作狀態(tài),整理辦公捉，喝杯咖啡,回復(fù)留言和信件等. *電話應(yīng)避開午餐時(shí)間,大概在11:30-14:00 *國(guó)際電話要