2012年初級營業(yè)員操作題庫.doc

初級營業(yè)員操作題庫 2012 年 目 錄 第一部分 服務(wù)與營銷 4 第二部分 BOSS 操作 41 第一部分 服務(wù)與營銷 第一章 普通話 一 填空題 每空 1 分 1 語音有音高 音強 音長 四個基本要素 答案 音色 2 語音的社會性主要表現(xiàn)在兩個方面 一是語音的地方特征 一是語音的 特征 答案 民族 3 普通話語音共有 32 個音素 其中 10 個元音 個輔音 答案 22 4 普通話語音共有 22 個聲母 其中 個輔音聲母 1 個零聲母 答案 21 5 普通話有四種調(diào)值就有四種調(diào)類 這四個調(diào)類分別是 答案 陰平 陽平 上聲 去聲 二 選擇題 每題 1 分 1 給 挨個 窗框 勉強 相似 暫時 注音 全部正確的一組是 A i cu n ku n mi nqi n xi n s zh nsh B i chu n ku n mi nqi n xi n s zh nsh C i chu n ku n mi nqi n xi n sh z nsh D i chu n ku n mi nqi n xi n s z nsh 答案 D 2 給 挨打 鈔票 教誨 危險 憎恨 注音 全部正確的一組是 A id ch opi o ji ohu w ixi n z n h n B id ch opi o ji ohu w ixi n z n h n C id ch opi o ji ohu w ixi n z n h n D id ch opi o ji ohu w ixi n z n h n 答案 D 3 給 皮癬 著手 烙印 發(fā)酵 貧血 注音 全部正確的一組是 A p xu u n zhu sh u l oy n f ji o p nxi B p x n zh o osh u l oy n f x xi o p nx C p xi n zh o osh u l oy n f x xi o p nx D p x n zhu sh u l oy n f ji o p nxi 答案 A 4 給 多么 卑鄙 懲罰 比較 一匹馬 注音 全部正確的一組是 A du me b ib ch n f b ji o y p m B du me b ib ch n f b ji o y p m C du me b ib ch n f b ji o y p m D du me b ib ch n f b ji o y p m 答案 C 5 給 洞穴 處理 一會兒 號召 著急 注音 全部正確的一組是 A d n xu ch l y hu er h ozh o zh oj B d n xu ch l y hu er h ozh o zh oj C d n xu ch l y hu er h ozh o zh oj D d n xu ch l y hu er h ozh o zh oj 答案 A 6 給 膽怯 琴弦 惡劣 唾沫 包庇 注音 全部正確的一組是 A d nqi q nxi n li tu mo b ob B d nqu q nx n l tu mo b op C d nqi q nxi n li tu me b op D d nqu q nx n l tu me b ob 答案 A 7 下列句子中沒有錯字的一句是 A 我們因該自覺遵守秩序 B 去年裁的小樹以經(jīng)長高了 C 花兒在陽光下競相開放 答案 C 8 下面每組詞中 有不是同一類的一組是 A 農(nóng)民 工人 軍人 老人 教師 B 米飯 面條 包子 大餅 粽子 C 老鷹 烏鴉 燕子 麻雀 喜鵲 答案 A 9 下面的字 去掉部首有七筆的字是 A 褐 B 彩 C 禁 答案 B 10 下面三句中 搭配恰當?shù)囊痪涫?A 我每天晚上收聽廣播和電視 B 早晨我喝了一碗粥和三個饅頭 C 小華懷著愉快的心情 邁著輕松的步子去上學 答案 C 11 下列成語中 沒有別字的一組是 A 我行我素 如法炮制 朝氣蓬勃 B 再接再勵 迫不及待 自鳴清高 C 有目共賞 發(fā)奮圖強 隨機應(yīng)變 答案 A 12 2 丈 2 尺 轉(zhuǎn)寫成漢字時是正確的寫法 A 兩丈兩尺 B 兩丈零二尺 C 兩丈二尺 答案 A 13 下列每組字都能在字典 木 部中查檢的一組是 A 術(shù) 李 雜 B 柏 標 集 C 枝 殺 采 答案 A 14 下列句子中 冒號使用正確的是 A 小王剛滿 18 歲 小張去年大學畢業(yè) 小陳是青年班班長 他們都是朝氣蓬勃的年輕人 B 同志 交通警和善地向他指出 請你走橫道線 C 要取得成功只有一條路 就是將心比心 取得別人的信任 答案 A 15 現(xiàn)代漢語普通話音節(jié)中 最多可以有 個音素 A 四 B 三 C 五 D 二 答案 A 16 國家推廣普通話 推行 A 規(guī)范漢字 B 通用漢字 C 標準漢字 答案 A 17 公民有學習和使用國家通用語言文字的 A 義務(wù) B 權(quán)利 C 責任 答案 B 18 提倡公共服務(wù)行業(yè)以 為服務(wù)用語 A 普通話 B 當?shù)胤窖?C 普通話和當?shù)胤窖?答案 A 19 凡以普通話作為工作語言的崗位 其工作人員應(yīng)當 A 會說標準的普通話 B 會說流暢的普通話 C 具備說普通話的能力 答案 C 20 當前國家推廣普通話的方針是 A 大力提倡 重點推行 逐步普及 B 大力推行 重點普及 逐步提高 C 大力推行 積極普及 逐步提高 答案 C 21 國家通用語言文字是 A 普通話 B 規(guī)范漢字 C 普通話和規(guī)范漢字 答案 C 22 下列選項中 全部為普通話詞語的一項是 A 侄子 阿侄 B 蘑菇 腦袋 C 老公 丈夫 D 照片 腳踏車 答案 B 23 下列詞語中有錯別字或不規(guī)范字的一組是 A 流水不腐 戶樞不蠹 B 智者千慮 必有一失 C 盛名之下 其實難負 D 金枝其外 敗絮其中 答案 B 三 判斷題 每題 1 分 24 音素是按語音的物理性質(zhì)劃分出來的最小的語音單位 答案 25 音節(jié)是最小的語音單位 因為音節(jié)是最自然的語音單位 答案 26 現(xiàn)代漢語普通話的音節(jié) 最多可由四個音素構(gòu)成 最少有一個音素 答案 27 在現(xiàn)代漢語普通話音節(jié)中 元音不等于韻母 輔音不等于聲母 答案 28 普通話里沒有 cei tei ten len 這樣的音節(jié) 答案 29 音的四種要素在不同語言中被利用的情況并不一樣 音色和音高在漢語語音中有 重要價值 而音強和音長在漢語語音中就沒有任何作用 答案 30 什么是普通話 5 分 普通話就是以北京語音為標準音 以北方話為基本方言 以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法 規(guī) 范的現(xiàn)代漢民族共同語 第二章 服務(wù)禮儀 一 填空題 每空 1 分 1 引導員的主要工作職責包括 引導協(xié)調(diào)或者 答案 迎送客戶 疏導分流 受理咨詢 維護環(huán)境 疏導客戶 2 臺席前排隊客戶很多時 服務(wù)人員及時 或主動 答案 詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù) 給予其它受理建議或相應(yīng)的協(xié)助 3 根據(jù)服務(wù)標準 做為前臺當班營業(yè)員 在服務(wù)過程的前 中 后的注意事項有 客戶走 近柜臺 若空閑 應(yīng) 忙時 并可點頭示意 請稍后 收款時做到 雙手 業(yè)務(wù) 辦理完畢 做到詢問客戶 主動遞送 答案 主動站立迎接客戶 目視客戶微笑問好并請客戶入座 唱收唱付 遞接 不拋不 丟 輕拿輕放 是否還需要其它幫助 新業(yè)務(wù)宣傳資料 4 實行服務(wù)監(jiān)督卡 一客一卡 對辦理業(yè)務(wù)的客戶 遞送監(jiān)督卡 答案 100 5 營業(yè)人員在與客戶接觸過程中態(tài)度 表現(xiàn)出樂于提供幫助客戶 營 業(yè)廳內(nèi)各類人員在客戶需要時均能熱心為其服務(wù)或給與 不推諉 答案 真誠 親切 協(xié)助 6 營業(yè)廳正門裝設(shè)標準的營業(yè)廳銘牌 有準確的營業(yè)廳名稱及營業(yè)時間 營業(yè)時間不少于 小時 輔廳 鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳不少于 小時 答案 10 8 7 對等候時間較長 10 分鐘以上 的客戶進行關(guān)懷 可采取 等 恰當?shù)姆绞?答案 送水 宣傳單頁 話語關(guān)注 8 客戶進入營業(yè)廳 引導員及營業(yè)員要做到五聲服務(wù) 即 答案 來有迎聲 問有答聲 走有送聲 辦完業(yè)務(wù)有謝聲 造成客戶不便有歉聲 9 當營業(yè)員離開自己的臺席或無法繼續(xù)受理業(yè)務(wù)時 應(yīng) 不使客戶空等 答案 出示 暫停服務(wù) 牌 10 營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)咨詢后 應(yīng)主動 答案 告知該項業(yè)務(wù)的關(guān)鍵信息 11 服務(wù)完畢后 應(yīng)引導客戶 答案 投放服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡 12 如遇設(shè)施故障應(yīng)張貼溫馨提示 并標注故障發(fā)生日期 故障修復時間不得超過 答案 2 天 13 以坐姿服務(wù)于客戶時 要求將上身挺直 身體趨近于柜臺 手臂自然彎曲 將腕至肘部 的 處搭在桌面或柜臺邊沿 雙手自然疊放在桌面上 答案 2 3 14 為客戶指示方向時 身體略前傾 面帶微笑 手臂要自下而上從身前自然劃過 且與 身體成 角 答案 45 度 15 與客戶講話要堅持使用 開頭 結(jié)尾 答案 請字 好字 16 營業(yè)人員佩戴飾物不得超過 妝容整潔 符合規(guī)范 答案 2 枚 17 5S 管理是指的是 答案 整理 整頓 清潔 清掃 素養(yǎng) 二 選擇題 每題 1 分 18 下列對女營業(yè)員站姿表述不正確的是 A 頭部抬起 雙眼平視前方 目光柔和 面帶微笑 下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 B 雙肩自然放松端平且收腹挺胸 但不顯僵硬 C 雙臂自然下垂 處于身體兩側(cè) D 女員工可采取的站姿 將右手放于左手上并自然疊放在小腹前 兩腿并攏腳呈 V 字 型站立 答案 D 19 下列對女營業(yè)員行姿表述不正確的是 A 步伐從容 步態(tài)平衡 步幅適中 步速均勻 走成直線 B 雙臂自然擺動 挺胸抬頭 目視前方 C 行走時切忌邊走邊大聲談笑喧嘩 不得在大廳內(nèi)奔跑追逐 搭肩 挽手 挽腰而行 D 不要將手插在褲袋里 但可在腋下夾物而行 答案 D 20 下列對微笑服務(wù)表述不正確的是 A 面部表情和藹和親 嘴角微微上翹 B 微笑時應(yīng)露出 6 8 顆牙齒 C 微笑時應(yīng)甜美 善意 充滿愛心 D 微笑時應(yīng)露出 5 7 顆牙齒 答案 B 21 下列表述正確的是 A 引領(lǐng)客戶經(jīng)過拐角或樓梯之處時 無需提醒客戶 B 引領(lǐng)客戶行進時 營業(yè)員應(yīng)居于右側(cè) C 若雙方行進時 營業(yè)員應(yīng)居于左前方約 2 3 左右的位置 D 在陪同引導客戶時 營業(yè)員行進的速度要快于客戶 答案 C 22 下列對于坐姿表述不正確的是 A 女員工著裙裝就座時 應(yīng)左手輕按住衣服前角 右手撫平后裙擺 緩緩坐下 B 采用中坐姿式 坐椅面 2 3 左右 C 男員工入座后雙腿可并攏 也可分開 但分開間距不得超過肩寬 D 離座時 身旁如有客戶在座 須以語言或動作向其先示意 隨后方可站起身來 答案 A 23 下列表述正確的是 A 在站立服務(wù)時 女士將右手放于左手上并自然疊放在小腹前 B 取低處物品撿起落在地上的物件時 可彎腰曲背 C 眼睛要仰視對方 眼光柔和 神情專注 熱情友好 D 點頭時 目光要柔和 看著客戶的眼睛 答案 A 24 下列表述不正確的是 A 女員工著肉色絲襪 B 遞送的監(jiān)督卡可不必與受理業(yè)務(wù)的營業(yè)員工號相符 C 眼睛要仰視對方 眼光柔和 神情專注 熱情友好 D 點頭時 目光要柔和 看著客戶的眼睛 答案 B 25 下列哪項不是營業(yè)廳的服務(wù)禁忌 A 斜視 瞟視 俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情 B 在營業(yè)現(xiàn)場跑動 C 保持標準坐姿 D 在營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)吃東西 答案 C 26 下列表述正確的是 A 當客戶躺在沙發(fā)上睡覺時 及時上前進行阻止 但語氣應(yīng)平和 你可以說 先生 打 擾您了 這樣睡覺會感冒的 B 當有客戶在自助查詢終端前停留 并仔細查看時 等客戶主動上前咨詢 C 當客戶在營業(yè)廳高聲投訴時 不要急于去了解為什么 先要求客戶不要吵鬧 D 當了解到客戶需要去營業(yè)廳的某一區(qū)域時 在客戶右前方二 三步處 用手勢為客戶指 引方向 按客戶步速前進 至柜臺前 為客戶輕拉座椅提供幫助 答案 A 27 下列表述正確的是 A 業(yè)務(wù)受理完畢請客戶簽字時 應(yīng)用手指向客戶指明簽字的位置 以方便客戶簽字 B 為客戶指示方向時 五指應(yīng)自然并攏 掌心向上 以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向 用目光 配合手勢所指示的方向 C 與客戶交談時 手勢范圍在肩部以上 下顎以下距身體約一尺內(nèi) D 與客戶遞接紙張時 要雙手遞接 且正面朝向自己 答案 B 28 下列表述正確的是 A 在遞接物品時 應(yīng)注視客戶的手部 B 同客戶相距較遠時 營業(yè)員一般應(yīng)當以客戶的眼睛為注視之點 C 與客戶交談時 可將雙手交叉放于胸前 D 營業(yè)員入座后 身體端正 兩肩放松 勿倚靠座椅的背部 答案 A 29 下列表述不正確的是 A 女員工發(fā)式要求 前不過眉 后不過肩 保持整齊 清潔 光亮 無頭屑 B 男員工 前不過眉 側(cè)不遮耳 后不蓋領(lǐng) 鬢角不過中耳線 C 女員工可佩帶亮色發(fā)卡 D 女員工不得涂有色指甲油 答案 C 三 判斷題 每題 1 分 30 營業(yè)人員應(yīng)提前 10 15 分鐘到崗 打開微機預(yù)熱 并備足零錢和必須的業(yè)務(wù)用 品 做好營業(yè)前的準備工作 保證正點營業(yè) 答案 31 營業(yè)廳外所有懸掛物應(yīng)保持清潔 平整 不臟污 無破損 答案 32 營業(yè)廳內(nèi)地面保持無灰塵 無碎屑 紙張等雜物 如出現(xiàn)污漬 5 分鐘內(nèi)及時清 理 答案 33 在廳內(nèi)明顯位置處設(shè)置禁止吸煙標志牌 并做到禮貌規(guī)勸吸煙入內(nèi)的顧客 但 可允許客戶帶寵物進入營業(yè)廳 答案 34 營業(yè)服務(wù)場所內(nèi) 可放置員工私人物品 如食物等 答案 35 營業(yè)廳需配備文具 時鐘 飲水機 垃圾筒或廢物回收設(shè)施 便民箱等常用物 品 且計時誤差不超過 5 分鐘 答案 36 等待時間指自客戶等待開始到實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的時間間隔 答案 自客戶從表明身份及業(yè)務(wù)需求到實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的時間間隔 37 當廳內(nèi)任一臺席排隊人數(shù)在 3 人及以上時 必須有人維持現(xiàn)場秩序 積極準確 分流客戶 答案 38 在廳內(nèi)明顯處設(shè)有客戶意見簿 接受客戶監(jiān)督 對客戶提出的問題及時整理 批閱 反饋 要求 24 小時內(nèi)回復客戶意見 答案 39 營業(yè)人員統(tǒng)一著標志服 佩帶工號牌 且均整潔齊全 答案 40 女營業(yè)員按要求淡妝上崗 長頭發(fā)統(tǒng)一扎起 短發(fā)整潔 不染怪異發(fā)色 男營 業(yè)員不留長發(fā)和胡須 答案 盤起 41 男營業(yè)員可佩戴耳飾 項鏈佩戴不得露出衣領(lǐng)之外 容貌整潔 符合規(guī)范 答案 42 與客戶講話講普通話 使用禮貌用語 語氣柔和 咬字清晰 語速適中 不出 現(xiàn)服務(wù)忌語 不隨意打斷客戶發(fā)言 答案 43 當客戶在休息區(qū)域坐下來休息時 可以為坐在桌旁的客戶送上一杯水 輕放到 客戶的左前方 答案 44 營業(yè)廳需公示服務(wù)監(jiān)督電話 并確保電話暢通 答案 45 向客戶提供 一臺清 服務(wù) 一臺清 是指客戶辦理一項業(yè)務(wù)只需在一個柜 臺即可完成 答案 46 投訴處理原則的原則應(yīng)以維護公司利益為準則 尊重 理解客戶為前提 在接 受投訴處理過程中應(yīng)控制自己的情緒 保持冷靜 平和 先處理客戶心情 再處理問題 實事求是 客觀判斷 答案 47 可翻印客戶證件為其辦理業(yè)務(wù) 答案 48 交接班時 需清點并檢查交接物品并如實填寫交接記錄 雙方確認無誤后簽字 認可 答案 49 十字 服務(wù)用語為 請 你好 對不起 謝謝 再見 答案 50 柜臺前沒有客戶時 營業(yè)員可在前臺接打私人電話 答案 51 對辦理業(yè)務(wù)的客戶只要發(fā)放宣傳資料即可 不需考慮客戶年齡 消費特點 消 費額度等特征 答案 52 營業(yè)廳門前可有小商販等其他雜物 只要不影響營業(yè)廳門前的通暢即可 答案 53 營業(yè)廳明顯處有自助繳費渠道 自助終端 網(wǎng)站等 的宣傳展示 引導客戶使 用自助渠道繳 答案 54 帳詳單打印機旁張貼網(wǎng)站 短信方式查詢話費的文字性提示 含貼士 海報 答案 55 實行服務(wù)監(jiān)督卡 一客一卡 對辦理業(yè)務(wù)的客戶 100 遞送監(jiān)督卡 答案 第三章 服務(wù)技巧 一 填空題 每空一 填空題 每空 1 分 分 1 在標準服務(wù)流程中營業(yè)員的 是要求一直貫穿在整個服務(wù)過程中 答案 微笑 2 收款時做到唱收唱付 與客戶遞接款 物時要求 不拋不丟 輕拿輕放 答案 雙手遞接 3 營業(yè)員在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后應(yīng)主動關(guān)懷并詢問客戶 再向 客戶致送客語 答案 請問還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎 請問還需要其它幫助嗎 4 當營業(yè)忙時 營業(yè)員臺席前等待客戶超過二位時營業(yè)員對于等待客戶要做到 來表現(xiàn)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 答案 接一顧二招呼三 5 營業(yè)員在接待客戶時站立服務(wù)的要求時客戶到達柜臺時 送別客戶時 答案 先客戶座而座 先客戶站而站 二二 選擇題 每題選擇題 每題 1 分 分 6 不是營業(yè)員前臺接待客戶的送客語有哪句 A 請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎 B 對不起 C 請您把監(jiān)督卡投到監(jiān)督箱內(nèi) 通過手勢指明監(jiān)督箱方位 引導投送 D 請慢走 答案 B 7 不是營業(yè)員前臺接待客戶的迎客語是什么 A 您好 B 請座 C 請您監(jiān)督我的服務(wù) 遞送服務(wù)監(jiān)督卡 D 請問您辦理什么業(yè)務(wù) E 謝謝 答案 E 8 客戶咨詢 我上個月電話費特別高 不知道是什么原因 你在處理時不應(yīng)出現(xiàn)什么 行為 A 營業(yè)員向客戶咨詢上月的話費情況 使用的是什么品牌 平常話費是多少 B 查詢上月客戶話費賬單及詳單 分析話費高的原因 C 客戶選擇的品牌是否合適 向客戶推薦適當?shù)钠放?D 向客戶解釋是由于客戶打電話多造成 讓客戶自己查詢清單證實 答案 D 9 客戶辦理補卡業(yè)務(wù) 但綜合營業(yè)系統(tǒng)中卻沒有客戶資料 處理時的服務(wù)行為不對的有哪 條 A 通過查詢卡源 找相關(guān)部門協(xié)助處理 B 查明原因及責任后 如代理商 合全營業(yè)廳等 讓客戶直接到售卡處辦理補資料的業(yè) 務(wù) C 查明原因及責任后 如代理商 合全營業(yè)廳等 向客戶致謙說明 協(xié)助客戶通過相關(guān) 話費發(fā)票等憑證輸入客戶資料 D 為客戶辦理完補卡業(yè)務(wù)后 向客戶宣傳實名制的好處 答案 C 10 不是接一顧二招三的具體服務(wù)要求是哪項 A 營業(yè)員接待第一位客戶時要說 您好 請問您需要辦理什么業(yè)務(wù) B 接待第二位客戶時說 您好 請稍候 等 C 接待第三位客戶可點頭示意或問候即可 D 接待第三位客戶看一下客戶表示已知曉 答案 D 三 判斷題 11 營業(yè)員在接待客戶投訴時要先安撫客戶情緒再處理問題 答案 12 服務(wù)監(jiān)督卡推行 一筆一票 即營業(yè)員為每一個客戶辦理完業(yè)務(wù)后 均要使用規(guī)范用 語引導客戶投票 答案 13 營業(yè)員遞送服務(wù)監(jiān)督卡時要求雙手遞送 目光注視客戶 不允許出現(xiàn)單手遞送到客戶手 中的情況 答案 14 當客戶在營業(yè)廳宣傳資料架前停留時 營業(yè)員應(yīng)主動對客戶提供幫助 您好 有什 么可以幫到您 當客戶需要幫助時 及時快速地幫助客戶 并對客戶進行詳細介紹 答案 15 當客戶對于新業(yè)務(wù)使用有疑問時 應(yīng)使用非常專業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)用語給客戶作解釋來體現(xiàn) 營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 答案 16 在解答客戶咨詢的過程中 營業(yè)廳的辦公的電話正好響起 你要立即接聽電話 并點 頭示意一下客戶即可 答案 17 咨詢解答完畢客戶問題時 營業(yè)員需要征詢客戶的意見 得到客戶對你解釋的確認 這時你可以這樣說 請問你明白嗎 答案 18 當客戶在休息區(qū)域坐下來休息時 可以為坐在桌旁的客戶送上一杯水 水斟七分滿 輕放到客戶的右前方 同時說 您請喝水 答案 19 在傾聽客戶咨詢時 營業(yè)員要目視 BOSS 隨時查詢客戶反映的問題 在傾聽過程中適當 加入一些 嗯 對 不時和客戶保持回應(yīng) 答案 20 在解答客戶咨詢過程中 如有其他客戶插問時 觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦 急 營業(yè)員可以先中斷解釋給焦急客戶辦理業(yè)務(wù)再給咨詢客戶做解釋 不需爭詢咨詢客戶 意見 答案 四四 案例分析案例分析 21 客戶詢問 我打印自己的手機話費詳單 為什么必須要提供密碼 你應(yīng)該如何接 待此客戶 10 分 答題要點 1 營業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 向客戶解釋公司為保證客戶的通信秘密及隱私權(quán) 客戶查詢詳單時應(yīng)憑服務(wù)密碼 即 在話費詳單查詢時必須通過密碼認證 密碼正確無誤后方可查詢 2 分 3 如果對詳單的查詢不加任何限制 勢必會造成查詢的混亂及客戶資料的泄露 客戶可 使用 10086 觸摸屏 網(wǎng)上營業(yè)廳憑密碼鑒權(quán)自助查詢客戶帳單及通話詳單 讓客戶的查 詢更為方便 2 分 4 正確引導客戶設(shè)置客戶服務(wù)密碼并向客戶說明密碼的重要性及辦理業(yè)務(wù)時的方便性 2 分 5 向客戶推介新業(yè)務(wù) 同時遞送一筆兩單宣傳單頁 2 分 6 營業(yè)員辦理完業(yè)務(wù)應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 22 張女士是一位非常時尚的女青年 平時喜歡聽音樂 喜歡看雜志 由于前期股票高漲 她的家人也購買了一些股票 張女士平時短信較多 聽說動感地帶品牌有短信包月 因此 到營業(yè)廳來想將神州行品牌改為動感地帶 你應(yīng)如何接待該客戶 7 分 評分標準 1 營業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 根據(jù)客戶的需要向客戶介紹動感地帶的資費標準 為客戶辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù) 2 分 3 在業(yè)務(wù)受理的過程中營業(yè)員應(yīng)主動與客戶溝通 建立良好的客戶關(guān)系 并獲取客戶信 息 平時喜歡聽音樂 看雜志 家人有購買股票等 并主動向客戶推薦手機報業(yè)務(wù) 瑞 麗等雜志 手機證券業(yè)務(wù) 手機上網(wǎng)等業(yè)務(wù) 3 分 4 營業(yè)員辦理完業(yè)務(wù)應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 23 客戶非常著急的來到營業(yè)廳 說 手機卡是朋友給的 現(xiàn)在手機丟了 咨詢 10086 說 沒有證件不能補卡 這可怎么辦呀 你應(yīng)如何接待該客戶 10 分 評分標準 1 營業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 營業(yè)員應(yīng)安撫客戶情緒 1 分 3 營業(yè)員應(yīng)主動幫助客戶想辦法 解決問題 如咨詢客戶是否有密碼可以通過電子渠道 方式先辦理停機 3 分 4 營業(yè)員對于處理不了的問題應(yīng)及時向上級匯報 靈活對待 2 分 5 營業(yè)員應(yīng)提示客戶設(shè)置服務(wù)密碼 2 分 6 業(yè)務(wù)結(jié)束后 向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 24 客戶反映 怎么這個月交費發(fā)票上有一個 20 元的信息費 是不是移動公司亂收費 你應(yīng)如何接待該客戶 10 分 評分標準 1 營業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 營業(yè)員應(yīng)安撫客戶情緒 1 分 3 營業(yè)員應(yīng)主動幫助客戶查詢帳單所產(chǎn)生的問題 向客戶做合理的解釋 需告知客戶產(chǎn) 生信息費的原因 客戶如果不需要該業(yè)務(wù) 要幫助客戶取消 并幫其從 BOSS 里關(guān)閉所有夢 網(wǎng)服務(wù) 同時承諾客戶本次可以先退費 3 分 4 營業(yè)員應(yīng)向客戶推薦新業(yè)務(wù) 2 分 5 營業(yè)員應(yīng)提示客戶設(shè)置服務(wù)密碼 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 25 客戶咨詢 為什么我的手機上有一個 G 的符號 你應(yīng)如何回答 5 分 答題要點 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 解答客戶疑問 G 代表的是一個手機上網(wǎng)時的網(wǎng)絡(luò)標識以及介紹 GPRS 功能 2 分 3 主動推介公司近期的新業(yè)務(wù) 1 分 4 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語 并引導投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 26 馮先生排了半小時隊 好不容易就要排到了 電腦突然聯(lián)不上網(wǎng)了不能繳費 馮先生 很生氣 要求我們公司賠償他的誤工費 你應(yīng)如何接待這位客戶 10 分 答題要點 1 營業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 安撫客戶情緒并致歉 1 分 2 引導客戶買充值卡繳費 或者通過快速繳費通道為客戶辦理繳費 告知客戶辦理繳費 業(yè)務(wù)的多種渠道 如空中充值等 如客戶堅持要求打印發(fā)票 可留下客戶聯(lián)系電話 告知 如果系統(tǒng)正常電話通知其再到營業(yè)廳繳費 5 分 3 再次向用戶表示歉意 2 分 4 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 27 客戶要求辦理銷號 你應(yīng)如何接待該客戶 6 分 答題要點及評分標準 1 營業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 營業(yè)員應(yīng)詢問客戶辦理銷戶的原因 根據(jù)客戶消費情況做適合客戶的資費方案挽留客 戶 2 分 3 如果挽留失敗 客戶執(zhí)意銷戶 營業(yè)員必須告知辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)手續(xù)及費用 2 分 4 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 28 一個外地人由于工作需要到本地工作 想買一張手機卡 你應(yīng)如何接待該客戶 10 分 答題要點及評分標準 1 營業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 營業(yè)員應(yīng)詢問客戶需求 有針對性的進行營銷 2 分 3 營業(yè)員應(yīng)合理推薦中國移動客戶品牌 例如 客戶長期在本地使用優(yōu)先推薦 全球通 2 分 4 對于外地客戶辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù) 營業(yè)員應(yīng)將符合的情況介紹準確 完整 2 分 5 營業(yè)員應(yīng)告知客戶辦理入網(wǎng)時需攜帶的有效證件及相關(guān)手續(xù) 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 29 某客戶到營業(yè)廳反映 我的手機剛才丟了 我要停機 你幫我辦理一下 你應(yīng)如何 處理 10 分 答題要點及評分標準 1 營業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 由于客戶不熟悉移動業(yè)務(wù) 營業(yè)員應(yīng)引導辦理補卡業(yè)務(wù) 鼓勵客戶繼續(xù)使用 不應(yīng)機 械的按照客戶要求辦理停機 2 分 3 營業(yè)員應(yīng)向客戶說明補換卡后 號碼不變 原卡作廢 打消客戶疑慮 2 分 4 營業(yè)員應(yīng)告知客戶辦理補換卡業(yè)務(wù)需攜帶的有效證件 并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理 2 分 5 向客戶推薦公司正開展的新業(yè)務(wù)營銷活動 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 30 客戶剛買了張手機卡 在繳話費時發(fā)現(xiàn)姓名不是自己的 你怎么處理 10 分 答題要點 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 查詢開戶的工號 和號源是否為代理商開戶 2 分 3 如是在代理商處買卡 撥打客戶的手機號碼進行撥測 核實客戶的身份證號碼 根據(jù) 客戶提供的近三個月的話費發(fā)票或密碼等方式核對客戶使用情況 2 分 4 一切正確后為客戶補錄資料 并為客戶進行充值 2 分 5 主動介紹 向用戶推薦我們電子渠道其它繳費方式 2 分 6 主動關(guān)懷 受理完畢主動詢問用戶是否還需要其它的幫助 告別 提示投遞服務(wù)監(jiān)督 卡 1 分 31 劉經(jīng)理使用的是全球通卡 由于工作調(diào)動離開本地不能使用該卡 現(xiàn)向您咨詢 你如 何為客戶解決問題 10 分 答題要點 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 根據(jù)客戶所去位置建議客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)為公司現(xiàn)有的全球通商旅套餐或省內(nèi)無漫游套餐 強 調(diào)號碼不變方便本地朋友及家人聯(lián)系 且話費并不比外地資費貴多少 3 分 3 客戶若堅持銷號也可建議客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)為相對固定資費較低的神州行卡再開通一個兩城一 家業(yè)務(wù) 漫游資費也相對較低 3 分 4 根據(jù)客戶態(tài)度 強調(diào)號碼不變的好處 向客戶解釋異地營業(yè)廳繳費或電子繳費的方便 讓客戶下定決心仍然使用原號碼 并為客戶辦理好業(yè)務(wù) 2 分 5 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 32 徐女士發(fā)現(xiàn)這兩個月的話費過高 表示平時不怎么用 懷疑是我們計費出了問題 要 求退還收的話費 你如何接待該客戶 15 分 答題要點及評分標準 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營業(yè)員應(yīng)耐心傾聽客戶陳述 盡量穩(wěn)定客戶情緒 1 分 3 營業(yè)員應(yīng)核實客戶身份 通過查詢話費賬單和話費詳單分析話費的構(gòu)成情況 3 分 4 營業(yè)員對客戶賬單進行逐項解釋 指出長話費 漫游費 信息費 功能費等方面是容 易疏忽的 3 分 4 營業(yè)員建議客戶根據(jù)自己現(xiàn)有的資費情況轉(zhuǎn)網(wǎng)為公司的全球通套餐使用 3 分 5 告知客戶電子方式查詢帳單或清單及時知曉自己的話費情況 3 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 33 由于系統(tǒng)原因 客戶投訴充值后未及時開機 你將怎樣處理 10 分 答題要點及評分標準 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營業(yè)員應(yīng)首先向客戶賠禮道歉 穩(wěn)定安撫客戶情緒 1 分 3 營業(yè)員應(yīng)及時查詢客戶未開機的原因 是因為充錯號碼 還是系統(tǒng)等其它方面原因 3 分 4 如是系統(tǒng)問題 營業(yè)員應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)部門為客戶做緊急開機處理 2 分 5 營業(yè)員應(yīng)向客戶說明原因并再次道歉 請求客戶諒解 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 34 一客戶王經(jīng)理年約五十 交話費時發(fā)現(xiàn)了移動夢網(wǎng)費和語言增值業(yè)務(wù)費 大發(fā)雷霆 堅持說自己沒上過網(wǎng) 沒交過朋友 決不會出現(xiàn)這幾項費用 所以態(tài)度很粗魯 拒交話費 并一直說要找經(jīng)理理論 要撥 10086 投訴 如果你是接待這位客戶的營業(yè)員 你將怎麼辦 15 分 答題要點及評分標準 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營業(yè)員應(yīng)首先穩(wěn)定安撫客戶情緒 或引導客戶到客戶接待室去解釋處理 3 分 3 營業(yè)員應(yīng)查詢夢網(wǎng)產(chǎn)生的原因 可以通過系統(tǒng)或夢網(wǎng)代碼判斷客戶使用的是那種業(yè)務(wù) 告之客戶使用的時間和使用的服務(wù) 讓客戶明白收費是準確的詢問客戶是否需要更改或取 消夢網(wǎng)信息 如需要營業(yè)員可以給予幫助 直至客戶滿意為止 4 分 4 營業(yè)員經(jīng)查詢夢網(wǎng)費如果是語音增值業(yè)務(wù) 則要詢問客戶是否參加過語音互動 1258666 交友活動或讓他人是否使用過他的手機 最后將使用時的特點即如果撥打都會提 前告知資費然后再提供服務(wù) 可以給客戶撥打一下試聽 3 分 5 如客戶態(tài)度很堅持答復客戶退費并給其從系統(tǒng)中關(guān)閉夢網(wǎng)服務(wù) 3 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 35 一外地身份證客戶 用朋友的身份證辦理的手機卡 外地客戶帶著自已的證件和手機 卡 在剛繳完話費后 持繳費發(fā)票到綜合查詢臺要求查詢詳單 你應(yīng)如何處理 10 分 答題要點及評分標準 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營業(yè)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明我們不能幫助他查詢的原因 因為我們公司有嚴格的客戶信息安全 保密制度 任何人不能隨便查詢客戶的通話詳單 2 分 3 如果客戶堅持要求查詢詳單可以通過短信方式讓朋友提供身份證號碼自己使用手機更 改密碼 2 分 4 協(xié)助客戶通過短信方式變更密碼后告知客戶查詢詳單的網(wǎng)上營業(yè)廳方式或從營業(yè)廳自 助詳單查詢機查詢 2 分 5 告知客戶密碼的重要性 請客戶保存好密碼 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 36 客戶月底要求銷號但是由于沒有攜帶身份證結(jié)果業(yè)務(wù)沒有受理 次月 5 日客戶又至營 業(yè)廳銷號 但告知要結(jié)清該話費 客戶不滿意表示當時營業(yè)員并沒有告知 何況自己并沒 有消費 覺得這樣不合理 10 分 答題要點及評分標準 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營業(yè)員應(yīng)安撫客戶情緒并向客戶致謙 1 分 3 營業(yè)員應(yīng)解釋受理流程及相關(guān)的收費標準 2 分 4 如遇客戶態(tài)度堅持 及時向領(lǐng)導匯報處理 與客戶協(xié)商解決方案 如贈送禮品或適當 退費表示欠意 3 分 5 達成同識后給客戶辦理完業(yè)務(wù) 并再次向客戶致謙 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 37 客戶稱自己從未上網(wǎng) 但產(chǎn)生了很多的 GPRS 流量費 要求查詢 你應(yīng)如何處理 10 分 答題要點及評分標準 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營業(yè)員應(yīng)安撫客戶情緒 1 分 3 營業(yè)員可通過以下幾點找出問題的原因 智能手機終端中病毒原因造成客戶手機自動 上網(wǎng)產(chǎn)生流量 手機未鎖鍵盤鎖造成誤碰觸上網(wǎng)鍵造成上網(wǎng)產(chǎn)生流量 其它朋友借用手機 時使用手機上網(wǎng)造成費用產(chǎn)生 幫助客戶回憶是否有上網(wǎng)過程 3 分 4 幫助客戶正常使用上網(wǎng)方法和避免上網(wǎng)的方法 征求客戶意見是否保留上網(wǎng)功能 如 不需要可關(guān)閉 GPRS 功能 但需要告知客戶無法接收彩信 2 分 5 可以現(xiàn)場給客戶解釋一下手機上網(wǎng)的娛樂性 如果客戶感興趣建議給客戶開通上網(wǎng)套 餐包月 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 38 一客戶非常生氣地到營業(yè)廳詢問 前幾天漫游在外使用手機時 沒有信號 影響了正 常使用 你怎樣解決 15 分 答題要點 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 耐心傾聽客戶的陳述 并盡量穩(wěn)定客戶的情緒 2 分 3 向客戶解釋我公司的網(wǎng)絡(luò)信號應(yīng)是三家運營商最好的 非常感謝客戶對我公司的認可 使用我們的網(wǎng)絡(luò) 2 分 4 查詢客戶系統(tǒng)里的 HLR 數(shù)據(jù)是否具備漫游功能 了解客戶的漫游地 并通過機房查看 客戶漫游數(shù)據(jù)是否正常 2 分 5 詢問客戶當時周圍其他手機信號是否正常 2 分 6 因為無法查詢客戶當時所處位置的具體情況 因此無法判斷是否為網(wǎng)絡(luò)原因還是客戶 手機原因 建議客戶以后如遇相同情況時 及時撥打漫游地 10086 咨詢 3 分 7 詳細記錄客戶情況并承諾會上報給相關(guān)部門做為特殊情況引起公司的重視 2 分 8 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 39 動感地帶客戶吳女士投訴 她在不知情的情況下取消了手機報業(yè)務(wù) 要求查詢此原由 你應(yīng)如何接待該客戶 10 分 答題要點及評分標準 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營業(yè)員應(yīng)首先向用戶道歉 查詢手機報是否取消了是通過什么方式 2 分 3 營業(yè)員經(jīng)查詢是營業(yè)廳為用戶取消的 了解用戶沒有到營業(yè)廳取消過業(yè)務(wù) 可能是營 業(yè)員輸入號碼錯誤所至 3 分 4 營業(yè)員應(yīng)馬上給客戶開通 補發(fā)用戶沒有收到的彩信 向用戶道歉并送小禮品 3 分 5 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 40 張先生在客戶休息區(qū)睡著了 而且呼嚕震天 你做為走動人員應(yīng)該如何處理 5 分 答題要點 1 給用戶準備一本雜志 走到用戶前輕輕的推醒用戶 小聲給用戶講 先生 您在這 里休息是會著涼的 送您一本雜志希望您能對我們移動業(yè)務(wù)提出建議與批評 4 分 2 再給客戶端一杯水 表達服務(wù)周到 1 41 孫先生這一天總是接到類似于 忙什么呢 我給你發(fā)信息你怎么不回呀 的短信 細 看號碼不認識 打過電話卻總是不接 客戶要求查詢用戶姓名 你應(yīng)如何處理 10 分 答題要點及評分標準 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 2 分 2 營業(yè)員應(yīng)首先向?qū)O先生道歉不能給用戶提供其他客戶的資料 2 分 3 請客戶換位思考 別人如果要查詢您的姓名我們告知了 您心里會怎么想 2 分 4 孫先生不想接此類短信 我們可以電話聯(lián)系發(fā)短信的客戶杜絕再次發(fā)生 2 分 5 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 2 分 42 客戶詢問 我這個月要出差去廣州 可能要兩三個月后才能回來 這樣就沒有辦法交手 機費了 但是不交費手機就會停機影響我的業(yè)務(wù) 你應(yīng)怎樣幫助客戶解決此問題 10 分 答題要點 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 2 分 2 向客戶介紹我公司目前的有四種方式都可幫助客戶解決 當?shù)劂y行代扣 預(yù)存話費 繳費 卡 網(wǎng)上交費 自辦營業(yè)廳繳費等 2 分 3 建議客戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳自助繳費非常方便 2 分 4 或者讓客戶到當?shù)刈赞k營業(yè)廳異地繳費也可以繳費 2 分 5 業(yè)務(wù)解釋結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 2 分 43 我這個月的話費帳單中突然有了一個移動夢網(wǎng)費 這是什么費呢 你如何解釋 10 分 答題要點 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營業(yè)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶說明現(xiàn)在夢網(wǎng)費用產(chǎn)生的原因 咨詢客戶是否為智能手機中病毒 造成 如諾基亞智能手機經(jīng)常出現(xiàn)此類情況 第二咨詢客戶手機是否為山寨手機 因此大 部門山寨手機內(nèi)置夢網(wǎng)業(yè)務(wù)功能鍵 很容易造成誤碰觸產(chǎn)生夢網(wǎng)費用 3 分 3 如果客戶執(zhí)意要查詢原因 營業(yè)員可通過系統(tǒng)幫助客戶查詢何時 何種方式 訂制了 何種服務(wù) 2 分 4 根據(jù)客戶需求 取消或繼續(xù)使用此服務(wù) 也可以先退費并給客戶關(guān)閉手機接收夢網(wǎng)業(yè) 務(wù)功能 2 分 5 營業(yè)員應(yīng)向客戶說明使用此項業(yè)務(wù)的注意事項 1 分 6 業(yè)務(wù)解釋結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 44 我要到國外漫游 請問在國外撥打中國電話的撥號方式是怎樣的 10 分 答題要點及評分標準 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 打固定電話撥號方式 漫游地國際字冠 86 地區(qū)號 電話號碼 2 分 3 打數(shù)字移動電話的撥號方式 漫游地國際字冠 86 13 2 分 4 在不同的國家或地區(qū)撥打中國的電話時 撥號字冠有所不同 如在香港回撥 00186 澳門為 0086 澳大利亞為 0011 等 但大部分國家可以使用 代替 2 分 5 詢問客戶的手機型號 可指導客戶怎樣按 號鍵 1 分 6 若客戶需租機 則按租機國家的撥號方式進行撥號 1 分 7 業(yè)務(wù)解釋結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 45 您在辦客戶辦理完入網(wǎng)手續(xù)后 應(yīng)指導客戶設(shè)置服務(wù)密碼 如客戶詢問服務(wù)密碼有何 作用 你將如何回答 5 分 答題要點 1 告知客戶的重要性 客戶密碼作為鑒別客戶身份的標志 與客戶有效證件具有同等效 力 客戶憑服務(wù)密碼可撥打 10086 網(wǎng)上營業(yè)廳或到營業(yè)廳等方式辦理部分業(yè)務(wù) 如 客 戶手機丟失后 可憑此密碼撥打 10086 辦理緊急停機 避免給客戶造成經(jīng)濟損失 客戶還 可以使用密碼通過資助查詢機 網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道查詢話費詳單 4 分 2 提醒客戶密碼不要告知他人 防止給自己造成不必要的麻煩 1 分 46 客戶到營業(yè)廳咨詢 我的業(yè)務(wù)比較多 朋友經(jīng)常打我的電話時 提示占線 能有什 么辦法解決這個問題 使他們打電話時我雖然在通話 但能知道別人找我 你應(yīng)如何回 答 10 分 答題要點 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 根據(jù)客戶手機號碼判斷是否具有呼叫等待功能 如有告知客戶可以啟動此功能解決 3 分 3 向客戶解釋呼叫等待業(yè)務(wù)的操作方法 2 分 4 還可以向客戶推薦 遇忙轉(zhuǎn)移 功能 并配合 12580 中文秘書等多項業(yè)務(wù)進行宣傳 3 分 5 業(yè)務(wù)解釋結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 47 我為朋友代交話費時 因自己把號碼記錯了 造成誤交 10 分 答題要點及評分標準 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 先咨詢客戶是否將錯交的發(fā)票帶來 3 分 3 如帶來發(fā)票再與錯交號碼的機主聯(lián)系告知有客戶錯交號碼話費 在 日 時間給其繳費 多少 現(xiàn)在需要將業(yè)務(wù)回退 盡量爭取客戶的理解 在客戶同意的情況下回退業(yè)務(wù) 3 分 4 如客戶同意則將錯交號碼話費業(yè)務(wù)回退并給客戶的正確號碼繳費 2 分 5 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 48 客戶服務(wù)中的五忌是什么 6 分 答案要點 1 漠然 滿不在乎 1 分 2 逃避責任 踢皮球 1 分 3 自高自大 1 分 4 機械的服務(wù) 對所有客戶都一成不變 機械的服務(wù)模式 不能使客戶感到一絲真誠 溫暖與個人關(guān)懷 2 分 5 頑固于公司規(guī)定 1 分 49 我的手機屏幕一切正常 但就是不能使用點對點發(fā)送短消息 你看是怎么回事 你應(yīng)如 何回答 10 分 答題要點 1 首先按照規(guī)范服務(wù)接待客戶 1 分 2 通過機房查看 SIM 卡短信參數(shù)是否正常 2 分 3 查看短消息中心號碼設(shè)置是否正確并設(shè)置 2 分 4 編輯短信內(nèi)容是否采用文本方式 1 分 5 是否啟用呼叫限制 1 分 6 對方超過最大接收條數(shù) 1 分 7 系統(tǒng)故障 1 分 8 業(yè)務(wù)解釋完畢 向客戶致告別語 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 50 我的手機不能正常使用 請你給看一下 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)客戶使用的是聯(lián)通卡 你應(yīng)如何處 理 15 分 答題要點 1 首先按照規(guī)范服務(wù)接待客戶 1 分 2 先耐心解釋客戶所使用的是聯(lián)通卡 了解客戶聯(lián)通卡的資費情況 再選擇適合客戶的資 費向客戶推薦 著重宣傳公司的現(xiàn)有品牌資費與其聯(lián)通資費對比 強調(diào)公司的資費合理性 4 分 3 在從網(wǎng)絡(luò)方面進行對比 如網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對比 網(wǎng)絡(luò)接通率給客戶帶來的損失等方面給客戶 進行分析 以及在漫游時移動的網(wǎng)絡(luò)信號優(yōu)勢會突顯 3 分 4 強調(diào)公司的服務(wù)優(yōu)勢和聯(lián)通做對比 如 10086 的客戶服務(wù) 營業(yè)廳服務(wù) 繳費方便等 3 分 5 強調(diào)移動的客戶群大 很多客戶都使用移動號碼來吸引客戶使用移動號碼 3 分 5 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 51 我發(fā)現(xiàn)這兩個月的話費過高 我平時不怎么用 懷疑是你們計費出了問題 要求退還多 收的話費 你應(yīng)如何接待該客戶 10 分 答題要點 1 首先按照規(guī)范服務(wù)接待客戶 1 分 2 耐心傾聽客戶陳述 盡量穩(wěn)定客戶情緒 2 分 3 核實客戶身份后 通過查詢話費帳單和話費詳單分析話費的構(gòu)成情況 2 分 4 指出長話費 漫游費 信息費 新業(yè)務(wù)功能費等方面是容易疏忽的 2 分 5 向客戶詳細介紹 XX 移動公司的業(yè)務(wù)資費標準 讓客戶掌握自己的通話支出 可以根據(jù)現(xiàn) 在的實際需求選擇現(xiàn)有的合適套餐 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 52 我的手機通話正常 但就是收不到短消息 你給看看 10 分 答題要點 1 首先按照規(guī)范服務(wù)接待客戶 1 分 2 查看客戶短信內(nèi)存 如內(nèi)存已滿 幫客戶人工清除已存信息 2 分 3 是否不經(jīng)常開機 2 分 4 所處位置是否超出服務(wù)區(qū)域 2 分 5 對方是否已成功發(fā)送 1 分 6 系統(tǒng)故障 1 分 7 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 53 客戶想辦理銷號業(yè)務(wù) 并透露出欲轉(zhuǎn)聯(lián)通使用 CDMA 你應(yīng)如何挽留住客戶 并打消客戶 銷號的念頭 15 分 答題要點 1 首先按照規(guī)范服務(wù)接待客戶 1 分 2 具體了解客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因 2 分 3 有的放矢就客戶不滿意方面進行勸說 2 分 4 從網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 服務(wù)質(zhì)量 業(yè)務(wù)種類等方面進行對比 3 分 5 從資費的準確性 合理性 靈活性方面進行對比 3 分 6 從轉(zhuǎn)網(wǎng)后重新入網(wǎng)帶來的直接地 重新購卡 及間接地 親朋好友不知新號 經(jīng)濟損失說明 3 分 7 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 54 我想了解一下手機上網(wǎng)的情況 簡單介紹 10 分 答題要點 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 了解客戶使用手機機型 各客戶介紹手機上網(wǎng)能實現(xiàn)的業(yè)務(wù) 如看新聞 小說 下載歌曲 等等 2 分 3 介紹手機上網(wǎng)的資費情況 向客戶推薦公司的營銷活動 2 分 4 向客戶推薦移動夢網(wǎng) 3G 等幾個熱點網(wǎng)站 或幫助客戶下載一個 UC 瀏覽器 如客戶攜帶 手機可當場幫助設(shè)置 2 分 5 客戶同意辦理業(yè)務(wù)給客戶辦理業(yè)務(wù)同時告知客戶查詢剩余流量的短信方式以防止客戶超 流量造成話費損失 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 55 我想購買一張手機卡 請給我介紹一下吧 10 分 答題要點 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 了解客戶業(yè)務(wù)需求 話費量介紹品牌 交費習慣 推介適合品牌 2 分 3 業(yè)務(wù)介紹由高至低 不可以直接推薦最低品牌 2 分 4 推介新業(yè)務(wù) 要求不少于一項新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推介 2 分 5 提醒客戶辦理密碼 并說明密碼作用 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 再次說明客戶使用品牌并向客戶致告別語 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 56 手機卡剛辦了兩天 怎么就不能打電話了 10 分 答題要點 1 首先按照規(guī)范服務(wù)接待客戶 1 分 2 了解客戶不能打電話的原因 對癥進行處理 看是否話費使用過多導致還是夢網(wǎng)原因 或其它原因?qū)е略捹M不足 2 分 3 查詢原因如果因為話費使用過多造成建議客戶變更資費解決 如果其它原因如夢網(wǎng)費 用原因根據(jù)公司解決夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定解決 向客戶說明注意事項 以避免同類問題的 產(chǎn)生 3 分 4 對客戶進行促銷活動營銷 推介新業(yè)務(wù) 2 分 5 提醒客戶是否辦理密碼 并說明密碼作用及辦理方法 1 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 57 我手機卡怎么剛充值就不能打電話了 猜測手機卡被人盜打 10 分 答題要點 1 向客戶致問候語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 安撫客戶情緒 1 分 3 向客戶說明不會出現(xiàn)盜打現(xiàn)象 幫助客戶查詢不能打電話的原因 并解決 2 分 4 提示客戶是否有密碼 介紹服務(wù)密碼作用和好處 2 分 5 向客戶推薦短信或其它電子方式查詢話費帳單 和通過網(wǎng)上營業(yè)廳及時查詢話費通話 情況 3 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 5