2012年初級(jí)營(yíng)業(yè)員操作題庫(kù).doc

初級(jí)營(yíng)業(yè)員操作題庫(kù) 2012 年 目 錄 第一部分 服務(wù)與營(yíng)銷 4 第二部分 BOSS 操作 41 第一部分 服務(wù)與營(yíng)銷 第一章 普通話 一 填空題 每空 1 分 1 語(yǔ)音有音高 音強(qiáng) 音長(zhǎng) 四個(gè)基本要素 答案 音色 2 語(yǔ)音的社會(huì)性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面 一是語(yǔ)音的地方特征 一是語(yǔ)音的 特征 答案 民族 3 普通話語(yǔ)音共有 32 個(gè)音素 其中 10 個(gè)元音 個(gè)輔音 答案 22 4 普通話語(yǔ)音共有 22 個(gè)聲母 其中 個(gè)輔音聲母 1 個(gè)零聲母 答案 21 5 普通話有四種調(diào)值就有四種調(diào)類 這四個(gè)調(diào)類分別是 答案 陰平 陽(yáng)平 上聲 去聲 二 選擇題 每題 1 分 1 給 挨個(gè) 窗框 勉強(qiáng) 相似 暫時(shí) 注音 全部正確的一組是 A i cu n ku n mi nqi n xi n s zh nsh B i chu n ku n mi nqi n xi n s zh nsh C i chu n ku n mi nqi n xi n sh z nsh D i chu n ku n mi nqi n xi n s z nsh 答案 D 2 給 挨打 鈔票 教誨 危險(xiǎn) 憎恨 注音 全部正確的一組是 A id ch opi o ji ohu w ixi n z n h n B id ch opi o ji ohu w ixi n z n h n C id ch opi o ji ohu w ixi n z n h n D id ch opi o ji ohu w ixi n z n h n 答案 D 3 給 皮癬 著手 烙印 發(fā)酵 貧血 注音 全部正確的一組是 A p xu u n zhu sh u l oy n f ji o p nxi B p x n zh o osh u l oy n f x xi o p nx C p xi n zh o osh u l oy n f x xi o p nx D p x n zhu sh u l oy n f ji o p nxi 答案 A 4 給 多么 卑鄙 懲罰 比較 一匹馬 注音 全部正確的一組是 A du me b ib ch n f b ji o y p m B du me b ib ch n f b ji o y p m C du me b ib ch n f b ji o y p m D du me b ib ch n f b ji o y p m 答案 C 5 給 洞穴 處理 一會(huì)兒 號(hào)召 著急 注音 全部正確的一組是 A d n xu ch l y hu er h ozh o zh oj B d n xu ch l y hu er h ozh o zh oj C d n xu ch l y hu er h ozh o zh oj D d n xu ch l y hu er h ozh o zh oj 答案 A 6 給 膽怯 琴弦 惡劣 唾沫 包庇 注音 全部正確的一組是 A d nqi q nxi n li tu mo b ob B d nqu q nx n l tu mo b op C d nqi q nxi n li tu me b op D d nqu q nx n l tu me b ob 答案 A 7 下列句子中沒(méi)有錯(cuò)字的一句是 A 我們因該自覺(jué)遵守秩序 B 去年裁的小樹以經(jīng)長(zhǎng)高了 C 花兒在陽(yáng)光下競(jìng)相開放 答案 C 8 下面每組詞中 有不是同一類的一組是 A 農(nóng)民 工人 軍人 老人 教師 B 米飯 面條 包子 大餅 粽子 C 老鷹 烏鴉 燕子 麻雀 喜鵲 答案 A 9 下面的字 去掉部首有七筆的字是 A 褐 B 彩 C 禁 答案 B 10 下面三句中 搭配恰當(dāng)?shù)囊痪涫?A 我每天晚上收聽廣播和電視 B 早晨我喝了一碗粥和三個(gè)饅頭 C 小華懷著愉快的心情 邁著輕松的步子去上學(xué) 答案 C 11 下列成語(yǔ)中 沒(méi)有別字的一組是 A 我行我素 如法炮制 朝氣蓬勃 B 再接再勵(lì) 迫不及待 自鳴清高 C 有目共賞 發(fā)奮圖強(qiáng) 隨機(jī)應(yīng)變 答案 A 12 2 丈 2 尺 轉(zhuǎn)寫成漢字時(shí)是正確的寫法 A 兩丈兩尺 B 兩丈零二尺 C 兩丈二尺 答案 A 13 下列每組字都能在字典 木 部中查檢的一組是 A 術(shù) 李 雜 B 柏 標(biāo) 集 C 枝 殺 采 答案 A 14 下列句子中 冒號(hào)使用正確的是 A 小王剛滿 18 歲 小張去年大學(xué)畢業(yè) 小陳是青年班班長(zhǎng) 他們都是朝氣蓬勃的年輕人 B 同志 交通警和善地向他指出 請(qǐng)你走橫道線 C 要取得成功只有一條路 就是將心比心 取得別人的信任 答案 A 15 現(xiàn)代漢語(yǔ)普通話音節(jié)中 最多可以有 個(gè)音素 A 四 B 三 C 五 D 二 答案 A 16 國(guó)家推廣普通話 推行 A 規(guī)范漢字 B 通用漢字 C 標(biāo)準(zhǔn)漢字 答案 A 17 公民有學(xué)習(xí)和使用國(guó)家通用語(yǔ)言文字的 A 義務(wù) B 權(quán)利 C 責(zé)任 答案 B 18 提倡公共服務(wù)行業(yè)以 為服務(wù)用語(yǔ) A 普通話 B 當(dāng)?shù)胤窖?C 普通話和當(dāng)?shù)胤窖?答案 A 19 凡以普通話作為工作語(yǔ)言的崗位 其工作人員應(yīng)當(dāng) A 會(huì)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話 B 會(huì)說(shuō)流暢的普通話 C 具備說(shuō)普通話的能力 答案 C 20 當(dāng)前國(guó)家推廣普通話的方針是 A 大力提倡 重點(diǎn)推行 逐步普及 B 大力推行 重點(diǎn)普及 逐步提高 C 大力推行 積極普及 逐步提高 答案 C 21 國(guó)家通用語(yǔ)言文字是 A 普通話 B 規(guī)范漢字 C 普通話和規(guī)范漢字 答案 C 22 下列選項(xiàng)中 全部為普通話詞語(yǔ)的一項(xiàng)是 A 侄子 阿侄 B 蘑菇 腦袋 C 老公 丈夫 D 照片 腳踏車 答案 B 23 下列詞語(yǔ)中有錯(cuò)別字或不規(guī)范字的一組是 A 流水不腐 戶樞不蠹 B 智者千慮 必有一失 C 盛名之下 其實(shí)難負(fù) D 金枝其外 敗絮其中 答案 B 三 判斷題 每題 1 分 24 音素是按語(yǔ)音的物理性質(zhì)劃分出來(lái)的最小的語(yǔ)音單位 答案 25 音節(jié)是最小的語(yǔ)音單位 因?yàn)橐艄?jié)是最自然的語(yǔ)音單位 答案 26 現(xiàn)代漢語(yǔ)普通話的音節(jié) 最多可由四個(gè)音素構(gòu)成 最少有一個(gè)音素 答案 27 在現(xiàn)代漢語(yǔ)普通話音節(jié)中 元音不等于韻母 輔音不等于聲母 答案 28 普通話里沒(méi)有 cei tei ten len 這樣的音節(jié) 答案 29 音的四種要素在不同語(yǔ)言中被利用的情況并不一樣 音色和音高在漢語(yǔ)語(yǔ)音中有 重要價(jià)值 而音強(qiáng)和音長(zhǎng)在漢語(yǔ)語(yǔ)音中就沒(méi)有任何作用 答案 30 什么是普通話 5 分 普通話就是以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音 以北方話為基本方言 以典范的現(xiàn)代白話文著作為語(yǔ)法 規(guī) 范的現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ) 第二章 服務(wù)禮儀 一 填空題 每空 1 分 1 引導(dǎo)員的主要工作職責(zé)包括 引導(dǎo)協(xié)調(diào)或者 答案 迎送客戶 疏導(dǎo)分流 受理咨詢 維護(hù)環(huán)境 疏導(dǎo)客戶 2 臺(tái)席前排隊(duì)客戶很多時(shí) 服務(wù)人員及時(shí) 或主動(dòng) 答案 詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù) 給予其它受理建議或相應(yīng)的協(xié)助 3 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 做為前臺(tái)當(dāng)班營(yíng)業(yè)員 在服務(wù)過(guò)程的前 中 后的注意事項(xiàng)有 客戶走 近柜臺(tái) 若空閑 應(yīng) 忙時(shí) 并可點(diǎn)頭示意 請(qǐng)稍后 收款時(shí)做到 雙手 業(yè)務(wù) 辦理完畢 做到詢問(wèn)客戶 主動(dòng)遞送 答案 主動(dòng)站立迎接客戶 目視客戶微笑問(wèn)好并請(qǐng)客戶入座 唱收唱付 遞接 不拋不 丟 輕拿輕放 是否還需要其它幫助 新業(yè)務(wù)宣傳資料 4 實(shí)行服務(wù)監(jiān)督卡 一客一卡 對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶 遞送監(jiān)督卡 答案 100 5 營(yíng)業(yè)人員在與客戶接觸過(guò)程中態(tài)度 表現(xiàn)出樂(lè)于提供幫助客戶 營(yíng) 業(yè)廳內(nèi)各類人員在客戶需要時(shí)均能熱心為其服務(wù)或給與 不推諉 答案 真誠(chéng) 親切 協(xié)助 6 營(yíng)業(yè)廳正門裝設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳銘牌 有準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)廳名稱及營(yíng)業(yè)時(shí)間 營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于 小時(shí) 輔廳 鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳不少于 小時(shí) 答案 10 8 7 對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng) 10 分鐘以上 的客戶進(jìn)行關(guān)懷 可采取 等 恰當(dāng)?shù)姆绞?答案 送水 宣傳單頁(yè) 話語(yǔ)關(guān)注 8 客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 引導(dǎo)員及營(yíng)業(yè)員要做到五聲服務(wù) 即 答案 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 走有送聲 辦完業(yè)務(wù)有謝聲 造成客戶不便有歉聲 9 當(dāng)營(yíng)業(yè)員離開自己的臺(tái)席或無(wú)法繼續(xù)受理業(yè)務(wù)時(shí) 應(yīng) 不使客戶空等 答案 出示 暫停服務(wù) 牌 10 營(yíng)業(yè)員在受理業(yè)務(wù)咨詢后 應(yīng)主動(dòng) 答案 告知該項(xiàng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵信息 11 服務(wù)完畢后 應(yīng)引導(dǎo)客戶 答案 投放服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡 12 如遇設(shè)施故障應(yīng)張貼溫馨提示 并標(biāo)注故障發(fā)生日期 故障修復(fù)時(shí)間不得超過(guò) 答案 2 天 13 以坐姿服務(wù)于客戶時(shí) 要求將上身挺直 身體趨近于柜臺(tái) 手臂自然彎曲 將腕至肘部 的 處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿 雙手自然疊放在桌面上 答案 2 3 14 為客戶指示方向時(shí) 身體略前傾 面帶微笑 手臂要自下而上從身前自然劃過(guò) 且與 身體成 角 答案 45 度 15 與客戶講話要堅(jiān)持使用 開頭 結(jié)尾 答案 請(qǐng)字 好字 16 營(yíng)業(yè)人員佩戴飾物不得超過(guò) 妝容整潔 符合規(guī)范 答案 2 枚 17 5S 管理是指的是 答案 整理 整頓 清潔 清掃 素養(yǎng) 二 選擇題 每題 1 分 18 下列對(duì)女營(yíng)業(yè)員站姿表述不正確的是 A 頭部抬起 雙眼平視前方 目光柔和 面帶微笑 下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 B 雙肩自然放松端平且收腹挺胸 但不顯僵硬 C 雙臂自然下垂 處于身體兩側(cè) D 女員工可采取的站姿 將右手放于左手上并自然疊放在小腹前 兩腿并攏腳呈 V 字 型站立 答案 D 19 下列對(duì)女營(yíng)業(yè)員行姿表述不正確的是 A 步伐從容 步態(tài)平衡 步幅適中 步速均勻 走成直線 B 雙臂自然擺動(dòng) 挺胸抬頭 目視前方 C 行走時(shí)切忌邊走邊大聲談笑喧嘩 不得在大廳內(nèi)奔跑追逐 搭肩 挽手 挽腰而行 D 不要將手插在褲袋里 但可在腋下夾物而行 答案 D 20 下列對(duì)微笑服務(wù)表述不正確的是 A 面部表情和藹和親 嘴角微微上翹 B 微笑時(shí)應(yīng)露出 6 8 顆牙齒 C 微笑時(shí)應(yīng)甜美 善意 充滿愛心 D 微笑時(shí)應(yīng)露出 5 7 顆牙齒 答案 B 21 下列表述正確的是 A 引領(lǐng)客戶經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí) 無(wú)需提醒客戶 B 引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí) 營(yíng)業(yè)員應(yīng)居于右側(cè) C 若雙方行進(jìn)時(shí) 營(yíng)業(yè)員應(yīng)居于左前方約 2 3 左右的位置 D 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí) 營(yíng)業(yè)員行進(jìn)的速度要快于客戶 答案 C 22 下列對(duì)于坐姿表述不正確的是 A 女員工著裙裝就座時(shí) 應(yīng)左手輕按住衣服前角 右手撫平后裙擺 緩緩坐下 B 采用中坐姿式 坐椅面 2 3 左右 C 男員工入座后雙腿可并攏 也可分開 但分開間距不得超過(guò)肩寬 D 離座時(shí) 身旁如有客戶在座 須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意 隨后方可站起身來(lái) 答案 A 23 下列表述正確的是 A 在站立服務(wù)時(shí) 女士將右手放于左手上并自然疊放在小腹前 B 取低處物品撿起落在地上的物件時(shí) 可彎腰曲背 C 眼睛要仰視對(duì)方 眼光柔和 神情專注 熱情友好 D 點(diǎn)頭時(shí) 目光要柔和 看著客戶的眼睛 答案 A 24 下列表述不正確的是 A 女員工著肉色絲襪 B 遞送的監(jiān)督卡可不必與受理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)員工號(hào)相符 C 眼睛要仰視對(duì)方 眼光柔和 神情專注 熱情友好 D 點(diǎn)頭時(shí) 目光要柔和 看著客戶的眼睛 答案 B 25 下列哪項(xiàng)不是營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)禁忌 A 斜視 瞟視 俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情 B 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng) C 保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿 D 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)吃東西 答案 C 26 下列表述正確的是 A 當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺(jué)時(shí) 及時(shí)上前進(jìn)行阻止 但語(yǔ)氣應(yīng)平和 你可以說(shuō) 先生 打 擾您了 這樣睡覺(jué)會(huì)感冒的 B 當(dāng)有客戶在自助查詢終端前停留 并仔細(xì)查看時(shí) 等客戶主動(dòng)上前咨詢 C 當(dāng)客戶在營(yíng)業(yè)廳高聲投訴時(shí) 不要急于去了解為什么 先要求客戶不要吵鬧 D 當(dāng)了解到客戶需要去營(yíng)業(yè)廳的某一區(qū)域時(shí) 在客戶右前方二 三步處 用手勢(shì)為客戶指 引方向 按客戶步速前進(jìn) 至柜臺(tái)前 為客戶輕拉座椅提供幫助 答案 A 27 下列表述正確的是 A 業(yè)務(wù)受理完畢請(qǐng)客戶簽字時(shí) 應(yīng)用手指向客戶指明簽字的位置 以方便客戶簽字 B 為客戶指示方向時(shí) 五指應(yīng)自然并攏 掌心向上 以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向 用目光 配合手勢(shì)所指示的方向 C 與客戶交談時(shí) 手勢(shì)范圍在肩部以上 下顎以下距身體約一尺內(nèi) D 與客戶遞接紙張時(shí) 要雙手遞接 且正面朝向自己 答案 B 28 下列表述正確的是 A 在遞接物品時(shí) 應(yīng)注視客戶的手部 B 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí) 營(yíng)業(yè)員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的眼睛為注視之點(diǎn) C 與客戶交談時(shí) 可將雙手交叉放于胸前 D 營(yíng)業(yè)員入座后 身體端正 兩肩放松 勿倚靠座椅的背部 答案 A 29 下列表述不正確的是 A 女員工發(fā)式要求 前不過(guò)眉 后不過(guò)肩 保持整齊 清潔 光亮 無(wú)頭屑 B 男員工 前不過(guò)眉 側(cè)不遮耳 后不蓋領(lǐng) 鬢角不過(guò)中耳線 C 女員工可佩帶亮色發(fā)卡 D 女員工不得涂有色指甲油 答案 C 三 判斷題 每題 1 分 30 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)提前 10 15 分鐘到崗 打開微機(jī)預(yù)熱 并備足零錢和必須的業(yè)務(wù)用 品 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 保證正點(diǎn)營(yíng)業(yè) 答案 31 營(yíng)業(yè)廳外所有懸掛物應(yīng)保持清潔 平整 不臟污 無(wú)破損 答案 32 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面保持無(wú)灰塵 無(wú)碎屑 紙張等雜物 如出現(xiàn)污漬 5 分鐘內(nèi)及時(shí)清 理 答案 33 在廳內(nèi)明顯位置處設(shè)置禁止吸煙標(biāo)志牌 并做到禮貌規(guī)勸吸煙入內(nèi)的顧客 但 可允許客戶帶寵物進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 答案 34 營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所內(nèi) 可放置員工私人物品 如食物等 答案 35 營(yíng)業(yè)廳需配備文具 時(shí)鐘 飲水機(jī) 垃圾筒或廢物回收設(shè)施 便民箱等常用物 品 且計(jì)時(shí)誤差不超過(guò) 5 分鐘 答案 36 等待時(shí)間指自客戶等待開始到實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間間隔 答案 自客戶從表明身份及業(yè)務(wù)需求到實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間間隔 37 當(dāng)廳內(nèi)任一臺(tái)席排隊(duì)人數(shù)在 3 人及以上時(shí) 必須有人維持現(xiàn)場(chǎng)秩序 積極準(zhǔn)確 分流客戶 答案 38 在廳內(nèi)明顯處設(shè)有客戶意見簿 接受客戶監(jiān)督 對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)整理 批閱 反饋 要求 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶意見 答案 39 營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著標(biāo)志服 佩帶工號(hào)牌 且均整潔齊全 答案 40 女營(yíng)業(yè)員按要求淡妝上崗 長(zhǎng)頭發(fā)統(tǒng)一扎起 短發(fā)整潔 不染怪異發(fā)色 男營(yíng) 業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)和胡須 答案 盤起 41 男營(yíng)業(yè)員可佩戴耳飾 項(xiàng)鏈佩戴不得露出衣領(lǐng)之外 容貌整潔 符合規(guī)范 答案 42 與客戶講話講普通話 使用禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)氣柔和 咬字清晰 語(yǔ)速適中 不出 現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ) 不隨意打斷客戶發(fā)言 答案 43 當(dāng)客戶在休息區(qū)域坐下來(lái)休息時(shí) 可以為坐在桌旁的客戶送上一杯水 輕放到 客戶的左前方 答案 44 營(yíng)業(yè)廳需公示服務(wù)監(jiān)督電話 并確保電話暢通 答案 45 向客戶提供 一臺(tái)清 服務(wù) 一臺(tái)清 是指客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需在一個(gè)柜 臺(tái)即可完成 答案 46 投訴處理原則的原則應(yīng)以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則 尊重 理解客戶為前提 在接 受投訴處理過(guò)程中應(yīng)控制自己的情緒 保持冷靜 平和 先處理客戶心情 再處理問(wèn)題 實(shí)事求是 客觀判斷 答案 47 可翻印客戶證件為其辦理業(yè)務(wù) 答案 48 交接班時(shí) 需清點(diǎn)并檢查交接物品并如實(shí)填寫交接記錄 雙方確認(rèn)無(wú)誤后簽字 認(rèn)可 答案 49 十字 服務(wù)用語(yǔ)為 請(qǐng) 你好 對(duì)不起 謝謝 再見 答案 50 柜臺(tái)前沒(méi)有客戶時(shí) 營(yíng)業(yè)員可在前臺(tái)接打私人電話 答案 51 對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶只要發(fā)放宣傳資料即可 不需考慮客戶年齡 消費(fèi)特點(diǎn) 消 費(fèi)額度等特征 答案 52 營(yíng)業(yè)廳門前可有小商販等其他雜物 只要不影響營(yíng)業(yè)廳門前的通暢即可 答案 53 營(yíng)業(yè)廳明顯處有自助繳費(fèi)渠道 自助終端 網(wǎng)站等 的宣傳展示 引導(dǎo)客戶使 用自助渠道繳 答案 54 帳詳單打印機(jī)旁張貼網(wǎng)站 短信方式查詢?cè)捹M(fèi)的文字性提示 含貼士 海報(bào) 答案 55 實(shí)行服務(wù)監(jiān)督卡 一客一卡 對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶 100 遞送監(jiān)督卡 答案 第三章 服務(wù)技巧 一 填空題 每空一 填空題 每空 1 分 分 1 在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中營(yíng)業(yè)員的 是要求一直貫穿在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中 答案 微笑 2 收款時(shí)做到唱收唱付 與客戶遞接款 物時(shí)要求 不拋不丟 輕拿輕放 答案 雙手遞接 3 營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷并詢問(wèn)客戶 再向 客戶致送客語(yǔ) 答案 請(qǐng)問(wèn)還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎 請(qǐng)問(wèn)還需要其它幫助嗎 4 當(dāng)營(yíng)業(yè)忙時(shí) 營(yíng)業(yè)員臺(tái)席前等待客戶超過(guò)二位時(shí)營(yíng)業(yè)員對(duì)于等待客戶要做到 來(lái)表現(xiàn)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 答案 接一顧二招呼三 5 營(yíng)業(yè)員在接待客戶時(shí)站立服務(wù)的要求時(shí)客戶到達(dá)柜臺(tái)時(shí) 送別客戶時(shí) 答案 先客戶座而座 先客戶站而站 二二 選擇題 每題選擇題 每題 1 分 分 6 不是營(yíng)業(yè)員前臺(tái)接待客戶的送客語(yǔ)有哪句 A 請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎 B 對(duì)不起 C 請(qǐng)您把監(jiān)督卡投到監(jiān)督箱內(nèi) 通過(guò)手勢(shì)指明監(jiān)督箱方位 引導(dǎo)投送 D 請(qǐng)慢走 答案 B 7 不是營(yíng)業(yè)員前臺(tái)接待客戶的迎客語(yǔ)是什么 A 您好 B 請(qǐng)座 C 請(qǐng)您監(jiān)督我的服務(wù) 遞送服務(wù)監(jiān)督卡 D 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù) E 謝謝 答案 E 8 客戶咨詢 我上個(gè)月電話費(fèi)特別高 不知道是什么原因 你在處理時(shí)不應(yīng)出現(xiàn)什么 行為 A 營(yíng)業(yè)員向客戶咨詢上月的話費(fèi)情況 使用的是什么品牌 平常話費(fèi)是多少 B 查詢上月客戶話費(fèi)賬單及詳單 分析話費(fèi)高的原因 C 客戶選擇的品牌是否合適 向客戶推薦適當(dāng)?shù)钠放?D 向客戶解釋是由于客戶打電話多造成 讓客戶自己查詢清單證實(shí) 答案 D 9 客戶辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù) 但綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)中卻沒(méi)有客戶資料 處理時(shí)的服務(wù)行為不對(duì)的有哪 條 A 通過(guò)查詢卡源 找相關(guān)部門協(xié)助處理 B 查明原因及責(zé)任后 如代理商 合全營(yíng)業(yè)廳等 讓客戶直接到售卡處辦理補(bǔ)資料的業(yè) 務(wù) C 查明原因及責(zé)任后 如代理商 合全營(yíng)業(yè)廳等 向客戶致謙說(shuō)明 協(xié)助客戶通過(guò)相關(guān) 話費(fèi)發(fā)票等憑證輸入客戶資料 D 為客戶辦理完補(bǔ)卡業(yè)務(wù)后 向客戶宣傳實(shí)名制的好處 答案 C 10 不是接一顧二招三的具體服務(wù)要求是哪項(xiàng) A 營(yíng)業(yè)員接待第一位客戶時(shí)要說(shuō) 您好 請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù) B 接待第二位客戶時(shí)說(shuō) 您好 請(qǐng)稍候 等 C 接待第三位客戶可點(diǎn)頭示意或問(wèn)候即可 D 接待第三位客戶看一下客戶表示已知曉 答案 D 三 判斷題 11 營(yíng)業(yè)員在接待客戶投訴時(shí)要先安撫客戶情緒再處理問(wèn)題 答案 12 服務(wù)監(jiān)督卡推行 一筆一票 即營(yíng)業(yè)員為每一個(gè)客戶辦理完業(yè)務(wù)后 均要使用規(guī)范用 語(yǔ)引導(dǎo)客戶投票 答案 13 營(yíng)業(yè)員遞送服務(wù)監(jiān)督卡時(shí)要求雙手遞送 目光注視客戶 不允許出現(xiàn)單手遞送到客戶手 中的情況 答案 14 當(dāng)客戶在營(yíng)業(yè)廳宣傳資料架前停留時(shí) 營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)對(duì)客戶提供幫助 您好 有什 么可以幫到您 當(dāng)客戶需要幫助時(shí) 及時(shí)快速地幫助客戶 并對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹 答案 15 當(dāng)客戶對(duì)于新業(yè)務(wù)使用有疑問(wèn)時(shí) 應(yīng)使用非常專業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)用語(yǔ)給客戶作解釋來(lái)體現(xiàn) 營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 答案 16 在解答客戶咨詢的過(guò)程中 營(yíng)業(yè)廳的辦公的電話正好響起 你要立即接聽電話 并點(diǎn) 頭示意一下客戶即可 答案 17 咨詢解答完畢客戶問(wèn)題時(shí) 營(yíng)業(yè)員需要征詢客戶的意見 得到客戶對(duì)你解釋的確認(rèn) 這時(shí)你可以這樣說(shuō) 請(qǐng)問(wèn)你明白嗎 答案 18 當(dāng)客戶在休息區(qū)域坐下來(lái)休息時(shí) 可以為坐在桌旁的客戶送上一杯水 水斟七分滿 輕放到客戶的右前方 同時(shí)說(shuō) 您請(qǐng)喝水 答案 19 在傾聽客戶咨詢時(shí) 營(yíng)業(yè)員要目視 BOSS 隨時(shí)查詢客戶反映的問(wèn)題 在傾聽過(guò)程中適當(dāng) 加入一些 嗯 對(duì) 不時(shí)和客戶保持回應(yīng) 答案 20 在解答客戶咨詢過(guò)程中 如有其他客戶插問(wèn)時(shí) 觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦 急 營(yíng)業(yè)員可以先中斷解釋給焦急客戶辦理業(yè)務(wù)再給咨詢客戶做解釋 不需爭(zhēng)詢咨詢客戶 意見 答案 四四 案例分析案例分析 21 客戶詢問(wèn) 我打印自己的手機(jī)話費(fèi)詳單 為什么必須要提供密碼 你應(yīng)該如何接 待此客戶 10 分 答題要點(diǎn) 1 營(yíng)業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 向客戶解釋公司為保證客戶的通信秘密及隱私權(quán) 客戶查詢?cè)攩螘r(shí)應(yīng)憑服務(wù)密碼 即 在話費(fèi)詳單查詢時(shí)必須通過(guò)密碼認(rèn)證 密碼正確無(wú)誤后方可查詢 2 分 3 如果對(duì)詳單的查詢不加任何限制 勢(shì)必會(huì)造成查詢的混亂及客戶資料的泄露 客戶可 使用 10086 觸摸屏 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳憑密碼鑒權(quán)自助查詢客戶帳單及通話詳單 讓客戶的查 詢更為方便 2 分 4 正確引導(dǎo)客戶設(shè)置客戶服務(wù)密碼并向客戶說(shuō)明密碼的重要性及辦理業(yè)務(wù)時(shí)的方便性 2 分 5 向客戶推介新業(yè)務(wù) 同時(shí)遞送一筆兩單宣傳單頁(yè) 2 分 6 營(yíng)業(yè)員辦理完業(yè)務(wù)應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 22 張女士是一位非常時(shí)尚的女青年 平時(shí)喜歡聽音樂(lè) 喜歡看雜志 由于前期股票高漲 她的家人也購(gòu)買了一些股票 張女士平時(shí)短信較多 聽說(shuō)動(dòng)感地帶品牌有短信包月 因此 到營(yíng)業(yè)廳來(lái)想將神州行品牌改為動(dòng)感地帶 你應(yīng)如何接待該客戶 7 分 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 營(yíng)業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 根據(jù)客戶的需要向客戶介紹動(dòng)感地帶的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 為客戶辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù) 2 分 3 在業(yè)務(wù)受理的過(guò)程中營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通 建立良好的客戶關(guān)系 并獲取客戶信 息 平時(shí)喜歡聽音樂(lè) 看雜志 家人有購(gòu)買股票等 并主動(dòng)向客戶推薦手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù) 瑞 麗等雜志 手機(jī)證券業(yè)務(wù) 手機(jī)上網(wǎng)等業(yè)務(wù) 3 分 4 營(yíng)業(yè)員辦理完業(yè)務(wù)應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 23 客戶非常著急的來(lái)到營(yíng)業(yè)廳 說(shuō) 手機(jī)卡是朋友給的 現(xiàn)在手機(jī)丟了 咨詢 10086 說(shuō) 沒(méi)有證件不能補(bǔ)卡 這可怎么辦呀 你應(yīng)如何接待該客戶 10 分 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 營(yíng)業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)安撫客戶情緒 1 分 3 營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助客戶想辦法 解決問(wèn)題 如咨詢客戶是否有密碼可以通過(guò)電子渠道 方式先辦理停機(jī) 3 分 4 營(yíng)業(yè)員對(duì)于處理不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 靈活對(duì)待 2 分 5 營(yíng)業(yè)員應(yīng)提示客戶設(shè)置服務(wù)密碼 2 分 6 業(yè)務(wù)結(jié)束后 向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 24 客戶反映 怎么這個(gè)月交費(fèi)發(fā)票上有一個(gè) 20 元的信息費(fèi) 是不是移動(dòng)公司亂收費(fèi) 你應(yīng)如何接待該客戶 10 分 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 營(yíng)業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)安撫客戶情緒 1 分 3 營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查詢帳單所產(chǎn)生的問(wèn)題 向客戶做合理的解釋 需告知客戶產(chǎn) 生信息費(fèi)的原因 客戶如果不需要該業(yè)務(wù) 要幫助客戶取消 并幫其從 BOSS 里關(guān)閉所有夢(mèng) 網(wǎng)服務(wù) 同時(shí)承諾客戶本次可以先退費(fèi) 3 分 4 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶推薦新業(yè)務(wù) 2 分 5 營(yíng)業(yè)員應(yīng)提示客戶設(shè)置服務(wù)密碼 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 25 客戶咨詢 為什么我的手機(jī)上有一個(gè) G 的符號(hào) 你應(yīng)如何回答 5 分 答題要點(diǎn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 解答客戶疑問(wèn) G 代表的是一個(gè)手機(jī)上網(wǎng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)以及介紹 GPRS 功能 2 分 3 主動(dòng)推介公司近期的新業(yè)務(wù) 1 分 4 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語(yǔ) 并引導(dǎo)投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 26 馮先生排了半小時(shí)隊(duì) 好不容易就要排到了 電腦突然聯(lián)不上網(wǎng)了不能繳費(fèi) 馮先生 很生氣 要求我們公司賠償他的誤工費(fèi) 你應(yīng)如何接待這位客戶 10 分 答題要點(diǎn) 1 營(yíng)業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 安撫客戶情緒并致歉 1 分 2 引導(dǎo)客戶買充值卡繳費(fèi) 或者通過(guò)快速繳費(fèi)通道為客戶辦理繳費(fèi) 告知客戶辦理繳費(fèi) 業(yè)務(wù)的多種渠道 如空中充值等 如客戶堅(jiān)持要求打印發(fā)票 可留下客戶聯(lián)系電話 告知 如果系統(tǒng)正常電話通知其再到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi) 5 分 3 再次向用戶表示歉意 2 分 4 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 27 客戶要求辦理銷號(hào) 你應(yīng)如何接待該客戶 6 分 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 營(yíng)業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)詢問(wèn)客戶辦理銷戶的原因 根據(jù)客戶消費(fèi)情況做適合客戶的資費(fèi)方案挽留客 戶 2 分 3 如果挽留失敗 客戶執(zhí)意銷戶 營(yíng)業(yè)員必須告知辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用 2 分 4 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 28 一個(gè)外地人由于工作需要到本地工作 想買一張手機(jī)卡 你應(yīng)如何接待該客戶 10 分 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 營(yíng)業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)詢問(wèn)客戶需求 有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷 2 分 3 營(yíng)業(yè)員應(yīng)合理推薦中國(guó)移動(dòng)客戶品牌 例如 客戶長(zhǎng)期在本地使用優(yōu)先推薦 全球通 2 分 4 對(duì)于外地客戶辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù) 營(yíng)業(yè)員應(yīng)將符合的情況介紹準(zhǔn)確 完整 2 分 5 營(yíng)業(yè)員應(yīng)告知客戶辦理入網(wǎng)時(shí)需攜帶的有效證件及相關(guān)手續(xù) 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 29 某客戶到營(yíng)業(yè)廳反映 我的手機(jī)剛才丟了 我要停機(jī) 你幫我辦理一下 你應(yīng)如何 處理 10 分 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 營(yíng)業(yè)員應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范接待客戶 1 分 2 由于客戶不熟悉移動(dòng)業(yè)務(wù) 營(yíng)業(yè)員應(yīng)引導(dǎo)辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù) 鼓勵(lì)客戶繼續(xù)使用 不應(yīng)機(jī) 械的按照客戶要求辦理停機(jī) 2 分 3 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶說(shuō)明補(bǔ)換卡后 號(hào)碼不變 原卡作廢 打消客戶疑慮 2 分 4 營(yíng)業(yè)員應(yīng)告知客戶辦理補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)需攜帶的有效證件 并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理 2 分 5 向客戶推薦公司正開展的新業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng) 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 30 客戶剛買了張手機(jī)卡 在繳話費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)姓名不是自己的 你怎么處理 10 分 答題要點(diǎn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 查詢開戶的工號(hào) 和號(hào)源是否為代理商開戶 2 分 3 如是在代理商處買卡 撥打客戶的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行撥測(cè) 核實(shí)客戶的身份證號(hào)碼 根據(jù) 客戶提供的近三個(gè)月的話費(fèi)發(fā)票或密碼等方式核對(duì)客戶使用情況 2 分 4 一切正確后為客戶補(bǔ)錄資料 并為客戶進(jìn)行充值 2 分 5 主動(dòng)介紹 向用戶推薦我們電子渠道其它繳費(fèi)方式 2 分 6 主動(dòng)關(guān)懷 受理完畢主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否還需要其它的幫助 告別 提示投遞服務(wù)監(jiān)督 卡 1 分 31 劉經(jīng)理使用的是全球通卡 由于工作調(diào)動(dòng)離開本地不能使用該卡 現(xiàn)向您咨詢 你如 何為客戶解決問(wèn)題 10 分 答題要點(diǎn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 根據(jù)客戶所去位置建議客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)為公司現(xiàn)有的全球通商旅套餐或省內(nèi)無(wú)漫游套餐 強(qiáng) 調(diào)號(hào)碼不變方便本地朋友及家人聯(lián)系 且話費(fèi)并不比外地資費(fèi)貴多少 3 分 3 客戶若堅(jiān)持銷號(hào)也可建議客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)為相對(duì)固定資費(fèi)較低的神州行卡再開通一個(gè)兩城一 家業(yè)務(wù) 漫游資費(fèi)也相對(duì)較低 3 分 4 根據(jù)客戶態(tài)度 強(qiáng)調(diào)號(hào)碼不變的好處 向客戶解釋異地營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)或電子繳費(fèi)的方便 讓客戶下定決心仍然使用原號(hào)碼 并為客戶辦理好業(yè)務(wù) 2 分 5 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 32 徐女士發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)月的話費(fèi)過(guò)高 表示平時(shí)不怎么用 懷疑是我們計(jì)費(fèi)出了問(wèn)題 要 求退還收的話費(fèi) 你如何接待該客戶 15 分 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心傾聽客戶陳述 盡量穩(wěn)定客戶情緒 1 分 3 營(yíng)業(yè)員應(yīng)核實(shí)客戶身份 通過(guò)查詢?cè)捹M(fèi)賬單和話費(fèi)詳單分析話費(fèi)的構(gòu)成情況 3 分 4 營(yíng)業(yè)員對(duì)客戶賬單進(jìn)行逐項(xiàng)解釋 指出長(zhǎng)話費(fèi) 漫游費(fèi) 信息費(fèi) 功能費(fèi)等方面是容 易疏忽的 3 分 4 營(yíng)業(yè)員建議客戶根據(jù)自己現(xiàn)有的資費(fèi)情況轉(zhuǎn)網(wǎng)為公司的全球通套餐使用 3 分 5 告知客戶電子方式查詢帳單或清單及時(shí)知曉自己的話費(fèi)情況 3 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 33 由于系統(tǒng)原因 客戶投訴充值后未及時(shí)開機(jī) 你將怎樣處理 10 分 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先向客戶賠禮道歉 穩(wěn)定安撫客戶情緒 1 分 3 營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)查詢客戶未開機(jī)的原因 是因?yàn)槌溴e(cuò)號(hào)碼 還是系統(tǒng)等其它方面原因 3 分 4 如是系統(tǒng)問(wèn)題 營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門為客戶做緊急開機(jī)處理 2 分 5 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并再次道歉 請(qǐng)求客戶諒解 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 34 一客戶王經(jīng)理年約五十 交話費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)和語(yǔ)言增值業(yè)務(wù)費(fèi) 大發(fā)雷霆 堅(jiān)持說(shuō)自己沒(méi)上過(guò)網(wǎng) 沒(méi)交過(guò)朋友 決不會(huì)出現(xiàn)這幾項(xiàng)費(fèi)用 所以態(tài)度很粗魯 拒交話費(fèi) 并一直說(shuō)要找經(jīng)理理論 要撥 10086 投訴 如果你是接待這位客戶的營(yíng)業(yè)員 你將怎麼辦 15 分 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先穩(wěn)定安撫客戶情緒 或引導(dǎo)客戶到客戶接待室去解釋處理 3 分 3 營(yíng)業(yè)員應(yīng)查詢夢(mèng)網(wǎng)產(chǎn)生的原因 可以通過(guò)系統(tǒng)或夢(mèng)網(wǎng)代碼判斷客戶使用的是那種業(yè)務(wù) 告之客戶使用的時(shí)間和使用的服務(wù) 讓客戶明白收費(fèi)是準(zhǔn)確的詢問(wèn)客戶是否需要更改或取 消夢(mèng)網(wǎng)信息 如需要營(yíng)業(yè)員可以給予幫助 直至客戶滿意為止 4 分 4 營(yíng)業(yè)員經(jīng)查詢夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)如果是語(yǔ)音增值業(yè)務(wù) 則要詢問(wèn)客戶是否參加過(guò)語(yǔ)音互動(dòng) 1258666 交友活動(dòng)或讓他人是否使用過(guò)他的手機(jī) 最后將使用時(shí)的特點(diǎn)即如果撥打都會(huì)提 前告知資費(fèi)然后再提供服務(wù) 可以給客戶撥打一下試聽 3 分 5 如客戶態(tài)度很堅(jiān)持答復(fù)客戶退費(fèi)并給其從系統(tǒng)中關(guān)閉夢(mèng)網(wǎng)服務(wù) 3 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 35 一外地身份證客戶 用朋友的身份證辦理的手機(jī)卡 外地客戶帶著自已的證件和手機(jī) 卡 在剛繳完話費(fèi)后 持繳費(fèi)發(fā)票到綜合查詢臺(tái)要求查詢?cè)攩?你應(yīng)如何處理 10 分 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明我們不能幫助他查詢的原因 因?yàn)槲覀児居袊?yán)格的客戶信息安全 保密制度 任何人不能隨便查詢客戶的通話詳單 2 分 3 如果客戶堅(jiān)持要求查詢?cè)攩慰梢酝ㄟ^(guò)短信方式讓朋友提供身份證號(hào)碼自己使用手機(jī)更 改密碼 2 分 4 協(xié)助客戶通過(guò)短信方式變更密碼后告知客戶查詢?cè)攩蔚木W(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳方式或從營(yíng)業(yè)廳自 助詳單查詢機(jī)查詢 2 分 5 告知客戶密碼的重要性 請(qǐng)客戶保存好密碼 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 36 客戶月底要求銷號(hào)但是由于沒(méi)有攜帶身份證結(jié)果業(yè)務(wù)沒(méi)有受理 次月 5 日客戶又至營(yíng) 業(yè)廳銷號(hào) 但告知要結(jié)清該話費(fèi) 客戶不滿意表示當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員并沒(méi)有告知 何況自己并沒(méi) 有消費(fèi) 覺(jué)得這樣不合理 10 分 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)安撫客戶情緒并向客戶致謙 1 分 3 營(yíng)業(yè)員應(yīng)解釋受理流程及相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 2 分 4 如遇客戶態(tài)度堅(jiān)持 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理 與客戶協(xié)商解決方案 如贈(zèng)送禮品或適當(dāng) 退費(fèi)表示欠意 3 分 5 達(dá)成同識(shí)后給客戶辦理完業(yè)務(wù) 并再次向客戶致謙 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 37 客戶稱自己從未上網(wǎng) 但產(chǎn)生了很多的 GPRS 流量費(fèi) 要求查詢 你應(yīng)如何處理 10 分 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)安撫客戶情緒 1 分 3 營(yíng)業(yè)員可通過(guò)以下幾點(diǎn)找出問(wèn)題的原因 智能手機(jī)終端中病毒原因造成客戶手機(jī)自動(dòng) 上網(wǎng)產(chǎn)生流量 手機(jī)未鎖鍵盤鎖造成誤碰觸上網(wǎng)鍵造成上網(wǎng)產(chǎn)生流量 其它朋友借用手機(jī) 時(shí)使用手機(jī)上網(wǎng)造成費(fèi)用產(chǎn)生 幫助客戶回憶是否有上網(wǎng)過(guò)程 3 分 4 幫助客戶正常使用上網(wǎng)方法和避免上網(wǎng)的方法 征求客戶意見是否保留上網(wǎng)功能 如 不需要可關(guān)閉 GPRS 功能 但需要告知客戶無(wú)法接收彩信 2 分 5 可以現(xiàn)場(chǎng)給客戶解釋一下手機(jī)上網(wǎng)的娛樂(lè)性 如果客戶感興趣建議給客戶開通上網(wǎng)套 餐包月 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 38 一客戶非常生氣地到營(yíng)業(yè)廳詢問(wèn) 前幾天漫游在外使用手機(jī)時(shí) 沒(méi)有信號(hào) 影響了正 常使用 你怎樣解決 15 分 答題要點(diǎn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 耐心傾聽客戶的陳述 并盡量穩(wěn)定客戶的情緒 2 分 3 向客戶解釋我公司的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)應(yīng)是三家運(yùn)營(yíng)商最好的 非常感謝客戶對(duì)我公司的認(rèn)可 使用我們的網(wǎng)絡(luò) 2 分 4 查詢客戶系統(tǒng)里的 HLR 數(shù)據(jù)是否具備漫游功能 了解客戶的漫游地 并通過(guò)機(jī)房查看 客戶漫游數(shù)據(jù)是否正常 2 分 5 詢問(wèn)客戶當(dāng)時(shí)周圍其他手機(jī)信號(hào)是否正常 2 分 6 因?yàn)闊o(wú)法查詢客戶當(dāng)時(shí)所處位置的具體情況 因此無(wú)法判斷是否為網(wǎng)絡(luò)原因還是客戶 手機(jī)原因 建議客戶以后如遇相同情況時(shí) 及時(shí)撥打漫游地 10086 咨詢 3 分 7 詳細(xì)記錄客戶情況并承諾會(huì)上報(bào)給相關(guān)部門做為特殊情況引起公司的重視 2 分 8 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 39 動(dòng)感地帶客戶吳女士投訴 她在不知情的情況下取消了手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù) 要求查詢此原由 你應(yīng)如何接待該客戶 10 分 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先向用戶道歉 查詢手機(jī)報(bào)是否取消了是通過(guò)什么方式 2 分 3 營(yíng)業(yè)員經(jīng)查詢是營(yíng)業(yè)廳為用戶取消的 了解用戶沒(méi)有到營(yíng)業(yè)廳取消過(guò)業(yè)務(wù) 可能是營(yíng) 業(yè)員輸入號(hào)碼錯(cuò)誤所至 3 分 4 營(yíng)業(yè)員應(yīng)馬上給客戶開通 補(bǔ)發(fā)用戶沒(méi)有收到的彩信 向用戶道歉并送小禮品 3 分 5 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 40 張先生在客戶休息區(qū)睡著了 而且呼嚕震天 你做為走動(dòng)人員應(yīng)該如何處理 5 分 答題要點(diǎn) 1 給用戶準(zhǔn)備一本雜志 走到用戶前輕輕的推醒用戶 小聲給用戶講 先生 您在這 里休息是會(huì)著涼的 送您一本雜志希望您能對(duì)我們移動(dòng)業(yè)務(wù)提出建議與批評(píng) 4 分 2 再給客戶端一杯水 表達(dá)服務(wù)周到 1 41 孫先生這一天總是接到類似于 忙什么呢 我給你發(fā)信息你怎么不回呀 的短信 細(xì) 看號(hào)碼不認(rèn)識(shí) 打過(guò)電話卻總是不接 客戶要求查詢用戶姓名 你應(yīng)如何處理 10 分 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 2 分 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先向?qū)O先生道歉不能給用戶提供其他客戶的資料 2 分 3 請(qǐng)客戶換位思考 別人如果要查詢您的姓名我們告知了 您心里會(huì)怎么想 2 分 4 孫先生不想接此類短信 我們可以電話聯(lián)系發(fā)短信的客戶杜絕再次發(fā)生 2 分 5 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 2 分 42 客戶詢問(wèn) 我這個(gè)月要出差去廣州 可能要兩三個(gè)月后才能回來(lái) 這樣就沒(méi)有辦法交手 機(jī)費(fèi)了 但是不交費(fèi)手機(jī)就會(huì)停機(jī)影響我的業(yè)務(wù) 你應(yīng)怎樣幫助客戶解決此問(wèn)題 10 分 答題要點(diǎn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 2 分 2 向客戶介紹我公司目前的有四種方式都可幫助客戶解決 當(dāng)?shù)劂y行代扣 預(yù)存話費(fèi) 繳費(fèi) 卡 網(wǎng)上交費(fèi) 自辦營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)等 2 分 3 建議客戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)非常方便 2 分 4 或者讓客戶到當(dāng)?shù)刈赞k營(yíng)業(yè)廳異地繳費(fèi)也可以繳費(fèi) 2 分 5 業(yè)務(wù)解釋結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 2 分 43 我這個(gè)月的話費(fèi)帳單中突然有了一個(gè)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)費(fèi) 這是什么費(fèi)呢 你如何解釋 10 分 答題要點(diǎn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶說(shuō)明現(xiàn)在夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用產(chǎn)生的原因 咨詢客戶是否為智能手機(jī)中病毒 造成 如諾基亞智能手機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)此類情況 第二咨詢客戶手機(jī)是否為山寨手機(jī) 因此大 部門山寨手機(jī)內(nèi)置夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)功能鍵 很容易造成誤碰觸產(chǎn)生夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用 3 分 3 如果客戶執(zhí)意要查詢?cè)?營(yíng)業(yè)員可通過(guò)系統(tǒng)幫助客戶查詢何時(shí) 何種方式 訂制了 何種服務(wù) 2 分 4 根據(jù)客戶需求 取消或繼續(xù)使用此服務(wù) 也可以先退費(fèi)并給客戶關(guān)閉手機(jī)接收夢(mèng)網(wǎng)業(yè) 務(wù)功能 2 分 5 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶說(shuō)明使用此項(xiàng)業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) 1 分 6 業(yè)務(wù)解釋結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 44 我要到國(guó)外漫游 請(qǐng)問(wèn)在國(guó)外撥打中國(guó)電話的撥號(hào)方式是怎樣的 10 分 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 打固定電話撥號(hào)方式 漫游地國(guó)際字冠 86 地區(qū)號(hào) 電話號(hào)碼 2 分 3 打數(shù)字移動(dòng)電話的撥號(hào)方式 漫游地國(guó)際字冠 86 13 2 分 4 在不同的國(guó)家或地區(qū)撥打中國(guó)的電話時(shí) 撥號(hào)字冠有所不同 如在香港回?fù)?00186 澳門為 0086 澳大利亞為 0011 等 但大部分國(guó)家可以使用 代替 2 分 5 詢問(wèn)客戶的手機(jī)型號(hào) 可指導(dǎo)客戶怎樣按 號(hào)鍵 1 分 6 若客戶需租機(jī) 則按租機(jī)國(guó)家的撥號(hào)方式進(jìn)行撥號(hào) 1 分 7 業(yè)務(wù)解釋結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 45 您在辦客戶辦理完入網(wǎng)手續(xù)后 應(yīng)指導(dǎo)客戶設(shè)置服務(wù)密碼 如客戶詢問(wèn)服務(wù)密碼有何 作用 你將如何回答 5 分 答題要點(diǎn) 1 告知客戶的重要性 客戶密碼作為鑒別客戶身份的標(biāo)志 與客戶有效證件具有同等效 力 客戶憑服務(wù)密碼可撥打 10086 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或到營(yíng)業(yè)廳等方式辦理部分業(yè)務(wù) 如 客 戶手機(jī)丟失后 可憑此密碼撥打 10086 辦理緊急停機(jī) 避免給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失 客戶還 可以使用密碼通過(guò)資助查詢機(jī) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等渠道查詢?cè)捹M(fèi)詳單 4 分 2 提醒客戶密碼不要告知他人 防止給自己造成不必要的麻煩 1 分 46 客戶到營(yíng)業(yè)廳咨詢 我的業(yè)務(wù)比較多 朋友經(jīng)常打我的電話時(shí) 提示占線 能有什 么辦法解決這個(gè)問(wèn)題 使他們打電話時(shí)我雖然在通話 但能知道別人找我 你應(yīng)如何回 答 10 分 答題要點(diǎn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 根據(jù)客戶手機(jī)號(hào)碼判斷是否具有呼叫等待功能 如有告知客戶可以啟動(dòng)此功能解決 3 分 3 向客戶解釋呼叫等待業(yè)務(wù)的操作方法 2 分 4 還可以向客戶推薦 遇忙轉(zhuǎn)移 功能 并配合 12580 中文秘書等多項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳 3 分 5 業(yè)務(wù)解釋結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 47 我為朋友代交話費(fèi)時(shí) 因自己把號(hào)碼記錯(cuò)了 造成誤交 10 分 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 先咨詢客戶是否將錯(cuò)交的發(fā)票帶來(lái) 3 分 3 如帶來(lái)發(fā)票再與錯(cuò)交號(hào)碼的機(jī)主聯(lián)系告知有客戶錯(cuò)交號(hào)碼話費(fèi) 在 日 時(shí)間給其繳費(fèi) 多少 現(xiàn)在需要將業(yè)務(wù)回退 盡量爭(zhēng)取客戶的理解 在客戶同意的情況下回退業(yè)務(wù) 3 分 4 如客戶同意則將錯(cuò)交號(hào)碼話費(fèi)業(yè)務(wù)回退并給客戶的正確號(hào)碼繳費(fèi) 2 分 5 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 48 客戶服務(wù)中的五忌是什么 6 分 答案要點(diǎn) 1 漠然 滿不在乎 1 分 2 逃避責(zé)任 踢皮球 1 分 3 自高自大 1 分 4 機(jī)械的服務(wù) 對(duì)所有客戶都一成不變 機(jī)械的服務(wù)模式 不能使客戶感到一絲真誠(chéng) 溫暖與個(gè)人關(guān)懷 2 分 5 頑固于公司規(guī)定 1 分 49 我的手機(jī)屏幕一切正常 但就是不能使用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送短消息 你看是怎么回事 你應(yīng)如 何回答 10 分 答題要點(diǎn) 1 首先按照規(guī)范服務(wù)接待客戶 1 分 2 通過(guò)機(jī)房查看 SIM 卡短信參數(shù)是否正常 2 分 3 查看短消息中心號(hào)碼設(shè)置是否正確并設(shè)置 2 分 4 編輯短信內(nèi)容是否采用文本方式 1 分 5 是否啟用呼叫限制 1 分 6 對(duì)方超過(guò)最大接收條數(shù) 1 分 7 系統(tǒng)故障 1 分 8 業(yè)務(wù)解釋完畢 向客戶致告別語(yǔ) 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 50 我的手機(jī)不能正常使用 請(qǐng)你給看一下 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)客戶使用的是聯(lián)通卡 你應(yīng)如何處 理 15 分 答題要點(diǎn) 1 首先按照規(guī)范服務(wù)接待客戶 1 分 2 先耐心解釋客戶所使用的是聯(lián)通卡 了解客戶聯(lián)通卡的資費(fèi)情況 再選擇適合客戶的資 費(fèi)向客戶推薦 著重宣傳公司的現(xiàn)有品牌資費(fèi)與其聯(lián)通資費(fèi)對(duì)比 強(qiáng)調(diào)公司的資費(fèi)合理性 4 分 3 在從網(wǎng)絡(luò)方面進(jìn)行對(duì)比 如網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對(duì)比 網(wǎng)絡(luò)接通率給客戶帶來(lái)的損失等方面給客戶 進(jìn)行分析 以及在漫游時(shí)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)優(yōu)勢(shì)會(huì)突顯 3 分 4 強(qiáng)調(diào)公司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和聯(lián)通做對(duì)比 如 10086 的客戶服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 繳費(fèi)方便等 3 分 5 強(qiáng)調(diào)移動(dòng)的客戶群大 很多客戶都使用移動(dòng)號(hào)碼來(lái)吸引客戶使用移動(dòng)號(hào)碼 3 分 5 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語(yǔ) 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 51 我發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)月的話費(fèi)過(guò)高 我平時(shí)不怎么用 懷疑是你們計(jì)費(fèi)出了問(wèn)題 要求退還多 收的話費(fèi) 你應(yīng)如何接待該客戶 10 分 答題要點(diǎn) 1 首先按照規(guī)范服務(wù)接待客戶 1 分 2 耐心傾聽客戶陳述 盡量穩(wěn)定客戶情緒 2 分 3 核實(shí)客戶身份后 通過(guò)查詢?cè)捹M(fèi)帳單和話費(fèi)詳單分析話費(fèi)的構(gòu)成情況 2 分 4 指出長(zhǎng)話費(fèi) 漫游費(fèi) 信息費(fèi) 新業(yè)務(wù)功能費(fèi)等方面是容易疏忽的 2 分 5 向客戶詳細(xì)介紹 XX 移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 讓客戶掌握自己的通話支出 可以根據(jù)現(xiàn) 在的實(shí)際需求選擇現(xiàn)有的合適套餐 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語(yǔ) 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 52 我的手機(jī)通話正常 但就是收不到短消息 你給看看 10 分 答題要點(diǎn) 1 首先按照規(guī)范服務(wù)接待客戶 1 分 2 查看客戶短信內(nèi)存 如內(nèi)存已滿 幫客戶人工清除已存信息 2 分 3 是否不經(jīng)常開機(jī) 2 分 4 所處位置是否超出服務(wù)區(qū)域 2 分 5 對(duì)方是否已成功發(fā)送 1 分 6 系統(tǒng)故障 1 分 7 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語(yǔ) 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 53 客戶想辦理銷號(hào)業(yè)務(wù) 并透露出欲轉(zhuǎn)聯(lián)通使用 CDMA 你應(yīng)如何挽留住客戶 并打消客戶 銷號(hào)的念頭 15 分 答題要點(diǎn) 1 首先按照規(guī)范服務(wù)接待客戶 1 分 2 具體了解客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因 2 分 3 有的放矢就客戶不滿意方面進(jìn)行勸說(shuō) 2 分 4 從網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 服務(wù)質(zhì)量 業(yè)務(wù)種類等方面進(jìn)行對(duì)比 3 分 5 從資費(fèi)的準(zhǔn)確性 合理性 靈活性方面進(jìn)行對(duì)比 3 分 6 從轉(zhuǎn)網(wǎng)后重新入網(wǎng)帶來(lái)的直接地 重新購(gòu)卡 及間接地 親朋好友不知新號(hào) 經(jīng)濟(jì)損失說(shuō)明 3 分 7 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語(yǔ) 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 54 我想了解一下手機(jī)上網(wǎng)的情況 簡(jiǎn)單介紹 10 分 答題要點(diǎn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 了解客戶使用手機(jī)機(jī)型 各客戶介紹手機(jī)上網(wǎng)能實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù) 如看新聞 小說(shuō) 下載歌曲 等等 2 分 3 介紹手機(jī)上網(wǎng)的資費(fèi)情況 向客戶推薦公司的營(yíng)銷活動(dòng) 2 分 4 向客戶推薦移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 3G 等幾個(gè)熱點(diǎn)網(wǎng)站 或幫助客戶下載一個(gè) UC 瀏覽器 如客戶攜帶 手機(jī)可當(dāng)場(chǎng)幫助設(shè)置 2 分 5 客戶同意辦理業(yè)務(wù)給客戶辦理業(yè)務(wù)同時(shí)告知客戶查詢剩余流量的短信方式以防止客戶超 流量造成話費(fèi)損失 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語(yǔ) 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 55 我想購(gòu)買一張手機(jī)卡 請(qǐng)給我介紹一下吧 10 分 答題要點(diǎn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 了解客戶業(yè)務(wù)需求 話費(fèi)量介紹品牌 交費(fèi)習(xí)慣 推介適合品牌 2 分 3 業(yè)務(wù)介紹由高至低 不可以直接推薦最低品牌 2 分 4 推介新業(yè)務(wù) 要求不少于一項(xiàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推介 2 分 5 提醒客戶辦理密碼 并說(shuō)明密碼作用 2 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 再次說(shuō)明客戶使用品牌并向客戶致告別語(yǔ) 提示客戶投遞服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 56 手機(jī)卡剛辦了兩天 怎么就不能打電話了 10 分 答題要點(diǎn) 1 首先按照規(guī)范服務(wù)接待客戶 1 分 2 了解客戶不能打電話的原因 對(duì)癥進(jìn)行處理 看是否話費(fèi)使用過(guò)多導(dǎo)致還是夢(mèng)網(wǎng)原因 或其它原因?qū)е略捹M(fèi)不足 2 分 3 查詢?cè)蛉绻驗(yàn)樵捹M(fèi)使用過(guò)多造成建議客戶變更資費(fèi)解決 如果其它原因如夢(mèng)網(wǎng)費(fèi) 用原因根據(jù)公司解決夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定解決 向客戶說(shuō)明注意事項(xiàng) 以避免同類問(wèn)題的 產(chǎn)生 3 分 4 對(duì)客戶進(jìn)行促銷活動(dòng)營(yíng)銷 推介新業(yè)務(wù) 2 分 5 提醒客戶是否辦理密碼 并說(shuō)明密碼作用及辦理方法 1 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 57 我手機(jī)卡怎么剛充值就不能打電話了 猜測(cè)手機(jī)卡被人盜打 10 分 答題要點(diǎn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 2 安撫客戶情緒 1 分 3 向客戶說(shuō)明不會(huì)出現(xiàn)盜打現(xiàn)象 幫助客戶查詢不能打電話的原因 并解決 2 分 4 提示客戶是否有密碼 介紹服務(wù)密碼作用和好處 2 分 5 向客戶推薦短信或其它電子方式查詢?cè)捹M(fèi)帳單 和通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及時(shí)查詢?cè)捹M(fèi)通話 情況 3 分 6 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 1 分 5