真功夫見習(xí)經(jīng)理發(fā)展手冊.doc

見習(xí)經(jīng)理發(fā)展手冊自修單元學(xué)員指南本單元訓(xùn)練的宗旨是:l 通過實踐來學(xué)習(xí)如何進行值班管理l 了解值班管理的工作內(nèi)容、運作方法及其具體原因l 解決值班期間出現(xiàn)的各種問題 目錄358915293435綜述QSC值班前巡視制訂值班計劃值班管理值班后分析初級管理課程 三級測評綜述目標(biāo)資源你應(yīng)該能夠： 掌握巡視路線 掌握如何有效地安排員工崗位 能夠制訂值班前計劃、實施計劃并進行值班管理后的分析 在保持高水平QSC的同時，排列優(yōu)先順序，然后加以解決 確保開鋪、營業(yè)和收鋪期間的保安與安全 描述匯報特殊狀況的正確步驟，例如：與顧客、員工、實物產(chǎn)業(yè)和自然災(zāi)害相關(guān)的事項 說出影響食品安全的關(guān)鍵控制點 展示如何利用相關(guān)工具來管理食品安全事宜在學(xué)習(xí)本單元時，你將用到下列資源：人員l 經(jīng)理師傅（教練）l 餐廳經(jīng)理l 營運督導(dǎo)書籍l 營運手冊進度表1小時 與經(jīng)理師傅（教練）會面?；仡櫽?xùn)練目標(biāo)并制訂訓(xùn)練班表2個班次 自修。 閱讀本手冊36 個班次 與經(jīng)理師傅（教練）進行值班管理 與經(jīng)理師傅一起完成下列活動： 與經(jīng)理師傅（教練）巡視餐廳 制訂值班前計劃 完成鋪面管理計劃 高峰期鋪面管理 完成值班管理評估表，評估班次QSC水平進行值班管理后評估、分析 進行值班管理后追蹤1012個班次 在經(jīng)理師傅（教練）的監(jiān)督下進行值班管理4小時 重溫程序并找出機會點，制定和準(zhǔn)備外部測評1個班次 與餐廳經(jīng)理一起進行外部測評的模擬3個班次 在餐廳經(jīng)理的監(jiān)督下進行值班管理1個班次 三級測評QSCQSC就是Quality、Service、Cleanliness的縮寫，也就是品質(zhì)、服務(wù)、清潔。這三個詞語無疑可以代表真功夫杰出的營運標(biāo)準(zhǔn)，畢竟這三方面是顧客在光顧餐廳時體驗到的。在真功夫，我們對品質(zhì)、服務(wù)和清潔有明確的定義和標(biāo)準(zhǔn)，作為餐廳的值班經(jīng)理，你要確保餐廳的品質(zhì)、服務(wù)和清潔水準(zhǔn)均達到公司營運標(biāo)準(zhǔn)。營運手冊和崗位手冊上品質(zhì)、服務(wù)和清潔的標(biāo)準(zhǔn)就是我們公司營運標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)真功夫品質(zhì)就意味著食品安全、新鮮熱辣、份量標(biāo)準(zhǔn)、外形美觀。安全的食品是首要條件。安全的食品意味著細菌含量不超標(biāo)，不會對顧客身體造成傷害，只有安全的食品，人們才會放心而重復(fù)地食用，我們提供給顧客的一定是安全的食品。新鮮熱辣是食品美味最重要的條件。只有新鮮熱辣的食品才是人們的最佳選擇。新鮮熱辣最重要的就是，也就是時間和溫度。真功夫品質(zhì)還包括正確操作和產(chǎn)品份量。一個(time)指的是時間，就是食物的新鮮度，離出品時間越近，新鮮度越高。在崗位手冊上我們對于半成品和成品的保存時間均有明確的規(guī)定。一個（temperature）指的是溫度，就是食物的熱辣程度，也就是熱的食物要熱乎乎，冷飲要凍冰冰。我們對于熱水箱熱水、生滾位米粉湯水、燙粉水、半成品、成品、臺面食品均有參考溫度標(biāo)準(zhǔn)。作為值班經(jīng)理，你的班次中所提供的食品必須符合我們的標(biāo)準(zhǔn)的。你就必須做到： 保證售賣的食品在保質(zhì)期內(nèi)； 保證售賣的食品食品經(jīng)過正確的蒸燉或制作； 保證售賣的食品未有任何污染發(fā)生； 保證售賣的食品均經(jīng)過你的質(zhì)量抽樣鑒定； 保證售賣的食品溫度合乎標(biāo)準(zhǔn)。這就要求你在任何一次巡視中均對食品進行感官和客觀判斷，對任何不達標(biāo)準(zhǔn)的食品都不可以售賣給顧客。服務(wù)在真功夫，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意。真功夫服務(wù)理念：向所有光臨真功夫的顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確、親切自然。你作為值班經(jīng)理，應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)指引員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。你應(yīng)關(guān)注： 大堂員工是否按照大堂服務(wù)五項原則在服務(wù)顧客？ 柜臺員工是否提供快捷的服務(wù)？ 功夫姐姐/哥哥是否在履行大堂主人的角色？ 服務(wù)區(qū)內(nèi)所有人員是否以專業(yè)的形象在工作？ 服務(wù)區(qū)所有人員的笑容如何？ 服務(wù)區(qū)人員是否做到了“顧客優(yōu)先”的原則？ 服務(wù)區(qū)是否舒適？作為一名真功夫餐廳的值班經(jīng)理，你還了解跟進功夫姐姐的日常工作，以便指引她們更好地服務(wù)顧客。當(dāng)你的班次內(nèi)因特殊的原因而沒有功夫姐姐上班時，你還必須能夠很好地安排人員分擔(dān)功夫姐姐的工作：當(dāng)你上班時，你應(yīng)特別關(guān)注以下項目，包括： 溝通本：了解本班次內(nèi)應(yīng)解決的事項 外賣溝通本 會員登記本/生日禮物領(lǐng)取本 顧客意見本：對可改進的意見在本班次內(nèi)予以解決或?qū)嵭邢鄳?yīng)的預(yù)防措施 營銷通知你在巡視時應(yīng)更仔細，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時安排人員進行解決。你在不同時段應(yīng)留意購物指示的更換： 開鋪時，需檢查掛的是否是早餐餐牌 及時更換時段產(chǎn)品的餐牌 售賣午餐前5分鐘，更換午餐餐牌 對于有推廣活動時，相應(yīng)購物指示擺于最顯眼處 產(chǎn)品供應(yīng)不足或產(chǎn)品過多時，應(yīng)更換相應(yīng)餐牌 收鋪后更換早餐餐牌有外送服務(wù)的餐廳，請你安排好外賣協(xié)調(diào)人員，以滿足顧客的需要。營運高峰時，你應(yīng)安排專門員工在大堂門口做歡迎歡送以及專門的員工進行客流疏導(dǎo)并幫助有需要的顧客。對于有小樂園的餐廳，當(dāng)有超過5個小朋友在玩耍時，最好安排一名專人在小樂園附近工作，并看護好小樂園。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有新面孔的小朋友時，請不要忘記招收小會員（如果適用的話）。如果有超過8人的一同進入餐廳集體點膳的，請安排員工組長或區(qū)域經(jīng)理給他們點餐。這就要求你在任何一次巡視中均對服務(wù)區(qū)人員進行關(guān)注，并與他們進行必要的溝通，創(chuàng)造一種融洽而和諧的工作氛圍。同樣，員工會將工作的快樂傳遞給我們的顧客。清潔清潔是指清除物體表面的一切雜質(zhì)達至一塵不染，無肉眼可見的灰塵雜質(zhì)油污等，同時對于部分餐具和用具，除了要求無塵埃外，還要干爽。檢驗清潔的標(biāo)準(zhǔn)包括了“看”和“摸”兩個方面，因此：“看上去和摸上去一塵不染”就是真功夫的清潔標(biāo)準(zhǔn)。你作為值班經(jīng)理，應(yīng)該在值班期間讓餐廳內(nèi)的清潔水平達至真功夫的清潔標(biāo)準(zhǔn)。你應(yīng)該： 在巡視過程中，不斷提醒員工做到“邊做邊清潔” 在鋪面管理計劃中加入有關(guān)于清潔的目標(biāo) 在完成班次交接前，確保餐廳的清潔程序得到有效的執(zhí)行，并經(jīng)過你的確認合格 確保洗手間隨時均處于清潔狀態(tài)清潔最能給顧客留下印象，請你時刻注意保持餐廳的清潔水平。值班前巡視鋪面巡視作為值班經(jīng)理，你的巡視路線應(yīng)覆蓋餐廳的所有區(qū)域，甚至包括餐廳外圍。在接管班次前，花費1015分鐘的時間，查看一下哪些事項做得比較好，哪些需要改進。在巡視過程中，你可以即時解決掉遇到的小問題，同時將較大的問題記錄在值班紀(jì)錄中，我們建議的巡視路線如下。 晚班值班前巡視圖制訂值班計劃制定值班計劃值班計劃能夠幫助你明確了解值班期間需完成的工作，以及完成這些事項并實現(xiàn)餐廳目標(biāo)所用的策略。如： 是否需要根據(jù)你班次的情況調(diào)整員工崗位安排？ 餐廳經(jīng)理是否要求你完成一項特別工作？ 在你的班次中，是否安排了員工訓(xùn)練？ 根據(jù)與前一個班次的值班經(jīng)理的交接，以及值班前的巡視，你在值班時需注意哪些問題？ 你是否從上個班次中學(xué)到了一些東西，并準(zhǔn)備在此次值班中加以實施或進行改進？完成值班管理計劃一個完整的值班管理計劃應(yīng)該包括以下步驟：一、值班前閱讀二、值班前巡視三、擬定目標(biāo)四、發(fā)布計劃第一步：值班前閱讀值班前閱讀六大件：值班記錄營運報告產(chǎn)品分類報告存貨盤點營業(yè)額報表班表閱讀之前，應(yīng)找出可能影響本更營業(yè)額的突發(fā)因素，如天氣、市政建設(shè)、競爭對手等，更前閱讀的時間是十分有限的，我們建議的閱讀時間為：5-8分鐘。成功的崗位安排平衡好服務(wù)和生產(chǎn)的重要性50/50值班經(jīng)理必須平衡好生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)的關(guān)系。一個最經(jīng)常造成服務(wù)方面出現(xiàn)問題的原因就是我們在服務(wù)區(qū)安排了過多的人員而生產(chǎn)區(qū)卻人手不足。讓員工堅守在安排好的崗位上一旦正確地安排好了員工崗位，員工必須堅守在自己的崗位上。如果你的值班前準(zhǔn)備工作完成得很好，你的員工就不必離開自己的工作區(qū)域去拿取貨品。這些崗位的人員在正常情況下都應(yīng)堅守崗位，以迅速對顧客的需求做出反應(yīng)。如： 柜臺 品管不僅在營運高峰期而且要做好整個班次的崗位安排，這是十分重要的。不要忘記對膳食時間和班次變化做好計劃。當(dāng)區(qū)域內(nèi)的員工人數(shù)發(fā)生變化時，你也許需要調(diào)整人員，確保服務(wù)區(qū)和生產(chǎn)區(qū)的平衡關(guān)系。不要忘記經(jīng)理！第一位是值班經(jīng)理，高峰期應(yīng)站在能夠觀察生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)的位置上。第二位通常是生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理，第三位是服務(wù)區(qū)經(jīng)理，通常在柜臺。安排好員工崗位，保證生產(chǎn)力你需要決定安排誰去哪個崗位。在營運高峰時段，將“最恰當(dāng)?shù)娜藛T安排在最適合的崗位上”是一個非常好的主意，使其能為餐廳杰出的QSC做出最大的貢獻。值班記錄閱讀要點：上更交辦事項營運報告閱讀要點：本月營運形勢：本月預(yù)計營業(yè)額、本月累計營業(yè)額、本月利潤情況（人工、能源、丟棄、贈送、膳食）、促銷活動；存貨盤點閱讀要點：貨品存量：短缺貨品、過期貨品；本月差異：本月差異最大的三種貨品，評估是否將其做為本更控制目標(biāo)；產(chǎn)品分類報告重點關(guān)注事項：新產(chǎn)品銷售比例及其對關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的影響；相關(guān)社會事件對產(chǎn)品銷售的影響；營業(yè)額報告閱讀要點：主要高峰時段營業(yè)額是否有異常；收銀速度是否標(biāo)準(zhǔn)；班表閱讀要點：預(yù)計TC是否需要調(diào)整；工時差異是否合適；崗位安排是否恰當(dāng)；本更的訓(xùn)練安排第二步：值班前巡視在見習(xí)經(jīng)理階段，盡可能按照標(biāo)準(zhǔn)詳細地多做幾份餐廳巡視表。在獨立當(dāng)更期間，你已經(jīng)沒有時間去從容地做一張餐廳巡視表。每個見習(xí)經(jīng)理都要練就“火眼金晴”。在每更的值班前計劃階段，巡視的時間是十分有限的，我們建議：早更巡視時間：58分鐘；晚更巡視時間：58分鐘；怎樣花最少的時間做最有效的工作，那就是：抓重點項目，比如說早更的儀器，先看雪房；早更的清潔，從你開門時候就已經(jīng)開始巡視了，當(dāng)你穿過大堂到達經(jīng)理室時，你心中已經(jīng)有數(shù)了。比如說利潤項目，可能有幾個指標(biāo)異常，一個個核實時間太長，那么把你最有把握的先寫上，其他的待后辦。我們在值班前巡視這一環(huán)節(jié)建議你謹(jǐn)慎授權(quán)，因為別人呈報的信息通過過濾可能失真，哪怕是最值得信賴的同事。當(dāng)你開始學(xué)習(xí)做更前巡視時，你可以用秒表幫自己計算時間，時間到，計劃就要完成，目標(biāo)設(shè)置還要準(zhǔn)確又合理。第三步：擬定目標(biāo)值班管理計劃中最重要的一步，你的所有閱讀與巡視只為針對本更列出最合理的目標(biāo)。我們要十分清楚：我們經(jīng)營最終目標(biāo)就是利潤，離開這兩個字來經(jīng)營一更，只能說是糊涂的一更。與利潤關(guān)聯(lián)最緊密的兩個指標(biāo)就是營業(yè)額與士氣，怎樣獲得利潤？在這兩個方面動動腦筋一定會有收獲。目標(biāo)設(shè)定的重要原則SMART原則：明確、可衡量、挑戰(zhàn)性、可實現(xiàn)性、時限明確：目標(biāo)設(shè)定要明確，要注明具體的事情和負責(zé)人?？珊饬浚杭茨繕?biāo)設(shè)定最好有客觀的數(shù)字可以比較，有衡量的工具。如果沒有，那么我們所有營運標(biāo)準(zhǔn)亦可成為衡量的標(biāo)桿；挑戰(zhàn)性：即目標(biāo)對比以前有進步，有一定難度，不是輕而易舉就能達成；可實現(xiàn)：即目標(biāo)不是高不可攀，是通過努力能完成的。簡單的說，目標(biāo)就是“不跳肯定夠不著，跳一跳就夠得著”的果子。時限：制定出來的目標(biāo)必須注明要完成的時間。舉例：本月115日早更鰻魚套餐占S比例為8%，本更目標(biāo)鰻魚套餐目標(biāo)達到10%，以產(chǎn)品分類報告為準(zhǔn)。負責(zé)人：王剛。我們來對應(yīng)此目標(biāo)的五要素：具體性：早更鰻魚套餐比例可衡量性：10%，產(chǎn)品分類報告挑戰(zhàn)性&可實現(xiàn)性：由8%增長到10%時限：早更你不需要就營業(yè)額/士氣/利潤列出目標(biāo)，例如：本更營業(yè)額預(yù)計18000元，目標(biāo)19000元，你只需要列明與這三大主題有關(guān)的分級子目標(biāo)：例一：本月鰻魚套餐的銷售比例為6%，本更鰻魚套餐的目標(biāo)是達到8%，以產(chǎn)品分類報告為核查標(biāo)準(zhǔn)。負責(zé)人：王剛（值班經(jīng)理）例二：觀察收銀員王香五個TC，要求甜點的建議銷售成功率為40%。負責(zé)人：李麗（柜臺經(jīng)理）例三：本月落單速度平均為20秒，本更目標(biāo)為15秒，以營業(yè)額報告為核查標(biāo)準(zhǔn)。負責(zé)人：李麗（柜臺經(jīng)理）例一：廚房加飯比賽，凡是每柜加飯時間快過崗位標(biāo)準(zhǔn)即可獲得凍飲一杯。負責(zé)人：趙剛擬定目標(biāo)固然重要，但總結(jié)卻也必不可少，因為對目標(biāo)完成情況不進行總結(jié)，就意味著沒有人跟進、重視，久而久之，就形同虛設(shè)。因此，每更結(jié)束之后，必須對設(shè)定的目標(biāo)進行總結(jié)。溝通計劃與生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理和服務(wù)區(qū)經(jīng)理溝通你的值班計劃。與上個班次的值班經(jīng)理一起回顧你的樓面巡視結(jié)果，討論值班紀(jì)錄上需要你在值班期間注意的事項。在接班之前，確定好解決問題的最佳人選。如同以前你在擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理時所做的那樣，你應(yīng)詢問自己“我能提供哪些幫助？”，并與上個班次的值班經(jīng)理一起為你的班次做好準(zhǔn)備工作。值班管理計劃日期： 餐廳： 當(dāng)更經(jīng)理: 注意：作為一個當(dāng)更經(jīng)理，第一：要有全局觀，本更需求來自對餐廳整月形勢的了解；第二：要有高起點，以利潤、營業(yè)額、士氣為出發(fā)點，用“經(jīng)營一更”的思想來管理本更。第一步、更前閱讀1、值班記錄上更交辦事項 2、營運報告本月營運形勢（本月預(yù)估及本月累計完成營業(yè)額情況 ） 本月利潤情況（工時、能源、丟棄、膳食、贈送） 3、存貨盤點本更短缺貨品、過期貨品、差異過大貨品 4、產(chǎn)品分類報告促銷產(chǎn)品的比例及促銷產(chǎn)品對相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售影響 5、班表預(yù)估的準(zhǔn)確性及人手差異 第二步、更前巡視 人手、儀器、產(chǎn)品的運作問題 第三步、擬定目標(biāo)（針對營業(yè)額/利潤/士氣提出子目標(biāo)，每更每方面只需列一點）1.營業(yè)額（TC、AC、建議銷售成功率、新產(chǎn)品比例、服務(wù)速度，例如：本月布丁占午餐銷售比例為2.8%，本更目標(biāo)為占午餐銷售比例4.0%，以產(chǎn)品分類報告為準(zhǔn)核查，負責(zé)人：李麗。）目標(biāo)： 完成情況： 行動計劃要點： 2.利潤方面（丟棄、差異、膳食、工時、高利潤產(chǎn)品促銷，例如：本月生菜日均差異為2.10Kg，本更目標(biāo)將生菜差異控制在0.5Kg，以實際盤點為準(zhǔn)核查，負責(zé)人：王剛。）目標(biāo)： 完成情況： 行動計劃要點： 3.士氣方面（表揚、指正、輔導(dǎo)、教授、觀察員工操作，例如：11：0011：10跟進收銀員李慧建議銷售步驟，負責(zé)人：李麗；教授新員工張新大堂五項原則，負責(zé)人：劉力）目標(biāo)： 完成情況： 行動計劃要點： 第四步、發(fā)布計劃（用5-10分鐘把你的計劃與你的區(qū)域經(jīng)理溝通）服務(wù)區(qū)區(qū)域負責(zé)人簽名 生產(chǎn)區(qū)區(qū)域負責(zé)人簽名 本更待辦事項執(zhí)行人跟進人完成情況事項1事項2事項3事項4練 習(xí) 1、 第11頁圖中的三級子目標(biāo)除了已標(biāo)明的，請問還有哪些？ 2、 你在閱讀存貨盤點、班表、溝通本后完成：盤點存在問題 班表存在問題 溝通本上的問題 本班次設(shè)定相應(yīng)的目標(biāo)是： 餐廳經(jīng)理填寫：過程的行動記錄： 班次結(jié)束后的結(jié)果是： 餐廳經(jīng)理簽名： 日期： 值班管理值班前l(fā) 我做好心理準(zhǔn)備了嗎？l 在進行值班前檢查時，我聽到、看到、聞到、和品嘗了什么？l 是否已經(jīng)在人手、儀器和產(chǎn)品方面做好了值班前的準(zhǔn)備工作l 在前一個班次中是否存在需要引起注意的問題？值班后l 我需要向下一個班次的值班經(jīng)理溝通哪些事項？l 我對今天的哪些工作比較滿意？l 在下一次值班時，我應(yīng)如何加以改進？l 為我的下一次值班做好準(zhǔn)備。值班中l(wèi) 我應(yīng)如何確保本更不出現(xiàn)安全事故？l 我應(yīng)如何達到我在值班前設(shè)定的目標(biāo)？l 我應(yīng)如何通過他人完成工作，以及如何提供和接收回饋？l 我應(yīng)如何發(fā)現(xiàn)和解決問題？l 我應(yīng)如何處理顧客回饋？值 班 管 理 圖(蘋果圖)正如你所了解的，每個區(qū)域都有自己的標(biāo)準(zhǔn)來提供杰出的QSC。另外，餐廳還有一些其它目標(biāo)： 營業(yè)額 服務(wù)時間 工薪成本 食品成本 水電氣成本 促銷及推廣 職員工訓(xùn)練你有責(zé)任了解這些目標(biāo)，并在值班管理過程中貫徹值班計劃以達成或超越它們。作為一名值班經(jīng)理，你要通過區(qū)域經(jīng)理（可能是你的經(jīng)理師傅或你的餐廳經(jīng)理）和員工來使餐廳保持正常運作，并在實際值班過程中，發(fā)展承擔(dān)新職責(zé)所需的技巧。其中一項技巧就是能閱讀和分析各種報表，并以此來監(jiān)控營業(yè)額和既定目標(biāo)。下面的報表范例明確標(biāo)明了重要的條目，即使你使用的報表形式與此略有不同，但需要關(guān)注的信息是相同的。餐廳時段營業(yè)額報告提供了營業(yè)額、交易次數(shù)、平均交易額和服務(wù)時間的有關(guān)信息。時段T1T2TOL交易額交易次數(shù)平均交易額金額百分比累計交易額TC百分比05:0005:590.000.0006:0006:592161836.549.130.2436.50.5307:0007:59121527492.04510.933.30528.55.9408:0008:591220331242.010911.398.321770.514.4009:0009:591424391308.010512.468.773078.513.8710:0010:59122033710.56211.464.763789.08.1911:0011:59927361446.54830.149.705235.56.3412:0012:591724422815.010526.8118.878050.513.8713:0013:591716331270.54925.938.529321.06.4714:0014:59141025566.53018.883.809887.53.9615:0015:59181028151.0916.781.0110038.51.1916:0016:59121528546.52422.773.6610585.03.1717:0017:591721391441.05625.739.6612026.07.4018:0018:593023541836.55831.6612.3113862.57.6619:0019:5931940628.02723.264.2114490.53.5720:0020:59101424163.01016.301.0914653.51.3221:0021:5992130130.01013.000.8714783.51.3222:0022:5923111134136.0622.670.9114919.50.7923:0023:59014919.5000:0000:59014919.5001:0001:59014919.5002:0002:59014919.5003:0003:59014919.5004:0004:59014919.50合計:16223814919.575719.71100.00100T1：平均點餐時間；該時段所有交易次數(shù)從落第一個產(chǎn)品起計時到按堂食或外賣鍵止的所有耗時的平均。T2：平均匯集產(chǎn)品和收銀時間；該時段所有交易次數(shù)從按堂食或外賣鍵起計時到按結(jié)帳鍵止的耗時，用以衡量匯集產(chǎn)品的速度。TOL：每次交易平均服務(wù)時間；用以衡量交易的平均速度。 值班中巡視你在值班管理過程中，必須保持每30分鐘進行一次餐廳的全面巡視。即使制訂了完善的值班計劃，有時你也會遇到突發(fā)事件。此時要沉著應(yīng)對，平衡好各區(qū)域之間的關(guān)系，確保班次的運作盡可能順暢。沒有一個問題是完全孤立的，某個區(qū)域的問題會在其它區(qū)域引發(fā)新的問題，進而造成QSC水平下降、成本增加。值班管理意味著： 知道如何糾正出現(xiàn)的問題。 防止問題的再次發(fā)生。 知道如何認知出色的工作表現(xiàn)。 運用正面的認知，激勵員工再接再厲。站在這里！我第一次開始獨立值班時，真是手忙腳亂！我認為需要我給予關(guān)注的問題總是幾乎同時在三個區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)，當(dāng)我正著手解決某個區(qū)域的問題時，另外一個區(qū)域也出現(xiàn)了麻煩。讓人好不沮喪。我好象一直在忙于救火。而不是去找出引發(fā)火災(zāi)的隱患。當(dāng)觀察到我的狼狽景象后，餐廳經(jīng)理指著品管位附近與柜臺通道的位置對我說，“站在這里！”等我站到指定期位置后，他說：“先觀察一下四周，然后講講你所觀察到的柜臺、大堂和廚房的情況?！蓖蝗唬乙庾R到自己可以同時觀察到三個區(qū)域的情況！接著，餐廳經(jīng)理又指導(dǎo)我應(yīng)如何正確地進行觀察、溝通及采取行動。真是立竿見影，我很快就能預(yù)期將要發(fā)生的問題了。這種感覺真是不錯！到后來，我還能找出引發(fā)許多其他問題的基本問題。而且，我也開始與區(qū)域經(jīng)理溝通自己發(fā)現(xiàn)的情況，并且認識到自己有能力同時處理多個問題。 故事的寓意：當(dāng)你站在一個可以觀察到所有情況的位置時，就能對發(fā)生的事件做出更快的反應(yīng)。 不要自己嘗試解決所有問題！你針對問題所采取行動時的一個重要部分就是決定委派誰去解決、如何解決。你有時必須授權(quán)。這是排列優(yōu)先順序時需要考慮的另一個因素。善于將工作委派給他人的經(jīng)理，能夠完成更多的工作、處理更多的事情。如果你被瑣碎的事情纏住，那么就不可能將主要的精力放在解決重大問題方面。通過你的團隊完成工作，將工作需要與技巧水平結(jié)合起來考慮。讓區(qū)域經(jīng)理或員工骨干去解決那些你認為不太緊急的問題。在你去解決更重要的問題的同時，他們可以解決一些次要問題。一定要對區(qū)域經(jīng)理們進行追蹤，并確保完成以下工作： 確認問題已經(jīng)被解決。 找出問題發(fā)生的原因。 收集事實，采取長期的行動，防止問題在將來再次發(fā)生。請記住，管理班次應(yīng)通過區(qū)域經(jīng)理和員工來完成工作而不是自己去完成每一項工作。向下屬溝通你的期望，然后進行追蹤并認知結(jié)果。 追蹤所有的問題一定要在值班結(jié)束之前，解決掉那些能夠處理的問題。如果你認為某些問題需要稍后再進行處理，那么請務(wù)必告知下個班次的值班經(jīng)理。向他陳述情況，并討論解決的途徑。在你離開之前，解決好自己能夠處理的問題。使用值班紀(jì)錄記錄問題和機會點。 確定立即行動和長期行動計劃你經(jīng)常需要考慮采取哪些立即行動以解決問題。但有效的問題解決措施卻不能止于此。接下來是確定需采取哪些長期行動以防止問題再次發(fā)生。最好的辦法主就是找出問題的根本原因。立即行動和長期行動當(dāng)你解決問題時，請： 通過觀察收集事實。 分析事實并排列優(yōu)先順序。 根據(jù)最佳決策制訂行動計劃。 實施計劃：采取立即行動，解決問題。采取長期行動，防止問題再次發(fā)生。上述巡視路線圖應(yīng)成為值班管理日常工作的一部分，至少每隔30分鐘，你就應(yīng)該走一次巡視路線。這是你進行積極管理的一種方法，你可以提早發(fā)現(xiàn)問題并在它們產(chǎn)生嚴(yán)重影響前，危及班次的平穩(wěn)運行前就將其解決。作為值班經(jīng)理，你應(yīng)該清楚：在任何時候，巡視都不能授權(quán)他人來完成！值班中的巡視路線與前面所述的相似，巡視的方法也區(qū)別不大。但是，你應(yīng)注意的是每個時段的巡視重點有所不同。依時段可以分為： 高峰前巡視 高峰期巡視 高峰后巡視高峰前巡視你的班次中，高峰前的巡視可以讓你發(fā)現(xiàn)很多問題并有充足的時間去解決，防止產(chǎn)生更多的問題。在每區(qū)域甚至每一個崗位，你都應(yīng)該詳細地檢查以確保能夠提供杰出的QSC。在生產(chǎn)區(qū)，你應(yīng)在每一個崗位旁稍為停留幾秒種的時間，用以確認： 崗位上的用具是否齊備？ 崗位上的儀器能否正常工作？ 崗位上的用料是否充足？有否超過第二保存點？ 崗位上的產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？有否超過保質(zhì)期？ 崗位上是否清潔？符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)？ 地板是否干爽，有無存在安全隱患？ 該崗位的員工是否到位？精神狀態(tài)如何？ 該崗位員工是否清楚并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？需要安排帶訓(xùn)？ 員工是否都清楚本更次的目標(biāo)？在服務(wù)區(qū)，你應(yīng)該關(guān)注的是： 服務(wù)區(qū)內(nèi)的清潔水平如何？ 用具用料是否充足？ 員工是否充足？士氣是否高昂？ 功夫姐姐/哥哥是否以專業(yè)人士的身份在工作？ 員工是否遵循大堂服務(wù)五項原則在服務(wù)顧客？ 整個服務(wù)區(qū)的安全狀況如何？ 購物指示是否清潔？是否擺放正確？ 服務(wù)區(qū)人員是否清楚今天的促銷或推廣目標(biāo)？除了崗位的巡視檢查，你還應(yīng)觀察整個餐廳的人手是否充足，并確認各員工的膳食時間得到了合理的安排。在生產(chǎn)高峰期間，你還應(yīng)觀察整個生產(chǎn)計劃的進度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)人手不足時，應(yīng)從服務(wù)區(qū)抽調(diào)合理的人手進行入生產(chǎn)區(qū)幫忙，確保相應(yīng)產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)可以供應(yīng)充足。除了生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)，你還應(yīng)按照完整的巡視路線圖對其它區(qū)域進行仔細的檢查，尤其是雪房、煤氣房和蒸汽爐房應(yīng)作為重點進行檢查。營運高峰前的最后一次巡視，重點在于檢查人手、儀器的狀態(tài)以及產(chǎn)品準(zhǔn)備情況，以利于營運高峰期的順暢性。高峰期的巡視高峰前的巡視可以幫助你的班次更平穩(wěn)，更順暢。你的巡視頻率應(yīng)高于30分鐘一次，最好是能夠做到每15分鐘一次完整的巡視。在生產(chǎn)區(qū)，你只需站在合適的位置進行觀察： 各崗位上的員工是否士氣高昂地按標(biāo)準(zhǔn)進行工作？ 各崗位上的儀器能否正常工作？ 各崗位上的產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？有否超過保質(zhì)期？ 各崗位上是否清潔？符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)？ 地板是否干爽，有無存安全隱患？ 生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)是否有條不紊地進行工作？ 堂食出品和打包出品的速度是否足以支持柜臺服務(wù)？ 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)？在服務(wù)區(qū)，你應(yīng)該關(guān)注的是： 服務(wù)區(qū)內(nèi)的清潔水平如何？ 員工是否充足？士氣是否高昂？ 功夫姐姐/哥哥是否在疏導(dǎo)客流？ 柜臺員工的收銀七步曲是否標(biāo)準(zhǔn)？ 本更的促銷或推廣目標(biāo)進度如何？服務(wù)區(qū)人員是否清楚此進度？ 員工是否遵循大堂服務(wù)五項原則在服務(wù)顧客？ 收盤速度是否夠快？座位的周轉(zhuǎn)率是否可以再提高？ 整個服務(wù)區(qū)的安全狀況如何？ 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)？ 購物指示是否需要更換？除了崗位的巡視，你還應(yīng)觀察整個餐廳的人手、產(chǎn)品、儀器三者的情況，對以上三者進行統(tǒng)籌，確保高品質(zhì)的產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)送到顧客手中，并使顧客滿意。你在高峰期的巡視時間內(nèi)，應(yīng)更注重服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量提升。雖然說生產(chǎn)區(qū)與服務(wù)區(qū)的重要性是50/50的關(guān)系，但是只要你營運高峰前的準(zhǔn)備工作做到位，則你高峰期就可以有70%的時間在服務(wù)區(qū)內(nèi)，用以引導(dǎo)員工提供杰出的服務(wù)。除了生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)，你還應(yīng)按照完整的巡視路線圖對其它區(qū)域進行仔細的檢查，尤其是雪房、煤氣房和蒸汽爐房應(yīng)作為重點進行檢查。營運高峰的巡視，重點在于檢查人手、儀器和產(chǎn)品的狀態(tài)，確保營運的順暢性，提高服務(wù)質(zhì)量，并保證顧客的滿意度。高峰后的巡視經(jīng)過營運高峰，許多地方會因人手不足的原因或確實是過于繁忙，出現(xiàn)QSC水平下降的現(xiàn)象。你在高峰后的巡視可以使有松懈情況的員工重新投入工作。在生產(chǎn)區(qū)，你需要站在合適的位置進行觀察： 各崗位上的儀器能否正常工作？ 各崗位上的產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？有否超過保質(zhì)期？ 地板是否干爽，有無存安全隱患？ 生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)是否有條不紊地進行清潔整理工作？ 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)？在服務(wù)區(qū)，你應(yīng)該關(guān)注的是： 服務(wù)區(qū)內(nèi)的清潔水平如何（特別是洗手間）？ 員工是否充足？收盤速度是否夠快？ 功夫姐姐/哥哥是否在與顧客溝通？ 柜臺員工的收銀七步曲是否標(biāo)準(zhǔn)？ 員工是否遵循大堂服務(wù)五項原則在服務(wù)顧客？ 整個服務(wù)區(qū)的安全狀況如何？ 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)，有否進行轉(zhuǎn)桌？ 購物指示是否符合擺放規(guī)定？除了崗位的巡視，你還應(yīng)觀察整個餐廳的人手、產(chǎn)品、儀器三者的情況，對以上三者進行統(tǒng)籌，確保提供杰出的QSC，使顧客滿意。營運高峰后的巡視，重點在于檢查人手、儀器和產(chǎn)品的狀態(tài)，確保提供高水平的QSC，并保證顧客的滿意度。除了生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)，你還應(yīng)按照完整的巡視路線圖對其它區(qū)域進行仔細的檢查，尤其是洗碗間、雪房、煤氣房和蒸汽爐房應(yīng)作為重點進行檢查。當(dāng)你在巡視時，你應(yīng)該清楚這樣一個規(guī)律：繁忙期的出現(xiàn)按照時間先后應(yīng)是生產(chǎn)區(qū) 柜臺大堂洗碗間。你應(yīng)對此作出合適的人手調(diào)動，以滿足各區(qū)域的人手需求，以確保整個餐廳的QSC處于高水平狀態(tài)。 利潤管理當(dāng)你進行值班管理時，你的職責(zé)就是要平衡好餐廳利潤與顧客滿意之間的關(guān)系。你對此能夠產(chǎn)生最大影響的三個因素就是食品成本和員工工時、電力。食品成本的控制請參閱盤點系統(tǒng)章節(jié)。員工工時在平衡利潤和顧客滿意的關(guān)系時，會涉及到服務(wù)和工時的平衡。你既不能追求高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)而盲目地增加工時，也不能以犧牲服務(wù)水準(zhǔn)的方法來達到減少工時的目的。在值班期間，你要根據(jù)營業(yè)額的變化，保持適當(dāng)?shù)膯T工人數(shù)。如果沒有足夠的人員，就會影響到服務(wù)速度，使顧客有不良的就餐經(jīng)歷。你的責(zé)任是通過提供杰出的QSC來保持和增加營業(yè)額。你必須牢記：控制工時的決定還會影響到員工的工作表現(xiàn)。如果經(jīng)常人手不足，就會造成員工超負荷工作，直接影響到員工的士氣、工作滿意度和員工流失率，并最終對營業(yè)額產(chǎn)生影響。相反，如果安排了適量的員工，就可以為顧客提供高水準(zhǔn)的QSC，并能增加員工對工作的投入程度，對服務(wù)產(chǎn)生積極的影響。對工時進行調(diào)整在制訂值班前計劃時，你必須決定是否需要在已完成的員班表上時行調(diào)整。其可能的原因如下： 天氣變化 計劃時未知的特殊事件 營業(yè)額趨勢的變化在值班管理時，你應(yīng)該隨時了解實際營業(yè)額，并與員工班表上的預(yù)估值進行比較。工時數(shù)是否符合實際營運需求？是否有班次因營業(yè)額變化出現(xiàn)人手過多或不足？如果需要，請根據(jù)自己掌握的信息進行調(diào)整。例如：今天晚上有一張200個套餐的大訂單，而平時沒有這樣的訂單，這時你應(yīng)確保晚班有足夠的員工，以應(yīng)付這個有大訂單的班次。如果你需要更多的員工，