為民健康從我做起構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系集中行動會議講話[推薦]

為民健康從我做起構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系集中行動會議講話同志們： 我們在這里召開的“為民健康，從我做起”構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系集中行動啟動會議，是為貫徹落實省委“堅持科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧四川”的工作主題和完成廳黨組關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)整頓建設(shè)的安排部署的一次十分重要的會議。廳黨組對這次會議非常重視，多次專題研究，對集中行動方案也進行了反復(fù)討論。今天，還將把行動方案提交大家討論，希望大家多提意見和建議，進一步完善。下面，我先講四點意見。一、貫徹省第九次黨代會精神是當(dāng)前醫(yī)療機構(gòu)的一項重要工作 在5月16日勝利閉幕的我省第九次黨代會，提出了“一年有新進展、三年有新突破、五年上新臺階”的目標(biāo)，圍繞“堅持科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧四川”的主題，突出“奔富裕、求發(fā)展、促和諧、樹新風(fēng)”四項任務(wù)，抓住西部大開發(fā)機遇，不斷解放思想，堅持改革創(chuàng)新，著力推進“四個跨越”，促進經(jīng)濟建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)和社會建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展，全面推進黨的建設(shè)新的偉大工程，加快富民強省、全面小康進程，努力建設(shè)充滿活力、繁榮富裕、文明和諧、山川秀美的四川?？梢赃@樣講，四川正處在政通人和、經(jīng)濟社會全面協(xié)調(diào)發(fā)展的良好時期。全省正在掀起學(xué)習(xí)貫徹省第九次黨代會精神的新高潮，各地衛(wèi)生部門和醫(yī)療機構(gòu)要認真思考，醫(yī)療衛(wèi)生工作該如何更好地服從于大局、服務(wù)于大局。我認為，落實“堅持科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧四川”的工作主題，是我們衛(wèi)生行政部門管理人員和公立醫(yī)院的院長們義不容辭的職責(zé)和光榮的歷史使命。要使我們每一所公立醫(yī)院在科學(xué)發(fā)展、為民服務(wù)方面“一年有新進展、三年有新突破、五年上新臺階”，要使我們每一位醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境和勞動價值得到認可方面“一年有新進展、三年有新突破、五年上新臺階”，我們必須沉下心來，一步一個腳印，把包括醫(yī)患溝通在內(nèi)的各項工作抓緊抓好。二、充分認識構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性貫徹省第九次黨代會精神，我們提出了要在聯(lián)系實際上下功夫，主要圍繞“五個點”來全力推進四川衛(wèi)生發(fā)展：一是圍繞一個基點，即西部衛(wèi)生強省，加快衛(wèi)生發(fā)展；二是突出工作重點，即落實省委2號文件和狠抓農(nóng)村衛(wèi)生、社區(qū)衛(wèi)生、公共衛(wèi)生工作，帶動全面發(fā)展；三是面對難點問題，即人才匱乏、素質(zhì)不高，突破發(fā)展瓶頸；四是突出優(yōu)勢特點，即中醫(yī)藥傳統(tǒng)優(yōu)勢，狠抓薄弱環(huán)節(jié)；五是針對關(guān)注焦點，即醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境差，堅持和諧發(fā)展。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是經(jīng)濟社會發(fā)展的一個窗口，是黨和政府與人民群眾聯(lián)系的橋梁。人民群眾往往通過醫(yī)療服務(wù)看經(jīng)濟社會發(fā)展成果，看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，看政府管理水平，看社會公平和諧。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是我省醫(yī)療系統(tǒng)貫徹省第九次黨代會精神和落實以人為本的科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，也是全面提高各級醫(yī)院的管理水平，更好地為人民群眾健康服務(wù)的重大舉措。醫(yī)患關(guān)系伴隨著醫(yī)療服務(wù)而誕生，自從有了醫(yī)療服務(wù)活動，便產(chǎn)生了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)、宗旨和水平是衡量醫(yī)患關(guān)系的晴雨表。自古以來，許多著名的醫(yī)學(xué)大家對醫(yī)患關(guān)系做過許多精辟的分析和闡述，“無德不成醫(yī)”、“醫(yī)乃仁術(shù)”、“不為良相，便為良醫(yī)”等等。大醫(yī)精誠、懸壺濟世、杏林春暖，不分貴賤、不分親疏、平等博愛，患者視醫(yī)務(wù)人員為再生父母和“值得托付生命的人”，可以說，古今中外歷史上醫(yī)患關(guān)系一直是比較和諧的。然而，近年來，隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，各種社會矛盾也逐漸凸現(xiàn)出來。醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)環(huán)境日趨惡化，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛呈明顯上升趨勢，醫(yī)鬧、暴力襲醫(yī)時有發(fā)生，甚至引發(fā)群體性事件。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅XX年1月至XX年10月，我省42所三級醫(yī)院就發(fā)生醫(yī)療糾紛4319起；發(fā)生醫(yī)鬧行為652起，有的圍攻醫(yī)院人數(shù)一次就達200多人；患方在醫(yī)療糾紛爭議中一般不走合法途徑，拒絕醫(yī)療事故鑒定或司法訴訟，提請醫(yī)療事故鑒定和法院起訴的僅占 %，更多地采用強行威逼、聚眾鬧事、圍堵醫(yī)院、暴力脅迫和漫罵毆打醫(yī)務(wù)人員、打砸公共財物等極端手段；賠償（補償）金額共計2289萬元，院均 萬元，有的索賠金額高達300萬元。過去五年，縣以上醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生醫(yī)務(wù)人員被毆打事件2298起，四川大學(xué)華西醫(yī)院、省人民醫(yī)院等還先后發(fā)生醫(yī)務(wù)人員被殺致殘的惡性刑事案件。河南某醫(yī)院更是發(fā)生了醫(yī)院員工不堪忍受患者家屬圍堵鬧事，失手將鬧事者打死的慘案，震驚全國。中國醫(yī)師協(xié)會2年前在全國范圍內(nèi)對醫(yī)師的執(zhí)業(yè)狀況進行調(diào)研，結(jié)果顯示：90%以上的受訪人員對自己的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意。據(jù)近期不完全統(tǒng)計，高達95%的醫(yī)務(wù)工作者不愿意自己的子女從事醫(yī)療事業(yè)。醫(yī)患關(guān)系不和諧，其成因比較復(fù)雜，涉及各個方面，既有體制、機制上的問題，也有思想觀念轉(zhuǎn)變方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因。我們分析，主要原因有以下三方面：第一，社會方面的五個原因。一是政府衛(wèi)生投入不足，人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生保健的制度尚未建立，因醫(yī)療費用上漲和醫(yī)療保險制度改革個人承擔(dān)醫(yī)療費用壓力加大，群眾對醫(yī)療服務(wù)不滿意增多。二是患者維權(quán)意識的增強，如知情同意權(quán)、擇醫(yī)權(quán)、隱私權(quán)等，而衛(wèi)生立法滯后，相關(guān)法律、法規(guī)不夠完善，醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)不對稱，由于醫(yī)患糾紛處理法規(guī)的分歧和爭議直接或間接影響了和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。三是醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制不健全。我國不如美國、日本等發(fā)達國家醫(yī)患雙方有共同投保的醫(yī)療責(zé)任保險，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，患者及其家屬不會直接找醫(yī)院、找醫(yī)生個人，他們只需要請律師同法院和保險公司交涉即可，有效地避免了醫(yī)患雙方正面沖突的產(chǎn)生。四是通過非法律手段解決糾紛逐漸增多，其中并不乏超高額賠償案例，起了不好的導(dǎo)向作用。五是少數(shù)媒體報導(dǎo)不客觀，片面追求看點、賣點和社會轟動效應(yīng)，丑化醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員形象。第二，醫(yī)院方面的五個原因。一是由于機制和體制的原因，從整體上講，相對滯后的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不能適應(yīng)人民群眾日益增長的衛(wèi)生服務(wù)需求，特別是基層缺乏好醫(yī)生，造成就醫(yī)流向失衡。二是醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)，如規(guī)章制度執(zhí)行不嚴，造成差錯事故發(fā)生，或是技術(shù)水平低下造成誤診誤治等。三是行風(fēng)建設(shè)方面的問題，一些醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德滑坡，受拜金主義影響，心態(tài)失衡，收受“紅包”、回扣等，加重了患者的就醫(yī)負擔(dān)，社會負面影響極大。四是服務(wù)和溝通方面的問題，某些大醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員因超負荷工作導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、差錯率上升。醫(yī)務(wù)人員注重提高醫(yī)療技術(shù)水平而忽視了與患者的溝通和交流，重“病”不重人，忽視了人文知識的學(xué)習(xí)和與社會交流能力的提高，因溝通不夠造成患者不滿，產(chǎn)生逆反心理，甚至抗?fàn)帯Ｓ薪y(tǒng)計表明，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。五是部分醫(yī)院經(jīng)營思想出現(xiàn)偏差，加之客觀上存在的激烈的醫(yī)療市場競爭，醫(yī)院在兩個效益上更注意經(jīng)濟效益，忽視社會效益。個別醫(yī)院甚至出現(xiàn)“無錢不醫(yī)、無錢拒救”的丑惡現(xiàn)象，與人道主義和博愛精神背道而馳，嚴重敗壞了衛(wèi)生行業(yè)的形象。第三，患者方面的五個原因。一是疾病的嚴重程度超過社會承擔(dān)和個人支付能力時出現(xiàn)的“醫(yī)療無助”，不能公平享受醫(yī)療資源。二是有些患者對醫(yī)療期望值過高，無視醫(yī)學(xué)是高技術(shù)、高風(fēng)險和有諸多不確定因素的一門科學(xué)。三是部分患者和家屬不能正確認識生命與死亡、健康與疾病的矛盾統(tǒng)一關(guān)系，不能正確面對特異體質(zhì)、合并癥、并發(fā)癥導(dǎo)致的醫(yī)療失敗。四是患者和家屬的不信任心理和不配合行為，會導(dǎo)致治療延誤和醫(yī)患矛盾，甚至引發(fā)嚴重糾紛。五是個別人在社會負面影響下和不法分子的挑唆下主動或被動地通過醫(yī)療糾紛借機謀財。今天如此緊張的醫(yī)患關(guān)系，可以說對患方、對醫(yī)方和社會均有百害而無一益。首先對患者及其家屬來說。由于醫(yī)患關(guān)系緊張，患者及其家屬將因單方面的“自作主張”，不信任、不配合醫(yī)務(wù)人員的治療而影響療效；因醫(yī)務(wù)人員被迫的防衛(wèi)性檢查、不必要的轉(zhuǎn)上級醫(yī)院而增加額外的醫(yī)療費用負擔(dān)；因醫(yī)務(wù)人員不敢冒風(fēng)險搶救而耽誤治療，甚至危及生命；同時也可能因不愿意到正規(guī)的醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)而被打著“良好”服務(wù)、“低廉”價格幌子的不法人員所騙，損害生命健康。而對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員來說，由于醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療機構(gòu)治安狀況惡化，正常醫(yī)療秩序遭到破壞，醫(yī)療機構(gòu)不得不花費更多的人、財、物力來維護治安、處理爭議、應(yīng)對訴訟，增加了管理成本；醫(yī)務(wù)人員身心疲憊，人身安全受到嚴重威脅，在自我防衛(wèi)下開展醫(yī)療服務(wù)而影響診療技術(shù)的發(fā)揮，因不敢冒風(fēng)險而導(dǎo)致?lián)尵瘸晒β实南陆担颉芭e證倒置”而被迫開展大檢查，加重了患者負擔(dān)。最后對整個社會來說，作為一門不斷探索、實踐性強、風(fēng)險性高的學(xué)科，醫(yī)學(xué)將因醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員不愿開展新技術(shù)和冒風(fēng)險救治病人而影響醫(yī)學(xué)進步；龐大的患方群體對社會信任度的降低，將直接加劇社會信任危機；因醫(yī)患關(guān)系緊張引發(fā)的群體性事件，直接影響到社會的和諧與穩(wěn)定；醫(yī)院管理成本的增加、不合理的高額賠償必然導(dǎo)致全社會醫(yī)療衛(wèi)生成本的劇增。因此，無論從維護患者的健康利益，保障正常的醫(yī)療秩序和醫(yī)務(wù)人員的生命安全出發(fā)，還是從推動醫(yī)學(xué)發(fā)展、維護社會穩(wěn)定而言，我們都必須構(gòu)建和保持和諧的醫(yī)患關(guān)系。從某種意義上講，醫(yī)患溝通就是一種必須的治療方式。醫(yī)患溝通不夠、效果不佳，已成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的瓶頸。我們必須充分認識構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的極端重要性和緊迫性，高度重視并立即著手解決。雖然，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一個長期的、艱苦的過程，但是，我們要看到，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)慢慢地從低谷中走出來。去年9月，中國農(nóng)工民主黨中央委員會關(guān)于優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境的若干建議已引起黨中央、國務(wù)院的高度重視，胡錦濤總書記、吳儀副總理已作出重要批示，衛(wèi)生部正會同有關(guān)部門制定相關(guān)措施報請國務(wù)院研究。去年10月，我廳也將優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境的請示上報了省委、省政府，省政府高度重視，責(zé)成有關(guān)部門開展專題調(diào)研，調(diào)研即將結(jié)束，正在爭取省委、省政府聯(lián)合行文進行具體部署。前不久，我廳與省委宣傳部也聯(lián)合下發(fā)了關(guān)于加強和改進公共醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域新聞報道工作的通知，進一步規(guī)范涉醫(yī)報道。這些為我們構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。而現(xiàn)在，我們在看到了問題，認識了這一問題的嚴重性后，我們該怎么辦？我們必須從行業(yè)內(nèi)部認真反思。在此，我想請大家要認真思考以下三個問題：先看世界，在其他經(jīng)濟社會發(fā)展程度不如我國的一些國家，醫(yī)患關(guān)系為什么沒有我國緊張？再看過去，20世紀80年代以前，醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)能力遠沒有現(xiàn)在高，醫(yī)患關(guān)系為什么較現(xiàn)在和諧？第三看基層，基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能遠遠低于城市大醫(yī)院，為什么醫(yī)患關(guān)系反而更和諧、醫(yī)療糾紛反而更少？我認為，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系上起著主導(dǎo)作用，我們應(yīng)該也只有眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，多從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等方面查找原因，堅持從自己做起，從現(xiàn)在做起，共同努力，做好構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系這一“利民眾、利社會、利衛(wèi)生”的大好事。三、正確把握集中行動的總體安排為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，廳黨組決定從6月起，在全省縣及縣以上醫(yī)療機構(gòu)中開展為期半年的構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系集中行動，并作為評選先進衛(wèi)生局的重要內(nèi)容。廳里已成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室，精心組織，扎實推進這一行動。這次集中行動的指導(dǎo)思想是，圍繞“堅持科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧四川”主題，以“為民健康，從我做起”為己任，進一步端正服務(wù)理念，進一步增強服務(wù)意識，進一步改善服務(wù)態(tài)度，營造互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系。通過集中行動，努力實現(xiàn)以下四個突破：一是堅持社會效益優(yōu)先，以病人為中心，在公益性體現(xiàn)程度方面取得新突破；二是健全完善醫(yī)患溝通制度，在促進醫(yī)患溝通整體效果方面取得新突破；三是提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，在患者對醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)滿意度方面取得新突破；四是健全完善醫(yī)療告知制度，在增進醫(yī)患信任方面取得新突破。同時，通過集中行動，醫(yī)療機構(gòu)正常的醫(yī)療秩序要得到進一步維護，醫(yī)務(wù)人員的社會形象得到明顯好轉(zhuǎn)，醫(yī)務(wù)人員的勞動價值要得到更多的尊重和承認。這次集中行動，將分四個階段進行。一是宣講發(fā)動階段，在6月份進行。我廳將從全省選擇部分專家成立“為民健康，從我做起”構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系集中行動宣講團，赴各地進行巡回宣講。各市（州）衛(wèi)生行政部門也要組織本地區(qū)宣講團到轄區(qū)內(nèi)宣講。通過宣講動員，做到醫(yī)療機構(gòu)人人知曉、人人參與。二是學(xué)習(xí)討論階段，在78月進行。組織各地醫(yī)療機構(gòu)加強醫(yī)療衛(wèi)生人文知識、職業(yè)道德、名醫(yī)大德等的學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會大醫(yī)精誠的內(nèi)涵，并聯(lián)系實際，開展大討論，進一步樹立服務(wù)宗旨，增強醫(yī)患溝通意識，提高溝通技能。三是整改階段，在910月進行。通過評議，主動查找本單位、本人的問題和不足，制定計劃，扎實整改，加強考核，接受社會和群眾監(jiān)督，并探索建立長效機制。四是檢查總結(jié)階段，在11月進行。各級衛(wèi)生行政部門要按照屬地管理原則，組織專門力量，對醫(yī)療機構(gòu)集中行動工作開展情況進行檢查，通報相關(guān)情況，并做好總結(jié)推廣工作。做好這次集中行動，要把握好四個原則。一是堅持聯(lián)系實際。各醫(yī)療機構(gòu)在開展集中行動過程中，要采取多種行之有效的形式，主動查找和解決自身在醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)患溝通方面存在的突出問題，使集中行動真正成為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要載體和工作抓手。二是堅持分類指導(dǎo)。本次集中行動要求覆蓋縣及縣以上醫(yī)療機構(gòu)的所有部門和所有職工，重點是臨床、醫(yī)技科室的醫(yī)護人員。各醫(yī)療機構(gòu)要區(qū)別不同科室、不同崗位的情況，分類指導(dǎo)，找準(zhǔn)切入點，創(chuàng)新醫(yī)患溝通方式和技巧，提出具體工作要求，采取切合實際的方式方法推動集中行動的全面開展。三是堅持教育、制度、監(jiān)督并重。開展集中行動要注意發(fā)揮教育、制度、監(jiān)督的整體效應(yīng)，通過嚴格教育，不斷強化醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識、服務(wù)意識和溝通意識；通過健全制度，實現(xiàn)醫(yī)患溝通和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范化、合理化；通過強化監(jiān)督，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的持續(xù)改進。四是堅持與醫(yī)療機構(gòu)的中心工作相結(jié)合。今年，我省繼續(xù)深入開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動。各級醫(yī)療機構(gòu)要通過開展集中行動，鞏固醫(yī)院管理年活動的成效，真正做到兩不誤、兩促進。四、開展集中行動的幾點要求一要加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要切實把集中行動列入重要議事日程，從制定方案、組織領(lǐng)導(dǎo)、制度保障、督促檢查等方面采取措施，抓好落實。各級衛(wèi)生行政部門的一把手負總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓。要及時報告當(dāng)?shù)攸h委、政府，爭取支持，并不斷研究解決行動中可能出現(xiàn)的各種問題。各級醫(yī)療機構(gòu)也要成立集中行動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)集中行動的日常工作。要明確責(zé)任，落實到人，醫(yī)院院長為集中行動的第一責(zé)任人。要正確把握開展集中行動與推動自身長遠發(fā)展的關(guān)系。要讓所有醫(yī)院職工知曉集中行動的目的、意義和要求，使大家認識到，開展集中行動，既是維護患者利益的為民之舉，也是維護正常醫(yī)療秩序、保障醫(yī)務(wù)人員自身利益的具體措施，只有構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能推動醫(yī)院長遠發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員才能施展所長，成就事業(yè)，實現(xiàn)自己的人生價值。我認為，只有認識到位，廣大醫(yī)務(wù)人員是能夠自覺自愿地投身到集中行動中，也只有這樣，集中行動也才能取得實效。二要周密安排，突出重點。要結(jié)合實際，制定相應(yīng)行動方案和工作計劃。要真務(wù)實精神，抓落實，每一個階段絕對不能圖形式走過場，確保集中行動扎實有效。要開門討論，邀請患者、患者家屬及行風(fēng)監(jiān)督員參加座談，廣泛聽取患方和社會意見，增進相互理解和信任，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。要認真開展院內(nèi)、院外評議，主動查找本單位、科室、醫(yī)務(wù)人員自身的問題和不足，制定整改意見，扎實整改。各級醫(yī)療機構(gòu)要進一步突出醫(yī)患溝通這個重點，通過重點突破帶動集中行動的整體推進。要建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構(gòu)要從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理。具體來說，就是要做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”，來強化“珍重病人生命、健康和尊嚴”的理念，落實醫(yī)療服務(wù)的人文關(guān)懷措施。一個要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，尊重病人及其家屬，具有同情心和耐心；兩個技巧，就是多傾聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果和檢查等情況；三個掌握，就是全面掌握病人對醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)的需求，及時掌握病人的病情發(fā)展變化，如實掌握病人的心理承受能力和思想活動；四個留意，就是留意病人及其家屬的基本人品、對疾病的認知度、交流溝通的能力和出現(xiàn)問題處理協(xié)調(diào)的接受度；五個避免，就是避免操之過急強求病人、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒；六種方式，就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和形象比喻溝通。通過具體、實用的培訓(xùn)，開展全方位、多層次、多視角的溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任和對醫(yī)務(wù)人員的理解。行動中我們要特別注意認真研究醫(yī)患糾紛主要涉及人主治和住院醫(yī)師群體的針對性培訓(xùn)問題，同時還要研究超負荷工作的專家如何進行有效溝通的問題。三要加強宣傳，創(chuàng)造環(huán)境。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要加強動員和教育工作，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員正確對待這次集中行動，不斷增強醫(yī)患溝通意識。要結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特點，充分運用電視臺、電臺、