置業(yè)顧問培訓(xùn)資料.doc

置業(yè)顧問培訓(xùn)資料角 色 篇第一章 概述置業(yè)顧問正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小看的構(gòu)成元件。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐步完善。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，置業(yè)顧問的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰置業(yè)顧問的定位一、 公司形象的代表（職員創(chuàng)造公司）進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺如何？最初，你對(duì)公司形象的了解大概的從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員服裝、辦公室的氣氛等。但使你對(duì)公司印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。人們常說，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引起致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺，將交易終止。作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二、 經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三、 客戶置業(yè)的顧問 購房涉及到很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、 區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購買者并非易事。 所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。四、 投資理財(cái)?shù)膶＜抑脴I(yè)顧問要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷活動(dòng)中，置業(yè)顧問不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效、直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。五、 客戶的朋友置業(yè)顧問要用最大的誠(chéng)心打動(dòng)客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會(huì)放心購買。六、 將客戶意見向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。七、 市場(chǎng)信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。第二節(jié) 我面對(duì)誰置業(yè)顧問的服務(wù)對(duì)象一、 置業(yè)顧問對(duì)客戶的服務(wù)1、 傳遞公司的信息置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 2、 解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。a) 幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最合適的付款方式的能力。因此，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需求的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。b) 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。c) 回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會(huì)提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠(chéng)相對(duì)，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場(chǎng)所等。d) 向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)。在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。e) 讓客戶介紹售后服務(wù)建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。3、 置業(yè)顧問對(duì)公司的服務(wù)1、公司文化的傳播者置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 2、市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商；同時(shí)，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求一、 常規(guī)工作職責(zé)1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)：1） 保持笑容；2） 保持儀容整潔；3） 耐心、有禮地向客戶介紹；4） 積極的工作態(tài)度；4、每月有銷售業(yè)績(jī)；5、保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；6、及時(shí)反映客戶情況；7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；8、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；9、愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；11、服從遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；寫字臺(tái)上須整齊的放置應(yīng)用文具；筆記本、筆、紙、客戶登記表、銷售資料等舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班銷售資料不足、不齊全或散落。閱讀報(bào)章刊物售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，迎接新的一天。遲到或仍在遲早餐。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律禁止吸煙進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展 銷 會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對(duì)未購買自己房子但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場(chǎng)整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會(huì)跟進(jìn)工作1） 對(duì)未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽定合同及交款。1） 確保所有客人都已跟進(jìn)2） 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。 售 樓 部1） 對(duì)來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對(duì)來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。COLDCALL1） 主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì)置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問題。因?yàn)槲覀儽仨毎盐张嘤?xùn)人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：1） 一個(gè)中心即以客戶為中心；2） 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；3） 三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；4） 四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；5） 五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。 客戶為中心 一個(gè)中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個(gè)能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉 調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 五必學(xué)會(huì) 具體來講，我們要求置業(yè)顧問在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)，房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)的痼疾。 第一節(jié) 我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。一、 了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。三、 了解顧客特性及其購買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論和概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)的特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（product）、營(yíng)銷價(jià)格策略（price）、營(yíng)銷渠道策略（place）、促銷組合策略（promotion）等知識(shí)。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、 觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營(yíng)銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，置業(yè)顧問應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、 語言運(yùn)用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人境。置業(yè)顧問每天要堅(jiān)持接待不同類型的顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意度。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、 態(tài)度好，有誠(chéng)意；2、 要推出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3、 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；4、 語調(diào)要柔和；5、 要通俗易懂；6、 要配合氣氛；7、 不夸大其辭；8、 留有余地。三、 社交能力社交能力包括與人交往感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻纛愋停⒓皶r(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行?？蛻魪倪M(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、 良好品質(zhì)1、 從公司的角度看雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡相同，有的時(shí)為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是置業(yè)顧問進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨礪有很大的幫助。又可以說，售樓處是鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)老板曾經(jīng)作過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來源的直接發(fā)放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具有以下優(yōu)良品質(zhì)： 積極的工作態(tài)度； 飽滿的工作熱情； 良好的人際關(guān)系； 善于與同事合作； 熱誠(chéng)可靠； 獨(dú)立的工作能力； 具有創(chuàng)造性； 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； 充分了解樓盤知識(shí)； 知道顧客的真正需求； 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值； 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； 虛心接受批評(píng)； 忠實(shí)于發(fā)展商。2、 從顧客的角度來看由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問生活來源的間接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和置業(yè)顧問來講，起重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點(diǎn)： 外表整潔； 有禮貌和耐心； 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人； 提供快捷的服務(wù)； 能回答所有問題； 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息； 介紹所購樓盤的特點(diǎn)； 能提出建設(shè)性的意見； 關(guān)心客戶的利益，急客戶所急； 幫助顧客作出正確的樓盤選擇； 耐心地傾聽顧客的意見和要求； 記住老客戶的偏好。 3、業(yè)顧問的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來顧客的和約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感 創(chuàng)造性 易與親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí) 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具備的。但是，在生活中，沒有任何一個(gè)十全十美的，所以上述這20點(diǎn)僅供各位參考。然而，置業(yè)顧問還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 我要根除的置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列的銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。所以，置業(yè)顧問應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重道理有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表述意見或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶餓談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申訴我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到定單進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴售樓員的儀容儀表在日常工作中，無論置業(yè)顧問是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位置業(yè)顧問，頭發(fā)凌亂，滿頭大汗； 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污； 一雙皮鞋，滿是灰塵； 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1、服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長(zhǎng)或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。2、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味，4、辦公桌上下和接待桌上下不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時(shí)刻保持整潔。第二節(jié) 我言我行售樓員行為舉止一、站姿1、軀干：挺胸，收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下額。2、面部：微笑、目視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、 坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時(shí)，落座在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。6、聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯的心不在焉。7、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。8、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。9、從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。10、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動(dòng)姿1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、二人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切記橫沖直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿行。8、客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。10、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。13、注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。14、社交場(chǎng)合或特殊客人見面時(shí) ，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時(shí)右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑、并通過輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要作到修飾避人。5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。7、三人交談時(shí)，要使用三人均能聽懂的語言。8、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。9、他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。10、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“不客氣”、等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)該呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14、無論任何時(shí)刻從客人手中接過物品，都要說“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響的扔給客人或扔在桌子上面。15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。16、任何時(shí)候招呼他人時(shí)均不能用“喂”。17、對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18、不能用手指或筆尖為客人指示方向。19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20、如確有急事或接電話而需要離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始業(yè)務(wù)。21、如果要與客人說話時(shí)，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需要立即與客人說時(shí)，應(yīng)前說“對(duì)不起我可以打擾一下嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。23、客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光您臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。24、說話時(shí)語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25、所有電話，務(wù)必在三秒中之內(nèi)接聽。26、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。28、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“手頭沒有資料，請(qǐng)您到售樓中心來讓銷售主任具體解答，好嗎？”30、如碰到與客人通話過程中較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再少等一會(huì)兒?！?1、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。32、客人在同時(shí)相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起，打擾你”。33、對(duì)客人的疑惑問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、全體員工在公司內(nèi)遇見客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。36、作到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征的房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)東西（文件）。在與公司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) 來電接待要求一、接聽電話禮儀1、處理接聽電話接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免筆要就手辦公臺(tái)上要準(zhǔn)備好紙筆響兩聲接聽任何電話響兩聲，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）早上好！花園，請(qǐng)問有什么幫到您？請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語氣溫和。詢問式語氣；臉帶笑容。文件報(bào)紙和雜務(wù)堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。2、處理接聽電話處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提供幫助。口信如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下口信來，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料。道別向來電者道別。尊重客戶，交代清楚。令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。不好意思，“小姐走開了，我有什么可以幫到您？”小姐走開了！請(qǐng)問您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)小姐盡快回復(fù)您。如：先生/小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。先生/小姐，我會(huì)盡快請(qǐng)小姐回復(fù)您的電話。如有什么問題，您可以隨時(shí)給我電話，再見！主動(dòng)建議，樂意協(xié)助盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問式語氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。咬字清晰；發(fā)音清楚。待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清楚便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上。含糊不清；只用“行了”來表示記下訊息。催促對(duì)方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。 3、對(duì)來電客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電或簡(jiǎn)單了解來電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。明白顧客需要辨別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來參觀。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。予顧客體貼的服務(wù)。先生/小姐，您想知道花園的資料嗎？我們位于即前面，看見整個(gè)。先生/小姐想買個(gè)100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2至5房的，還有年免息分期，月供￥起。不如您來現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到好大一個(gè)廣告牌。確定的口吻。專業(yè)態(tài)度；留意客人的反映；重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；長(zhǎng)話短說，以引起對(duì)方興趣為大前提。發(fā)問清晰；為對(duì)方著想。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。蔑視的口吻，粗聲粗氣。一問一答，不加闡述被動(dòng)式的回答，只做資料提供，不做促銷；無精打采的回答。收線算了。即時(shí)收線，不加解釋。二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握1、第一要件 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨詢。2、第二要件 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶的聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項(xiàng)1、置業(yè)顧問正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。3、廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。5、電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。6、請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候他。7、將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié) 來訪接待要求1、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼顧客入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式）若顧客站在門外，觀看或觀望地盤，便出外招呼。主動(dòng)邀請(qǐng)客人入店。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象。早上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤，好嗎？請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。穩(wěn)步走出門口，詢問式語氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店。主動(dòng)替顧客推門。埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客；視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系先生/小姐，今天休息嗎？考慮如何？有什么可以幫到您？關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。機(jī)械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。2、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見顧客）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式）。如遇熟客視情況而定，先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。早上好，您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？先生/小姐，您選定那個(gè)單元沒有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍隳椴?。?qǐng)坐！我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作有禮貌起身。關(guān)心口吻；微笑，語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點(diǎn)頭示意明白客戶的需要；有禮貌的邀請(qǐng)；雙手有禮貌以名片的正面送上；埋頭工作，不理客戶；挑客爭(zhēng)客；機(jī)械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。讓客戶一直站著；命令式的語氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；要求顧客做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當(dāng)?shù)恼泻?；主?dòng)提供茶水。先生/小姐，不介意為我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。有禮貌的送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。放在臺(tái)上讓顧客自己拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其旁邊的親友不予理會(huì)。3、顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向。為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重；提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)我們的項(xiàng)目在，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙?，F(xiàn)在樓價(jià)大概￥，一些多層項(xiàng)目售￥，是未來市中心，現(xiàn)只售一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時(shí)語調(diào)不徐不急；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣；邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為最好的單位硬銷；明白顧客的需要判斷顧客購買動(dòng)機(jī)（投資或自住）；主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1、財(cái)務(wù)預(yù)算2、面積戶型要求3、方向景觀要求4、層數(shù)朝向利用素材，作主動(dòng)介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更容易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。一步有針對(duì)性的推介。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。價(jià)約￥，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。考慮自用或是投資保值呢？先生/小姐，想看什么戶型？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)面看著整個(gè)綠