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目 錄前言公司概況董事長(zhǎng)致詞理念篇1我們的使命1我們的愿景1我們的精神1我們的核心價(jià)值觀2行為篇3員工行為規(guī)范3領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范服務(wù)規(guī)范制度篇前 言本手冊(cè)將為您提供遼寧汽貿(mào)有限公司的基本情況、企業(yè)文化及管理制度方面的有關(guān)綜合信息,旨在幫助您進(jìn)一步了解公司,并更好地執(zhí)行公司的規(guī)章制度,從而提高工作效率,使自己成為遼寧汽貿(mào)的優(yōu)秀員工。同時(shí),我們希望能與您真誠(chéng)合作,共同創(chuàng)造美好的明天。本手冊(cè)內(nèi)容如與國(guó)家法律、法規(guī)相違背,以國(guó)家法律、法規(guī)為準(zhǔn)。本手冊(cè)發(fā)放對(duì)象為本公司正式員工。本手冊(cè)解釋權(quán)在人力資源部。遼寧汽貿(mào)有限公司人力資源部2005年月日理念篇公司的理念是我們必須堅(jiān)持的事情,包括:我們的使命致力于為客戶提供超值的服務(wù),為員工提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì),為股東提供滿意的回報(bào)。我們的愿景客戶首選 行業(yè)典范 百年老店我們的精神誠(chéng)信 敬業(yè) 高效 創(chuàng)新我們的核心價(jià)值觀市場(chǎng)觀 服務(wù)觀 人才觀 協(xié)作觀 管理觀 競(jìng)爭(zhēng)觀 危機(jī)觀 節(jié)約觀我們的使命:致力于為客戶提供超值的服務(wù),為員工提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì),為股東提供滿意的回報(bào)。為客戶:提供超值的服務(wù),使客戶的生活和工作更加便利、高效;為員工:提供并創(chuàng)造發(fā)展空間,使員工有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值;為股東:保證股東利益,努力為股東創(chuàng)造最大的價(jià)值。我們的愿景:客戶首選 行業(yè)典范 百年老店我們的服務(wù)質(zhì)量令客戶信賴,我們的服務(wù)態(tài)度令客戶滿意;我們的品牌形象要做到業(yè)內(nèi)一流,我們的經(jīng)營(yíng)模式要成為業(yè)內(nèi)效仿的典范;我們要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo),成為基業(yè)長(zhǎng)青的百年老店。我們的精神:誠(chéng)信 敬業(yè) 高效 創(chuàng)新誠(chéng)信:誠(chéng)信是我們所有活動(dòng)的基礎(chǔ)。 誠(chéng)信是我們每位員工自覺遵守的,不是被迫接受的; 我們將以誠(chéng)實(shí)、得體和公平的行為贏得人們的尊重和信任; 我們的誠(chéng)信是全方位的:公司供應(yīng)商、公司客戶、公司員工、員工員工、公司股東、公司社會(huì)。敬業(yè):敬業(yè)是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。 我們提倡愛崗敬業(yè),并把職業(yè)當(dāng)作事業(yè)來(lái)追求; 我們不提倡好高騖遠(yuǎn),倡導(dǎo)挑戰(zhàn)自我、完善自我; 我們鼓勵(lì)員工立崗成材,并通過(guò)做好本職的工作獲得成就感。高效:高效是我們工作的方式。 在保證工作質(zhì)量的前提下,我們要提高辦事的效率; 為取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),我們追求高效、反對(duì)拖沓; 通過(guò)相互的協(xié)作,成為高效的團(tuán)隊(duì),為實(shí)現(xiàn)我們共同的目標(biāo)而奮斗。創(chuàng)新:創(chuàng)新是我們前進(jìn)的動(dòng)力。 我們的創(chuàng)新包括:技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新; 我們充分鼓勵(lì)和激勵(lì)各種形式的創(chuàng)新,給創(chuàng)新人員以保護(hù)和鼓勵(lì); 不斷的創(chuàng)新會(huì)使我們有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,獲得差異化的優(yōu)勢(shì)。我們的核心價(jià)值觀:市場(chǎng)觀:適應(yīng)市場(chǎng)、開拓市場(chǎng) 關(guān)注客戶需求,以客戶為導(dǎo)向; 我們要不斷發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造機(jī)會(huì); 對(duì)于市場(chǎng)的變化,我們不能被動(dòng)適應(yīng),要快速反應(yīng)、主動(dòng)出擊。服務(wù)觀:滿足客戶、持續(xù)改進(jìn) 時(shí)刻謹(jǐn)記:除了客戶,我們一無(wú)所有; 努力超越客戶對(duì)我們的預(yù)期; 注重外部客戶的同時(shí),也要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù); 以誠(chéng)信取信于客戶,以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)于對(duì)手。人才觀:德才兼?zhèn)洹⑸匈t用能 員工是我們最重要的資產(chǎn),我們要吸引并保留優(yōu)秀的員工; 我們努力為每位員工提供培訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展和晉升的公平機(jī)會(huì); 通過(guò)認(rèn)可員工的成就,增強(qiáng)員工的歸屬感、義務(wù)感和責(zé)任感; 幫助員工規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)生涯,滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要。協(xié)作觀:互親互信、互通互助 我們鼓勵(lì)以公開、坦率的溝通,建立互相信任和協(xié)作的風(fēng)氣; 我們重視公司的組織機(jī)構(gòu)但確信組織界限不會(huì)成為我們通向成功的障礙; 我們鼓勵(lì)、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)合作的表現(xiàn)和團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī); 我們確保在公司上下實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和資源的共享。管理觀:結(jié)果導(dǎo)向、關(guān)注過(guò)程 結(jié)果管理是當(dāng)前經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的保證,過(guò)程管理則是公司未來(lái)業(yè)績(jī)和永續(xù)經(jīng)營(yíng)的保證; 在結(jié)果導(dǎo)向與過(guò)程導(dǎo)向、原則性與靈活性、自由與紀(jì)律之間尋求最佳的平衡點(diǎn); 公司的管理制度高于一切,我們要確保在制度面前人人平等。競(jìng)爭(zhēng)觀:審時(shí)度勢(shì)、競(jìng)合共贏 我們要以積極的態(tài)度迎接競(jìng)爭(zhēng),以寬廣的胸襟對(duì)待合作; 我們堅(jiān)信:只有合作才能做大市場(chǎng),只有分享才能共贏; 我們?cè)谧⒅赝獠康母?jìng)爭(zhēng)同時(shí),也要引入內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,這使我們充滿生機(jī)與活力。危機(jī)觀:居安思危、居危思進(jìn) 只有創(chuàng)業(yè)沒(méi)有守業(yè),做永遠(yuǎn)的創(chuàng)業(yè)者; 對(duì)于危機(jī),我們要能夠預(yù)測(cè)它,面對(duì)它,化解它; 不斷完善自我,力免危機(jī)的發(fā)生。節(jié)約觀:節(jié)約點(diǎn)滴、利己利公 節(jié)約就是美德,節(jié)約就是利潤(rùn)。 我們要從點(diǎn)滴做起、從自身做起,提高公司資源利用效率。 我們節(jié)約的每一分,都是對(duì)社會(huì)的一份貢獻(xiàn),對(duì)國(guó)家資源的一種保護(hù)。行為篇我們應(yīng)該恪守“我就是遼寧汽貿(mào)”的工作信條,展示遼寧汽貿(mào)的風(fēng)采。我們的行為規(guī)范包括:著裝規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、溝通規(guī)范、電話規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、就餐規(guī)范、會(huì)議規(guī)范、其它規(guī)范。著裝規(guī)范1、 員工上崗時(shí)必須穿著工作裝。2、 工作裝必須保持整潔得體,不穿奇裝怪服,不留怪異發(fā)型;3、 員工上崗時(shí)須佩帶公司標(biāo)志的胸牌,胸牌一律掛在上衣左胸位置。4、 工作服、胸牌不得丟失損壞,如丟失損壞按價(jià)賠償。5、 員工出席公司組織的重大活動(dòng)時(shí),應(yīng)穿著西裝或套裝,佩帶領(lǐng)帶、穿皮鞋。6、 在崗時(shí),嚴(yán)禁卷露衣袖、褲管、敞胸露懷。儀容儀表規(guī)范1、 員工必須保持良好的精神面貌和氣質(zhì)風(fēng)度,言談舉止大方、自然。2、 注意個(gè)人衛(wèi)生,無(wú)汗味、異味,上崗時(shí)不得飲酒(公務(wù)應(yīng)酬除外),不吃有異味的食物(如大蒜等),保持口腔衛(wèi)生。3、 員工必須保持衣冠整齊,頭發(fā)整潔,不染怪異顏色,男士發(fā)須要經(jīng)常修剪,保持整齊、清爽干凈。女士保持雅淡清妝,不濃妝艷抹。4、 員工在辦公、營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi),站姿、坐姿及行走姿態(tài)要端正、莊重大方。嚴(yán)禁在工作室內(nèi)、辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、趴等不當(dāng)姿態(tài)。5、 員工上崗時(shí),不準(zhǔn)吃零食、閑聊。溝通規(guī)范主動(dòng)、坦誠(chéng)、禮貌、熱情地與人交往,在企業(yè)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下,求大同存小異。局部服從全局,個(gè)人服從整體,下級(jí)服從上級(jí),做到上下一心,精誠(chéng)團(tuán)結(jié),和諧共進(jìn)。1、 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神,以誠(chéng)相待,精誠(chéng)合作。2、 一視同仁,不依職務(wù)高低、資歷深淺、家庭背景等待人。3、 職責(zé)范圍內(nèi)的工作不推卸給別人。4、 同事有困難應(yīng)竭盡全力幫助解決。5、 積極參加各類集體活動(dòng)。6、 選擇合適的時(shí)機(jī)匯報(bào)工作;請(qǐng)示匯報(bào)工作前要準(zhǔn)備充分。7、 匯報(bào)工作應(yīng)該客觀、真實(shí),敢于負(fù)責(zé)。8、 領(lǐng)導(dǎo)要以身作則,關(guān)心下屬;尊重員工,信任下級(jí),為下屬提供良好的工作及成長(zhǎng)環(huán)境。9、 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)下級(jí)多鼓勵(lì)、少批評(píng),合理授權(quán),注意工作方法。避免出現(xiàn)對(duì)下級(jí)缺乏尊重的行為。電話規(guī)范1、 電話鈴響后,應(yīng)及時(shí)接聽,一般不得超過(guò)三聲,拿起電話筒應(yīng)先道“您好! XX單位”。必要時(shí)應(yīng)報(bào)姓名。2、 接聽電話時(shí),聲音悅耳、清晰,態(tài)度誠(chéng)懇有耐心,不要將個(gè)人情緒帶入工作中。3、 如果有電話找人,須先說(shuō)“請(qǐng)稍等”,并馬上通知該人或轉(zhuǎn)接電話。禁止大聲叫喊某人名字,如果要找的人不在,須說(shuō)“對(duì)不起,他(她)不在,請(qǐng)問(wèn)您有什么事,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,我可以幫你轉(zhuǎn)達(dá)。”并填寫電話留言單交給當(dāng)事人。4、 聽電話時(shí),如果有客人來(lái)到面前,則應(yīng)立即起立,向客人點(diǎn)頭示意,并縮短電話內(nèi)容或向?qū)Ψ奖硎厩敢馍院舐?lián)系,然后立即安排當(dāng)前客人。5、 接聽電話時(shí),如果需要與另一人說(shuō)話,先向電話另一端致歉,并捂住話筒,再與來(lái)人說(shuō)話,注意須簡(jiǎn)捷。 6、 如果外線電話與內(nèi)線電話同時(shí)找某人,必須本著外線電話優(yōu)先的原則,先接聽外線電話再接聽內(nèi)線電話。7、 如果某人正在接聽電話,又有電話來(lái)找,須先告訴對(duì)方“*正在接聽電話,如果有事請(qǐng)稍等,或者留下聯(lián)系方式,稍后再電話聯(lián)系”。8、 如果某人正在與客戶洽談時(shí)有電話來(lái)找,須告知對(duì)方“*正在接待客戶”,并問(wèn)清來(lái)人身份根據(jù)事情緩急后,告知當(dāng)事人或者稍后電話聯(lián)系。9、 接聽電話時(shí),不允許將聽筒直接扣在桌面上,以免發(fā)出噪音。10、 通話結(jié)束時(shí),對(duì)方若是上級(jí)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者是職高、年長(zhǎng)者,要等對(duì)方掛斷后,再放電話。11、 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了,請(qǐng)您查準(zhǔn)后再撥”。12、 電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見”。語(yǔ)言規(guī)范1、 迎客時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好!歡迎您來(lái)訪”。2、 造成客人不便時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“不好意思”。3、 送客人名片,應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多指教”。4、 收客人名片應(yīng)說(shuō)“謝謝”。5、 在接待來(lái)訪人員時(shí),要熱情、誠(chéng)懇,做到來(lái)有迎聲,去有送聲,如“您好”、“您請(qǐng)坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)用茶”、 “歡迎您再來(lái)”、“再見”等。6、 外出辦公務(wù)時(shí),若需要進(jìn)入他人辦公室,要先敲門,在得到允許后再進(jìn)入。對(duì)不認(rèn)識(shí)的同志在道聲“您好”后要主動(dòng)說(shuō)明自己的身份,再說(shuō)明來(lái)意。離開時(shí)應(yīng)向接待人員表示感謝。會(huì)議規(guī)范盡量少開會(huì)、開小會(huì)、開短會(huì)。避免開會(huì)不準(zhǔn)時(shí),會(huì)而不議,議而不決,決而不行。會(huì)前確定議題及人員并提前通知與會(huì)者;根據(jù)議題認(rèn)真準(zhǔn)備發(fā)言材料,準(zhǔn)時(shí)到會(huì);會(huì)議發(fā)言簡(jiǎn)明扼要,緊扣主題,富有建設(shè)性;會(huì)議討論時(shí)要善于傾聽不同意見;會(huì)議做出的決議要嚴(yán)格執(zhí)行;會(huì)議期間禁止私語(yǔ)、打瞌睡或無(wú)故離席。服務(wù)規(guī)范1、客戶接待人員規(guī)范1. 客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)面帶微笑,熱情、主動(dòng)問(wèn)候:“您好,有什么可以幫您嗎?”2. 與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3. 若與客戶事前約定見面時(shí)間,不得遲到、缺席,確有急事時(shí)應(yīng)另行預(yù)約。4. 接待客戶應(yīng)按先后秩序,對(duì)后到的客戶要主動(dòng)說(shuō)明情況,并請(qǐng)稍等,嚴(yán)禁越過(guò)先來(lái)客戶,接待后來(lái)熟客。5. 與客戶交談時(shí),應(yīng)注意傾聽,不得隨意打斷客戶或在交談中突然離開,或邊談邊作其他事情。對(duì)上門反映問(wèn)題的用戶,應(yīng)耐心、細(xì)致地了解情況及解釋說(shuō)明,不得置之不理、無(wú)禮辯解或頂撞客戶。6. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。7. 辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。8. 與客戶道別主動(dòng)講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來(lái)”等。2、接受電話咨詢規(guī)范 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。3、接受投訴規(guī)范1. 接受客戶投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。3. 不輕易對(duì)客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映,并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度,直到問(wèn)題解決。4. 處理問(wèn)題時(shí),如客戶覺得不滿意,要及時(shí)道歉,請(qǐng)求對(duì)方諒解,可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。5. 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。4、購(gòu)車時(shí)的服務(wù)規(guī)范汽車銷售環(huán)節(jié)可以分為接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、協(xié)商、成交、交車和跟蹤等8個(gè)環(huán)節(jié),每個(gè)環(huán)節(jié)客戶的心態(tài)都有不同,因此銷售工作的重點(diǎn)和要求也有所差別。 1.接待:接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶隨行時(shí),應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí),銷售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹,并禮節(jié)性的與客戶分別握手,之后再詢問(wèn)客戶需要 2.咨詢:咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶的所有信息,以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問(wèn)必須耐心并友好,這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握,既不要服務(wù)不足,更不要服務(wù)過(guò)度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見,并認(rèn)真傾聽,以了解客戶的需求和愿望,從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料,供客戶查閱。 3.產(chǎn)品介紹:在產(chǎn)品介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí),同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的情況,以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中,不斷進(jìn)行比較,以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。 4.試乘試駕:在試車過(guò)程中,應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn),避免多說(shuō)話,讓客戶集中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。 5.協(xié)商:通常就是價(jià)格協(xié)商,銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。 6. 簽約成交:在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向,而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定,但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí),銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。1 言談:在公司內(nèi)任何場(chǎng)所談話以使對(duì)方聽清楚并且不影響他人工作為宜,不得大聲談笑、唱歌或打口哨。第六條、用餐:2 按時(shí)用餐并排隊(duì)取用餐具和食品。3 節(jié)約用餐,不得浪費(fèi)。4 用餐時(shí)注意保持地面和餐臺(tái)的衛(wèi)生,用餐結(jié)束注意將餐盤放在指定位置。 第七條、 辦公席:1 桌面和墻壁不得做任何標(biāo)記,不得粘貼或懸掛任何物品。2 桌面只可以擺放電話、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品;待處理文件和已處理文件不能散放于桌面,要及時(shí)存放在文件架內(nèi),所有桌面用品要擺放有序,整齊美觀。3 長(zhǎng)時(shí)間離開辦公席,桌面不得有書籍、稿紙和文件等。4 重要文件、資料要隨時(shí)存放,注意保密工作。第八 條、 電話:1電話來(lái)時(shí),聽到鈴響,至少在第三聲鈴響前取下話筒。2接聽外線電話首先以“您好,大顯通信”來(lái)問(wèn)候,接聽內(nèi)線電話以“您好,部門”來(lái)問(wèn)候。電話結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,自己再放話筒。3、話簡(jiǎn)明扼要,不得在電話中聊天。4、對(duì)不知名的電話,自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。3 工作時(shí)間原則上不能接打私人電話,必要時(shí)接打私人電話應(yīng)使用手機(jī),并且時(shí)間以不超過(guò)三分鐘為限。4 通話時(shí)聲音以保證對(duì)方聽清楚而不影響周圍人辦公為宜。5 進(jìn)入辦公樓內(nèi)以后,手機(jī)必須轉(zhuǎn)為振動(dòng)模式。6 參加會(huì)議應(yīng)將電話置于振動(dòng)模式或關(guān)閉,確實(shí)需要接聽時(shí),應(yīng)走出會(huì)議室接聽。7 通話時(shí)有電話要接聽,需征得對(duì)方同意,用最簡(jiǎn)捷明快的方式結(jié)束談話。8 辦公區(qū)域應(yīng)避免走動(dòng)中接打電話,需要接聽時(shí)應(yīng)就近在不影響他人行走或辦公的地方接聽。第九條、 待客:1 在約定的時(shí)間內(nèi)接待客人,避免遲到,有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對(duì)方。2 不得在前臺(tái)、通道等非接待區(qū)域與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域,并在落座后開始談話。3 客人來(lái)訪而需接待的人不在時(shí),應(yīng)禮貌的接待對(duì)方,能解決的問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)為其解決。4 無(wú)論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶都應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。5 根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞?。一般客人以送至前臺(tái)為宜,重要客人應(yīng)送至大門以外,送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。第十一條、 辦公用品:1 按規(guī)定申領(lǐng)辦公用品。所有從公司申領(lǐng)的用品均為公司財(cái)物,要妥善保管、正確使用,不能占為已有,離職時(shí)須交還。2 對(duì)于可以重復(fù)利用的用品,必須重復(fù)利用。除印有涉及商業(yè)秘密的資料外,所有已使用一面的打印紙應(yīng)將反面再次使用。3 正確使用辦公用品,如因個(gè)人使用不當(dāng)而造成浪費(fèi)者,需按規(guī)定做出賠償。第二十八條 、 其它規(guī)定:以下行為是公司內(nèi)嚴(yán)厲禁止行為:1 在工作時(shí)間內(nèi)睡覺、聊天、吃零食、化妝或吵鬧。2 語(yǔ)言粗俗,帶有攻擊或侮辱性質(zhì)。3 下班離開公司前未關(guān)所負(fù)責(zé)的窗戶,未關(guān)復(fù)印機(jī)、電腦等設(shè)備。4 在非指定區(qū)域吸煙。5 擅自毀壞和動(dòng)用公司消防器材和防火設(shè)施。6 損壞花木。7 衣帽不整。8 滿身酒氣。9 工作期間打撲克、打麻將等。管理-持續(xù)改進(jìn) 有效長(zhǎng)效企業(yè)管理要遵循以人為本的準(zhǔn)則,構(gòu)筑員工自我管理、自主創(chuàng)新、自我約束的新機(jī)制。管理“沒(méi)有最好,只有更好”,只有不斷改進(jìn)創(chuàng)新,才能持續(xù)提升工作效率和工作品質(zhì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同愿景。管理要?jiǎng)t:-接受命令專心聽取,做好筆記,服從命令不講條件;用5W1H的法則來(lái)核對(duì)WHAT(目的)、WHY(理由)、WHO(誰(shuí)做)、WHEN(期限)、WHERE(場(chǎng)所)、HOW(手段);有疑問(wèn)當(dāng)場(chǎng)提出,著重點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。-工作流程聽從指揮馬上就辦,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題認(rèn)真分析;制定合理的、高效率的工作計(jì)劃;規(guī)范作業(yè),不違章不違紀(jì);對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行衡量、比較,積累經(jīng)驗(yàn)。-報(bào)告工作預(yù)先用5W1H的法則來(lái)核對(duì)報(bào)告的內(nèi)容,歸納出要點(diǎn);報(bào)告要迅速、及時(shí);報(bào)告要有結(jié)論,盡量用具體的數(shù)字來(lái)表現(xiàn);報(bào)告要如實(shí),不隱瞞失誤和錯(cuò)誤。-致力創(chuàng)新站在更高的層面上,以系統(tǒng)的觀點(diǎn)審視全局;突破陳規(guī),充滿熱情地工作;大膽存疑,用心論證。-厲行節(jié)約物盡其用,充分合理地利用一切資源;勤儉辦一切事業(yè),讓身邊每項(xiàng)資源發(fā)揮最大效益。服務(wù)-優(yōu)質(zhì)方便 規(guī)范真誠(chéng)工作便是服務(wù),對(duì)象即是客戶。從客戶的需求出發(fā),以真誠(chéng)的態(tài)度,規(guī)范的程序,優(yōu)良的品質(zhì),方便的效果,贏得客戶的滿意和信賴。實(shí)踐福建電力“滿足客戶需求,一次就做好”的服務(wù)理念和“客戶滿意、政府放心”的企業(yè)價(jià)值觀。服務(wù)要?jiǎng)t:-服務(wù)態(tài)度忠誠(chéng)企業(yè),自覺維護(hù)企業(yè)利益,自覺維護(hù)企業(yè)形象;誠(chéng)實(shí)守信,表里如一,言行一致;上級(jí)下級(jí)一樣對(duì)待,生人熟人一樣熱情,大戶小戶一樣歡迎,忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心;對(duì)客戶的提問(wèn),態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌答復(fù),耐心解釋。-服務(wù)用語(yǔ)使用文明用語(yǔ),禁用服務(wù)忌語(yǔ);語(yǔ)音親切自然,使用普通話。-服務(wù)環(huán)境工作場(chǎng)所保持環(huán)境干凈整潔,空氣清新;不放置與工作無(wú)關(guān)的物品,實(shí)行定置管理。禮儀-親和友善 文雅大方生活-樂(lè)觀向上 健康有序熱愛生活,保持樂(lè)觀的生活態(tài)度,勇敢面對(duì)生活中遇到的各種矛盾、困難和挫折。愛護(hù)身體,保持良好的心態(tài)和作息習(xí)慣,不斷提高生活品位和身體素質(zhì)。生活要?jiǎng)t:-保持心情舒暢和精力集中,建立良好的人際關(guān)系,消解心理壓力;-保持良好的生活規(guī)律,按時(shí)用餐,早睡早起;-積極參加體育運(yùn)動(dòng)和健康的娛樂(lè)活動(dòng),培養(yǎng)科學(xué)、健康、文明的興趣愛好。在第二章 著裝規(guī)范員工著裝規(guī)范的原則是:端莊、大方、整潔、得體,便于工作。一、 員工著裝規(guī)范1、凡上班時(shí)間,一律穿閩運(yùn)制服,男士穿皮鞋、系領(lǐng)帶,著裝整齊。2、閩運(yùn)員工參加下列活動(dòng)須著閩運(yùn)制服:外事活動(dòng)、接待重要客人、赴外參加會(huì)議、重大節(jié)日、重大活動(dòng)及有統(tǒng)一要求等。二、 一線窗口人員的著裝規(guī)范1、窗口單位的生產(chǎn)人員、工作人員,在生產(chǎn)和工作時(shí)間必須穿閩運(yùn)工作服或制服,并按季節(jié)(5月1日/10月1日)更換。2、上崗時(shí)要著裝整潔,精神飽滿,男同志不留胡須和蓄長(zhǎng)發(fā),女同志不宜染異發(fā)和濃裝艷抹、留長(zhǎng)指甲,不要佩戴炫耀性或易脫落首飾。三、著裝禁忌1、上崗時(shí)女士忌穿薄、露、透。忌穿背心、短褲、拖鞋、超短裙、低領(lǐng)衫、睡衣(褲)等。2、忌卷袖子、卷褲腳、翻領(lǐng)子等。第三章 舉止規(guī)范舉止規(guī)范原則是:端莊、大方、得體、優(yōu)雅。一、 員工舉止規(guī)范1、儀表端莊大方,不卑不亢,舉止文明,神態(tài)自然,面帶笑容。2、接待客人一般要起立,臉部自然,眼睛平視著對(duì)方,若因工作需要坐著時(shí),不許不抬頭、左顧右盼或漫不經(jīng)心,決不許上下打量客人。3、上崗時(shí)坐姿要端正。當(dāng)坐著與客人談話時(shí),座位最多不要超過(guò)椅面的前半部,身子略前傾,眼睛注視著對(duì)方面部,并不時(shí)地點(diǎn)頭。4、在崗位上站立迎賓時(shí),對(duì)站姿的一般要求是:女士?jī)赡_并立,雙手虎口交叉自然放在身前;男士若是兩腳并立,則兩手放在身后,若是兩腳開立,兩手定要放在身子兩側(cè)。5、與客人迎面相遇時(shí),要靠右側(cè)行走,若道路較窄,應(yīng)主動(dòng)讓路;與客人同行時(shí),要讓客人走在前面,并主動(dòng)為客人開門;如遇客人在通道或其他地方談話時(shí),不要從中間穿過(guò),若因路窄,應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”,然后通過(guò)。6、客人之間談話,不要隨便打斷或探聽,如需插話時(shí),應(yīng)等客人講完一句話后,說(shuō)聲“對(duì)不起,打擾一下”,再插話。7、給客人端茶送水,水不要斟得過(guò)滿或太少,七、八成為宜。捧茶時(shí),用右手端著杯子下半部,左手扶杯,送到客人面前,若使用杯碟,則用雙手捧著,杯把手應(yīng)對(duì)著客人右手。8、給客人遞送客票、單據(jù)或現(xiàn)金時(shí),邊“唱收唱付”,邊輕輕放在臺(tái)上或遞到旅客手中。需要簽收的,要將簽收單放在客人面前,不能隨手亂拋或用力摔在臺(tái)上。9、同女性客人握手,一般不要先伸手。握手時(shí),姿勢(shì)要端正自然,用力要適當(dāng),時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。10、與客人站著談話時(shí),要面向客人,保持約一米的距離,不要將手插在口袋里,雙手可自然地放在身子兩側(cè);也不要一面談話,一面看表;說(shuō)話時(shí)注意時(shí)間,簡(jiǎn)單明了,語(yǔ)氣謙和,不說(shuō)大話,不責(zé)備旅客,不露厭煩神色。11、上班時(shí),不得在客人活動(dòng)場(chǎng)所亂跑、高聲喊人或放聲大笑,不要聚集在一起閑談、追逐打鬧、大聲喧華,不準(zhǔn)在客人面前吃東西、吸煙。12、不得在旅客面前閑坐、脫鞋、換襪或更衣。13、不得在客人面前拉手、扒肩、背手、抄手、挎胳膊、吹口哨、打響指等。14、不得隨意翻閱和擺弄客人的文件、書籍、食品、衣物等東西,如因工作確需移動(dòng)客人物品時(shí),應(yīng)先征得客人同意,再輕拿輕放,整理完后要放回原處。第四章 語(yǔ)言規(guī)范員工語(yǔ)言規(guī)范原則是:用詞得當(dāng)、語(yǔ)言溫和、語(yǔ)言規(guī)范,不說(shuō)文明忌語(yǔ).一.電話用語(yǔ)規(guī)范1、電話鈴響后,應(yīng)及時(shí)接聽,一般不得超過(guò)三聲,拿起電話筒應(yīng)先道“您好!”再報(bào)單位,必要時(shí)報(bào)姓名。2、若對(duì)方要求找人時(shí),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”;如果要找的人不在時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,我可以幫您什么”;對(duì)方如果說(shuō)“不用了,我一會(huì)兒再打給他”,應(yīng)說(shuō)“好的,再見!”3、對(duì)方查詢工作,如果知情又不涉及保密,可以如實(shí)告訴對(duì)方。如果不知情或涉及到保密,應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,此事我不太清楚?!?、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了,請(qǐng)您查準(zhǔn)后再撥”。5、往外打電話,對(duì)方接聽時(shí),應(yīng)先說(shuō)“您好!”請(qǐng)對(duì)方叫人時(shí),應(yīng)說(shuō)“麻煩您叫一下*聽電話”,若沒(méi)有找到,應(yīng)說(shuō)“謝謝您”。6、若請(qǐng)對(duì)方幫忙,應(yīng)說(shuō)“您可以記錄一下嗎?謝謝”“您可以幫我查下*嗎?謝謝?!?、在用電話上傳下達(dá)時(shí),應(yīng)注意語(yǔ)言流暢,簡(jiǎn)明準(zhǔn)確,對(duì)上級(jí)或有關(guān)部門的電話通知,應(yīng)自報(bào)單位、姓名后,說(shuō)“請(qǐng)講”、“請(qǐng)稍等,我記錄一下”,“請(qǐng)放心,我一定通知到”。假如沒(méi)有聽清楚,應(yīng)說(shuō)“麻煩您再重復(fù)一遍”。8、通話結(jié)束時(shí),對(duì)方若是上級(jí)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者是職高、年長(zhǎng)者,要等對(duì)方掛斷后,再放電話。9、在下達(dá)通知時(shí),應(yīng)先問(wèn)對(duì)方的單位、姓名、職務(wù)等,然后說(shuō)“請(qǐng)您記錄(再講述通知內(nèi)容)”、“請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎”、“謝謝”“再見”等。10、撥錯(cuò)電話時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,我撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”。11、掛斷電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見”。二、接待用語(yǔ)規(guī)范1迎客時(shí)應(yīng)說(shuō)“見到您很高興,歡迎您來(lái)訪”。2引客人上車、用餐、用茶等,應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)!”。3造成客人不便時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“不好意思”。4送客人名片,應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多指教”。5收客人名片應(yīng)說(shuō)“謝謝”。6送客時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎您再來(lái)”“再見”,“祝您一路平安,再見”。7說(shuō)話要注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口,根據(jù)對(duì)象、年齡、職務(wù)等不同,稱呼要得體,如:“同志”、“先生”、“小姐”、“領(lǐng)導(dǎo)”等。8在接待來(lái)訪人員時(shí),要熱情、誠(chéng)懇,做到來(lái)有迎聲,去有送聲,如“您好”、“您請(qǐng)坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)用茶”、 “歡迎您再來(lái)”、“再見”等。9外出辦公務(wù)時(shí),若需要進(jìn)入他人辦公室,要先敲門,在得到允許后再進(jìn)入。對(duì)不認(rèn)識(shí)的同志在道聲“您好”后要主動(dòng)說(shuō)明自己的身份,再說(shuō)明來(lái)意。離開時(shí)應(yīng)向接待人員表示感謝。10向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約,以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。11領(lǐng)導(dǎo)在其辦公室接待來(lái)訪人員、主持會(huì)議、商討工作或與其他領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí),不得隨意進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。12到基層調(diào)查了解情況,要多用詢問(wèn)語(yǔ)言,如“麻煩您,我想了解一下某某情況,您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對(duì)我們工作的協(xié)助”等等。13同事之間,早上見面時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“您好”、“早上好”,下班時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見”或“明天見”,工作中接觸時(shí),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。第五章 文明服務(wù)用語(yǔ)一、 十字文明用語(yǔ)“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。二、對(duì)旅客、貨主的統(tǒng)一稱呼統(tǒng)一稱呼:“各位旅客”、“各位貨主”、“女士們”、“先生們”;個(gè)別稱呼:“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。三、服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言要做到“六不講”:不講低級(jí)庸俗口頭語(yǔ); 不講生硬唐突語(yǔ); 不講諷刺挖苦語(yǔ); 不講有損旅客人格語(yǔ);不講欺騙糊弄語(yǔ); 不講傷害自尊心語(yǔ)。員工手冊(cè)目 錄:董事長(zhǎng)致詞總經(jīng)理致詞經(jīng)營(yíng)理念:企業(yè)精神:第一章 公司簡(jiǎn)介1. 企業(yè)介紹 2. 公司機(jī)構(gòu)第二章 聘用規(guī)定1. 基本政策l 公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機(jī)會(huì);l 職位或補(bǔ)空缺職位時(shí),本公司將在可能情況下首先考慮已聘用員工,然后再向外招聘;l 工作表現(xiàn)是本公司晉升員工的最主要依據(jù)。2. 入職手續(xù)l 應(yīng)聘者通過(guò)公司筆試、面試、背景審查和體格檢查,并經(jīng)確認(rèn)合格后,可被公司聘為正式員工。l 新入司員工必須填寫公司員工登記表一式二份并準(zhǔn)備彩色一寸照片4張;l 非深圳戶籍人員,入司七日內(nèi)必須提供深圳戶籍人員擔(dān)保書;l 入司之日,必須提供區(qū)醫(yī)院的健康證明,身體不合格者,不予錄用;l 部門經(jīng)理在新員工入司之日應(yīng)就工作說(shuō)明書與新員工面談。l 公司將組織新入司員工參加新員工培訓(xùn),以使員工對(duì)公司概況有初步了解。3. 試用期l 新員工被錄用后,一律實(shí)行試用期,試用期時(shí)間為三個(gè)月,試用期間公司將對(duì)員工的表現(xiàn)及其對(duì)工作的適應(yīng)程度進(jìn)行考核。;l 試用期薪資執(zhí)行公司制度標(biāo)準(zhǔn);l 試用期屆滿,經(jīng)公司考核者,可轉(zhuǎn)為正式員工,考核不合格者,公司予以辭退。正式員工薪資待遇按公司工資制度執(zhí)行。4. 聘用的終止l 試用期間以后,公司或員工均可提出終止勞動(dòng)合同,但應(yīng)提前一個(gè)月(至少22個(gè)工作日)提交書面通知。l 若員工嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)或違反公司的規(guī)章制度及勞動(dòng)紀(jì)律,公司可不必提前通知員工與其解除雙方的勞動(dòng)合同。5. 勞動(dòng)合同l 新員工在入司一個(gè)星期內(nèi),公司與其簽訂勞動(dòng)合同和保密協(xié)議書,員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)合同和保密協(xié)議書。6. 離職手續(xù)l 凡離職者,必須先填寫離職申請(qǐng)書。l 員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn),經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù),方可正式離職。l 未辦離職手續(xù)自行離職者,公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵扣時(shí),擔(dān)保人負(fù)連帶責(zé)任。7. 個(gè)人資料l 員工的個(gè)人資料包括家庭住址、電話、婚姻及子女狀況及時(shí)提供給公司行政部。8. 業(yè)績(jī)考評(píng)l 公司推行嚴(yán)格的績(jī)效考評(píng)制度。實(shí)行年終考核和年中考核??己私Y(jié)果將作為員工晉升或提薪的重要依據(jù)。第三章 員工福利1. 社會(huì)保險(xiǎn)l 在公司工作三個(gè)月試用期屆滿,并經(jīng)正式錄用者,公司購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。2. 津貼與補(bǔ)貼第四章 工作規(guī)范1. 行為準(zhǔn)則l 盡忠職守,服從領(lǐng)導(dǎo),保守業(yè)務(wù)秘密;l 愛護(hù)公司財(cái)物,不浪費(fèi),不化公為私;l 遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則;l 保持公司信譽(yù),不做任何不損公司信譽(yù)的行為;2. 工作態(tài)度l 員工應(yīng)努力提高自己的工作技能,提高工作效率;l 熱愛本職工作,對(duì)自己的工作職責(zé)負(fù)全責(zé);l 員工之間應(yīng)通力合作,互相配合,不得相互拆臺(tái)或搬弄事非;l 對(duì)本職工作應(yīng)爭(zhēng)取時(shí)效,不拖延,不積壓;l 待人接物態(tài)度謙和,以爭(zhēng)取公司同仁與客戶的合作;3. 工作紀(jì)律l 按規(guī)定時(shí)間上下班,不得無(wú)故遲到、早退;l 服從上級(jí)的工作安排,一經(jīng)上級(jí)主管決定,應(yīng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行;4. 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰5
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