《深度營銷與客戶關(guān)系管理》考試題.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除G26深度營銷與客戶關(guān)系管理考試題B一、單項(xiàng)選擇題 1 員工執(zhí)行力差的主要原因是：A A 對員工家長式的管理模式 B 員工素質(zhì)低 C 員工過于年輕 D 公司領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)差 2 如果將一個(gè)成功者的五種能力比作一棵大樹的話，下面那一項(xiàng)可以比作大樹的樹枝： B A 心商 B 情商 C 逆情商 D 智商3 哪一項(xiàng)是銷售行為和營銷意圖得以實(shí)現(xiàn)的保障： A A 員工的執(zhí)行力 B 員工的技能 C 員工的經(jīng)歷 D 員工的激情4 4P理論的核心理念是： B A 客戶需求理念 B 產(chǎn)品銷售理念 C 客戶溝通理念 D 服務(wù)理念5 個(gè)人目標(biāo)缺失的表現(xiàn)有： A A 員工工生活沒有動(dòng)力 B 整個(gè)組織就會(huì)處于無序狀態(tài) C 組織成員的個(gè)人目標(biāo)明確 D 成員的個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相矛盾 6 普通客戶得到的服務(wù)應(yīng)該是： A A 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) B 個(gè)性化的服務(wù) C 一條龍服務(wù) D 最豪華的服務(wù)7 評價(jià)客戶滿意的基本標(biāo)準(zhǔn)是： BA 實(shí)際獲得的服務(wù)感受要好于競爭對手所提供的服務(wù)感受B實(shí)際獲得的服務(wù)感受要好于預(yù)期C實(shí)際獲得的服務(wù)感受要好于上次享受服務(wù)或購買產(chǎn)品時(shí)感受D實(shí)際獲得的服務(wù)感受要好于購買產(chǎn)品或服務(wù)之前的感受 8 為了擺脫競爭對手的威脅，盡力滿足所有客戶的需求。我們需要依靠： D A 不滿意服務(wù) B 一般客戶服務(wù) C 客戶關(guān)系管理 D 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 9 為了獲得客戶的忠誠，我們需要提供： C A不滿意服務(wù) B 一般客戶服務(wù) C 客戶關(guān)系管理 D 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)10 最低層次的客戶關(guān)系是： A A 品牌關(guān)系 B 疏遠(yuǎn)關(guān)系 C 面對面關(guān)系 D 親密關(guān)系 11在對大客戶實(shí)施關(guān)系管理時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的最基本的原則是： D A 客戶是上帝，高于一切 B 投其所好原則 C 透氣周圍人所好原則 D B和C12 客戶關(guān)系管理的步驟應(yīng)該是：C A 收集客戶檔案客戶關(guān)懷客戶細(xì)分動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫 B 客戶細(xì)分客戶關(guān)懷收集客戶檔案動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫 C 收集客戶檔案客戶細(xì)分客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫 D 客戶細(xì)分收集客戶檔案客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫13 客戶關(guān)系管理的核心是： B A 客戶關(guān)懷 B 客戶檔案的建立 C 客戶細(xì)分 D 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫14 在建立客戶檔案的時(shí)候，客戶的基本細(xì)節(jié)不包括： A A 生日 B 地址 C 銀行賬戶號(hào)碼 D 傳真號(hào)碼15 在建立客戶檔案的時(shí)候，下面項(xiàng)目數(shù)與客戶的商業(yè)紀(jì)錄的是： B A 公司的發(fā)展計(jì)劃 B 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成的交易金額 C 財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間 D 優(yōu)先送貨二、列舉題 1 列舉關(guān)鍵客戶的關(guān)系管理原則。 2 列舉客戶跳槽的原因。 3 列舉提高現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)移成本的方法。 4 列舉企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處。三、簡答題 1 如何調(diào)整員工的不快樂心態(tài)？ 2 影響企業(yè)銷售業(yè)績的四大因素是什么。 3 在關(guān)鍵客戶的管理中，為什么要投其周圍人所好？四、論述題 與客戶保持長久聯(lián)系，會(huì)得到哪些好處？G26深度營銷與客戶關(guān)系管理 考試題B參考答案一、單項(xiàng)選擇題 ABABA ABDCA DCBAB二、列舉題 1 （1）投其所好原則 （2）透氣周圍人所好原則 2 （1）技術(shù)原因 （2）服務(wù)原因 （3）資費(fèi)原因 3 （1）提高客戶轉(zhuǎn)移的物質(zhì)成本； （2）通過強(qiáng)制性手段（比如通過合同）摁住客戶； （3）更多的從精神層面上，提高客戶的轉(zhuǎn)移成本，使他們不容易輕易地離開我們。 4 （1）沒有將這些老客戶納入預(yù)算體系 （2）忽略雙向互動(dòng)的價(jià)值 （3）沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫 （4）客戶資料趨于同質(zhì)化 （5）客戶關(guān)懷應(yīng)急化，產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新三、簡答題 1 （1）讓員工認(rèn)識(shí)到無論喜歡與否，不能怪別人，這一定是自己所選擇的結(jié)果 （2）讓員工認(rèn)識(shí)未來的生活和命運(yùn)，所有的一切都掌握在自己的手中，喜歡與否，均在于自己。 （3）鼓勵(lì)員工以一個(gè)積極態(tài)度來看待自己今天的工作 （4）經(jīng)過對比使員工更加珍惜現(xiàn)在的工作 2 （1）知識(shí) （2）目標(biāo) （3）態(tài)度 （4）技能 3 由于每位客戶都是生活在一定社會(huì)環(huán)境和社交圈之中的，比如家庭、學(xué)校、工作等?？蛻舻南M(fèi)意向和選擇常常會(huì)受到這些環(huán)境中，他比較信任和親密的人的影響，比如家人、好友、上司。對于大客戶更是如此，他們常常會(huì)有固定的朋友圈，示范效應(yīng)非常明顯。所以我們不僅要關(guān)注顧客本人的需要，也