2016分析報告：網(wǎng)購活躍用戶特征及行為習(xí)慣.doc

分析報告：網(wǎng)購活躍用戶特征及行為習(xí)慣一、消費人群總體概論1.女性、未婚比例高于非網(wǎng)購用戶；19-35歲用戶是主體；學(xué)歷水平整體較高；華東、華南地區(qū)用戶比例高；中低收入者為主2.大齡網(wǎng)民激增，偏愛B2C網(wǎng)購。相對于3C產(chǎn)品，服裝鞋帽等“網(wǎng)購大戶”則并不太受大齡用戶青睞。3.有36.5%的網(wǎng)絡(luò)用戶表明主要是通過朋友了解的，居第一位。而通過媒體和廣告了解的占比之和達(dá)到了45.7%；100-500元的網(wǎng)購用戶占絕大多數(shù)，其中100-200元的占比達(dá)41.3%，200-500元占39.7%。金額在100元以下的網(wǎng)購用戶也占了16.1%，500-1000元、1000元以上的占比則分別是7.6%和5.3%，這說明網(wǎng)購用戶平均一次花在網(wǎng)購上的金額相對較少，低價商品在網(wǎng)購中仍占主導(dǎo)地位對于網(wǎng)上購頻率，多數(shù)網(wǎng)購用戶選擇了“看情況而定”，說明用戶網(wǎng)上購具有很大的隨意性，這類用戶占比高達(dá)58%。除此之外，回答“大約一月一次”占比最高，為28%，另有9%選擇了“大約一周一次”，5%選擇了“大約半年一次”。4.網(wǎng)購交易金額達(dá)1.85萬億元 20-29歲成網(wǎng)購主力；手機(jī)購物用戶比例大46.1% 未來呈現(xiàn)PC購物的替代之勢5.女性用戶網(wǎng)絡(luò)購物頻次整體上高于男性用戶；女性用戶網(wǎng)絡(luò)購物常購服裝類商品，比例遠(yuǎn)高于男性用戶。二、消費人群的人格分類膽汁質(zhì)的人最典型的特點是沖動和易怒，很情緒化，俗話說沒長大。這類人購物特別根據(jù)當(dāng)時的心情，受情境的影響，不喜歡特別復(fù)雜和理性的信息。針對這類消費者，促銷員就應(yīng)該激勵他鼓動他，讓他一沖動就買了，千萬不要跟他爭辯，他會很容易跟你吵架。多血質(zhì)的人最典型的特點是開朗和樂觀，很穩(wěn)定，對問題的看法比較全面和正向。這類人購物相對比較獨立，既有理性思考又有感性情緒，促銷員對這類顧客更多的是支持和贊賞，不用太多推銷，要多給他選購空間。當(dāng)然這類人一般購物都有同伴，所以還可能從同伴身上找到商機(jī)和支持。黏液質(zhì)的人最典型的特點是安靜和謹(jǐn)慎，很悶很不活躍，反應(yīng)比較緩慢，動力相對不足這種人一般都是自己購物，不太有同伴，對這類顧客要多一些介紹和推銷，跟他說產(chǎn)品的特點和好處，說促銷的緊迫性和難得性，激發(fā)他的購物沖動和動機(jī)，這種人沖動比較少，但沖動起來可能購物能力極強，也許會帶來大單。抑郁質(zhì)的人最典型的特點是悲觀和焦躁，比較容易受刺激，相對而言可能不是好的購物者。對待這類顧客要特別小心，不要太多介紹，要盡量欣賞他說好話， 不一定特別針對性地推銷產(chǎn)品，而是讓他有好的購物體驗，也許他心情好了，認(rèn)可你這個人了，還會照顧你很多生意。但對于這類顧客要特別當(dāng)心，他很可能會給你 帶來投訴和麻煩。三、不同人群的反應(yīng)模式第一種模式是討好型。這類顧客總說你產(chǎn)品不錯，說你服務(wù)態(tài)度蠻好，你介紹產(chǎn)品他一般不反駁你甚至隨著你說，你千萬別以為他就是你的生意源了，其實這 是他的習(xí)慣模式，平時總是討好別人，可能他說了一大堆也沒買東西。對于這類顧客最重要的就是調(diào)動他的臨門一腳，問他什么時候下單，一般這類人習(xí)慣于服從別人的決定，你堅決一下明確給他購物建議，反而就把生意做下來了，別不好意思。第二種模式是指責(zé)型。這類顧客總挑你的毛病，說你產(chǎn)品這不好那不好，說你的服務(wù)態(tài)度或者購物環(huán)境如何如何差，你可能會很生氣很郁悶，不用，這就是這 一類人的習(xí)慣模式，他到哪里都挑刺，但也許他可能最后就選擇你的產(chǎn)品了。所以不用在意，也不用跟他爭吵，耐心地陪伴他，他可能就把錢包掏出來了。第三種模式是超理智型。這類顧客只關(guān)心理性指標(biāo)和功能訴求，你跟他談感覺談情感訴求沒用，所以就跟他介紹產(chǎn)品的原理和優(yōu)點，別被這種人的博學(xué)所蒙 騙，似乎他什么都懂，其實你的產(chǎn)品知識肯定比他多，就大膽地介紹你的產(chǎn)品，不用說其他沒用的，他就會喜歡你的風(fēng)格和你的品牌，可能就下單了。第四種模式是打岔型。這類顧客看起來吊兒郎當(dāng)?shù)?，目光飄忽不定，意見不特別認(rèn)真，很隨性很無聊，針對這類顧客你也不用太嚴(yán)肅，開開玩笑，幽默幽默，逗他開心了也許就把生意做成了。四、品牌聯(lián)想的類別第一種就是他自己使用這個品牌的過往經(jīng)歷和經(jīng)驗，當(dāng)然也包括自己的家人或者身邊人使用過的經(jīng)驗。第二種是他參加過的品牌活動經(jīng)歷和體驗，往往一個好的品牌活動的親自經(jīng)歷會給消費者帶來一生的回憶。第三種是最近的有關(guān)品牌的社會熱點。第四種就是品牌的廣告。五、資料來源2014年4月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 CNNIC發(fā)布的2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告1、網(wǎng)購場景不同年齡代際用戶橫向比較來看，京東對年紀(jì)較長的網(wǎng)購用戶吸引力最大，淘寶對年輕的網(wǎng)購用戶吸引力最大。90后用戶對淘寶網(wǎng)的使用頻率最高，為69.7%。 60后用戶對京東商城的使用頻率最高，為14.6%。作為網(wǎng)購市場的主力軍，70后和80后用戶中淘寶網(wǎng)的忠誠用戶最高，其次是天貓和京東商城。不同年齡代際橫向比較來看，60后用戶在家休閑時和上床入睡前喜歡瀏覽購物網(wǎng)站，70后用戶飯后休息時喜歡瀏覽購物網(wǎng)站，而80后和90后用戶喜歡在上課或 上班等工作學(xué)習(xí)時間瀏覽購物網(wǎng)站。鑒于此，購物網(wǎng)站可以實施精細(xì)化營銷，在不同的時間段有針對性的推出網(wǎng)購促銷宣傳活動。2、網(wǎng)購決策不同年齡代際橫向比較來看，在購買不熟悉的產(chǎn)品時，60后決策時更看重購物網(wǎng)站的品牌。70后追求品牌的性價比，看重購物網(wǎng)站的品牌和產(chǎn)品價格的高低。80 后更看重用戶評價與網(wǎng)站的知名度/口碑。90后則更看重于用戶評價。這與不同年齡代際的生活態(tài)度和購物習(xí)慣相關(guān)。60后網(wǎng)絡(luò)使用程度不高，購物較為謹(jǐn)慎， 看重品牌。70后有節(jié)儉的習(xí)慣同時又追求品牌。80后追求品質(zhì)生活，從網(wǎng)站的實力和口碑判斷決策。90后使用淘寶網(wǎng)的頻率最高，更相信用戶評價。因此購物 網(wǎng)站在做宣傳推廣時，針對不同年齡段目標(biāo)用戶應(yīng)該采取不同的促銷策略。不同年齡代際用戶在購買熟悉的商品時決策因素與購買不熟悉商品時的決策考慮基本因素一致。60后謹(jǐn)慎而行看網(wǎng)站知名度和口碑以及購物網(wǎng)站品牌，70后持節(jié)儉 風(fēng)格看重價格高低，80后看重用戶評價和性價比，90后使用淘寶網(wǎng)居多注重用戶評價。購物網(wǎng)站在做促銷推廣時應(yīng)分類分群有針對性的區(qū)別對待。3、網(wǎng)購行為70后的月均網(wǎng)站瀏覽次數(shù)最高，為137次；訂單轉(zhuǎn)化率也最高，為44.0%。90后的月均瀏覽次數(shù)不高，為39次，但是訂單轉(zhuǎn)化率較高，為 42.2%。60后和80后的訂單轉(zhuǎn)化率均不高，分別為23.9%和25.0%。因此90后作為網(wǎng)絡(luò)購物的生力軍具有較好的網(wǎng)購購物習(xí)慣，應(yīng)該重點培養(yǎng)， 加大90后用戶流量。80后作為網(wǎng)絡(luò)購物的主力軍，應(yīng)該通過促銷宣傳活動提高其客戶流量，從而帶動訂單轉(zhuǎn)化率。不同年齡代際用戶橫向比較來看，60后用戶年度網(wǎng)購金額占日常消費采購支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例為23.4%。70后用戶年度網(wǎng)購金額占日 常消費采購支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例為27.4%。80后用戶從6%到50%區(qū)間用戶橫向比較占比均最高。90后用戶網(wǎng)購金額占比以 6%-10%區(qū)間居多。由此可見，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為80后的生活習(xí)慣，其成熟度較高。因此購物網(wǎng)站在宣傳推廣上可以針對80后用戶投入更多的資源和精力。老用戶網(wǎng)購金額增長；高收入人群增加；80%消費者重款式；男性消費者介入到女性消費者購買女性商品的購物環(huán)節(jié)中，男性消費者的購物理念、消費觀念或多或少會影響到女性的購物決策。六、年輕女網(wǎng)購的10種心理心理一：希望得到個性化服務(wù)（現(xiàn)代網(wǎng)購女性多數(shù)希望得到個性化服務(wù)，享受購物過程中的樂趣以及受尊重的感覺，如果得到大眾化的常規(guī)服務(wù)，心理很可能不舒服。）心理二：對商品打折、降價和附贈品相當(dāng)敏感（網(wǎng)購進(jìn)行的降價、打折和附贈品等促銷活動雖然毫無懸念地對賣家仍有賺頭，但是很多女客戶都對這些商品的物美價廉深信不疑，樂此不疲，所以經(jīng)常在情人節(jié)、婦女節(jié)以及其它法定假日開展活動雖然是老辦法，但是這個很老土的營銷方法非常值得應(yīng)用。）心理三：突擊性消費和相互感染性消費（與年輕的網(wǎng)購女性進(jìn)行互動甚至網(wǎng)站溫馨的文案都能觸發(fā)她們的消費神經(jīng)?，F(xiàn)代年輕女性多半由自己情感來支配消費行為，這個年齡段容易被誘導(dǎo)和進(jìn)行感染性消費。很多女性在網(wǎng)購時并不是特別清楚應(yīng)該買什么樣的衣服、廋身）心理四：高端品牌的客人接待需要一些冷漠（成功的網(wǎng)絡(luò)品牌在線客服都是比較少的，因為客戶定位明確以及售后服務(wù)很少。另外，從人性的逆反心理角度來說，低端的品牌的客人接待務(wù)必要非常殷勤，而高端品牌的客人接待則需要相對合理的冷漠。）心理五：所有的女人都有悶騷的心理心理六：女人心思是有彈性的（女性客戶的容忍度具有相當(dāng)?shù)膹椥?，只要不超過其容忍的閾值，女性都可以接受。女人的心也是很寬廣的。）心理七：追求時尚與美感，注重商品的外觀（女性在購買商品時，腦海中常常伴隨想象，想象這種商品能否使自己變得更美，并在購買過程中想象有沒有明天在朋友或同事甚至男朋友面前表現(xiàn)、炫耀和八卦這種服裝的“亮點”，就是說衣服要有特別之處，能夠引起她（他）人的注意，渴望體現(xiàn)自我和凸顯自我，服裝的式樣、材質(zhì)、色系以及面料的肌理都要讓她們有聯(lián)想的空間。）心理八：少花錢多辦事的心理（女性選擇商品的心理是“求實”、“方便”，希望花最少的錢買到最大限度滿足自己需要的商品，即：“少花錢多辦事”。）心理九：愛占小便宜和侃價順利后具有成就感的心理（可以說購物“侃價”幾乎是大多數(shù)女性的天性。有時候侃價可以少付10塊錢對于多數(shù)女性來講是沒有物質(zhì)上的意義，但是卻可以獲取精神上的短暫滿足，將其視為“勝利”因而潛意識里有相當(dāng)?shù)某删透?。）心理十：女人需要的只是心理滿足（網(wǎng)購買的不是商品是寂寞，是滿足）其他：女性消費除了有沖動性之外，還有一個明顯的特征就是容易受到暗示的影響，假如在潛移默化間受到某些營銷信息的影響，非常容易對品牌產(chǎn)生深刻印象，并作出購買行為。七、不同地域的網(wǎng)購用戶具有明顯的區(qū)域分布特征1、網(wǎng)購場景網(wǎng)購用戶集中上網(wǎng)場景：首先是在家休閑時，占比83.2%。其次是飯后休息時，占比60.2%。再次是吃飯時，占比55.6%。然后是上課或上班等工作學(xué)習(xí)時，占比33.9%。與整體市場相比，東北地區(qū)和西部地區(qū)網(wǎng)購用戶上網(wǎng)場景更多分布于在家休閑時、飯后休息時和吃飯時。購物網(wǎng)站和該地區(qū)的商家應(yīng)安排更多的服務(wù)人員于該時段提供訂單處理、交易和售后服務(wù)。2、網(wǎng)購決策在購買不熟悉的產(chǎn)品時，用戶評價在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)購物決策中占據(jù)主導(dǎo)地位，37.5%的網(wǎng)購用戶在決策時主要考慮因素為用戶評價，其次是網(wǎng)站知名度和口碑。與整體市場相比，東北地區(qū)和中部地區(qū)網(wǎng)購用戶更看重用戶評價。東部地區(qū)網(wǎng)購用戶更看重 網(wǎng)站知名度和口碑。在做購物網(wǎng)站整體的宣傳推廣時，東北地區(qū)和中部地區(qū)應(yīng)更突出用戶口碑效應(yīng)，東部地區(qū)應(yīng)更突出網(wǎng)站的品牌形象。在購買熟悉的商品時，用戶評價、網(wǎng)站知名度和口碑仍占據(jù)重要地位，重視這兩個因素的人群所占比例分別為25.0%和22.2%。 區(qū)別于購買不熟悉的產(chǎn)品，價格的高低在購買決策中的地位有所上升。購物網(wǎng)站在銷售重復(fù)購買較高的快消類產(chǎn)品時可以多推出促銷活動。與整體市場相比，中部地 區(qū)和東北地區(qū)更看重用戶評價。東部地區(qū)更看重配送速度與售后服務(wù)。除此之外，東部地區(qū)和東北地區(qū)也更看重價格。因此購物網(wǎng)站可以做好商品的內(nèi)部自檢工作， 以高品質(zhì)保證用戶評價，與此同時在東部地區(qū)可以側(cè)重配備更多的物流和售后服務(wù)力量。3、網(wǎng)購行為從整個市場來看，網(wǎng)購用戶月均瀏覽購物網(wǎng)站的次數(shù)為68次，月均下單交易次數(shù)為28次，訂單轉(zhuǎn)化率為40.3%。與整體市場相比，中部地區(qū)網(wǎng)購用戶的月均瀏覽量最高，訂單轉(zhuǎn)化率也最高為52.7%。東北地區(qū)的用戶月均瀏覽量最低，訂單轉(zhuǎn)化率也最低為17.5%。網(wǎng)購網(wǎng)站應(yīng)該在訂單轉(zhuǎn)化率較低的東北地區(qū)加強促銷宣傳活動，吸引用戶網(wǎng)購，從而培養(yǎng)用戶的網(wǎng)絡(luò)購物習(xí)慣。4、網(wǎng)購花費整個網(wǎng)購市場半年度人均花費為3240元。其中，東部地區(qū)半年度人均花費最高，為3537元。西部地區(qū)半年度人均花費最低，為3017元。東北地區(qū)雖然訂單轉(zhuǎn)化率最低，但是半年度人均網(wǎng)購花費不低，為3059元。說明東北地區(qū)的客單價比較高，對于東北部地區(qū)用戶應(yīng)該提高客戶流量，培養(yǎng)用戶的網(wǎng)購習(xí)慣。八、網(wǎng)購消費者年齡分布：年輕人是網(wǎng)購主力；網(wǎng)購消費者地域分布：網(wǎng)購向三四線城市普及；購物網(wǎng)齡分布:四成以上消費者購物網(wǎng)齡在2年以下；網(wǎng)購時間分布:消費者在工作日網(wǎng)購的熱情更高；客單價分布：七成以上消費者網(wǎng)購客單價在200元以下；購物偏好：服裝和飾品類目是所有人的最愛九、天貓和淘寶網(wǎng)表現(xiàn)一致，會員均集中在18至35歲，但細(xì)分下去，淘寶網(wǎng)會員低年齡段的占比要高于天貓：淘寶網(wǎng)24歲以下會員占比有34%，而天貓24歲以下會員占比則為31.5%。無論是以三個月為流失點還是以六個月為流失點，天貓流失的會員中大部分(約80%)會回到淘寶網(wǎng)，并產(chǎn)生購買行為。所以說天貓同樣有流量回到淘寶網(wǎng)，不論對天貓還是淘寶網(wǎng)賣家而言，都有機(jī)會再次爭取到這些會員。十、1. 節(jié)約時間型。經(jīng)?？梢栽陔p職工家庭中發(fā)現(xiàn)，他們愿意在購買支付額外或更高的價格來節(jié)約時間，而不管是否喜歡在線購物體驗。2. 購物逃避型。他們不喜歡面對面購物的體驗，因特網(wǎng)成為他們避免擁擠、排隊、堵塞的手段。3. 新技術(shù)愛好型。通常是一些年輕人，上網(wǎng)購物的原因可能主要在他們看來“這很酷”。4. 對時間和價格敏感型。僅利用網(wǎng)絡(luò)來收集材料，節(jié)省購物所需要的精力、開支，但由于種種原因，他們更愿意網(wǎng)上查詢后在傳統(tǒng)商店購買商品。5. 品牌忠誠者。他們信任特定品牌，無論網(wǎng)上還是離線，這很可能是能給商家?guī)碜罡呷司杖牒屠麧櫟南M者群。6. 單身購物者。 (在美國大約占在線購物者的16%)上網(wǎng)不僅是為了購物，還為了獲得銀行服務(wù)、交流、游戲、新聞以及其它活動。十一、網(wǎng)絡(luò)購物用戶特征女性網(wǎng)民成為網(wǎng)絡(luò)購物的活躍人群，在網(wǎng)購用戶中的份額已超過男性占比，并逐步增大。另外，網(wǎng)購用戶年齡大多集中在1830歲，月收入集中在 10003000元，并且以企業(yè)白領(lǐng)和學(xué)生為主。網(wǎng)購大額產(chǎn)品的用戶中，男性多于女性；收入更高的用戶，網(wǎng)購金額和頻率更高；3040歲的網(wǎng)民，在各年齡段的用戶中網(wǎng)絡(luò)購物頻率和金額最高?？诒疇I銷和搜索營銷是拓展網(wǎng)絡(luò)購物市場最有效的工具。48.7%的網(wǎng)民是通過親朋好友推薦知曉購物網(wǎng)站的，用戶在網(wǎng)購決策時最關(guān)注的外部信息是網(wǎng)上 買家評論（43.3%）。在用戶瀏覽商品時，使用通用搜索引擎和站內(nèi)搜索商品的用戶占比分別為27.1%和20.6%。手機(jī)支付在網(wǎng)購市場的發(fā)展初現(xiàn)端倪，使用電子支付的網(wǎng)購用戶中手機(jī)支付使用率已達(dá)10.3%。網(wǎng)購主流人群描述：市場研究機(jī)構(gòu)零點研究咨詢集團(tuán)此前做的一項針對在北京、上海、廣州、武漢、長沙、哈爾濱、西安、成都8城市普通居民進(jìn)行的關(guān)于網(wǎng)上購物的調(diào)查結(jié)果顯 示：7.2%的城市居民具有明確的網(wǎng)購意向，而在教育水平、收入和年齡分布上，這7.2%的網(wǎng)購人群又呈現(xiàn)“兩中、一低”的顯著特征。該項調(diào)查采用多階段 隨機(jī)抽樣方式，共獲得1419名有效樣本，數(shù)據(jù)結(jié)果已根據(jù)各地實際人口規(guī)模進(jìn)行加權(quán)處理，在95%置信度下本次調(diào)查的抽樣誤差為1.63%。網(wǎng)購人群素描之一：中高學(xué)歷最積極。本次調(diào)查顯示，在未來一年有網(wǎng)購意向的人群中，具有高中及以上文化水平的中高學(xué)歷者占據(jù)絕對優(yōu)勢，高中/中專 /技校、大專和本科學(xué)歷者分別占到此類人群的36.6%、33.3%和19.6%；與之對應(yīng)，在非網(wǎng)購人群中則是初中及以下學(xué)歷者占據(jù)了近半?？梢?，由于 受教育水平不同而形成的上網(wǎng)技能障礙已經(jīng)成為劃分“網(wǎng)購”與“非網(wǎng)購”人群的天然界限。網(wǎng)購人群素描之二：中等收入是主力。與未來一年非網(wǎng)購人群相比，網(wǎng)購人群收入水平也相對較高，其中35.9%個人月收入在2000元以上，月收入在 1000元以上者所占比例更是達(dá)到了73.9%；而在非網(wǎng)購人群中則是低收入人群占據(jù)主導(dǎo)，無收入和1000千元以下收入者占到了51.1%，月收入 2000元以上者只占11.9%。網(wǎng)購意愿與收入水平掛鉤，顯示一定的經(jīng)濟(jì)實力已成為網(wǎng)購的先決條件。網(wǎng)購人群素描之三：“80后”們興致高。從年齡分布看，“80后”的年輕人對于網(wǎng)購的興致最高，約占未來一年網(wǎng)購人群的34.6%，而且隨著年齡的 增長，各年齡段人群在網(wǎng)購群體中所占的比重也越來越低；在非網(wǎng)購人群中則是50歲以上者最多，所占比重接近3成。在當(dāng)今國內(nèi)網(wǎng)購人群中正可謂“知天命”者 卻不領(lǐng)潮流，年輕人憑借對新生事物的高接受能力對網(wǎng)購這一新興消費方式的介入水平遠(yuǎn)高于年長者。1。大學(xué)生，年輕人2。白領(lǐng)人群（平時上班，面對電腦時間 長，逛街時少）3。一些在當(dāng)?shù)刭I不到的東西，很多人選擇網(wǎng)上購買。這些都比較多，其中以女性最多。十二、網(wǎng)購人員行為特征：1. 愛好互聯(lián)網(wǎng),喜歡搜索引擎。特別有針對性搜索2. 有過網(wǎng)絡(luò)成功購買體驗3. 愛逛購物論壇4. 玩網(wǎng)絡(luò)游戲5. 喜歡瀏覽品牌網(wǎng)站6. 喜歡時尚雜志7. 喜歡八卦論壇8. 同事，朋友介紹網(wǎng)購十三、網(wǎng)購人員心理分析：1. 從眾心理；表現(xiàn)在團(tuán)購、熱銷產(chǎn)品的購買上。2. 好奇心；表現(xiàn)在對廣告、新奇特、潮流資訊以及別人怎么評價這個網(wǎng)站。3. 貪念；人總是想少付出多得到，這驅(qū)使著用戶參與折扣，返點積分，贈送與活動。4. 懷疑；人天生就會懷疑各種事物，缺少經(jīng)驗和了解的網(wǎng)購也不例外。用戶還會懷疑產(chǎn)品 的出身，價值，性能，這個網(wǎng)站的誠信值，是不是正規(guī)注冊公司，能不能及時送貨，網(wǎng)上支付安全性，對商品不滿意時，可不可以退貨。5. 迷惑；面對琳璃滿目的商品，雜亂的界面，混亂的色差，容易讓用戶迷惑。6. 驚喜；品牌打折了，咨詢體驗良好，收到訂購商品時，收貨滿意時，都會讓用戶驚喜。7. 期待；用戶期待被重視，得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、實惠價錢、良好服務(wù)，快速送貨，權(quán)益保障。8. 習(xí)慣；指行為習(xí)慣，例：登陸網(wǎng)站的方式，查找商品的過程，咨詢特定的客戶。人喜歡呆在自己熟悉的地方，和自己熟悉的人打道，用自己熟悉的方式行動。9. 信任；當(dāng)前，可以讓網(wǎng)民購物的網(wǎng)站很多，但用戶的朋友和親人以及他自己熟知并了解的并不多，所以，一旦他下定決心購買，得到良好體驗時，就會產(chǎn)生信任，習(xí)慣性的在一個網(wǎng)站購物。直到下一次的不愉快讓他流失。10. 忠誠；忠誠是建立在長期的交往之后，對另一方有非常深入的了解和認(rèn)同。網(wǎng)民的忠誠表現(xiàn)在經(jīng)常性的關(guān)注和回訪，并向身邊的人講述十四、1.高要求的消費者:只買最潮款式丶頂尖牌子，最新技術(shù)產(chǎn)品等。消費特征：這類消費者只買最好的，敢于炫耀也不介意讓朋友嫉妒;破解大法：投其所好，讓他(她)一眼就看到最新產(chǎn)品，并有“總訂單達(dá)到XXX金額后優(yōu)惠”的承諾來提高他(她)的消費金額。2.心不在焉的消費者:常常下單，但因為各種原因沒有完成購買。消費特征：購物時往往手頭上有別的事情在忙;破解大法：通過優(yōu)惠承諾來刺激他完成這一單的訂購，通過廣告提醒他(她)再次查看以前沒有買下的東西。譬如告訴他(她)下的訂單中倉儲量已經(jīng)不足，再不付款可能就訂單失效了。3.深思熟慮的消費者:貨比三家，看看價格是否有下降空間。消費特征：這類消費者總是三思而后行。破解大法：在其購物過程中給予正面的強化，比如通過展示客戶評價來說服他(她)這是值得一買的產(chǎn)品。或者給予一些品牌的引導(dǎo)，告訴他(她)購買這件商品是物有所值的。4.活躍的消費者:喜歡網(wǎng)購，沒有特別留言折扣優(yōu)惠，喜歡的東西剛有打折，通常都會下定決心買。消費特征：這類消費者享受在各大購物網(wǎng)站上瀏覽的快感，但不一定會買很多東西。破解大法：要讓他們下定決心，可以試試不同的促銷手段，比如：秘密降價丶每日特價丶限時搶購等，也可以根據(jù)他(她)已經(jīng)買的東西推薦相關(guān)產(chǎn)品。5.拒付運費的消費者:只去免運費的網(wǎng)店購物。消費特征：這類消費者最不喜歡運費。破解大法：免運費能讓他們的消費轉(zhuǎn)化率大大提高。對于小商家不妨將運費包含子商品價格之中，這樣客戶看到的產(chǎn)品是無需運費的，也避免了買家的討價還價。亦或者推行一些滿多少就免運費的策略。6.喜歡節(jié)約的消費者:喜歡購買二手產(chǎn)品，因為性價比更高。消費特征：更看重省了多少錢而不是東西有多需要，也不在意商品的微小瑕疵或者折舊。破解大法：讓他們更容易看到那些使用過再次出手的便宜商品，以及清倉甩賣的優(yōu)惠信息等。7.忠誠的消費者:購物前先考慮這家店有沒有幾分獎賞計劃。消費特征：喜歡參加商家的忠誠顧客計劃丶追求積分獎勵，無形中比別的消費者花費更多。破解大法：通過不斷提醒他們購買指定商品可以獲得的幾分丶給予積分獎勵等來幫助促銷。告訴他們消費所可以成為網(wǎng)店會員，可以享受xx折優(yōu)惠。8.井井有條的消費者：利用網(wǎng)站導(dǎo)航或者搜索功能直接尋找想要買的。消費特征：購物時目標(biāo)明確，不希望被促銷的信息打擾。破解大法：給予購物指導(dǎo)信息，幫助他(她)們更快的找到想要的東西并同時推薦一些適合的產(chǎn)品9.大筆添加入購物車的消費者：先把喜歡的產(chǎn)品加入購物車再慢慢考慮。消費特征：喜歡先將所有喜歡的東西加到購物車?yán)?，然后根?jù)價格抉擇。破解大法：每日特價丶限時搶購丶秘密降價等對他(她)們都有用，根據(jù)他(她)們購物車的商品推薦補充商品也不失為好辦法