團(tuán)體餐服務(wù)流程.doc

團(tuán)體餐服務(wù)流程一、團(tuán)體餐及其特點團(tuán)體餐是指對旅游團(tuán)隊、會議、婚宴等以團(tuán)體形式就餐客人的服務(wù)方式，其特點是：1、用餐人數(shù)多，集中用餐，時間統(tǒng)一，用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，消費水平通常低于宴會和零點，因而服務(wù)較簡單。2、準(zhǔn)備工作要求充分。3、菜單統(tǒng)一，但要注意每天有新品種，同一團(tuán)隊盡量不重復(fù)。4、服務(wù)方式統(tǒng)一，要求服務(wù)突出迅速、快捷的特點。5、客人的口味差異大，但同一團(tuán)體往往有消費特點可循。在滿足大部分客人需求的情況下，再做好特殊需求，可讓客人滿足。6、團(tuán)體餐雖然不是以品嘗美味佳肴為主，菜肴也不像宴會那樣精致，服務(wù)沒有那么講究，禮貌沒有那么繁瑣，但餐廳在制作菜單時一定要考慮到花色品種的翻新，確保餐飲質(zhì)量，最大限度地滿足大多數(shù)客人的要求。二、團(tuán)體餐服務(wù)程序(一)、準(zhǔn)備工作基本需求同零點服務(wù)，但還需注意：1、開餐前，服務(wù)員要準(zhǔn)確掌握每個團(tuán)體餐的用餐人數(shù)、抵離日期、就餐標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格、就餐時間，了解客人的特殊要求和飲食禁忌，熟悉當(dāng)日菜單品種，以便對有特殊要求的客人提供針對性的服務(wù)。2、按用餐標(biāo)準(zhǔn)布置餐桌，準(zhǔn)備好各種調(diào)料和服務(wù)用品。3、不同團(tuán)隊餐臺相對分隔，團(tuán)體餐臺相對固定，給客人以穩(wěn)定感。4、準(zhǔn)備好酒水、茶、香巾等。5、放好冷菜。6、備好主食。(二)、開餐服務(wù)1、客人到達(dá)餐廳時，服務(wù)員要問清團(tuán)隊或會議名稱，主動迎賓領(lǐng)座。2、客人入座后服務(wù)員要上茶送巾。3、服務(wù)員及時通知廚房出菜。4、給客人斟倒酒水和飲料。5、上熱菜時報菜名，適當(dāng)分派菜肴，同時上主食。6、勤巡臺，勤斟茶水，添加主食，同時注意臺面清潔，撤走空盤，菜上齊后告訴客人“菜已上齊”。7、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員可征詢意見并禮貌送客。（三）、團(tuán)體餐服務(wù)注意事項1、針對不同的團(tuán)體餐進(jìn)行用餐環(huán)境布置，如會議包餐的環(huán)境要布置得樸素大方，旅游團(tuán)體餐、婚宴包餐的環(huán)境要布置得熱烈、歡快。2、團(tuán)體餐的用餐形式可分為：合食、分食兩種。合食一般為四菜一湯，五菜一湯或六菜一湯;分食為每人一菜一湯、二菜一湯、三菜一湯分食。3、團(tuán)體餐計劃中對酒水有數(shù)量上的控制，對客人超標(biāo)的酒水要求應(yīng)滿足，但服務(wù)員須禮貌地向客人解釋差價現(xiàn)付。4、團(tuán)體餐的主食有米飯、包子、花卷等，個別客人有特殊要求應(yīng)盡量滿足。5、會議團(tuán)體是按事先安排好的日程進(jìn)行集體活動的，所以一到就餐時間，客人會集中進(jìn)入餐廳。因此，服務(wù)員要提前15分鐘上冷菜，并注意葷素、色彩搭配得當(dāng)。6、婚宴包餐抵達(dá)的客人是陸續(xù)而來的，開餐時間很難按規(guī)定的時間開餐，這時須待所有的客人入座后統(tǒng)一開餐，因此一定要充分做好餐前的準(zhǔn)備工作。7、團(tuán)體餐一般要等客人到齊后再上菜，不能提前上菜、上飯。（四）、其他服務(wù)技能1、備餐間服務(wù)1）做好備餐工作柜、地面、墻面的清潔衛(wèi)生工作。2）保證所有餐具、杯具干凈無污、無破損。3）將服務(wù)用餐擺放整齊。4)做好開餐時所需的配料、茶水準(zhǔn)備和小毛巾，收回臟臺布、小毛巾等物件。5）接到點菜單后，服務(wù)員要迅速加上標(biāo)記并送到廚房。6）廚房出菜時，服務(wù)員應(yīng)馬上配上合適的餐具、用具，并在菜單上勾銷該項菜。2、迎賓1）當(dāng)天的客情，掌握宴會、團(tuán)隊的名稱、人數(shù)、時間及所安排的餐廳。2）午11：30分、下午5：30分開始站在各自的崗位上，準(zhǔn)備迎接客人。3）進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)微笑并問候：“先生/女士，早上好!歡迎光臨!請問幾位?”4）解是否有預(yù)訂，如果有預(yù)訂，問清預(yù)定人的姓名;如無預(yù)訂則問清客人來的人數(shù)。5）餐廳后，服務(wù)員要主動接掛衣帽，并予以妥善保管。3、領(lǐng)座1）員或者服務(wù)員引領(lǐng)客人入座時，應(yīng)走在客人的右前方1米左右，并用手示意“請這邊來”，注意不斷回頭招呼客人。2）客人的餐位時，要根據(jù)客人的不同情況引領(lǐng)。3）并請客人入座，“先生/小姐，您請坐”，然后呈上菜單。4）務(wù)員迎上前時迎賓員才能離去。如值臺服務(wù)員在招呼先到的客人，迎賓員要請客人稍候。拉椅時要雙手抓椅背，退后半步將椅子移至客人坐著感到舒適的位置為止。5）人用餐愉快。4、展示1）值臺服務(wù)員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單的干凈、整潔、無破損。2)后，服務(wù)員把菜單打開到第一頁，雙手拿菜單從客人的右側(cè)遞上。3)員或服務(wù)員呈遞菜單時，一般遞給主人即可。4)要向客人介紹今日廚師長的特別推薦菜肴，并介紹該菜肴的特點。5)完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單收回吧臺。5、落餐巾1)人入座后，值臺服務(wù)員主動上前依女士優(yōu)先、先賓后主的順序為客人送餐巾。2)務(wù)員站在客人的右側(cè)將餐巾的對角輕輕打開，同時注意右手在前、左手在后，將餐巾輕輕地鋪在客人的雙膝上。3)需要從客人的左側(cè)落餐巾時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前、右手在后，避免膊肘抬到客人胸前。6、毛巾服務(wù)1）人入座后，服務(wù)員要提供第一次小毛巾服務(wù)。2）消毒柜內(nèi)折好的香巾放入香巾托內(nèi)，溫度適中時擺放在托盤中。3）務(wù)員從每位客人的右側(cè)遞送香巾，并禮貌地對客人說：“先生/女士，請用香巾?！?）客人用香巾后，服務(wù)員要將其撤走(注意在上、撤小毛巾時，服務(wù)員都不可直接用手接觸小毛巾)。5）客人吃海鮮時服務(wù)員需勤上香巾?？腿擞貌秃?，服務(wù)員應(yīng)再次提供香巾。（五）茶服務(wù)1、茶壺倒茶時，服務(wù)員要右手拿壺把，左手輕按壺蓋。2、茶時，服務(wù)員要從客人的右邊斟，按順時針方向逐位斟上，同時使用禮貌用語：“先生/女士，請用茶。”3、務(wù)員應(yīng)給客人中的年長者斟茶。斟茶時不要斟滿，七八分滿即可;斟完茶后放茶壺時不要把茶壺嘴對著客人。4、客人斟茶時，服務(wù)員不得將茶杯從桌上拿起，也不得用手觸摸茶杯口。（六）撤換煙灰缸1、撤換煙灰缸時，服務(wù)員應(yīng)用托盤托上干凈的煙灰缸，用右手將干凈的煙灰缸扣在用過的煙灰缸上。2、將兩只煙灰缸一起放進(jìn)托盤里，然后把干凈的煙灰缸再擺回到餐桌上，這樣可避免煙灰到處亂飛。3、服務(wù)員在席間服務(wù)時要勤換煙灰缸(當(dāng)煙灰缸中有兩個以上的煙蒂時)。4、撤換煙灰缸時應(yīng)注意盡量不打擾客人。（七）撤換餐具1、在客人用餐過程中，值臺服務(wù)員應(yīng)勤巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘渣超過1/3時應(yīng)及時更換。2、服務(wù)員要站在客人的右側(cè)撤換餐具，同時換上干凈的餐具，注意邊撤邊換，先撤后換。3、撤餐具前，服務(wù)員要有示意動作，撤時不要把殘菜或湯汁灑到客人身上。4、中餐高級宴席中，客人吃名貴菜前服務(wù)員要更換餐具。5、在客人未離開餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、飲料杯在征求客人意見后撤去。（八）撤臺程序1、撤臺時先將香巾、餐巾撤下，放到布草車或規(guī)定的地點。2、接著用托盤收拾玻璃器皿并送到洗碗間的指定地點。玻璃杯擺放應(yīng)歸類，切忌大杯套小杯。3、分別撤銀器、不銹鋼器皿，撤時動作要輕，防止餐具碰出聲響。4、撤臺時應(yīng)先將骨頭、殼等殘渣倒在一個盤內(nèi)，然后將餐具合理疊礦，禁止當(dāng)著客人的面刮盤。5、撤臺時必須按要求拿取餐具，手不能伸進(jìn)盤內(nèi)、碗內(nèi)或杯內(nèi)，撤玻璃杯時必須手持杯腳或杯子的下半部。6、最后將臟臺布撤下，再換上干凈的臺布。（九）更換臺布1、先將餐桌上的各種用具移到餐桌邊上，張開雙臂與餐桌寬度相等，用大拇指和食指捏起靠自己這邊的臟臺布，拉起并折上。2、取出干凈的臺布鋪蓋在露出的桌面上，兩邊和中心折