前廳崗位職責(zé)、工作流程.doc

前廳崗位職責(zé)、工作流程 一、接待處經(jīng)理 崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)接待處的日常工作,督導(dǎo)接待處為客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)。 工作內(nèi)容: 1. 參加房務(wù)部、前臺部工作例會(huì),完成上傳下達(dá)。 2. 安排接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務(wù)。3. 督導(dǎo)接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務(wù)。4. 處理與客人有關(guān)接待處的投訴問題。 5. 與其他部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。 6. 定期組織對下屬的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 7. 完成上級指派的其他工作任務(wù)。 二、接待處領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1. 協(xié)助接待處經(jīng)理管理接待處的日常工作，負(fù)責(zé)員工對客的接待服務(wù)質(zhì)量工作。 2. 做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高效率，高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù) 和指標(biāo)。 3. 檢查下屬的儀容儀表，服務(wù)質(zhì)量，工作進(jìn)程和紀(jì)律執(zhí)行情況。 4. 幫助下屬解決工作中遇到的難題。 5. 關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，協(xié)調(diào)溝通好員工之間的關(guān)系。 6. 檢查接待處工作必備品及設(shè)備的保養(yǎng)使用情況，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和申請維修。 7. 負(fù)責(zé)各類房價(jià)的檢查及修改。 8. 做好入住客人的掃描上報(bào)工作。 工作流程 早 班 1、查看前一日報(bào)表打印情況及裝訂情況。 2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛(wèi)生狀況。 3、熟悉交班內(nèi)容并簽名。 4、查看預(yù)期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當(dāng)日售房策略。 5、查看是否有會(huì)議、團(tuán)體及貴賓在住或預(yù)定，在小黑板上寫出當(dāng)日的工作重點(diǎn)。 6、給接待員工早會(huì)，分配工作任務(wù)，介紹工作重點(diǎn)及工作內(nèi)容。 7、在接待處工作日志中寫出當(dāng)日的工作內(nèi)容，查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”，并將此三個(gè)本子交上級審閱。 8、 隨時(shí)留意各項(xiàng)報(bào)表或預(yù)期抵店表，并將信息準(zhǔn)確傳遞給接待員。 9、 如有VIP預(yù)訂，在訂房部排出房后，準(zhǔn)備VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM準(zhǔn)備工作就緒。 10、 1：00PM安排人手跟離店，做好預(yù)到團(tuán)體的鑰匙準(zhǔn)備工作，并限時(shí)將結(jié)果報(bào)主任，同時(shí)要查看跟離店結(jié)果。 11、 3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會(huì)。 12、 4：00與晚班領(lǐng)班溝通，進(jìn)行交接班。 13、 組織員工開班前班后會(huì)，交待當(dāng)天的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容。 14、 如已交班且查完單了可安排員工下班。 中班 1、 與早班領(lǐng)班進(jìn)行交班，對未跟定的事情進(jìn)行記錄，并在班前班后會(huì)上讓盡人皆知。2、 6：30pm做延期，并安排“經(jīng)理值班房”。 3、 檢查已到團(tuán)體的名單輸入情況。 4、 9：30打印戶口報(bào)表，上報(bào)戶口。 5、 10：00PM檢查房價(jià)及交班本，對有錯(cuò)的房價(jià)及未落實(shí)的交班及時(shí)解決。 6、 10：30PM與總機(jī)對團(tuán)體M/C，對未落實(shí)的M/C時(shí)間做出交班。 7、 11：00PM將所有剩余RC登記后交收銀處簽收。 8、 11：30PM與收銀溝通，如有問題的要及時(shí)處理。 9、 通知每個(gè)接待員查單，并檢查COUNTER內(nèi)外是否有遺落的RC及信用卡。 另：如轉(zhuǎn)天有大型會(huì)議入住時(shí)，則要安排人手檢查后備KEY有必要的時(shí)候提前準(zhǔn)備好鑰匙。 以上工作是當(dāng)班主任每天大約例行的公務(wù)，除此之外，當(dāng)班主任還應(yīng)及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的問題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對于掃描工作，當(dāng)班主任隨時(shí)檢查，力保100的上報(bào)率。 三、接待員 崗位職責(zé) 1. 服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。 2. 異常特殊事情必須向上級匯報(bào)。 3. 隨時(shí)接受上司委派之任何工作。 4. 做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。 5. 接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求, 提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。 6. 提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。 7. 打印各種營業(yè)報(bào)表。 8. 注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。 9. 推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。 10. 參加接待員例會(huì),有問題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。 工作流程 早班 1. 按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。 2. 簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。 3. 在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。 4. 辦理散客和團(tuán)體CHECK IN手續(xù)。 5. 于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。 6. 協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。 7. 跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。 8. 當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。 9. 檢查鑰匙,與接班職員交接班。 中班 1. 與早班第一點(diǎn)相同。 2. 與早班第二點(diǎn)相同。 3. 協(xié)助辦理客人的CHECK OUT手續(xù),并于必要時(shí)填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。 4. 辦理散客和團(tuán)體CHECK OUT 手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。 5. 打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。 6. 第6與早班的第八項(xiàng)相同。 7. 制NO SHOW CHARGE 8. 第8與早班第9項(xiàng)相同 夜 班 1. 第1、2點(diǎn)與早班相同。 2. 接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。 3. 日截前CHECK K