企業(yè)信用管理（講座稿）.ppt

1 企業(yè)信用管理 CreditManagement 劉澄教授 博士生導師010 84859228 H mail liu cheng 100083北京科技大學管理學院 2 WhoAmI 自我介紹 北京科技大學管理學院金融工程系主任 教授 博士生導師經(jīng)歷 先后在航空部 海通證券公司 中國建行 沈陽證券交易中心 遼寧省國稅局 中央黨校等部門工作 研究領域 金融 世界經(jīng)濟 稅收 工商管理等 受聘擔任多家企業(yè)顧問 協(xié)助從事企業(yè)發(fā)展規(guī)劃設計電郵 liucheng liu cheng 通訊地址 北京市學院路30號北京科技大學管理學院電話 010 84859228 H 62332071 O3 1 信用的力量2 中國信用現(xiàn)狀3 怎樣樹立信用意識 4 怎樣進行企業(yè)信用管理 5 企業(yè)信用管理之道 報告大綱 4 社會學意義上的信用概念 辭海 對信用的解釋是 遵守諾言 實踐成約 從而取得別人的信任 信用概念 經(jīng)濟學意義上的信用概念建立在授信人對受信人償付承諾的信任的基礎上 使受信人不用立即付款就可獲得商品 服務或貨幣的能力 1 信用的力量 5 信用的分類 債務人身份 公共信用 私人信用 消費者信用 商業(yè)信用 零售信用現(xiàn)金信用房地產(chǎn)信用 商品信用金融信用 6 信用的分類 政府信用 企業(yè)信用 個人信用 信用對象 7 三個基本判斷 天地之間有桿秤 秤砣就是老百姓 8 市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟 普遍守信行為 信用交易能夠順利進行 誠信 社會交往與經(jīng)濟活動中的道德規(guī)范和行為準則 信用 為自己積累的重要社會資本 控制信用風險 需要一整套嚴格的信用管理體系 人無信不立 業(yè)無信難興 政無信必頹 9 1 信用的力量 提高企業(yè)競爭力加快資金周轉 10 加大交易成本 降低企業(yè)競爭力 影響經(jīng)濟發(fā)展 毀掉行業(yè)發(fā)展 失信的代價 發(fā)起來的老板是騙來的倒閉的老板們是被騙的 11 失信的代價 賒銷與風險 能否不賒銷 做生意不是賭博 而是要控制 12 賒銷帶來的風險 賒銷缺乏管理的最壞結果 13 一個民族不能缺乏信用觀念 一個國家不能缺乏信用制度 一個社會不能缺乏信用體系 一個企業(yè)不能忽視信用管理 一個人不能忽視自己的信用生命 14 2 中國信用現(xiàn)狀 中華民族是個誠實守信的民族禮 義 仁 智 信 關公 信義的化身 晉商信用 孟子曰 誠者 天之道也思誠者 人之道也 15 同仁堂藥店對聯(lián) 品味雖貴 必不敢減物力 炮制雖繁 必不敢省人工 16 信用已經(jīng)成為市場經(jīng)濟的稀缺資源 企業(yè)信用危機 個人信用危機 信用危機 17 政府信用危機 政府信用危機毀掉了什么 18 大話逼出了假話官僚主義逼出了形式主義朝令夕改的隨意性逼出了應付 應對 對策 數(shù)字出官官出數(shù)字 下級騙上級層層加水水到渠成 上級壓下級層層加碼馬到成功 19 企業(yè)信用危機表現(xiàn) 假話謊話 瞞報欺騙 坑蒙拐騙 見利忘義 商業(yè)欺詐 不擇手段 虛假作帳 不知其可 20 企業(yè)信用存在的主要問題 拖欠貨款 貸款 稅款 違約 商標侵權 專利技術侵權 價格欺詐 披露虛假信息 失信行為 制售假冒偽劣產(chǎn)品 76 2 23 5 27 3 質量欺詐 63 2 42 4 13 3 11 1 21 中國企業(yè)信用管理滯后 70 的企業(yè)認同信用管理 67 的公司沒有建立信用管理部門 31 的公司沒有對客戶詳細的信用審核 56 的公司未曾使用第三方的調查信息 全面進行信用管理的企業(yè)僅占6 企業(yè)信用管理現(xiàn)狀 22 信用管理差信用成本高 信用戰(zhàn)略政策 內(nèi)部信用管理 前期信用管理 中期信用管理 后期信用管理 人員 原因一 應收賬款管理薄弱 原因二 原因三 賬款追收手段差 放賬期限過長 原因一 原因一 原因一 原因一 原因一 原因二 原因二 原因二 原因二 原因二 原因三 原因三 原因三 原因三 原因三 無資信調查制度 分析評估手段弱 無授信制度 粗放型銷售 沒有短中長期信用政策 只強調銷售不重視管理 無信用培訓 信用人員能力差 無人員分工 無債權保障制度 保障措施簡單 外部服務滯后 沒有職能部門 各部門信用管理職責不清 縱向橫向溝通渠道少 我國企業(yè)信用管理問題 23 3 怎樣樹立信用意識 信用缺失的主要成因 體制缺陷 利益偏離 道德失范 監(jiān)管不力 懲罰不嚴 導向不明 1 3 2 4 5 6 24 誠信建設四大原則 緊扣實際 需求為導向 尋求突破 創(chuàng)新為核心 全力推進 實踐為關鍵 追求規(guī)范 制度為目標 25 誠信體系建設三個層面 誠信法律制度建設 公民誠信道德建設 經(jīng)濟信用管理建設 26 制度保證 信用記錄正確反映 誠信記錄充分使用 規(guī)范信用中介行為 懲戒各類失信行為 27 任重道遠的誠信體系建設 理順統(tǒng)一征信平臺 開發(fā)信用產(chǎn)品需求 培育信用管理人才 普及信用管理知識 完善誠信法規(guī)體系 28 政府在誠信體系建設中的五大作為 根據(jù)社會改造需求 政府誠信在先 根據(jù)誠信養(yǎng)成需求 營造輿論環(huán)境 5 4 根據(jù)信息交換需求 構筑征信平臺 3 根據(jù)市場監(jiān)管需求 確立誠信規(guī)則 2 根據(jù)誠信初創(chuàng)需求 強化政府用信 1 29 1 根據(jù)社會改造需求 政府要誠信在先 信用政府的標準 1 1有公信力的政府1 2透明行政的政府1 3以人為本的政府1 4責任明確的政府1 5可評價的政府 30 2 根據(jù)誠信初創(chuàng)需求 強化政府用信 一要拓寬信用的需求 政府必須充分運用行政行為推動社會誠信體系建設 二要強化信用的需求 三要引導信用需求 31 3 根據(jù)市場監(jiān)管需求 確立誠信規(guī)則 守信受益 失信懲戒嚴檢 受制 押后 曝光 免檢 便利 優(yōu)先 推介 一類企業(yè) 二類企業(yè) 三類企業(yè) 四類企業(yè) 實行遠距離監(jiān)控 實行零距離監(jiān)控 實行近距離監(jiān)控 三個距離的監(jiān)控 32 4 根據(jù)信息交換需求 構筑征信平臺 同業(yè)征信 第三方專業(yè)化服務 聯(lián)合征信 信用服務機構主要有征信公司 資信評級機構 信用調查機構 33 5 根據(jù)誠信養(yǎng)成需求 營造輿論環(huán)境 有計劃 有組織 反復訓練 形成習慣 輿論導向良好氛圍社會環(huán)境 大力推進誠信化教育 誠信文化弘揚正氣 誠信教育提高素質 誠信法制規(guī)范行為 34 客戶信用管理在營銷的重要性企業(yè)的目標成長 創(chuàng)新 營銷的目的業(yè)績 市場占有率 4 怎樣進行企業(yè)信用管理 客戶上帝or魔鬼 企業(yè) 你信用管理了嗎 35 你對客戶了解多少 您的錢有多少掌握在客戶手中 與你們合作存在信用風險嗎 客戶以往的信用狀況如何 你常調整客戶信用額度嗎 您能否預見公司目前面臨的信用危機 交易對象支付水平如何 解決之道 36 4 怎樣進行企業(yè)信用管理 如何在大量賒銷的同時有效控制信用風險 如何有效和高效地進行信用管理 解決信用管理責權利的矛盾 如何提高企業(yè)人員的信用管理能力 1 2 3 企業(yè)的困惑 按照企業(yè)信用管理體系標準建立信用管理運行機制 企業(yè)應建立 健全科學 規(guī)范的信用管理制度 企業(yè)應全面學習信用管理技術并持續(xù)改進 37 4 怎樣進行企業(yè)信用管理 如何對內(nèi)增強企業(yè)凝聚力和組織能力 對外提高企業(yè)信用能力和交易能力 如何防止業(yè)務員壟斷客戶資源 如果識別和選擇有信用意愿和償付能力的客戶 代理商 4 5 6 企業(yè)的困惑 企業(yè)應培養(yǎng)信用文化 加強企業(yè)信用宣傳 企業(yè)必須實行客戶信息的統(tǒng)一管理 企業(yè)應采用標準化的客戶資信調查和信用評級方法 38 4 怎樣進行企業(yè)信用管理 如何保證銷售額與回款額的同步增長 如何大幅提高賬款回收率 全面 全程信用管理 7 8 9 企業(yè)的困惑 企業(yè)需要設立信用部以協(xié)調銷售與財務目標 企業(yè)應設應收賬款的賬齡監(jiān)控與跟蹤管理 企業(yè)離信用管理有多遠 39 信用管理流程 例外事項及危機處理 40 3 1 信用管理模式 3 個管理制度 1 個信用管理機構 前期信用 管理程序 中期信用 管理程序 后期信用 管理程序 內(nèi)部機構 改造程序 管 理 程 序 管 理 制 度 建立 債權保障制度 建立 賬款管理和 回收制度 建立 獨立管理 監(jiān) 控 申報制度 建立 資信調查和 評估制度 建立檔案管理制度 收集客戶信息資料 編纂信用規(guī)章制度 制訂信用管理政策 培訓企業(yè)全體員工 定期考核管理業(yè)績 建立債權保障制度 轉嫁賒銷信用風險 建立信用評估制度 劃分客戶信用等級 建立賬 款管理制度 監(jiān)控賬款按期回收 改造企業(yè)組織結構 建立信用管理部門 建立賬款追收制度 分段追討賬款 管 理 措 施 管 理 手 段 內(nèi)部調 查與外 部調查 財務評 估與信 用評級 保理保 險與抵 押擔保 確認 監(jiān)控 提醒 自行追 討與委 托追賬 客戶 談判 簽約 發(fā)貨 到期 賒 銷 過 程 總量 DSO 賬款結構 壞 帳率測算等 賬款回收 DSO 銷售未清賬期 41 財務部門掌管信用管理職能是保守型管理模式 業(yè)務部門掌管信用管理職能是激進型管理模式 獨立信用管理部門能夠達到企業(yè)利潤最大化 為什么建立獨立的信用部門 42 建立信用管理制度的進度安排 現(xiàn)在2個月半年1年計劃范圍 短期 中期 長期 第一步工作 培訓企業(yè)人員收集整合客戶的信用信息加緊追討賬款 第二步工作 建立信用管理部門及招聘和選拔信用人員制訂過渡期信用管理政策 第三步工作 考核并修改過渡期信用管理制度建設計算機信用管理系統(tǒng) 43 信用部門內(nèi)部組織結構與工作安排 44 客戶調查科 賒銷定單 老客戶 新客戶 檔案資料齊全且未超過更新時間 索要申請表 業(yè)務部門意見 第三方推薦 資料短缺或已經(jīng)過期 信用分析科 外部資信調查 其他方式調查 否 否 45 信用分析科 客戶資料 查看客戶檔案和資信報告 分析客戶以往的信用狀況 對新的申請進行評估 審核結果 業(yè)務部 客戶 通知通知 46 賬款管理科 發(fā)票和發(fā)貨通知 郵寄發(fā)票和收貨確認單 定期與客戶聯(lián)系 發(fā)現(xiàn)征兆 到期前提示客戶付款 目的 1 保持適當壓力 2 培養(yǎng)客戶按時付款習慣 3 發(fā)現(xiàn)客戶變化 4 防止因客戶管理混亂而遲付 收款 通知業(yè)務部停止發(fā)貨 通知追收科開始追討 是否 通知調查科登記在案 47 商帳追收科 追賬通知 內(nèi)勤追討 外勤追討 賬款回收 通知調查科登記在案 委托追賬 法律訴訟 壞帳 48 服務科 服務科主要是接待客戶的投訴和編制信用報表 相對其他科室來說 服務科的作用小一些 很多企業(yè)把服務部的人員與其他部門合并 49 信用經(jīng)理與信用部門的職責范圍 責任 1 信用部門和信用經(jīng)理必須全面參與起草 制訂和修改企業(yè)信用政策 2 信用部門和信用經(jīng)理必須認真嚴格執(zhí)行信用政策 對總體信用政策的偏差甚至失敗負有主要責任 3 向企業(yè)內(nèi)部人員和客戶宣傳本企業(yè)的信用政策 培訓企業(yè)各部門人員 4 不論銷售額 還是應收賬款 DSO水平 一旦低于同業(yè)或競爭對手的水平 信用經(jīng)理應承擔責任 即使沒有低于同業(yè)或對手的水平 也可能承擔一定責任 5 縱向 橫向申報信用情況 6 信用政策規(guī)定的其他責任 50 信用經(jīng)理與信用部門的職責范圍 權利 1 信用部門擁有參與起草 制訂和修改企業(yè)信用政策的權利 2 信用部門擁有篩選客戶的權利 3 賒銷審批的一切權利 4 信用部門擁有決定追收賬款的權利 5 信用政策規(guī)定的其他權利 51 信用部門與其他部門的關系 信用部門的容易成為眾矢之的 信用部門與銷售部門的關系信用部門往往與銷售部門關系緊張 這是因為銷售部門與信用部門的觀念差異 一個好的信用部門 應學會轉變銷售部門的觀念 矛盾出現(xiàn)在兩個階段 評估階段與追討階段 矛盾會使收賬變得困難 應多在企業(yè)內(nèi)部舉辦培訓 告訴銷售人員什么是真正的銷售和利潤 信用部門與財務部門的關系信用部門與財務部門關系融洽 因為他們對減少壞帳 控制應收賬款數(shù)量和時間 調節(jié)現(xiàn)金流量的目的相同 但在資金分配和壞帳注銷上 往往產(chǎn)生矛盾 52 信用部門與其他部門的關系 信用部門與高層管理者的關系高層管理者的支持是至關重要的 從信用政策的制訂 修改 到企業(yè)總體信用額度的審批 都應讓高層管理者清楚地了解 信用部門與供應部門的關系供應部門掌管企業(yè)的進貨 這是企業(yè)崗位中的 肥缺 因此 供應部門往往討厭信用管理部門的 干涉 但是 監(jiān)控供應單位的信用狀況 也是信用部門的份內(nèi)工作 信用部門與外界機構的聯(lián)系信用部門的外部聯(lián)系機構包括 資信調查機構 賬款追收機構 法律機構 保理機構 保險機構 信用管理顧問公司 我國很早就已經(jīng)設立了這些機構 包括國有的和民間的 信用管理縱向 橫向通報制度 54 信用部門員工守則 信用人員必須認真執(zhí)行企業(yè)制訂的各項信用政策 信息收集人員應全面 及時收集客戶的信息 并降低成本 評估人員應認真評價每一個客戶和每一筆定單 尤其應該密切關注客戶的變化 賬款管理員注重與客戶聯(lián)系的態(tài)度 監(jiān)控客戶和貨物的同時 注意搞好客戶服務 內(nèi)勤追賬員和外勤追賬員應及時追討欠款 在追收賬款的同時 應把握與客戶的關系 并向業(yè)務部門通報情況 信用部門人員應保持與其他部門人員的良好關系 55 信用部門的組建步驟 企業(yè)信用政策 56 組建信用部門的注意事項 人員 不論規(guī)模多大的企業(yè) 信用管理部門的人員也不宜過多 級別 信用管理部門的級別應與業(yè)務和財會部門一樣 或偏高 顧問 對于一個剛剛建立信用部門的企業(yè) 最好從專業(yè)信用管理公司聘請一位專業(yè)顧問 陪伴企業(yè)走過部門初建的第一年 獨立 信用管理顧問幫助企業(yè)招聘或物色一位合格的信用管理經(jīng)理 切記信用管理顧問不要插手過多的具體工作 包辦代替是信用管理顧問的禁忌 信用管理顧問要幫助信用經(jīng)理樹立威信 走入正軌 提高管理素質和辦事效率 重視 信用部門成立時 必須得到企業(yè)上層的高度重視 一個好的開端是成功的一半 57 信用部門的人員配備 如賒銷額與客戶數(shù)不符 按客戶數(shù)作為配備標準 58 信用部門的預算 普通預算為人員和辦公費用 特殊預算為招聘和培訓人員 聘請專業(yè)信用管理機構人員 信用調查 委托追賬等費用 本費用未包含數(shù)據(jù)庫和信用管理系統(tǒng)建設費用 59 信用經(jīng)理的能力 信用經(jīng)理是企業(yè)中少數(shù)工作責任大于工作職權的人 一個企業(yè)的信用管理好壞 關鍵要看信用經(jīng)理的能力 對內(nèi) 由于管理權限交叉 必須協(xié)調好與銷售部門 財務部門 供應部門的關系 對外 熟練使用各種信用技術 了解整體信用發(fā)展 掌握本行業(yè)和競爭對手情況 處理好客戶的服務工作 提高信用部門的員工素質 擁有極強的賬款追收能力 能夠根據(jù)企業(yè)的變化及時調整企業(yè)信用政策 60 信用管理人員的素質 61 企業(yè)在職培訓 初期培訓普及信用管理的一般知識 內(nèi)容淺顯 針對所有業(yè)務部門 財務部門和管理部門的人員 一般時間為一天 內(nèi)容包括企業(yè)信用管理的政策 組織形式 管理模式和各階段管理措施等 中期培訓較深入地講解各管理過程的信用知識和手段 針對企業(yè)信用部門和管理部門人員 一般時間為三天 內(nèi)容包括政策的具體內(nèi)容 部門組建步驟 政策制訂的內(nèi)容 各階段管理的具體技術等 專業(yè)培訓講解企業(yè)信用管理各階段的專業(yè)技術 只針對企業(yè)的信用經(jīng)理和信用人員 一般時間為一周 內(nèi)容包括 企業(yè)整體信用管理戰(zhàn)略 資信調查 評估 保理與信用保險 應收賬款管理與追收 法律訴訟 破產(chǎn)等 62 信用部門如何介入企業(yè)業(yè)務流程 應收帳款的管理 支付中的風險識別與防止欺詐 合同簽訂后的履行階段 合同簽訂時的賒銷條件 嚴謹?shù)暮贤瑮l款 合同簽訂前 談判過程中 企業(yè)信用管理系統(tǒng)的流程 管理部門 分析系統(tǒng) 儲運部門 64 企業(yè)信用管理制度 建立內(nèi)部信用管理機構 確定他們的工作崗位 職責權限 工作流程與考核機制確定企業(yè)信用政策 信用管理的程序及其調整機制 明確信用管理與銷售 運作的關系 建立信用管理責任制度 制訂信用管理手冊 及時地檢查和評估企業(yè)信用的實施情況 不斷地提高信用管理水平 65 企業(yè)信用管理手冊 66 合同條款明確 清晰 貿(mào)易文件齊備 為了使客戶不會在以后就合同不明晰的條款對付款有爭議 應該事前為客戶解釋清楚合同的有關具體規(guī)定 介紹規(guī)定的交付條件 賒銷期限以及保護債權的條款 明確合同內(nèi)容 將一切協(xié)議正式地 明確地落實在書面上由雙方確認 整理有關貿(mào)易文件 嚴格履行合同 建立購貨時依照合同驗收 違約時依照合同索賠的管理制度 按照合同要求 提供客戶所需的貨物或服務 完備售后服務 及時解決客戶提出的意見或抱怨 協(xié)助客戶銷售盈利 以高品質的售后服務換取客戶的快速回款及新的更大的訂單 1 健全合同管理制度 67 2 建立資金信譽管理制度 嚴守對金融機構的信用承諾 保證按期歸還貸款 不拖欠國家稅款 3 建立健全與消費者 供應商的合作制度 及時地進行信息溝通 增強相互之間的信任感 4 建立健全商品需求調查制度 通過以實現(xiàn)消費者價值的最大化來實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化 68 5 建立客戶信用管理制度 客戶信用管理 對與企業(yè)發(fā)生業(yè)務關系的所有主要客戶進行信用狀況的調查 征信和管理 設立預防機制防范與未然一切由 預防做起 從評估客戶開始 選擇有潛質及有信用的客戶 69 定期調查和評估客戶的信用狀況 預防商業(yè)欺詐 建立客戶選擇 維護 分級管理 額度管理方法 對客戶的授信方法和賒銷政策回答 A 能否和該客戶做生意B 做多大量 每批發(fā)貨控制在多少 信用額度是多少C 采用什么樣的交易方式 付款期限和保障措施 客戶管理 70 客戶管理準則 71 1 新客戶一律現(xiàn)款提款 經(jīng)過3 6個月考核期才能成為信用客戶2 考察每個法人的經(jīng)營作風 產(chǎn)品銷售價格和采購貨物的去向3 建立信用高風險名單 進行定期跟蹤4 每年兩次根據(jù)客戶經(jīng)營狀況 調整信用資格和信用額度 客戶管理步驟 72 5 私人企業(yè)客戶要求提供擔?；虻盅? 定期拜訪大客戶 了解經(jīng)營狀況 每月進行應收賬款確認7 向銷售部門及時發(fā)布客戶狀況預警 周轉天數(shù)超過XX天 8 一旦客戶信用出現(xiàn)問題 信用等級立刻下降或取消 可能重新成為現(xiàn)款提貨客戶 客戶管理步驟 73 客戶評價 客戶信息的獲取建立信用資料數(shù)據(jù)庫 獲取信用資料的渠道 信息風險 剔除虛假成份 付款信息交換系統(tǒng) 資信調查的渠道 信用級別 信用額度 75 有利于企業(yè)分析交易對象的信用狀況 評估其信用度 信用報告的四個基本作用 有利于企業(yè)加強對其客戶 合作伙伴 的了解 有利于企業(yè)了解和分析潛在的分銷商 代理商和交易對象 有利于企業(yè)對投資 收購 兼并等對象的全面認識 76 公司概要 公司背景 股東情況 機構及員工 財務狀況 經(jīng)營狀況及其實力 供應商 客戶評價 業(yè)務發(fā)展趨勢 設施 房產(chǎn) 物業(yè) 公共檔案 產(chǎn)品及生產(chǎn) 銷售及市場 綜合評價及建議 信用報告 信用報告內(nèi)容 企業(yè)信用報告樣本 77 客戶信用評級系統(tǒng) 風險因素 指標體系 評分方法 外部評級系統(tǒng) 內(nèi)部評級系統(tǒng) 數(shù)據(jù)挖掘 應關注的客戶信息 79 影響企業(yè)資信的18個因素 80 客戶信用評價內(nèi)容 付款習慣 財務 現(xiàn)場 市場 信用評估 81 信用評價方法 5C法 Z評分模型 特征分析法 營運資產(chǎn)分析法 客戶信用評價方法 巴薩利模型 82 評價客戶的5C原則 Capital 資本 Capacity 能力 Collateral 抵押品 Condition 經(jīng)濟環(huán)境 5C 原則 Character 品德 賒銷政策類型 賒銷政策 寬松型前松后松 較寬松型前緊后松 緊縮型前緊后緊 平衡型前松后緊 內(nèi)部因素 市場戰(zhàn)略 庫存水平 歷史經(jīng)驗 企業(yè)與產(chǎn)品生命周期 企業(yè)與產(chǎn)品壟斷性 企業(yè)實力和規(guī)模 外部因素 企業(yè)所屬行業(yè)市場競爭程度競爭對手信用政策 賒銷額度確定 遞增法 信用評級法 模型分析法 動態(tài)評估法 賒銷政策的調整和考核 賒銷政策影響因素 指標達成法以信用考核指標的變化作為考核和調整的標準 成本控制法對賒銷額與財務成本 管理成本關系進行預測 計算出利潤最大化時各項數(shù)據(jù)值 84 建立以帳齡管理為核心的監(jiān)控體系 實施對應收帳款的跟蹤管理 7 應收帳款管理 85 賬齡分析 二維象限圖 顯示應收賬款按照賬齡的分布情況 賬齡 金額 A B C D E F G 賬齡分析的二維象限圖表示 86 賬齡分析 平均賬齡 在編制賬齡分析表的基礎上 計算出企業(yè)所持有應收賬款的平均賬齡 平均賬齡的計算按如下公式進行 其中 A 應收賬款的平均賬齡 各筆應收賬款的賬齡 各筆應收賬款的權重 即占比 87 通過帳齡分析獲得以上信息 在各個不同的付款時間內(nèi) 已付帳款占應收帳款總額的百分比 拖欠帳款占應收款總額的百分比 拖欠帳款占應收款余額的百分比 有多少應收帳款是在信用期內(nèi)支付的 有多少應收帳款是逾期支付的 有多少應收帳款仍末支付 有多少應收帳款已成為呆帳 壞帳 88 應收帳款的跟蹤管理 發(fā)貨五日內(nèi)與客戶進行聯(lián)系 通知其發(fā)貨情況及付款日期和金額 貨款到期日前五天與客戶進行第二次聯(lián)系 詢問貨物接收情況及提醒其付款到期日已臨近 應準備付款 貨款到期日后五天如客戶沒有付款 應立即與客戶聯(lián)系 催促其付款 貨款到期日后一個月如客戶仍未付款 應向客戶施加更大壓力 催促其付款 并準備在其仍不付款時 采取專案處理 89 危險信號 如果看到以下現(xiàn)象要加快應收賬款的回收 并及時向主管匯報 經(jīng)銷商門前討債的人增多 而老板避而不見 經(jīng)銷商低價拋貨 加快貨款回收 經(jīng)銷商對下屬銷售網(wǎng)絡賒銷較多 貨款回收困難 經(jīng)銷商內(nèi)部矛盾加劇 爭吵不斷 員工離職增加 經(jīng)銷商主業(yè)轉移 90 應收款回收的關鍵因素 時間時間是欠債者的保護傘 成功率 時間 月 91 美國收賬者協(xié)會統(tǒng)計 追賬成功率隨逾期月份的增長急速下降 超過半年的賬款回收成功率為57 8 超過1年的賬款回收成功率為26 6 超過2年的賬款只有13 6 可以收回 一旦出現(xiàn)欠款 應該馬上追討 一般超期 15天以下 信用主管和銷售經(jīng)理負責嚴重超期 15天以上 信用經(jīng)理介入關注呆帳 超期30天 信用經(jīng)理和總經(jīng)理負責嚴重呆帳 超期60天 如還沒有回款 則律師起訴一旦客戶產(chǎn)生超期應收 馬上停止對該客戶的供貨 并且自動進入催收流程 賬款最忌諱不及時追討 92 8 應收帳款作業(yè)流程 調查債務人現(xiàn)狀分析回收的可能性整理原始憑證委托第三方處理應收帳款外包專業(yè)討債機構法律訴訟 93 應收帳款作業(yè)流程 通信聯(lián)絡 帳戶明細 清單 處理概況 顧客帳戶 顧客作業(yè)平臺 信用凍結或解凍 帳戶概況 帳戶明細 電話請求付款 賬戶明細電話請求付款打印說明打印催討信 帳戶明細電話請求付款 帳齡 94 應收帳款作業(yè)平臺概覽 顧客帳戶 95 追賬技巧 一 業(yè)務員不可向客戶講出自己的高待遇 二 查出客戶最適當?shù)氖湛顣r間 1 凡不忌諱 一天早上尚未開市不愿被收款者 可排在早上第一家收款 2 若 客戶 不睡午覺 可排在 中午 收款 三 每一家客戶都要養(yǎng)成 定期收款 的習慣 96 四 要表現(xiàn)緊張感 不可笑 不可擺出低姿態(tài)不可說 對不起 我來收款 否則 有些客戶會認為你好欺負 而拖延付款 五 不能心軟 要義正詞嚴 表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度 六 不可與其他公司相提并論 要有信心照本公司規(guī)定執(zhí)行 七 不可欠客戶人情 以免收款時拉不下臉 追賬技巧 97 八 收款要訣 六心1 習慣心2 模仿心3 同情心4 自負心5 良心6 恐嚇心 九 盡可能避免在大庭廣眾之下催討 十 先小人后君子 售前明告付款條件 十一 臨走前切勿說出 還要到別家收款 這類的話 以顯示專程收款的姿態(tài) 十二 反復走訪付款成績不佳的客戶 追賬技巧 98 十三 若客戶說 今天不方便 對策如下 問客戶 何時方便 客戶回答 三天后 則當著客戶的面說 今天是某月某日 三天后是某月某日 我就在那天再來收款 同時當著客戶的面前在帳單的空白處寫 某月某日再來 屆時一定準時來收款 十四 避免票期被拖長 十五 避免被客戶要求 折讓 在回收貨款時 如果客戶要求暫付部分款項 要設法以不傷害對方感情 說服對方盡量付款 追賬技巧 99 應對用語范例 一 一般場合對于客戶 在收款時應盡量避免以下的表現(xiàn)方式 我們公司的會計部等我們收款已等得不耐煩了 尤其是你們公司以往付款一向無誤 所以會計科早已把這部分收入計算進去了 首先 應先確立計劃 平常就要勤于拜訪對方 為收款工作做準備 須與主管仔細商量 考慮利用信函等等方法來督促對方 必要時才加強語氣表現(xiàn) 如客戶地處較遠的區(qū)域 每有貨車送貨至附近時 就應前往拜訪 其他也可利用電話 信函等來加強聯(lián)絡 100 二 目前付款情況良好之店如對方要求暫付部分貨款時 銷售人員可以如此應對 因為以往我總是如期收齊全部貨款 以為本月份也絕對可以百分之百收齊全額 我恐怕要頭痛了 無論如何請看我的面子想想辦法 老實說 我今天的命運都操縱在您的手中了 請務必想辦法幫忙 等等 設法讓對方多付一些貨款 101 三 付款情況總是不佳的商店當我們向對方表示 實在很抱歉 這個月份的貨款我們完全沒收到 今天希望您能一次繳清 您一再地拖延部分余款 會計部一再地催我們 實在是很困擾 所以 無論如何請看在我的面子上 結清余款 之后 對方仍然無法繳付全額時 我們必須再強調 什么時候我會再來 屆時請務必拜托 或 送貨時我們會附上發(fā)票過來 到時麻煩您了 等等 102 四 都市以外區(qū)域的情況1 上個月收款時因只收到部分貨款 回到公司后 會計部責怪這種作法將使作業(yè)混亂 我們對會計部保證這個月一定設法收齊全額 所以 今天無論如何請看在我的面子 多多幫忙 合作 等等 誠心懇求對方 2 我們這次應該收您的貨款 這已列入我們的帳款 但因為你們也有你們的計劃 所以取其折衷 今天希望你們至少能部分貨款 103 3 非常感謝你們這次的付款 不過 老實說 因為是你們 我們特別在單價方面打了折扣給你了 所以 能否請您再多付一些 當然你們也有你們的不方便 但因為本公司每月都有制定收款計劃 根據(jù)此計劃來進行對外付款等等計劃 如果計劃亂掉了 不但會計部會非常困擾 我們也會受到責備 而且對于未付余額較多的客戶 我們還須把他們的名字提報上去 對于我們來說 這實在不是我們愿意做的事 很抱歉 講了這么多 總之希望本月能多收部分貨款 無論如何希望您合作 配合我們的計劃 104 4 謝謝你的這部分付款 本月的清款原為元 現(xiàn)在還有余款元 實在很抱歉 能否請您再多付元 因為本公司財會部對外采購原料都是用現(xiàn)金 因此收款的預定對我們非常重要 在此是否能提一無理要求 可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行 請您務必協(xié)助 105 五 收到貨款 訂金 后應客氣言謝 并收入皮包中 這幾個月以來我們都只收到部分貨款 無法結清全帳 不知閣下是否對我有任何不滿之處 如有不滿敬請不吝指教 我將盡速改正 1 對方表示沒有不滿之處時 還是送貨時 司機有什么不周到之處 或是你來電時 我們有疏忽 怠慢之處 2 對方仍表示無上列情況時 還是您對我們的質量或價格感到不滿 106 3 對方答案仍然是沒有時接著就請教對方感到滿意的原因 就您所知道的 我們的商品不像其他建材店一樣標上單價 而且我們是以現(xiàn)金交易 所以都由你們自行結算 如果你們不能如期付款 不但上面的會計部會抱怨 主管也會怪我們做事不力 不但如此 主管每月要我們提出未繳齊全款的客戶名單 每1000家當中約有20家左右會被提報出去 這時如果光是我們受到責備倒也沒關系 目前客戶需要量大 產(chǎn)品供不應求 遇到配貨忙時 這些提報出去的客戶恐怕會被挪到最后處理 這樣我們對客戶就說不過去了 憑我一個人的努力也難把貨品盡快送達給客戶 我明白你們也有不方便的地方 不過還是請您配合付款 另外 如果您有什么特別情況 也請不必客氣告知我們 我會設法將情況報告給公司上級 無論如何 請多見諒 謝謝 107 六 客戶抱怨 其他的店并沒有漲價 時的應變回答 這次的漲價是因為工資 運費 材料費都提高了的關系 這種漲價是全國性的 有的廠商或批發(fā)商也許會因為其他因素 延一兩天才采取行動 但漲價是勢在必行的 誠如您所知道的 最近最令人頭痛的問題是 人力招募十分困難 這是一個很現(xiàn)實的問題 我們也針對待遇的改善 現(xiàn)場的機械化等等問題 而要克服這些問題就只有靠提高商品價格這個對策了 對經(jīng)營者而言這是一個攸關存活的問題 所以在價格方面都審慎地做過檢查才決定的 而我剛才也說過的 在日期上雖有兩三天的差距 但漲價是絕對的趨勢 請您務必諒解 108 七 客戶雖知漲價為行業(yè)界的一致行動 但仍有不滿時1 關于漲價問題 在今年年初 其他廠商及批發(fā)商曾強烈提出反應 希望執(zhí)行 一度經(jīng)本公司控制下來 不過基于工資與運費的雙雙上漲 逼得實在不得不上漲 關于這一點 請您多體諒 2 如您所說不錯 確實在本地區(qū)有數(shù)家同業(yè)者尚未采取行動 不過只有我們是完全依照工會的規(guī)定在行動的 其他的業(yè)界看到我們的行動后 相信不久也會隨后跟著采取漲價行動的 109 3 事實上這次的漲價是迫于工資的上漲和為確保從業(yè)人員的勞務費而采取的行動 這是全國性的趨勢 絕不是我們一家公司自行決定就貿(mào)然實施的 關于這一點盼您多諒解 其他可能還有幾家店還沒有跟著行動 不過 相信近日之內(nèi) 他們一定會采取行動的 110 4 就像您說的沒錯 有的廠商還沒漲價行動 不過這只是遲早的問題 像鬃公司最近就準備行動 因為不管怎么說各廠商的庫存都不多 再加上人