售樓處規(guī)章制度.doc

售樓處規(guī)章制度 第一章 客戶資源的輪接制度一、 第一接觸的原則 原則上哪一個業(yè)務員首先接觸該客戶，該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務員不在，其它業(yè)務員有義務協(xié)作、幫助成交，但不計入業(yè)績。二、 群帶性原則1、轉介紹：業(yè)務員A的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應歸屬業(yè)務員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找業(yè)務員A。2、緣故：若上門客戶是某業(yè)務員的親屬或朋友，則其資源權應優(yōu)先歸屬該業(yè)務員（若該業(yè)務未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源）。3、某客戶第一次由業(yè)務員A接待，再次上門由B接待，第三次到訪A發(fā)現(xiàn)客戶是他的并且能提供證明，B將客戶還給A；若B成交以后發(fā)現(xiàn)客戶是A的，B獲得業(yè)績的百分之八十，A獲得百分之二十；若成交時發(fā)現(xiàn)A的客戶與B的客戶是同一家人，且購買的是同一套產(chǎn)品，業(yè)績各半。三、 時效性原則 通常，業(yè)務員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務員積極主動地與客戶保持聯(lián)糸、及時追蹤，促成業(yè)務成交，擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中如有猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個后重新登記，登記表須經(jīng)專案簽字確認后，該業(yè)務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。 第二章 售樓人員行為準則一、 工作態(tài)度1、 服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖 延、拒絕或終止工作。2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個人調換更值班時需經(jīng)專案同意。3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。4、勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。二、 服務態(tài)度1、用微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。4、耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。三、行為舉止1、站姿：當客戶上門詢問時，值班業(yè)務員應主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時，值班業(yè)務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。2坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時，應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。 第三章 售樓部工作制度一、 員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準則。二、 員工應按時上下班，不得遲到早退或曠工。三、 員工在工作時間內(nèi)應堅守崗位，主動接待來訪客戶。四、 工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在 售樓處內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關的事情。五、 值班業(yè)務員應提前510分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。六、 員工必須衣著得體、整潔，男員工應經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內(nèi)均穿戴制服,佩戴胸章。七、 服從上司安排和調配，按時完成任務，不得頂撞上司。八、 不得玩忽職守，違反勞動規(guī)則紀律，影響公司的正常工作秩序。九、 員工不得兼職。十、 員工應嚴格保守公司的經(jīng)營機密。十一、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級或越權開展經(jīng)營活動。十三、員工對違反本制度的行為，其他員工有義務向上級領導投訴，接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。十四、員工要及時以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟或名譽損失的，公司有權要求其予以賠償。十六、售樓處嚴禁吸煙。 第四章 售樓人員行為規(guī)范一、 嚴格按公司規(guī)定著裝,保持儀容整潔。二、 任何時候嚴禁“趴”、“靠”接待臺。三、 嚴格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從專案的調控。四、 正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關的事情。五、 不得在控臺吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。六、 不得在售樓處占用洽談桌會見親朋好友。七、 不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。八、 不得占用銷售電話打私人電話。九、 不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。十、 業(yè)務員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。十一、客戶遺留下的任何物品均應立即上繳,并及時聯(lián)絡客戶。十二、員工接聽電話應使用普通話，并先說“海西星城,您好，我是“*，很高興為你服務”。十三、電話鈴響三聲必須接聽。十四、禮貌回答客戶問題，主動介紹項目情況，邀請參觀現(xiàn)場。十五、詳細地做好客戶登記工作。十六、認真完成公司交待的其他工作。十七、不得私自換班、換崗。十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。十九、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，全部靠墻擺放。二十.銷售人員站姿應端正，精神飽滿，面帶微笑。二十一.站姿：女員工應雙手微全至身前，男員工雙手倒背于身后，自然站立，兩腳微微分開。二十二.與客戶交談時目光應注視對方、面部表情自然放松、保持微笑。二十三.走路時身體要端正，步伐平穩(wěn)、勻稱。遇到客戶同行時應禮貌的讓出通道讓客戶先 行。 第五章 接聽電話的禮儀規(guī)范鈴響三聲前必須接聽電話。以熱情的態(tài)度向客戶問好并報出售樓處的名稱。（如：海西星城，您好！）通話中要耐心傾聽，不要中途打斷客戶的講話。準備好來客記錄，以便及時登記來電情況、建立客戶資料。通話結束后勿忘留下客戶的姓名、地點、聯(lián)系方式等。使用禮貌用語。通話中，適時稱呼客戶：X先生、X女士、X小姐，以增強溝通的親和力。通話結束前，需確知客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復一遍。當確定客戶講完話后，勿忘稱呼：“X先生/小姐，再見”禮貌道別。通話結束讓客戶先掛機然后自己再掛機。 第六章 售樓員過失處罰一、輕微過失（罰金10元每/人或其他方式）1、 客戶或領導進門時，業(yè)務員未主動起立迎候；未使用禮貌用語接聽電話；2、 工作時間帶無關人員到公司。3、 在控臺內(nèi)高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；不得在接待處與控臺吸煙；工作時間在控臺或接待處吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務無關的行為。4、 工作時間衣著不整。 5、 當班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務。二、重大過失（罰金50-100元每/人至開除）1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2、當班時飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情6、未預先向上司請假而缺勤。7、謊報消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言8、與客戶、同事爭吵。9、 盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；要求客戶代辦私事。10、遇緊急情況時，未服從領導安排。11、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客 戶遺忘的 物品等不道德的行為。12、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。13、聚眾鬧事，組織、參與惡性事件；煽動員工怠工、罷工等行為。 第七章 現(xiàn)場客戶接待準則一、 客戶進門，全體面帶微笑，問候“歡迎光臨，您好”。二、 值班售樓員迎接，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉。三、 雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。四、 在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。五、 工地參觀時，自身及客戶均須佩戴安全帽。六、 不貶低其它樓盤，抬高自己。七、 對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。八、 與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。九、 嚴格維護客戶資料隱私權。十、 接待客戶時不得泄露公司保密資料。十一、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。 第八章 個人衛(wèi)生制度一、售樓人員工作時間應著正裝，已定做工裝的部門須統(tǒng)一著工裝，無定做工裝的，女員工要求穿職業(yè)套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領帶、穿黑色皮鞋（西裝根據(jù)季節(jié)轉變進行添減）。主管要對著裝情況做好嚴格把關。二銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。三女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損。四女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)必須盤起或扎起。五女員工需化淡妝上崗，飯后需及時補妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。六男員工須勤剃胡須，不得留長發(fā)，做到前不附額，側不齊耳，后不及領。七銷售人員需講究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，口氣清新，甲縫無污垢。 第九章 考勤制度一、 遲到與早退1、 遲到：按公司規(guī)定的作息時間工作，遲到超過5分鐘的，每次罰款10元，當月遲到第3次，作曠工處理，由此導致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。2、 早退：早退超過5分鐘的，罰款10元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。二、 事假與病假1、 有事或有病需請假，必須事先按公司制度填寫請假單,在征得專案、主管簽字認可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。2、 未經(jīng)批準而先行放假者，視為曠工。三、 曠工曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資,依次累計，全年累計曠工超過三天作除名處理。 第十章 銷售報表的編制及管理制度報表種類:銷售日報表、周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽定一覽表、業(yè)績審核表、價格表、特殊客戶以及特殊情況表、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀律情況。1、 銷售周報表1） 填制內(nèi)容：本周銷售情況,回款情況。2） 填制時間：每周一上班。3） 填制程序：由報表人交給經(jīng)理存檔。2、 銷售月報表1） 填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。2） 填制時間：每月最后一天下班前。3） 填制程序：由報表人交給經(jīng)理存檔。3、 客戶登記表1） 填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。2） 填制時間：每天下班前20分鐘，下班時間后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。3） 填制程序：由業(yè)務員填制。4、 合同簽定一覽表1） 填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務員姓名、會款方式等情況。2） 填制時間：每月1日上午8：00前。3） 填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。5、 銷售計劃表1） 填制內(nèi)容：一個月的銷售預計2） 填制時間：每月最后一天下班前提交。3） 填制程序：業(yè)務員自行制定，交由經(jīng)理確定。7、 業(yè)績審核表1） 填制內(nèi)容：當月業(yè)務員的業(yè)績情況并分析原因以及提出解決方案2） 填制時間：每月最后一天下班前提交。3） 填制程序：業(yè)務員自行填寫，交由經(jīng)理。 第十一章 合同管理制度一、 售樓員每人手中都有一份空白的合同文本，用以客戶講解具體合同條款。二、 作廢的合同一律退還專案處銷毀。三、 合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。四、 正式合同簽定前須先落實該房屋是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。五、 合同所指價格為銷售價。六、 合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。七、 請客戶簽字后，將合同送專案審核無誤，再送公司簽字蓋章。八、 不得在合同中體現(xiàn)公司未落實的優(yōu)惠條款。九、 補充協(xié)議須經(jīng)銷售主管認可。 第十二章 更改合同制度一、 本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔或其他附加條款等要求。二、 更名客戶需注意向經(jīng)理遞交手寫申請書、公司領導簽字后，方可更名。原認購方須向公司交納一定的手續(xù)費，收回原認購方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認購方。三、 換房客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)理提交給領導，領導同意后，方可換房。換房后的價格以換當天公布的價格為準。四、 更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部經(jīng)理、公司經(jīng)理認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應的優(yōu)惠。五、 客戶退房客戶若因特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部經(jīng)理提交給公司經(jīng)理批準后，財務部根據(jù)合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務部約定時間退款。六、 改動裝修標準客戶提出改動裝修標準時，必須遞交手寫申請書，經(jīng)公司同意后，方能實施，并交納相應的由工程部確定的改動裝修金。七、 改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應工程款后，方能實施。若已交房，應請客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。八、 附加其它條款由銷售主管匯報部門經(jīng)理后酌情處理。 第十三章 銷售收款、催款制度一、 交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應帶領客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場的財務人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。二、 的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場的財務人員，再開正式收據(jù)給客戶。三、 收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領