城市軌道交通服務(wù)禮儀2016期末試卷_A卷_附答案.doc

交通禮儀A1、 單選題，第小題只有一個正確答案。（40X140分）1、下列說法正確的是( A )。A、 對于客運(yùn)服務(wù)人員來說，如果面部有較大損傷應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)請假休息。B、 對于客運(yùn)服務(wù)人員來說，當(dāng)自己受到乘客的誤解時一定要據(jù)理力爭。C、 對于客運(yùn)服務(wù)人員來說，儀表儀容可以不用太在意，認(rèn)真做好服務(wù)就行。D、 對于客運(yùn)服務(wù)人面來說，可以不用去理會乘客的一切無理要求。2、作為客運(yùn)服務(wù)人員，在引導(dǎo)乘客進(jìn)出電梯是的正確順序是( B )。A、 如果是進(jìn)電梯，服務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)電梯B、 如果是進(jìn)電梯，服務(wù)人員應(yīng)后進(jìn)電梯C、 如果是出電梯，服務(wù)人員應(yīng)先出電梯D、 如果是出電梯，服務(wù)人員應(yīng)和乘客擠出電梯。3、下列對手機(jī)的使用說法錯誤的是:( D ) A,開會時不能打手機(jī) B,在加油站加油時不能打手機(jī) C,在飛機(jī)上不能用手機(jī) D,在會場上可以打手機(jī) 4、在公共場所舉止文明的現(xiàn)象有:( C ) A,大庭廣眾之下,寬衣解帶 B,吃飯響聲大作 C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大聲交談,不顧及左右5、站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉止,正確的站姿要求是:( A ) A,頭正,雙目平視,平和自然 B,軀干挺直,收腹,挺胸,彎腰 C,雙腳隨意放置 D,雙臂放松,可曲可直 6、與人交談, 要注意尊重別人,下列在交談中可以有的動作是:( D ) A,揉眼睛 B,伸懶腰 C,挖耳朵 D,目視交談?wù)撸瑢Ｐ膬A聽7,乘坐車輛時,應(yīng)注意不應(yīng)該有的現(xiàn)象是:( D) A,上下車先后順序 B,就座時相互謙讓 C,乘車時律己敬人 D,與熟悉的人高聲交談8、下列哪個選項是人們在交往中的可以有的言語:( D ) A,你太胖了,像頭肥豬 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小個子就知道你小時候營養(yǎng)不良 D,您老高壽 9、保持清潔衛(wèi)生,是講禮儀的基本要求,正常情況下,在人前可以做的行為是指:( D ) A,剔牙齒 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面帶微笑10、與他人見面握手,應(yīng)該做到( A ) A,注視對方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手時間應(yīng)以3分鐘左右為宜 D,站立和坐著都可以 11、握手是人們見面時經(jīng)常使用的禮儀,通常含有感謝,慰問,祝賀或相互鼓勵的意義.下列不屬于握手時應(yīng)注意的項是:( D ) A,握手的力度 B,先后順序 C,握手時間 D,不管對方是何人，都應(yīng)主動伸手。 12、名片是與人相識的一種高雅且簡便的方式.名片的保存一般應(yīng)注意的問題中,正確的是:( C ) A,名片要和錢包,筆記本放在一起 B,名片可放在褲兜里 C,保持名片清潔,平整 D,可以隨意放在任何地方 13、在學(xué)生尊師禮儀中,不正確的是:( D ) A,進(jìn)入教師辦公室,須經(jīng)過允許 B,與老師說話不可以東張西望,抓耳撓腮 C,教師進(jìn)入教室,學(xué)生起立問好 D,下課鈴響后就可離開教室 14、根據(jù)禮儀規(guī)范,在握手時,由誰首先伸出手來發(fā)起握手:( D ) A,年幼者 B,晚輩 C,下級 D,尊者 15、,女士優(yōu)先的含義是,男士讓女士:(D ) A,處處走在前面 B,先行進(jìn)餐 C,做簡單的工作 D,成為受尊重的對象 1616、服務(wù)人員在為自己畫工作妝時,應(yīng)當(dāng) :( D ) A,離奇出眾 B,殘妝示人 C,濃妝艷抹 D, 畫淡妝17、在與人交談時,雙方應(yīng)該注視對方的 ,才不算失禮:( B) A,上半身 B,雙眉到鼻尖,三角區(qū) C,頸部 D,腳 18、在辦公室工作不能穿:( D) A,西裝 B、長褲 C,襯衣 D,短褲19、如需吐痰,應(yīng)該:(B ) A,把痰吐在垃圾桶上層的碎石層 B,把痰吐入紙巾再丟入垃圾桶 C,把痰吐在草地上 D,就吐在馬路上,一會兒清潔工人會來掃的20、在正式場合,男士穿的鞋子最好為黑色,面料為牛皮或羊皮,穿著時應(yīng)注意鞋子的保潔和完好.襪子應(yīng)選擇深色的,切忌黑皮鞋配什么色襪子:( A ) A,白 B,灰 C,藍(lán) D,黑21、接受他人禮品饋贈時,下列舉動哪項屬于不禮貌行為:( D ) A,神態(tài)專注 B,雙手捧接 C,認(rèn)真道謝 D,當(dāng)面拆封,表示欣賞 22、在人際交往中,選擇正確適當(dāng)?shù)姆Q呼非常必要，下列錯誤的做法是:( D ) A,合乎常規(guī) B,照顧習(xí)慣 C,入鄉(xiāng)隨俗 D,唯我獨尊，高高在上23、下列不屬于著裝的基本原則的是:( D ) A,合體 B,合適 C,合意 D,合群 24、女士用餐前（B）。 A.不要拭去口紅，因為動作不雅觀 B.最好先拭去口紅，以免餐具留下口紅唇痕C.順其自然，別人不會留意 25、進(jìn)食西餐的基本規(guī)范在吃西餐時，刀叉同時配合使用，應(yīng)該( B )。 A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根據(jù)個人習(xí)慣 D、用筷子26、在中餐中，主人親自敬酒后，應(yīng)當(dāng)（C）。A.回敬主人B.必須飲下C.表示感謝 D、禮貌地碰杯后再放置一邊27、在上茶之前，最有誠意的做法是詢問客人有何偏好，（ ），供客人選擇。( B ) A.多泡幾種茶B.多備幾種茶葉C.沖泡時間長一些 D沖泡時間短一些28、在可以吸煙的餐廳用餐中,如需抽煙,你應(yīng)該:(A ) A,征得鄰座同意再抽 B,先給其他人上煙自己再抽 C,不聲不響的走開自己抽 D、不用管他人，自己的香煙自己做主。29、在介紹兩個人認(rèn)識時,正確的順序應(yīng)為:（B）A,把男士介紹給女士,把上級介紹給下級 B,把男士介紹給女士,把下級介紹給上級C,把女士介紹給男士,把上級介紹給下級 D,把女士介紹給男士,把下級介紹給上級 30、走訪外國人時,應(yīng)嚴(yán)格遵守的禮儀規(guī)范，下列屬于不應(yīng)該有的行為是:(D ) A,有約在先,守時 B,登門有禮,舉止有方 C,把握時間,適可而止 D,茶點煙酒,隨意取用 31、就餐是人們每天都要做的事,無論是在家里,還是在餐館,做法正確的是:( A ) A,先請長輩入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖進(jìn)食 C,隨意選自己喜歡吃的菜D,可隨時離開32、一般情況下,衣著服飾應(yīng)得體，下列哪項的做法不夠得體(A ). A,穿中山裝可以不扣領(lǐng)扣,領(lǐng)鉤,褲扣 C,女子裙子不可過短 B,穿長袖襯衫要把前后擺放入褲內(nèi),袖口不可卷起,袖口要扣上 D,男子不可穿短褲參加外事活動,長褲的褲腳不可卷上33、服務(wù)人員在面對過分挑剔,胡攪蠻纏,提出無理要求的客戶時,應(yīng)該保持應(yīng)有的風(fēng)度，不能有以下哪種行為:(D) A,保持冷靜 B,理直氣和 C,以靜制動 D,不理不睬 34、下列不屬于服務(wù)忌語的是:( D) A,不知道 B,等會兒 C,手續(xù)不全,不辦! D,請稍等!35、下列對于打電話的處理方式,正確的是:( C ) A,手頭工作實在太忙的時候,可以不接電話或是直接把電話線拔掉 B,接客戶電話的時候,為了防止無理取鬧，可以謊稱：我是臨時工，不清楚后直接掛掉電話。 C,對于錯打來的電話要給予充分的理解,并盡可能提供一些對對方有幫助的信息 D,在辦公室就像在家一樣,完全可以打私人電話 36、與他人在正式場合交談時要嚴(yán)肅認(rèn)真,還要注意語言的:(A ) A,準(zhǔn)確規(guī)范 B,慢條斯理 C,聲音洪亮 D,咬文嚼字 37、在公共場合集體聚餐時,為了盡興,可以:( B) A,大聲交談,勸酒 B,輕聲交談,適當(dāng)敬酒 C,不必顧及他人 D,從中午喝到晚上 38、在交際場合應(yīng)該用怎樣的目光與人交流:(A ) A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火熱 39、一般性的拜訪多以( B )為最佳交往時間。 A. 1小時 B.半小時 C .10分鐘 D. 2小時40、用西餐完畢時刀叉擺放方法應(yīng)該是:(B ) A,并排放在盤子上 B,交叉放在盤子上 C,隨意放在桌子上 D,放在餐巾紙上 2、 填空題（15X115分）1、 城市軌道交通服務(wù)禮儀是運(yùn)營企業(yè)員工在工作崗位上通過_(言談)、_(舉止)等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范。2、 _(微笑)是人際交往中最富有吸引力、最有價值的面部表情。3、 客運(yùn)服務(wù)人員的儀表一定要_(整潔)、_(樸素)。4、 男士的服裝可分為：禮服_(工作服)和_(休閑服)。5、 制服標(biāo)志著自己的_(職業(yè))特色。它的設(shè)計充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和_(身份)。6、 與乘客進(jìn)行交流時，表情的應(yīng)用要遵循的四個原則是：謙恭、_(友好)、適時和_(真誠)。7、 男士常見的坐姿有：正坐式和_(重疊式)，女士常見的坐姿有：正坐式和_(開關(guān)式)。8、 乘客投訴所采取的表達(dá)方式要以分為：_(當(dāng)面口頭投訴)、書面投訴和_(電話投訴)三種。3、 判斷題（10X110分）1、 初次見面可說“久違 ”。（ X ） 2、 面對合作伙伴男同事，女性不宜主動握手。（ X）3、 送客時，最好讓客人離開視線范圍以外才回身。 （）4、 乘坐小轎車時，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)坐在前排視野開闊的位置。（X）5、 飯后，可離開飯桌坐在身后的餐桌上補(bǔ)妝，女性的嫵媚展露無疑。（ X ）6、 在宴請中，要按先來后到為序排列桌次和位次。 （X）7、 與人交談時，要一直目視對方的眼睛。（X）8、 開會時，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)震動、靜音。（）9、 接電話的最佳時間是鈴響3遍之后。（X）10、佩戴首飾要恰到好處，越多越好。（X）4、 簡答題(4X5=20分）1、 簡述TPO的基本原則答：服飾穿戴要遵循時間、地點、場合原則。2、 簡述客運(yùn)服務(wù)過程中常見的幾種站姿及適用的場合。答：1、垂放站姿：適用于訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)和重要領(lǐng)導(dǎo)視查、檢閱時。2、前搭手站姿：是工作時運(yùn)用最多的站姿體態(tài)，只要與乘客交流，有應(yīng)用前搭手站姿。3后搭手站姿：適用于前方無人，客運(yùn)服務(wù)人員在巡視時可用的站姿。3、 在乘客服務(wù)中心服務(wù)，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突？應(yīng)該如何避免？答：1、乘客紀(jì)給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時：應(yīng)該不接受缺損四分之一以上的紙幣，不接受辨認(rèn)不清面值的紙幣。2、乘客給付的是假鈔時：不告訴乘客是假鈔，只要求更換：“不好意思，請您換一張紙幣”，如果遇到數(shù)據(jù)較多的假幣，應(yīng)立即向值班站長報告或是請求公安機(jī)關(guān)出面處理。3、當(dāng)乘客要求退票時：首先要說明車站的制度，并向乘客表示抱歉，然后按照退票規(guī)定處理。4、 簡述客運(yùn)服務(wù)過程中常見的列車服務(wù)有哪些？答：1、引導(dǎo)乘客入座，2、送水服務(wù)，3保潔服務(wù)，4提醒服務(wù)，5驗票補(bǔ)票服務(wù)。5、 安例分析（15分）某天，一位媽媽帶著孩子在站臺上候車。孩子剛喝完飲料，媽媽隨手將飲料瓶扔到了地上，給孩子擦完嘴后，又隨手將紙巾扔到了地上。此時，客運(yùn)服務(wù)人員上前制止，要求其將飲料瓶和紙