從一個(gè)案例看“精細(xì)化管理、人性化服務(wù)”.doc

從一個(gè)案例看“精細(xì)化管理、人性化服務(wù)”最近，A學(xué)院的L老師在某著名國企的公開招標(biāo)中中標(biāo)，牽頭承擔(dān)了一項(xiàng)管理咨詢課題。盡管課題經(jīng)費(fèi)不多，但看到與該企業(yè)長期合作的前景，L老師非常高興，這天10點(diǎn)上完了課離開教室就著手辦理項(xiàng)目合同手續(xù)。合同要求加蓋學(xué)校公章，他打聽了之后先來到明德主樓13層的學(xué)校辦公室。工作人員很熱情的接待了他，告知他要先到科研處開具一份學(xué)?？蒲袀浒缸C明。他下樓到11層，科研處的老師也很熱情，但是根據(jù)程序還要他提供所在學(xué)院開具的介紹信。于是，L老師又回到了求是樓的學(xué)院辦公室，接著又先后回到明德樓的科研處、學(xué)校辦公室，分別辦理項(xiàng)目備案、加蓋公章后，時(shí)鐘已經(jīng)走到12點(diǎn)了。下午，在校辦老師的指點(diǎn)下，他又來到科研樓的財(cái)務(wù)處辦理財(cái)務(wù)立項(xiàng)。全部弄完一套立項(xiàng)手續(xù)，L老師用了大半天時(shí)間，在學(xué)校里來回走了三趟。這是一個(gè)我在辦公室親眼見證的真實(shí)案例，而且這種情況還經(jīng)常發(fā)生。如果某位老師對(duì)校內(nèi)行政部門職能很熟悉、沒有走彎路，一般辦完手續(xù)也要在校內(nèi)走上兩三公里、耗費(fèi)一兩個(gè)小時(shí)。雖然大家都在按照正常的工作制度在處理問題，且不是工作人員的熱情指點(diǎn)，L老師還不知道要走多少彎路。那么，這些平時(shí)不為我們所重視的、又看似無解的問題如何能夠得到合理的解決呢？在我看來，在學(xué)校管理領(lǐng)域踐行“精細(xì)化管理、人性化服務(wù)”的先進(jìn)理念是一條徹底的解決之道。“精細(xì)化管理、人性化服務(wù)”脫胎于風(fēng)靡于西方管理界的精益生產(chǎn)思想。精益生產(chǎn)以豐田汽車為代表的世界級(jí)企業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)實(shí)踐為基礎(chǔ)、由麻省理工學(xué)院為代表的統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)等各科專家提煉升華為理論的管理思想。它既兼顧科學(xué)的精益求精、盡善盡美，又強(qiáng)調(diào)以顧客為本、鼓勵(lì)員工智慧的人文管理。同時(shí)，“精細(xì)化管理、人性化服務(wù)”又是新形勢下學(xué)校建設(shè)“人民滿意、世界一流”，“科研成果出精品、人才培養(yǎng)出精英”的必然要求。精細(xì)化管理是方法、是過程，人性化服務(wù)是目標(biāo)、是結(jié)果。這是一種科學(xué)和人文兼顧的管理理念，達(dá)到了客觀外在和邏輯內(nèi)在的完美統(tǒng)一。那么，在學(xué)校管理中如何處理好“精細(xì)化管理”和“人性化服務(wù)”之間的關(guān)系呢？在我看來，我們正好可以按照精益生產(chǎn)理論中的“價(jià)值鏈”四大環(huán)節(jié)來思考這個(gè)問題：一、確立學(xué)校管理與服務(wù)的價(jià)值來源在精益管理思想中，價(jià)值居于核心地位，即顧客愿意為某個(gè)特定的產(chǎn)品或服務(wù)付出的代價(jià)。這種以人為本的核心理念，恰恰成為我們搞好“精細(xì)化管理”和“人性化服務(wù)”的出發(fā)點(diǎn)和切入點(diǎn)。從大學(xué)的功能維度來分析，學(xué)校的“顧客”可以分為以下幾類：人才培養(yǎng)的顧客首先是學(xué)生、也包括家長，進(jìn)而還包括了未來的學(xué)生就業(yè)用人單位等等；科學(xué)研究的顧客是有調(diào)查、研究和創(chuàng)新需求的群體或個(gè)人；社會(huì)服務(wù)的顧客是共享大學(xué)資源的政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等各界人士。明確了我們大學(xué)的“顧客”，才能堅(jiān)定我們“立學(xué)為民、治學(xué)報(bào)國”的信仰以更好地創(chuàng)造價(jià)值，才能將弘揚(yáng)人文社會(huì)科學(xué)、踐行社會(huì)主義核心價(jià)值體系的宏偉目標(biāo)分解到具體的工作中去。當(dāng)前，中國教育最關(guān)鍵的核心詞是提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量，而學(xué)校長期以來強(qiáng)調(diào)的“一切為了學(xué)生，一切為了教學(xué)科研”更不是空洞的口號(hào)。當(dāng)學(xué)校發(fā)展到向世界一流騰飛的特定歷史階段，從精細(xì)化和人性化相結(jié)合的角度來考慮“為師生服務(wù)”，方能抓住學(xué)校工作的主要矛盾，亦是我們管理的終極目標(biāo)和最高準(zhǔn)則。二、識(shí)別學(xué)校管理與服務(wù)的價(jià)值流確定了價(jià)值，進(jìn)一步就要了解和識(shí)別學(xué)校創(chuàng)造價(jià)值的過程，并有意識(shí)地強(qiáng)化這種價(jià)值創(chuàng)造的過程，讓其減少浪費(fèi)、減少時(shí)間、更加流暢、更加和諧。試想，如果不是我校教師利用教學(xué)之余主動(dòng)出擊、辛勤耕耘，廣泛接觸社會(huì)各界、承擔(dān)橫向課題，在企事業(yè)單位中樹立了人大科研的良好聲譽(yù)，人大又怎能稱其為“人大”？難道我們不該創(chuàng)造一切條件來尊重必須尊重的各種科研規(guī)律、創(chuàng)造一切條件滿足可以滿足的各種合理需求嗎？強(qiáng)化這種價(jià)值創(chuàng)造的過程，只能更加注重制度建設(shè)和制度執(zhí)行，這是一個(gè)永無止境、否定之否定的歷史過程。以案例來說，對(duì)于類似校外單位委托教師個(gè)人的橫向課題立項(xiàng)，一方面，我們要重視并強(qiáng)化現(xiàn)有的一些好傳統(tǒng)、好辦法、好規(guī)范，例如通過制度上墻、規(guī)定上網(wǎng)、信息公開等等，讓師生了解學(xué)校行政部門的分工職責(zé)，對(duì)一些常用的辦事流程加強(qiáng)宣傳。另一方面，我們更要深入到教學(xué)科研的一線，在師生的共同參與下、在新的科技條件配合下實(shí)現(xiàn)制度建設(shè)，例如科研處創(chuàng)建的科研管理信息化平臺(tái)，學(xué)校辦公室的網(wǎng)上預(yù)約蓋章等。三、找到學(xué)校管理與服務(wù)的瓶頸“瓶頸”概念是精益生產(chǎn)的重要部分，發(fā)現(xiàn)瓶頸并保證其穩(wěn)定、甚至提升產(chǎn)能，從而實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理、提升質(zhì)量意識(shí)都是實(shí)現(xiàn)精益的必經(jīng)之道。以上面例子來說，如果L老師稍有不慎、搞錯(cuò)順序，或者碰到工作人員正好不在崗的情況，那么所耗時(shí)間會(huì)成倍增加；而且對(duì)于一般項(xiàng)目來說，還分申報(bào)、立項(xiàng)、中期檢查、結(jié)項(xiàng)等多個(gè)環(huán)節(jié)，幾乎每個(gè)環(huán)節(jié)都需要走一遍這樣的程序，特殊項(xiàng)目還會(huì)更加嚴(yán)格。可見，幾個(gè)部門的反復(fù)銜接就是這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過程的瓶頸，它能夠順利生產(chǎn)制約了整個(gè)創(chuàng)造過程。要減少這種銜接環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤或延誤，一方面要求我們更加注重工作的質(zhì)量和效果，保證瓶頸的正常運(yùn)行。例如，不滿足于干完手頭，而是為來辦事的老師多想一點(diǎn)、多說一點(diǎn)，就可以讓老師們少走不少彎路、節(jié)省不少時(shí)間。另一方面，也要注重工作的品位和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)對(duì)瓶頸的超越和再造。例如，在校內(nèi)建立一個(gè)類似于行政審批中心的地方，打破部門和職能的界限，將師生教學(xué)、科研、國際交流等最基本、最常見的一些業(yè)務(wù)集中在一起，既方便了師生、也有效降低行政成本，非常適用于多校區(qū)運(yùn)行管理模式。四、拉動(dòng)學(xué)校管理與服務(wù)的變革所謂精益生產(chǎn)，本質(zhì)上是一種以最終用戶的需求為生產(chǎn)起點(diǎn)，由下而上地傳遞需求的信息，在形式上不依靠固定的計(jì)劃，但特別注重各環(huán)節(jié)之間的相互“拉動(dòng)”，故又名“拉式生產(chǎn)”。用精細(xì)化、人性化的先進(jìn)理念改造我們的管理與服務(wù)，就是要將其“從尾至頭”地滲透到大學(xué)管理的各各層面，拉動(dòng)教學(xué)實(shí)踐體系的再創(chuàng)新，拉動(dòng)科研評(píng)價(jià)機(jī)制的再科學(xué)，拉動(dòng)行政辦事流程的再精簡，拉動(dòng)師生國際交流的再進(jìn)步等等，乃至實(shí)現(xiàn)各層次管理相互拉動(dòng)。正如佛教有云“法無