與老人溝通的技巧.doc

.與老人溝通的技巧（一）志愿者服務(wù)的對(duì)象大部分都是社會(huì)上的“三無(wú)”老人或是空巢老人，他們更需要一種承認(rèn)和關(guān)懷，讓他們感覺(jué)他們沒(méi)有被徹底遺棄。為此特整理與老人溝通交流時(shí)的方式和注意事項(xiàng)如下：采用了溝通領(lǐng)域最簡(jiǎn)單也最直接的禮貌溝通，稱(chēng)之為“三分鐘一般性溝通?！边@一層次的溝通是我與老人雙方信任程度和雙方參與程度最低的溝通。面帶微笑用柔和的目光看著老人，言輕語(yǔ)緩的對(duì)老人說(shuō)：奶奶，您好！我來(lái)看您來(lái)了，雖然今天天氣有些冷，可您老氣色看起來(lái)不錯(cuò)！和老人開(kāi)始了“三分鐘一般性溝通”。這個(gè)時(shí)候我與老人雙方只使用了最表面的膚淺的社會(huì)應(yīng)酬性話題：?jiǎn)柡蚶先?、談?wù)撎鞖?，這時(shí)還不涉及個(gè)人問(wèn)題。一是迅速消除我與老人初次見(jiàn)面的拘束和尷尬，二是使老人通過(guò)我的言語(yǔ)、目光、手勢(shì)體會(huì)到我與老人交流的安全性，這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，有許多老人都有這樣那樣的老年性疾病，例如失聰、視弱、言語(yǔ)功能障礙等，我們確實(shí)要做到始終保持面帶微笑、言輕語(yǔ)緩。在短暫使用一般性溝通后，開(kāi)始向更深層次意義的溝通方向轉(zhuǎn)移：奶奶，您好！我是XXX，今年XX歲，我是來(lái)陪護(hù)您度過(guò)愉快周末的“螢火蟲(chóng)志愿者”。此陳述事實(shí)的溝通是一種志愿者工作性質(zhì)的溝通，這種陳述事實(shí)的溝通對(duì)于我和老人進(jìn)入融洽性更深層次的溝通非常關(guān)鍵和重要。這里我向奶奶介紹了我與醫(yī)療機(jī)構(gòu)和護(hù)工角色的區(qū)別，給老人傳遞了一個(gè)快樂(lè)的信息：我是志愿者，是來(lái)關(guān)懷照顧您老的，是來(lái)給您老送快樂(lè)來(lái)的“您老昨晚睡好了嗎”“早餐吃好了嗎”“想不想出去走走”，“睡得好”“吃了一點(diǎn)”“不想出去走”“我有些不舒服”“哪兒不舒服啊”就這樣我和老人很快的進(jìn)入了情感交流，接下來(lái)我對(duì)老人所說(shuō)的分類(lèi)一一記在心里，做了一名認(rèn)真的傾聽(tīng)對(duì)象。老年人最大的一個(gè)認(rèn)知特點(diǎn)是：往事歷歷在目，近景一片模糊。幾十年歲月的痕跡深深的烙印在他們的心里，過(guò)往的苦難與歡樂(lè)，讓他們沉浸在遙遠(yuǎn)的回憶中，是支撐他們生活的一個(gè)很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他們卻絕大部分都記不住多少。由于長(zhǎng)期獨(dú)居，加上過(guò)往的一些不愉快的經(jīng)歷可能給老人留下了心理陰影，大多數(shù)的老人性格孤僻、古怪。這就需要我們有加倍的熱情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任這里對(duì)老人所說(shuō)的這樣進(jìn)行歸類(lèi)：1、屬于老人性格、心理、身理上的我表示理解、同情和安慰。2、屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的默聽(tīng)，非必要情況下不建議與護(hù)工醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通反映。3、希望我們提供幫助的老人，我們應(yīng)在神情上表示關(guān)注，做聽(tīng)眾不做演講者，然后快速用大腦想想我該回避問(wèn)題還是該回答。如何與老人家交談？1、主動(dòng)：服務(wù)對(duì)象大多是被動(dòng)，自信心低，對(duì)人有戒心，因此要積極主動(dòng)去接觸他們，使他們感到關(guān)心。2、態(tài)度：要和藹可親，平易近人，臉上常帶微笑，讓老人能感受到你的親切感，服務(wù)對(duì)象大部分缺乏安全感，希望得到別人的關(guān)懷及接納，坦誠(chéng)的態(tài)度與對(duì)方交往，讓他們感受到一種真摯的關(guān)心；3、位置：不要讓老人抬起頭或遠(yuǎn)距離跟你說(shuō)話，那樣老人會(huì)感覺(jué)你高高在上和難以親近的，應(yīng)該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會(huì)覺(jué)得與你平等和覺(jué)得你重視他；4、用心交流：你的眼睛要注視對(duì)方眼睛，你的視線不要游走不定，讓老人覺(jué)得你不關(guān)注他，同性間可以摸著對(duì)方的手交談；5、語(yǔ)言：說(shuō)話的速度要相對(duì)慢些，語(yǔ)調(diào)要適中，有些老人撞聾（弱聽(tīng)），則須大聲點(diǎn)，但還要看對(duì)方表情和反應(yīng)，去判斷對(duì)方需要；6、了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，可以事先打聽(tīng)或在日后的相互接觸中進(jìn)一步慢慢了解；7、話題選擇：要選擇老人喜愛(ài)的話題，如家鄉(xiāng)、親人、年青時(shí)的事、電視節(jié)目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說(shuō)一下自己，讓老人信任你后再展開(kāi)別的話題；8、真誠(chéng)的贊賞：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一樣，喜歡表?yè)P(yáng)、夸獎(jiǎng)，所以，你要真誠(chéng)、慷慨地多贊美他，他就高興，那談話的氣氛就會(huì)活躍很多；9、應(yīng)變能力：萬(wàn)一有事談得不如意或老人情緒有變時(shí)，盡量不要?jiǎng)裾f(shuō)，先用手輕拍對(duì)方的手或肩膀作安慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開(kāi)話題；10、有耐心：老人家一般都比較嘮叨，一點(diǎn)點(diǎn)事可以說(shuō)很久，你不要表現(xiàn)出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽(tīng)老人的話志愿者扮演的是老年人關(guān)懷護(hù)理體系中社會(huì)工作者這一角色，主要是給老人和老人家屬提供心理安慰和精神支持，需牢牢地把握這一原則。針對(duì)不同的老人，要靈活的采用語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通相結(jié)合方法，采用語(yǔ)言性溝通時(shí)我時(shí)刻注意以下幾個(gè)問(wèn)題：a、始終面帶微笑。b、選擇合適的時(shí)機(jī)用合適的詞語(yǔ)。c、運(yùn)用合適的語(yǔ)速。語(yǔ)速的快慢，停頓在交流中很重要，快速時(shí)有時(shí)用于尷尬的場(chǎng)面或者岔開(kāi)話題，分散老人注意力，緩慢時(shí)可以用來(lái)思考。d、選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)。老人像孩子，您得哄著、順著：“您老好多了”“您老真棒”一些贊美柔和的語(yǔ)言和聲調(diào)會(huì)讓老人感覺(jué)很舒服。e、說(shuō)話簡(jiǎn)潔清晰。f、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幽默一下，它能幫助我更好的與老人增進(jìn)信任和溝通。我們應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)什么、談什么？主動(dòng)了解老人的基本情況。如老人的姓名、我們應(yīng)該怎么稱(chēng)呼他、年齡（新歷、農(nóng)歷）、籍貫、有何愛(ài)好與特長(zhǎng)、家庭情況、個(gè)人經(jīng)歷、生平有何得意之事等等。還可以問(wèn)他怎么來(lái)的敬老院。主動(dòng)介紹隊(duì)伍這個(gè)民間組織的性質(zhì)和成員來(lái)源。重點(diǎn)介紹內(nèi)容有：關(guān)于組織：是民間組織，不是國(guó)*家和政*府派我們來(lái)的，我們沒(méi)有帶國(guó)*家和政*府的敬老經(jīng)費(fèi)來(lái)，來(lái)看望大家?guī)?lái)的物品所花費(fèi)的錢(qián)是我們大家平攤的（不說(shuō)AA制，他們應(yīng)該不懂）。關(guān)于隊(duì)員：我們隊(duì)員來(lái)自各行各業(yè)，大家都是自愿來(lái)的，希望通過(guò)自己的努力，推動(dòng)敬老風(fēng)氣的深化。（或者：積點(diǎn)德；敬老得福；希望所有的老人都有人關(guān)心與照顧。等等。這些可根據(jù)自己參加敬老活動(dòng)的主觀愿望來(lái)介紹。）了解我們能為敬老院及老人做點(diǎn)什么。這個(gè)問(wèn)題上由老人自*由發(fā)揮，我們只需記下老人的話即可。同時(shí)注意結(jié)合組織的能力引導(dǎo)老人談出需要，重點(diǎn)了解他對(duì)衛(wèi)生清潔的需要程度。對(duì)于個(gè)人能力能承諾的可以承諾，個(gè)人估計(jì)無(wú)法承諾的或需要義工組集體力量合作的就答復(fù)：“回頭向我們負(fù)責(zé)人匯報(bào)”。千萬(wàn)不要以“包打天下”態(tài)度引導(dǎo)老人的需要。我們與老人接觸的時(shí)候要注意些什么？1、安全：永遠(yuǎn)要擺在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正確扶法；輪椅，老人坐上去時(shí)，一定不要讓輪椅動(dòng)而導(dǎo)致坐空，推輪椅動(dòng)作要緩慢，老人的叫要放好，雙手一定要放在大腿上，不要離開(kāi)扶手的范圍！2、老人記性行多數(shù)不好，避免問(wèn)：“你還記得我嗎？”，老人家不愿別人說(shuō)他記性差，改說(shuō)：“我又來(lái)看你啦！”，老人家覺(jué)得被重視了，會(huì)高興很多。3、尊重老人的習(xí)慣：不要?jiǎng)永先朔坷锏臄[設(shè)和其它物品，如老人院扶婆婆就愛(ài)把剪刀、藥油擺在床上，提醒她注意安全就行啦，有一個(gè)婆婆愛(ài)把錢(qián)夾在報(bào)紙里等等。4、不要隨便給老人吃你帶去的東西：如糖尿病人要低糖，腎病和高學(xué)壓患者要控制鹽等。5、在老人院搞活動(dòng)的離房前前準(zhǔn)備：讓老人上廁所；給老人多準(zhǔn)備幾張紙巾；在空調(diào)環(huán)境下和冬天，要給老人多帶一件外套，坐輪椅的帶條小毛巾被。6、時(shí)刻留意老人變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便能及時(shí)作出理。7、義工之間的相互配合也是相當(dāng)重要的。我們自身應(yīng)該注意什么我們應(yīng)該記住老人的基本情況。最起碼第二次見(jiàn)到他應(yīng)該能夠稱(chēng)呼他（美國(guó)學(xué)者卡耐基說(shuō)的：記住一個(gè)人的名字非常重要）。我們應(yīng)該記住并且互相交流老人的特殊情況。這是為了提高以后的敬老工作效率而要求的。每個(gè)老人都有自己的特殊情況，如個(gè)別老人總有強(qiáng)盜搶他東西的癔癥，個(gè)別老人與鄰居老人關(guān)系緊張，個(gè)別老人喜歡把柴火碼在自己家門(mén)口通過(guò)交流，記住每位老人的特殊情況，為引導(dǎo)老人良好生活習(xí)慣、今后與老人聊天時(shí)減少重復(fù)勞動(dòng)、規(guī)避某些話題奠定基礎(chǔ)。3、與老人溝通的原則親切勝于親熱,態(tài)度勝于技術(shù),多聽(tīng)勝于多說(shuō),了解勝于判斷,同理勝于同情,理喻勝于教訓(xùn),啟發(fā)勝于代勞. “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼?！?、一位老人：“我都成了廢人了”我會(huì)反問(wèn)：“怎么會(huì)是廢人呢？?！崩先苏f(shuō)：“你看我病成這樣，什么都干不了多拖累人呀？”我告訴老人：“大媽?zhuān)眢w好的時(shí)候，本來(lái)什么都能干，而且干了很多?，F(xiàn)在老了，身體不好了，晚輩們伺候您、照顧您也是應(yīng)該的，您不要有什么負(fù)擔(dān)？”（身體不好的老人，被別人伺候，多少都會(huì)有些難為情，這時(shí)候就會(huì)很傷感。我們遇到這樣的情況，要用語(yǔ)言轉(zhuǎn)移老人的思維重點(diǎn)）2、一位老人：“你說(shuō)說(shuō)我怎么這么倒霉呀？”我會(huì)問(wèn)：“怎么了？”老人說(shuō)：“為什么就讓我攤上這個(gè)?。俊蔽腋嬖V老人：“大媽?zhuān)郧懊飨f(shuō)過(guò)，對(duì)世界大戰(zhàn)，我們有兩條原則：第一條反對(duì)，第二條不怕。對(duì)待生病，咱也是這兩個(gè)原則，誰(shuí)也不愿意生病。但是，既然已經(jīng)病了，咱就得積極配合治療，好好康復(fù)。自己心里別老想著自己的病，您的病就好了一半了”（老人最初罹患某種疾病，特別是偏癱“半身不遂”，都會(huì)表現(xiàn)的比較悲觀，我們遇到這樣的老人，一定要注意引導(dǎo)老人積極地想問(wèn)題）3、一位老人：“我這么活著真是多余？”我聽(tīng)了以后會(huì)問(wèn)：“為什么呢？”老人說(shuō)：“這病也好不了了，活著也是受罪，還不如死了算了？”我告訴老人：“大媽?zhuān)铱刹毁澇赡氵@么說(shuō)，俗話說(shuō)，好死不如賴(lài)活著。咱們每個(gè)人能活著本身就都是一個(gè)很大的奇跡。只要好好活著，沒(méi)準(zhǔn)兒哪一天，科學(xué)取得重大突破，您的病還能治好呢！”（其實(shí)，把死掛在嘴邊上的老人，一方面是對(duì)死亡的恐懼。另一方面，他們又都很客觀的為自己做迎接死亡的心理準(zhǔn)備。實(shí)際上，是我們這些年輕的義工往往會(huì)不知所措，不敢和老人討論死亡的話題）4、一位老人：“XXX（鄰床或者隔壁房間的其他老人）真討厭！”我會(huì)先關(guān)切的詢問(wèn)是怎么回事，老人就會(huì)發(fā)泄一些牢騷、怨氣。恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我會(huì)告訴老人：“大媽?zhuān)@么生氣真不值，別人有問(wèn)題，是她們自己的錯(cuò)誤，她們自己應(yīng)當(dāng)不舒服才對(duì)。您干嗎用別人的錯(cuò)處讓自己不舒服呀？”（和一個(gè)老人單獨(dú)相處的時(shí)候，有些老人往往喜歡抱怨其他老人，這時(shí)候，就需要一些語(yǔ)言技巧加以引導(dǎo)，不能順著說(shuō)火上澆油，也不能嗆著說(shuō)拱火）5、一位老人：“你們那個(gè)XXX（某個(gè)義工）都好幾個(gè)禮拜沒(méi)來(lái)看我了！”我會(huì)問(wèn)