網(wǎng)店開設(shè)課程設(shè)計.doc

網(wǎng)店開設(shè)與經(jīng)營課程設(shè)計報告目 錄 1課程設(shè)計目的22課程設(shè)計題目描述和要求23課程設(shè)計報告內(nèi)容 24總結(jié) 151. 課程設(shè)計目的本次上機模擬是一次理論聯(lián)系實際的教學(xué)模擬實踐活動，要求學(xué)生不僅具有全面、系統(tǒng)的理論和方法從電子商務(wù)的原理、電子商務(wù)的技術(shù)、電子商務(wù)的應(yīng)用三個方面來理解、把握電子商務(wù)這門課程，而且要具有較強的實踐能力。2. 課程設(shè)計題目描述和要求掌握淘寶網(wǎng)店的開設(shè)流程及方法，自己獨立開設(shè)一個網(wǎng)店進行裝修并上架若干商品。1. 網(wǎng)店設(shè)計合理，要仔細(xì)考慮網(wǎng)店定位。2. 學(xué)生是課程設(shè)計環(huán)節(jié)的主體，教師只起輔助引導(dǎo)、協(xié)調(diào)作用；3. 要求實現(xiàn)網(wǎng)店的常規(guī)功能，能夠進行正常的經(jīng)營。4. 要求進行店鋪的設(shè)置與美化5. 要求對商品圖片的拍攝與處理，并進行商品上架。6. 網(wǎng)店與網(wǎng)頁風(fēng)格應(yīng)該協(xié)調(diào)一致，網(wǎng)店結(jié)構(gòu)應(yīng)層次分明，內(nèi)容重點突出；7. 突出網(wǎng)店主題、內(nèi)容豐富；8. 經(jīng)營過程中遇到的問題能有效解決；9. 網(wǎng)店經(jīng)營中要能為顧客提供良好地服務(wù)；10. 網(wǎng)店能高效推廣。11. 要求提交一個能夠運營的網(wǎng)店地址。3.課程設(shè)計報告內(nèi)容3.1淘寶店鋪入門第一步、用自己的身份證信息提交實名認(rèn)證，在淘寶網(wǎng)上開設(shè)屬于自己的網(wǎng)絡(luò)店鋪。第二步、對店鋪的主營產(chǎn)品和設(shè)計理念進行確定：要設(shè)計一個能運營并能產(chǎn)生可觀收益的網(wǎng)店，需要迎合消費者的需求，并引導(dǎo)、放大。 首先我在網(wǎng)店定位里選擇做男裝，并把消費者年齡段定位在16到40之間，這樣的人群有消費力，對服裝產(chǎn)品需求旺盛。 我的網(wǎng)店名叫型男養(yǎng)成館，顧名思義是一個主旨將一個男人打造為型男。以后銷售的產(chǎn)品不會局限在男裝這一塊，將會涉及鞋、褲子、飾品倡導(dǎo)的生活理念是做最好的自己，讓人們發(fā)現(xiàn)自己的閃光點，從而更好地享受學(xué)習(xí)與生活。登陸郵箱激活淘寶賬戶：在完成注冊后會出現(xiàn)一個讓輸入郵箱密碼的頁面，輸入后登陸自己郵箱，打開淘寶發(fā)過來的郵件，點擊激活即可完成。第三步、進行淘寶實名認(rèn)證：登陸淘寶，點擊“我的淘寶”在“小兒恭候多時”的地方會出現(xiàn)一個“實名認(rèn)證”按鈕，點擊它進入實名認(rèn)證頁面，輸入自己的名字、身份證號、并設(shè)置支付寶登陸密碼及支付密碼以及安全提示問題等等（注意，這個支付寶支付密碼很重要一定要牢記）第四步、進行支付寶實名認(rèn)證：在完成淘寶實名認(rèn)證后，返回“我的淘寶”進行刷新，再次點擊“小兒恭候多時”旁邊的“實名認(rèn)證”按鈕，進入支付寶實名認(rèn)證頁面，首先會出現(xiàn)一個選擇“通過確認(rèn)銀行匯款金額的方式來進行實名認(rèn)證”或“通過“支付寶卡通”來進行實名認(rèn)證（推薦）”的頁面（我們以“支付寶卡通”為例），點選“通過“支付寶卡通”來進行實名認(rèn)證（推薦）”點擊“立即申請”，這時候會出現(xiàn)選擇銀行的頁面，然后選擇自己所在的城市，這時候頁面上就會顯示你所在地區(qū)支持“支付寶卡通”的銀行，選擇其中一家（離家越近越好），輸入手機號，并將接下來收到的驗證信息號碼輸入；然后需要拿上本人身份證復(fù)印件及原件，到銀行辦理支付寶卡通，大概需要10到20元不等的手續(xù)費。第五步、激活支付寶：進入“我的淘寶”選擇“支付寶”點擊賬戶余額下面的“卡通”進入后根據(jù)提示輸入支付寶卡通的賬號并點擊激活，完成激活。第二章：店鋪營業(yè)第一步、發(fā)布10件寶貝：進入“我的淘寶”點擊“我要賣”選擇“一口價”然后根據(jù)提示發(fā)布自己的第一件寶貝，并以此類推發(fā)布10件或10件以上。第二步、店名設(shè)置：返回“我的淘寶”選擇“免費開店”輸入店鋪名稱等基本信息。第三步、店鋪管理：返回“我的淘寶”選擇“管理我的店鋪”在這里我可以完成店鋪的所有裝修、分類等工作，步驟都很簡單和裝修QQ空間基本一樣。店鋪裝修：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，注意力成為了最稀缺的資源，如何吸引顧客的注意力成為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。因此，網(wǎng)店裝修成為目前吸引顧客注意力的最主要手段。隨著個人電子商務(wù)市場競爭的加劇，網(wǎng)店的裝修將越來越被廣大網(wǎng)店主注意。 網(wǎng)店裝修固然重要，但是如果我不是網(wǎng)店的專業(yè)設(shè)計人才，我還是要把自己的主要精力放在如何尋找物美價廉的貨源和如何做好搞好網(wǎng)店的推廣上，畢竟對于職業(yè)網(wǎng)商來說我要有好商品可賣，并且要讓別人知道你有什么商品可賣！到這我的店鋪就基本算開業(yè)了，接下來我就需要根據(jù)市場、銷售等來進一步完善自己的店鋪布局、分類等等。3.2攝影技術(shù)入門開網(wǎng)店，賣的就是圖片對商品的圖片進行美化可以增加我們的商品被潛在顧客發(fā)現(xiàn)的概率、影響買家購買決策、提高自己在同類商品商家中的競爭力，還可以提升銷量，引起供貨商的重視，得到更好的服務(wù)以及更優(yōu)質(zhì)的貨源。圖片是商品的靈魂，一張漂亮的商品照片可以直接刺激到顧客的視覺感官，讓他們產(chǎn)生了解的興趣和購買的欲望，而一張成功的商品照片又與拍攝時的環(huán)境選擇和布置密不可分。一般來說，拍攝小件商品的話，放到房間窗戶邊有自然光的地方就可以了。 小件商品適合在單純的環(huán)境空間里進行拍攝，由于這類商品本身體積就很小，因此在拍攝時也不必占用很大的空間和面積，如圖所示的微型攝影棚就能有效地解決小件商品的拍攝環(huán)境問題，免去了布景的麻煩，還能拍攝出漂亮的、主體突出的商品照片。如果沒有準(zhǔn)備攝影棚的話，盡量使用白色或者純色的背景來替代，例如白紙和顏色單純、清潔的桌面等。拍攝大件商品可以選在一個空曠的場地，室內(nèi)室外都可以，在室內(nèi)拍攝時要盡量選擇整潔和單色的背景，照片里不宜出現(xiàn)其他不相關(guān)的物體和內(nèi)容，除非是為了襯托商品而使用的參照物或配飾。 如圖所示的是室內(nèi)拍攝大件商品的環(huán)境布置，室內(nèi)拍攝對拍攝場地面積、背景布置、燈光環(huán)境等都有一定的要求，準(zhǔn)備這樣的拍攝條件才能拍出具有專業(yè)感的照片。外景拍攝主要是是選擇風(fēng)景優(yōu)美的環(huán)境來作為背景，采用自然光加反光板補光的方式進行拍攝，這樣的照片風(fēng)格感更加明顯，比較容易形成獨有的個性特色和營造泛商業(yè)化的購物氛圍。拍攝靜止的物體是一種造型行為，布光是讓塑造的形象更具有表現(xiàn)力的關(guān)鍵，但我們在拍攝照片時必須面對無數(shù)不可預(yù)知的外在環(huán)境因素，如燈光、布置、清晰范圍、拍攝時刻等，而在室內(nèi)環(huán)境里拍攝商品照片則可完全排除這些影響，在這個特殊的領(lǐng)域，我們可以完全控制周圍的狀況，在拍攝中運用不同的布光來表現(xiàn)出商品的軟硬、粗細(xì)、輕重、薄厚甚至冷熱的視覺感受，使消費者直觀地看到商品的不同形態(tài)由此去聯(lián)想他們在享受商品時可能獲得的感受。正面兩側(cè)布光，是商品拍攝中最常用的布光方式，正面投射出來光線全面而均衡，商品表現(xiàn)全面、不會有暗角兩側(cè)45度角布光使商品的頂部受光，正面沒有完全受光，適合拍攝外形扁平的小商品，不適合拍攝立體感較強且有一定高度的商品。單側(cè)45度角的不均衡布光，商品的一側(cè)出現(xiàn)嚴(yán)重的陰影，底部的投影也很深，商品表面的很多細(xì)節(jié)無法得以呈現(xiàn)，同時，由于減少了環(huán)境光線，反而增加了拍攝的難度。 前后交叉布光，從商品后側(cè)打光可以表現(xiàn)出表面的層次感，如果兩側(cè)的光線還有明暗的差別，那么，就能既表現(xiàn)出商品的層次又保全了所有的細(xì)節(jié)，比單純關(guān)掉一側(cè)燈光的效果更好。后方布光，從背后打光，商品的正面因沒有光線而產(chǎn)生大片的陰影，無法看出商品的全貌因此除拍攝需要表現(xiàn)如琉璃、鏤空雕刻等具有通透性的商品外，最好不要輕易嘗試這種布光方式。同樣的道理，如果是采用平攤擺放的方式來拍攝的話，我們可以增加底部的燈光，也是通過從商品的后方打光來表現(xiàn)出這種通透的質(zhì)感。 “取景”和“構(gòu)圖”在很大程度上對照片的美觀起著決定性的作用，“取景”就是選擇把哪些景物攝入鏡頭的過程，而“構(gòu)圖”就是把攝入鏡頭的景和物進行合理的組合，使其變得更加符合我們的視覺習(xí)慣，也使畫面顯得更為美觀。大多數(shù)情況下“取景”和“構(gòu)圖”是同時完成的，但是，如果后期還要對照片進行裁剪、取舍等處理和加工的話，那么待后期制作結(jié)束后才算完成構(gòu)圖這一拍攝環(huán)節(jié)。 只要經(jīng)常使用相機拍攝照片，我們很快就能熟練操作相機的基本功能，但是“取景”和“構(gòu)圖”需要對審美有一定的認(rèn)識和心得如果在這方面還沒經(jīng)過系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，那么按照我們這一節(jié)老師的介紹的取景和構(gòu)圖的基本規(guī)律去做，一樣也能拍出視覺效果不錯的照片。3.3商品圖片的美化和商品發(fā)布商品圖片在我們淘寶店鋪中起著至關(guān)重要的作用。它就像一個商店櫥窗擺放的商品，當(dāng)人們經(jīng)過時，它能夠吸引人們的眼球，走進店鋪，從而開展我們的營銷活動。 在淘寶中，買家通過搜索對自己所需要的商品進行篩選。這時候，一張美觀的照片就能增加我們商品被潛在客戶發(fā)現(xiàn)的概率，從而點擊進入店鋪查看整體信息，影響買家的購買決策。 積少成多，不斷挖掘潛在客戶的影響下，同時也就提高了你自己在同類商品賣家中的競爭力。 競爭力的提高，銷量的提升，有可能引起你供貨商的重視，以便拿到更好的產(chǎn)品價格，更好的優(yōu)惠條件及服務(wù)。 一件商品，怎樣讓它更有吸引力，讓更多人想購買呢？我們這時候就要對商品的圖片進行美化。常用來美化圖片的工具有Photoshop、光影魔術(shù)手和美圖秀秀，我們在課程設(shè)計中根據(jù)自己的需要選擇合適的圖片處理工具對我們淘寶店鋪的商品圖片進行美化。合格的商品圖片應(yīng)該具備的特征：清晰干凈的主物體顏色正確，大小適中和主物體搭配的背景色圖片的防盜水印店鋪的標(biāo)識適合店鋪整體風(fēng)格適合產(chǎn)品的圖框我在課程設(shè)計上機實驗課上重點學(xué)習(xí)了使用光影魔術(shù)手對圖片進行美化。光影魔術(shù)手在淘寶寶貝圖片美化應(yīng)用中可以分為兩大步驟前期美化和后期美化。 在前期美化，包括了對寶貝圖片大小調(diào)整，圖片亮度色彩等調(diào)整，圖片白平衡調(diào)整，圖片模糊銳化； 在后期美化，包括給寶貝圖片加邊框，加水印，圖片保存技巧以及圖片批處理。 在拍攝商品照片時，我們會把一些不需要的部分一起拍攝到照片中，這時需要選取出我們需要的寶貝部分。這就要為選擇打開的圖片裁剪我們所需要的部分。 單擊菜單欄中的的【圖像】，在下拉菜單中選擇【裁剪/摳圖】。在彈出的【裁剪】對話框中，選擇右側(cè)的【自由裁剪】選項，點擊【矩形選框】，移動鼠標(biāo)到寶貝圖片中，選擇起點，單擊左鍵不放，移動鼠標(biāo)到需要裁剪的結(jié)束位置，釋放鼠標(biāo)。 如果裁剪得不夠精確，可以拉動四角的小白點進行調(diào)整。 點擊【確定】完成。在裁剪時，注意截取我們需要的區(qū)域的同時，還需要留意長寬比例，盡量避免圖片過寬或過高，這都不利于我們商品圖片美觀，甚至容易引起商品圖片發(fā)布后看不清楚的情況。 裁剪完商品圖片后，我們再來進行圖片大小縮放的操作。淘寶寶貝發(fā)布推薦圖片尺寸大小為500500像素，不大于120K。 1、鼠標(biāo)單擊菜單欄中的【圖像】，在下拉菜單中選擇【縮放】，或直接點擊常用工具欄中的【縮放】按鈕。 2、在打開的調(diào)整圖像尺寸的對話框中，輸入你要求的圖片尺寸，點擊【開始縮放】完成圖片大小調(diào)整。 特別需要注意的是：在調(diào)整圖片尺寸時，建議把【維持原圖片長寬比例】勾選，一面造成圖片的變形。 此外光影魔術(shù)手的調(diào)整圖像尺寸中帶有快速設(shè)置功能。處理好圖片大小后，就該處理圖片的色調(diào)了。色階調(diào)整 1、鼠標(biāo)單擊菜單欄中【調(diào)整】按鈕，下拉菜單中選擇【色階】； 2、在打開的【色階調(diào)整】對話框中，有三個滑塊。移動黑、白、灰三個滑塊來調(diào)節(jié)圖片的亮度及曝光度；如果拍攝的寶貝圖片過暗，黑色滑塊不動，白和灰色滑塊向黑色滑塊移動；如果圖片過亮，白色滑塊不動，黑和灰滑塊向白色滑塊移動； 3、點擊【確定】完成色階調(diào)整。曲線調(diào)整是調(diào)節(jié)圖片亮度色彩的另一種簡單易行辦法。 1、大家一起來，單擊菜單欄中【調(diào)整】，在下拉菜單中選擇【曲線】按鈕； 2、在打開的【曲線調(diào)整】對話框中，移動斜線來調(diào)節(jié)圖片亮度及曝光度。整個區(qū)域分白色的白場，中間的灰場及黑色的黑場。圖片過暗時，如圖，在白場把曲線向上調(diào)整，相反，如果圖片過亮?xí)r，曲線向黑場即下移動。處理好色調(diào)之后，最后再對圖片進行精修，讓圖片更美觀。我們更多的是在室內(nèi)拍攝商品圖片。室內(nèi)如果光線不足時，稍微的手抖都會影響相機拍攝商品的質(zhì)量。 我們心跳速度大概在60下/秒。一般來說，當(dāng)相機快門速度低于1/60秒時，如果手持相機拍攝，心跳均有可能影響畫質(zhì)，使照片產(chǎn)生模糊，當(dāng)然，這也是比較細(xì)微的模糊現(xiàn)象。我們可以使用光影魔術(shù)手的銳化功能來調(diào)整這個狀態(tài)。 1、單擊菜單欄中【效果】按鈕，在下拉菜單中選擇【模糊和銳化】，選擇【精細(xì)銳化】； 2、在打開的【精細(xì)銳化】對話框中，移動鼠標(biāo)調(diào)節(jié)數(shù)量的滑塊，得到銳化糾正的效果，反復(fù)嘗試。 3、點擊確定完成銳化調(diào)整。3.4如何做一個好的淘寶客服 淘寶客服應(yīng)該具備的8種的能力1、 語言能力這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只 能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必 須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售 前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒 買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！百腦惠歡迎您，很高興為您效勞！”當(dāng)買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”當(dāng)買家要求改價付款時，可以說“請稍等。我馬上幫您改！”當(dāng)價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！ 當(dāng)買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。2、專業(yè)能力一 個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這 不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)， 遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不 懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。3、心理素質(zhì)在淘寶各種各樣的人都有，任何事情 都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想 法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還 價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！4、服務(wù)態(tài)度態(tài) 度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行， 其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過 失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。5、應(yīng)變能力一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。6、交際能力雖 然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù) 量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意 不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng) 對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。7、規(guī)則制度任 何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理 問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損 壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評 也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你 就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。8、中差評處理首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的 范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失 的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯 上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低 頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！2、 淘寶標(biāo)準(zhǔn)用語（一）歡迎用語：您好，歡迎光臨紳貴旗艦店！現(xiàn)在由我（客服：理想）為您服務(wù)。請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？（二）對話用語：親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊.親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價格是這樣的價格便宜的是我們的衣服直接打了折扣回饋給你們的，但是質(zhì)量是過硬的哦、在網(wǎng)上同價位的YY可是不能和我們的想比的哦，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。（三）砍價的對話：親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是滿200元免郵哦，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。非常抱歉你說的折扣很難申請到，不過可以送您個小禮物.我可以再問一下，否則我真的不好辦。親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。親我們是正規(guī)廠家生產(chǎn)，直接進入正規(guī)的商廈和專賣店的哦。品質(zhì)保證！價格呢已經(jīng)調(diào)到最低利潤了，懇請諒解謝謝哦（四）支付的對話：客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。親，已經(jīng)為您修好價格了，一共是*元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情（五）物流對話：物