網(wǎng)店開設(shè)課程設(shè)計(jì).doc

網(wǎng)店開設(shè)與經(jīng)營(yíng)課程設(shè)計(jì)報(bào)告目 錄 1課程設(shè)計(jì)目的22課程設(shè)計(jì)題目描述和要求23課程設(shè)計(jì)報(bào)告內(nèi)容 24總結(jié) 151. 課程設(shè)計(jì)目的本次上機(jī)模擬是一次理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)模擬實(shí)踐活動(dòng)，要求學(xué)生不僅具有全面、系統(tǒng)的理論和方法從電子商務(wù)的原理、電子商務(wù)的技術(shù)、電子商務(wù)的應(yīng)用三個(gè)方面來(lái)理解、把握電子商務(wù)這門課程，而且要具有較強(qiáng)的實(shí)踐能力。2. 課程設(shè)計(jì)題目描述和要求掌握淘寶網(wǎng)店的開設(shè)流程及方法，自己獨(dú)立開設(shè)一個(gè)網(wǎng)店進(jìn)行裝修并上架若干商品。1. 網(wǎng)店設(shè)計(jì)合理，要仔細(xì)考慮網(wǎng)店定位。2. 學(xué)生是課程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的主體，教師只起輔助引導(dǎo)、協(xié)調(diào)作用；3. 要求實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店的常規(guī)功能，能夠進(jìn)行正常的經(jīng)營(yíng)。4. 要求進(jìn)行店鋪的設(shè)置與美化5. 要求對(duì)商品圖片的拍攝與處理，并進(jìn)行商品上架。6. 網(wǎng)店與網(wǎng)頁(yè)風(fēng)格應(yīng)該協(xié)調(diào)一致，網(wǎng)店結(jié)構(gòu)應(yīng)層次分明，內(nèi)容重點(diǎn)突出；7. 突出網(wǎng)店主題、內(nèi)容豐富；8. 經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問題能有效解決；9. 網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中要能為顧客提供良好地服務(wù)；10. 網(wǎng)店能高效推廣。11. 要求提交一個(gè)能夠運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)店地址。3.課程設(shè)計(jì)報(bào)告內(nèi)容3.1淘寶店鋪入門第一步、用自己的身份證信息提交實(shí)名認(rèn)證，在淘寶網(wǎng)上開設(shè)屬于自己的網(wǎng)絡(luò)店鋪。第二步、對(duì)店鋪的主營(yíng)產(chǎn)品和設(shè)計(jì)理念進(jìn)行確定：要設(shè)計(jì)一個(gè)能運(yùn)營(yíng)并能產(chǎn)生可觀收益的網(wǎng)店，需要迎合消費(fèi)者的需求，并引導(dǎo)、放大。 首先我在網(wǎng)店定位里選擇做男裝，并把消費(fèi)者年齡段定位在16到40之間，這樣的人群有消費(fèi)力，對(duì)服裝產(chǎn)品需求旺盛。 我的網(wǎng)店名叫型男養(yǎng)成館，顧名思義是一個(gè)主旨將一個(gè)男人打造為型男。以后銷售的產(chǎn)品不會(huì)局限在男裝這一塊，將會(huì)涉及鞋、褲子、飾品倡導(dǎo)的生活理念是做最好的自己，讓人們發(fā)現(xiàn)自己的閃光點(diǎn)，從而更好地享受學(xué)習(xí)與生活。登陸郵箱激活淘寶賬戶：在完成注冊(cè)后會(huì)出現(xiàn)一個(gè)讓輸入郵箱密碼的頁(yè)面，輸入后登陸自己郵箱，打開淘寶發(fā)過(guò)來(lái)的郵件，點(diǎn)擊激活即可完成。第三步、進(jìn)行淘寶實(shí)名認(rèn)證：登陸淘寶，點(diǎn)擊“我的淘寶”在“小兒恭候多時(shí)”的地方會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“實(shí)名認(rèn)證”按鈕，點(diǎn)擊它進(jìn)入實(shí)名認(rèn)證頁(yè)面，輸入自己的名字、身份證號(hào)、并設(shè)置支付寶登陸密碼及支付密碼以及安全提示問題等等（注意，這個(gè)支付寶支付密碼很重要一定要牢記）第四步、進(jìn)行支付寶實(shí)名認(rèn)證：在完成淘寶實(shí)名認(rèn)證后，返回“我的淘寶”進(jìn)行刷新，再次點(diǎn)擊“小兒恭候多時(shí)”旁邊的“實(shí)名認(rèn)證”按鈕，進(jìn)入支付寶實(shí)名認(rèn)證頁(yè)面，首先會(huì)出現(xiàn)一個(gè)選擇“通過(guò)確認(rèn)銀行匯款金額的方式來(lái)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證”或“通過(guò)“支付寶卡通”來(lái)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證（推薦）”的頁(yè)面（我們以“支付寶卡通”為例），點(diǎn)選“通過(guò)“支付寶卡通”來(lái)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證（推薦）”點(diǎn)擊“立即申請(qǐng)”，這時(shí)候會(huì)出現(xiàn)選擇銀行的頁(yè)面，然后選擇自己所在的城市，這時(shí)候頁(yè)面上就會(huì)顯示你所在地區(qū)支持“支付寶卡通”的銀行，選擇其中一家（離家越近越好），輸入手機(jī)號(hào)，并將接下來(lái)收到的驗(yàn)證信息號(hào)碼輸入；然后需要拿上本人身份證復(fù)印件及原件，到銀行辦理支付寶卡通，大概需要10到20元不等的手續(xù)費(fèi)。第五步、激活支付寶：進(jìn)入“我的淘寶”選擇“支付寶”點(diǎn)擊賬戶余額下面的“卡通”進(jìn)入后根據(jù)提示輸入支付寶卡通的賬號(hào)并點(diǎn)擊激活，完成激活。第二章：店鋪營(yíng)業(yè)第一步、發(fā)布10件寶貝：進(jìn)入“我的淘寶”點(diǎn)擊“我要賣”選擇“一口價(jià)”然后根據(jù)提示發(fā)布自己的第一件寶貝，并以此類推發(fā)布10件或10件以上。第二步、店名設(shè)置：返回“我的淘寶”選擇“免費(fèi)開店”輸入店鋪名稱等基本信息。第三步、店鋪管理：返回“我的淘寶”選擇“管理我的店鋪”在這里我可以完成店鋪的所有裝修、分類等工作，步驟都很簡(jiǎn)單和裝修QQ空間基本一樣。店鋪裝修：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，注意力成為了最稀缺的資源，如何吸引顧客的注意力成為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。因此，網(wǎng)店裝修成為目前吸引顧客注意力的最主要手段。隨著個(gè)人電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，網(wǎng)店的裝修將越來(lái)越被廣大網(wǎng)店主注意。 網(wǎng)店裝修固然重要，但是如果我不是網(wǎng)店的專業(yè)設(shè)計(jì)人才，我還是要把自己的主要精力放在如何尋找物美價(jià)廉的貨源和如何做好搞好網(wǎng)店的推廣上，畢竟對(duì)于職業(yè)網(wǎng)商來(lái)說(shuō)我要有好商品可賣，并且要讓別人知道你有什么商品可賣！到這我的店鋪就基本算開業(yè)了，接下來(lái)我就需要根據(jù)市場(chǎng)、銷售等來(lái)進(jìn)一步完善自己的店鋪布局、分類等等。3.2攝影技術(shù)入門開網(wǎng)店，賣的就是圖片對(duì)商品的圖片進(jìn)行美化可以增加我們的商品被潛在顧客發(fā)現(xiàn)的概率、影響買家購(gòu)買決策、提高自己在同類商品商家中的競(jìng)爭(zhēng)力，還可以提升銷量，引起供貨商的重視，得到更好的服務(wù)以及更優(yōu)質(zhì)的貨源。圖片是商品的靈魂，一張漂亮的商品照片可以直接刺激到顧客的視覺感官，讓他們產(chǎn)生了解的興趣和購(gòu)買的欲望，而一張成功的商品照片又與拍攝時(shí)的環(huán)境選擇和布置密不可分。一般來(lái)說(shuō)，拍攝小件商品的話，放到房間窗戶邊有自然光的地方就可以了。 小件商品適合在單純的環(huán)境空間里進(jìn)行拍攝，由于這類商品本身體積就很小，因此在拍攝時(shí)也不必占用很大的空間和面積，如圖所示的微型攝影棚就能有效地解決小件商品的拍攝環(huán)境問題，免去了布景的麻煩，還能拍攝出漂亮的、主體突出的商品照片。如果沒有準(zhǔn)備攝影棚的話，盡量使用白色或者純色的背景來(lái)替代，例如白紙和顏色單純、清潔的桌面等。拍攝大件商品可以選在一個(gè)空曠的場(chǎng)地，室內(nèi)室外都可以，在室內(nèi)拍攝時(shí)要盡量選擇整潔和單色的背景，照片里不宜出現(xiàn)其他不相關(guān)的物體和內(nèi)容，除非是為了襯托商品而使用的參照物或配飾。 如圖所示的是室內(nèi)拍攝大件商品的環(huán)境布置，室內(nèi)拍攝對(duì)拍攝場(chǎng)地面積、背景布置、燈光環(huán)境等都有一定的要求，準(zhǔn)備這樣的拍攝條件才能拍出具有專業(yè)感的照片。外景拍攝主要是是選擇風(fēng)景優(yōu)美的環(huán)境來(lái)作為背景，采用自然光加反光板補(bǔ)光的方式進(jìn)行拍攝，這樣的照片風(fēng)格感更加明顯，比較容易形成獨(dú)有的個(gè)性特色和營(yíng)造泛商業(yè)化的購(gòu)物氛圍。拍攝靜止的物體是一種造型行為，布光是讓塑造的形象更具有表現(xiàn)力的關(guān)鍵，但我們?cè)谂臄z照片時(shí)必須面對(duì)無(wú)數(shù)不可預(yù)知的外在環(huán)境因素，如燈光、布置、清晰范圍、拍攝時(shí)刻等，而在室內(nèi)環(huán)境里拍攝商品照片則可完全排除這些影響，在這個(gè)特殊的領(lǐng)域，我們可以完全控制周圍的狀況，在拍攝中運(yùn)用不同的布光來(lái)表現(xiàn)出商品的軟硬、粗細(xì)、輕重、薄厚甚至冷熱的視覺感受，使消費(fèi)者直觀地看到商品的不同形態(tài)由此去聯(lián)想他們?cè)谙硎苌唐窌r(shí)可能獲得的感受。正面兩側(cè)布光，是商品拍攝中最常用的布光方式，正面投射出來(lái)光線全面而均衡，商品表現(xiàn)全面、不會(huì)有暗角兩側(cè)45度角布光使商品的頂部受光，正面沒有完全受光，適合拍攝外形扁平的小商品，不適合拍攝立體感較強(qiáng)且有一定高度的商品。單側(cè)45度角的不均衡布光，商品的一側(cè)出現(xiàn)嚴(yán)重的陰影，底部的投影也很深，商品表面的很多細(xì)節(jié)無(wú)法得以呈現(xiàn)，同時(shí)，由于減少了環(huán)境光線，反而增加了拍攝的難度。 前后交叉布光，從商品后側(cè)打光可以表現(xiàn)出表面的層次感，如果兩側(cè)的光線還有明暗的差別，那么，就能既表現(xiàn)出商品的層次又保全了所有的細(xì)節(jié)，比單純關(guān)掉一側(cè)燈光的效果更好。后方布光，從背后打光，商品的正面因沒有光線而產(chǎn)生大片的陰影，無(wú)法看出商品的全貌因此除拍攝需要表現(xiàn)如琉璃、鏤空雕刻等具有通透性的商品外，最好不要輕易嘗試這種布光方式。同樣的道理，如果是采用平攤擺放的方式來(lái)拍攝的話，我們可以增加底部的燈光，也是通過(guò)從商品的后方打光來(lái)表現(xiàn)出這種通透的質(zhì)感。 “取景”和“構(gòu)圖”在很大程度上對(duì)照片的美觀起著決定性的作用，“取景”就是選擇把哪些景物攝入鏡頭的過(guò)程，而“構(gòu)圖”就是把攝入鏡頭的景和物進(jìn)行合理的組合，使其變得更加符合我們的視覺習(xí)慣，也使畫面顯得更為美觀。大多數(shù)情況下“取景”和“構(gòu)圖”是同時(shí)完成的，但是，如果后期還要對(duì)照片進(jìn)行裁剪、取舍等處理和加工的話，那么待后期制作結(jié)束后才算完成構(gòu)圖這一拍攝環(huán)節(jié)。 只要經(jīng)常使用相機(jī)拍攝照片，我們很快就能熟練操作相機(jī)的基本功能，但是“取景”和“構(gòu)圖”需要對(duì)審美有一定的認(rèn)識(shí)和心得如果在這方面還沒經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，那么按照我們這一節(jié)老師的介紹的取景和構(gòu)圖的基本規(guī)律去做，一樣也能拍出視覺效果不錯(cuò)的照片。3.3商品圖片的美化和商品發(fā)布商品圖片在我們淘寶店鋪中起著至關(guān)重要的作用。它就像一個(gè)商店櫥窗擺放的商品，當(dāng)人們經(jīng)過(guò)時(shí)，它能夠吸引人們的眼球，走進(jìn)店鋪，從而開展我們的營(yíng)銷活動(dòng)。 在淘寶中，買家通過(guò)搜索對(duì)自己所需要的商品進(jìn)行篩選。這時(shí)候，一張美觀的照片就能增加我們商品被潛在客戶發(fā)現(xiàn)的概率，從而點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪查看整體信息，影響買家的購(gòu)買決策。 積少成多，不斷挖掘潛在客戶的影響下，同時(shí)也就提高了你自己在同類商品賣家中的競(jìng)爭(zhēng)力。 競(jìng)爭(zhēng)力的提高，銷量的提升，有可能引起你供貨商的重視，以便拿到更好的產(chǎn)品價(jià)格，更好的優(yōu)惠條件及服務(wù)。 一件商品，怎樣讓它更有吸引力，讓更多人想購(gòu)買呢？我們這時(shí)候就要對(duì)商品的圖片進(jìn)行美化。常用來(lái)美化圖片的工具有Photoshop、光影魔術(shù)手和美圖秀秀，我們?cè)谡n程設(shè)計(jì)中根據(jù)自己的需要選擇合適的圖片處理工具對(duì)我們淘寶店鋪的商品圖片進(jìn)行美化。合格的商品圖片應(yīng)該具備的特征：清晰干凈的主物體顏色正確，大小適中和主物體搭配的背景色圖片的防盜水印店鋪的標(biāo)識(shí)適合店鋪整體風(fēng)格適合產(chǎn)品的圖框我在課程設(shè)計(jì)上機(jī)實(shí)驗(yàn)課上重點(diǎn)學(xué)習(xí)了使用光影魔術(shù)手對(duì)圖片進(jìn)行美化。光影魔術(shù)手在淘寶寶貝圖片美化應(yīng)用中可以分為兩大步驟前期美化和后期美化。 在前期美化，包括了對(duì)寶貝圖片大小調(diào)整，圖片亮度色彩等調(diào)整，圖片白平衡調(diào)整，圖片模糊銳化； 在后期美化，包括給寶貝圖片加邊框，加水印，圖片保存技巧以及圖片批處理。 在拍攝商品照片時(shí)，我們會(huì)把一些不需要的部分一起拍攝到照片中，這時(shí)需要選取出我們需要的寶貝部分。這就要為選擇打開的圖片裁剪我們所需要的部分。 單擊菜單欄中的的【圖像】，在下拉菜單中選擇【裁剪/摳圖】。在彈出的【裁剪】對(duì)話框中，選擇右側(cè)的【自由裁剪】選項(xiàng)，點(diǎn)擊【矩形選框】，移動(dòng)鼠標(biāo)到寶貝圖片中，選擇起點(diǎn)，單擊左鍵不放，移動(dòng)鼠標(biāo)到需要裁剪的結(jié)束位置，釋放鼠標(biāo)。 如果裁剪得不夠精確，可以拉動(dòng)四角的小白點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。 點(diǎn)擊【確定】完成。在裁剪時(shí)，注意截取我們需要的區(qū)域的同時(shí)，還需要留意長(zhǎng)寬比例，盡量避免圖片過(guò)寬或過(guò)高，這都不利于我們商品圖片美觀，甚至容易引起商品圖片發(fā)布后看不清楚的情況。 裁剪完商品圖片后，我們?cè)賮?lái)進(jìn)行圖片大小縮放的操作。淘寶寶貝發(fā)布推薦圖片尺寸大小為500500像素，不大于120K。 1、鼠標(biāo)單擊菜單欄中的【圖像】，在下拉菜單中選擇【縮放】，或直接點(diǎn)擊常用工具欄中的【縮放】按鈕。 2、在打開的調(diào)整圖像尺寸的對(duì)話框中，輸入你要求的圖片尺寸，點(diǎn)擊【開始縮放】完成圖片大小調(diào)整。 特別需要注意的是：在調(diào)整圖片尺寸時(shí)，建議把【維持原圖片長(zhǎng)寬比例】勾選，一面造成圖片的變形。 此外光影魔術(shù)手的調(diào)整圖像尺寸中帶有快速設(shè)置功能。處理好圖片大小后，就該處理圖片的色調(diào)了。色階調(diào)整 1、鼠標(biāo)單擊菜單欄中【調(diào)整】按鈕，下拉菜單中選擇【色階】； 2、在打開的【色階調(diào)整】對(duì)話框中，有三個(gè)滑塊。移動(dòng)黑、白、灰三個(gè)滑塊來(lái)調(diào)節(jié)圖片的亮度及曝光度；如果拍攝的寶貝圖片過(guò)暗，黑色滑塊不動(dòng)，白和灰色滑塊向黑色滑塊移動(dòng)；如果圖片過(guò)亮，白色滑塊不動(dòng)，黑和灰滑塊向白色滑塊移動(dòng)； 3、點(diǎn)擊【確定】完成色階調(diào)整。曲線調(diào)整是調(diào)節(jié)圖片亮度色彩的另一種簡(jiǎn)單易行辦法。 1、大家一起來(lái)，單擊菜單欄中【調(diào)整】，在下拉菜單中選擇【曲線】按鈕； 2、在打開的【曲線調(diào)整】對(duì)話框中，移動(dòng)斜線來(lái)調(diào)節(jié)圖片亮度及曝光度。整個(gè)區(qū)域分白色的白場(chǎng)，中間的灰場(chǎng)及黑色的黑場(chǎng)。圖片過(guò)暗時(shí)，如圖，在白場(chǎng)把曲線向上調(diào)整，相反，如果圖片過(guò)亮?xí)r，曲線向黑場(chǎng)即下移動(dòng)。處理好色調(diào)之后，最后再對(duì)圖片進(jìn)行精修，讓圖片更美觀。我們更多的是在室內(nèi)拍攝商品圖片。室內(nèi)如果光線不足時(shí)，稍微的手抖都會(huì)影響相機(jī)拍攝商品的質(zhì)量。 我們心跳速度大概在60下/秒。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)相機(jī)快門速度低于1/60秒時(shí)，如果手持相機(jī)拍攝，心跳均有可能影響畫質(zhì)，使照片產(chǎn)生模糊，當(dāng)然，這也是比較細(xì)微的模糊現(xiàn)象。我們可以使用光影魔術(shù)手的銳化功能來(lái)調(diào)整這個(gè)狀態(tài)。 1、單擊菜單欄中【效果】按鈕，在下拉菜單中選擇【模糊和銳化】，選擇【精細(xì)銳化】； 2、在打開的【精細(xì)銳化】對(duì)話框中，移動(dòng)鼠標(biāo)調(diào)節(jié)數(shù)量的滑塊，得到銳化糾正的效果，反復(fù)嘗試。 3、點(diǎn)擊確定完成銳化調(diào)整。3.4如何做一個(gè)好的淘寶客服 淘寶客服應(yīng)該具備的8種的能力1、 語(yǔ)言能力這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只 能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必 須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售 前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒 買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！百腦惠歡迎您，很高興為您效勞！”當(dāng)買家遇到問題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。我馬上幫您改！”當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當(dāng)買家還未收到貨來(lái)詢問物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來(lái)反映商品有問題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！ 當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）（整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。2、專業(yè)能力一 個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這 不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)， 遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不 懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。3、心理素質(zhì)在淘寶各種各樣的人都有，任何事情 都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想 法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還 價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！4、服務(wù)態(tài)度態(tài) 度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行， 其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò) 失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。5、應(yīng)變能力一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。6、交際能力雖 然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù) 量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意 不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng) 對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。7、規(guī)則制度任 何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理 問題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說(shuō)東西少了或損 壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng) 也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你 就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。8、中差評(píng)處理首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的 范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來(lái)買評(píng)價(jià)，這樣損失 的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò) 上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低 頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！2、 淘寶標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（一）歡迎用語(yǔ)：您好，歡迎光臨紳貴旗艦店！現(xiàn)在由我（客服：理想）為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的嗎？（二）對(duì)話用語(yǔ)：親，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊.親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的價(jià)格便宜的是我們的衣服直接打了折扣回饋給你們的，但是質(zhì)量是過(guò)硬的哦、在網(wǎng)上同價(jià)位的YY可是不能和我們的想比的哦，貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的。（三）砍價(jià)的對(duì)話：親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是滿200元免郵哦，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到，不過(guò)可以送您個(gè)小禮物.我可以再問一下，否則我真的不好辦。親，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。親我們是正規(guī)廠家生產(chǎn)，直接進(jìn)入正規(guī)的商廈和專賣店的哦。品質(zhì)保證！價(jià)格呢已經(jīng)調(diào)到最低利潤(rùn)了，懇請(qǐng)諒解謝謝哦（四）支付的對(duì)話：客戶付款以后的迅速對(duì)話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是*元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情（五）物流對(duì)話：物