醫(yī)患關系管理系統(tǒng)建立方案crm3.0.doc

北京創(chuàng)佳益軟件有限公司醫(yī)患關系管理系統(tǒng)（CRM）建立方案Beijing creating the best benefit software Co.,Ltd北京創(chuàng)佳益軟件有限公司目 錄一、北京創(chuàng)佳益軟件有限公司簡介31.1公司簡介31.2企業(yè)宗旨及證書31.3公司優(yōu)勢4131、信息優(yōu)勢4132、開發(fā)優(yōu)勢4133、服務優(yōu)勢4134、競爭優(yōu)勢5二醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)介紹72.1系統(tǒng)簡介72.2平臺構架圖72.3系統(tǒng)特色功能82.4軟件系統(tǒng)優(yōu)勢92.5平臺業(yè)務功能9三醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)建設方案103.1醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)模塊組成103.2 醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)業(yè)務流程113.3 醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)功能介紹13四醫(yī)院網(wǎng)絡硬件方案：19五創(chuàng)佳益軟件售后服務體系20一、北京創(chuàng)佳益軟件有限公司簡介1.1公司簡介北京創(chuàng)佳益軟件有限公司Beijing Creating the best benefit software CO.,Ltd,，位于北京高科技園區(qū)，長期致力于研發(fā)具有自主知識產(chǎn)權的醫(yī)院管理軟件的研發(fā)、推廣的服務與解決方案。為醫(yī)院的信息化領域提供先進、可靠、完善的信息管理系統(tǒng)及其相關產(chǎn)品的技術支持與服務的專業(yè)軟件公司。公司設立了“醫(yī)療衛(wèi)生政策研究中心”，為醫(yī)院信息系統(tǒng)研發(fā)提供先進的指導思想和開發(fā)理念，擁有一支精通醫(yī)院業(yè)務流程，擁有豐富醫(yī)院信息管理系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗的隊伍，更有一套完善的售后服務體系為客戶提供售前、售中、售后的全程服務，以滿足客戶的各種需求。 公司具有雄厚的技術實力和科學完善的企業(yè)管理制度，遵循以客戶需求為開發(fā)理念，不斷追求軟件產(chǎn)品更人性化、規(guī)范化、自動化，為客戶提供合理的投資數(shù)據(jù)，高效率的工作流程，全心全意為客戶服務，使客戶在較短的時間內(nèi)獲取最大的經(jīng)濟效益。1.2企業(yè)宗旨及證書服務宗旨：為企業(yè)信息化建設提供卓越的管理軟件和專業(yè)的技術服務是我們永恒的宗旨! 1.3公司優(yōu)勢131、信息優(yōu)勢公司擁有完善的信息分析體系，為了更加準確地進行市場定位，公司設立了“醫(yī)療衛(wèi)生政策研究中心”，與多個醫(yī)療投資集團進行“市場與醫(yī)療政策”的研究合作，為軟件的研發(fā)提供了準確的市場數(shù)據(jù)和明確的研發(fā)方向；為客戶提供更加科學、專業(yè)、合理、個性的產(chǎn)品、服務和解決方案。132、開發(fā)優(yōu)勢優(yōu)秀的研發(fā)隊伍公司擁有雄厚的技術實力，與北京清華大學和北京科技大學科研合作。并擁有長期從事軟件開發(fā)的研發(fā)人員，有博士生3名，研究生8名，本科生等研發(fā)隊伍，遵循“以客戶需求為中心”的開發(fā)理念，不斷追求軟件產(chǎn)品更人性化、規(guī)范化、自動化，從軟件的規(guī)劃、研討、研發(fā)，到軟件產(chǎn)品的測試、成品全過程的專業(yè)技術，保證了產(chǎn)品的科學、安全、專業(yè)、系統(tǒng)。公司還聘請多名高校教授及醫(yī)療行業(yè)的專家為企業(yè)的軟件產(chǎn)品開發(fā)顧問，規(guī)劃產(chǎn)品模型，指導產(chǎn)品開發(fā)。保證每個項目既有通用版產(chǎn)品的強大功能，又能解決個性化的需求.通過多年的發(fā)展，創(chuàng)佳益公司在企業(yè)管理軟件領域積累了豐富的經(jīng)驗，建立起成熟的應用模型。先進的技術我公司密切跟蹤計算機發(fā)展的最新技術，并將其應用到產(chǎn)品開發(fā)上。目前公司的企業(yè)管理軟件產(chǎn)品采用行業(yè)標準體系結(jié)構設計， C#語言開發(fā)，具有跨平臺功能，能在Win2000XP2003等不同系統(tǒng)進行操作，采用業(yè)界公認的優(yōu)秀大型關系型數(shù)據(jù)庫SQL server，具有多重安全機制。保證系統(tǒng)具有可擴充性，有利于以后的進一步發(fā)展。良好的開發(fā)環(huán)境公司軟件研發(fā)部位于北京中關村國家信息產(chǎn)業(yè)基地，程序開發(fā)采用網(wǎng)絡型開發(fā)管理工具，采用小組服務器統(tǒng)一管理，通過開發(fā)管理工具控制版本的唯一、程序修改的追蹤、程序測試和程序質(zhì)量的分析。先進的開發(fā)環(huán)境為產(chǎn)品的實現(xiàn)提供了有力保障。133、服務優(yōu)勢公司擁有完善的售后服務和技術支持。為客戶提供售前咨詢、工程實施、售后服務的全程服務，以滿足客戶的不同需求。讓我們專業(yè)的咨詢?yōu)槟峁┛茖W的投資數(shù)據(jù)；高效的工作效率為您爭取寶貴的時間；完善的售后服務為您。企業(yè)名稱“創(chuàng)佳益創(chuàng)造最佳效益”形象地表達了我們?yōu)槟盏哪康臑獒t(yī)院創(chuàng)造最佳效益，實現(xiàn)合作雙方的共贏。服務方式為了保證解除您的后顧之憂，除傳統(tǒng)的服務方式，如：電話、傳真、信函、上門服務外，我公司已建成網(wǎng)絡化的遠程支持與服務系統(tǒng)。通過 在Internet站點（包括WWW，Mail，F(xiàn)TP等服務），可提供 關于最新軟件產(chǎn)品及有關支持服務的詳細介紹，同時提供試用軟件、演示軟件免費下載服務。 對于用戶提出的各種問題，可在24小時內(nèi)給于答復。公司網(wǎng)站：134、競爭優(yōu)勢軟件的適用性和實用性強在多年的研發(fā)實施工程和廣大用戶群的基礎上，創(chuàng)佳益公司積累了豐富的軟件研發(fā)和實施經(jīng)驗，熟知醫(yī)院的管理制度、管理體系和應用模式，結(jié)合國內(nèi)、外先進管理思想和方法，能夠提供適應具體用戶的實用系統(tǒng)。產(chǎn)品開發(fā)本地化、個性化公司可以結(jié)合醫(yī)院具體要求作專項的產(chǎn)品個性修改和版本升級，而不同于其它產(chǎn)品受系統(tǒng)母版的限制，無法進行個性化修改，或個性化修改困難的現(xiàn)象，為醫(yī)院提供符合醫(yī)院實際工作流程和管理體系的軟件。項目整體費用較低，尤其是實施及售后服務方便及時公司結(jié)合醫(yī)院的實際情況，進行軟件專項的產(chǎn)品個性修改和版本升級，不同于其它產(chǎn)品受系統(tǒng)母版的限制，無法進行個性化修改，或個性化修改費用昂貴的現(xiàn)象，降低醫(yī)院建立和運行系統(tǒng)的總體成本。實施周期短、售后服務方便。我公司在全國設有代理商，能夠為醫(yī)院提供強大的技術支持、優(yōu)越的本土化服務、節(jié)約寶貴的時間，最大程度地保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。1.4軟件服務介紹1.4.1、培訓服務公司從項目啟動起提供上門現(xiàn)場培訓服務，指派專職服務工程師進駐醫(yī)院負責網(wǎng)絡調(diào)試、人員培訓、系統(tǒng)初始化及軟件運行管理服務，直至系統(tǒng)正常運行。 一線操作人員培訓內(nèi)容：A 、一線人員應用軟件包括：u 軟件操作使用：了解軟件相應科室功能模塊的功能，熟練掌握軟件的操作方法。如軟件設置、各項查詢功能的功能特點及操作方法等。u 基本系統(tǒng)維護：掌握各科室使用軟件的系統(tǒng)基本參數(shù)的設置和等相關知識。B 、一線人員相關知識培訓包括：u 計算機基礎知識：了解計算機硬件與軟件系統(tǒng)的基本概念和組成要素，電腦的基本維護常識：包括正常開機、正常關機、鍵盤、鼠標的使用和一種漢字錄入技能。u 基礎工作規(guī)范：在組織和實施工作中應遵循的一些基本原則，明確崗位設置與人員配備要求和各管理制度的基本內(nèi)容，以及國家有關計算機替代手工記錄的管理規(guī)定。 網(wǎng)絡管理員培訓內(nèi)容：系統(tǒng)管理員是整個系統(tǒng)的日常運行維護和管理者，擔負著多項至關重要的職責和任務。系統(tǒng)管理員除參一線操作人員的培訓外，還應當重點掌握系統(tǒng)的各項重要工作，以完成如系統(tǒng)創(chuàng)建、權限分配、數(shù)據(jù)備份等一系列重要的工作。服務器管理工具提供的主要功能有： A 、網(wǎng)絡管理員應用軟件包括：u 軟件系統(tǒng)的裝卸管理：包括安裝 / 卸載操作系統(tǒng)、安裝 / 卸載應用系統(tǒng)；u 軟件系統(tǒng)的運行管理： 主要包括產(chǎn)品的注冊管理、產(chǎn)品的升級管理、系統(tǒng)運行監(jiān)控、系統(tǒng)運行管理以及系統(tǒng)運行選項設定等； u 軟件系統(tǒng)的權限管理：主要包括對用戶的定義 / 授權管理和用戶菜單的重組規(guī)劃功能以及各種功能的參數(shù)的設定；B 、網(wǎng)絡管理員相關知識培訓包括：u SQL Server數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)的安裝 / 卸載；u SQL Server數(shù)據(jù)庫基本知識及基本語法；u SQL Server數(shù)據(jù)庫的備份/還原、數(shù)據(jù)報表的導入/ 導出、 數(shù)據(jù)的調(diào)出 / 調(diào)入和數(shù)據(jù)的清除等功能；u 各種常用軟件的使用，如：GHOST、郵箱等1.4.3、公司提供軟件售后服務u 提供12個月的軟件全免費維護，根據(jù)醫(yī)院實際情況免費修改問題。u 提供三年軟件系統(tǒng)免費升級u 24小時實時電話支持和遠程服務：總機售后服務部QQ:139139050 E-mail:u 完善的售后服務檔案u 定期進行軟件使用情況回訪，了解用戶的使用情況及存在的問題，隨時提出相應的解決、維護措施，保證系統(tǒng)正常運行。二醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)介紹2.1系統(tǒng)簡介醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，簡稱CRM）是一個完善的“以病人為中心”的管理系統(tǒng)，為醫(yī)院提供院前、院中、院后的專業(yè)醫(yī)療營銷服務。該系統(tǒng)結(jié)合患者隨訪，智能短信平臺，智能語音平臺，網(wǎng)絡語聊及HIS數(shù)據(jù)共享分析等功能，為醫(yī)院提供全方位人性化的服務平臺，建立和諧醫(yī)患關系。在衛(wèi)生部嚴格控制投放醫(yī)療廣告，CRM就成為一種新型的非常有效的管理理念，她可以加強醫(yī)患之間交流，減少患者投訴，培養(yǎng)忠實的優(yōu)質(zhì)患者，全面提升醫(yī)院統(tǒng)合競爭能力，給醫(yī)院帶來長期經(jīng)濟效益。全國各地醫(yī)院不斷新建、擴建，醫(yī)療市場競爭日趨加劇，迫使醫(yī)院必需轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷觀念，不該再坐等病人有病上門，而是借助科學、合理、成熟且使用方便的CRM管理平臺，管理完善的患者健康檔案，為患者提供差異化關懷服務，不斷挖掘潛在患者，提高患者的滿意度和忠誠度，提高復診率，減少患者流失，使醫(yī)院能擁有較穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體。2.2系統(tǒng)架構圖2.3軟件系統(tǒng)優(yōu)勢一、集團化管理創(chuàng)佳益CRM采用B/S結(jié)構基于Visual Studio 2008平臺開發(fā)，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)直接訪問無需安裝客戶端軟件，集團領導可遠程管理和監(jiān)督。二、醫(yī)院營銷工具全面整合將醫(yī)院常用營銷工具通過本系統(tǒng)完美整合（呼叫中心，短信平臺，網(wǎng)站商務通，郵件等），為營銷人員提供一體化管理平臺，使常用營銷工具高效融合，所有業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，為醫(yī)院經(jīng)營者提供更有價值的參考數(shù)據(jù)。三、運行穩(wěn)定、強大的軟件自定義功能軟件實現(xiàn)三層構架即：界面表示層、業(yè)務邏輯層和數(shù)據(jù)存儲層，為醫(yī)院個性化訂制軟件提供了強大的支持，后臺擁有豐富的系統(tǒng)參數(shù)使醫(yī)院的網(wǎng)絡管理人員能輕松的配置系統(tǒng)，并提供強大的軟件自定義功能。四、智能呼叫中心 智能語音平臺“來電彈屏”： 患者來電時系統(tǒng)會根據(jù)來電號碼自動彈出患者相關資料，包括基本資料歷次業(yè)務數(shù)據(jù)，診療數(shù)據(jù)等；在來電或去電過程中可全程對通話進行錄音，有利于院方考核及提高服務質(zhì)量；并可實現(xiàn)自定義彩鈴，語音提示，內(nèi)線轉(zhuǎn)接等功能。五、智能短信平臺支持通過短信貓或是電信移動運營商平臺實現(xiàn)短信分類群發(fā)（按病種，按會員級別等），短信自動發(fā)送，定時發(fā)送；短信智能回復（無人值守），短信聊天，員工短信等功能。六、醫(yī)患通（商務通）全面支持將原本孤立于醫(yī)院信息化之外的商務通整合到系統(tǒng)中實現(xiàn)通過CRM系統(tǒng)就可點對點與患者通過網(wǎng)絡溝通，前臺客戶端可置于醫(yī)院網(wǎng)站之上，聊天記錄可保存在本地數(shù)據(jù)庫中方便查看及部門業(yè)務考核。七、企業(yè)郵件處理可通過系統(tǒng)將醫(yī)院滿意度調(diào)查等問卷發(fā)送到患者郵箱，患者填寫后數(shù)據(jù)直接傳遞到CRM本地數(shù)據(jù)庫中，方便統(tǒng)計與分析，相比人工電話統(tǒng)計數(shù)據(jù)更準確。八、人性化業(yè)務數(shù)據(jù)管理模式提供靈活的可自定義的患者滿意度調(diào)查及隨訪內(nèi)容設置，合理的定期或不定期自定義隨訪安排及病情追蹤服務功能，也可根據(jù)情況設定特殊的隨訪隨時和患者溝通，在隨訪過程中可即時操作相關業(yè)務如：預約掛號、患者投訴、患者咨詢、就診確認等。九 、HIS數(shù)據(jù)高度共享，兼容第三方軟件（接口）CRM與HIS連接，共享數(shù)據(jù)，可實現(xiàn)CRM與HIS數(shù)據(jù)雙向?qū)雽С?，軟件預留第三方HIS接口，OA接口等，與醫(yī)院信息化系統(tǒng)高度整合；提供更為合理，更詳細，更直觀，更有價值的營銷報表。十、決策分析報表提供豐富的數(shù)據(jù)報表，媒體廣告宣傳分析、患者流失分析、營銷人員績效考核分析、滿意度調(diào)查分析等，并附動態(tài)圖表描述供領導分析和決策。三醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)建設方案3.1醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)模塊組成序號CRM模塊主 要 功能1健康檔案建立患者健康檔案，包括：個人基本信息資料、分類信息、個人詳細資料、病史信息等。實時共享患者就診信息，門診處方信息，住院醫(yī)囑信息，病史信息等并可分類匯總顯示。實時查看歷次隨訪記錄，預約掛號記錄，短信記錄，投訴記錄，咨詢記錄等信息。2隨訪中心設置隨訪規(guī)則包括周期隨訪，定期隨訪，特殊隨訪規(guī)則等，規(guī)則可修改。結(jié)合短信平臺，呼叫中心對患者進行隨訪，在隨訪過程中方便的查看患者既往檔案資料。隨訪過程中可進行預約掛號，患者投訴，患者咨詢等業(yè)務，業(yè)務傳遞相應部門?？砂床》N、患者級別、區(qū)域、初復診、就診次數(shù)、患者就診狀態(tài)等設置患者回訪。3短信平臺可使用短信貓或移動、電信短信平臺收發(fā)短信。分類群發(fā)短信；接收短信；定時發(fā)送短信；自動（發(fā)送）回復短信；短信接收提醒等。短信模板設計；保存常用短信；自動回復短信設置等。短信統(tǒng)計分析：按操作人員，短信類型等進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計并生成報表。4呼叫中心電話錄音電話錄音：自動錄音功能；手動錄音功能；無人值守錄音功能。支持語音卡及語音盒：系統(tǒng)可支持語音盒或語音卡二種硬件5來電彈屏來電自動彈出患者健康檔案資料，包括：基本信息、歷次業(yè)務記錄等6智能撥號可通過軟件直接撥打或接聽電話，并可通過耳麥直接接打7咨詢管理記錄患者咨詢內(nèi)容，咨詢類別等資料，并移交相關部門處理。相關部門通過咨詢處理將處理結(jié)果反饋咨詢?nèi)藛T，并可安排是否需要工作人員進行回訪。8預約掛號支持電話預約掛號管理；短信預約掛號管理；網(wǎng)絡預約掛號管理。實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時傳輸，將預約信息實時傳送到HIS系統(tǒng)中。可按科室、按醫(yī)生、按營銷人員等對預約數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。9就診確認實現(xiàn)患者來院掛號確認，收費確認，復診確認，住院確認，流失確認等。10智能提醒系統(tǒng)每天自動彈出提醒項目窗口，包括：隨訪提醒、短信關懷提醒、生日提醒、復診提醒等；并能直接進入系統(tǒng)采取相應撥打電話、發(fā)送短信等方式處理提醒工作。11患者投訴實現(xiàn)投訴登記；投訴受理；投訴跟進；投訴處理；投訴終結(jié)等標準化投訴管理模式。院方可根據(jù)實際情況需要靈活控制投訴的流程，自定義投訴流程。 12滿意度調(diào)查系統(tǒng)支持以電話、短信、網(wǎng)絡郵件等方式對患者進行滿意度調(diào)查等問卷類調(diào)查，調(diào)查醫(yī)療水平、收費價格、醫(yī)生、護士服務態(tài)度，及征求建議等，自定義滿意度調(diào)查模板?？膳c隨訪模塊配合使用，實現(xiàn)隨訪調(diào)查一體化管理。13體檢中心體檢登記；體檢套餐設定；體檢細項自定義；體檢報告；體檢總結(jié)可根據(jù)醫(yī)院不同的情況自行定義體檢的的類別和體檢的具體內(nèi)容，并打印體檢單14訂藥管理訂藥申請錄入；訂單生成；訂單修改；訂單發(fā)貨根蹤；訂藥回訪?？纱蛴∷幤酚唵渭坝唵稳虪顟B(tài)根蹤，訂藥報表分析。15HIS數(shù)據(jù)共享與醫(yī)院信息管理系統(tǒng)HIS無縫連接，批量導入患者檔案，實時查看患者診療信息通過與HIS系統(tǒng)交互可實時根蹤患者當前狀態(tài)，更新患者診療數(shù)據(jù)及相應業(yè)務數(shù)據(jù)。通開放的接口平臺連接實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時共享。（如使用EU-HIS V5.0則無需軟件接口）16決策分析內(nèi)置豐富報表，包括患者來源分析；工作人員績效考核；問卷調(diào)查分析；患者流失分析；轉(zhuǎn)診單位及人員提成報表；醫(yī)生績效考核表；市場營銷人員績效考核表等并可根據(jù)院方情況定義查詢報表；結(jié)合三維動態(tài)圖表及XLS式表格對報表進行全面展示3.2 醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)業(yè)務流程l 院前患者營銷服務為醫(yī)院提供院前挖掘潛在患者的服務平臺，對社區(qū)活動、市場調(diào)查、公益活動及醫(yī)護人員現(xiàn)場營銷活動的管理。各種媒體宣傳管理，統(tǒng)計分析。并結(jié)合短信平臺、語音設備、網(wǎng)絡設備，對潛在患者進行隨訪服務，關懷服務。建立良好口碑，培養(yǎng)忠實的潛在患者前來就診，全面提升醫(yī)院綜合競爭能力，給醫(yī)院帶來長期經(jīng)濟效益。l 院中患者就診服務為醫(yī)院提供方便快捷調(diào)出前來就診患者資料的功能。醫(yī)護人員為留住患者而進行的現(xiàn)場營銷活動，給患者建立良好口碑，提高患者的滿意度和信任度，減少患者流失，提高復診率，培養(yǎng)并擁有較穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體。l 院后患者關懷服務系統(tǒng)為醫(yī)院提供院后的患者關懷平臺服務。包括患者隨訪管理，患者滿意度調(diào)查，患者投訴管理，短信關懷平臺，全面為患者提供差異化服務平臺，提高患者的滿意度和信任度，提高復診率，培養(yǎng)并擁有較穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體。3.3 醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)功能介紹l 健康檔案 患者健康檔案：包括個人基本信息，分類信息，詳細信息，病史信息等患者基本資料，并可關聯(lián)門診診療數(shù)據(jù)，住院診療數(shù)據(jù)以及歷次業(yè)務信息，實現(xiàn)患者基本信息資料和業(yè)務數(shù)據(jù)，診療數(shù)據(jù)一體化管理，方便查看及進行數(shù)據(jù)分析。 患者資料可支持從xls表，HIS數(shù)據(jù)庫及其它第三方軟件系統(tǒng)中導入，并支持對檔案進行智能合并操作，達到一人一檔的管理目的。l HIS數(shù)據(jù)共享 與醫(yī)院信息管理系統(tǒng)HIS無縫連接，可導入患者基本資料，實時共享門診住院診療信息，并對數(shù)據(jù)進行二次分析。通過與HIS系統(tǒng)交互可實時根蹤患者當前狀態(tài)，系統(tǒng)可通過開放的接口平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時共享（需接口支持）。共享內(nèi)容包括：患者門診住院基本資料，門診掛號信息，門診病志信息，門診診療信息，住院醫(yī)囑信息等，并可實現(xiàn)按明細顯示、按匯總（費用類別）等方式顯示業(yè)務數(shù)據(jù)方便客服人員及時全面的掌握患者診療信息，以便更好的為患者提供更有針對性的服務。l 隨訪中心 門診住院及體檢等來院患者，咨詢、預約等潛在患者通過隨訪中心與業(yè)務人員溝通，通過呼叫中心、短信平臺、醫(yī)患通（商務通）、郵件等方式對進行隨訪或回訪，加強醫(yī)患溝通，有效提高患者滿意度及來院就診率和復診率。1. 隨訪規(guī)則：靈活設定隨訪規(guī)則，可設定定期和不定期回訪規(guī)則，如每周隨訪一次或是每月隨訪一次等，或設定成如每月的1號、15號、20號對患者進行隨訪的規(guī)則，或指定日期如2010-1-1號為隨訪日期，以上規(guī)則由系統(tǒng)操作人員自行設定，并保存在系統(tǒng)中方便調(diào)用，并可對規(guī)則進行修改和刪除的操作。2. 隨訪設置：可通過系統(tǒng)內(nèi)置的條件對患者進行分類篩選，如通過疾病分類、患者就診狀態(tài)、會員級別、關聯(lián)診療項目、及性別、年齡等條件進行隨訪設置，隨訪設置可由咨詢?nèi)藛T或是門診住院部相關人員來完成。3. 智能提醒：對已設定的隨訪系統(tǒng)會在登錄時自動提醒操作人員當前有哪些待隨訪的患者，可按隨訪工具、隨訪日期、隨訪類別等進行分類，方便操作人員操作。4. 隨訪中心：數(shù)據(jù)共享：對患者進行隨訪時，可查看患者的基本資料、門診住院診療數(shù)據(jù)、歷次隨訪記錄等歷史資料，方便操作人員準確的與患者溝通；業(yè)務登記：可在隨訪中心界面操作如滿意度調(diào)查、預約掛號、投訴登記、患者咨詢、患者流失等業(yè)務，對患者需求隨時記錄并傳遞到相關部門進行處理；隨訪確認：對本次隨訪的結(jié)果進行記錄，并可靈活設定下次回訪時間，全面提高隨訪的質(zhì)量和效率，實現(xiàn)隨訪中心業(yè)務一體化管理。l 呼叫中心 1. 來電彈屏當來電時系統(tǒng)會根據(jù)來電號碼自動彈出患者資料及歷次業(yè)務數(shù)據(jù)，同時可顯示來電號碼歸屬地等通話信息，并可進行新號碼綁定到檔案的操作及直接新建患者個人檔案的操作。2. 通話錄音在來電或去電過程中可實現(xiàn)全程錄音，并支持手工控制錄音和軟件自動錄音，并支持無人值守自動轉(zhuǎn)錄音功能及無人接聽自動轉(zhuǎn)錄音等功能。3. 軟件撥號，耳麥接打電話通過點擊患者檔案中的號碼，或手工輸入號碼就可直接撥打電話無需通過話機撥號，同時配合耳麥進行呼入及呼出，徹底解放操作人員的雙手進行其它業(yè)務操作，給隨訪帶來便利。4. 隨訪業(yè)務即時錄入在來電彈屏界面可直接進行相關業(yè)務操作，如咨詢處理、預約掛號、投訴處理、滿意度調(diào)查等，方便客服人員在第一時間記錄患者需求，更好的為患者提供報務。5. 統(tǒng)計分析可對工作人員接打電話的數(shù)量及通話時間進行統(tǒng)計，并對通話過程錄音文件進行調(diào)用播放，達到對回訪的人員的業(yè)務考核及服務態(tài)度處理問題方式等的全面監(jiān)控，提高患者滿意度。咨詢登記預約掛號回訪安排投訴登記訂藥登記呼叫中心就診記錄咨詢患者預約患者訂藥患者投訴患者電話錄音來電彈屏智能撥號自動轉(zhuǎn)接耳麥接打l 體檢中心 可根據(jù)院方情況進行體檢套餐設定，及體檢細項設定，智能化工作界面，可按院方需求自行設計出相應體檢報告，并可打印體檢報告單并對體檢數(shù)據(jù)進行綜合分析。 功能包括：體檢套餐設定、體檢細項設定、體檢登記、體檢報告單、體檢總結(jié)、統(tǒng)計分析等。l 滿意度調(diào)查1. 靈活的調(diào)查表設置：根據(jù)醫(yī)院實際情況設置調(diào)查表，可用單選框、多選框、文本框、復選框、下拉框等樣式進行表格樣式設計，并可保存在數(shù)據(jù)庫中方便調(diào)用和維護。2. 調(diào)查方式：可通過系統(tǒng)內(nèi)置郵件系統(tǒng)將調(diào)查表發(fā)至患者郵箱中，患者打開郵件時就可填寫調(diào)查表，數(shù)據(jù)會直接傳遞到本地服務器，也可由操作人員手人工進行滿意度調(diào)查。3. 統(tǒng)計分析：可對調(diào)查結(jié)果按調(diào)查題目、患者類別、區(qū)域、患者來源等條件進行動態(tài)分析。l 短信平臺1. 群發(fā)短信對系統(tǒng)中已建檔的患者分類群發(fā)短信，可按病種、患者類別、區(qū)域、年齡、性別等進行分類，按類別發(fā)送相關短信；2. 定時、自動發(fā)送短信節(jié)日或者是患者生日時系統(tǒng)可預先定義待發(fā)送短信內(nèi)容及發(fā)送時間，實現(xiàn)自動發(fā)送，定時發(fā)送功能，減輕工作人員的工作壓力并提升服務的質(zhì)量。3. 自動回復短信在系統(tǒng)中預約定義回復識別號及回復內(nèi)容，患者通過發(fā)送指定的短信別號到系統(tǒng)短信平臺，系統(tǒng)平臺就會自動給患者回復相關內(nèi)容，無需人員參與操作，全面提高工作效率。4. 智能化短信內(nèi)容設置系統(tǒng)給患者發(fā)送短信時，系統(tǒng)會根據(jù)客戶姓名及性別自動生成短信前綴如“尊敬的XX先生/女士”，實現(xiàn)短信“一對一”服務，還可以根據(jù)患者個體情況自動生成短信內(nèi)容。 5. 內(nèi)部短信可對院內(nèi)職工通過短信平臺發(fā)送通知或是節(jié)日生日祝福等，給員工人性化的關懷。l 投訴管理 1. 投訴流程登記投訴人基本信息及被投訴部門科室及相關人員的信息，記錄投訴的原因和主要內(nèi)容（如服務態(tài)度，醫(yī)德醫(yī)風，收費價格，醫(yī)療水平等方面），并給出回復時間，保存時可選擇給患者發(fā)送投訴受理確認短信；相關部門對投訴內(nèi)容進行核對將意見反饋到投訴處理部門；投訴處理部門針對患者投訴的情況及核對意見進行最終投訴處理并安排相關人員對投訴人進行回訪，告知投訴處理結(jié)果，并收集患者對醫(yī)院處理投訴的反饋。2. 投訴分析可按被投訴的部門、科室、人員、投訴的類別、緊急程度、處理情況等條件進行投訴綜合分析，為提高患滿意度，減少以后的投訴及提高患者忠誠度、滿意度。l 咨詢管理操作人員在隨訪或是接聽電話的時候可通過咨詢處理界面填寫患者的咨詢事宜，生成咨詢記錄，相關部門人員可對此咨詢填寫處理意見并可選擇是否需要咨詢處工作人員對患者進行回訪告知患者處理結(jié)果。功能包括：咨詢記錄生成，咨詢處理，咨詢結(jié)果查詢，再回訪安排等。l 預約掛號1. 預約方式：可通過電話、短信、醫(yī)患通（商務通）等工具進行預約，系統(tǒng)可將預約確認信息通過手機短信的形式發(fā)送給患者形成電子預約憑證，患者也可以通過醫(yī)院網(wǎng)站頁面直接在線預約掛號。2. 與HIS系統(tǒng)實時連接：患者預約后數(shù)據(jù)將通過接口直接傳遞到醫(yī)院HIS庫中，在HIS預約掛號界面可進行查詢和預約轉(zhuǎn)掛號操作，實效性和準確性強。統(tǒng)計分析：可按咨詢?nèi)藛T、預約科室、預約醫(yī)生、預約時間等條件進行組合查詢并生成報表為績效考核提供有參考價值的數(shù)據(jù)。HIS就診患者預約呼叫中心短信平臺網(wǎng)絡郵件網(wǎng)站醫(yī)患通預約掛號預約統(tǒng)計l 決策分析 內(nèi)置豐富報表，結(jié)合三維動態(tài)圖表及XLS式表格對報表進行全面展示，給院方提供直觀且有價值的數(shù)據(jù)作營銷及業(yè)績考核參考。集團數(shù)據(jù)查詢：對集團旗下所有醫(yī)院的業(yè)務數(shù)據(jù)進行匯總及分析，統(tǒng)計各醫(yī)院營業(yè)狀況，為集團領導決策提供數(shù)據(jù)支持?；颊邫n案分析：可按患者分類、患者類別、信息來源、區(qū)域、接觸點、轉(zhuǎn)診類型、會員級別等進行數(shù)據(jù)匯總，并可按營銷人員、轉(zhuǎn)診合作單位等生成患者分析報表?；颊吡魇Х治觯嚎砂戳魇г颉⒘魇щA段、流失科室、醫(yī)生等對數(shù)據(jù)進行分類匯總，分析患者流失原因生成報表。預約掛號分析：按患者就診狀態(tài)、預約時間、預約科室、預約醫(yī)生進行動態(tài)分析。醫(yī)生績效考核表：按時間、費用類別、費用結(jié)算比例等條件統(tǒng)計出績效考核報表。營銷人員績效考核：按時間、患者、費用結(jié)算比例等進行分析，并生成營銷人員績效考核表。轉(zhuǎn)診數(shù)據(jù)分析：轉(zhuǎn)診任務完成情況統(tǒng)計、轉(zhuǎn)診業(yè)績按明細（匯總）統(tǒng)計。廣告投放效率分析（患者來源分析）：按廣告投放區(qū)域、患者媒體接觸點、患者信息來源等結(jié)合問卷調(diào)查，對廣告投放進行直接的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，對各媒體實際效果作出客觀評估。患者價值分析：根據(jù)患者就診次數(shù)、消費總金額等，對患者進行分