離職員工的關(guān)系管理doc6(1).doc

離職員工的關(guān)系管理真正對(duì)公司內(nèi)部管理程序、價(jià)值文化做出客觀、公正、大膽評(píng)價(jià)的人恰恰是那些辦理離職的雇員。那是兩年前的事情了，當(dāng)時(shí)我還在一家國(guó)內(nèi)著名的家電企業(yè)擔(dān)任人力資源經(jīng)理，我們請(qǐng)中歐國(guó)際工商學(xué)院負(fù)責(zé)人員管理課程的荷籍教授Howard講述了一件非常有意義的事情。Howard說(shuō)他來(lái)中國(guó)十多年，“有很多酒店，甚至是一些五星級(jí)的酒店，他們給你的留言薄，簡(jiǎn)直是讓你感覺(jué)哭笑不得都是一些發(fā)黃了的，也許五、六年前的東西，有誰(shuí)愿意做一件實(shí)際上未獲得任何尊重的事情呢？”學(xué)員都發(fā)笑，“而另一邊，他們的公關(guān)部門(mén)還在花大把的money在一些時(shí)髦的雜志上宣傳他們的賣(mài)點(diǎn)”！客戶(hù)關(guān)系管理非常重要，關(guān)心客戶(hù)，為客戶(hù)提供及時(shí)的個(gè)性化服務(wù)，是許多企業(yè)追求成功的目標(biāo)，然而在企業(yè)內(nèi)部，又有多少雇主像關(guān)心他們的客戶(hù)一樣關(guān)心為他們創(chuàng)造財(cái)富的員工呢？據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)尤其是高成長(zhǎng)性、中小型高科技企業(yè)共同面臨著很典型的一個(gè)問(wèn)題，就是對(duì)于異常性的員工流動(dòng)率普遍覺(jué)得非常棘手，找不到有效的解決措施。調(diào)查數(shù)據(jù)表明60%左右的企業(yè)有一套相對(duì)穩(wěn)定的招聘與甄選程序；但是不到20%的企業(yè)已有或正在建立嚴(yán)格的招聘評(píng)估程序；員工離職時(shí)，建立了面談?dòng)涗浿贫然驅(qū)T工離職原因統(tǒng)計(jì)分析，并基于該分析報(bào)告著手改善公司內(nèi)部留用人環(huán)境及管理文化的企業(yè)幾乎不足調(diào)查企業(yè)的3%。建立程序化溝通事實(shí)表明，留住高忠誠(chéng)度的雇員群體并不是一件容易的事情，它需要人力資源經(jīng)理以及共同承擔(dān)人員管理職能的直線經(jīng)理們像企業(yè)內(nèi)部R&D部門(mén)一樣，鉚足熱情在提升個(gè)人管理、領(lǐng)導(dǎo)力的同時(shí)，將更多的時(shí)間與精力投資在部屬的身上，與部屬保持良好的溝通習(xí)慣、建立彼此充分信任的關(guān)系、引導(dǎo)部屬學(xué)習(xí)并不斷地突破績(jī)效極限，將部屬的能力開(kāi)發(fā)像產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一樣對(duì)待。同樣的道理，當(dāng)雇員離職時(shí)，不能像許多企業(yè)一樣把欲離開(kāi)的人員交給人事部門(mén)辦理離職手續(xù)、財(cái)務(wù)部門(mén)核算完工資就草草了事，而人力資源經(jīng)理與直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理一起參與、開(kāi)誠(chéng)布公地與離職員工的溝通訪談?dòng)葹橹匾?。事?shí)上真正對(duì)公司內(nèi)部管理程序、價(jià)值文化以及公司內(nèi)部其他一些管理邊角問(wèn)題能夠作出客觀、公正、大膽評(píng)價(jià)的人不是那些追求穩(wěn)定、明哲保身的員工以及花費(fèi)昂貴請(qǐng)來(lái)的咨詢(xún)顧問(wèn)，而恰恰正是那些辦理離職的人。通常與離職人員面談，被錯(cuò)誤地理解是人力資源部門(mén)的事情，事實(shí)上讓直線經(jīng)理參與不但能夠有效改善和提升經(jīng)理們的管理與領(lǐng)導(dǎo)技能，同樣對(duì)離職人員而言也是獲得尊重的做法，盡管這種面談可能會(huì)存在尷尬的冒險(xiǎn)。深入地了解員工離職原因有時(shí)可能會(huì)遭到離職者搪塞敷衍，因此態(tài)度坦誠(chéng)，目的性必須非常明了。一般需要了解的信息包括：離職人員離職的真實(shí)原因，導(dǎo)致離職的主要事件；離職人員對(duì)公司當(dāng)前管理文化的評(píng)價(jià)；對(duì)公司的工作環(huán)境以及內(nèi)部人際關(guān)系的看法；對(duì)所在部門(mén)或公司層面需要改進(jìn)的合理化建議；離職后本崗位后續(xù)工作展開(kāi)的建議以及離職后個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃等。同時(shí)千萬(wàn)別忽略留下眼前這位曾經(jīng)為你效力過(guò)的人員的永久性聯(lián)系方式，也許有一天你仍然存在邀他再次加盟的必要。建立CRC(Communication Records Card Of Leaving Employee)是離職員工關(guān)系管理的第一步，所有的面談內(nèi)容應(yīng)該用規(guī)范化的文件表格將它們保存下來(lái)，以便于周期性地統(tǒng)計(jì)分析和改善人力資源管理。分析關(guān)鍵因素具有離職員工關(guān)系管理意識(shí)，并具備離職員工面談程序的企業(yè)不多，調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，能夠根據(jù)對(duì)離職員工面談?dòng)涗涍M(jìn)行數(shù)據(jù)加工，并建立員工流失關(guān)鍵要素分析，流失成本分析的企業(yè)幾乎沒(méi)有。 事實(shí)上導(dǎo)致高績(jī)效員工離職的原因很多，分析起來(lái)比較復(fù)雜，但是企業(yè)人力資源經(jīng)理可以借鑒一些咨詢(xún)公司現(xiàn)有的研究成果，例如全球著名的人力資源咨詢(xún)公司HEWITT就調(diào)查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致雇員離職的關(guān)鍵要素集中體現(xiàn)在如下7個(gè)方面：1 領(lǐng)導(dǎo)層：?jiǎn)T工與領(lǐng)導(dǎo)層之間的互相信用程度；2 工作/任務(wù)：?jiǎn)T工工作/任務(wù)的影響（獲得認(rèn)可），工作的挑戰(zhàn)及工作的興趣；3 人際關(guān)系：與上司/同僚/客戶(hù)/部屬等多維度人際關(guān)系的處理；4 文化與目的：?jiǎn)T工是否具有目的感以及強(qiáng)烈的組織價(jià)值；5 生活質(zhì)量：實(shí)際工作環(huán)境，工作與家庭生活之間的平衡；6 成長(zhǎng)機(jī)會(huì)：獲得晉升、成長(zhǎng)、訓(xùn)練和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)；7 全面薪酬：工資與經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬、福利。所謂家家都有一本難念的經(jīng)，人力資源經(jīng)理必須根據(jù)離職員工的面談，并對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，建立導(dǎo)致員工離職的關(guān)鍵要素模型，以便下一步擬訂改進(jìn)人力資源管理績(jī)效的實(shí)踐計(jì)劃。 在個(gè)人職業(yè)發(fā)展咨詢(xún)的過(guò)程中，筆者曾經(jīng)有一位客戶(hù)，他是另一家獵頭機(jī)構(gòu)引薦到目前的這家民營(yíng)高科技企業(yè)的。他向我大吐苦水，“工作開(kāi)展起來(lái)很沒(méi)有效率，老板事必躬親是一個(gè)典型的Top Sales，并且他抓小事，直接延伸到我的部屬的部屬那個(gè)層面，作為主管市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的副總裁，我沒(méi)有辦法與他一起深入探討一些戰(zhàn)略層面或者宏觀策略性的問(wèn)題，所有時(shí)間都被耗在一些雞毛蒜皮的事情上。更讓人難以接受的事情是，有一段時(shí)間回款狀況不理想，他居然電話里質(zhì)問(wèn)我在想什么。老板太不信任我了?！蔽疫@位客戶(hù)原來(lái)在一家著名跨國(guó)通信企業(yè)擔(dān)任高級(jí)經(jīng)理，來(lái)到這家民營(yíng)高科技企業(yè)面臨了這樣的問(wèn)題，如果雇主不能夠很好地洞察這些細(xì)微的沖突，并有意識(shí)地去變換角色，顯然最后可能會(huì)導(dǎo)致通過(guò)高成本招聘的高級(jí)人才的離職。值得關(guān)注的9個(gè)方面在做好了離職員工關(guān)系管理的第一、第二步之后，你的工作是要將更多的精力放在掃除造成公司員工高流失率的導(dǎo)致因素，擬訂持續(xù)性的人力資源管理改善與變革計(jì)劃，并付之實(shí)踐，而不再是將寶貴的時(shí)間花在無(wú)窮無(wú)盡的日常人事處理上。也許你更應(yīng)該將你的精力放在以下幾個(gè)方面：檢討公司是否有一套嚴(yán)格的甄選與招聘程序，在人員招聘時(shí)是否嚴(yán)格評(píng)估候選者對(duì)公司價(jià)值、文化的認(rèn)同，甚至此前公司是否已經(jīng)做出一套明確的、可描述性的價(jià)值文化手冊(cè)；公司是否已經(jīng)建立起一套規(guī)范的新員工入職輔導(dǎo)程序，人力資源部是否有專(zhuān)兼職人員在督導(dǎo)該程序的執(zhí)行及效果評(píng)估；推動(dòng)公司目標(biāo)管理，并促成互動(dòng)式匯報(bào)渠道，對(duì)員工崗位進(jìn)行分析，保持員工工作的挑戰(zhàn)性和適度的壓力；公司是否有一套清晰的績(jī)效管理程序，績(jī)效管理能否有效地實(shí)現(xiàn)促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)效率的提高，是否與員工的回報(bào)掛鉤；公司的分配體系是否公平、公正，并且有與公司的戰(zhàn)略匹配的相對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)性；公司能否針對(duì)雇員的學(xué)習(xí)需求保持合理的資源投入，要能夠鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)，為員工學(xué)習(xí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)和環(huán)境；是否考慮福利細(xì)分策略，滿(mǎn)足雇員多元化需求；積極推動(dòng)建立開(kāi)放的管理文化，協(xié)助并制造時(shí)機(jī)讓公司的最高層向普通員工傳播公司遠(yuǎn)景；關(guān)愛(ài)員工，關(guān)心員工家庭，將員工的成功與其家人分享。 人力資源經(jīng)理要做的事情很多，但是必須保持清醒的頭腦，應(yīng)該高效地逐步解決你急需解決的問(wèn)題，可能的話，你還 可以考慮請(qǐng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司參與進(jìn)來(lái)一起解決那些影響公司業(yè)績(jī)的問(wèn)題。半年前我們一家客戶(hù)的人力資源部王經(jīng)理曾就其R&D部門(mén)人員的離職率居高不下，對(duì)技術(shù)系統(tǒng)直線經(jīng)理報(bào)怨不休。技術(shù)人員的薪酬在行業(yè)內(nèi)也具備良好的競(jìng)爭(zhēng)力，但是IT、通信行業(yè)不可避免地頻繁加班情況，始終難以