ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師題庫.docx

一. 單選題 （共7題）1. ITSS （Information Technology Service Standards，IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS）是一套體系化的IT服務(wù)（ ），全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，以保障其可信賴。A.標(biāo)準(zhǔn)庫B.條款C.守則D.資料 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 評語：2. 如果按生命周期來劃分ITSS，那么IT 服務(wù) 服務(wù)管理 第 2部分：實施指南 屬于哪一周期？A.規(guī)劃設(shè)計B.部署實施C.服務(wù)運營和持續(xù)改進D.監(jiān)督管理 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 考生答案：C 考生得分：3.7 分 評語：3. ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的（ ）和生命周期，并對其進行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓A.種類B.人員組成C.流程D.組成要素 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：C 考生得分：0 分 評語：4. IT服務(wù)的組成要素：包括人員、流程、技術(shù)和（ ）。A.資源B.管理方法C.流程D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 評語：5. ITSS是在（ ）的指導(dǎo)下，由IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。A.工業(yè)和信息化部B.工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司C.國務(wù)院D.各地經(jīng)信委 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 評語：6. ITSS全面覆蓋了IT服務(wù)的組成要素、IT服務(wù)的全生命周期，同時也覆蓋了咨詢、設(shè)計與開發(fā)、（ ）、數(shù)據(jù)處理和運營等 IT 服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類型。A.信息系統(tǒng)集成B.運行維護C.外包D.分包 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 評語：7. ITSS的核心價值是確保提供（ ），并通過“可信賴”促進供需雙方在 IT 服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。A.可信賴的IT服務(wù)B.持續(xù)的IT服務(wù)C.穩(wěn)定的IT服務(wù)D.安全的IT服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 評語：二. 判斷題 （共8題）1. ITSS的特點其中之一是：面向組成IT服務(wù)的人員、流程、技術(shù)、資源等要素進行標(biāo)準(zhǔn)化，重點規(guī)范服務(wù)提供商在服務(wù)組成要素方面應(yīng)具備的能力和條件。錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：錯誤 考生得分：0 分 評語：2. IT服務(wù)的生命周期可以簡稱為PIOIS。錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：錯誤 考生得分：0 分 評語：3. ITSS的核心標(biāo)準(zhǔn)中不包括云計算服務(wù)。錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：3.7 分 評語：4. ITSS對IT服務(wù)需方的好處中有一項是：降低IT服務(wù)風(fēng)險。錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：3.7 分 評語：5. 在現(xiàn)實中，只有IT服務(wù)供方才需要ITSS。錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：3.7 分 評語：6. IT服務(wù)的生命周期中，設(shè)計規(guī)劃主要指：根據(jù)服務(wù)部署實施的結(jié)果，依據(jù)ITSS要求，實現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機結(jié)合。本階段運營的重點內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運營和IT運營，主要采用過程方法，對基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進行全面管理。錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：3.7 分 評語：7. 在IT服務(wù)業(yè)中，個人對于ITSS的需求是很小的。錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：3.7 分 評語：8. 實施ITSS，對需方來說，以滿足服務(wù)需求為目標(biāo)；對供方來說，以指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，并結(jié)合實際需要，采用建立質(zhì)量管理體系方法論，從規(guī)劃設(shè)計、部署實施、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進等方面綜合考慮如何實施 ITSS。錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：3.7 分 評語：三. 多選題 （共8題）1. ITSS體系的提出主要從技術(shù)、業(yè)務(wù)形態(tài)、服務(wù)模式、應(yīng)用服務(wù)等4個方面考慮，分為5 大類標(biāo)準(zhǔn) 。不屬于其中的有：A.人員標(biāo)準(zhǔn)B.業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.實施標(biāo)準(zhǔn)D.模式標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C 考生答案：B,D 考生得分：0 分 評語：2. IT服務(wù)的生命周期包括：（ ）、部署實施、（ ）、（ ）和監(jiān)督管理。A.服務(wù)運營B.規(guī)劃設(shè)計C.持續(xù)改進D.測試運營 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C 考生答案：B,C,D 考生得分：0 分 評語：3. ITSS的內(nèi)容設(shè)計：涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、（ ）及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。A.咨詢B.運行維護C.服務(wù)管理D.治理 標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 評語：4. 使用 ITSS，對 IT 服務(wù)需方來講，將帶來以下潛在收益：A.提升IT服務(wù)質(zhì)量B.優(yōu)化IT服務(wù)成本C.強化IT服務(wù)效能D.降低IT服務(wù)風(fēng)險 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 評語：5. ITSS涵蓋了IT服務(wù)組成要素及IT服務(wù)全生命周期所需標(biāo)準(zhǔn)，其核心特點可概括為“全面性”和“權(quán)威性”，主要體現(xiàn)在：A.全面覆蓋B.統(tǒng)籌規(guī)劃C.科學(xué)權(quán)威D.全面兼容 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D 考生答案：A,C 考生得分：0 分 評語：6. 在建立 IT 服務(wù)的保障體系方面，ITSS 的價值主要體現(xiàn)在：A.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫B.提供全方位的服務(wù)C.促進服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任D.推動IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 評語：7. 我國境內(nèi)需要IT服務(wù)、提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個人都需要 ITSS，包括：A.行業(yè)主管部門B.IT服務(wù)需方C.IT服務(wù)供方D.個人以及高校 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 評語：8. 實施ITSS的的階段包括：需求分析、（）A.成本評估B.設(shè)計規(guī)劃C.部署實施D.評估改進 標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：0 分 評語：一. 單選題 （共19題）1. IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)共由哪些部分組成A.IT 服務(wù)管理 通用要求B.IT 服務(wù)管理 實施指南C.IT 服務(wù)管理 技術(shù)要求D.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：2 分 評語：2. 工具實施階段的主要任務(wù)是A.確定工具的引入方式B.確定工具的應(yīng)用范圍C.確定工具選型D.工具的客戶化E.工具的市場化 標(biāo)準(zhǔn)答案：E 考生答案：B 考生得分：0 分 評語：3. 不屬于對管理人員的要求的是A.工作職責(zé)B.能力要求C.工作規(guī)范D.工作態(tài)度 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：2 分 評語：4. 以下不屬于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.問題管理功能C.時間管理功能D.項目管理功能 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 考生答案：D 考生得分：0 分 評語：5. 不能體現(xiàn)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)需方的價值的選項是A.為實施IT服務(wù)管理項目提供了參考依據(jù)和行動指南B.為項目的成功交付提供了依據(jù)C.為管理工具的引入、選型和部署實施提供了參考依據(jù)D.規(guī)定了服務(wù)的具體要求 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 考生答案：D 考生得分：0 分 評語：6. 不屬于工具上線推廣階段的主要任務(wù)是A.對工具進行技術(shù)測試B.對工具進行流程測試C.工具的使用培訓(xùn)D.工具的試運行E.工具的運行反饋 標(biāo)準(zhǔn)答案：E 考生答案：C 考生得分：0 分 評語：7. 不屬于對管理工具的安全性要求的是A.能提供可視化、可量化和可標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)技術(shù)支撐B.能夠支持冗余架構(gòu)C.支持系統(tǒng)自監(jiān)控和自修復(fù)功能D.具備用戶口令和權(quán)限以及用戶操作日志和審計 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 評語：8. 以下屬于IT服務(wù)管理工具從橫向的層次的是A.安全管理層B.服務(wù)管理層C.基礎(chǔ)設(shè)施管理層D.呈現(xiàn)層E.監(jiān)控層 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 考生答案：C 考生得分：2 分 評語：9. 項目策劃階段的主要任務(wù)是什么A.確定項目啟動的時機與項目實施的范圍B.確定項目的類型及項目的啟動時機C.確定項目的類型與項目實施的范圍D.確定項目的類型與項目的工作性質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：C 考生得分：0 分 評語：10. IT服務(wù)管理人員能從IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)中得到的最直接的好處是A.提供IT服務(wù)的驗收與交付依據(jù)B.提高IT 服務(wù)管理的質(zhì)量和效能C.提供績效依據(jù)考核D.提供行動指南 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 考生答案：B 考生得分：0 分 評語：11. IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)綱領(lǐng)性文件是A.IT 服務(wù)管理 通用要求B.IT 服務(wù)管理 實施指南C.IT 服務(wù)管理 技術(shù)要求D.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：A 考生得分：2 分 評語：12. 規(guī)定了IT 服務(wù)項目的實施步驟的文件是A.IT 服務(wù)管理 通用要求B.IT 服務(wù)管理 實施指南C.IT 服務(wù)管理 技術(shù)要求D.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 考生答案：B 考生得分：2 分 評語：13. 不屬于理念導(dǎo)入階段的目的是A.統(tǒng)一思想B.統(tǒng)一意識C.統(tǒng)一言行D.統(tǒng)一方向E.統(tǒng)一服裝 標(biāo)準(zhǔn)答案：E 考生答案：E 考生得分：2 分 評語：14. 不屬于項目管理的主要任務(wù)是A.建立項目體制B.進行項目計劃與控制C.進行項目的溝通和項目匯報D.進行項目規(guī)范性和項目成果管理E.使項目有序的推進 標(biāo)準(zhǔn)答案：E 考生答案：A 考生得分：0 分 評語：15. 以下不屬于IT服務(wù)監(jiān)控工具的安全管理功能的是A.保證數(shù)據(jù)安全B.具有簽權(quán)和訪問控制功能C.實現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)置D.保證數(shù)據(jù)的存儲和恢復(fù)E.對設(shè)施進行監(jiān)控、診斷處理和性能分析 標(biāo)準(zhǔn)答案：E 考生答案：E 考生得分：2 分 評語：16. IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)供方的價值體現(xiàn)在A.為實施IT服務(wù)管理項目提供了參考依據(jù)和行動指南B.為項目的成功交付提供了依據(jù)C.為管理工具的引入、選型和部署實施提供了參考依據(jù)D.規(guī)定了服務(wù)的具體要求 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 評語：17. 不屬于IT服務(wù)管理 通用要求的核心內(nèi)容的是A.規(guī)定了IT服務(wù)的管理體系B.規(guī)定了管理流程C.規(guī)定了IT 服務(wù)管理工具D.規(guī)定了管理人員的素質(zhì)要求E.規(guī)定了IT 服務(wù)項目的實施 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：E 考生得分：0 分 評語：18. IT 服務(wù)管理 實施指南從幾個方面規(guī)定了IT 服務(wù)項目的實施A.5個方面B.6個方面C.7個方面D.8個方面 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：B 考生得分：0 分 評語：19. 規(guī)定了IT服務(wù)管理工具的體系結(jié)構(gòu)、功能要求以及相關(guān)人員的職責(zé)的文件是A.IT 服務(wù)管理 通用要求B.IT 服務(wù)管理 實施指南C.IT 服務(wù)管理 技術(shù)要求D.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 考生答案：C 考生得分：2 分 評語：二. 多選題 （共3題）1. 誰需要IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)A.IT 服務(wù)需方B.IT 服務(wù)供方C.第三方D.IT 服務(wù)管理人員E.IT 服務(wù)技術(shù)人員 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E 考生答案：A,B,D,E 考生得分：0 分 評語：2. 服務(wù)管理體系包括哪些內(nèi)容A.1.服務(wù)規(guī)劃B.2.服務(wù)設(shè)計C.3.服務(wù)轉(zhuǎn)換D.4.服務(wù)的部署E.5.服務(wù)交付 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E 考生答案：A,B,C,D,E 考生得分：3 分 評語：3. IT服務(wù)目前面臨的主要問題有A.IT 服務(wù)需方對IT 系統(tǒng)的諸多要求增加了IT 服務(wù)管理的難度B.IT 服務(wù)需方的管理人員和IT 服務(wù)人員經(jīng)常處于被動處境C.IT 服務(wù)服務(wù)供需雙方的矛盾日益突出D.IT 服務(wù)從業(yè)人員價值得不到體現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展方向不明朗 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D 考生答案：B,C,D 考生得分：0 分 評語：1. 團隊合作的重要性A.利于提高決策效率B.可完成個人無法獨立完成的大項目C.利于產(chǎn)生新穎創(chuàng)意D.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 評語：2. 團隊合作的原則A.平等友善B.接受批評C.創(chuàng)造能力D.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 評語：3. 群體的表現(xiàn)A.以個人為導(dǎo)向B.以群眾為導(dǎo)向C.目標(biāo)明確D.信息共享快速 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 評語：4. 什么是團隊A.有成員與隊長組成B.有共同目標(biāo)C.少量人有互補技能D.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：B 考生得分：0 分 評語：5. 團體的表現(xiàn)A.以團體為導(dǎo)向B.以領(lǐng)袖為導(dǎo)向C.目標(biāo)不明確D.信息共享慢 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 評語：6. 團隊合作必須具備的特征A.共同的目標(biāo)B.相互協(xié)作C.角色分工D.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 評語：7. 團隊合作的方法A.避免任何沖突B.有選擇性的工作C.建立信任D.行動緩慢 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 考生答案：C 考生得分：6.12 分 評語：8. 團隊的表現(xiàn)A.以目標(biāo)為導(dǎo)向B.以團隊為導(dǎo)向C.目標(biāo)不明確D.成員力量不夠大 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 評語：9. 工作群體的組成A.散落的個體組成B.信息一般不共享C.配合比較積極D.責(zé)任是群體化 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：A 考生得分：6.12 分 評語：二. 判斷題 （共11題）1. 工作群體由一個個散落的個體組成，可能有目標(biāo)，但是目標(biāo)不完全一致錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：4.08 分 評語：2. 群體是以個人為導(dǎo)向，目標(biāo)比較明確錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：4.08 分 評語：3. 團隊?wèi)?yīng)該避免一切沖突錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：4.08 分 評語：4. 2人以上就可以組成一個團隊錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：正確 考生得分：0 分 評語：5. 共同目標(biāo)、相互協(xié)作、角色分工明顯就是團隊的特征錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：4.08 分 評語：6. 工作團隊是用目標(biāo)把散落的群體連接起來，實現(xiàn)集體績效錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：4.08 分 評語：7. 工作團隊是信息共享，工作群體是強調(diào)團隊績效或集體績效錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：4.08 分 評語：8. 工作群體的配合是中性 甚至是消極抵觸的。錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：錯誤 考生得分：0 分 評語：9. 團隊合作更能有利于提高決策效率錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：4.08 分 評語：10. 團隊是以領(lǐng)袖為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)是什么錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：4.08 分 評語：11. 團隊是以目標(biāo)為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)并能匯集成員力量錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：4.08 分 評語1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的個人特性包括 （3.9分）A.儀表B.態(tài)度C.關(guān)注D.操作技能E.解決問題F.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：F 考生答案：F 考生得分：3.9 分 評語：2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶_服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶的問題。 （3.9分）A.規(guī)范化B.個性化C.多樣化D.以上全都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：D 考生得分：0 分 評語：3. 客戶投訴所要達到的目的 （3.9分）A.客戶希望他們的問題能得到重視B.能得到相關(guān)人員的熱情接待C.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決D.以上全是 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：3.9 分 評語：4. 我們可以為客戶定制一張客戶信息表，里面可以包含： （3.9分）A.基礎(chǔ)信息：客戶姓名、聯(lián)系方式（電話、Email等） 、設(shè)備位置等；B.設(shè)備硬件配置：CPU、內(nèi)存、硬盤、網(wǎng)卡等；C.軟件配置：操作系統(tǒng)、計算機名、常用軟件、IP 地址等。D.客戶喜好：例如使用英文操作系統(tǒng)還是中文操作系統(tǒng)；“我的文檔”放在D盤還是C盤E.以上全都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：E 考生答案：E 考生得分：3.9 分 評語：5. 采用郵件支持的方式主要有以下哪幾個優(yōu)點？（1）不受時間的限制；（2）郵件支持相對來說時間約束性不強，IT服務(wù)工程師有充分的時間查找故障原因；（3）相比電話支持，郵件支持問題處理可以準(zhǔn)備得更充分，表達可以更連貫；（4）郵件支持有很強的及時性 （3.9分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3） 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：3.9 分 評語：6. 了解客戶滿意度一般來講有以下哪幾個基本目的？（1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素；（2）測定當(dāng)前的顧客滿意水平；（3）發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機會；（4）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法。 （3.9分）A.（1）、（3）、（4）B.（1）、（2）、（4）C.（1）、（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3） 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 考生答案：C 考生得分：3.9 分 評語：7. 為達到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，IT服務(wù)工程師應(yīng)該 （3.9分）A.給與客戶足夠的利益B.不惜一切犧牲C.對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注D.對所有的客戶采取一樣的服務(wù)方式 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 考生答案：C 考生得分：3.9 分 評語：8. 客戶服務(wù)，是指一種以_為導(dǎo)向的價值觀 （3.9分）A.服務(wù)水平B.客戶C.盈利D.以上全不是 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 考生答案：B 考生得分：3.9 分 評語：9. 客戶抱怨處理的原則不包括 （3.9分）A.客戶始終正確B.不與客戶爭辯C.及時處理客戶抱怨D.與客戶套關(guān)系，大事化小小事化了 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：3.9 分 評語：10. 為了合理的管理客戶期望值，我們可以做到：提高客戶體驗值和_ （3.9分）A.降低客戶期望值B.提高客戶期望值C.更改客戶滿意度問卷D.給客戶足夠多的利益 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：A 考生得分：3.9 分 評語：11. 客戶服務(wù)中的個性化服務(wù)有以下哪些特點 （3.9分）A.智能性B.針對性C.可指定性D.主動性E.以上全是 標(biāo)準(zhǔn)答案：E 考生答案：E 考生得分：3.9 分 評語：12. 客戶滿意度是指客戶對其_、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。 （3.9分）A.暗示的B.明示的C.合理的D.個性化的 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 考生答案：C 考生得分：0 分 評語：13. 通常我們把滿意程度分成五個級度：_、不滿意、一般、滿意和很滿意。 （3.9分）A.憤怒B.很不滿意C.優(yōu)D.還行 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 考生答案：B 考生得分：3.9 分 評語：14. 在整個服務(wù)流程中應(yīng)該遵循“_”的原則，即被客戶第一個問詢者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地為客戶處理好所報故障或把客戶指引到處理所報故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。 （3.9分）A.盡善盡美B.首問負(fù)責(zé)制C.領(lǐng)導(dǎo)接待制D.嚴(yán)格遵守制度 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 考生答案：B 考生得分：3.9 分 評語：15. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的程序特性包括 （3.9分）A.時限B.流程C.適用性D.預(yù)見性E.客戶反饋F.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：F 考生答案：F 考生得分：3.9 分 評語：16. _是一種積極主動為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。 （3.9分）A.客戶服務(wù)意識B.客戶服務(wù)C.解決客戶抱怨D.以上全不是 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：A 考生得分：3.9 分 評語：17. 現(xiàn)場支持工作的主要步驟分為：準(zhǔn)時到達；進入客戶現(xiàn)場；_；故障重現(xiàn)；確認(rèn)故障原因；給與解決方案；實施操作。 （3.9分）A.為客戶贈送禮品B.自我介紹C.備份客戶數(shù)據(jù)D.要求客戶填寫服務(wù)評價 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 考生答案：B 考生得分：3.9 分 評語：二. 判斷題 （共13題,共33.77分）1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特性：程序特性和個人特性。其中，個人特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說是至關(guān)重要的，程序特性可以忽略。 （2.6分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.6 分 評語：2. 對于比較緊急的故障，服務(wù)工程師可以通過郵件的溝通方式來幫客戶解決。 （2.6分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.6 分 評語：3. 不是所有的客戶投訴都必須記錄在案 （2.6分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.6 分 評語：4. 任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。 （2.6分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：2.6 分 評語：5. 在客戶服務(wù)中，會將客戶劃分服務(wù)等級。其中，A類客戶是網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的普通使用者，客戶的行為直接或間接關(guān)系到系統(tǒng)部分環(huán)節(jié)的運行效率。此類客戶相應(yīng)級別較低，可以順序安排故障處理。 （2.6分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.6 分 評語：6. 客戶抱怨如果不及時處理，就極有可能轉(zhuǎn)化為客戶投訴。 （2.6分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：2.6 分 評語：7. 在遇到客戶抱怨時，要根據(jù)客戶的抱怨時候有理來決定是否與客戶進行自辯。 （2.6分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.6 分 評語：8. 對于電腦操作技能一般的同事，我們首選電話支持的方式來幫他解決問題。 （2.6分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.6 分 評語：9. 對于聽起來有些無理取鬧的客戶抱怨，接待人員可以不予記錄。 （2.6分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.6 分 評語：10. IT服務(wù)工程師要使用遠程工具進行技術(shù)支持，不需得到客戶同意，客戶自己要隨時做好準(zhǔn)備。 （2.6分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.6 分 評語：11. 為客戶提供上門服務(wù)，如果解決完問題，工程師就可以馬上離開了。 （2.6分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.6 分 評語：12. 客戶抱怨是希望能夠得到更多的優(yōu)惠。 （2.6分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.6 分 評語：13. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是不惜一切代價滿足客戶的一切需求。 （2.6分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.6 分 評語1. 頭腦風(fēng)暴的基本程序包括： （3.49分）A.（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B.（1）、（4）、（5）、（6）C.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）D.（3）、（4）、（5）、（6） 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 考生答案：D 考生得分：0 分 評語：2. 人際溝通有以下作用：_；可以激勵各方的積極性和奉獻的精神，提高團隊的效能；可以提升個人成功機率，是個人事業(yè)成功的重要因素；可以增加人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對自身的了解與理解。 （3.49分）A.可以獲得更多的幫助與支持B.可以獲得足夠的利益C.可以讓對方為我方服務(wù)D.可以滿足自我成就感 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：A 考生得分：3.49 分 評語：3. IT服務(wù)工程師與上級溝通的主要內(nèi)容包括：（1）申請資源；（2）過程管控；（3）協(xié)調(diào)溝通；（4）滿足需求 （3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（2）、（3）、（4）C.（1）、（3）D.（1）、（2） 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 評語：4. 適合給公司高層領(lǐng)導(dǎo)的報告應(yīng)該做到： （3.49分）A.專業(yè)數(shù)據(jù)性強，B.綜合性強，偏重C.偏重質(zhì)量管理問D.報告簡潔、語言 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 評語：5. 與同級溝通，我們要注意做到以下哪幾項：（1）有誠意；（2）有所選擇，分清輕重；（3）盡量堅持能自己做的事情自己做；（4）要對同事的幫忙給予足夠的回報。 （3.49分）A.（1）、（2）、（3）B.（1）、（2）、（3）、（4）C.（2）、（3）D.（2）、（4） 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：A 考生得分：3.49 分 評語：6. 對于從事具體工作的工程師而言，為了提高溝通的針對性，準(zhǔn)備掌握事實依據(jù)，溝通的定期性必須做到： （3.49分）A.頻率低、周期長B.頻率低、周期短C.頻率高、周期長D.頻率高、周期短 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 評語：7. 以下哪項不是編寫報告的主要規(guī)則： （3.49分）A.文檔正文一般使用小五或者五號字體，更便于閱讀B.建議對報告進行定期回顧或修改，以適應(yīng)用戶的興趣和需求變化C.為了良好的視覺效果，報告用圖表的形式來表示和總結(jié)D.為了增加報告的活潑性，要多使用卡通圖案 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 評語：8. 溝通的閉環(huán)性包括：（1）清晰地傳達任務(wù)；（2）準(zhǔn)確分析并理解任務(wù)；（3）明白地接收任務(wù)；（4）及實地反饋情況 （3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3） 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：A 考生得分：3.49 分 評語：9. IT服務(wù)工程師與平級同事的主要內(nèi)容包括：（1）申請資源；（2）過程管控；（3）協(xié)調(diào)溝通；（4）滿足需求 （3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（3）、（4）D.（1）、（4） 標(biāo)準(zhǔn)答案： 考生答案：C 考生得分：0 分 評語：10. 主動溝通是促進溝通工作的一種機制。一般的主動性溝通分為哪幾類？ （3.49分）A.工作進度情況溝通B.工作問題溝通C.A、B全不是D.A、B全都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 評語：11. 溝通中的重要點包括：（1）溝通的閉環(huán)性；（2）溝通的主動性；（3）溝通的定期性；（4）溝通的及時性；（5）溝通的多樣性 （3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）B.（2）、（3）、（4）、（5）C.（1）、（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（4）、（5） 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 考生答案：A 考生得分：0 分 評語：12. IT服務(wù)工程師與合作方的協(xié)作方式有：（1）專業(yè)技術(shù)保障；（2）教育培訓(xùn)；（3）認(rèn)證； （4）設(shè)備采購；（5） （3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B.（1）、（3）、（4）、（5）、（6）C.（1）、（2）、（4）、（5）、（6）D.（1）、（2）、（3）、（4）、（6） 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：A 考生得分：3.49 分 評語：13. 與上級溝通我們要注意： （3.49分）A.保持適度的關(guān)系B.不斷地交流和匯報C.堅持真心服從D.始終尊重并理解E.堅持必要的原則F.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：F 考生答案：C 考生得分：0 分 評語：14. 郵件溝通的要領(lǐng)主要包括： （3.49分）A.必須要有完整精確的標(biāo)題。標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想（便于后面查詢，并且也B.內(nèi)容要條理清晰。郵件正文中陳述的內(nèi)容最好用“1. 2. 3. ”寫清楚，便于回復(fù)者有針對性的回復(fù)；C.加急郵件要注意確認(rèn)。如果屬于加急郵件，可以在郵件上添加標(biāo)簽或者直接在標(biāo)題中列明“加急” ，在發(fā)出之后最好通過電話或者短信提醒對方；D.稱呼和署名。郵件中最好有稱呼，在針對群發(fā)郵件進行回復(fù)時一定要署名，且最好是采用E.善用回復(fù)郵件。在回復(fù)郵件時最好把原來的來信放在下面，這樣便于你的同事了解所討論問題的來龍去脈；不要隨意在任意郵件上回復(fù)某人，寫另外一封完全不相干的郵件，這樣你的同事以后可能會為了找你這封郵件而浪費半個小時；F.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：F 考生答案：F 考生得分：3.49 分 評語：15. 溝通的基本模型包括以下哪幾個組建：（1）編碼、（2）信息；（3）媒介；（4）干擾；（5）解碼 （3.49分）A.（2）、（3）、（4）、（5）B.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）C.（1）、（2）、（3）、（5）D.（1）、（3）、（4）、（5） 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 考生答案：B 考生得分：3.49 分 評語：16. 有效的“服務(wù)報告”應(yīng)該具備以下特點：（1）及時、（2）清晰、（3）可靠、（4）簡潔 （3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（3）、（4）D.（1）、（4） 標(biāo)準(zhǔn)答案： 考生答案：A 考生得分：0 分 評語：17. 節(jié)假日給領(lǐng)導(dǎo)、同事、用戶問候，我們應(yīng)多采用下面哪種聯(lián)系方式 （3.49分）A.郵件B.電話C.短信D.及時聊天工具 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 考生答案：C 考生得分：3.49 分 評語：18. 影響溝通的因素主要包括 （3.49分）A.溝通的延遲B.信息的過濾C.信息的扭曲D.以上全都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 評語：二. 判斷題 （共16題,共37.21分）1. IT服務(wù)工程師與用戶方的日常溝通對象中包括用戶方對應(yīng)項目負(fù)責(zé)人、用戶方終端用戶等，但不包括用戶方領(lǐng)導(dǎo)。因為用戶方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由IT服務(wù)工程師領(lǐng)導(dǎo)直接溝通。 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.33 分 評語：2. 為技術(shù)管理層準(zhǔn)備的報告應(yīng)該主要內(nèi)容是：報告應(yīng)確保服務(wù)管理人員能做好計劃，以可控制的方式向用戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：2.33 分 評語：3. 頭腦風(fēng)暴會議可以沒有特定的主題，大家暢所欲言。 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.33 分 評語：4. 溝通是一個一步到位的過程 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.33 分 評語：5. 從事相對宏觀工作的人員，對應(yīng)的溝通頻率要盡可能高一些。 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.33 分 評語：6. IT服務(wù)工程師的日常溝通對象包括：組織內(nèi)部、合作方、用戶方 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：2.33 分 評語：7. 郵件必須要有完整精確的標(biāo)題，標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想。 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：錯誤 考生得分：0 分 評語：8. 編寫報告可以分為以下幾類：高層匯報；中層報告；初級報告 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.33 分 評語：9. 回復(fù)郵件時，為了方便，可以隨意在任意郵件上回復(fù)某人。 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.33 分 評語：10. 對于不同的匯報對象，我們都可以使用同一份報告。 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：錯誤 考生得分：0 分 評語：11. 在溝通模型中，干擾就是將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.33 分 評語：12. 自我溝通的作用如下：（1）要說服他人，首先要說服自己；（2）以內(nèi)在溝通解決外在問題，自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：2.33 分 評語：13. 與平級同事溝通能夠加強組織內(nèi)部同級單位之間的了解與協(xié)調(diào)， （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 考生答案：正確 考生得分：2.33 分 評語：14. 對于緊急事情的交流，我們一般采用郵件比較正式、嚴(yán)謹(jǐn)。 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.33 分 評語：15. IT服務(wù)工程師給流程經(jīng)理的報告內(nèi)容主要應(yīng)該是：本組工作總結(jié)與分析 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：錯誤 考生得分：2.33 分 評語：16. 報告文檔正文一般采用小四或者四號字體，以方便閱讀。 （2.33分）錯誤正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤 考生答案：正確 考生得分：0 分 評語：1. 下面那個對戴明環(huán)的特點解釋是對的？ （2分）A.階梯式上升。如果把整個企業(yè)的工作作為一個大的戴明環(huán)，那么各個部門、小組還有各自小的戴明環(huán)，就像一個行星輪系一樣，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，有機地構(gòu)成一個運轉(zhuǎn)的體系；B.大環(huán)帶小環(huán)。戴明環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。C.科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。戴明環(huán)應(yīng)用以QC 七種工具為主的統(tǒng)計處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法，作為進行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具。D.規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意；E.提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進和顧客及其他相關(guān)方滿意； 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 考生答案：B 考生得分：0 分 評語：2. 對質(zhì)量管理存在的一些誤區(qū)是？ （2分）A.質(zhì)量是檢查出來的B.這么一點小問題，沒關(guān)系的C.以前也是這樣的，沒關(guān)系D.以上都是E.以上都不是 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：2 分 評語：3. 對已正確授權(quán)的權(quán)限個數(shù)與業(yè)務(wù)要求的權(quán)限個數(shù)進行比較，來衡量對信息及資源的訪問權(quán)限是否能夠匹配業(yè)務(wù)要求，比例越高安全性越高。通過統(tǒng)計安全事故發(fā)生的次數(shù)，與服務(wù)級別協(xié)議中允許的保密事故發(fā)生次數(shù)進行 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.友好性 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 考生答案：B 考生得分：2 分 評語：4. 全面質(zhì)量管理有哪幾個核心的特征？（1）全員參加的質(zhì)量管理。（2）全過程的質(zhì)量管理。（3）全面方法的質(zhì)量管理。（4）全面結(jié)果的質(zhì)量管理。（5）全工具應(yīng)用的質(zhì)量管理。 （2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5 標(biāo)準(zhǔn)答案：D 考生答案：D 考生得分：2 分 評語：5. 達成質(zhì)量指標(biāo)需具備以下哪些質(zhì)量意識？ （2分）A.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；B.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；C.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；D.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)過程中注重細(xì)節(jié)；樹立零缺陷意識，預(yù)防勝過檢查；以客戶為關(guān)注焦點，不斷地探詢客戶的評價；對待服務(wù)質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)；對每項工作持續(xù)改進。E.工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的； 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 考生答案：D 考生得分：0 分 評語：6. 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括以下那些？ （2分）A.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。B.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。C.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。D.質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。E.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證。 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 考生答案：A 考生得分：2 分 評語：7. IT 服務(wù)的目標(biāo)是為了獲得必須的和足夠的服務(wù)質(zhì)量以滿足需方的實際需要，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)滿足明確和隱含需求的能力來定義質(zhì)量。因存在下列情況而導(dǎo)致不能反映實際需方的要求時，應(yīng)詳細(xì)地理解實際需方的需要并在需求中明確說明，并對于每個特定的使用條件加以說明，從而為需方提供必要的和足夠的服務(wù)質(zhì)量：（1）需方并不是經(jīng)?？?