母嬰店新進(jìn)員工培訓(xùn)資料.doc

前 言 公司簡介第一章 導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二章 導(dǎo)購職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范第三章 導(dǎo)購員日常工作規(guī)范第四章 會員管理第五章 銷售基本技巧第六章 標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語第七章 產(chǎn)品陳列第八章 商品知識前言企業(yè)新進(jìn)員工十大軍規(guī) 第1條法規(guī)：請記住：你進(jìn)入的是一家講求實效的企業(yè)，請用你的業(yè)績說話 第2條法規(guī)：如果你要離開，請帶上你的榮譽和獎金，我們是你最好的證明人 第3條法規(guī)：在你發(fā)出抱怨前，應(yīng)該先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的 第4條法規(guī)：企業(yè)永遠(yuǎn)喜歡這樣的人員：面對困境就有原因分析，更有解決方案 第5條法規(guī)：昨天的經(jīng)驗不要成為今天的障礙，你應(yīng)該不停地學(xué)習(xí)和進(jìn)步 第6條法規(guī)：銷售人員生存的價值只有一條：為客戶創(chuàng)造利益 第7條法規(guī)：被拒絕是銷售的家常便飯，惟有你是優(yōu)質(zhì)彈簧，修復(fù)能力才會最強 第8條法規(guī)：全世界成功銷售人員的共同點只有四條：喜歡、自信、悟性、德行 第9條法規(guī)：我們無視你的文憑、背景和經(jīng)驗，唯有你的貢獻(xiàn)證明你的價值 第10條法規(guī)：客戶忠誠之道：準(zhǔn)確、方便、伙伴、顧問第一章 導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)購員的工作使命 1. 品牌的代言人每天面對面的與顧客溝通，我們的一舉一動在顧客的眼中就代表著一個品牌/一家專賣店，所以要時時注意自己的一言一行。2. 媽媽的育兒顧問充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價值及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場為她們提供更多的咨詢和建議，這就是顧問式的銷售。3. 服務(wù)大使一系列微小的服務(wù)改善都能感動顧客，我們應(yīng)時刻牢記：“我是一名服務(wù)大使”。4. 信息的傳播者我們對產(chǎn)品和各種促銷活動的內(nèi)容、期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都能給予詳細(xì)的解答。5. 品牌與顧客的橋梁要站在顧客的立場，將她們的意見傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營和服務(wù)方法及生產(chǎn)更好的商品。二、導(dǎo)購員工作職責(zé)1. 運用各種銷售技巧，營造賣場顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項促銷活動方案，提高顧客購買愿望，增加賣場營業(yè)額，按時完成賣場銷售任務(wù)；2. 遵守公司和賣場的各項規(guī)章制度，言行一致，嚴(yán)守品牌的相關(guān)機密；3. 積極發(fā)展會員顧客，認(rèn)真填寫會員申請表；4. 與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料；5. 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品；6. 收集顧客對商品和賣場的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時向柜長/店長匯報；7. 收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向組長/店長匯報；8. 處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)行賣場零售政策；9. 控制賣場內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作；10. 收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向柜長/店長匯報；11. 處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)行賣場零售政策；12. 控制賣場內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作；13. 參加公司例會及培訓(xùn)，嚴(yán)格依照培訓(xùn)要求進(jìn)行商品陳列、裝飾；14. 每月按時、按需完成各項報表及臺帳統(tǒng)計工作。三、導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. “一信”：相信自己：因為我們優(yōu)良的導(dǎo)購服務(wù)，為公司、顧客、社會、家庭創(chuàng)造了價值。2. “二?！保簩ぷ骱蛯W(xué)習(xí)，我們專心；對銷售和服務(wù)，我們專業(yè)。3. “三笑”：每天我們都要提醒自己：對家人微笑，對自己微笑，對同事和顧客微笑；微笑使我們更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。4. “四滿意”：我們要做到：（顧客）看的滿意，問的滿意，買的滿意，退的滿意。5. “五聲”：在接待工作中要做到有五聲，打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。6. “六能”：能處理協(xié)調(diào)好賣場關(guān)系，解決日常問題； 能了解市場，了解我們的競爭對手； 能管理好自己的賣場，做好專柜和專賣店的形象維護(hù)； 能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費者； 能做到每日的銷量最大化； 能夠“每天都在進(jìn)步”。7. “七會”：會促銷、會包裝、會算帳、會識別假鈔、會安裝、會簡易維修（護(hù)）商品、會做報表。第二章 導(dǎo)購員職業(yè)規(guī)范一、形象規(guī)范1. 著裝：上班時間穿著工裝，要保持清潔、平整。工牌佩戴于左胸處，絲襪沒有破損， 2. 鞋面清潔；3. 頭發(fā)：保持清潔、無頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長發(fā)需扎緊束起；4. 耳朵：清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體；5. 雙手：清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指；6. 口：口腔清潔，沒有異味，牙縫無殘留物；7. 面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉；8. 鞋子：鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張；9. 口袋：放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀；10. 站姿：站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上；溫馨提示：弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢，會破壞女性的形象哦！二、待客規(guī)范1. 等待顧客時應(yīng)避免事項 雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上； 聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等； 評說顧客，抱怨工作、上司或同事。2. 主動接近顧客時應(yīng)避免事項 讓顧客等太久，大搖大擺的接近； 不說“有什么可以幫到您”，也不做其他善意的表示； 在顧客未提出詢問或作出需要幫助的表示之前，過早的接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。3. 接受顧客詢問時應(yīng)注意事項 不用否定型，而以肯定型語句說話； 不斷言，讓顧客自己決定； 表示拒絕時應(yīng)說“對不起”，后加請求型語句； 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話； 不用命令型而用請求型語句； 不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)為顧客解決問題。4. 與顧客溝通應(yīng)避免事項 言語粗俗，不用禁語； 隨便使用方言； 表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。三、作業(yè)行為規(guī)范1. 維持服務(wù)儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時檢查、補妝）；2. 見到同事要互相問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及柜長/店長道歉；3. 服從主管的命令指示，不在賣場頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑予以報告或溝通；4. 上班時不隨意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向柜長/店長請示報告；5. 不與人爭吵，更不能打架；6. 嚴(yán)格遵守作息時間；7. 愛護(hù)商品、設(shè)備、器具；8. 隨時維護(hù)賣場的環(huán)境整潔；9. 接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列；10. 制作POP廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”引起顧客誤解；11. 商品盤點做到“誠實、認(rèn)真、仔細(xì)“，不弄虛作假；12. 價目卡要如實填寫，以免誤導(dǎo)顧客；13. 任何給顧客的贈品都是公司的財物，占為己有是貪污的行為；14. 按時參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，不無故缺席；15. 不對外泄露公司相關(guān)機密；第三章、導(dǎo)購員日常工作規(guī)范一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1. 提前2030分鐘進(jìn)店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對自己說：“我真漂亮”）；2. 參加早會后，做好商品和賣場的清潔工作；3. 檢查、準(zhǔn)備好商品：盤點商品（奶粉）、補充陳列架上的商品；4. 檢查商品標(biāo)簽：是否有貨有價、貨價相符、標(biāo)簽齊全、貨簽到位；5. 完成了上述工作后，如果還未到營業(yè)時間，請利用這段空余時間學(xué)習(xí)、充實商品知識。二、營業(yè)中的銷售及輔助工作1. 熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當(dāng)好參謀和顧問；2. 積極宣傳促銷活動，并向目標(biāo)顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展VIP會員；3. 缺貨時及時要貨、調(diào)貨，到貨后及時收貨、拆包、驗收、記帳；4. 整理商品并及時陳列到貨架上；5. 商品變價后制作價簽；6. 賣貨后及時登錄銷帳；7. 交接班時清點貨帳及做盤點準(zhǔn)備；8. 掌握賣場忙閑規(guī)律，積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)；溫馨提示：絕不能因手頭上有其他工作或有公司領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。三、營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備1. 清點商品與助銷、促銷用品；2. 結(jié)帳并及時補充貨品；3. 清潔、整理商品與賣場；4. 各項報表完成及提交；5. 交接班留言：遇到調(diào)價、新品上柜或當(dāng)天未處理完的事宜，均要書面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理；6. 做好賣場與商品的安全防范工作；溫馨提示：不能因為營業(yè)即將結(jié)束而馬馬虎虎對待顧客，應(yīng)該耐心接待好最后一位顧客。第四章 VIP會員發(fā)展一、重要性及目的：孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽是我們最重要的目標(biāo)顧客，如是能讓我們遇到的每一個孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽都成為 / 會員，我們就不愁銷售業(yè)績不好。而且，公司在會員服務(wù)上想得十分周到，給顧客的服務(wù)項目多，所以，會員顧客回頭率會特別高。溫馨提示：發(fā)展會員是我們導(dǎo)購員最重要的工作之一，大家好好努力哦！二、會員發(fā)展方法及途徑1. 在賣場宣傳動員顧客填寫會員申請表；2. 拜托老會員介紹新會員；3. 在業(yè)余時間、上下班上派發(fā)會員申請表給目標(biāo)顧客；4. 其他的有效途徑。溫馨提示：如果你在發(fā)展會員上特別有成績，請向你的主管或直接向*公司申請?zhí)貏e獎勵，別忘啦！三、會員申請表及填寫須知（詳見 會員申請表）溫馨提示：1. 寶寶出生日期/預(yù)產(chǎn)期是必填的其中一項；2. 填寫時可提示顧客字跡工整、清晰；3. 顧客填寫完會員申請表后，導(dǎo)購還要仔細(xì)檢查申請表字跡是否清晰、必填內(nèi)容是否完整。如不符合規(guī)范，請?zhí)嵝杨櫩椭匦绿顚懟驇椭櫩吞顚懬宄?，如發(fā)現(xiàn)顧客不理解或不耐煩，請耐心解釋資料提供的作用和用途，以消除顧客的戒備心理；4. 新會員資料應(yīng)及時交給公司，在備注表上要注明交易流水號及辦卡方式；5. 會員權(quán)益及優(yōu)惠詳見公司會員管理辦法或會員卡。四、溫馨手機短信會員促銷小訣竅方法：給申請會員的顧客發(fā)送手機短信息，字?jǐn)?shù)在70個以內(nèi)，促銷的效果非常好。第五章、 銷售的基本技巧一、銷售服務(wù)流程：達(dá)成交易附加推銷安排賓客付款送客處理異議跟進(jìn)推薦商品介紹了解顧客需求接近顧客恭迎賓客第一步 恭迎賓客1. 標(biāo)準(zhǔn)操作：首先主動上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見顧客東西較多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見后放置在適當(dāng)?shù)牡胤剑蝗缓笸苏疽慌裕ㄒ圆蛔璧K賓客看貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應(yīng)。2. 標(biāo)準(zhǔn)語言：對于不同的顧客，我們會有不同的迎接/問候方式。第一次光顧的顧客，我們可說：“您好！歡迎光臨*，有什么可以幫到您嗎？”對再次光臨的顧客，我們可以說：“早上好，歡迎光臨*，X先生/女士，您來啦。我們這剛到今年新款可以看看?！?. 標(biāo)準(zhǔn)體語：點頭微笑（這一點最重要），目光接觸，語氣熱情，作邀請手勢；溫馨提示：埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進(jìn)店、問候時面無表情，顧客對我們的第一印象就會很差。對人的第一印象：55%是來自于肢體語言微笑37%是來自于聲音8%是來自于說話的內(nèi)容第二步 接近顧客初步接觸應(yīng)找合適的機會，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售良機。1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持微笑，目視客人；站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩涂匆?；與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；隨時注意顧客動向，掌握適當(dāng)時機，主動與顧客接近；與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。2. 與顧客初步接觸的最佳時機：明顯的跡象：先前來過一次的顧客再度回到店面時；顧客主動尋求導(dǎo)購員幫助時；顧客好象在找某種商品時。隱性的跡象：停足；一直注視著某個商品時；用手觸摸某個商品時；開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時；顧客抬頭尋找營業(yè)員時。3. 怎樣有效地把顧客引入對話以獲取信息呢？方法一：恰當(dāng)?shù)靥釂柺墙咏櫩偷暮梅绞?，例如：“有什么可以幫您？”“您懷孕幾個月了？”“您的寶寶多大了？等”；方法二：直接談?wù)擃櫩脱壑谢蚴种械纳唐?，例如：“這款衣服適合6-12個月的寶寶穿”等；方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個商品時，我們可以說：“您真有眼光，它的款式設(shè)計是很有創(chuàng)意的，昨天XX名人帶著寶寶來就買了一套?！保ㄕJ(rèn)同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。）第三步試探 （了解顧客的需求）1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有趣；向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)；詢問顧客的需要，注意仔細(xì)聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話；對顧客的談話作出積極的回應(yīng)；了解顧客對產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問題；揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。2. 語言技巧您是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？您的寶寶多大了？您需要什么產(chǎn)品？第四步 介紹產(chǎn)品5種導(dǎo)購技巧1. “確認(rèn)/附和”在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。2. “說服”成功的導(dǎo)購能運用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點、利益介紹給賓客（激發(fā)顧客的購買欲望）。溫馨提示：FAB銷售技巧演示特性(Featurse)是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。優(yōu)點（Advantages）是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。利益（Benefits）是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品的特性。例： 導(dǎo)購要點不能只說特性必須突出優(yōu)點及利益這件套衣服是全棉的，適合3至6月大的嬰兒穿著為避免寶寶穿脫方便，因此這款套頭衣采用肩開口領(lǐng)口設(shè)計，適合寶寶頸短脖粗的體形特征；伯虎領(lǐng)的設(shè)計可以增加寶寶的保暖性，防止漏風(fēng)，給寶寶更好的呵護(hù)。我們的染色完全采用環(huán)保原料，對嬰兒的皮膚沒有刺激，同時淺色對寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護(hù)寶寶的眼睛；吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。這款內(nèi)衣采用高支數(shù)精梳全棉材料制成，基本不縮水，而且伸縮性好，小寶寶好動，所以穿這款蛤衣寶寶不會有被綁住的感覺，很舒服。1. 比較：將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對比，可以讓顧客從全面的角度來認(rèn)識每個品牌的優(yōu)缺點，她能作更理智、合理的選擇但不要說其他品牌的壞話。2. 演示：在推銷產(chǎn)品時，還要引導(dǎo)消費者通過視覺、觸覺等來了解、感覺我們的產(chǎn)品，強化她們的認(rèn)識，讓她們留下深刻的印象。商品演示的6種作法： 讓顧客和觸摸商品 拿幾套商品讓顧客選擇比較 讓顧客了解商品的使用情形 讓顧客了解商品的價值 由低檔向高檔逐級展示 盡量使用商品的品名溫馨提示：最優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點，一邊將這些商品放在一起，最后主動邀請顧客，詳細(xì)講解搭配、使用要領(lǐng)，一次性讓顧客購買許多商品。3. 證明：運用真實的資料來證明：榮譽獎牌、媒體報道、宣傳單張等，例如“*”品牌曾榮獲： 婦女兒童用品采購指定品牌 企業(yè)通過ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證 執(zhí)行國際環(huán)保組織標(biāo)準(zhǔn)100 榮獲全國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格企業(yè)稱號 全國質(zhì)量信得過產(chǎn)品 全國質(zhì)量服務(wù)消費者滿意企業(yè)第五步 跟進(jìn)推薦1. 如顧客示意有興趣，應(yīng)詢問“您的寶寶是男孩還是女孩？”以得知顧客所需產(chǎn)品的款式、花色；2. 如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己的需要，應(yīng)詢問：“請問您的寶寶身高多少？我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品?！?. 迅速拿取貨品并對賓客說：“請麻煩您稍等！”4. 將產(chǎn)品展開邀請賓客參觀/觸摸，運用FAB銷售技巧，激發(fā)顧客的購買欲望；5. 將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給賓客。第六步 連帶推銷連帶推銷是銷售技巧中最重要的項目之一切工作，合理的運用可以使導(dǎo)購業(yè)績增漲80以上，會使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。在完成首宗交易后，顧問型導(dǎo)購?fù)綆蝾櫩徒ㄗh購買一些相關(guān)的產(chǎn)品。具體方法為：1. 介紹配襯品引導(dǎo)顧客成套購買服務(wù)用語：“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會更好地得到呵護(hù)；穿上一套更加可愛，看上去就像一個品牌寶寶?！鄙眢w語言：微笑、目光接觸、手勢指向（下同）連帶方法：顧客買了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件。2. 介紹配套品服務(wù)用語：“您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更可愛了！”連帶方法：如顧客買了XX系列的套衫和背帶褲,再推薦較厚的同系列的白色外套3. 介紹新貨服務(wù)用語：“小姐，您真有眼光，這里還有我們公司的新款服裝，您看是否能找到適合的款式，您看，這款街頭牛仔很時尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷！”4. 介紹特價商品服務(wù)用語：“小姐，這里還有特價貨，我們公司為了回饋顧客，正在進(jìn)行促銷呢！您可以選上一兩件?！?. 介紹不同類商品服務(wù)用語：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購齊了？”例如：顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶，導(dǎo)購介紹說：“小姐，您還應(yīng)該為寶寶準(zhǔn)備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等?！睖剀疤崾荆哼B帶銷售要抓住機會，它考的是我們導(dǎo)購的真功夫。連帶銷售成功的前提是，我們導(dǎo)購員要熟悉商品知識，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關(guān)聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。切記：一般的導(dǎo)購員是顧客要一件就賣一件，優(yōu)秀的導(dǎo)購員是顧客要一件就賣三件或（更多件）第七步 處理異議1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對顧客的意見表示理解；對顧客意見表示認(rèn)同，用“是只是”的說法向顧客解釋；仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；耐心解釋，不厭其煩。2. 注意事項不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切忌不能讓顧客難堪；切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒； 切忌表示不耐煩；必須具備產(chǎn)品知識，競爭品牌知識及育兒知識；3. 一般顧客提出異議會涉及三個方面 產(chǎn)品問題分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解； 說出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足她們需要；提出有關(guān)證明，加強說服性。 價格問題如有顧客說：“好是好，但你們的產(chǎn)品太貴了”要幫消費者分析產(chǎn)品的價格性價比，強調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費者從整體的角度來比較和認(rèn)識這種價格能給她帶來的總體利益。在高品質(zhì)的商品中，*的價位是中等的，*產(chǎn)品的性價比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您報告的是我們貴的原因是我們的售后服務(wù)做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說，用了后非常滿意，感覺物有所值?！?商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的：物超所值；持有會員卡的顧客將得到*公司的增值服務(wù)； 猶豫不決我們在向消費者介紹完產(chǎn)品后，她們也會有如下的一些回應(yīng)；“我要再考慮考慮?！?“我得和我老公商量商量?！薄拔业絼e處走走，再最后決定。” “我還沒想好。”等溫馨提示：顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購買，我們要站在顧客角度看問題，對她們的顧慮表示理解。我們應(yīng)回答：“好的，我明白，買嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健康成長，要是我也會認(rèn)真考慮一下的?！?“我想知道您還有哪方面的考慮，是商品質(zhì)量，還是售后服務(wù)，是我哪一處沒有向您解釋清楚，能不能告訴我?！?“我相信您比較后還是覺得我們的產(chǎn)品好，隨時歡迎前來選購?！钡诎瞬?達(dá)成交易這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我們應(yīng)適時地捕捉消費者發(fā)出的信號，促成交易。1. 口頭購買信號的表達(dá)方式：再三討價還價，要求打折扣時；跟同伴討論或自言自語時； 詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。2. 行為購買信號的表達(dá)方式：對產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究； 不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是她的一樣。3. 幾種常用達(dá)成交易的方式：假設(shè)交易成功：例，“M先生/M小姐，如果沒有問題的話，我們就給你開單?！闭髟兿M者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來吧！”提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一例：“M先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷，買晚就沒貨了?！币酝藶檫M(jìn)，讓消費者作出決定。例如，幫消費者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。溫馨提示：這時候，不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上；進(jìn)一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如辦會員卡，促使顧客做決定；強調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買就要等下一次進(jìn)貨；進(jìn)行交易干脆快捷，切勿拖延。第九步： 安排顧客付款顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，導(dǎo)購員服務(wù)專業(yè)。1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)告訴顧客商品的價格和購物的總值 引導(dǎo)顧客到收銀臺付款如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏 顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)展示產(chǎn)品給顧客核對 包裝產(chǎn)品2. 標(biāo)準(zhǔn)操作導(dǎo)購員帶領(lǐng)賓客到收銀處說：“先生/小姐，請到這邊收銀臺，讓我們X小姐為您服務(wù)！”；收銀的同事應(yīng)將會員卡號、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客；現(xiàn)金付款：接過鈔票后，唱收：“收您￥”；把零錢和單據(jù)雙手交給賓客，唱付：“找你￥，謝謝，歡迎再次光臨！”；信用卡付款：接過信用卡后，先看卡主姓名說：“X先生/小姐，請您稍等”；刷卡后雙手遞上密碼機說：“先生/小姐，請您輸入密碼”；如沒有密碼，請賓客簽名，說：“X先生/小姐請您在這里簽名！謝謝！”；開單并核對信用卡帳單及發(fā)票；雙手交回單據(jù)及貨品，說“謝謝您！歡迎再次光臨！”溫馨提示：收銀流程須在30秒鐘內(nèi)完成，進(jìn)行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，應(yīng)核對單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務(wù)”。第十步 送客1. 標(biāo)準(zhǔn)操作真誠送賓客出門口，微笑說“您走好，歡迎再次光臨！”有必要時，幫賓客提拿貨品，送上車。賓客經(jīng)過時，其他同事都應(yīng)點頭說“再見”，并目送出門。2. 標(biāo)準(zhǔn)語言“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨！”“東西請拿好，請慢走，再見！”“如是有什么問題，隨時來找我或打電話來。”“如是還有什么需要，隨時回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片”。二、賣場沒有顧客時的銷售準(zhǔn)備沒有顧客的時候，我們應(yīng)按以下程序做事，迎接顧客的到來：1. 整理陳列、銷售小票2. 整理和添加貨品3. 擦拭柜臺和櫥窗 4. 做一些小盤點，確保庫存準(zhǔn)確5. 學(xué)習(xí)包裝上的商品知識（若仍無顧客光臨，請回到第一步重新開始）溫馨提示：沒有顧客時的賣場最忌諱導(dǎo)購員閑聊或東張西望，會讓賓客覺得在此購物沒有安全感，也沒有買東西的欲望，所以，越是沒人時導(dǎo)購員越要忙碌起來，客人就會放心的進(jìn)來光顧啦。當(dāng)客人進(jìn)來時，我們應(yīng)及時放下手頭的工作招呼客人，然后“裝著”繼續(xù)工作，但眼睛應(yīng)留意顧客的一舉一動，隨時為她們服務(wù)。三、賣場常見問題應(yīng)答1. 有沒有打折/買多一點可否打折？對不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品多是實價，不打折。但可幫你申請一張會員卡，以后所有正價商品（促銷品除外）就可以享受8折優(yōu)惠，還可以累計積分，積分越多得到的服務(wù)就越多。2. 可否送貨/買多一點可否送貨？對不起！先生/女士，我們公司規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。3. 質(zhì)量有沒有保證，是否退色、縮水？先生/女士，這您可以放心，我們公司產(chǎn)品在出廠前都有3至4公分（每米）的縮水處理，當(dāng)然牛仔系列產(chǎn)品在第一次清洗后會有一點浮色退出，這是任何紡織品都會有的，只要您按產(chǎn)品上的使用說明來使用，您的產(chǎn)品便會保養(yǎng)得很好。4. 可否退換貨？對不起！先生/女士，如果您在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗，包裝無損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品，如果商品在使用7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（如縮水超過國家標(biāo)準(zhǔn)4公分/米、色牢度低于國家3級）經(jīng)鑒定后可退還，但請保留銷售小票。5. 商場價格為什么比專門店便宜？對不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品在各商場/專門店里的售價都是統(tǒng)一的，你去的商場價格為什么比這里便宜，那是因為那邊商場在舉辦內(nèi)部促銷活動，活動過后，會恢復(fù)原價的。6. 新貨什么時候到？對不起！先生/女士，我們公司產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計能力相當(dāng)強，為了滿足不同顧客的各種需求，公司隨時都有新貨上柜，要不您有空常來店里看看，或者留個電話號碼，新貨到后，好隨時方便與您聯(lián)系。7. 某某促銷產(chǎn)品還有沒有？先生/女士，很抱歉，您要的促銷品現(xiàn)已賣完，不過，我們現(xiàn)在有很多新款式，您往這邊來看看。先生/女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時沒有您要的促銷品，或者您看看其它促銷品，有很多可選的；要不您過兩天再過來看看有沒有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。8. 下次促銷什么時候/你們什么時候有促銷活動？先生/女士，不好意思，促銷計劃由公司制定，我們目前還不清楚。要不這樣，您可以留個電話，等店里有促銷活動時，可隨時方便與您聯(lián)系，好嗎？9. 剛買的產(chǎn)品你們就降價促銷，價格相差那么大、能否補差價？對不起！先生/女士，我們的促銷產(chǎn)品價格低，主要是因為促銷品大多都是舊款、庫存品、最后一件樣板或是有點質(zhì)量問題的產(chǎn)品。您所看到的促銷品跟您昨天買的產(chǎn)品可能有質(zhì)量問題差異，因此拿來降價處理，所以很抱歉，不能補差價給您。10. 可否買贈品？對不起！先生/女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈品是用作回饋顧客的禮品，贈品不能買賣。11. 可否不要會員卡，一次性直接打折？其實我們幫你申請寶寶卡是為了您以后購買我們的產(chǎn)品有一個長久的優(yōu)惠，這樣一來可幫您省去更多的錢，并且會讓您享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。12. 能否借你們的電話打一下？小姐，很抱歉，這是業(yè)務(wù)電話，規(guī)定不可以外打，不過您實在有需要，我跟我們店長請示一下。請你稍等一下?。ㄈ珙櫩蛯儋徫镎埵拘枰瑒t馬上表示同意。）13. 你們待遇如何？賣一款有多少提成？/銷售額是多少？等其它非業(yè)務(wù)問題？（多屬于同行人士提問）小姐/先生，很抱歉，這些問題我們不便回答。四、導(dǎo)購員基本工作心態(tài)1. 銷售中出現(xiàn)的常見問題導(dǎo)購員是低三下四的工作溫馨提示：2005年以前，*百貨商場“*”專柜月均銷售額只有3萬元左右；后來專柜換了一個導(dǎo)購員小何，月均銷售額就達(dá)到6萬多元，而且，她還獲得商場“微笑之星”、“銷售能手”等榮譽，是所有婦幼品牌唯一獲此殊榮的導(dǎo)購員。小何說：“自從有了孩子以后，我特別喜歡和需要幫助的媽媽們在一起聊天，而且*確實是好產(chǎn)品，把它推薦給顧客，心里覺得有底氣。能幫助客人的感覺很好，每個月都能接到顧客表揚的電話，商場和公司對我都高看一眼，月獎金也高，很有成就感。我從沒想過做導(dǎo)購就低人一等，誰不在為人服務(wù)，誰不在享受別人帶給自己的服務(wù)，關(guān)鍵是不能做一行恨一行，到老一事無成”。2. 銷售中出現(xiàn)的常見問題有的商品“不好賣”溫馨提示：常言道：“沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的人”。*的每一件商品，都凝聚著設(shè)計人員和全體員工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每一件商品都是精心制作我們要充滿信心，掌握賣點，介紹商品的特性，優(yōu)點及用途；要想盡辦法把“不好賣變成好賣”例如過“不好銷” 商品可出一系列重點展示，導(dǎo)購們聚在一起討論、發(fā)掘它的優(yōu)點和銷售技巧我們要排除個人的喜好，賣積壓品才真正顯示導(dǎo)購的真功夫！3. 銷售中出現(xiàn)的常見問題缺貨溫馨提示：旺季斷旺貨是每個品牌常見的狀況。對于缺貨的商品，我們可采用以下處理技巧：例，將樣板收起；向顧客推薦相同類型、價格的其它商品；或記下顧客的聯(lián)系方法待新貨到通知購買等第六章、標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語類 型接 待 技 巧標(biāo) 準(zhǔn) 用 語與顧客初次接觸時接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略微低沉；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。1、在門口迎接顧客的導(dǎo)購要對來客鞠躬行禮，面帶微笑說：“XX先生/女士早上好，歡迎光臨”，“早上好，歡迎光臨”等2、對店內(nèi)遇到的顧客要以友好、禮貌的態(tài)度問好；對距離3米的來客，都應(yīng)主動點頭，并說：“您好”；對隨意瀏覽的顧客，應(yīng)對其說：“請您慢慢欣賞?！?、導(dǎo)購也可以在與顧客視線交接的時候與顧客打招呼。當(dāng)顧客招呼正在行走的導(dǎo)購時微笑、迅速、輕快導(dǎo)購可一邊回答：“需要我?guī)兔?？”一邊迅速放輕腳步迎向顧客。導(dǎo)購正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時微笑、誠懇、請求語句、顧客認(rèn)可后方可走開1、“對不起，我失陪一下”；2、“對不起，那邊有位顧客，我過去招呼一下，馬上過來”；3、“對不起，請您稍侯，我馬上過來”；有事情請顧客等一下時態(tài)度誠懇、認(rèn)真，回來后馬上進(jìn)入工作狀態(tài)導(dǎo)購前去調(diào)貨或必須處理其他事情時，應(yīng)請其他同事前來幫忙如致使顧客等了一段時間，可說：1、“非常抱歉，讓您久等了”（5-6分鐘以內(nèi)）；2、“實在對不起，讓您等這么久”（10分鐘左右）；3、“對不起，耽誤您時間了，能否請您再稍等片刻”（超過10分鐘，可中途回來對顧客說）；請顧客看商品此時，最重要的是將商品展示在最方便顧客的角度上，讓顧客能夠看清楚1、“這是您要的商品，請您看一下”；2、“商品在那邊，請您稍等，我去拿來”；3、“商品在那邊，請您稍等，我去拿來”；當(dāng)顧客無法決定該選何種商品時此時，不可站在顧客的正面，應(yīng)并立或站在斜邊，以溫柔親切的語調(diào)來引導(dǎo)顧客，將不同的特性解釋清楚1、“您的寶寶用這件比較合適”；2、“這種款式，價格不貴，手感又好，值得您買”；3、“根據(jù)您和您太太的描述，這個可能會較適合”；當(dāng)顧客要求無法滿足時應(yīng)說表示歉意的言語1、“真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請您留下姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”；2、“真對不起，這種商品我們沒有進(jìn)貨，不過，您可以在需求登記上記錄一下，等一進(jìn)貨我們就通知您”；3、“實在對不起，這種商品我們不出售（當(dāng)該商品超出本店經(jīng)營范圍時），您請到其它有關(guān)商店去看一下，謝謝！”；看過商品卻不買的顧客這是經(jīng)常發(fā)生的事，因為商品不適合或價格等原因，導(dǎo)購一定不要有情緒，仍要表示歉意，并始終面帶微笑1、“很抱歉，沒有您喜歡的東西”；2、“很抱歉，希望下次有機會為您服務(wù)”；3、“再見，希望您能在別的地方買到需要的東西”；當(dāng)顧客決定購買時此時一定要面帶微笑，并鄭重的向她致謝1、“謝謝您的支持”；2、“謝謝，希望還有機會為您服務(wù)”；3、“謝謝，您真有眼光”；向顧客告別時與顧客道別時要親切、自然，用語簡單、適當(dāng)1、“再見，您走好”；2、“歡迎再次光臨”；3、“請拿好，慢慢走”；4、對于外地來的顧客，可說“祝您旅途愉快，歡迎下次再來”；第七章、產(chǎn)品陳列一、陳列1. 陳列理念：商店的生命就是商品，陳列就是商品生命的光彩與延續(xù)。陳列時間：天天、時時、處處。溫馨提示：店/專柜的陳列就象一面鏡子，能照出公司和我們導(dǎo)購員的審美品味以及是否勤快。我們除了要按照公司的要求作好陳列外，還要多看一些國際大品牌的陳列，提高我們的鑒賞能力。陳列貴在堅持，美在細(xì)節(jié)。2. 商品陳列的要點：分明顯的區(qū)域：內(nèi)衣區(qū)、外衣區(qū)、禮盒區(qū)、床上用品區(qū)、配件區(qū)、用品區(qū)、童車區(qū)、特價貨區(qū)等； 陳列要有層次感； 各個區(qū)域陳列要注意系列化； 靈魂陳列位：顧客視線最易接觸，一般用于陳列新品； 陳列后的商品要在豐富感；3. 商品歸類標(biāo)準(zhǔn)：4. 陳列標(biāo)準(zhǔn)：（1）掛裝類（外衣樣品、內(nèi)衣樣品）： 掛放標(biāo)準(zhǔn)：按系列、顏色歸類掛放整齊，衣架貼有品牌LOGO衣架整齊、衣鉤方向一致（正掛向后，側(cè)掛向左）外膠袋腳不可折疊封口，過長時應(yīng)修剪或更換第一排掛上衣、蛤衣、套裝或配套裝（位置較小時）等 掛放形態(tài)：正掛、側(cè)掛 掛裝數(shù)量：正掛每架掛4-6件，側(cè)掛6-10件 價格標(biāo)貼：統(tǒng)一左上角（2）內(nèi)衣類： 掛展（高柜、中島柜、單面矮柜）： 用衣、褲架直接把裸裝內(nèi)衣掛在狗尾鉤或側(cè)掛通上 用小衣鉤連接內(nèi)衣掛袋掛在直鉤上按款式分類：和袍、開褲、連腳褲、對襟、密褲、套衫、密褲；長蛤衣、短蛤衣、長袍、長蛤衣（兩用）尺碼掛全：由小到大，每碼1-2件顏色協(xié)調(diào)：每列顏色相同或相近 擺放在有機盒或小竹籃內(nèi)： 按系列或款式分類擺放，尺碼擺全：由小到大，每碼2件左右；高矮一致； 顏色協(xié)調(diào)；每盒顏色相同或相近 擺放在層板上： 按系列、款式分類擺放，顏色協(xié)調(diào)，尺碼擺全（每碼2件） 每疊間跟1-2指（貨品少時等距離擺放） 每疊距層板邊1指 每疊高矮一致 每疊呈梯形擺出層次，每梯一指（3）外衣疊裝類：“疊裝”能節(jié)約有效的空間，增加有限空間陳列貨品的數(shù)量，并配合掛裝展示，以增加視覺趣味和變化。 折疊的基本方式： 常規(guī)式：適用于外衣類中的較薄質(zhì)料的上衣，褲子。疊放時對折略作調(diào)整即成。 圖案式：適用于有圖案配飾的服裝的展示，著重強調(diào)其結(jié)構(gòu)和趣味性。 寬幅式：適用于棉裝厚質(zhì)料的服裝疊放。 擺放標(biāo)準(zhǔn)： 按系列、顏色、款式分類擺放，顏色協(xié)調(diào) 尺碼擺全：由小到大，每碼2件左右 每疊跟層板邊1指 每疊呈梯形擺出層次，每梯一指；（4）床上用品類： 展示標(biāo)準(zhǔn)：床上用品應(yīng)整套展示在床上或擺放在床品柜上； 擺放標(biāo)準(zhǔn)：集中區(qū)域按系列、顏色、款式、歸類擺在柜架；（5）禮盒類： 呈45度角豎立展示，如果位置過小，可重疊1/4展示； 當(dāng)外包裝出現(xiàn)起皺、破損、變色應(yīng)立即更換或特價處理；（6）散件類： 集中區(qū)域按系列、款式分類：內(nèi)衣男帽；內(nèi)衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；圍巾；內(nèi)衣手套；內(nèi)衣腳套；外衣手套；外衣腳套；襪子；口水肩；餐巾；浴巾；尿褲；尿褲帶；護(hù)臍帶；護(hù)肚； 掛在架上 掛全碼，每碼1-2件。二、裝飾在特定的范圍內(nèi)，把所有的事物構(gòu)成演出主題以及印象等，進(jìn)行強有力訴求的一種專門技術(shù)。1. 裝飾的要點 商品體現(xiàn)嬰兒世界 表現(xiàn)季節(jié)、時間 在靈魂位展示 模特要系列化，有動感2. 裝飾標(biāo)準(zhǔn) 在內(nèi)衣區(qū)靈魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、開檔褲、男孩帽、女孩帽、口水肩、手套、腳套； 在配件區(qū)展示一組系列商品：尿褲、尿布和護(hù)臍帶、肚圍； 主靈魂位展示外衣系列：蛤衣、套裝、帽子等；3. 裝飾的生命 保持清新，每日都要以最清新漂亮的姿態(tài)來迎接顧客！4. 裝飾的時間 每周一、周五更新裝飾，新貨到更新裝飾第八章：商品知識簡介公司商品大致分為：食品、日用品、童裝童鞋、玩具、童車童床、孕婦服等六大類。一、食品：食品主要有：奶粉、米粉、葡萄糖、面條、果汁、保健品等。1、 奶粉的品牌有：合生元、澳優(yōu)、百立樂、美贊臣、惠氏、雅培、美素、多美滋、貝因美、優(yōu)博等；嬰幼兒奶粉的種類，根據(jù)不同成份或種類，將奶粉大致可分為：一般嬰幼兒奶粉，適用于一般正常發(fā)育的嬰兒，又可分為嬰兒奶粉（適用于初生六個月的寶寶）、較大嬰兒奶粉（適用于6個月12個月的寶寶）、幼兒成長奶粉（適用于1歲3歲的寶寶），其中的差別在于蛋白質(zhì)的多寡，此外，醣類、脂肪、鈉、鈣和鐵等配方，也都有所調(diào)整。2、不含乳糖嬰兒奶粉（又稱腹瀉奶粉）：如果寶寶小腸受到感染或遭受嚴(yán)重腹瀉傷害時，喂食乳糖食品，易產(chǎn)生水瀉、腹痛等癥狀，即所謂的乳糖不耐癥，此時須以不含乳糖的嬰兒配方奶粉來喂食。此種奶粉是以黃豆蛋白質(zhì)取代蛋白質(zhì)；以麥芽糊精或玉米糖漿取代乳糖，其它成份則與一般奶粉相似。3、低過敏性蛋白水解配方奶粉 此奶粉針對不僅對牛奶蛋白質(zhì)過敏，甚至對植物性帶白質(zhì)過敏的寶寶設(shè)計的，具有不含完整性蛋白質(zhì)的特殊配方。 4、如何沖調(diào)配方奶粉沖調(diào)嬰兒配方奶粉之前，所有用具都必須洗干凈、煮沸消毒。沖泡奶粉前先將雙手洗干凈，水煮費10分鐘之后備用。除了少部分的特殊配方奶粉，一般沖調(diào)奶粉的水溫通常為40度到50度，不可太高，以免破壞配方中的營養(yǎng)成份。依照奶粉說明，將足夠的開水倒入奶瓶中，以罐內(nèi)的量勺舀出奶粉，用刮刀沿著量勺口刮平奶粉，再倒入奶瓶中。奶粉的勺數(shù)與開水的量必須依照罐上的指示加入（奶水沖調(diào)的太稀或太濃都會影響嬰兒的腸胃），套上奶嘴，以旋轉(zhuǎn)的方式左右輕輕搖動奶瓶，而不是上下?lián)u晃，以免奶瓶內(nèi)產(chǎn)生過多氣泡。在喂寶寶時，要先將數(shù)滴奶水滴于手腕內(nèi)側(cè)，溫度適合再開始喂奶。5、如何給寶寶添加輔食： 嬰兒出生2周后可逐步添加魚肝油，喂養(yǎng)方法及量可根據(jù)具體商品的說明。 在45個月時先添加液體，如米湯、橘汁、西紅柿汁、菜汁等，以補充維生素C、A和礦物質(zhì)。 5個月左右添加蛋黃、爛粥、魚泥、菜泥、水果泥等，可先喂雞蛋黃： 67個月時可吃肉沫、肝泥、魚泥、餅干、香蕉、豆腐、動物血等。 89個月后逐漸吃煮雞蛋、軟飯、面條、餛飩、餃子、雞蛋餅、碎肉、碎菜等。6、嬰兒米粉有：味奇、享氏、英氏、貝因美、圣元等； 米粉的分類是按照寶寶的月份來分階段的。第一階段是46個月的嬰兒米粉，此階段的米粉中添加和強化的是蔬菜和水果（有的也會添加一些蛋黃），而不是葷的食物，這樣有利于小寶寶的消化。第二階段是6個月以后，此時嬰兒米粉里常常會添加一些魚、肝泥、牛肉、豬肉等，營養(yǎng)更為廣泛。媽媽選擇米粉時，可以按照寶寶的月份來選擇不同配方的米粉。當(dāng)然，除了注意月份，媽媽還可以根據(jù)自己孩子的需要，挑選不同配方的米粉，如交替喂養(yǎng)胡蘿卜配方和蛋黃配方的米粉等，以讓孩子吃得更均衡、更全面一些。米粉和水的比例沒有確切的數(shù)據(jù)，完全是根據(jù)小寶寶的月份與適應(yīng)能力的。寶寶剛開始接觸米粉時，可以沖調(diào)得稀一點，慢慢地可以沖調(diào)得稠一些。 沖調(diào)米粉的水溫太高，米粉中的營養(yǎng)容易流失；水溫太低，米粉不溶解，混雜在一起會結(jié)塊，小寶寶吃了會消化不良。比較合適的水溫是70-80攝氏度，一般家庭使用的飲水機里的熱水，泡米粉應(yīng)該是沒有問題的。注意，媽媽不必把沖調(diào)的米粉再燒煮，否則米粉面的水溶性營養(yǎng)物質(zhì)容易被破壞。二、日用品：1、奶瓶：目前奶瓶在材料主要有兩種：一種是塑料材質(zhì)，另一種是玻璃材質(zhì)。塑料奶瓶一般都采用食品級聚碳酸酯（PC材料）吹塑而成，安全衛(wèi)生，無毒無味，質(zhì)輕透明，寶寶可以自己拿著，不易摔碎。外出攜帶也非常方便。但塑料奶瓶容易留下奶漬，清洗時容易劃傷。對頻率較高的反復(fù)消毒耐受力不足。玻璃奶瓶由玻璃制成，容易清洗，不會劃傷，不會殘留奶漬。耐高溫，可以多次反復(fù)消毒。但玻璃奶瓶重量比塑料奶瓶重，而且容易摔碎，不太適合外出攜帶。也不太適合寶寶自己拿著吃。所以玻璃奶瓶比較適合較小的寶寶，由家長拿著喂奶。而塑料奶瓶適合大一點的寶寶，可以讓寶寶自己拿著吃奶，既輕便又不會摔碎。目前，市場上銷售的奶瓶分為120ml、160ml、200ml、240ml四種容量，可根據(jù)寶寶一次的食量挑選。另外從口徑來區(qū)分：分為標(biāo)準(zhǔn)口徑和寬口徑兩種。寬口徑奶瓶方便清洗和放奶粉，寬口徑奶瓶要配寬口徑奶嘴。奶瓶消毒一般可以用消毒鍋或用水煮。用水煮時，塑料奶瓶可放入沸水中煮十分鐘左右，玻璃奶瓶消毒時要注意把奶瓶先放入冷水中，再開火煮。2、奶嘴按材質(zhì)奶嘴可分為橡膠奶嘴、固態(tài)硅膠奶嘴、液態(tài)硅膠奶嘴，它們都有各自的特點：橡膠：不透明，有異味，經(jīng)常高溫消毒會變形，比較柔軟。固態(tài)硅膠：透明，本身無異味，但容易吸附異味，耐高溫，不夠柔軟。 液態(tài)硅膠：透明，無異味，也不易吸附異味，耐高溫，非常柔軟。 3、護(hù)膚類：如嬰兒油、兒童霜、兒童蜜等。其中大多添加適量的殺菌劑、蛋白質(zhì)等營養(yǎng)保健添加劑，且產(chǎn)品多為中性或微酸性，與嬰幼兒皮膚的PH值一致。經(jīng)常搽用，可以保護(hù)皮膚，防止水分過度損耗或浸漬，避免皮膚干燥破裂或淹濕，以及糞、尿、酸、堿或微生物生長引起的刺激。4、洗滌類：如兒童洗發(fā)水、兒童浴液、嬰兒香皂等，嬰兒用沐浴品性能要溫和，對皮膚和眼睛無刺激性，以不洗去皮膚上固有皮脂為妥。品性優(yōu)良的兒童香波粘度較高，洗發(fā)時就難以流入眼內(nèi)。嬰兒香皂一般是中性或富脂皂，含有護(hù)膚作用羊毛脂，活性劑水溶性相當(dāng)?shù)?，刺激性也很低，適合嬰兒使用。兒童爽身粉、花露水：爽身粉的基本作用是保持皮膚干燥、清潔，防止和減少內(nèi)衣或尿布對皮膚的摩擦。嬰幼兒洗浴或局部皮膚清洗后，擦用一些嬰兒爽身粉，對保護(hù)皮膚健康是有益的。夏季用的花露水最好是不添加酒精，同時選用能消毒、殺菌、避蚊蟲的潤膚水類。三、童裝童鞋1、在給寶寶選擇衣服時注意以下幾點： 嬰幼兒的皮膚嬌嫩，在選購時一定要注意“軟”字當(dāng)頭。 選用柔軟的棉布或棉質(zhì)絨布制成的衣服，這樣不會擦傷孩子的皮膚。 嬰幼兒生長發(fā)育較快，服裝宜大不宜小，過小的衣服，會使嬰幼兒不舒服，影響孩子的生長發(fā)育。 有松緊帶的衣服不適宜嬰幼兒穿，因為松緊帶會壓迫胸部和腰部，導(dǎo)致孩子胸廓變形。 衣服要方便脫換，式樣簡單，這樣不會因為穿脫衣服費時間而使孩子著涼。 選擇上衣時，袖子不宜過長，袖子太長，孩子的手臂活動不方便，不能做些精細(xì)的動作，減少了手指活動的機會，對孩子的大腦發(fā)育不利。 兒童服裝的色彩要鮮艷秀麗。學(xué)齡前兒童對色彩已有了感覺和要求，如果能在兒童服裝上點綴些有趣的小動