蘇鳳儀 人力資源管理.doc

學(xué)術(shù)論文從校園車隊(duì)分析員工培訓(xùn)的流程和重要性系別：旅游管理專業(yè)名稱：旅游管理學(xué)生姓名： 蘇鳳儀學(xué)號(hào)： 05080421指導(dǎo)教師李輝完成日期 2010年 12 月 23 日從校園車隊(duì)分析員工培訓(xùn)的流程和重要性隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，對(duì)員工素質(zhì)的要求越來越高。招募來的員工與實(shí)際崗位的需要，往往都是有差距的，因此，我們需要通過員工培訓(xùn)，來規(guī)范員工的行為，提高員工解決問題的技能。培訓(xùn)是以企業(yè)為主體，有計(jì)劃的組織員工從事學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高知識(shí)和技能，改善員工的態(tài)度和行為，增進(jìn)員工績(jī)效，使企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)能夠共同實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)。培訓(xùn)是一種企業(yè)行為，培訓(xùn)也是一種投資，并且它比一般投資利潤更高。員工的培訓(xùn)是人力資源管理相當(dāng)重要的一環(huán)。無論是管理人員還是基層人員，都應(yīng)具備完成本崗位工作任務(wù)所應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，以及相應(yīng)的管理技巧和服務(wù)技能，同時(shí)還應(yīng)具備敬業(yè)精神、職業(yè)道德與使命感意識(shí)。只有這樣，才能使員工更了解企業(yè)的文化，運(yùn)作，從而使員工為企業(yè)的效益做出更大的貢獻(xiàn)。每個(gè)企業(yè)都有特定的培訓(xùn)方法和規(guī)定，視乎企業(yè)的大小而覺得培訓(xùn)內(nèi)容。但無論培訓(xùn)的內(nèi)容多少，方法，規(guī)定是否大不相同，企業(yè)的目的也只有一個(gè)，就是想通過員工培訓(xùn)，來提搞員工素質(zhì)，更好的提高經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)價(jià)值。說到員工培訓(xùn)，我想結(jié)合本人的工作經(jīng)驗(yàn)，探討員工培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性。下面，我們以吉林大學(xué)珠海學(xué)院校園車隊(duì)的員工培訓(xùn)案例，來分析這個(gè)問題：某車隊(duì)開設(shè)線路有：廣州、深圳、佛山，主要為學(xué)生周末、節(jié)假日前往三地提供包車服務(wù)。該車隊(duì)一般設(shè)有總負(fù)責(zé)人、各線路負(fù)責(zé)人、跟車人、代理四個(gè)級(jí)別，每次招募新員工時(shí)，都會(huì)提供培訓(xùn)，以便他們能迅速熟悉工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以及讓上級(jí)了解該員工是否適合該崗位。具體內(nèi)容有以下幾個(gè)階段：第一個(gè)階段：每個(gè)學(xué)期開學(xué)初，車隊(duì)開始招募線路代理。所謂的代理，就是幫助車隊(duì)招攬新客源，宣傳車隊(duì)，銷售會(huì)員卡，然后車隊(duì)會(huì)按照代理的業(yè)務(wù)情況，給予提成。新代理剛進(jìn)入車隊(duì)時(shí)，線路負(fù)責(zé)人會(huì)向代理介紹車隊(duì)概況、組織結(jié)構(gòu)、線路情況、代理工作等內(nèi)容，使新代理對(duì)車隊(duì)有一個(gè)整體了解，并使他們?cè)诔丝驮儐栂嚓P(guān)情況時(shí)知道如何回答。培訓(xùn)方式主要是講解，使用的材料主要是車隊(duì)線路傳單。培訓(xùn)結(jié)束以后，會(huì)給每個(gè)代理一個(gè)月左右的試用期，以他們招攬新客源多少的情況，來決定其是否能繼續(xù)留在車隊(duì)以及升級(jí)。第二個(gè)階段：當(dāng)該代理完成一定指標(biāo)并能力不錯(cuò)時(shí)，可提升為跟車人。此時(shí)，線路負(fù)責(zé)人會(huì)對(duì)跟車人進(jìn)行培訓(xùn)。線路負(fù)責(zé)人會(huì)向跟車人詳細(xì)講解車隊(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)與他們密切相關(guān)的內(nèi)容，比如發(fā)車訊、點(diǎn)名、收車費(fèi)、認(rèn)路等作重點(diǎn)講解。輔助工具主要是發(fā)車名單。第三階段：通常跟車人進(jìn)入車隊(duì)半年以上，工作表現(xiàn)好，并有意愿繼續(xù)留在車隊(duì)工作，可根據(jù)其能力及工作表現(xiàn)，提升為線路負(fù)責(zé)人。成為線路負(fù)責(zé)人后，參與總負(fù)責(zé)人給予的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為：如何管理代理和跟車人，管理線路財(cái)務(wù)，管理客戶表，分配人數(shù)等。線路負(fù)責(zé)人的工作量很大，管理整條線路的運(yùn)作，因此，前期的培訓(xùn)非常重要，有可能影響整條線路的運(yùn)作和發(fā)展以上三個(gè)階段，是車隊(duì)架構(gòu)中，對(duì)不同階層人員的培訓(xùn)。每個(gè)階層都有特定的培訓(xùn)內(nèi)容、方法、手段。目的是更加有針對(duì)性的做好各崗位的工作，同時(shí)也是為了合理分配工作量，減少工作時(shí)間，使工作效率達(dá)到最優(yōu)。要想培養(yǎng)出色的員工，除了該員工自身具備較強(qiáng)的工作能力以外，還要有后天的因素。要求除了對(duì)工作硬件培訓(xùn)，車隊(duì)還會(huì)給予員工軟件培訓(xùn)。目的是讓員工感受到，車隊(duì)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，不但要有較高的工作能力、策劃能力之外，還需要有服務(wù)意識(shí)以及對(duì)車隊(duì)工作熱愛及持之以恒的決心。第一.培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。車隊(duì)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，想更好的留住客人，必須要有提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，想客人之所想，急客人之所急，把客人放在第一位。另外在服務(wù)的過程中，要對(duì)客人微笑，有禮貌。例如在聽電話的時(shí)候，要禮貌用語，耐心回答乘客的疑問，認(rèn)真聽清客人的信息并登記清楚，客人有需要和疑問時(shí)，要跟進(jìn)好。 第二.提高員工心理素質(zhì)。車隊(duì)作為服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)常面對(duì)形形色色的乘客，有時(shí)候受委屈，受氣是在所難免的，有些員工心理素質(zhì)可能較弱，往往容易把煩惱憋在心里，自己承受委屈，最后很容易使得自己不開心，嚴(yán)重者會(huì)影響工作。而且大假期的時(shí)候，車隊(duì)工作量大增，常常忙得不可開交，而且很累。這就要求車隊(duì)要給員工做一定的心理素質(zhì)訓(xùn)練，例如入職之前，擺出一些案例，讓員工有心理準(zhǔn)備；觀察員工在工作時(shí)的情緒，鼓勵(lì)員工遇到委屈或不開心的事，跟大家分享，大家互讓開導(dǎo)和給意見。第三.要求員工定期對(duì)自身、車隊(duì)的不足和期望作總結(jié)。員工是車隊(duì)的支柱與核心，他們?cè)趹?zhàn)斗的第一線，清楚的了解客人的需要，客人的意見，讓員工定期做好總結(jié)，把客人的意見登記好，有利于車隊(duì)做好歸納總結(jié)，以便改進(jìn)。另外，員工定期對(duì)自身的不足和期望作總結(jié)，也是非常必要的，員工改善自身問題，以及提出更高的要求和期望，能更有效的提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。員工培訓(xùn)的作用，從車隊(duì)的案例中，是能確確實(shí)實(shí)反應(yīng)出來的。以前車隊(duì)沒有很系統(tǒng)的培訓(xùn)，新加入的員工往往不知所措，首先是對(duì)車隊(duì)的線路、發(fā)車時(shí)間不了解，很多時(shí)候因此失去了很多新顧客，而且他們一遇到不清楚但只要通過培訓(xùn)就能解決的情況，就打電話給線路負(fù)責(zé)人，這無形是增加了線路負(fù)責(zé)人的負(fù)擔(dān)。有了一套比較完整的培訓(xùn)方案以后，從代理到線路負(fù)責(zé)人，都清楚知道自己的職責(zé)、位置，以及如何更好的通過服務(wù)去挽留客人，增加新客源。車隊(duì)的效益得到了提升，除了有益于車隊(duì)外，對(duì)員工的物質(zhì)和精神上，都有很大的鼓勵(lì)作用。另外，對(duì)于員工的培訓(xùn)，還有一點(diǎn)非常重要，就是敢于放手，讓員工在實(shí)踐中改進(jìn)，進(jìn)步。前面說到的軟硬件培訓(xùn)，有時(shí)候可能是紙上談兵，嚴(yán)重的可能會(huì)流于形式，如何真正達(dá)到培訓(xùn)的效果，實(shí)踐就很重要了。對(duì)于代理人，車隊(duì)要給他設(shè)定目標(biāo)，例如拉多少個(gè)新客源，賣多少張會(huì)員卡，讓這些代理人親身去感受一下，只有從基層做起，才能更好的了解整個(gè)車隊(duì)的結(jié)構(gòu)和操作。對(duì)于跟車人，選定他要坐車的日子，讓他負(fù)責(zé)一臺(tái)車，從聯(lián)系師傅核實(shí)車輛情況，到發(fā)車牌信息給乘客，點(diǎn)名收車費(fèi)，帶路（有時(shí)候會(huì)遇到師傅不懂路），付車款這一系列工作，都讓跟車人做一次，讓他熟悉流程。跟車人員的工作看似簡(jiǎn)單，在培訓(xùn)的時(shí)候往往紙上談兵，如果不加以實(shí)踐，要是在工作過程中遇到突發(fā)事件，如車輛遲到、塞車的時(shí)候，跟車人就會(huì)變得手忙腳亂，不知所措。對(duì)于線路負(fù)責(zé)人，由于他經(jīng)歷過代理-跟車人-線路負(fù)責(zé)人這一過程，他對(duì)車隊(duì)的整個(gè)運(yùn)作流程都非常熟悉，這也是靠長期的積累和實(shí)踐獲得的。企業(yè)員工培訓(xùn)發(fā)展到今天，越來越多企業(yè)關(guān)注。很多企業(yè)真正的引入和建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部成立了專門的培訓(xùn)管理部門甚至企業(yè)大學(xué)。事實(shí)表明，企業(yè)員工培訓(xùn)在企業(yè)管理、人力資源開發(fā)、提升企業(yè)整體效益方面發(fā)揮著越來越重要的作用。我通過在車隊(duì)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)中，深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)的認(rèn)同和關(guān)注，但是也深刻的感受到企業(yè)在員工培訓(xùn)中的迷茫和困惑。還是以車隊(duì)為例子，很大一部分工作都是由學(xué)生自己負(fù)責(zé)的，畢