麥肯錫-迅速改變中心實(shí)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī).ppt

CYD000406BJ GB sales approach 機(jī)密 此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用 未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可 其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱 引用或復(fù)制 項(xiàng)目總結(jié)文件 二OOO年四月六日 迅速改善中信實(shí)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī) 中信實(shí)業(yè)銀行 CYD000406BJ GB sales approach 1 內(nèi)容 中信實(shí)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 2 內(nèi)容 中信實(shí)業(yè)中信實(shí)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 3 中信實(shí)業(yè)銀行目前與未來(lái)的銷售渠道 現(xiàn)狀 網(wǎng)點(diǎn)為主的渠道 未來(lái) 各種主動(dòng)銷售渠道 專職銷售隊(duì)伍 電話銀行 直郵 中介 網(wǎng)上銀行 基本上以網(wǎng)點(diǎn)為銷售渠道主要是被動(dòng)銷售全行范圍內(nèi)沒(méi)有專職的零售銷售隊(duì)伍未在全行范圍內(nèi)建立起上下一致的以銷售為主導(dǎo)的文化全行范圍內(nèi)沒(méi)有實(shí)行有區(qū)別的銷售與服務(wù)方式網(wǎng)點(diǎn)是 全能服務(wù)銀行 銷售 服務(wù) 后臺(tái)處理 保管箱等業(yè)務(wù)全部在分行本行有許多ATM放置于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi) 限制了客戶的使用 私人銀行經(jīng)理 本文件重點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 中信實(shí)業(yè)銀行 其它 CYD000406BJ GB sales approach 4 明確劃分未來(lái)各渠道的功能與作用 售后服務(wù) 被動(dòng)銷售 主動(dòng)銷售 咨詢 電話中心 打出電話 電話中心 打入電話 互聯(lián)網(wǎng) ATMs 私人銀行經(jīng)理 直銷 網(wǎng)點(diǎn) 中介 郵遞 具有功能部分具有功能 私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作 但此處網(wǎng)點(diǎn)主要指柜員與后臺(tái)處理 日常業(yè)務(wù) 交易 CYD000406BJ GB sales approach 5 各銷售渠道在目前和在將來(lái)的角色 目前 將來(lái) 許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有具體針對(duì)零售客戶的新布局 依靠第二代ATM機(jī)和銷售柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量會(huì)增多 重要性 銀行的主要渠道承擔(dān)所有業(yè)務(wù)的銀行而非銷售渠道同時(shí)面向公司客戶和零售客戶 渠道 網(wǎng)點(diǎn) 近期內(nèi)獲取新客戶 存款量和銷售貸記卡的主要渠道完全是銷售職能在各分行設(shè)立銷售人員的工資差別很大 在全行范圍內(nèi)尚未存在 專職銷售 負(fù)責(zé)500名高價(jià)值客戶目標(biāo)是保持現(xiàn)有客戶 并增加他們?cè)谥行诺臉I(yè)務(wù)量 及獲得新的高價(jià)值客戶高價(jià)值客戶的主要聯(lián)絡(luò)人分布于網(wǎng)點(diǎn) 在全行范圍內(nèi)尚未存在 私人銀行經(jīng)理 高 中 低 CYD000406BJ GB sales approach 6 各銷售渠道在目前和在將來(lái)的角色 續(xù) 目前 將來(lái) 重要性 尚未嘗試 渠道 中介人員 在分行一級(jí)部分存在 電話銀行 電話中心 主要利用現(xiàn)有客戶和中信實(shí)業(yè)銀行的員工有適當(dāng)?shù)募?lì)措施去銷售產(chǎn)品 例如現(xiàn)有客戶會(huì)享受減免貸記卡年費(fèi)的優(yōu)惠 如果通過(guò)信用評(píng)分模型 銀行員工也象銷售人員一樣得到獎(jiǎng)金 打進(jìn) 打出的電話中心打進(jìn) 提供服務(wù)打出 銷售客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)可獲得潛在客戶名單打出小組給客戶打電話 直接進(jìn)行銷售或?yàn)殇N售人員預(yù)約銷售的時(shí)間明確的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)與銷售指標(biāo)掛鉤的薪酬 高 中 低 CYD000406BJ GB sales approach 7 各銷售渠道在目前和在將來(lái)的角色 續(xù) 目前 將來(lái) 重要性 有部分 渠道 網(wǎng)上銀行 略有 郵寄 高 中 低 主要是提供服務(wù)和信息客戶可有選擇地進(jìn)行交易幾乎沒(méi)有直接銷售 只有基于有效的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù) 才會(huì)值得一試必須針對(duì)非常具體的細(xì)分客戶群而推薦產(chǎn)品 CYD000406BJ GB sales approach 8 中信實(shí)業(yè)銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案 備選方案 優(yōu)點(diǎn) 可能的問(wèn)題 重要性 位于網(wǎng)點(diǎn)的私人銀行經(jīng)理 建立專職銷售隊(duì)伍 中介人員 專注于銷售可快速組建如果管理得力 可立即增加銷售額 向高價(jià)值客戶提供更加度身定制的金融服務(wù)更好地了解客戶的需求幫助建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系更好地保留客戶和進(jìn)行交叉銷售 無(wú)固定成本具有很大的潛力 例如 員工和現(xiàn)有的客戶 當(dāng)涉及現(xiàn)金時(shí) 不能向客戶提供交易便利 實(shí)際效果會(huì)由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)及產(chǎn)品服務(wù)種類上的局限而受影響 較難控制質(zhì)量 高 中 低 CYD000406BJ GB sales approach 9 中信實(shí)業(yè)銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案 續(xù) 備選方案 優(yōu)點(diǎn) 可能的問(wèn)題 重要性 電話中心 電話銀行 擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模 網(wǎng)上銀行 高 中 低 對(duì)于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)來(lái)講 網(wǎng)點(diǎn)是穩(wěn)固及廣為接受的渠道新的網(wǎng)點(diǎn)模式 小型 更加客戶友好 有巨大潛力 更具成本效益使打入客戶服務(wù)更有效率積極地針對(duì)潛在目標(biāo)客戶有效地進(jìn)行打出銷售 向潛在客戶發(fā)送郵件可接觸很多潛在客戶 資本密集被動(dòng)而并非主動(dòng)的渠道必須央行的審批 通過(guò)電話建立信任會(huì)較困難交易安全 被動(dòng)渠道 直郵 成本效益好可不受時(shí)間地點(diǎn)限制地滲透目標(biāo)客戶有很大的潛力 銷售取決于客戶的回應(yīng)成功率可能會(huì)較低集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及客戶細(xì)分分析是成功的必要條件 CYD000406BJ GB sales approach 10 內(nèi)容 中信實(shí)業(yè)零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 11 專職銷售隊(duì)伍的概念 誰(shuí) 在何處 做什么 如何做 為什么 專職銷售人員的唯一職責(zé)是銷售專職銷售隊(duì)伍充當(dāng)中信實(shí)業(yè)銀行與潛在零售業(yè)務(wù)客戶之間的橋梁 中信實(shí)業(yè)銀行目前的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少迅速擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模需克服兩大障礙 高額投資與人行的批準(zhǔn) 專職銷售隊(duì)伍是分行運(yùn)作的一部分 作為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)渠道的補(bǔ)充渠道主動(dòng)走出去尋找并獲得新的合格客戶銷售盈利的產(chǎn)品 運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí) 銷售及個(gè)人溝通方面的技能以特別設(shè)計(jì)的與銷售指標(biāo)直接掛鉤的業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)為動(dòng)力得到總行及分行的支持 專職銷售隊(duì)伍 CYD000406BJ GB sales approach 12 專職銷售隊(duì)伍是通向客戶的橋梁 提供產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費(fèi)信貸金融服務(wù) 購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費(fèi)信貸金融服務(wù) 中信實(shí)業(yè)銀行 專職銷售隊(duì)伍 潛在客戶 CYD000406BJ GB sales approach 13 專職銷售隊(duì)伍成功的關(guān)鍵要素 支持 激勵(lì)機(jī)制和業(yè)績(jī)管理 銷售流程 潛在客戶指引 高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍 有銷售技能的人員專注于銷售與獲得新客戶 內(nèi)容 建議 高可變性工資較低的固定工資 找到潛在目標(biāo)客戶提出具交叉銷售潛力的現(xiàn)有客戶 幫助銷售人員找到客戶 進(jìn)行銷售并提供良好售后服務(wù)的指導(dǎo)手冊(cè) 建立品牌和提升產(chǎn)品知名度的集中營(yíng)銷支持集中準(zhǔn)備促銷及產(chǎn)品介紹材料 制定正確的選擇標(biāo)準(zhǔn)和資歷要求嚴(yán)謹(jǐn)有序的招聘流程精心設(shè)計(jì)的培訓(xùn)項(xiàng)目 實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)會(huì)有提成 獎(jiǎng)金為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)發(fā)展道路 進(jìn)行表障 中央客戶數(shù)據(jù)庫(kù)得到其它的數(shù)據(jù)庫(kù)其它指引 例如推薦 公司客戶的員工等 聘用專業(yè)營(yíng)銷公司同時(shí)進(jìn)行提升品牌知名度的廣告和產(chǎn)品促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)有效的產(chǎn)品介紹手冊(cè) 每個(gè)產(chǎn)品都有定義明確的業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范的流程設(shè)計(jì)以保證速度和便利 CYD000406BJ GB sales approach 14 設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)有序的銷售隊(duì)伍管理程序 確定要招聘的銷售人員的資格與技能要求制定招聘中對(duì)候選人技能的衡量標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)確定招聘的渠道并公布招聘信息篩選履歷面試確定入選人員 根據(jù)銷售工作要求確定要培訓(xùn)的銷售人員的技能根據(jù)市場(chǎng) 產(chǎn)品的發(fā)展要求 制定各崗位的持續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)的方式和教員收集反饋意見(jiàn) 改進(jìn)培訓(xùn)方案 確定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)確定銷售人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制和具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)設(shè)定指標(biāo)對(duì)各銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核與獎(jiǎng)勵(lì) 根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)確定留用或淘汰以保證銷售隊(duì)伍的質(zhì)量 符合要求的銷售人員 形成一整套完善的人員培訓(xùn)計(jì)劃 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn) 高品質(zhì)的專職銷售隊(duì)伍 CYD000406BJ GB sales approach 15 銷售隊(duì)伍管理程序中各部門角色 總行零售業(yè)務(wù)部 分行零售業(yè)務(wù)主管 分行銷售經(jīng)理 分行人事部 分行零售業(yè)務(wù)相關(guān)人事行政人員 確定全行零售業(yè)務(wù)銷售人員招聘政策 確定全行銷售隊(duì)伍留用與淘汰的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 最終決定重要崗位人選參與面試篩選 審核培訓(xùn)目標(biāo)審核培訓(xùn)計(jì)劃 決定銷售總體指標(biāo)制定具體激勵(lì)措施考核銷售經(jīng)理 根據(jù)每一銷售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果提出晉升 留用與淘汰的建議 決定人選主持招聘工作面試 推薦 確定普通銷售員考核指標(biāo)具體考核銷售人員 提出培訓(xùn)目標(biāo)與綱要提出培訓(xùn)要求 幫助銷售部門制定招聘計(jì)劃協(xié)調(diào)與其他部門聯(lián)系收集簡(jiǎn)歷安排測(cè)試 面試等具體活動(dòng)歸檔 邀請(qǐng)外部專家協(xié)調(diào) 安排培訓(xùn)計(jì)劃具體安排組織培訓(xùn)活動(dòng) 提供建議 確保激勵(lì)機(jī)制的可行性并符合法規(guī)要求參與確定并綜合協(xié)調(diào)激勵(lì)預(yù)算參與考核協(xié)調(diào)分配方案落實(shí)銷售人員激勵(lì)機(jī)制 具體落實(shí)各項(xiàng)手續(xù) 具體操作各項(xiàng)行政事務(wù) 制定培訓(xùn)計(jì)劃配合人事部協(xié)調(diào)安排 協(xié)調(diào)考核工作的行政事務(wù)歸檔 匯總零售部需求與人事部協(xié)調(diào)歸檔 制定培訓(xùn)政策指導(dǎo)編寫(xiě)培訓(xùn)材料 制定考核指標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制的指導(dǎo)框架確定全行激勵(lì)機(jī)制中某些重要比例 最終決定銷售人員的晉升 留用與淘汰 CYD000406BJ GB sales approach 16 確定專職銷售隊(duì)伍必須具備的一系列核心技能 熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程 能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機(jī)會(huì) 推薦恰當(dāng)產(chǎn)品 良好的專業(yè)道德 風(fēng)貌及品行能同客戶建立良好的關(guān)系 專職銷售人員應(yīng)具備的抱負(fù)與系列技能 強(qiáng)烈的銷售意識(shí)有取得成功的強(qiáng)烈愿望與遠(yuǎn)大抱負(fù) CYD000406BJ GB sales approach 17 確定專職銷售隊(duì)伍的聘用模式和資格要求 資格要求精力旺盛 年齡20 40歲教育水準(zhǔn)中專以上 樹(shù)立中信專業(yè)形象性格開(kāi)朗 樂(lè)觀向上 誠(chéng)實(shí)自信 積極進(jìn)取工作能力要求極強(qiáng)的銷售意識(shí)卓越的溝通能力基本的金融知識(shí)對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)有一定了解具有接受并使用先進(jìn)金融服務(wù)工具的理念1年或以上的銷售工作 金融領(lǐng)域 經(jīng)歷為宜 但不作為必要條件 聘用模式全時(shí)專職銷售人員 不采用兼職方式便于控制工作質(zhì)量樹(shù)立中信良好的專業(yè)形象采用合同制可以根據(jù)銷售人員的業(yè)績(jī)表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同保持銷售隊(duì)伍的質(zhì)量主要從外部招聘利用媒體公開(kāi)刊登招聘廣告學(xué)校畢業(yè)生中招聘 建立高品質(zhì)的銷售隊(duì)伍 樹(shù)立中信實(shí)業(yè)銀行的良好形象 CYD000406BJ GB sales approach 18 專職銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容及時(shí)間安排 時(shí)間 內(nèi)容 2天 中信實(shí)業(yè)銀行各種零售金融產(chǎn)品介紹 貸記卡 借記卡 儲(chǔ)蓄 住房按揭 消費(fèi)貸款 零售產(chǎn)品市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)手段介紹中信各零售產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí) 1周 1周 2天 1天 金融知識(shí) 法規(guī) 政策銀行業(yè)概述中信實(shí)業(yè)銀行業(yè)務(wù)介紹職業(yè)道德規(guī)范 銷售與客戶訪問(wèn)技能 銷售工作流程手冊(cè)營(yíng)銷知識(shí)分析客戶需求時(shí)間安排技能客戶關(guān)系技能 培訓(xùn)知識(shí)筆試分組進(jìn)行模擬銷售 與考評(píng)及模擬銷售合格者簽訂試用合同總結(jié)培訓(xùn)情況向?qū)W員介紹關(guān)鍵注意事項(xiàng) 中信實(shí)業(yè)銀行從事零售產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的人員外部專家 中信實(shí)業(yè)銀行總行零售業(yè)務(wù)部與分行人員 中信實(shí)業(yè)銀行具有銷售及營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的人員外部專家 中信實(shí)業(yè)銀行總行或分行零售業(yè)務(wù)人員 分行零售業(yè)務(wù)部與人事部門 主講人 CYD000406BJ GB sales approach 19 業(yè)績(jī)管理及激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)原則 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 設(shè)計(jì)原則 以價(jià)值創(chuàng)造為出發(fā)點(diǎn) 并符合中信實(shí)業(yè)銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標(biāo)KPI必須是被考核對(duì)象所能夠影響的 能夠測(cè)量的或具有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能夠促進(jìn)短期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及與銀行戰(zhàn)略相符合的行為必須有有效的業(yè)務(wù)計(jì)劃及指標(biāo)設(shè)置程序之支持必須和激勵(lì)機(jī)制掛鉤 激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)原則 激勵(lì)機(jī)制的目標(biāo)應(yīng)是最大限度地提高銷售人員積極性促進(jìn)銷售人員的正面行為獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)基于可測(cè)量或觀察的數(shù)據(jù)和事實(shí) 而不能主觀臆斷 如客戶獲得量 產(chǎn)品銷售量等激勵(lì)機(jī)制應(yīng)易于理解 操作和監(jiān)督激勵(lì)組合每年應(yīng)視中信實(shí)業(yè)銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵(lì)所產(chǎn)生的效益和激勵(lì)所需的成本 CYD000406BJ GB sales approach 20 激勵(lì)方式可以多樣化 激勵(lì)的目的把銷售人員的努力導(dǎo)向正確的方向激勵(lì)銷售人員發(fā)揮其最大的潛能 本文件討論內(nèi)容 激勵(lì)的手段 金錢 工資增加獎(jiǎng)金股票或股票選擇權(quán) 榮譽(yù) 職業(yè)發(fā)展 非金錢的禮物 休假旅游晚餐 戲票等 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 精神獎(jiǎng)勵(lì) 實(shí)物 獎(jiǎng)品增加感情的活動(dòng) 如聚會(huì) 郊游 主管夸獎(jiǎng)業(yè)績(jī)公布 升遷降職 解雇 CYD000406BJ GB sales approach 21 專職銷售隊(duì)伍的報(bào)酬與業(yè)績(jī)緊密掛鉤 定義 舉例說(shuō)明 每年6 000元 獎(jiǎng)金取決于新獲得客戶在一定期限內(nèi)達(dá)到的業(yè)務(wù)量 余額 獎(jiǎng)金取決于向客戶銷售產(chǎn)品的數(shù)量 獎(jiǎng)金取決于獲得新的合格客戶的數(shù)量 專職銷售人員的報(bào)酬結(jié)構(gòu) 只是初步假設(shè)數(shù)字 各分行可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整 其它手段定期公布專職銷售人員的業(yè)績(jī)以激勵(lì)先進(jìn) 鞭策后進(jìn)對(duì)業(yè)績(jī)好的給予晉升機(jī)會(huì) CYD000406BJ GB sales approach 22 專職銷售隊(duì)伍的激勵(lì)體系 銷售產(chǎn)品的得分貸記卡超過(guò)10 000元的消費(fèi)信貸住房按揭存款產(chǎn)品 組合按月衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì) 激勵(lì)機(jī)制是成功的關(guān)鍵 專職銷售隊(duì)伍激勵(lì)體系的三個(gè)層面 新客戶關(guān)系 現(xiàn)有客戶 每新增加一個(gè)合格的客戶所得的分?jǐn)?shù)按月考核衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì) 不適用 客戶年末 季末 余額的得分每年 季 末考核衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì) 產(chǎn)品銷售計(jì)分方法適用于對(duì)新客戶與現(xiàn)有客戶的銷售 銷售隊(duì)伍的重點(diǎn) 不適用 CYD000406BJ GB sales approach 23 對(duì)銷售人員采用精神獎(jiǎng)勵(lì)方式激勵(lì)進(jìn)取心 具體形式 榮譽(yù) 舉例 上級(jí)口頭表?yè)P(yáng) 獎(jiǎng)勵(lì)形式 書(shū)面嘉獎(jiǎng) 公布銷售業(yè)績(jī) 職業(yè)發(fā)展道路 使銷售隊(duì)伍中每個(gè)銷售人員都有自己的發(fā)展前景優(yōu)秀銷售人員可晉升銷售主管銷售主管可晉升更高職位 升遷 降職 解雇 將業(yè)績(jī)持續(xù)不佳的銷售人員降級(jí) 采取末位淘汰制 利用強(qiáng)制淘汰機(jī)制以激發(fā)整個(gè)銷售隊(duì)伍的危機(jī)感 避免出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象 把每個(gè)銷售人員的銷售業(yè)績(jī)完全公開(kāi) 使每個(gè)銷售人員清楚地認(rèn)識(shí)到自己所處的位置 表?yè)P(yáng)先進(jìn) 激勵(lì)后進(jìn) 形成公平的良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 定期開(kāi)展銷售競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng) 對(duì)業(yè)績(jī)突出的銷售人員頒發(fā)獎(jiǎng)狀 證書(shū)等書(shū)面獎(jiǎng)勵(lì) 激發(fā)個(gè)人榮譽(yù)感 銷售主管每月初表?yè)P(yáng)上月工作中成績(jī)突出的人員零售業(yè)務(wù)經(jīng)理每月對(duì)評(píng)選出的若干先進(jìn)銷售人員給予表?yè)P(yáng) 建議立即采用的方式 CYD000406BJ GB sales approach 24 銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標(biāo)客戶的方式與途徑 集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 采取有針對(duì)性 有重點(diǎn)的銷售方法能對(duì)銷售產(chǎn)生很大影響 請(qǐng)熟人推薦去目標(biāo)客戶聚集地 例如高檔辦公樓 高檔商場(chǎng)來(lái)促銷中信的產(chǎn)品賣出產(chǎn)品后 請(qǐng)新客戶推薦其它客戶名單去北大 清華一類的大學(xué)向很快成為目標(biāo)客戶的學(xué)生介紹中信的貸記卡等產(chǎn)品 利用目前的對(duì)公客戶關(guān)系 向這些公司的雇員銷售貸記卡 工資帳戶及借記卡利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系 例如為帶來(lái)新客戶的現(xiàn)有客戶減免貸記卡年費(fèi) 如果該客戶能通過(guò)信用評(píng)估 獲取數(shù)據(jù)庫(kù) 其他可行的方法 利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù) 建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)準(zhǔn)備一份其雇員是中信目標(biāo)客戶的公司名單 免費(fèi)向這些公司的雇員提供公司貸記卡 金卡 存款產(chǎn)品組合等 從第三方獲取客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 如電話公司 航空公司 市場(chǎng)調(diào)研公司等 CYD000406BJ GB sales approach 25 詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進(jìn)行銷售 初選總體目標(biāo)范圍按不同產(chǎn)品細(xì)分后再確定目標(biāo)存款產(chǎn)品貸記卡按揭消費(fèi)貸款確定客戶來(lái)源職業(yè)分布地點(diǎn)分布 接觸客戶集體演示會(huì)面談電話郵件情況介紹中信銀行介紹零售產(chǎn)品介紹收集信息客戶基本情況收入水平銀行資產(chǎn)推薦產(chǎn)品了解 分析 判斷客戶需求 推薦相應(yīng)產(chǎn)品 存款相關(guān)產(chǎn)品提供客戶就近的網(wǎng)點(diǎn)信息貸款產(chǎn)品填寫(xiě)申請(qǐng)表格及相關(guān)文件提供要求的相關(guān)證件信審及批準(zhǔn)銷售按各產(chǎn)品的操作流程執(zhí)行附加金融產(chǎn)品的銷售 單項(xiàng)服務(wù)或新增功能 存款產(chǎn)品由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定流程辦理貸記卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入貸記卡作業(yè)流程按揭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入按揭作業(yè)流程其它貸款產(chǎn)品業(yè)務(wù)由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門按規(guī)定流程辦理 對(duì)有潛力的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的回訪 介紹新產(chǎn)品與其它金融產(chǎn)品 進(jìn)行交叉銷售受理客戶查詢 解答客戶問(wèn)題或轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門受理 工作 責(zé)任 各產(chǎn)品部門銷售人員 銷售人員 銷售人員 各產(chǎn)品后臺(tái)作業(yè)人員 銷售人員 CYD000406BJ GB sales approach 26 集中的營(yíng)銷支持幫助銷售人員提高工作效果 資料來(lái)源 小組分析 公司形象和品牌建立聘請(qǐng)專業(yè)的營(yíng)銷公司設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略重視公司形象和品牌建立 為專職銷售提供集中的營(yíng)銷支持 產(chǎn)品知名度設(shè)計(jì)集中的廣告活動(dòng)規(guī)劃 以推進(jìn)產(chǎn)品在全國(guó)的知名度 產(chǎn)品促銷材料集中設(shè)計(jì)并準(zhǔn)備產(chǎn)品促銷材料產(chǎn)品宣傳手冊(cè)中信實(shí)業(yè)銀行介紹材料錄相帶演示材料 廣告和促銷效能同時(shí)推出品牌知名度廣告和產(chǎn)品促銷活動(dòng)用適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和信息定位適當(dāng)?shù)目蛻羧?CYD000406BJ GB sales approach 27 內(nèi)容 中信實(shí)業(yè)零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 28 私人銀行經(jīng)理的概念 誰(shuí) 在何處 做什么 如何做 為什么 私人銀行經(jīng)理是負(fù)責(zé)高價(jià)值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的經(jīng)理 為了不斷建立 保護(hù)并進(jìn)一步發(fā)展這些客戶關(guān)系為給銀行帶來(lái)更大利潤(rùn) 私人銀行經(jīng)理是分行及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作的一部分 積極同客戶聯(lián)系 保留并提升客戶關(guān)系 運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí) 銷售及個(gè)人溝通方面的技能以具體業(yè)績(jī)目標(biāo)為動(dòng)力得到總行及分行的支持 私人銀行經(jīng)理 CYD000406BJ GB sales approach 29 私人銀行經(jīng)理管理高價(jià)值零售客戶業(yè)務(wù)關(guān)系 客戶500名高價(jià)值客戶每個(gè)客戶委托中信實(shí)業(yè)銀行管理的資產(chǎn)數(shù)額超過(guò)10萬(wàn)元人民幣 私人銀行經(jīng)理 客戶關(guān)系管理 在任何地方都可進(jìn)行交易全天候服務(wù)產(chǎn)品建議外匯保險(xiǎn)簽證 差旅個(gè)人金融服務(wù) CYD000406BJ GB sales approach 30 設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關(guān)系的盈利性 高價(jià)值客戶給銀行帶來(lái)更多利潤(rùn) 保留客戶 升級(jí)發(fā)展 獲得新客戶 私人銀行經(jīng)理 市場(chǎng)利潤(rùn)十億馬克 德國(guó)某銀行舉例 普通大眾 富裕階層 1 8 12 7 CYD000406BJ GB sales approach 31 在網(wǎng)點(diǎn)布局設(shè)計(jì)上為私人銀行經(jīng)理提供服務(wù)設(shè)施 高價(jià)值客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢 柜臺(tái)人員電話通知私人銀行經(jīng)理 私人銀行經(jīng)理對(duì)高價(jià)值客戶提供個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)服務(wù) 客戶關(guān)系室 柜臺(tái) 后臺(tái) 提供的專門服務(wù)建立和保持客戶關(guān)系介紹我行業(yè)務(wù)種類 推薦產(chǎn)品組合 回答客戶咨詢建議最佳理財(cái)策略代客戶繳納各種費(fèi)用 如保險(xiǎn) 稅收等 代客戶辦理非現(xiàn)金交易代辦外國(guó)使館的簽證手續(xù)提供個(gè)人外匯交易的咨詢和代理服務(wù) CYD000406BJ GB sales approach 32 私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶 客戶群 私人銀行經(jīng)理的責(zé)任 幫助客戶開(kāi)始新的業(yè)務(wù)關(guān)系獲取客戶信息深刻了解客戶目前及未來(lái)的需要向客戶推薦最佳產(chǎn)品 服務(wù) 新客戶 來(lái)到中信的網(wǎng)點(diǎn)并想在中信開(kāi)帳戶 成為高價(jià)值客戶的個(gè)人銀行家作為這些客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn)給他們提供財(cái)務(wù)咨詢及帳務(wù)管理尋找交叉銷售機(jī)會(huì)維護(hù) 提升客戶關(guān)系 高價(jià)值客戶 在中信的業(yè)務(wù)總量 包括存款 貸款 投資 超過(guò)10萬(wàn)元 或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶中排在前10 私人銀行經(jīng)理的工作重點(diǎn) 在網(wǎng)點(diǎn)余額在10萬(wàn)元以上的高價(jià)值客戶不是500人時(shí)可用此辦法確定目標(biāo)客戶 在網(wǎng)點(diǎn)高價(jià)值客戶數(shù)目不多時(shí)私人銀行經(jīng)理可兼做 在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價(jià)值客戶時(shí) 可專門設(shè)立客戶服務(wù)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)新客戶 CYD000406BJ GB sales approach 33 私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程 即時(shí)咨詢客戶打電話給私人銀行經(jīng)理 即時(shí)咨詢簡(jiǎn)短的理財(cái)問(wèn)題 CYD000406BJ GB sales approach 34 私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能 熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程 能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機(jī)會(huì) 良好的專業(yè)道德 風(fēng)貌及品行能同客戶建立相互信任的關(guān)系 私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列技術(shù) CYD000406BJ GB sales approach 35 私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績(jī)目標(biāo)為動(dòng)力 反映在相對(duì)較高的基本工資 若客戶流失率小于每年3 即可得到獎(jiǎng)金 若所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產(chǎn)的年增長(zhǎng)率為或超過(guò)10 就可獲得獎(jiǎng)金 私人銀行經(jīng)理若每年能爭(zhēng)取新客戶就能得到獎(jiǎng)金 原則 CYD000406BJ GB sales approach 36 私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬與業(yè)績(jī)緊密掛鉤 定義 舉例說(shuō)明 每年30 000元 獎(jiǎng)金取決于客戶零流失率 獎(jiǎng)金取決于客戶資產(chǎn)增加 獎(jiǎng)金取決于獲得新的高價(jià)值客戶的數(shù)量 私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬結(jié)構(gòu) 只是假設(shè)數(shù)字 CYD000406BJ GB sales approach 37 私人銀行經(jīng)理獲得總行及分行在資源方面的支持 給每個(gè)新客戶的標(biāo)準(zhǔn)介紹信有紀(jì)念性日子寄給客戶的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候生日新年中秋節(jié)等及時(shí)更新產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)銀行業(yè)務(wù) 銷售及溝通進(jìn)行培訓(xùn) 本地化內(nèi)容培訓(xùn)本地化的產(chǎn)品及服務(wù)本地化的問(wèn)候材料客戶數(shù)據(jù)輔助支持手提電腦 有待進(jìn)一步討論 一定數(shù)額的交際費(fèi)用行政方面的支持 CYD000406BJ GB sales approach 38 內(nèi)容 中信實(shí)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 39 中介概念的介紹 所有中信實(shí)業(yè)銀行現(xiàn)有員工中中信實(shí)業(yè)銀行的現(xiàn)有客戶第三方 例如保險(xiǎn)公司 航空公司 公司客戶等 為中信實(shí)業(yè)銀行介紹新客戶為中信實(shí)業(yè)銀行銷售推選的產(chǎn)品為中信實(shí)業(yè)銀行吸引存款 介紹新客戶 向新客戶銷售選出的產(chǎn)品均有獎(jiǎng)金 不考核期末余額獎(jiǎng)金可以小禮物 現(xiàn)金 減免貸記卡年費(fèi)的形式支付獎(jiǎng)金計(jì)算方法與專職銷售人員所使用的方法類似 誰(shuí) 職能 激勵(lì)體系 利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一種擴(kuò)大銷售渠道的有效手段 描述 重點(diǎn) CYD000406BJ GB sales approach 40 建議的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)措施 營(yíng)業(yè)時(shí)間 代辦箱服務(wù) 環(huán)境與布局 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)管理 項(xiàng)目 改進(jìn)措施 儲(chǔ)蓄柜臺(tái)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間建議延長(zhǎng)為9 00am 18 00pm居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)蓄柜臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)間為周二至周日其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶來(lái)源狀況決定周末是否營(yíng)業(yè) 對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)外觀 銀行標(biāo)識(shí) ATM燈箱按CI設(shè)計(jì)進(jìn)行統(tǒng)一制作充分利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)面積布置營(yíng)業(yè)用設(shè)施 改善室內(nèi)照明 采光進(jìn)門處明顯位置整潔地?cái)[放銀行業(yè)務(wù)的介紹材料網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供柜臺(tái)外計(jì)算器 本地電話 飲水機(jī) 點(diǎn)鈔機(jī)和碎紙機(jī) 免費(fèi)供客戶使用 門口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡(jiǎn)單咨詢和指引服務(wù)的職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行一米線制度 利用叫號(hào)器或其它措施確保先來(lái)后到的排隊(duì)秩序?qū)嵤┲蛋嘟?jīng)理制度 使其承擔(dān)服務(wù) 銷售和解決糾紛的責(zé)任 該項(xiàng)服務(wù)適用于客戶申請(qǐng) 更改地址等非現(xiàn)金交易項(xiàng)目客戶填妥相關(guān)表格和專用封套 將有關(guān)單據(jù)放入封套內(nèi) 封口后投入代辦箱專人每日開(kāi)箱兩次 送至后臺(tái)進(jìn)行代辦處理值班經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶解釋操作程序和所需填寫(xiě)的表格 CYD000406BJ GB sales approach 41 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立值班經(jīng)理為新客戶服務(wù) 值班經(jīng)理輪崗原則科長(zhǎng)級(jí)員工 科員中考核業(yè)績(jī)優(yōu)秀 業(yè)務(wù)能力突出的員工輪流值班每個(gè)工作日3位值班經(jīng)理輪崗 以3小時(shí)為一個(gè)單位值班經(jīng)理應(yīng)佩帶統(tǒng)一 明顯的胸牌 保證微笑主動(dòng)服務(wù) 值班經(jīng)理職責(zé) 任務(wù)服務(wù)主動(dòng)向客戶提供幫助對(duì)客戶的咨詢給予詳細(xì)和專業(yè)的解答銷售向客戶推薦適合的銀行產(chǎn)品解決糾紛以客戶滿意為最終目標(biāo) 靈活地協(xié)調(diào)解決客戶和柜員之間的矛盾和糾紛 CYD000406BJ GB sales approach 42 內(nèi)容 中信實(shí)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 43 專職銷售人員與私人客戶經(jīng)理隸屬于分行零售業(yè)務(wù)部 總行零售業(yè)務(wù) 分行的運(yùn)作 分行零售業(yè)務(wù) 私人銀行經(jīng)理 專職銷售人員 CYD000406BJ GB sales approach 44 零售總部 分行 中信實(shí)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)總部及分行未來(lái)的角色及責(zé)任劃分 職能 產(chǎn)品管理 銷售及營(yíng)銷計(jì)劃 銷售人員的管理 設(shè)計(jì)產(chǎn)品獲得分行的反饋意見(jiàn)來(lái)不斷改善產(chǎn)品 制定全國(guó)范圍的產(chǎn)品推行計(jì)劃為在全國(guó)推出產(chǎn)品準(zhǔn)備印刷材料在全國(guó)展開(kāi)銷售活動(dòng)共同協(xié)調(diào)各地區(qū)的銷售活動(dòng) 為各分行設(shè)定目標(biāo)設(shè)計(jì)銷售人員的激勵(lì)系統(tǒng)及指導(dǎo)原則確定銷售人員要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備全行銷售人員的培訓(xùn)材料 銷售產(chǎn)品收集產(chǎn)品 服務(wù)所需的客戶信息將客戶的反饋意見(jiàn)轉(zhuǎn)給總行以幫助改善產(chǎn)品 實(shí)施總行制定的銷售及營(yíng)銷計(jì)劃制定各地區(qū)的銷售及營(yíng)銷計(jì)劃組織各地區(qū)的促銷活動(dòng) 建立各地區(qū)的銷售隊(duì)伍與總行協(xié)調(diào) 根據(jù)集中設(shè)計(jì)的培訓(xùn)材料來(lái)培訓(xùn)各地區(qū)的銷售人員實(shí)施總行為各地區(qū)銷售人員設(shè)計(jì)的激勵(lì)系統(tǒng)及薪酬結(jié)構(gòu)為銷售人員設(shè)定銷售目標(biāo)并監(jiān)督業(yè)績(jī) CYD000406BJ GB sales approach 45 內(nèi)容 中信實(shí)業(yè)零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 46 新的銷售方式 渠道實(shí)施計(jì)劃 專職銷售隊(duì)伍 四月 2000年 七月 九月 一月 七月 十二月 客戶關(guān)系經(jīng)理 直郵 中介 供討論 重點(diǎn) 2001年 準(zhǔn)備 試點(diǎn) 推廣 繼續(xù) 準(zhǔn)備 存款 貸記卡 電話銀行 網(wǎng)上銀行 選擇合作者 推出 準(zhǔn)備 試點(diǎn) 推廣 繼續(xù) CYD000406BJ GB sales approach 47 中信實(shí)業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)需要的專職銷售人員預(yù)測(cè) 新增客戶數(shù) 萬(wàn) 通過(guò)專職銷售人員每年獲得的新客戶數(shù) 萬(wàn) 平均每個(gè)銷售人員每年獲得客戶數(shù) 個(gè) 所需銷售人員 個(gè) 現(xiàn)有各分行專職吸儲(chǔ)人員 個(gè) 新增人數(shù) 個(gè) 第一年 第二年 第三年 21 25 31 7 5 10 14 500 600 600 150 170 230 90 60 20 60 估計(jì) CYD000406BJ GB sales approach 48 專職銷售隊(duì)伍實(shí)施計(jì)劃 初步方案 CYD000406BJ GB sales approach 49 私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)施計(jì)劃 具體工作 選擇試點(diǎn)分行任命項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備試點(diǎn)建立客戶名單確定試點(diǎn)規(guī)模從內(nèi)部物色人選進(jìn)行基本培訓(xùn)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的客戶介紹信配備必要工作設(shè)施確定激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始試點(diǎn)總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)并作必要調(diào)整制定詳細(xì)的推廣計(jì)劃第一批推廣分行開(kāi)始全行推廣 初步方案 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 總行零售部總行領(lǐng)導(dǎo)總行零售部 試點(diǎn)分行試點(diǎn)分行零售部 IT試點(diǎn)分行零售部試點(diǎn)分行與總行零售部試點(diǎn)分行總行與分行零售業(yè)務(wù)部試點(diǎn)分行總行 試點(diǎn)分行試點(diǎn)分行總行 試點(diǎn)分行總行總行總行 2000年 2001年 責(zé)任 CYD000406BJ GB sales approach 50 為推行實(shí)施計(jì)劃提供支持的工具 專職銷售工作流程 工作流程以指導(dǎo)專職銷售人員與私人銀行經(jīng)理的具體工作管理手冊(cè)用以幫助建立合格的銷售人員與私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍 專職銷售隊(duì)伍管理手冊(cè) 私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) 私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè) CYD000406BJ GB sales approach 51 管理與流程手冊(cè)的具體內(nèi)容介紹 專職銷售隊(duì)伍管理手冊(cè) 專職銷售工作流程 私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) 確定目標(biāo)客戶接觸客戶介紹產(chǎn)品銷售售后作業(yè)處理售后客戶服務(wù) 工作指導(dǎo)原則確立目標(biāo)客戶理解客戶開(kāi)發(fā)創(chuàng)意 制定帳戶計(jì)劃推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展 招聘培訓(xùn)業(yè)績(jī)與激勵(lì)機(jī)制保留與淘汰業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)與程序崗位定義附錄 專職銷售隊(duì)伍獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法 私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè) 招聘培訓(xùn)業(yè)績(jī)管理與激勵(lì)機(jī)制留用與淘汰崗位定義附錄 私人銀行經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法 CYD000406BJ GB sales approach 52 內(nèi)容 中信實(shí)