麥肯錫-迅速改變中心實業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績.ppt

CYD000406BJ GB sales approach 機密 此報告僅供客戶內(nèi)部使用 未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可 其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱 引用或復(fù)制 項目總結(jié)文件 二OOO年四月六日 迅速改善中信實業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績 中信實業(yè)銀行 CYD000406BJ GB sales approach 1 內(nèi)容 中信實業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 2 內(nèi)容 中信實業(yè)中信實業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 3 中信實業(yè)銀行目前與未來的銷售渠道 現(xiàn)狀 網(wǎng)點為主的渠道 未來 各種主動銷售渠道 專職銷售隊伍 電話銀行 直郵 中介 網(wǎng)上銀行 基本上以網(wǎng)點為銷售渠道主要是被動銷售全行范圍內(nèi)沒有專職的零售銷售隊伍未在全行范圍內(nèi)建立起上下一致的以銷售為主導(dǎo)的文化全行范圍內(nèi)沒有實行有區(qū)別的銷售與服務(wù)方式網(wǎng)點是 全能服務(wù)銀行 銷售 服務(wù) 后臺處理 保管箱等業(yè)務(wù)全部在分行本行有許多ATM放置于網(wǎng)點內(nèi) 限制了客戶的使用 私人銀行經(jīng)理 本文件重點 網(wǎng)點 中信實業(yè)銀行 其它 CYD000406BJ GB sales approach 4 明確劃分未來各渠道的功能與作用 售后服務(wù) 被動銷售 主動銷售 咨詢 電話中心 打出電話 電話中心 打入電話 互聯(lián)網(wǎng) ATMs 私人銀行經(jīng)理 直銷 網(wǎng)點 中介 郵遞 具有功能部分具有功能 私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點內(nèi)工作 但此處網(wǎng)點主要指柜員與后臺處理 日常業(yè)務(wù) 交易 CYD000406BJ GB sales approach 5 各銷售渠道在目前和在將來的角色 目前 將來 許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點會有具體針對零售客戶的新布局 依靠第二代ATM機和銷售柜臺網(wǎng)點數(shù)量會增多 重要性 銀行的主要渠道承擔(dān)所有業(yè)務(wù)的銀行而非銷售渠道同時面向公司客戶和零售客戶 渠道 網(wǎng)點 近期內(nèi)獲取新客戶 存款量和銷售貸記卡的主要渠道完全是銷售職能在各分行設(shè)立銷售人員的工資差別很大 在全行范圍內(nèi)尚未存在 專職銷售 負責(zé)500名高價值客戶目標(biāo)是保持現(xiàn)有客戶 并增加他們在中信的業(yè)務(wù)量 及獲得新的高價值客戶高價值客戶的主要聯(lián)絡(luò)人分布于網(wǎng)點 在全行范圍內(nèi)尚未存在 私人銀行經(jīng)理 高 中 低 CYD000406BJ GB sales approach 6 各銷售渠道在目前和在將來的角色 續(xù) 目前 將來 重要性 尚未嘗試 渠道 中介人員 在分行一級部分存在 電話銀行 電話中心 主要利用現(xiàn)有客戶和中信實業(yè)銀行的員工有適當(dāng)?shù)募畲胧┤ヤN售產(chǎn)品 例如現(xiàn)有客戶會享受減免貸記卡年費的優(yōu)惠 如果通過信用評分模型 銀行員工也象銷售人員一樣得到獎金 打進 打出的電話中心打進 提供服務(wù)打出 銷售客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫可獲得潛在客戶名單打出小組給客戶打電話 直接進行銷售或為銷售人員預(yù)約銷售的時間明確的業(yè)績衡量標(biāo)準與銷售指標(biāo)掛鉤的薪酬 高 中 低 CYD000406BJ GB sales approach 7 各銷售渠道在目前和在將來的角色 續(xù) 目前 將來 重要性 有部分 渠道 網(wǎng)上銀行 略有 郵寄 高 中 低 主要是提供服務(wù)和信息客戶可有選擇地進行交易幾乎沒有直接銷售 只有基于有效的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫 才會值得一試必須針對非常具體的細分客戶群而推薦產(chǎn)品 CYD000406BJ GB sales approach 8 中信實業(yè)銀行擴大銷售的各備選方案 備選方案 優(yōu)點 可能的問題 重要性 位于網(wǎng)點的私人銀行經(jīng)理 建立專職銷售隊伍 中介人員 專注于銷售可快速組建如果管理得力 可立即增加銷售額 向高價值客戶提供更加度身定制的金融服務(wù)更好地了解客戶的需求幫助建立長期的客戶關(guān)系更好地保留客戶和進行交叉銷售 無固定成本具有很大的潛力 例如 員工和現(xiàn)有的客戶 當(dāng)涉及現(xiàn)金時 不能向客戶提供交易便利 實際效果會由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫及產(chǎn)品服務(wù)種類上的局限而受影響 較難控制質(zhì)量 高 中 低 CYD000406BJ GB sales approach 9 中信實業(yè)銀行擴大銷售的各備選方案 續(xù) 備選方案 優(yōu)點 可能的問題 重要性 電話中心 電話銀行 擴大網(wǎng)點規(guī)模 網(wǎng)上銀行 高 中 低 對于儲蓄業(yè)務(wù)來講 網(wǎng)點是穩(wěn)固及廣為接受的渠道新的網(wǎng)點模式 小型 更加客戶友好 有巨大潛力 更具成本效益使打入客戶服務(wù)更有效率積極地針對潛在目標(biāo)客戶有效地進行打出銷售 向潛在客戶發(fā)送郵件可接觸很多潛在客戶 資本密集被動而并非主動的渠道必須央行的審批 通過電話建立信任會較困難交易安全 被動渠道 直郵 成本效益好可不受時間地點限制地滲透目標(biāo)客戶有很大的潛力 銷售取決于客戶的回應(yīng)成功率可能會較低集中的客戶數(shù)據(jù)庫及客戶細分分析是成功的必要條件 CYD000406BJ GB sales approach 10 內(nèi)容 中信實業(yè)零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 11 專職銷售隊伍的概念 誰 在何處 做什么 如何做 為什么 專職銷售人員的唯一職責(zé)是銷售專職銷售隊伍充當(dāng)中信實業(yè)銀行與潛在零售業(yè)務(wù)客戶之間的橋梁 中信實業(yè)銀行目前的網(wǎng)點數(shù)量較少迅速擴大網(wǎng)點規(guī)模需克服兩大障礙 高額投資與人行的批準 專職銷售隊伍是分行運作的一部分 作為傳統(tǒng)網(wǎng)點渠道的補充渠道主動走出去尋找并獲得新的合格客戶銷售盈利的產(chǎn)品 運用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識 銷售及個人溝通方面的技能以特別設(shè)計的與銷售指標(biāo)直接掛鉤的業(yè)績考核系統(tǒng)為動力得到總行及分行的支持 專職銷售隊伍 CYD000406BJ GB sales approach 12 專職銷售隊伍是通向客戶的橋梁 提供產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費信貸金融服務(wù) 購買產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費信貸金融服務(wù) 中信實業(yè)銀行 專職銷售隊伍 潛在客戶 CYD000406BJ GB sales approach 13 專職銷售隊伍成功的關(guān)鍵要素 支持 激勵機制和業(yè)績管理 銷售流程 潛在客戶指引 高素質(zhì)的銷售隊伍 有銷售技能的人員專注于銷售與獲得新客戶 內(nèi)容 建議 高可變性工資較低的固定工資 找到潛在目標(biāo)客戶提出具交叉銷售潛力的現(xiàn)有客戶 幫助銷售人員找到客戶 進行銷售并提供良好售后服務(wù)的指導(dǎo)手冊 建立品牌和提升產(chǎn)品知名度的集中營銷支持集中準備促銷及產(chǎn)品介紹材料 制定正確的選擇標(biāo)準和資歷要求嚴謹有序的招聘流程精心設(shè)計的培訓(xùn)項目 實現(xiàn)銷售目標(biāo)會有提成 獎金為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)發(fā)展道路 進行表障 中央客戶數(shù)據(jù)庫得到其它的數(shù)據(jù)庫其它指引 例如推薦 公司客戶的員工等 聘用專業(yè)營銷公司同時進行提升品牌知名度的廣告和產(chǎn)品促銷活動設(shè)計有效的產(chǎn)品介紹手冊 每個產(chǎn)品都有定義明確的業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范的流程設(shè)計以保證速度和便利 CYD000406BJ GB sales approach 14 設(shè)立嚴謹有序的銷售隊伍管理程序 確定要招聘的銷售人員的資格與技能要求制定招聘中對候選人技能的衡量標(biāo)準及指標(biāo)確定招聘的渠道并公布招聘信息篩選履歷面試確定入選人員 根據(jù)銷售工作要求確定要培訓(xùn)的銷售人員的技能根據(jù)市場 產(chǎn)品的發(fā)展要求 制定各崗位的持續(xù)培訓(xùn)計劃確定培訓(xùn)的方式和教員收集反饋意見 改進培訓(xùn)方案 確定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確定銷售人員關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與激勵機制和具體獎勵標(biāo)準根據(jù)設(shè)定指標(biāo)對各銷售人員進行業(yè)績考核與獎勵 根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)確定留用或淘汰以保證銷售隊伍的質(zhì)量 符合要求的銷售人員 形成一整套完善的人員培訓(xùn)計劃 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與獎勵計分標(biāo)準 高品質(zhì)的專職銷售隊伍 CYD000406BJ GB sales approach 15 銷售隊伍管理程序中各部門角色 總行零售業(yè)務(wù)部 分行零售業(yè)務(wù)主管 分行銷售經(jīng)理 分行人事部 分行零售業(yè)務(wù)相關(guān)人事行政人員 確定全行零售業(yè)務(wù)銷售人員招聘政策 確定全行銷售隊伍留用與淘汰的指導(dǎo)標(biāo)準 最終決定重要崗位人選參與面試篩選 審核培訓(xùn)目標(biāo)審核培訓(xùn)計劃 決定銷售總體指標(biāo)制定具體激勵措施考核銷售經(jīng)理 根據(jù)每一銷售人員的業(yè)績評估結(jié)果提出晉升 留用與淘汰的建議 決定人選主持招聘工作面試 推薦 確定普通銷售員考核指標(biāo)具體考核銷售人員 提出培訓(xùn)目標(biāo)與綱要提出培訓(xùn)要求 幫助銷售部門制定招聘計劃協(xié)調(diào)與其他部門聯(lián)系收集簡歷安排測試 面試等具體活動歸檔 邀請外部專家協(xié)調(diào) 安排培訓(xùn)計劃具體安排組織培訓(xùn)活動 提供建議 確保激勵機制的可行性并符合法規(guī)要求參與確定并綜合協(xié)調(diào)激勵預(yù)算參與考核協(xié)調(diào)分配方案落實銷售人員激勵機制 具體落實各項手續(xù) 具體操作各項行政事務(wù) 制定培訓(xùn)計劃配合人事部協(xié)調(diào)安排 協(xié)調(diào)考核工作的行政事務(wù)歸檔 匯總零售部需求與人事部協(xié)調(diào)歸檔 制定培訓(xùn)政策指導(dǎo)編寫培訓(xùn)材料 制定考核指標(biāo)與激勵機制的指導(dǎo)框架確定全行激勵機制中某些重要比例 最終決定銷售人員的晉升 留用與淘汰 CYD000406BJ GB sales approach 16 確定專職銷售隊伍必須具備的一系列核心技能 熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程 能迅速并準確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機會 推薦恰當(dāng)產(chǎn)品 良好的專業(yè)道德 風(fēng)貌及品行能同客戶建立良好的關(guān)系 專職銷售人員應(yīng)具備的抱負與系列技能 強烈的銷售意識有取得成功的強烈愿望與遠大抱負 CYD000406BJ GB sales approach 17 確定專職銷售隊伍的聘用模式和資格要求 資格要求精力旺盛 年齡20 40歲教育水準中專以上 樹立中信專業(yè)形象性格開朗 樂觀向上 誠實自信 積極進取工作能力要求極強的銷售意識卓越的溝通能力基本的金融知識對零售銀行業(yè)務(wù)有一定了解具有接受并使用先進金融服務(wù)工具的理念1年或以上的銷售工作 金融領(lǐng)域 經(jīng)歷為宜 但不作為必要條件 聘用模式全時專職銷售人員 不采用兼職方式便于控制工作質(zhì)量樹立中信良好的專業(yè)形象采用合同制可以根據(jù)銷售人員的業(yè)績表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同保持銷售隊伍的質(zhì)量主要從外部招聘利用媒體公開刊登招聘廣告學(xué)校畢業(yè)生中招聘 建立高品質(zhì)的銷售隊伍 樹立中信實業(yè)銀行的良好形象 CYD000406BJ GB sales approach 18 專職銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容及時間安排 時間 內(nèi)容 2天 中信實業(yè)銀行各種零售金融產(chǎn)品介紹 貸記卡 借記卡 儲蓄 住房按揭 消費貸款 零售產(chǎn)品市場與競爭對手的產(chǎn)品與競爭手段介紹中信各零售產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識 1周 1周 2天 1天 金融知識 法規(guī) 政策銀行業(yè)概述中信實業(yè)銀行業(yè)務(wù)介紹職業(yè)道德規(guī)范 銷售與客戶訪問技能 銷售工作流程手冊營銷知識分析客戶需求時間安排技能客戶關(guān)系技能 培訓(xùn)知識筆試分組進行模擬銷售 與考評及模擬銷售合格者簽訂試用合同總結(jié)培訓(xùn)情況向?qū)W員介紹關(guān)鍵注意事項 中信實業(yè)銀行從事零售產(chǎn)品開發(fā)的人員外部專家 中信實業(yè)銀行總行零售業(yè)務(wù)部與分行人員 中信實業(yè)銀行具有銷售及營銷經(jīng)驗的人員外部專家 中信實業(yè)銀行總行或分行零售業(yè)務(wù)人員 分行零售業(yè)務(wù)部與人事部門 主講人 CYD000406BJ GB sales approach 19 業(yè)績管理及激勵機制的設(shè)計原則 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) KPI 設(shè)計原則 以價值創(chuàng)造為出發(fā)點 并符合中信實業(yè)銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標(biāo)KPI必須是被考核對象所能夠影響的 能夠測量的或具有明確的評價標(biāo)準能夠促進短期財務(wù)業(yè)績及與銀行戰(zhàn)略相符合的行為必須有有效的業(yè)務(wù)計劃及指標(biāo)設(shè)置程序之支持必須和激勵機制掛鉤 激勵機制設(shè)計原則 激勵機制的目標(biāo)應(yīng)是最大限度地提高銷售人員積極性促進銷售人員的正面行為獎勵應(yīng)基于可測量或觀察的數(shù)據(jù)和事實 而不能主觀臆斷 如客戶獲得量 產(chǎn)品銷售量等激勵機制應(yīng)易于理解 操作和監(jiān)督激勵組合每年應(yīng)視中信實業(yè)銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵所產(chǎn)生的效益和激勵所需的成本 CYD000406BJ GB sales approach 20 激勵方式可以多樣化 激勵的目的把銷售人員的努力導(dǎo)向正確的方向激勵銷售人員發(fā)揮其最大的潛能 本文件討論內(nèi)容 激勵的手段 金錢 工資增加獎金股票或股票選擇權(quán) 榮譽 職業(yè)發(fā)展 非金錢的禮物 休假旅游晚餐 戲票等 物質(zhì)獎勵 精神獎勵 實物 獎品增加感情的活動 如聚會 郊游 主管夸獎業(yè)績公布 升遷降職 解雇 CYD000406BJ GB sales approach 21 專職銷售隊伍的報酬與業(yè)績緊密掛鉤 定義 舉例說明 每年6 000元 獎金取決于新獲得客戶在一定期限內(nèi)達到的業(yè)務(wù)量 余額 獎金取決于向客戶銷售產(chǎn)品的數(shù)量 獎金取決于獲得新的合格客戶的數(shù)量 專職銷售人員的報酬結(jié)構(gòu) 只是初步假設(shè)數(shù)字 各分行可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況作適當(dāng)調(diào)整 其它手段定期公布專職銷售人員的業(yè)績以激勵先進 鞭策后進對業(yè)績好的給予晉升機會 CYD000406BJ GB sales approach 22 專職銷售隊伍的激勵體系 銷售產(chǎn)品的得分貸記卡超過10 000元的消費信貸住房按揭存款產(chǎn)品 組合按月衡量并給予獎勵 激勵機制是成功的關(guān)鍵 專職銷售隊伍激勵體系的三個層面 新客戶關(guān)系 現(xiàn)有客戶 每新增加一個合格的客戶所得的分數(shù)按月考核衡量并給予獎勵 不適用 客戶年末 季末 余額的得分每年 季 末考核衡量并給予獎勵 產(chǎn)品銷售計分方法適用于對新客戶與現(xiàn)有客戶的銷售 銷售隊伍的重點 不適用 CYD000406BJ GB sales approach 23 對銷售人員采用精神獎勵方式激勵進取心 具體形式 榮譽 舉例 上級口頭表揚 獎勵形式 書面嘉獎 公布銷售業(yè)績 職業(yè)發(fā)展道路 使銷售隊伍中每個銷售人員都有自己的發(fā)展前景優(yōu)秀銷售人員可晉升銷售主管銷售主管可晉升更高職位 升遷 降職 解雇 將業(yè)績持續(xù)不佳的銷售人員降級 采取末位淘汰制 利用強制淘汰機制以激發(fā)整個銷售隊伍的危機感 避免出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象 把每個銷售人員的銷售業(yè)績完全公開 使每個銷售人員清楚地認識到自己所處的位置 表揚先進 激勵后進 形成公平的良性競爭環(huán)境 定期開展銷售競賽評比活動 對業(yè)績突出的銷售人員頒發(fā)獎狀 證書等書面獎勵 激發(fā)個人榮譽感 銷售主管每月初表揚上月工作中成績突出的人員零售業(yè)務(wù)經(jīng)理每月對評選出的若干先進銷售人員給予表揚 建議立即采用的方式 CYD000406BJ GB sales approach 24 銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標(biāo)客戶的方式與途徑 集中的客戶數(shù)據(jù)庫 采取有針對性 有重點的銷售方法能對銷售產(chǎn)生很大影響 請熟人推薦去目標(biāo)客戶聚集地 例如高檔辦公樓 高檔商場來促銷中信的產(chǎn)品賣出產(chǎn)品后 請新客戶推薦其它客戶名單去北大 清華一類的大學(xué)向很快成為目標(biāo)客戶的學(xué)生介紹中信的貸記卡等產(chǎn)品 利用目前的對公客戶關(guān)系 向這些公司的雇員銷售貸記卡 工資帳戶及借記卡利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系 例如為帶來新客戶的現(xiàn)有客戶減免貸記卡年費 如果該客戶能通過信用評估 獲取數(shù)據(jù)庫 其他可行的方法 利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫 建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)準備一份其雇員是中信目標(biāo)客戶的公司名單 免費向這些公司的雇員提供公司貸記卡 金卡 存款產(chǎn)品組合等 從第三方獲取客戶數(shù)據(jù)庫 如電話公司 航空公司 市場調(diào)研公司等 CYD000406BJ GB sales approach 25 詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進行銷售 初選總體目標(biāo)范圍按不同產(chǎn)品細分后再確定目標(biāo)存款產(chǎn)品貸記卡按揭消費貸款確定客戶來源職業(yè)分布地點分布 接觸客戶集體演示會面談電話郵件情況介紹中信銀行介紹零售產(chǎn)品介紹收集信息客戶基本情況收入水平銀行資產(chǎn)推薦產(chǎn)品了解 分析 判斷客戶需求 推薦相應(yīng)產(chǎn)品 存款相關(guān)產(chǎn)品提供客戶就近的網(wǎng)點信息貸款產(chǎn)品填寫申請表格及相關(guān)文件提供要求的相關(guān)證件信審及批準銷售按各產(chǎn)品的操作流程執(zhí)行附加金融產(chǎn)品的銷售 單項服務(wù)或新增功能 存款產(chǎn)品由營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定流程辦理貸記卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入貸記卡作業(yè)流程按揭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入按揭作業(yè)流程其它貸款產(chǎn)品業(yè)務(wù)由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門按規(guī)定流程辦理 對有潛力的客戶進行有針對性的回訪 介紹新產(chǎn)品與其它金融產(chǎn)品 進行交叉銷售受理客戶查詢 解答客戶問題或轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門受理 工作 責(zé)任 各產(chǎn)品部門銷售人員 銷售人員 銷售人員 各產(chǎn)品后臺作業(yè)人員 銷售人員 CYD000406BJ GB sales approach 26 集中的營銷支持幫助銷售人員提高工作效果 資料來源 小組分析 公司形象和品牌建立聘請專業(yè)的營銷公司設(shè)計營銷戰(zhàn)略重視公司形象和品牌建立 為專職銷售提供集中的營銷支持 產(chǎn)品知名度設(shè)計集中的廣告活動規(guī)劃 以推進產(chǎn)品在全國的知名度 產(chǎn)品促銷材料集中設(shè)計并準備產(chǎn)品促銷材料產(chǎn)品宣傳手冊中信實業(yè)銀行介紹材料錄相帶演示材料 廣告和促銷效能同時推出品牌知名度廣告和產(chǎn)品促銷活動用適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和信息定位適當(dāng)?shù)目蛻羧?CYD000406BJ GB sales approach 27 內(nèi)容 中信實業(yè)零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 28 私人銀行經(jīng)理的概念 誰 在何處 做什么 如何做 為什么 私人銀行經(jīng)理是負責(zé)高價值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的經(jīng)理 為了不斷建立 保護并進一步發(fā)展這些客戶關(guān)系為給銀行帶來更大利潤 私人銀行經(jīng)理是分行及網(wǎng)點運作的一部分 積極同客戶聯(lián)系 保留并提升客戶關(guān)系 運用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識 銷售及個人溝通方面的技能以具體業(yè)績目標(biāo)為動力得到總行及分行的支持 私人銀行經(jīng)理 CYD000406BJ GB sales approach 29 私人銀行經(jīng)理管理高價值零售客戶業(yè)務(wù)關(guān)系 客戶500名高價值客戶每個客戶委托中信實業(yè)銀行管理的資產(chǎn)數(shù)額超過10萬元人民幣 私人銀行經(jīng)理 客戶關(guān)系管理 在任何地方都可進行交易全天候服務(wù)產(chǎn)品建議外匯保險簽證 差旅個人金融服務(wù) CYD000406BJ GB sales approach 30 設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關(guān)系的盈利性 高價值客戶給銀行帶來更多利潤 保留客戶 升級發(fā)展 獲得新客戶 私人銀行經(jīng)理 市場利潤十億馬克 德國某銀行舉例 普通大眾 富裕階層 1 8 12 7 CYD000406BJ GB sales approach 31 在網(wǎng)點布局設(shè)計上為私人銀行經(jīng)理提供服務(wù)設(shè)施 高價值客戶進行業(yè)務(wù)咨詢 柜臺人員電話通知私人銀行經(jīng)理 私人銀行經(jīng)理對高價值客戶提供個人理財顧問服務(wù) 客戶關(guān)系室 柜臺 后臺 提供的專門服務(wù)建立和保持客戶關(guān)系介紹我行業(yè)務(wù)種類 推薦產(chǎn)品組合 回答客戶咨詢建議最佳理財策略代客戶繳納各種費用 如保險 稅收等 代客戶辦理非現(xiàn)金交易代辦外國使館的簽證手續(xù)提供個人外匯交易的咨詢和代理服務(wù) CYD000406BJ GB sales approach 32 私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶 客戶群 私人銀行經(jīng)理的責(zé)任 幫助客戶開始新的業(yè)務(wù)關(guān)系獲取客戶信息深刻了解客戶目前及未來的需要向客戶推薦最佳產(chǎn)品 服務(wù) 新客戶 來到中信的網(wǎng)點并想在中信開帳戶 成為高價值客戶的個人銀行家作為這些客戶的關(guān)鍵接觸點給他們提供財務(wù)咨詢及帳務(wù)管理尋找交叉銷售機會維護 提升客戶關(guān)系 高價值客戶 在中信的業(yè)務(wù)總量 包括存款 貸款 投資 超過10萬元 或在本網(wǎng)點客戶中排在前10 私人銀行經(jīng)理的工作重點 在網(wǎng)點余額在10萬元以上的高價值客戶不是500人時可用此辦法確定目標(biāo)客戶 在網(wǎng)點高價值客戶數(shù)目不多時私人銀行經(jīng)理可兼做 在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價值客戶時 可專門設(shè)立客戶服務(wù)值班經(jīng)理來服務(wù)新客戶 CYD000406BJ GB sales approach 33 私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程 即時咨詢客戶打電話給私人銀行經(jīng)理 即時咨詢簡短的理財問題 CYD000406BJ GB sales approach 34 私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能 熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程 能迅速并準確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機會 良好的專業(yè)道德 風(fēng)貌及品行能同客戶建立相互信任的關(guān)系 私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列技術(shù) CYD000406BJ GB sales approach 35 私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績目標(biāo)為動力 反映在相對較高的基本工資 若客戶流失率小于每年3 即可得到獎金 若所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產(chǎn)的年增長率為或超過10 就可獲得獎金 私人銀行經(jīng)理若每年能爭取新客戶就能得到獎金 原則 CYD000406BJ GB sales approach 36 私人銀行經(jīng)理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤 定義 舉例說明 每年30 000元 獎金取決于客戶零流失率 獎金取決于客戶資產(chǎn)增加 獎金取決于獲得新的高價值客戶的數(shù)量 私人銀行經(jīng)理的報酬結(jié)構(gòu) 只是假設(shè)數(shù)字 CYD000406BJ GB sales approach 37 私人銀行經(jīng)理獲得總行及分行在資源方面的支持 給每個新客戶的標(biāo)準介紹信有紀念性日子寄給客戶的標(biāo)準問候生日新年中秋節(jié)等及時更新產(chǎn)品及服務(wù)對銀行業(yè)務(wù) 銷售及溝通進行培訓(xùn) 本地化內(nèi)容培訓(xùn)本地化的產(chǎn)品及服務(wù)本地化的問候材料客戶數(shù)據(jù)輔助支持手提電腦 有待進一步討論 一定數(shù)額的交際費用行政方面的支持 CYD000406BJ GB sales approach 38 內(nèi)容 中信實業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 39 中介概念的介紹 所有中信實業(yè)銀行現(xiàn)有員工中中信實業(yè)銀行的現(xiàn)有客戶第三方 例如保險公司 航空公司 公司客戶等 為中信實業(yè)銀行介紹新客戶為中信實業(yè)銀行銷售推選的產(chǎn)品為中信實業(yè)銀行吸引存款 介紹新客戶 向新客戶銷售選出的產(chǎn)品均有獎金 不考核期末余額獎金可以小禮物 現(xiàn)金 減免貸記卡年費的形式支付獎金計算方法與專職銷售人員所使用的方法類似 誰 職能 激勵體系 利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一種擴大銷售渠道的有效手段 描述 重點 CYD000406BJ GB sales approach 40 建議的營業(yè)網(wǎng)點改進措施 營業(yè)時間 代辦箱服務(wù) 環(huán)境與布局 網(wǎng)點內(nèi)管理 項目 改進措施 儲蓄柜臺每日營業(yè)時間建議延長為9 00am 18 00pm居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點的儲蓄柜臺營業(yè)時間為周二至周日其它營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客戶來源狀況決定周末是否營業(yè) 對全行網(wǎng)點外觀 銀行標(biāo)識 ATM燈箱按CI設(shè)計進行統(tǒng)一制作充分利用網(wǎng)點內(nèi)面積布置營業(yè)用設(shè)施 改善室內(nèi)照明 采光進門處明顯位置整潔地擺放銀行業(yè)務(wù)的介紹材料網(wǎng)點內(nèi)提供柜臺外計算器 本地電話 飲水機 點鈔機和碎紙機 免費供客戶使用 門口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡單咨詢和指引服務(wù)的職責(zé)嚴格執(zhí)行一米線制度 利用叫號器或其它措施確保先來后到的排隊秩序?qū)嵤┲蛋嘟?jīng)理制度 使其承擔(dān)服務(wù) 銷售和解決糾紛的責(zé)任 該項服務(wù)適用于客戶申請 更改地址等非現(xiàn)金交易項目客戶填妥相關(guān)表格和專用封套 將有關(guān)單據(jù)放入封套內(nèi) 封口后投入代辦箱專人每日開箱兩次 送至后臺進行代辦處理值班經(jīng)理負責(zé)向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格 CYD000406BJ GB sales approach 41 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設(shè)立值班經(jīng)理為新客戶服務(wù) 值班經(jīng)理輪崗原則科長級員工 科員中考核業(yè)績優(yōu)秀 業(yè)務(wù)能力突出的員工輪流值班每個工作日3位值班經(jīng)理輪崗 以3小時為一個單位值班經(jīng)理應(yīng)佩帶統(tǒng)一 明顯的胸牌 保證微笑主動服務(wù) 值班經(jīng)理職責(zé) 任務(wù)服務(wù)主動向客戶提供幫助對客戶的咨詢給予詳細和專業(yè)的解答銷售向客戶推薦適合的銀行產(chǎn)品解決糾紛以客戶滿意為最終目標(biāo) 靈活地協(xié)調(diào)解決客戶和柜員之間的矛盾和糾紛 CYD000406BJ GB sales approach 42 內(nèi)容 中信實業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 43 專職銷售人員與私人客戶經(jīng)理隸屬于分行零售業(yè)務(wù)部 總行零售業(yè)務(wù) 分行的運作 分行零售業(yè)務(wù) 私人銀行經(jīng)理 專職銷售人員 CYD000406BJ GB sales approach 44 零售總部 分行 中信實業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)總部及分行未來的角色及責(zé)任劃分 職能 產(chǎn)品管理 銷售及營銷計劃 銷售人員的管理 設(shè)計產(chǎn)品獲得分行的反饋意見來不斷改善產(chǎn)品 制定全國范圍的產(chǎn)品推行計劃為在全國推出產(chǎn)品準備印刷材料在全國展開銷售活動共同協(xié)調(diào)各地區(qū)的銷售活動 為各分行設(shè)定目標(biāo)設(shè)計銷售人員的激勵系統(tǒng)及指導(dǎo)原則確定銷售人員要達到的標(biāo)準準備全行銷售人員的培訓(xùn)材料 銷售產(chǎn)品收集產(chǎn)品 服務(wù)所需的客戶信息將客戶的反饋意見轉(zhuǎn)給總行以幫助改善產(chǎn)品 實施總行制定的銷售及營銷計劃制定各地區(qū)的銷售及營銷計劃組織各地區(qū)的促銷活動 建立各地區(qū)的銷售隊伍與總行協(xié)調(diào) 根據(jù)集中設(shè)計的培訓(xùn)材料來培訓(xùn)各地區(qū)的銷售人員實施總行為各地區(qū)銷售人員設(shè)計的激勵系統(tǒng)及薪酬結(jié)構(gòu)為銷售人員設(shè)定銷售目標(biāo)并監(jiān)督業(yè)績 CYD000406BJ GB sales approach 45 內(nèi)容 中信實業(yè)零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄 CYD000406BJ GB sales approach 46 新的銷售方式 渠道實施計劃 專職銷售隊伍 四月 2000年 七月 九月 一月 七月 十二月 客戶關(guān)系經(jīng)理 直郵 中介 供討論 重點 2001年 準備 試點 推廣 繼續(xù) 準備 存款 貸記卡 電話銀行 網(wǎng)上銀行 選擇合作者 推出 準備 試點 推廣 繼續(xù) CYD000406BJ GB sales approach 47 中信實業(yè)銀行為實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長目標(biāo)需要的專職銷售人員預(yù)測 新增客戶數(shù) 萬 通過專職銷售人員每年獲得的新客戶數(shù) 萬 平均每個銷售人員每年獲得客戶數(shù) 個 所需銷售人員 個 現(xiàn)有各分行專職吸儲人員 個 新增人數(shù) 個 第一年 第二年 第三年 21 25 31 7 5 10 14 500 600 600 150 170 230 90 60 20 60 估計 CYD000406BJ GB sales approach 48 專職銷售隊伍實施計劃 初步方案 CYD000406BJ GB sales approach 49 私人銀行經(jīng)理隊伍實施計劃 具體工作 選擇試點分行任命項目實施負責(zé)人準備試點建立客戶名單確定試點規(guī)模從內(nèi)部物色人選進行基本培訓(xùn)準備標(biāo)準的客戶介紹信配備必要工作設(shè)施確定激勵標(biāo)準開始試點總結(jié)試點經(jīng)驗并作必要調(diào)整制定詳細的推廣計劃第一批推廣分行開始全行推廣 初步方案 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 總行零售部總行領(lǐng)導(dǎo)總行零售部 試點分行試點分行零售部 IT試點分行零售部試點分行與總行零售部試點分行總行與分行零售業(yè)務(wù)部試點分行總行 試點分行試點分行總行 試點分行總行總行總行 2000年 2001年 責(zé)任 CYD000406BJ GB sales approach 50 為推行實施計劃提供支持的工具 專職銷售工作流程 工作流程以指導(dǎo)專職銷售人員與私人銀行經(jīng)理的具體工作管理手冊用以幫助建立合格的銷售人員與私人銀行經(jīng)理隊伍 專職銷售隊伍管理手冊 私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 私人銀行經(jīng)理管理手冊 CYD000406BJ GB sales approach 51 管理與流程手冊的具體內(nèi)容介紹 專職銷售隊伍管理手冊 專職銷售工作流程 私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 確定目標(biāo)客戶接觸客戶介紹產(chǎn)品銷售售后作業(yè)處理售后客戶服務(wù) 工作指導(dǎo)原則確立目標(biāo)客戶理解客戶開發(fā)創(chuàng)意 制定帳戶計劃推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展 招聘培訓(xùn)業(yè)績與激勵機制保留與淘汰業(yè)績管理系統(tǒng)與程序崗位定義附錄 專職銷售隊伍獎勵標(biāo)準與計算方法 私人銀行經(jīng)理管理手冊 招聘培訓(xùn)業(yè)績管理與激勵機制留用與淘汰崗位定義附錄 私人銀行經(jīng)理獎勵機制標(biāo)準與計算方法 CYD000406BJ GB sales approach 52 內(nèi)容 中信實