(培訓(xùn))凱文國際商務(wù)酒店服務(wù)精細(xì)化管理全案.doc

凱文國際商務(wù)酒店服務(wù)精細(xì)化管理全案營銷部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)營銷部責(zé)權(quán)部門公關(guān)營銷部部門負(fù)責(zé)人公關(guān)營銷經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)營銷總監(jiān)職責(zé)1根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營銷工作相關(guān)的規(guī)章制度2結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃 3負(fù)責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4建立、開拓并維護(hù)酒店的客戶渠道，整理維護(hù)客戶資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系5根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動，完成各項銷售目標(biāo)6負(fù)責(zé)個人客戶與團(tuán)隊客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7負(fù)責(zé)酒店銷售隊伍的組建、培訓(xùn)及考核工作8負(fù)責(zé)公關(guān)營銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營銷成本9展開各項市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息10整理酒店各類活動、市場調(diào)查等資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)營銷方案與目標(biāo)等打下基礎(chǔ)11完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制定并提出相應(yīng)建議3有權(quán)制定并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的制度4有權(quán)策劃并實施酒店各類營銷方案與公關(guān)活動5對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幜P的權(quán)力6具有公關(guān)營銷部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7具有對公關(guān)營銷部內(nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的權(quán)力8具有公關(guān)營銷部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9具有要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力10具有對影響公關(guān)營銷部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力11其他相關(guān)權(quán)力銷售處服務(wù)流程與規(guī)范介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范介紹酒店設(shè)施電話預(yù)約工作記錄、落實1電話預(yù)約（1）為表示禮貌和節(jié)約時間，銷售專員應(yīng)給初次接觸的客戶提前打電話預(yù)約：向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進(jìn)行一次會面（客戶同意會面后，要向其確認(rèn)會面的時間、地點）（2）準(zhǔn)備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等（3）準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式等）2實地拜訪（1）銷售專員攜帶資料按約定的時間到達(dá)指定地點（2）向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的（3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足類比（4）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式（5）盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見面的時間、地點3工作記錄、落實（1）拜訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談記錄，寫出銷售訪問報告（2）如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門處理（3）如果是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)（4）對拜訪過的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作約定時間、地點參觀過程送別客人1約定時間、地點（1）銷售專員檢查參觀場地（客房、宴會廳等）和其預(yù)訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時期和酒店其他活動的高峰時間（2）與客戶約定一個方便的時間和方便的地點2準(zhǔn)備工作（1）銷售專員通過前臺查找合適的客房或大廳并準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺客戶的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點（2）事先對客戶所要經(jīng)過的地點進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等（3）制訂客戶參觀的行程并準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品3參觀過程（1）銷售專員預(yù)計客戶的到達(dá)時間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點迎候（2）銷售專員向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料（3）在參觀過程中，銷售專員應(yīng)多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行即時調(diào)整（4）銷售專員帶領(lǐng)客戶參觀客房時，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進(jìn)行（5）應(yīng)告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等的位置（6）銷售專員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，確認(rèn)房間無人后才可開門（7）參觀房間時，銷售專員帶領(lǐng)客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點及客戶應(yīng)能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機(jī)的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關(guān)的位置等（8）參觀客房結(jié)束之后，在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施（9）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客戶介紹他們，請他們向客戶介紹各自設(shè)施的特點（10）到達(dá)宴會廳后，銷售專員向客戶介紹場地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對客戶提出的意見和建議及時做好記錄（11）參觀即將結(jié)束時，銷售專員要詢問客戶今后是否有合作的機(jī)會，盡量與客戶建立長期往來的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議4送別客戶（1）參觀結(jié)束后，銷售專員向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開（2）銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報告，做好下一步跟進(jìn)該客戶的措施和計劃 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作合同洽談合同簽署合同合同存檔1洽談合同（1）銷售專員全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況（2）如客戶預(yù)訂，銷售專員應(yīng)與客戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價格達(dá)成共識2制作合同（1）銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù)等，報銷售主管、營銷部經(jīng)理審批（2）審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本3簽署合同（1）銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章（2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4合同存檔（1）銷售專員按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺賬登記（2）銷售專員將合同正本送財務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范跟進(jìn)、落實訂單確認(rèn)訂單客人消費結(jié)束1確認(rèn)訂單（1）銷售專員收到客戶訂單后，要詳細(xì)查看，不能漏掉任何細(xì)節(jié)，特別是客戶需求部分（2）銷售專員填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門準(zhǔn)備預(yù)訂事項（3）銷售專員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復(fù)客戶（4）接到客戶更改、取消通知應(yīng)及時通知有關(guān)部門并填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單2跟進(jìn)、落實訂單（1）銷售專員要查詢、督促接待部門落實訂單各項要求（2）銷售部門要密切聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求更改或補(bǔ)充的情況及時反饋給接待部門（3）在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時反饋給有關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)（4）客人在消費過程中如有重大投訴，應(yīng)及時通知有關(guān)部門并報告營銷部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請示處理（5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給營銷部經(jīng)理；如事件重大，由公關(guān)營銷經(jīng)理請示總經(jīng)理處理3客人消費結(jié)束（1）接待結(jié)束，銷售專員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客（2）如是重大接待可報告營銷經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當(dāng)送上致謝禮物（3）銷售專員將客人的意見或建議及時反饋至營銷經(jīng)理（4）營銷經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報告總經(jīng)理（5）銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范簽訂掛賬協(xié)議接受掛賬要求掛賬結(jié)算1接受掛賬要求（1）銷售專員接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求（2）銷售專員請信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報公關(guān)營銷經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2簽訂掛賬協(xié)議（1）銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時間、優(yōu)惠項目及雙方責(zé)任等（2）銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門（3）銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3掛賬結(jié)算（1）按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷售專員協(xié)助財務(wù)部定期與客戶結(jié)賬（2）如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，銷售專員須立即予以解決（3）如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售專員須予以協(xié)助旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范旅行社銷售洽談制訂走訪計劃簽定旅行社協(xié)議接待準(zhǔn)備接待旅游團(tuán)隊送團(tuán)隊離開1制訂旅行社走訪計劃（1）旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計劃（2）旅行社銷售專員仔細(xì)閱讀旅行社走訪計劃并做好各項準(zhǔn)備查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等了解該旅行社最新人事變動情況和部門設(shè)置了解該旅行社的資信情況準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等2旅行社銷售洽談（1）旅行社銷售專員有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，初次見面時主動遞上名片（2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項目，宣傳酒店的優(yōu)勢等（3）介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況（4）詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進(jìn)行全面的了解（5）詳細(xì)介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店（6）贈送禮品，增強(qiáng)銷售效果，融洽關(guān)系（7）征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3簽訂旅行社協(xié)議（1）旅行社銷售專員根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報旅行社銷售主管、營銷部經(jīng)理審批（2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優(yōu)惠；客房價格所包含及不含的項目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對免費房及全陪、地陪、領(lǐng)隊的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)龋?）旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書4接待準(zhǔn)備（1）按照對方預(yù)訂單（機(jī)票、車票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷售專員與各部門聯(lián)系落實（2）團(tuán)隊抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊），旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好（3）旅行社銷售專員落實訂餐，記錄該團(tuán)隊進(jìn)餐的地點（4）旅行社銷售專員檢查機(jī)票、車票及提出的要求是否落實（5）旅行社銷售專員了解團(tuán)隊準(zhǔn)確的抵達(dá)時間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團(tuán)隊接送及在本地的活動安排，提前做好各項準(zhǔn)備5接待旅游團(tuán)隊（1）團(tuán)隊抵達(dá)時，旅行社銷售專員要與團(tuán)隊領(lǐng)隊及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求（2）旅行社銷售專員確認(rèn)團(tuán)隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等，記下領(lǐng)隊及陪同的房號，讓其在確認(rèn)表上簽名，然后通知相關(guān)部門（3）旅行社銷售專員與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間（4）旅行社銷售專員與總機(jī)確認(rèn)團(tuán)隊電話的叫醒時間、領(lǐng)隊及陪同的房號6送團(tuán)隊離開（1）團(tuán)隊離店前，旅行社銷售專員與禮賓處確認(rèn)行李的分發(fā)，與結(jié)賬處聯(lián)系，協(xié)助團(tuán)隊辦理結(jié)賬手續(xù)（2）旅行社銷售主管征詢領(lǐng)隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進(jìn)（3）旅行社銷售專員送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇欤?）團(tuán)隊退房后，預(yù)訂處將團(tuán)隊預(yù)訂單、團(tuán)隊通知單等資料歸檔保管長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范長包房銷售洽談制訂銷售計劃長包房租期中簽訂長包房合同長包房客戶入住長包房客戶退房1制訂長包房銷售計劃（1）商務(wù)銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計劃制訂長包房銷售計劃，報營銷部經(jīng)理審批（2）長包房銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的長包房銷售計劃，按照計劃做好與客戶洽談的準(zhǔn)備了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡準(zhǔn)備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等2長包房銷售洽談（1）長包房銷售專員邀請客戶前來酒店參觀，按照本章 “2.3.1 介紹酒店設(shè)施流程與規(guī)范”帶領(lǐng)客戶參觀（2）如客戶有意預(yù)訂，長包房銷售專員問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定3簽訂長包房合同（1）雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，長包房銷售專員向客戶出示長包房合同樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠（2）請商務(wù)銷售主管與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份4長包房客戶入住（1）長包房銷售專員按合同要求，逐一落實各項準(zhǔn)備工作，入住時須有專人負(fù)責(zé)歡迎接待（2）與財務(wù)部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否交付定金如未及時預(yù)付，要與客戶聯(lián)系如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù)（3）向各負(fù)責(zé)接待部門發(fā)送長包房入住通知單發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房發(fā)至工程部，按客人要求對客房進(jìn)行必要的裝修或改造等發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務(wù)工作（4）在客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)5長包房租期中（1）長包房銷售專員經(jīng)常拜訪長包房客戶（每月至少一次），與客戶進(jìn)行溝通聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關(guān)部門了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會議、宴會和散客等），如有客情及時處理（2）與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費和信用情況（3）每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡會等活動，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼（4）與財務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財務(wù)部做好客戶的付款結(jié)賬工作（5）協(xié)議截止前一個月，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動態(tài)如要續(xù)簽，主動報價并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作6長包房客戶退房（1）長包房客戶提前終止合同，長包房銷售專員應(yīng)及時通知財務(wù)部等有關(guān)部門（2）客戶到期終止合同，應(yīng)提前一周與客戶確定退房時間，通知財務(wù)部結(jié)賬處準(zhǔn)備好賬單（3）要求客戶提前一天開具需搬運(yùn)的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作（4）當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞（5）房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對客房進(jìn)行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償（6）客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài)商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開展推銷工作聯(lián)系客戶制訂銷售計劃客戶接待簽訂協(xié)議客戶預(yù)訂意見反饋1制訂商務(wù)客戶銷售計劃（1）商務(wù)銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計劃制訂商務(wù)客戶銷售計劃，報公關(guān)營銷經(jīng)理審批（2）商務(wù)銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的商務(wù)客戶銷售計劃，按照計劃做好各項銷售準(zhǔn)備確定酒店商務(wù)客戶銷售的目標(biāo)對象，包括國內(nèi)大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè)隨時收集目標(biāo)對象的信息，整理、匯集、篩選有消費需求的商務(wù)客戶準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設(shè)備價目表、名片、禮品等2開展推銷工作（1）商務(wù)銷售專員主動上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭取客戶在酒店進(jìn)行消費，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場（2）在與客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，商戶銷售專員可邀請客戶公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭客戶進(jìn)店（3）客戶對酒店有了充分了解后，商務(wù)銷售專員可與其進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，以進(jìn)一步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內(nèi)容包含消費時間、消費方式、消費內(nèi)容、費用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他約定事項等3簽訂協(xié)議（1）商務(wù)銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果擬定銷售協(xié)議書，經(jīng)商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審批后正式簽署（2）協(xié)議書由公關(guān)營銷經(jīng)理、客戶公司負(fù)責(zé)人簽字、單位蓋章后生效（3）協(xié)議由銷售處和客戶各持一份，商務(wù)銷售專員將協(xié)議書復(fù)印三份：一份交財務(wù)部，一份交客房部，另一份歸檔備查4客戶預(yù)訂（1）對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)訂房間的客戶，應(yīng)以銷售處接待為主。商戶銷售專員要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù)（2）商務(wù)銷售專員應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留銷售處作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，同時建立客戶資料檔案5客戶接待（1）商務(wù)客戶進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，商務(wù)銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合（2）遇重要的商務(wù)客戶進(jìn)駐，商務(wù)銷售主管應(yīng)及時報告公關(guān)營銷經(jīng)理及總經(jīng)理并制訂具體接待方案（3）客戶離開時，商務(wù)銷售專員根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶結(jié)算住店費用6意見反饋（1）接待過程中，商務(wù)銷售專員要及時了解客戶對酒店的意見和建議（2）商務(wù)銷售專員根據(jù)客戶反饋情況提出改進(jìn)建議，報商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理公關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范241 市場計劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱市場計劃服務(wù)制訂流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確定計劃目標(biāo)市場調(diào)研計劃執(zhí)行、控制制定酒店營銷戰(zhàn)略略制訂計劃和預(yù)算1市場調(diào)研（1）公關(guān)營銷部對酒店的環(huán)境和狀況（如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場形象、總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力、員工素質(zhì)及服務(wù)能力、裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等）進(jìn)行市場調(diào)研（2）對競爭對手情況（如競爭酒店客房出租率及平均房價、競爭對手各類房價、競爭對手設(shè)施項目、競爭對手餐飲設(shè)施和價格等）進(jìn)行市場調(diào)研（3）對宏觀環(huán)境（如國家經(jīng)濟(jì)狀況、地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數(shù)及主要客源國等）進(jìn)行調(diào)研（4）通過市場調(diào)研確定目標(biāo)市場2設(shè)定營銷目標(biāo)（1）公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定酒店營銷計劃的財務(wù)目標(biāo)，包括酒店全年的總營業(yè)額、毛利額、利潤等（2）確定酒店營銷計劃的營銷目標(biāo)，包括年度營業(yè)額、出租率、平均價格、市場份額及酒店知名度、美譽(yù)度等3制定酒店營銷戰(zhàn)略（1）公關(guān)營銷經(jīng)理與酒店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門圍繞產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等營銷組合因素討論如何實現(xiàn)營銷計劃目標(biāo)（2）營銷經(jīng)理根據(jù)討論結(jié)果制定酒店營銷戰(zhàn)略，報酒店總經(jīng)理審批4制訂市場營銷計劃和預(yù)算（1）公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)酒店營銷戰(zhàn)略制訂酒店營銷計劃，具體內(nèi)容有銷售計劃、本年度酒店營銷的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅、市場營銷目標(biāo)、市場營銷組合、具體的政策與活動等（2）公關(guān)營銷經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)營銷戰(zhàn)略和酒店年度財務(wù)預(yù)算編制銷售變動費用和固定費用的預(yù)算5營銷計劃執(zhí)行的控制（1）在整個計劃實施過程中，酒店各部門將營銷計劃規(guī)定的目標(biāo)和預(yù)算按月份或季度進(jìn)行分解，便于酒店上層進(jìn)行有效的監(jiān)督和檢查（2）通過監(jiān)督和檢查，公關(guān)營銷部可以督促未完成任務(wù)的部門改進(jìn)工作，以確保酒店營銷計劃的順利完成公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實施策劃擬定策劃草案廣告效果評估1擬定廣告策劃草案（1）公關(guān)主管根據(jù)酒店的市場計劃和目標(biāo)擬定廣告策劃草案（包括市場調(diào)查與預(yù)測、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體的選擇以及費用預(yù)算等），報公關(guān)營銷經(jīng)理審批（2）公關(guān)營銷經(jīng)理審批通過后，廣告策劃專員開始組織實施廣告策劃方案2實施廣告策劃方案（1）公關(guān)主管組織市場調(diào)研專員、廣告策劃專員根據(jù)廣告策劃方案開展市場調(diào)查，對酒店的營銷環(huán)境、消費者、酒店的產(chǎn)品及服務(wù)、競爭對手的營銷狀況、企業(yè)及競爭對手的廣告進(jìn)行分析（2）根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果和酒店的營銷計劃，公關(guān)主管確定廣告的目標(biāo)和主題并構(gòu)思出廣告創(chuàng)意（3）將廣告創(chuàng)意交給廣告公司，請其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀化、形象化，進(jìn)行廣告文字及廣告畫面的設(shè)計、繪制、拍攝及配制音響、音樂，最終合成為廣告成品（4）將設(shè)計正稿交給公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批，審批同意后正式開始制作（5）聯(lián)系有關(guān)媒體（選擇廣告媒體時應(yīng)著重于媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素）落實發(fā)布廣告具體事宜3廣告效果評估（1）廣告發(fā)布后，廣告策劃專員要從廣告銷售效果和廣告本身效果兩個方面進(jìn)行廣告效果的評估（2）通過對廣告效果的評估，公關(guān)主管總結(jié)此次廣告策劃的經(jīng)驗和不足，為下一次廣告策劃提供有效的信息大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實施活動方案擬定活動方案活動總結(jié)1擬定活動方案（1）公關(guān)營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出大中型促銷活動創(chuàng)意和初步活動方案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)（2）總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會議，研究活動的可行性，具體內(nèi)容有活動目的、預(yù)訂規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等（3）若該活動可行則由總經(jīng)理召集公關(guān)營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析該活動可能達(dá)到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等（4）公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)專題會議的討論結(jié)果擬定大中型促銷活動的具體方案，報總經(jīng)理審批（5）根據(jù)方案，各部門抽調(diào)人員組成臨時工作小組，落實有關(guān)責(zé)任2實施活動方案（1）根據(jù)舉辦時間、舉辦地點，由公關(guān)主管負(fù)責(zé)場地準(zhǔn)備，如餐廳、宴會廳等。場地準(zhǔn)備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè)（2）根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，公關(guān)主管、美工與工程部等有關(guān)部門共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力（3）促銷活動舉辦前一天或當(dāng)天上午，總經(jīng)理、公關(guān)營銷部、餐飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動場地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應(yīng)及時提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實，保證促銷活動如期舉行（4）根據(jù)促銷活動的需要，公關(guān)處提出在報紙、電視、電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案與費用預(yù)算向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實具體方案提前1530天進(jìn)行活動的廣告宣傳，正式活動前710天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果酒店大中型促銷活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由公關(guān)營銷部公關(guān)主管、廣告策劃專員與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計方案，制作出各種宣傳品，在活動舉辦前35天完成宣傳畫、招貼畫等應(yīng)在酒店門前、電梯內(nèi)、舉辦場地門前等適當(dāng)場所張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴(kuò)大宣傳效果（5）根據(jù)酒店大中型促銷活動的需要，公關(guān)營銷部公關(guān)處擬訂邀請來賓名單和設(shè)計出邀請函件，還可以直接打電話詢問，邀請客人參加（6）促銷活動舉辦當(dāng)天，公關(guān)處落實具體接待人員以迎接客人的到來。接待人員應(yīng)主動引導(dǎo)客人進(jìn)入活動場所（7）活動開始后，公關(guān)營銷部公關(guān)處每天與有關(guān)接待部門根據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費需求（8）活動中，公關(guān)處和接待人員應(yīng)隨時征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益3活動結(jié)束（1）活動結(jié)束后，公關(guān)處送客人離開，必要時可安排送客車輛（2）公關(guān)主管寫出活動總結(jié)報告，總結(jié)此次活動的經(jīng)驗，分析存在問題，提出改進(jìn)措施，推動酒店公關(guān)促銷活動的發(fā)展 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作宣傳資料設(shè)計宣傳資料發(fā)放宣傳資料1設(shè)計宣傳資料（1）公關(guān)主管與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計要求（2）廣告策劃專員設(shè)計文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審查（3）公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理提出修改意見，廣告策劃專員據(jù)此進(jìn)行方案修改2制作宣傳資料（1）公關(guān)主管組織聯(lián)系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價格，簽訂協(xié)議，報總經(jīng)理審批（2）廣告公司或印刷公司根據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)主管審核后報公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批（3）根據(jù)公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理的審批意見，公關(guān)主管組織與制作單位溝通、修改，直至公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過（4）制作單位根據(jù)公關(guān)主管確認(rèn)的樣本進(jìn)行制作，且保證與樣本質(zhì)量一致（5）公關(guān)主管如發(fā)現(xiàn)與樣本不一致或其他問題，必須請制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達(dá)到最佳效果3發(fā)放宣傳資料（1）酒店宣傳冊和有關(guān)宣傳品制作完成后，公關(guān)處應(yīng)分送到客房、前廳、餐廳等部門，由服務(wù)員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當(dāng)部位，也可通過一定的渠道郵寄贈送（2）余下的宣傳冊和宣傳品由公關(guān)處統(tǒng)一進(jìn)行保管預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范預(yù)訂定處理制訂工作規(guī)范預(yù)訂跟蹤1制定預(yù)訂工作規(guī)范（1）預(yù)訂處經(jīng)理參考同類酒店的預(yù)訂管理工作規(guī)范并結(jié)合本酒店的實際情況制定預(yù)訂管理工作規(guī)范，報公關(guān)營銷經(jīng)理審批（2）公關(guān)營銷經(jīng)理審批通過后，預(yù)訂員開始執(zhí)行預(yù)訂管理工作規(guī)范2預(yù)訂處理（1）到店預(yù)訂處理客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動、熱情打招呼詢問客人想要預(yù)訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂，如客人要求，可以帶其參觀客房、宴會廳或會議室若客人確認(rèn)預(yù)定，請客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項填寫清楚客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項核對客人所填的項目，是否有需要補(bǔ)充的地方或不清楚的地方客人預(yù)訂完離開后，預(yù)訂員要填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準(zhǔn)備（2）電話預(yù)訂處理預(yù)訂員接到預(yù)訂電話，應(yīng)熱情、禮貌地報出酒店名稱，并作自我介紹詢問客人想要預(yù)訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂若能接受預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項信息，并填寫預(yù)訂單。若是客房，應(yīng)問明客人的姓名和證件號碼，抵離的具體時間，需要的房間數(shù)、房間類型及房價，來電預(yù)訂人的姓名、單位名稱及電話號碼等；若是預(yù)訂會議室，可參照會議預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范；若是宴會，可參照宴會預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范預(yù)訂員復(fù)述上面內(nèi)容并向客人核對核對正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單。下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準(zhǔn)備（3）電傳、傳真或信函預(yù)訂處理預(yù)訂員收到客人電傳、傳真或信函預(yù)訂時，要了解電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等把客人的要求寫在預(yù)訂單上及時向預(yù)訂人了解所有費用的支付方式如果客人資料不詳細(xì)，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對核對正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準(zhǔn)備3預(yù)訂跟蹤（1）為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待準(zhǔn)備,預(yù)訂員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時間和要求等是否有變化（2）客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫預(yù)訂單確認(rèn)為超額預(yù)訂通知客人1確認(rèn)為超額預(yù)訂（1）預(yù)訂員查詢電腦系統(tǒng)，如確認(rèn)房間預(yù)訂超額則不再接受客人預(yù)訂（2）客人要求預(yù)訂時，應(yīng)向客人進(jìn)行解釋，告知該期間該房型預(yù)訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期2填寫預(yù)訂單（1）若客人堅持預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)訂等候名單，待該預(yù)訂可以接受時及時通知客人（2）如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人（3）將此類預(yù)訂隨附在當(dāng)日散客預(yù)訂單后，單獨放置3通知客人（1）若酒店出租情況變化，可接受該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動通知客人預(yù)訂被接受（2）若酒店的出租情況仍無法接受該預(yù)訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確認(rèn)取消預(yù)訂接收取消預(yù)訂存檔1接收取消預(yù)訂（1）接到客人或銷售專員取消預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期、取消原因等信息（2）找出客人的原始預(yù)訂單，核對上述信息2確認(rèn)取消預(yù)訂（1）核實信息后預(yù)訂員填寫預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣（2）對于付過預(yù)付費或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費或取消預(yù)付費（3）查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，填寫變更通知單，及時下發(fā)給有關(guān)部門（4）取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦3存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時間（2）按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范更改預(yù)訂信息接收預(yù)訂更改存檔1接收預(yù)訂更改（1）接到客人或銷售專員更改預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期等基本信息（2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等2更改預(yù)訂信息（1）預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實相關(guān)信息（2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時，應(yīng)先在電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認(rèn)是否可以更改（3）若酒店有空房，則可以為客人更改預(yù)訂并填寫預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話（4）若酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時放在候補(bǔ)名單上或無法接受，當(dāng)酒店有空房時，會及時與客人聯(lián)系（5）更改預(yù)訂信息后要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門3存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單合訂在一起（2）按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫接待通知單接受預(yù)訂下發(fā)接待通知單1接受預(yù)訂（1）當(dāng)客人要求進(jìn)行VIP預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)問清客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應(yīng)及時告知營銷總監(jiān)（2）經(jīng)營銷總監(jiān)同意后，填寫VIP訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達(dá)和離店時間、航班、房間類型和房價等信息（3）若客人有特殊要求，也應(yīng)在訂單上詳細(xì)注明（4）填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預(yù)分房間，將房間號輸入電腦2填寫VIP接待通知單（1）預(yù)訂員根據(jù)客人的身份確定接待標(biāo)準(zhǔn)，填寫VIP接待通知單（2）將VIP接待通知單交營銷總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批3下發(fā)VIP接待通知單（1）預(yù)訂員將總經(jīng)理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門（2）將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存前廳部服務(wù)流程與規(guī)范前廳部責(zé)權(quán)部門前廳部部門負(fù)責(zé)人前廳部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)客務(wù)總監(jiān)職責(zé)1負(fù)責(zé)酒店前廳各項管理制度與規(guī)范的制定、實施與監(jiān)督執(zhí)行，并且根據(jù)實際情況不斷完善2為酒店客人提供客房、價格等相關(guān)咨詢服務(wù)3負(fù)責(zé)散客入住登記、住宿消費記錄統(tǒng)計、結(jié)賬手續(xù)的辦理等4負(fù)責(zé)貴賓、團(tuán)隊客人等的接待管理5負(fù)責(zé)散客、團(tuán)隊客人行李入店、離店服務(wù)6負(fù)責(zé)禮賓及客人引導(dǎo)服務(wù)管理7負(fù)責(zé)客人行李寄存服務(wù)管理8負(fù)責(zé)入住客人委托代辦服務(wù)管理9負(fù)責(zé)客人商務(wù)服務(wù)管理10負(fù)責(zé)客人用車服務(wù)管理11負(fù)責(zé)處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴12完成客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總13酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略計劃的制訂并有建議權(quán)2有權(quán)制定并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的規(guī)章制度3具有對酒店內(nèi)前廳部工作和發(fā)展的建議權(quán)4具有對影響前廳部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力5具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán)6具有前廳部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力7具有前廳部內(nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán)8具有酒店前廳各項費用控制權(quán)9具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10具有前廳部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)11其他相關(guān)權(quán)力接待服務(wù)流程與規(guī)范散客接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱散客接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范登記、驗證歡迎客人資料存檔收取押金送客進(jìn)房1歡迎客人（1）客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后，應(yīng)詢問客人有無預(yù)訂（2）若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時間并與客人核實有無變更（3）若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對于第一次光臨酒店的客人，要主動將房價表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷?？腿舜_認(rèn)房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意2登記、驗證（1）接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效（2）證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在房間狀況表上標(biāo)明“OC”，表明該房已出租（3）審核客人是否已按入住登記表上的列項填寫清楚、完整（4）準(zhǔn)備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店的各種規(guī)定（5）對于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)3收取押金（1）接待員詢問客人押金支付方式并協(xié)助前臺收銀員收取押金（2）接待員在入住登記表上寫清房價、押金支付方式及數(shù)目并簽字4送客進(jìn)房（1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助（2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進(jìn)房間（3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位（4）客人離開時，與客人道別并?？腿巳胱∮淇?資料存檔（1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將信息輸入電腦（2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時查詢 旅游團(tuán)隊接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱旅游團(tuán)隊接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范到店接待準(zhǔn)備工作入住登記團(tuán)隊入住通知1準(zhǔn)備工作（1）旅游團(tuán)隊到達(dá)前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的團(tuán)隊接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時聯(lián)系預(yù)訂處核實相關(guān)內(nèi)容（2）核對無誤后，按照每個團(tuán)隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房（3）將預(yù)分房號碼寫在團(tuán)隊預(yù)分房報表中間分送禮賓處、客房部（4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房（5）按每個團(tuán)隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團(tuán)隊編號（6）把房卡裝入團(tuán)隊歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊編號和房號，通知客房部做好準(zhǔn)備工作。若有客人的留言或信件，也必須放入相應(yīng)旅游團(tuán)隊歡迎袋中2到店接待（1）團(tuán)隊到店時，接待員應(yīng)主動與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系并詢問該團(tuán)的團(tuán)號、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，找出該團(tuán)的資料（2）與陪同再次核實訂房、訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表上作出修改（3）若有臨時增加房間，應(yīng)盡量滿足并就付款事宜聯(lián)系公關(guān)營銷部銷售處（4）若需減少房間，則通知銷售專員確定收費標(biāo)準(zhǔn)（5）若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理3入住登記（1）接待員請陪同填寫入住登記表并檢驗其有效證件若是外賓團(tuán)，請陪同出示團(tuán)體簽證若無團(tuán)體簽證，應(yīng)請每個客人填寫入住登記表（2）根據(jù)團(tuán)單重新確認(rèn)客人用房數(shù)與房卡是否正確，請陪同在團(tuán)體入住登記表上簽字（3）將團(tuán)隊歡迎袋交給陪同協(xié)助其分房。在其分房期間，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團(tuán)已到達(dá)（4）請陪同確認(rèn)團(tuán)隊的叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求、陪同房號及聯(lián)系電話等，并請其在團(tuán)隊入住通知單上簽字（5）告知客人用餐地點（6）請陪同或領(lǐng)隊提示客人將貴重物品寄存在酒店保險箱內(nèi)（7）通知行李生迅速引領(lǐng)客人進(jìn)房間4下發(fā)團(tuán)隊入住通知單（1）接待員將團(tuán)隊資料輸入電腦，打印團(tuán)隊住客名冊表，檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字（2）將團(tuán)隊入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機(jī)、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺備查 VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作了解VIP情況抵店接待資料存檔1了解VIP情況（1）接待員接到預(yù)訂處的VIP接待通知單或從每天預(yù)訂到店客人名單中獲知有VIP后，應(yīng)盡可能了解VIP的資料，如姓名、到達(dá)時間、職務(wù)等（2）立即報告大堂副理、前廳部經(jīng)理，請示酒店是否派管理人員接待VIP及接待規(guī)格等2準(zhǔn)備工作（1）大堂副理提前一天填寫贈品申請單并將副本分送給客房部及餐廳部（2）根據(jù)接待規(guī)格安排適當(dāng)?shù)目头浚崆皽?zhǔn)備好房卡、歡迎卡和住宿登記單及客人有關(guān)信件等，通知有關(guān)部門按照接待規(guī)格做好準(zhǔn)備工作（3）在VIP抵達(dá)前一個半小時，檢查預(yù)分的VIP客房，檢查內(nèi)容有衛(wèi)生清潔及客用品擺放情況，贈品是否已按贈品申請單上的要求布置在房間內(nèi)，VIP辦理登記手續(xù)所需表單是否已按規(guī)定放在房內(nèi)（4）根據(jù)需要，提前半小時命令服務(wù)員在大堂正門口鋪設(shè)紅地毯，控制正門人員的出入，開啟側(cè)門給其他客人使用（5）提前15分鐘通知相關(guān)人員到大堂門口列隊歡迎，通知保安部注意維持車道暢通及車位預(yù)留，安排足夠的行李生給客人，做好護(hù)頂及提取行李的工作3抵店接待（1）VIP到達(dá)后，行李生上前開車門、護(hù)頂，酒店迎接代表中最高職位者上前與其握手，表示歡迎（2）大堂副理攜房卡引領(lǐng)VIP進(jìn)入預(yù)分房間，客房服務(wù)員送上歡迎酒水服務(wù)員隨后送上行李（3）大堂副理查看VIP的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，禮貌地請VIP在入住登記表上簽字（4）向VIP介紹客房及酒店內(nèi)的設(shè)施，與客人簡要確認(rèn)一下住店期間的行程安排，如用車、訂餐、會議、參觀方面等事宜（5）留下名片和聯(lián)絡(luò)方式并向客人表示隨時樂意為其服務(wù)（6）向客人告別，預(yù)?？腿巳胱∮淇欤?）根據(jù)客人的行程安排，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門落實各項具體接待工作，保證給VIP客人提供最高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4資料存檔（1）接待員將電腦中的VIP房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦（2）將VIP入住登記表存入VIP入住檔案，以便客人下次入住時提前登記并做訂房的參考資料換房處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱換房處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范換房換房確認(rèn)變更資料1換房確認(rèn)（1）當(dāng)客人提出換房要求時，接待員應(yīng)問清原因并報告當(dāng)班主管或大堂副理（2）當(dāng)班主管或大堂副理到客人房間查看，確認(rèn)換房并對客人表示歉意。如果是因前臺分房不當(dāng)，更要向客人表示誠摯的歉意（3）接待員查看電腦資料，確定是否有房可換若有同類型客房時，滿足客人換房要求若無同類型客房時，向客人推薦其他類型客房并介紹房間設(shè)施設(shè)備和房價沒有空房可換時，若客人已入住的房間并無設(shè)備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房間設(shè)施有故障，立即通知客房，要求其下維修單，進(jìn)行緊急搶修（4）經(jīng)當(dāng)班主管或大堂副理同意，酒店有滿足客人換房的條件時，為客人換房2換房（1）接待員根據(jù)換房情況填寫房間、房價變更表，注明日期、客人姓名、新房間號原因并交大堂副理簽字（2）將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理換房手續(xù)，收回原房間鑰匙交還給接待員（3）若客人不在房間且已經(jīng)得到客人的允許