宴會服務(wù)操作管理規(guī)范.doc

宴會服務(wù)操作管理規(guī)范一、宴會服務(wù)管理制度1、接待訂席做到(1)六知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知訂席標準、知開餐時間、知菜式品種。(2)三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱，了解特殊要求。(3)三輕：走路輕、說話輕、操作輕。(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。2、上菜：(1) 上菜的位置應(yīng)在副主人右邊第一二位之間。(2) 如席上分菜，應(yīng)在副主位右邊第一二位客人之間。(3) 凡有造型、象生拼盤，拌花邊或橢圓形的菜碟，上菜時應(yīng)注意朝向主位。菜要一道一道趁熱上，菜上臺后才揭蓋，介紹菜名后才撤到分菜臺上分。(4) 分菜時臉向賓客，膽大細心，掌握好份量，件數(shù)要分得均勻，并將碟中的菜全部分完。(5) 分菜時盡可能地避免響聲。(6) 分羹時，切忌用勺往窩邊刮，分菜要求一次分完，分不完的應(yīng)征得客人同意換小盤再上桌。(7) 遞菜時應(yīng)先女賓后男賓，先上賓后次上賓，順時針方向，最后才遞給主人。(8) 遞菜時托盤不能用來收拾餐具，席間撤換的餐具應(yīng)嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤。(9) 撤換骨碟時應(yīng)盡可能在客人吃完菜時才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴會應(yīng)每位上一份配料。3、遞巾(1)客到時遞巾，上湯后遞巾。(2)上炒飯后遞巾，上蝦、蟹需要用手來吃的菜遞巾。(3)上水果后遞巾，客人離席回來后遞巾。(4)用過的毛巾及時收回，給客人上巾應(yīng)盡量使用巾托，以免弄濕臺布。4、傳菜(1)托盤規(guī)范：托盤按用途分大、中、小三種，大托盤包括大方盤，中方盤和大圓盤，主要用于裝運菜點、酒水、撤用餐具，中方盤和小方盤一般用于派酒、派菜、派咖啡；小圓盤主要用于送帳單，收費等。(2)傳菜員操作規(guī)范：傳菜必須準確記住所傳單位，傳錯臺依照員工手則及有關(guān)制度處理。傳菜員對菜式的質(zhì)量形式必須熟悉，有權(quán)拒絕廚房出品的不合格菜式往餐廳轉(zhuǎn)送。傳菜員將菜傳到位后，靜立桌旁，等該桌服務(wù)員進來將菜放入，傳菜員不得動手上菜。傳菜員托菜行走時，注意姿態(tài)準確。遞菜的托盤不得同時收拾餐具，上菜撤餐具必須嚴禁格按制度進行。二、宴會準備管理制度1、接到訂單，需了解清楚接待對象的名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會時間及有何特殊要求。2、按宴會要求擺餐位，根據(jù)宴會對象設(shè)置酒吧。3、客到準備好菜單，客到前15分鐘上醬油，芥醬。4、大型宴會提前10分鐘斟上甜酒。5、將各類開具用具整齊劃一放好。三、宴會布局操作管理制度1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，決定桌與桌之間距離，以做到方便穿行上菜，斟酒為標準。2、主桌放在面向餐廳主門能夠縱觀全廳的位置。3、主桌大小應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)確定。4、重點突出主臺。四、宴會擺位操作管理制度1、臺中正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。2、重要宴會須在當(dāng)中擺設(shè)花叉，臺布適當(dāng)位置放蠟燭臺等其他飾物，臺邊圍上臺裙。3、骨碟邊離桌1.5CM，筷子尾與骨碟平行。4、每桌放四個煙灰缸，呈十字形，其中兩個分別擺在正副主位右邊。5、甜酒杯對骨碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成直線，若客人要求飲用洋酒，即換上相應(yīng)的酒杯。6、小碗在左上方，湯匙向左方。7、餐巾花放在骨碟上，宴會應(yīng)有副主位和一般客位三種餐巾花。8、各餐位位置距離相等。9、菜譜統(tǒng)一放在正副主人位前，菜牌內(nèi)頁應(yīng)面向客人，如一個宴會每個菜譜應(yīng)均勻擺放。五、宴會餐前檢查管理制度1、餐具整潔無缺損，席巾、臺巾無洞無污跡。2、多臺宴會應(yīng)注意臺椅是否整齊劃一。3、地毯衛(wèi)生應(yīng)整潔無雜物，若發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，及時噴酒適量空氣清新劑。4、窗簾垂掛要統(tǒng)一，檢查廳內(nèi)，必須沒有蒼蠅。5、給臺上鮮花噴灑適量清水，以保持鮮艷。六、宴會迎接客人服務(wù)操作管理制度1、站立廳房門口迎接客人，多臺宴會應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳。2、客到時，應(yīng)笑臉迎賓，有敬語，送上香巾。3、幫助客人寬衣，并主動掛好及妥善安排攜來物品。4、如廳內(nèi)沒有休息廳，則請客人到休息室。5、主動拉椅讓座向客人介紹酒吧及各類擺設(shè)飲料或送上香茶。6、了解客人在宴會過程中選用什么甜辣酒。七、宴會席間服務(wù)操作管理制度1、賓客入席，馬上幫助客人落巾，脫筷子套。2、了解客人是否要講話。3、征得客人同意后即落單到傳菜班通知起菜。(起菜單應(yīng)注明廳名，臺號，人數(shù)，宴會名稱，價錢，時間)4、斟酒水，從上賓開始，然后斟正主位左邊的賓主，順時針方向逐位斟，最后斟主位。5、先斟甜辣酒后斟飲料，斟洋酒時要詢問客人是否要加冰塊。6、在廳內(nèi)適當(dāng)位置擺設(shè)分菜臺，多臺宴會應(yīng)按程序及位置擺設(shè)。7、向客人介紹菜譜，介紹完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齊擺放在分菜臺上。8、席間若有賓客致詞，應(yīng)用托盤準備好一至二杯甜酒在致詞完畢時送上。9、如大型宴會賓主致詞時，應(yīng)立即把音響關(guān)掉，并通知廚房暫停起菜，然后站立一旁，停止工作。10、在客人敬酒時要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)迅速拿起酒瓶，準備添酒。11、如席上分菜，即在上菜前撤去鮮花。12、席間若弄翻醬油碟、飲料杯等，應(yīng)迅速用餐巾或香巾為客人清潔，然后在臺上臟處鋪上席巾。13、客人抽煙時應(yīng)主動為客人點煙，如發(fā)現(xiàn)灰缸上有兩個煙頭以上要及時撤換。14、客人吃完飯后，把熱茶送到每位客人右邊，并送上香巾，隨即收起桌面餐具，并準備上甜品。15、如席上分菜，則在所有菜式上完后送上鮮花。16、所有菜式上齊后，應(yīng)向客人作結(jié)束語，清點撤下來的刀叉，餐具等是否齊全。八、宴會后操作管理制度1、清點所有的酒水、香煙、茶葉、未開蓋的酒應(yīng)退回酒水部，讓酒水員簽字后方可開單。2、宴會結(jié)束前，把所有的酒單及菜單拿到收銀處提前結(jié)算。3、給客人結(jié)帳要用收銀夾，并用敬語“多謝”，宴會結(jié)束后，主動拉椅送客。4、提醒賓客帶齊攜來物品，幫助客人穿好衣服，然后站在廳門外用敬語熱情歡送。5、檢查臺上，地毯是否有尚燃的煙頭，并檢查客人是否有遺留物品。6、收臺工作要分布進行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要嚴格分開、輕拿輕放。7、清理現(xiàn)場，恢復(fù)原狀。九、點煙服務(wù)操作管理制度1、每次班前，服務(wù)員檢查打火機，選擇撥輪和壓柄靈活的火機，并要將火苗調(diào)整到適宜高處。2、上班時，服務(wù)人員應(yīng)將火機放在上衣右邊口袋，以便拿取。3、服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)隨時留意客人動向，客人從煙盒取煙時，服務(wù)人員應(yīng)立即從袋中用右手取出火機并握好。4、迅步上前，側(cè)身站立在客人右邊，距客人10厘米左右。5、掌握好點火時機，當(dāng)客人將煙夾在指間時，服務(wù)人員則應(yīng)將火機送上，在送火機的同時，拇指轉(zhuǎn)動撥輪，燃火后，拇指放在壓柄處，并使火焰保持平穩(wěn)。(1) 在宴會座位較松散或客人對面椅子無人時，服務(wù)人員應(yīng)用左手置于右手手指處護住火焰，用雙手將火送上。(2) 在座位比較密集時，男性服務(wù)人員側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火機送上，注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作。(3) 座位較密時，女性服務(wù)人員同樣應(yīng)側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火機送上，但在送火過程中，女服務(wù)員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。6、 點煙時，火機的高度應(yīng)當(dāng)適宜，過高和過低都會給客人造成不便，通常來說，火焰的中部應(yīng)與客人平時口部的位置齊平。7、將火送到客人煙前，用火焰中部點煙。等客人吸完一口，確認煙已以點燃后再將火熄滅。8、火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機夾在拇指與其余四指中間，仿佛一個請的動作，然后將手勻速收回，同時微微弓身向客人示意，輕輕后退兩步，轉(zhuǎn)身離開，站立到相應(yīng)的服務(wù)位置。十、瓶裝葡萄酒服務(wù)操作管理制度1、根據(jù)客人所點的酒類，先上無水跡、干凈、明亮的水杯。(1) 白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致變溫，紅葡萄酒杯要大一些，使顧客聞酒香和品味。(2) 白葡萄酒本應(yīng)事先冷卻下來，如果未經(jīng)冷卻，服務(wù)員可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒進小冰桶。(3) 若客人是用餐時間點的酒，白葡萄酒杯應(yīng)放在紅葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4) 若客人僅僅是飲酒，杯就應(yīng)放在客人正前方位置。(5) 酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價質(zhì)相稱，使用華麗的高腳杯可增加餐廳的高雅氣氛。2、上酒前的準備白葡萄酒：(1)白葡萄酒和玫瑰紅酒服務(wù)之前應(yīng)在冷藏箱冷藏一小時。(2)客人點白葡萄酒后，服務(wù)員從冷藏箱取酒放入小冰桶內(nèi)保持冷卻。(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商標朝上)再在周圍加些碎冰塊，并加少量的水或鹽。如果沒有碎冰塊，可將大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾。紅葡萄酒(1)優(yōu)質(zhì)的紅葡萄酒應(yīng)在1018攝氏度之間服務(wù)，干紅葡萄應(yīng)略為涼些，但不能低到7攝氏度。(2)紅葡萄酒要放在酒籃時，商標向上。(3)紅葡萄酒有沉淀時，不要上下左右搖動，拿放時要小心平穩(wěn)。(4)同時，紅葡萄酒應(yīng)配備牛油墊碟或襯墊，尤其是在餐桌上鋪有臺布時更需要。準備完畢后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好開酒器。3、將酒送到客人桌前，并請客人驗酒(1) 把冰桶連支架一同放在主人旁邊，最好是主人右邊。(2) 紅葡萄酒要小心翼翼平穩(wěn)地拿到餐桌上，有酒籃時則放在酒籃里存放。無酒籃時可將墊碟和襯墊放在餐桌上，然后將酒瓶放到墊碟或襯墊上。(3) 服務(wù)員站在客人右邊，從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的餐巾擦試至無水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商標展示給點酒的客人看，請客人確認。4、開瓶：(1) 一手握住瓶頸，一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層薄膜，注意大拇指在刀鋒的另一側(cè)做圓周運動，小心不要割破自己的手指。(2) 將頂層的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。(3) 如果酒瓶已有霉積，應(yīng)用服務(wù)巾擦凈瓶頸和軟木塞。(4) 將螺絲錐完全垂直，尖端對準瓶塞中心，然后用力壓入木塞，依順時針方向下鉆，直到所有螺絲全部進入木塞，切勿斜鉆。(5) 將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手輕輕向上提起刀柄，在瓶塞即將拉出瓶口時，要用拇指和食指按住，輕輕推出。(6) 取出瓶塞讓客人過目，然后將瓶塞放在一個小餐碟上。(7) 將霉積和瓶塞碎屑用服務(wù)餐巾的內(nèi)側(cè)從瓶口擦去，以免落入客人酒杯。(8) 紅葡萄酒若用酒籃盛放。則開瓶應(yīng)在酒籃里進行操作。5、試酒：(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手為點酒的客人斟六分之一杯，請其首先品酒。(2)倒酒時酒瓶的瓶勁不可觸及酒杯口邊緣。6、斟倒(1)當(dāng)酒質(zhì)得到客人認可后，服務(wù)員從客人右邊開始斟酒。(2) 對于夫婦或成對的異性倒酒，先給女士倒酒，對于宴會團體，先給坐在主人右邊的客人倒酒，然后給坐在主人左邊的客人倒酒，然后順時針方向進行。(3) 酒要直接倒進餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手溫導(dǎo)入杯體， 影響酒的效果。(4) 白葡萄酒每杯只斟至杯3/4處，而紅葡萄酒因為杯較大，斟1/2處即可，使酒在杯中有回旋余地。(5) 斟完一杯后，為避免酒滴到餐桌上，左手應(yīng)拿一塊服務(wù)餐巾接住可能滴下的酒，或者當(dāng)?shù)怪辆票?/2，把酒瓶轉(zhuǎn)動一下，使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。(7)將白葡萄酒瓶放至客人右側(cè)的小冰桶內(nèi)冷卻，注意標簽朝上。(8)用酒籃盛放的紅葡萄酒，斟酒時酒瓶也不能取出酒籃，斟完后則將盛酒酒籃放在餐桌上，未用酒籃盛放的紅葡萄酒斟完后放在餐桌上備好的墊碟上。7、添酒：服務(wù)員應(yīng)時時留意客人的酒杯，當(dāng)杯中酒少于1/3時，征得客人同意后，應(yīng)馬上為客人續(xù)酒。8、收撤酒瓶(1)待酒盡瓶空時，習(xí)慣上把白葡萄酒瓶倒立放進小冰桶，暗示客人酒已用完。紅葡萄酒瓶因為是放在餐桌上，客人很容易注意到。(2)酒斟完后，應(yīng)詢問客人是否還需要另一瓶。(2) 征得主人同意后，將白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而紅葡萄酒即使飲完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。9、撤杯：(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶時，可上前詢問客人是否可以撤酒杯。(2)撤杯順序與斟酒順序應(yīng)一致。(3)撤杯要在客人右邊使用托盤進行。(4)如果是餐間飲用的酒，用完的酒杯應(yīng)同相應(yīng)搭配的菜盤一起撤走。十一、中餐廳擺位操作管理制度1、中餐廳早茶的擺位應(yīng)在前一天晚餐收檔前擺好，午晚餐擺位應(yīng)在開餐前盡快擺好。2、擺位前首先應(yīng)當(dāng)將餐椅擺好，擺放餐椅應(yīng)當(dāng)照餐廳規(guī)定