餐飲八大管理技能.doc

.餐飲八大管理技能八大管理技能對八大管理技能中的檢查、培訓、溝通、激勵、評審改進、授權進行著重講解。（一）溝通1目的（1）獲取信息a員工本人信息：員工的心態(tài)、工作狀態(tài)、生活及家庭信息。b部門管理信息：其它員工的信息，管理者的信息，其中管理者信息要有案例。（2）告訴員工對錯的標準必須告訴員工他所談的哪些對、哪些錯。若對方談了一個錯誤的觀點，你置之不理，對方就以為自己談對了，誤導員工。（3）讓員工感到受尊重溝通者一定不能擺官架子，要以平和、謙誠的心態(tài)與員工溝通。（4）改變員工的心態(tài)a對員工怎樣使用思維方式、樹立目標，樹立做人標準、做事原則給予方法、建議。b通過講解企業(yè)值得信賴之處，煥發(fā)員工的積極性與信心，煥發(fā)員工對企業(yè)的熱愛與忠誠。員工消極通常是由于一時的壓力、一時的情緒、一時的罰款，從而對企業(yè)和組織有意見。假如每個人抱定“我鐵定心在凈雅工作一輩子”，工作壓力再大也會堅持度過的。c鼓勵、肯定員工的優(yōu)點做到上述的溝通，才能算一次有價值的溝通，做到一次有價值的溝通至少要花費一個半小時。2要素（1）認真聆聽在溝通中要讓員工成為一個傾訴者，即使員工上來就給自己蓋帽子、講管理者的問題，管理者也要控制自己情緒，且要通過語言、情景或其它方式讓員工多講，依據(jù)員工所講找他正確的和不正確的東西，從而讓員工感到尊重。而不能開始就談自己的觀點，管理者要在最后講。（2）5W1H的思維方式溝通時，使用5W1H的思維方式思考對方講的是什么，發(fā)現(xiàn)員工真實的心態(tài)。因為人是復雜的、虛偽的，很多時候言不由衷。（3）同理心同理心就是站在對方的角度感受對方的感受。因為每個人都有人性弱點，所以受環(huán)境的影響員工犯錯誤、鬧情緒、講消極語言都是可以理解的，但是不能認同。比如管理者可以講：“你這段時間情緒不好、心態(tài)不好，我都可以理解你，但并不代表我贊同你的語言和行為?！保?）主動承擔責任任何問題的出現(xiàn)都有主觀和客觀原因。員工犯錯誤主要責任在員工。管理者在管理團隊時要想到員工犯錯誤的客觀原因是自己，要勇于承擔自己的責任，不能千方百計、挖空心思推卸責任。只有主動承擔自己的責任，才有利于對方接受你。（5）開誠布公不但對員工的問題開誠布公，同時對自己的問題開誠布公，這樣才能誘發(fā)真的東西出來。否則溝通不會有效果。（二）培訓1目的培訓和溝通的核心差別是：溝通是雙向的，培訓是單向的；溝通的目的是改變心態(tài)，而培訓的主要目的是：（1）統(tǒng)一標準、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標、統(tǒng)一行動（2）提高知識與技能（3）改變心態(tài)2要素（1）誰來培訓（2）培訓教材（3）培訓方法（4）培訓測量（三）檢查檢查的要素是：（1）檢查對象即檢查誰，尤其作為經(jīng)理、主管和專員，一定要想我要檢查誰、檢查什么事。（2）檢查項目即檢查什么事、檢查哪個環(huán)節(jié)。（3）檢查時間即檢查時機，什么時間檢查。（4）檢查方法如：尋問、目測、數(shù)據(jù)對比等。（5）檢查頻率即多長時間檢查一次。（6）檢查比例即檢查的數(shù)量/可檢查的總量。不能全檢的工作要考慮抽檢多少。（7）檢查判定標準即判定標準。注：下達給各經(jīng)理親自檢查的工作不可以再授權，除此之外，可以授權。（四）激勵1目的（1）正激勵：弘揚正氣（2）負激勵：讓對方認識錯誤、改正錯誤；同時警示其他人員。2要素（1）了解對方的心理了解對方的心態(tài)、心理活動，判定他是積極還是消極，他現(xiàn)在是期盼得到激勵，還是對激勵麻木。（2）掌握激勵的時機（3）了解被激勵者的需求負激勵時他不愿意面對什么你給他什么，正激勵時他需要什么你給他什么。3激勵方法（1）精神激勵：口頭、通報、休假、旅游和培訓等。（2）物質激勵：錢、物（3）不只考慮對他本人的正負激勵，同時考慮對其親戚朋友正負激勵來感化他。無論是檢查、激勵，還是溝通、培訓，管理者實施八大管理技能時，都必須以深刻掌握企業(yè)標準為前提。若不了解企業(yè)標準，就無法實施八大管理技能。（五）評審改進評審的要素：（1）目標與現(xiàn)實的差距（2）差距背后的原因（3）用人問題（4）技能、態(tài)度問題；（5）糾正措施；（6）溝通、檢查、激勵、評審改進的情況。附：1點評是什么（1）點評就是頌揚積極的，批評消極的，要批評什么表揚什么。（2）給交流者建議和方法。2為什么進行點評（1）通過點評讓別人學到東西，使對方認識到自己的不足，找到前進方向。（2）起到激勵的作用。3怎樣進行點評（1）對所有交流者談出優(yōu)點和缺點。站在全面的角度談站在歷史的角度談站在相對的角度談（2）對每個人談出優(yōu)點和缺點。站在全面的角度談站在歷史的角度談站在相對的角度談（六）授權1授權是什么授權是管理者把決策權授權給下屬，讓其完成工作目標。2授權要素（1）授權不授責，授權后要對過程進行控制、檢查。（2）不能倒授權，倒授權的表現(xiàn)形式為：授權人將一項工作交給其下級（被授權人），下級又將工作再次授權給另一個人負責。授權人將一項工作交給其下級（被授權人），下級將工作分散后分配給好多人而自己不做。授權人將工作分配下去后，其下級（被授權人）又將部分工作返回給授權人。（3）授權人員的選擇：授權前要判斷被授權人是否有能力接受此項工作。（4）目標的制定：要幫助被授權者制定目標。（5）對授權范圍的限制：對被授權者的權力定一個范圍。管理精力的投入溝通、培訓、檢查、激勵等方面付出的精力應該按照按比例分配：1總經(jīng)理對經(jīng)理、主管、員工，其管理精力分配比例為5：3：2。總經(jīng)理對經(jīng)理層投入的精力占5分；對主管層投入的精力占3分；對員工層投入的精力占2分。對于總經(jīng)理而言，經(jīng)理層投入精力要比較大，員工層投入的精力相對少?？倧N師長和綜合事務主管都是經(jīng)理層。2管理者對積極、中性、消極的員工，其管理精力分配比例為6：3：1。對總經(jīng)理而言，對自己的主管、員工，必須區(qū)分積極、中性、消極。對積極、有潛力的員工投入6分的精力去溝通、激勵、培訓，對中性的員工投入3分的精力，對于消極員工只投入1分的精力。其中對于消極的員工可以辭退，企業(yè)沒有責任和義務培養(yǎng)沒有積極性的員工，但要注意度的把握，這里講的是長期的消極。63D管理方法所有管理方法都從三個維度來談。管理的具體要求因人不同實施不同的管理方法因實際情況不同實施不同的管理方法因果定律管理方法有一分積極就有一分收獲有一分消極就有一個失敗在等待放下消極馬上就改變管理的測量方法過程：被測量人自己做的事就是過程指標。結果：做這個事的結果的數(shù)量。效果：第二方或者是第三方對這個事情的評價。管理的指標管理指標經(jīng)營指標文化指標備注測量方法產(chǎn)生的原因（1）沒有好的測量方法就無法進行激勵，無法發(fā)放薪酬，個人的主觀能動性（授權、激勵、溝通）就提高不上來，員工的積極性就調動不起來。（2）就服務行業(yè)而言，對變性比較大的事物進行測量時單純用過程或者是結果測量肯定不客觀，所以采用過程、結果、效果三個維度進行測量。站在企業(yè)文化角度，因人不同實施不同的管理方法1按照崗位分（1）經(jīng)理（2）主管（3）員工2按照管理內(nèi)容分（1）目標管理、標準管理、人生觀和價值觀管理員工層面：在企業(yè)文化方面針對員工不談人生觀、價值觀，只談目標。管理者要鼓勵、幫助員工樹立目標、設計目標，并幫助員工找到實現(xiàn)目標的方法。崗位目標：決定經(jīng)濟收入榮譽目標：與榮譽管理相關聯(lián)管理者層面：主要抓目標管理及標準管理。經(jīng)理層面：主要抓經(jīng)理有沒有價值觀、人生追求。（2）思維方式管理員工層面：抓5W1H思維方式的運用主管層面：抓責己思維方式和5W1H思維方式的運用經(jīng)理層面：抓辯證思維方式的運用（3）素質管理經(jīng)理層面：強調忠誠主管層面：強調謙虛、技能員工層面：強調技能、真誠3按照不同的人分（1）積極的（2）一般的（3）消極的7效率管理（一）什么是效率？效率是指某一個時間內(nèi)完成的事情或者是做好的工作的次數(shù)就叫效率，即工作結果/時間=效率。（二）組織效率1定義組織效率指組織所有人在單位時間內(nèi)完成的業(yè)績最好，創(chuàng)造的價值更大化。2影響組織效率的因素（1）會議問題會議占據(jù)工作時間的比例大，會議主題多為空洞的說教，不僅達不到會議效果且令員工產(chǎn)生反感情緒。（3）不合格的處理各類不合格的處理也是影響組織效率的一大因素。3如何提升組織效率（1）通過文化管理改變組織內(nèi)人的思維方式、素質、意識、人生觀和價值觀。（2）以標準為依據(jù)大家有共同的標準才能提高組織效率，假如我們組織內(nèi)所有人都以企業(yè)的文化標準、制度標準和質量標準作為管理準則，這樣就不產(chǎn)生內(nèi)耗，組織效率就大大提高。a遵照企業(yè)的管理體系b提到管理體系想到PDCA，即體系本身是不是自我改進，自我完善。管理者和員工都有責任有義務，給企業(yè)的標準提建議從而改進標準。c組織結構明確上下級關系，請示、匯報、安排工作必須遵守上下級關系，不能越級進憲；投訴、反映問題可以越級。d崗位職責、崗位權限每個人嚴格的按照各崗位的職責和權限開展工作，組織內(nèi)的扯皮、推卸就會減少，組織效率就會提高。（4）時間管理a時間管理工具：日工作時間表、半月工作時間表。b推行范圍：集團公司管理部門、經(jīng)營部門經(jīng)理層、廚師長、主管會計c時間管理作用：控制時間自我反思、自我總結，實現(xiàn)自我管理信息共享（5）績效管理a績效考核目的：改進業(yè)績、發(fā)放薪酬的標準b績效考核存在的問題：績效評審：評審現(xiàn)實和目標之間的差距，找出改進、實現(xiàn)目標的方法績效面談：要求分管上級與下級進行績效面談?？冃嬲勈强冃Ц倪M的方法，同時要制定出糾正措施。（6）信息化管理通過信息化管理來提高組織效率。（三）如何提升個人效率1從根本上改變心態(tài)、思想意識、人生觀、價值觀一個組織把一個體制（即組織氣氛）、一個機制（獎罰和績效考核）搭建起來，讓員工在這個平臺上自愿工作，同時讓他學會自我要求、自我管理，這就是管理上講的無為而治。所以管理者要把改變員工的思想意識，人生觀、價值觀，幫助員工樹立目標，使員工產(chǎn)生自我要求進步的欲望是工作的重點和核心。2被授權一個人被授權之后，工作積極性會非常高。但對于被授權人來說，這種積極性可能無法長期保持，因