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在甘肅省電力公司系統優(yōu)質服務年活動電視電話會議上的講話劉克儉（2007年3月28日）同志們：今天，我們召開省公司系統優(yōu)質服務年活動電視電話會議，主要任務是，深入貫徹全國“兩會”精神，落實國家電網公司“優(yōu)質服務年”活動要求，研究部署新形勢下的供電優(yōu)質服務工作，進一步推進“一強三優(yōu)”現代公司建設，營造良好供電環(huán)境、促進全省國民經濟健康可持續(xù)發(fā)展。下面我談七點意見。一、統一思想，切實提高做好優(yōu)質服務工作重要性的認識隨著經濟社會持續(xù)快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，以及電力體制改革的不斷深入，社會各界對供電優(yōu)質服務工作提出了新的更高的要求。公司上下要樹立大局意識，不斷增強“大服務”觀念和全員服務觀念，切實深化優(yōu)質服務工作是事關公司改革發(fā)展全局重要工作的認識。首先，要充分認識到，做好優(yōu)質服務工作是電網企業(yè)承擔國民經濟基礎保障作用的必然要求。電力行業(yè)是我國國有經濟的骨干力量，是國民經濟的基礎產業(yè)，是推進和諧社會建設的重要力量，服務各行各業(yè)，涉及千家萬戶，我們的服務行為體現著黨和政府的形象，我們有責任、有義務站在時代的前列，爭做優(yōu)質服務的表率。近年來，國家通過立法、改革等多種形式為電力企業(yè)的快速、健康、持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。我們一定要堅定信心，立足大局，堅決完成好黨和國家賦予電網企業(yè)應承擔的國民經濟基礎保障作用的光榮使命，持續(xù)搞好優(yōu)質服務工作，使企業(yè)的發(fā)展更加有生有色，更加卓有成效。其次，要充分認識到，做好優(yōu)質服務工作是電網企業(yè)確保國有資產保值增值、實現企業(yè)發(fā)展壯大的必然要求。電力體制改革的總體目標是打破壟斷、引入競爭，構建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競爭的電力市場體系。當前，包括水、電、煤、汽、油等行業(yè)，都在激烈爭奪能源消費市場，從這個意義上講，提高供電優(yōu)質服務水平，既關系到廣大客戶享受到更加方便快捷的服務，更關系到電網企業(yè)的生存與發(fā)展。要開拓電力市場，確保國有資產保值增值、實現企業(yè)發(fā)展壯大，就必須把客戶的需要放在首位，全心全意為客戶著想，只有最大限度為客戶提供優(yōu)質、規(guī)范、方便、真誠的服務，牢固樹立誠實守信、公平公正、服務熱情的企業(yè)形象，企業(yè)才能贏得更大市場，獲得生存與發(fā)展的牢固根基。第三，要充分認識到，做好優(yōu)質服務工作是電網企業(yè)構建和諧社會、以自身發(fā)展促進經濟社會健康發(fā)展的必然要求。隨著經濟社會的不斷發(fā)展，電網企業(yè)面臨來自政府監(jiān)管、客戶監(jiān)督、輿論監(jiān)督的力度越來越大；社會日益進步、全民素質明顯提高、客戶法制意識、自我保護意識空前增強，所有這些都對供電服務提出了更嚴更高的要求。電網企業(yè)不斷創(chuàng)新體制機制、改善服務質量，內強素質、外塑形象，不斷提高服務水平和供電能力，為全社會提供安全、可靠的高質量電能供應服務，既實現自身持續(xù)發(fā)展，更直接為構建社會主義和諧社會貢獻力量，從而最終實現以企業(yè)自身發(fā)展促進經濟社會健康發(fā)展。第四，要充分認識到，做好優(yōu)質服務工作是電網企業(yè)承擔社會普遍服務義務、充分履行社會責任的必然要求。電網企業(yè)肩負重要的政治責任、經濟責任和社會責任。我們既要通過建設堅強電網，確保電網安全，不斷提高電力供應保障能力，滿足經濟社會的總體發(fā)展要求；又要嚴格制度執(zhí)行，促進精細管理，切實做好針對每一位個體客戶的優(yōu)質服務。既要挖潛增效，通過多種手段積極主動開拓市場，以售電量增長有力帶動和促進公司發(fā)展；又要貫徹國家宏觀調控政策、滿足產業(yè)政策發(fā)展要求，實現售電措施上的“有保有壓”。既要采取全方位措施，周到服務高端客戶，做大做強優(yōu)質市場；又要密切關注弱勢產業(yè)、弱勢群體，以強烈的事業(yè)心和責任感促進社會和諧發(fā)展。要通過提升經濟效益水平，追求企業(yè)自身發(fā)展，更好履行社會責任，進而推動和諧社會健康發(fā)展。二、深入分析工作形勢，進一步增強做好優(yōu)質服務工作的責任感和緊迫感近年來，我們堅持深化內部體制改革，全面推進結構調整，努力實現資源優(yōu)化配置，突出發(fā)展主題，規(guī)范經營行為，轉變經營觀念，確立了誠信為本、用戶至上的經營理念，采取多種有效措施并加以全面落實，優(yōu)質服務工作取得了長足進步。特別是近幾年來，我們堅持以“四個服務”為統領，優(yōu)質服務常態(tài)化機制運行良好。公司先后獲得“全國精神文明建設先進單位”、中消協“誠信維權單位”、省政府糾風辦“行風免評單位”及省消協“十佳3.15誠信服務明星企業(yè)”等稱號。這些成績的取得，是對我們供電服務工作的充分肯定，凝聚著廣大營銷員工的辛勤汗水。但與此同時，我們也深刻地感受到，“優(yōu)質服務工作永無止境”，公司優(yōu)質服務工作仍然存在不小的差距和問題：一是服務意識仍然不強。長期以來，公司高度強調要認真貫徹“四個服務”要求，強調公司優(yōu)質服務對公司整體發(fā)展和構建社會主義和諧社會的重要性，但仍然有個別單位、少數員工未能引起足夠重視，個別員工大局意識、責任意識、服務意識不強，不能正確處理權利、利益、責任和義務的關系，表現在工作行為和態(tài)度上，就是被動應付，優(yōu)質服務的主動意識急待提高。二是員工教育管理存在薄弱環(huán)節(jié)。個別單位對優(yōu)質服務教育組織領導不力，覆蓋面不夠，簡單粗放，流于形式，培訓無論從前期組織、過程控制還是最終效果上都未達到工作預期，特別是對縣公司及以下單位的干部和一線員工的教育管理還存在死角，培訓的全過程管理急需加強。三是規(guī)章制度執(zhí)行不力。公司對優(yōu)質服務的內容和要求十分明確，但還有少數單位的個別干部和員工在制度落實過程中執(zhí)行標準和要求不高，工作隨意性強。去年，省公司針對13個供電單位的營銷審計工作，充分暴露出營銷管理和執(zhí)行中還存在基層管理薄弱、工作質量不高、營業(yè)差錯較多等突出問題，均是制度執(zhí)行不嚴肅、不到位、不徹底所引起的。四是監(jiān)督考核不到位。個別單位監(jiān)督體系不健全，工作制度不嚴格，監(jiān)督考核工作浮于表面，對干部和關鍵崗位的監(jiān)督不能適應公司發(fā)展要求；對不良傾向和苗頭性問題不及時批評教育和處理糾正，客觀上縱容了不良行為和現象的滋生蔓延。五是對外溝通協調機制不健全。一些單位缺乏科學有效的優(yōu)質服務應急預案，對事關公司全局和整體形象的行風突發(fā)事件，缺乏敏銳性和必要的應對措施，主動化解矛盾的意識和能力不強。另外，通過省公司明察暗訪反映出各單位在供電服務工作中不按承諾要求辦理供電業(yè)務；對客戶的合理要求推脫、阻礙；急修人員到現場時不攜帶工單；客戶回訪工作走過場等服務問題依然突出。個別單位存在的突出問題和公司系統存在的一些共性問題，與國網公司和省公司的要求、與用電客戶的期求相比，還有較大差距。當前，公司正處于改革發(fā)展的關鍵時期。電網企業(yè)的工作能力與工作水平要能夠適應社會日益發(fā)展的用電需求，就必須以科學發(fā)展觀為統攬，認清形勢，下定決心，認真查找差距和不足，積極采取有效措施，進一步增強服務意識，踐行“四個服務”宗旨，以高度的政治責任感和工作緊迫感，全方位提高電力優(yōu)質服務工作水平。三、建立健全“大營銷”、“大服務”機制，努力構建全方位的優(yōu)質服務工作格局供電優(yōu)質服務是一項系統工程。我們不僅要進一步加大投資力度，建設堅強電網；同時更要深化管理，加強橫向和縱向溝通，把優(yōu)質服務的各類資源統籌好、使用好，建立健全“大營銷”、“大服務”的工作機制，確保實現公司系統優(yōu)質服務工作高效運轉。1.著力打造堅強電網，為優(yōu)質服務提供可靠硬件支撐一要加快電網建設速度。今年，我省國民生產總值預計增長10%以上，對電力消費帶來強盛需求。同時由于歷史原因，甘肅電網投入不足，發(fā)展滯后的矛盾尤為突出。加快電網建設，既是確保電網安全可靠運行的要求，也是促進提升供電能力的要求，更是企業(yè)追求經濟效益的要求。為此，我們要加快發(fā)展步伐，積極構建由不同電壓等級、不同輸電方式合理配置，網架結構堅強、資源配置能力顯著的甘肅電網，為電力充足可靠供應提供順暢富余的高速通道。二要穩(wěn)步提高供電質量。當前，區(qū)域經濟快速發(fā)展，我們一方面要加強負荷預測，完善技術管理，保持網內設備健康運行，不斷提高供電可靠性水平；同時更要關注電壓質量、頻率合格率等供電品質的有力提升，通過統籌協調，經濟調度，促進電網高效運營，確保全省電力電量整體平衡，全力滿足各類用電客戶對持續(xù)、可靠供電及電能品質的需求。三要始終強化安全管理。電網安全事關國民經濟發(fā)展和人民群眾生活的大局，是國家、社會、發(fā)供電企業(yè)和電力客戶的共同利益之所在。要深入貫徹省公司關于加強安全生產工作的一系列要求，落實好省公司2007年安全生產工作的意見，進一步鞏固安全生產的良好局面，保障電力持續(xù)穩(wěn)定供應。2.強化協調溝通，建立高效運作的內部服務機制。公司系統要逐步建立統一、規(guī)范的服務機制，統一全省服務標準、服務流程和管理制度；穩(wěn)妥推進供電企業(yè)組織機構改革，有效整合服務資源；健全完善并充分發(fā)揮客戶服務中心的指揮調度功能，真正做到各類營銷業(yè)務的“一口對外”，提高不同部門、不同工種服務協同配合能力，真正做到基建為生產服務、生產為營銷服務、營銷為公司效益提升服務，通過建立內部高效運作的服務流轉體系，有效提升營銷服務整體績效，保證供電服務各項承諾的及時兌現。 3.落實“真誠規(guī)范”要求，拓展和豐富供電服務手段。一是要加快推進營業(yè)窗口規(guī)范化建設，健全服務設施，完善服務功能，促進供電服務規(guī)范化，努力提高服務承諾兌現率。二是要大力開展行風建設、優(yōu)質服務“評星創(chuàng)優(yōu)”活動，多樹服務典型，通過樹標桿，學標桿，營造學先進、趕先進的濃厚氛圍。三是要優(yōu)化服務模式，拓寬服務領域，發(fā)揮客戶代表服務調度權威和聯系客戶的作用，滿足客戶日趨多樣化的服務需求。四是要提高服務客戶響應速度，主動推出“帶電搶修服務” 、“流動營業(yè)廳”、“供電報裝流動服務車”、“手語供電服務”等特色服務，有力落實公司對優(yōu)質服務工作真誠規(guī)范的工作要求。4.履行社會責任，努力構建較為全面的整體服務格局。我們要深刻認識到，優(yōu)質服務不僅體現在電力營銷、體現在為發(fā)電企業(yè)、為政府服務等方面，同時優(yōu)質服務更體現在充分履行社會責任，以多種渠道、創(chuàng)造性地開展供電服務工作上。要加大農電投入力度，建設堅強農網，全力推動農村經濟發(fā)展；熱心社會公益事業(yè)，主動幫助社會弱勢群體解決各種用電難題；積極履行社會教育責任，加強客戶安全用電服務；廣泛宣傳誠信用電理念，提高全社會電力誠信消費意識，營造全社會誠信用電的和諧氛圍；主動邀請媒體記者，走進電網企業(yè)，增進全社會對供電企業(yè)的了解，竭誠接受社會監(jiān)督；積極同政府和發(fā)電企業(yè)進行溝通，聽取意見，不斷提升服務品質。通過這些行動，積極營造企業(yè)誠信經營、客戶放心消費的市場服務環(huán)境，努力構建覆蓋面廣、服務渠道多的整體服務格局，推動公司優(yōu)質服務工作再上新水平。四、夯實營銷基礎管理，不斷提高優(yōu)質服務質量優(yōu)質服務工作，“現于外而煉于內”。我們要把一切良好的服務建立在企業(yè)內部的高標準和嚴要求上，不斷夯實管理基礎，持續(xù)提高服務行為規(guī)范化水平，竭力為優(yōu)質服務質量整體提升創(chuàng)造條件。1. 突出標準制度規(guī)范化。公司系統各單位要深化營銷各崗位職責、服務行為、服務流程標準和制度體系建設；建立健全營銷工作考核機制，從標準、效率、責任等關鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全問責制度，切實把改善服務質量從營業(yè)窗口延伸貫穿到企業(yè)運營管理的全過程。今年,公司將在大力實施“市場開拓工程”的過程中，進一步同步貫穿實施“優(yōu)質服務規(guī)范化管理提升工程”，建立完善服務品質評價、控制和提升的服務管理體系，促進公司系統供電服務管理向專業(yè)化、精細化轉變。2突出工作流程精細化。要不斷細化完善服務流程，加快制定“三個中心”、優(yōu)質服務相關的業(yè)務流程規(guī)范及管理標準、技術標準和工作標準，明確工作目標、工作要求和職責分工；全面制定完善業(yè)擴工程管理、報裝供電時限考評、營業(yè)普查與查獲竊電案件管理等辦法及相關制度；修訂電費管理、用電檢查等方面的管理標準、工作標準，促進營銷工作的精細化，加快建立適應現代公司發(fā)展的營銷工作新模式。3突出員工行為規(guī)范化。面對新的發(fā)展形勢，高質量的供電服務再也不能僅停留在“一杯熱水、一張笑臉、一件好事、一點溫暖”的水平上，唯有在工作質量提升上狠下功夫，不斷推進營銷業(yè)務各環(huán)節(jié)的規(guī)范化，才能滿足客戶多樣化的用電需求。要認真執(zhí)行城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準，拓展服務方式、豐富服務內容、強化服務監(jiān)督，工作中要堅持閉環(huán)管理，建立通暢的信息反饋機制，力求達到“四個凡事”，即：“凡事有章可循，凡事有據可查，凡事有人負責，凡事有人監(jiān)督”。今年，省公司還將編寫營銷服務行為規(guī)范指導手冊，通過服務技能培訓和崗位服務技能的認證，進一步強化“內質外形”建設，提升營銷服務團隊的綜合素質，為有效提高客戶滿意度奠定基礎。4. 加快信息化平臺建設。一方面，要加快營銷管理信息化建設，針對營銷信息化系統規(guī)模大、功能多、范圍廣、穩(wěn)定性要求高等特點，強化日常管理，提高營銷基礎數據的真實性、完整性和準確性，以集中管理模式增強管理的穿透力。同時，要不斷深化營銷信息系統的應用程度，著力提高實用化水平，促進實現“營銷信息高度共享，營銷業(yè)務高度規(guī)范，優(yōu)質服務高效便捷”。通過搭建全方位的信息系統，形成覆蓋全省、功能強大、高效便捷的服務網絡體系，對內滿足優(yōu)質服務的層級監(jiān)督與閉環(huán)控制，對外滿足社會各方面對電力服務工作的要求。五、加強組織建設，提高服務保障能力培養(yǎng)和造就一支作風過硬、技能領先、服務優(yōu)質的員工隊伍，是我們做好優(yōu)質服務的重要前提。為此，強化組織建設，加強優(yōu)質服務品質管理，將為優(yōu)質服務實現“質”的提高提供最基本保障。1.加快“三個中心”建設步伐。要依托電費管理、電能計量和客戶服務“三個中心”建設，依靠現代化的管理手段，實現營銷業(yè)務自動化、質量管理可控化的目標，著力推動服務管理方式變革，促進公司管理機制集約高效、管理手段更加科學、管理能效極大提升，實現調度、生產、服務三大系統信息共享，滿足公司發(fā)展與管理的要求。各單位“三個中心”建設任務，必須在上半年全部完成。2.合理配置人力資源。我們要充分認識營銷在企業(yè)經營中的核心地位，合理配置人力資源，將高素質的人才充實到營銷一線，切實加強營銷隊伍力量，增強營銷隊伍的戰(zhàn)斗力。通過切實提高員工的服務意識及服務技能，優(yōu)化隊伍的知識結構，提高隊伍的整體素質，盡快適應當前和今后優(yōu)質服務工作面臨的新形勢和新任務。希望各單位主要負責同志對此給予高度重視。3.抓好技能業(yè)務培訓。要堅持以人為本，注重員工綜合技能和整體素質的培養(yǎng)和鍛煉。有計劃、有側重、分層次、分階段地開展各類人員崗位技能培訓，集中精力解決好素質不高、業(yè)務不精等影響優(yōu)質服務工作的突出問題。進一步健全培訓體系、完善培訓機制，堅持培訓和考核相結合、學習與實踐相結合、總結與創(chuàng)新相結合，重點抓好基層班組特別是營業(yè)窗口建設，全面提高基層員工的知識水平和業(yè)務素質，進一步提高員工在供電優(yōu)質服務中的快速反應和專業(yè)服務能力。4.強化作風及執(zhí)行力建設。執(zhí)行力是否到位，很大程度上取決于工作作風是否硬朗。要加強黨員、干部和營銷一線員工的工作作風和職業(yè)道德教育，以點帶面，以局部促進整體，帶動員工隊伍始終保持昂揚斗志和工作熱情。積極建立、完善各種行之有效的規(guī)章制度，加強執(zhí)行力建設，切實從源頭上防治各種不良風氣，以良好服務推動行風建設上水平、上臺階。六、健全服務監(jiān)督體系，提高對優(yōu)質服務工作的綜合管控及約束能力良好的服務既源于企業(yè)自身科學嚴格的內部管理，同時也有賴于社會各方對優(yōu)質服務工作的有效監(jiān)督。我們要堅持內外監(jiān)督并舉，以強化自身約束為主，提高綜合管控水平。1.不斷細化內部監(jiān)督。要深化以市場為導向的全員服務績效評估，建立健全優(yōu)質服務常態(tài)監(jiān)督機制，通過第三方CS評價、神秘客戶調查等內、外部手段相結合的方式，每月對各供電企業(yè)優(yōu)質服務工作進行檢查，對客戶反映的熱點、難點問題、以及在業(yè)務處理督辦過程中存在的協調不暢的問題進行通報。通過科學運用優(yōu)質服務通報制度、工作問責機制、投訴調查處理制度、95598監(jiān)督監(jiān)聽機制、報裝崗位輪崗制度、客戶回訪分析制度等手段，實現服務品質的在線常態(tài)監(jiān)控。 2.加強營銷人員自我約束。營銷人員代表著公司的形象，又直接參與公司的經營活動，必須切實加強責任意識和廉潔自律意識，才能夠真正履行崗位職責，實現個人價值和公司價值的和諧統一。各單位要引導員工正確樹立做人、處世和從業(yè)的準則，形成知榮辱、樹新風、促和諧的良好氛圍。加強員工主動遵守“三個十條”等員工行為規(guī)范的自覺性。公司各級領導干部都要身體力行，做遵章守紀的表率，自覺維護制度的權威，不允許有任何特權來破壞制度、干擾制度執(zhí)行和不遵守制度。建立優(yōu)質服務事件責任追究辦法，嚴格事件調查和責任追究。 3.誠懇接收外部監(jiān)督。要高度重視社會監(jiān)督網絡的建設，加強與政府部門、社會各界的溝通與聯系，通過舉辦媒體見面會、懇談會、發(fā)放征求意見卡、走訪客戶等方式，定期向社會公布服務的有關承諾、要求，及時分析存在的問題和不足，了解客戶對用電服務的各類需求。對社會反響較大的服務事件要及時通報處理情況，形成有效的信息反饋機制。通過廣泛接受社會監(jiān)督，不斷增強公眾認知度，提升“國家電網”品牌輻射力和電網企業(yè)的社會美譽度，以電網企業(yè)的誠意贏得社會各方面對公司工作的理解與支持。4.切實做好服務品質評價。供電服務品質是電網企業(yè)電能供應與服務滿足客戶要求的程度。開展供電服務品質評價的目的是建立常態(tài)的服務品質監(jiān)督機制，及時發(fā)現供電服務的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性的改進措施，促進電網企業(yè)服務能力和服務質量穩(wěn)步提升。我們要以客戶滿意度指數（CSI）為核心，圍繞公司形象、客戶期望、客戶滿意度、客戶投訴率等方面對服務品質進行客觀評價。通過品質評價，有針對性地制定整改措施，改善服務薄弱環(huán)節(jié)，為優(yōu)質服務實現“質”的提高奠定堅實基礎。七、統籌協調，全力以赴開展好“優(yōu)質服務年”活動今年，在國務院國有資產監(jiān)督管理委員會的主持下，電網、通信、民航等14家中央企業(yè)聯合發(fā)出倡議，2007年在中央企業(yè)全面開展以“服務方式文明誠信，服務流程規(guī)范高效，服務價格公道合理，服務環(huán)境安全和諧，服務質量顯著提高”為主要內容的“優(yōu)質服務年”活動。公司將積極落實國家電網公司的工作要求，在公司系統全面開展以“和諧電力，服務社會”為主題的“優(yōu)質服務年”活動，通過活動進一步履行“四個服務”宗旨，落實優(yōu)質服務“三個十條”，加快推進公司“內質外形”建設，全面提高供電優(yōu)質服務水平，為建設和諧甘肅貢獻力量。各單位務必要充分認識和深刻領會深入開展“優(yōu)質服務年”活動的重大意義，從履行社會責任和企業(yè)責任，服務社會主義和諧社會建設的高度，切實把“優(yōu)質服務年”活動作為促進、改善和提高優(yōu)質服務工作水平的重要載體，精心統籌，周密安排，以活動推進帶動能力提升，切實肩負起全面服務于經濟社會發(fā)展和人民生產生活安全、方便、可靠供電的重任?？傮w目標是：堅決遵守國網公司員工服務“十個不準”的要求,確保不發(fā)生影響公司形象的重大行風投訴事件；責任投訴同比下降30%；認真履行國家電網公司“優(yōu)質服務年”活動“八項承諾”,確保服務承諾兌現率達到99.99%以上；促進“市場開拓工程”取得顯著成效，在全省14個中央企業(yè)行業(yè)中爭做優(yōu)質服務表率?？傮w要求是：第一，加強組織領導，確?；顒尤〉脤嵭АＪ」竟╇妰?yōu)質服務領導小組為公司“優(yōu)質服務年”活動的領導機構，負責活動的統籌策劃和監(jiān)督落實。各單位要成立相應的領導機構，形成營銷、監(jiān)察、農電、調度、計劃、生產、基建、政工等相關部門明確分工，密切配合的整體協同運作機制，對“優(yōu)質服務年”活動精心策劃，全面部署，結合本單位實際制定具體實施方案，采取積極有效措施，確保活動任務落實到位。工作中要嚴格落實領導責任制和工作負責制，明確各級領導及各層面員工應履行的職責和承擔的責任。各級領導要經常深入基層落實檢查供電優(yōu)質服務各項工作的落實情況，及時發(fā)現活動推進實施過程中存在的各類問題并及時糾偏整改，確?；顒尤〉妹黠@成效。第二，建立長效機制，持續(xù)改進服務工作。各單位要把開展“優(yōu)質服務年”活動與完善優(yōu)質服務常態(tài)運行機制，深入貫徹落實“三個十條”，建設“國家電網”服務品牌相結合，做到相互融合，相互促進，進一步提升整體服務水平。以“優(yōu)質服務年”活動為契機，不斷加強優(yōu)質服務集約化、標準化、規(guī)范化、信息化建設，量化服務指標，細化服務程序、服務行為、服務品質標準，建立服務流程各環(huán)節(jié)間的考核機制，提高優(yōu)質服務的執(zhí)行力。以制度建設為基礎，健全優(yōu)質服務工作的長效機制，全面開展供電服務品質評價工作，自覺接受客戶、政府與社會的監(jiān)督，確保服務質量工作常抓不懈、持續(xù)改進。第三，加強學習教育，切實提高服務意識。各單位要高度重視對“優(yōu)質服務年”活動重要意義的宣貫工作，將“優(yōu)質服務年”活動的重要意義宣傳到人，做到家喻戶曉，人人皆知，入腦入心。要大力開展服務教育工作,培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務文明、奉獻社會的職業(yè)精神，充分調動全體員工投身“優(yōu)質服務年”活動的積極性和主動性，確保全員參與，形成合力，取得實效。通過宣傳和學習，真正樹立“大營銷”、“大服務”意識，實現由“要我服務”到“我要服務”的主動行為轉變，保證服務工作各流程、各環(huán)節(jié)順暢銜接和配合，切實增強服務能力。第四，加強宣傳攻勢，營造良好活動氛圍。各單位要高度重視“優(yōu)質服務年”活動的宣傳工作，加強與新聞媒體的聯系溝通，充分利用廣播、電視、報紙、雜志、網絡等多種載體，進行優(yōu)質服務立體宣傳和系列報道，積極宣傳公司在開展“優(yōu)質服務