酒店值班經(jīng)理工作管理規(guī)范.doc

值班經(jīng)理工作管理規(guī)范一、 值班經(jīng)理主要職責(zé)1、 負(fù)責(zé)酒店夜間及早晨運(yùn)轉(zhuǎn)秩序2、 處理酒店夜間突發(fā)緊急事件3、 接待夜間、清晨抵、離店的重要客人4、 檢查夜間、早班酒店工作人員的工作狀況5、 檢查夜間酒店桑拿、客房客情狀況6、 帶領(lǐng)保安人員巡查酒店各部位7、 隨時(shí)抽查接待部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量8、 處理賓客投訴問(wèn)題二、 工作程序1、 了解酒店?duì)I業(yè)部門(mén)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況2、 巡視各崗位夜班、次日早班員工到位情況、儀表儀容和工作情況3、 根據(jù)酒店規(guī)定，全面檢查酒店前臺(tái)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的結(jié)束工作（是否到了下班時(shí)間，照明、燃?xì)?，空調(diào)是否關(guān)閉，環(huán)境布置及衛(wèi)生是否符合要求）4、 帶領(lǐng)當(dāng)班員工對(duì)酒店客用洗手間，樓層區(qū)域進(jìn)行檢查并抽查空房5、 檢查夜間清潔工作情況、衛(wèi)生質(zhì)量6、 處理晚間突發(fā)事件7、 檢查VIP貴賓迎送準(zhǔn)備工作，早上離店團(tuán)隊(duì)客人行李運(yùn)送情況8、 填寫(xiě)值班工作日記10. 晨會(huì)匯報(bào)夜間值班情況附一、處理客人投訴的程序1、 對(duì)客人的投訴均要認(rèn)真耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人致歉。2、 注意傾聽(tīng)客人對(duì)酒店意見(jiàn)的具體內(nèi)容（發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員）并當(dāng)客人面做詳細(xì)記錄。3、 如客人情緒激動(dòng)，要設(shè)法把客人請(qǐng)到合適的地點(diǎn)交談。4、 在聽(tīng)客人意見(jiàn)時(shí)，要對(duì)客人表示同情。5、 要保持頭腦冷靜、弄清事情原委，迅速做出正確的判斷。6、 與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，對(duì)客人投訴的事情進(jìn)行處理，對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題要向客人解釋清楚，并將采取措施告訴客人。7、 對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告聯(lián)系以得到指令。不能無(wú)把握、無(wú)權(quán)限地向客人表示承諾，妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。8、 代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到酒店的誠(chéng)意。9、 將客人的意見(jiàn)通知有關(guān)部門(mén)并輸入客史檔案，以便客人下次來(lái)店提供針對(duì)服務(wù)。10. 將客人的意見(jiàn)和處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)地記錄在工作日記中，以供總經(jīng)理查閱。附二、幾點(diǎn)要求，1、 按規(guī)定著裝，注重儀表儀容；當(dāng)值期間全面巡視酒店不少于2次（18：00對(duì)酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)巡視、檢查、督導(dǎo)，22：00至24：00，帶領(lǐng)保安人員一同檢查）2、 17：30準(zhǔn)時(shí)到崗，24：00后到溫泉二樓開(kāi)值班房并簽字。手機(jī)保持24小時(shí)開(kāi)啟；同時(shí)了解營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，工程、消防、安保等情況。3、 次日6：30由溫泉二樓值班叫醒，7：00用早餐，然后巡視酒店區(qū)域和各崗位工作情況。值班結(jié)束做好值班記錄，于8：00前將值班經(jīng)理記錄本，放在總臺(tái)接待處移交下一班(對(duì)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象和問(wèn)題，上班工作時(shí)，及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，品質(zhì)部文員每日到總臺(tái)收取值班經(jīng)理記錄本，呈報(bào)品質(zhì)總監(jiān)審閱，重大情況轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理批示) 。4、 當(dāng)值期間不準(zhǔn)在酒店跳舞、唱歌，不允許外出或干私活。5、 確因特殊情況需要調(diào)班，應(yīng)報(bào)人力資源部備案，品質(zhì)總監(jiān)同意后方可執(zhí)行。6、 拿取和歸還值班記錄本、開(kāi)房休息時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)時(shí)間和姓名。7、 嚴(yán)禁空崗、漏崗等作弊和其他不作為行為，