連鎖藥店客戶(hù)投訴及異議處理

,連鎖藥店,客戶(hù)投訴及異議處理,目錄,客戶(hù)投訴是一種正常現(xiàn)象，態(tài)度是最重要的，起決定性作用。 通常大家都認(rèn)為客戶(hù)投訴就是客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的表達(dá)，是我們的員工有問(wèn)題。所以很忌諱投訴信息生成。特別是客戶(hù)投訴被納為考核管理中一項(xiàng)內(nèi)容的時(shí)候，生怕因?yàn)橥对V被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此對(duì)客戶(hù)有較大的成見(jiàn)，認(rèn)為客戶(hù)是在小事化大。其實(shí)客戶(hù)投訴是一種正常現(xiàn)象。 每個(gè)公司都存在客戶(hù)投訴的現(xiàn)象，即使像海爾那種優(yōu)秀企業(yè)也會(huì)每天受理很多投訴。關(guān)鍵是我們?nèi)绾卫斫饪创蛻?hù)投訴。態(tài)度是最重要的，起決定性作用。,不投訴或投訴率低并不表示服務(wù)好。因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)吃了虧也不會(huì)吭聲，只是選擇離你而去。而通過(guò)投訴表達(dá)意愿的客戶(hù)，表明他還是希望我們能夠不斷改進(jìn)，更好的合作。由此，客戶(hù)投訴可以督促我們將服務(wù)政策、服務(wù)理念執(zhí)行到位，可以檢驗(yàn)我們工作的成績(jī)。通過(guò)客戶(hù)投訴，能夠幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題與不足，提高工作水平。為此，對(duì)于客戶(hù)投訴一定要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。 因此，應(yīng)正確對(duì)待投訴，沒(méi)有顧客投訴的門(mén)店從某種程度上說(shuō)明是不被消費(fèi)者接受和認(rèn)可的門(mén)店。,余世維博士有一觀點(diǎn)：客戶(hù)投訴是我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。 客戶(hù)投訴并不可怕，要學(xué)會(huì)將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)效益，作為企業(yè)服務(wù)的一種信息反饋，正確看待、處理客戶(hù)投訴，達(dá)到“客我雙贏”的目標(biāo)。,防患于未然，防火而非救火,掌握引發(fā)顧客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題,案例：是住一晚，還是住兩晚 某住客夜晚11時(shí)回來(lái),卻怎么也打不開(kāi)門(mén),便到前臺(tái)詢(xún)問(wèn),當(dāng)班正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王,小王告訴他,因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)的是一晚,因此,過(guò)了今天中午12時(shí),IC卡就會(huì)失效,所以打不開(kāi)門(mén)。這位顧客不滿(mǎn)的說(shuō)昨天自己明明說(shuō)的是住兩晚。小王也不示弱，強(qiáng)調(diào)昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚”這位服務(wù)人員和客人爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。值班經(jīng)理迅速趕到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面讓小王別再多說(shuō)，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿IC卡回房休息，但是沒(méi)想到不再說(shuō)話(huà)的服務(wù)員小王，明顯不高興地將新做好的IC卡從臺(tái)面推向客人，這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話(huà)說(shuō)盡，也不肯原諒，客人結(jié)完帳甩袖而去。,分析： 在本案例中，服務(wù)人員小王如能在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前即刻道個(gè)歉，說(shuō)句“對(duì)不起，也許是我聽(tīng)錯(cuò)了！”之類(lèi)的話(huà)，就可以大事化小，小事化了！客人決不多計(jì)較！溝通理念原則： 接受對(duì)方，把尊嚴(yán)和方便留給顧客，把因難和不便留給自己。,案例-（演練） 張先生提著一袋中藥,氣勢(shì)洶洶的來(lái)到中藥柜前,把藥朝小王面前的柜臺(tái)上一丟, 說(shuō)道：“你們?cè)趺锤愕模粡執(zhí)幏?，上周我才抓了三付，?.80元一付，今天上午我老婆來(lái)抓就變成13.30元一付，三付就多了10多元錢(qián)，不給我一個(gè)合理的解釋我就不走了？看你們還要不要做生意？” 如果您是店員小王，遇到這樣的情況，您會(huì)怎樣處理？,先跟后帶冷靜感謝區(qū)分認(rèn)同感受帶領(lǐng)顧客溝通的意義取決于顧客的回應(yīng)帶離賣(mài)場(chǎng)，避免影響賣(mài)場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)處理不了及時(shí)向上級(jí)反饋,處理原則禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者在安靜舒適的場(chǎng)所，耐心傾聽(tīng)投訴者申訴，并做好記錄，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即致歉。處理投訴事件的速度要快、要及時(shí)。合理補(bǔ)償投訴者的損失。不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司商譽(yù)。同類(lèi)事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要適當(dāng)?shù)乩孟壤?。調(diào)查事件原因，并擬定改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。檢討結(jié)果，注意勿再發(fā)生同類(lèi)事故。,投訴處理流程一般抱怨事件的處理詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨切忌在顧客剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話(huà)或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)的向顧客說(shuō)明提出問(wèn)題解決的方法顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理其他的人代為處理變換處理場(chǎng)所,禁忌用語(yǔ)這種問(wèn)題連小孩子都懂一分錢(qián)、一分貨不可能，絕不可能有這種事發(fā)生這種問(wèn)題要問(wèn)廠家，我們只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售我不大清楚我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那樣的話(huà)我不會(huì)這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行這我沒(méi)辦解決,一般標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)（一）感同身受1、我理解您怎么會(huì)這么生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受。2、請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)妥善處理的。（二）重視顧客，多用“我”來(lái)代替“您”：（1）您把我搞糊涂了（換成）我被弄糊涂了（2）您搞錯(cuò)了（換成）我覺(jué)得我們的溝通存在誤解（3）我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了（換成）對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了（4）您聽(tīng)明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？（5）啊，你說(shuō)什么？（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？,一般標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)（三）客戶(hù)角度“確實(shí)，在這種情況下是蠻討厭的”“那您看，需要哪方面的幫助？”“您希望我們?cè)谀姆矫鏋槟鲂┡Γ俊保ㄋ模└兄x客戶(hù)1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷地進(jìn)步。2、 謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意。（五）表?yè)P(yáng)客戶(hù)張先生，看得（聽(tīng)得）出來(lái)，您是一個(gè)素質(zhì)很高的客戶(hù)，這個(gè)想法很有前瞻性。 張先生，您對(duì)客戶(hù)服務(wù)的見(jiàn)解蠻有見(jiàn)地的。張先生，你看起來(lái)是個(gè)非常職業(yè)的人。,一般標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)（六）其他類(lèi)型1、請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決的2、感謝您的批評(píng)與指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平3、對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的4、謝謝，這是我們應(yīng)該做的5、我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并在48小時(shí)給您答復(fù)。6、您的要求我們將及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿(mǎn)足您的需要，請(qǐng)您理解。7、對(duì)不起，您所咨詢(xún)的問(wèn)題不是我們的服務(wù)范圍，謝謝。,你這個(gè)產(chǎn)品怎么這么貴呢？ 以前有一些老顧客也是認(rèn)為有一點(diǎn)點(diǎn)貴，服用一段時(shí)間以后發(fā)現(xiàn)效果非常不錯(cuò)，是值得的！我剛才聽(tīng)你說(shuō)你的孩子在同齡孩子中個(gè)子偏矮，讓你很苦惱，你很想改善，對(duì)嗎？鋅鈣特口服液是國(guó)藥準(zhǔn)字號(hào)三效合一的專(zhuān)利產(chǎn)品，含有孩子生長(zhǎng)所必需的鈣、鋅、賴(lài)氨酸。它和其他補(bǔ)鈣產(chǎn)品最大的不同之處在于通過(guò)鋅和賴(lài)氨酸的有效組合，一方面使鈣有效沉積在骨骼里，另一方面通過(guò)對(duì)生長(zhǎng)激素的釋放，促進(jìn)骨骼生長(zhǎng)。最大限度地幫助孩子長(zhǎng)高。按照療程服用會(huì)覺(jué)察到補(bǔ)鈣效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了