窗口服務(wù)禮儀

主講人：黃淑玲,窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn),目錄,個(gè)人禮儀,儀容禮儀,修飾美是一種創(chuàng)造美。面部要整潔無贓物、污點(diǎn)，女士需要以淡雅的妝容面對客戶。面部、唇部不能干燥龜裂。頭發(fā)要干凈，梳理平整。男士前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，側(cè)發(fā)不掩耳。女士頭發(fā)不披散、不過肩、不遮臉。服務(wù)從業(yè)者要具有嚴(yán)謹(jǐn)、整潔、認(rèn)真、高效的職業(yè)形象。,頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)，長發(fā)要用絲帶或夾子夾住,盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不妨礙工作為原則,不宜在辦公場所或公共場合化妝；在色彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺激，應(yīng)在視覺和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅,所有手指不留長指甲，指甲保持干凈，不用鮮艷的指甲油，盡量透明的指甲油，最好不涂,著職業(yè)套裝（裙裝），干凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色，不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。,上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；,不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子（褲子）；,必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。,鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多。,頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不要用刺激氣味的發(fā)膠。男士要注意定期修剪鼻毛，切忌讓鼻毛露出鼻腔。,剔須修面，保持清潔。清潔衛(wèi)生無分泌物,避免眼睛布滿血絲,參加重要活動以前，盡量避免吃洋蔥、大蒜和韭菜等。要保持口氣清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?袖口？,襯衣袖口應(yīng)露出1-1.5CM，扣子要全，不炸線。,襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5CM-1cm,一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后隨手將扣系上；,領(lǐng)帶的長度為：領(lǐng)帶的尖端恰好觸及皮帶扣,西裝上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；內(nèi)側(cè)口袋除可以放鋼筆、名片外，其他的也不要放；西裝褲子兩只側(cè)面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，后側(cè)的口袋不放東西,褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面,男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。,交際禮儀,1,2,3,4,6,5,儀態(tài)禮儀 -鞠躬禮儀,鞠躬禮（點(diǎn)頭禮儀和擺手禮儀）鞠躬給人一種優(yōu)雅、親和、和藹的感覺鞠躬時(shí)身體前傾約25度，兩腿保持直立注意事項(xiàng)：鞠躬時(shí)背部不要過于彎曲，成拱形，頭不要低于背部的平面點(diǎn)頭時(shí)，面帶微笑、目視對方,握手禮儀,2.握手順序,男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,1.握手原則,“尊者先出手”,不要用左手與他人握手，尤其是在與阿拉伯人、印度人打交道，因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣粷嵉牟灰髦痔孜帐郑谏缃粓龊吓康耐矶Y服手套除外；不要在握手時(shí)戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里；不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)瘛⑴K了，也要和對方說一下“對不起，我的手現(xiàn)在不方便”。以免造成不必要的誤會。,介紹禮儀,1.介紹的原則 “尊者有優(yōu)先了解權(quán)”，先介紹位卑者，后介紹尊者。,2.介紹的順序,年長,客人,上級,年輕,同事,下級,男性,女性,錄像,3.自我介紹,原則 1、雙手。雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，以弧狀的方式遞交于對方（上下弧的區(qū)別）。,遞名片者,收名片者,名片禮儀,2、誦讀。用雙手接取對方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并輕聲誦讀姓職務(wù)。 3、愛護(hù)。,遞送名片流程圖解,雙手接收（2）,對方索要沒有名片時(shí)，委婉說明（5）,認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）,客人遞過來名片時(shí)（1）,然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4）,位次禮儀,1.最重要的客人應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上?,答案：,C,1.領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)：主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在l號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。這個(gè)沒有爭議。,2.領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)：（1）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)等于2時(shí)：,（2）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)大于2時(shí)：,2.最重要的客人和主人應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上?,答案：,主人A,D,C,司機(jī),A,客人C,專職司機(jī)：后排右側(cè)為上賓席,小車,商務(wù)車,非專職司機(jī)：副駕駛位置為上賓席,問題與游戲：表示尊重，為什么？（布什、普京），主人開車，舍命陪君子，電燈泡，打的。,A,B,C,非專職司機(jī),A,D,E,F,非專職司機(jī),雙排四座轎車,三排七座轎車,就乘小轎車而言，如由駕駛員開車，按汽車前進(jìn)方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。,如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。,1,2,門,門,1,2,1,2,3,4,5,門,兩桌橫排,兩桌豎排,五桌豎排,門,1,2,3,1,2,3,4,5,6,門,三桌豎排,六桌橫排,1,2,3,4,5,6,門,7,七桌橫排,桌次排列,回上一頁,3.在中國，最重要的客人、主陪、副陪應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上?,答案：,主人A,客人K,6,7,B,門,A,K,J,I,H,C,D,E,G,F,副陪F,位次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,1,2,5,6,8,7,4,主位,3,第二主位,一個(gè)主位時(shí)的位次排列,二個(gè)主位時(shí)的位次排列,電話禮儀,打電話的禮儀： 打電話時(shí)，在對方接聽后，首先自報(bào)家門，規(guī)范的方式是：“您好，我是XX公司。” 如果對方很忙不便接聽，則另約時(shí)間；如果事情緊急必須告知則應(yīng)說：“對不起，,由于事情緊急，所以必須現(xiàn)在給您打電話?！?終止電話時(shí)一定要說“再見”再掛機(jī)。掛電話時(shí)要輕輕放下，以免造成失禮。,接電話的禮儀： 鈴響的瞬間，不要馬上接聽電話，以免使對方毫無心理準(zhǔn)備，最好在鈴響2次后接電話，但不要超過三次。接聽電話聲調(diào)要柔和，態(tài)度要誠懇。通話結(jié)束時(shí)，主叫方掛電話后，被叫方再掛電話。認(rèn)真處理所有來電： 電話旁要準(zhǔn)備好紙和筆，對電話中的留言或要點(diǎn)做好記錄，以免遺忘。轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，用手 遮住話筒或按保留鍵，以免讓對方把自己 一方的情況聽得一清二楚。,返回,服務(wù)態(tài)度規(guī)范,窗口禮儀,服務(wù)語言規(guī)范,稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。必須使用的文明用語：旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。 2、您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。 3、謝謝，歡迎下次光臨。 4、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補(bǔ)票，謝謝。 5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！ 6、您好，需要幫忙嗎？,服務(wù)語言規(guī)范,7、對不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。 8、對不起，請?jiān)僦貜?fù)一遍。 9、 您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。 10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！ 11、請您坐下，慢慢說。 12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩。 13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。,常用文明用語,請！您好！歡迎光臨！請稍等！對不起！很抱歉!請您諒解！謝謝！很高興為您服務(wù)！請慢走！再見！,旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語,1、不知道。 2、自己看。 3、你是誰。 4、牌子上寫的有，你不會自己看。 5、你可能不明白。 6、 我們不會我們從沒我們不可能。 7、 你弄錯(cuò)了。 8、 這不可能。,旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語,9、 你別激動你不要叫你平靜一點(diǎn)。 10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。 11、 沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。 12、 你最好之前給我們打電話，否則我們就下班了。 13、 你必須先排隊(duì)后買票。 14、 你剛才說你是誰？ 15、 禁止；不準(zhǔn)；嚴(yán)禁；不得；違者罰款；嚴(yán)懲。 16、 這不是我們的責(zé)任。,服務(wù)崗位要求,保持營業(yè)場所環(huán)境及柜臺環(huán)境衛(wèi)生，整潔；確保工作所需工具、設(shè)備齊全并正常運(yùn)行；服務(wù)中不能與其他工作人員聊天；不能在工作中接打電話、發(fā)送短信；不能在工作環(huán)境吃東西等；不能在工作中剪指甲、脫鞋、高聲喧嘩等；不能跟客戶發(fā)生正面沖突。,笑相問,快速辦,窗口禮儀 -服務(wù)流程要求,問候別,微笑語笑是一種語言，展現(xiàn)著人際關(guān)系中的友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等美國著名的希爾頓酒店注意事項(xiàng)：公共社交場合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真誠的微笑,目光注視區(qū)域,1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,稱謂禮儀,稱謂需要符合彼此的身份和社會習(xí)慣公眾場合對客戶的稱謂，需要注意，常用稱謂男士、女士，不要稱呼小姐,稱呼的技巧,初次見面注意稱呼：第一次接觸不適宜用簡稱稱呼對方時(shí)不要一帶而過關(guān)系越熟越要注意稱呼,不適當(dāng)?shù)姆Q呼 第一、不能用無稱呼 第二、不能用替代性稱呼 第三、不能稱兄道弟 第四 、不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼 第五、不能用當(dāng)?shù)氐募芍M詞如：“同志”、 “小姐”,站姿：端正、挺拔、舒展、俊美站姿給人一種挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、積極向上的印象常用站姿：肅立站姿、體前交叉式站姿、雙手體后交叉式站姿等注意事項(xiàng)：不能聳肩勾背、倚靠墻或桌椅、 不能雙手插在褲袋里或交叉在胸前,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,（二）手位 站立時(shí)，雙手可取下列之一手位： （1）雙手置于身體兩側(cè)。 （2）右手搭在左手上疊放于體前。 （3）雙手疊放于體后。 （4）一手放于體前一手背在體后。,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,（三）腳位 站立時(shí)可采取以下幾種腳位：（1）“V”型。（2）雙腳平行分開不超過肩寬。（3）小“丁”字型。,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,（五）站立注意事項(xiàng)（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,（六）站姿訓(xùn)練 1背靠墻 2兩人背靠背 3頭頂書本 4對鏡訓(xùn)練,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,儀態(tài)禮儀 -坐姿,坐姿：安詳、雅致、大方、穩(wěn)重坐姿給人一種文雅穩(wěn)重、自然大方的美感常見坐姿：正襟危坐式、垂腿開膝式、雙腿疊放式、雙腿斜方放式、雙腳交叉式、大腿疊放式等注意事項(xiàng)：不能蹺二郎腿、不能晃動腿腳、不能將雙腿搭在椅子、沙發(fā)和桌子上、不能將腿 伸得很遠(yuǎn),坐姿基本要求入座時(shí)要輕穩(wěn)；入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松頭正雙目平視，面容平和自然；坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時(shí)可輕輕靠背；一般不翹二郎腿，除非您是大領(lǐng)導(dǎo)。,2.女士坐姿,正坐式：雙腿并攏，上身 挺直、坐下。兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時(shí)，若是著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。,曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。,斜放式： 坐在較低的沙發(fā)上時(shí)，若雙腿垂直放置的話，膝蓋可高過腰，極不雅觀。這時(shí)最好采用雙腿斜放式，即雙腿并攏后，雙腳同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且與地面形45度左右角。,交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)斜放。坐在辦公桌后面、主席臺上或汽車上時(shí)，比較合適采用這種坐姿，感覺比較自然、舒適。,3.男士坐姿,正坐式：上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上。,重疊式:右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上。扶手式：如果坐在有扶手的沙發(fā)上，入座后上體自然挺直，男士可將雙手分別搭在扶手上。坐得正，一個(gè)人氣勢就出來了！,儀態(tài)禮儀 -走姿,走姿：從容、輕盈、敏捷、穩(wěn)重走姿展現(xiàn)的是一種運(yùn)動之美和精神風(fēng)貌，需要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。走路姿態(tài)美不美，是由步度和步位決定。步度一般為一腳或1.5腳長，步位是指兩腳內(nèi)側(cè)所踩的是一條直線而不是兩條平行線。注意事項(xiàng)：不能內(nèi)八也不能外八、不能彎腰駝背、雙腿不能過于彎曲、不能雙手插褲兜、步子不能太大太碎、不要左顧右看等,儀態(tài)禮儀 -蹲姿,蹲姿：自然、得體、大方、從容蹲姿給人一種典雅優(yōu)美的感覺蹲立時(shí)雙腿并起，上體保持豎直注意事項(xiàng)：切不可雙腿叉開，臀部向上撅起，雙腿橫向展開，要平衡蹲下。,蹲姿,儀態(tài)禮儀 -特殊態(tài)勢語,手勢語手勢語應(yīng)是給人一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺常用手勢：橫擺式、直臂式、斜臂式等注意事項(xiàng)：手勢應(yīng)和眼神步伐協(xié)調(diào)，與人交談，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈,體態(tài)語言-手 勢 語,1,揮 手,手勢的文化差異,伸起拇指 “v”型手勢：英國、澳、新： 示意搭車 歐美、英：勝利和成功（手心朝外）希臘： 滾蛋 ，拇指朝下：壞蛋 英國：侮辱人、下賤（手