珠寶鉆石行業(yè)高效銷售技巧

1,高效銷售技巧（卡地亞內(nèi)篇）,主講：吳言杰 郵箱： QQ:264592447,2,我們的銷售經(jīng)驗:,請完成下列聯(lián)系：1、想想你最近作為顧客、銷售人員、觀察者的銷售體驗;2、思考一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快的經(jīng)歷；3、請在下面寫下這些因素：,3,4,有效的銷售需要你做兩件事,1、 思考的方法： 為你有關(guān)銷售情形提供銷售動機和導(dǎo)向，需要你有智慧的心靈（mindset）。2、行動的方法：為你的有關(guān)銷售情形提供成功銷售所需要的技巧，需要你有行為的技巧（a skill set）。,5,銷售人員智慧的心靈,1、關(guān)鍵的銷售理念：如何形成你對銷售情形中你和顧客的認識，這是銷售的前提；2、確切的銷售過程：從第一次與顧客會面到完成銷售的過程，如何指導(dǎo)自己的行為和導(dǎo)向；,6,銷售人員行為的技巧,1、溝通技巧：如何在銷售過程中與顧客的有效、順暢溝通；2、推銷技巧：如何在銷售的過程中把握成功的關(guān)鍵點。,7,有效的銷售技巧構(gòu)成,關(guān)鍵的銷售理念；銷售的四個階段；五個交流技巧；四個銷售技巧。,8,9,關(guān)鍵的銷售理念,有兩個作為成功的銷售人員，需具有的設(shè)定：1、從作為銷售人員的觀點看，機會是銷售開始；2、你的挑戰(zhàn)是把機會變成成功完成銷售。,10,11,客戶銷售節(jié)奏把握,1、如何贏得在顧客面前的推銷權(quán)力； (Earn the right)2、如何理解和識別顧客需求？ (Understand the need)3、如何對產(chǎn)品進行有效的推薦？ (Make a recommendation)4、如何促成交易，完成銷售？ (Complete the sale),12,1、贏得在顧客面前的推銷權(quán)力,這是銷售努力成功的關(guān)鍵成功第一步，是形成你對顧 客的第一印象；這一階段的重要方面是“建立親密關(guān)系”， 從而贏得了進一步推銷權(quán)力。l你必須建立基本信任和信賴水平，鼓勵顧客愿意 和你在一起，允許你對他進行進一步的推銷努力； l這些信任和信賴水平不是你想當(dāng)然能得到的，你 必須努力爭取它。,13,2、了解需求,懂得顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么，要解決的問題、需要的滿足等顧客購買的目的。,14,你還必須了解顧客的其它因素：顧客能買的起嗎？那些因素影響購買決定？誰實際上做購買決定？顧客已做好購買決定準備了嗎？,15,3、做出推薦,一旦完全理解了顧客的需要和動機，你將“試試水的深度”，如果時機適當(dāng)，你可以做出推薦。你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。,16,4、完成銷售,識別購買信號：姿勢、微笑、問題、評論等。請求訂購是不容易的。l我們大部分人不喜歡被被拒絕；l我們不想引起反對和障礙。記?。喝绻阕屑毜亟?jīng)過了銷售的每一過程，并同顧客達成一致，有贏得了向顧客要求購買的權(quán)力。如果你反應(yīng)了你和顧客達成的理解和同意，你就有好的機會得到你想得到的回答！,17,五個溝通技巧,1、如何聆聽顧客的說話？(Listening)2、如何確認顧客的問題和需求？(Verifying)3、如何從觀察顧客找到銷售機會？(Observing)4、如何向顧客提問？(Questioning)5、如何向顧客解釋？(Explaining),18,聆聽和確認,主動的聆聽包括：傾聽和確認。1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、密切關(guān)注。2、確認 檢查它的正確性和準確性；你要做的是：l帶有目的去聽； l不分心地聽，注意力集中與聽的行動； l在聽的時候，進行確認，保證明白；,19,要點：,有意識地聽：必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；意識到你的姿勢，正確的姿勢有助于你集中注意力，消除分心；確保明白和理解； 停一下，想想顧客已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么；使用不同的詞語重復(fù)顧客所說的，不要加入任何新的東西和你的解釋。,20,描述你認為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反應(yīng)。證實你的確認是正確的。你做出的陳述只占確認的一半。你必須詢問一些獲取確認的問題。在尋求確認時，避免操縱對方；應(yīng)該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？”如何你有些不明白，尋求澄清。不要等待；不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險；但一個誤解發(fā)生后，要承認責(zé)任。,21,不要為任何理由顯示責(zé)怪他人；即使他是與你溝通無關(guān)他人；記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)模抑粫鸱醋饔?。利用非語言線索。保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客；對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感；證實你收到的非語言線索。,22,觀察,觀察技巧貫穿整個銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時，很有價值。因為：l觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對你的反應(yīng)。l你對顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關(guān)系的信息；在一個銷售情形中，觀察包括四個步驟：尋找可能顯示你的顧客重要的線索；解釋線索，這是你能得出顧客的一個重要特殊步驟； 確認你的解釋正確-用你現(xiàn)在想到的來探測的顧客特征； 使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的 下一步行動。,23,24,25,為什么顧客購買？,有兩個基本點需要掌握：購買目的什么是你的顧客希望達到的；購買影響影響你的顧客購買決定的因素。購買目的：典型的顧客有兩個購買目的：因為他們有問題要解決；因為他們有一個需要希望得到滿足。購買影響：一些影響是理性的、直接的和客觀的：你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎？價格顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？,26,但顧客需要的時候，產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r間得到嗎？有其他人參與顧客的購買決定嗎？他們贊成嗎？從長遠來說，顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？其他的購買影響更多的是顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？顧客喜歡你嗎？對與你打交道感到舒服嗎？顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？,27,知道顧客的購買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟，你了解激起顧客從你哪兒購購買的動機；你將決定是否顧客準備、愿意、能夠買；通過顯示對你的顧客的正直興趣，你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系；利用這一友好關(guān)系，你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力。,28,提問的技巧,在了解你的顧客需要和完成銷售時提問的問題有展開式和集中式。問題有三種類型：一般性問題：用于展開討論；結(jié)論性問題：集中討論；引導(dǎo)性問題：可用于兩個目的。,29,提問的問題,一般性問題： 用于展開討論；結(jié)論性問題： 集中討論；引導(dǎo)性問題： 可用于兩個目的。,30,一般性問題,在需要從顧客那里探詢和收集信息時使用。典型的一般性問題開始于用5W；因為這些問題很難用一兩句回答，它們 引起顧客展開和你談話； 另外，也可通過引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售 努力有利的地方，展開對話；不要讓你的顧客說“不”的機會。,31,特殊/結(jié)論性問題,在你和你的顧客談話時，但你需要簡短、切中要害的回答時，可用這類問題。你需要某個特別信息時；你需要確認和證實你的理解；你需要集中談話并達到某種結(jié)論；如何話題偏離現(xiàn)在的生意，需要再集中談話時。特殊/結(jié)論性問題需要“是”或“不是”來回答。,32,引導(dǎo)性問題：,在談到你特別感興趣的地方，你希望得到新的信息時。你要激發(fā)新的方向思考；（如果那怎樣）你要引起顧客評估不行動的結(jié)果；（如果將發(fā)生，將如何）你要迫使得到你想要的回答；你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向；完成前兩個是展開式，完成后兩個是集中式。,33,提問的要點：,提問有助于你收集你需要的信息類型；當(dāng)你要人們展開談話時，用一般性問題提問。當(dāng)你要集中談話并得出結(jié)論時，用特殊性問題提問；當(dāng)你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面，用引導(dǎo)性問題提問；在銷售努力的早期，避免問能以一兩個詞回答的問題，尤其是用“不是”。,34,聆聽對你提問問題的回答。集中注意顧客所說的；在顧客正在談話時，避免構(gòu)想下一個問題；尤其在這種行動分散你的注意聽講時；使用一個深思熟慮的問題線索，把你和你的顧客帶到你需要的地方。為了達到完成你的銷售目標，決定你需要哪些信息；使用三種類型問題，收集你需要的信息，并沿此方向保持談話；不斷評估你得到的信息是否滿足你的需要，如果沒有，調(diào)整你的問題； 兩種方式的問題不一定表現(xiàn)出“展開和集中”，需調(diào)整你的問題； 確保不要給你的顧客一種他正在被“擠壓”的感覺。,35,解釋,解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段重要。記住你為什么使用解釋的技巧。在做出推薦，解釋是訂購；在排除障礙時，解釋是為了一個爭議。組織解釋的內(nèi)容（避免白忙一次）只包括為了達到解釋目的的內(nèi)容；解釋的關(guān)鍵點有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；在你概括你的解釋時，假如需要的細節(jié)，但避免不痛不癢的細節(jié)，其反而阻礙、混淆甚至產(chǎn)生壞影響。使你的解釋簡潔，尤其是你在推薦的時候，不能吞吞吐吐。,36,解釋技巧,表達你的解釋。遵循你相信是合適的順序；如何解釋是長的和復(fù)雜的，在開始和結(jié)束時，用一個總結(jié)；如何的確很復(fù)雜，仔細“嚼透”它，加入一些評論總結(jié)，這些評論總結(jié)是顧客能理解的；成功解釋的關(guān)鍵：使用簡單的語言避免技術(shù)專業(yè)術(shù)語，尤其是對顧客不知道的；只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語時，使用才是合適的，同時也要合適地使用；,37,保持你的解釋簡短和切中要害；確保解釋條理清晰；提供從一個要點到另一個要點的過渡；肯定你的解釋是可信的和具體的；使你的解釋活潑和生動；保持話題集中于你要解釋的目的顧客的目的；如果你不知道問題的答案，不要回避擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。,38,銷售過程,建立親密的關(guān)系RAPPORT的含義：1、關(guān)系；2、一致；3和諧。在銷售中是指，“還可以再回來”即能友好往來。建立友好的關(guān)系僅僅是銷售的開始，它有短期和長期目標。,39,短期目標,在銷售情景中讓顧客感覺到舒服；開始察覺和體諒顧客的真正需要； 確保在和顧客無拘束的討論中，繼續(xù)你的銷售努力。如何你希望顧客接納你，這些目標必須達到。,40,長期目標,引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；開始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ)讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致”是你成功的關(guān)鍵。贏得進一步推銷的權(quán)力確保顧客能和你坐在一起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售；-建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點：在銷售努力的早期階段，它是一個持續(xù)的過程。,41,建立友好關(guān)系的要點,你的推銷行為要放松和自如； 做深呼吸，微笑，表現(xiàn)一種受“歡迎”的意識；如果合適，和顧客握手。使其他的人感到舒服：使用合適的“微笑語言”和其他的非商業(yè)性談話； 例如，回想以前談話中的有興趣話題；聆聽其他人；關(guān)注其他人；做出努力地聽的樣子；,42,在談?wù)撋庵?，化一些時間； 確保顧客感到舒服不要逼迫顧客，引起顧客反抗；注意從顧客所說的發(fā)現(xiàn)線索；察覺你的非語言姿勢確保他們是好的；抬頭，面對顧客；快速與顧客眼睛接觸但不要長久注視； 確保你的姿勢是友好和隨意放松，不要僵硬和不必要的太正式；適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，不要讓顧客窒息和有受壓抑感；,43,展示自信的形象； 確保你的打扮和情緒是合適的； 如何在你的地方見你的客戶，確保你的環(huán)境有好形象。,44,獲取銷售機會,在銷售中的機會，是“真實”的機會顧客有真正的需求嗎？ 顧客對你提供的產(chǎn)品感興趣嗎？ 顧客準備買嗎？ 顧客愿意從你哪兒買嗎？ 顧客有能力買嗎？對以上幾個方面問題的回答，可識別到真正的顧客和真正的機會；前四個問題是識別真正顧客的；第五個問題是識別真正機會的。,45,為什么要識別銷售機會？很簡單，通過識別機會，你就增加了把時間和精力投到可能成功的銷售中，尤其在銷售的早期階段。如何識別銷售機會？你必須收集信息，決定你是否相信你的顧客有購買可能。你要依賴你的提問、聆聽、確認和觀察來獲取信息；依賴你的經(jīng)驗判斷來評估這些信息。,46,如何你的顧客是真誠的，直接問你的顧客，也是可以的。但失去顧客可能是你的風(fēng)險，你的挑戰(zhàn)是對可能的機會做出完美判斷。如果一個機會不是真正的機會怎么辦？可以繼續(xù)，希望建立更加密切的關(guān)系，為以后的推銷打下方便之門。這是一個好的選擇；你在盡可能早的時候離開，節(jié)省你的時間。尤其在你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時候；但要讓顧客感覺到你在認真對待他，以后他可能回來找你的；你可能死纏著顧客，希望你最終能做成這筆生意，你減少了有可能失去生意的風(fēng)險，但增加了浪費時間和精力的風(fēng)險；,47,如何準備嘗試成交？總結(jié)你對顧客的理解，確認你的理解是準確和完整的。進行成交嘗試準備：進行總結(jié)性陳述，重復(fù)你的顧客所說的，然后問顧客一個問題，讓顧客告訴你的理解是否準確；陳述你對問題的總結(jié)這一問題可能激起顧客告訴你的理解是否完整和精確的；如果你想了解顧客的選擇，你可以總結(jié)這兩種選擇，并問顧客那一種更適合；記住這些要點：無論如何去確認，要顧客證實你的理解是關(guān)鍵；“這對嗎？”“是？”；無論如何進行嘗試成交準備，你是在讓你的顧客提供重要的信息給你，他們同意你的理解是完整的，他們提供了他們偏愛的選擇的信息，他們指明了你需要努力的方向。,48,描述利益,利益是你向顧客推薦的關(guān)鍵，是你向顧客顯示你為什么這種推薦對他們有好處的原因。在你向顧客推薦你的產(chǎn)品利益時，區(qū)別“利益”“特征”是重要的。特征表達方式：這個產(chǎn)品和服務(wù)有那些對 我們是重要的特點？利益表達方式：是什么？為什么這些特征重要？對顧客有什么用處？,49,一個好的利益陳述的特點是：這些利益清楚的與顧客購買目的有關(guān)； 讓顧客感覺到對他有價值；如何顧客沒有感覺到你描述的對他的有用的價值，它就不是利益。,50,51,進行產(chǎn)品推薦,利益是推薦成功的關(guān)鍵，你的產(chǎn)品推薦必須有如下特征：清楚、條理的解釋；開始用開放式陳述；與顧客購買的目的有明顯關(guān)系；與顧客的購買利益有關(guān)系的陳述；有競爭性的可信的事實描述；,52,“競爭性的事實”是成功的推薦的重要因素：競爭性的事實回答了“為什么從你哪兒買的理由”；這種陳述顯示，你能一般水平更能滿足顧客購買目的或給顧客更多的利益；這種陳述必須是令人信服的，但決不能誹謗你的競爭對手除非你希望顧客對你的信賴。,53,成功推薦的要點：清楚你的意圖用簡潔的開放式陳述開始；組織推薦的內(nèi)容； 讓關(guān)鍵點條理清楚； 只包括相關(guān)的信息只需足夠的支出細節(jié)以確保關(guān)鍵點清楚；使用有效的解釋技巧保證解釋是從顧客的立場出發(fā)，以顧客的購買目的為焦點；使用合適的回顧和總結(jié)；,54,包括清楚的利益陳述，集中于顧客購買目的；提供一個有說服力的比競爭者產(chǎn)品更好的陳述；用你的語言、姿勢、眼睛接觸、說話語調(diào)來表達你的表達熱情周到；確保推薦本身是簡潔明了。最后，你要肯定的是：要求客戶訂購。,55,56,57,請求定購,58,請求訂購,兩個基本做法：直接：用簡短的語言，不轉(zhuǎn)彎抹角；直接、坦誠說出；假定：假設(shè)成交已是一個事實；如什么時候給你送貨？兩個要點：自信如何你在銷售的過程中，與你的顧客在達成意見一致上，配合的很好，就擁有了要求訂購的權(quán)力；讓顧客做出給你的顧客一個反應(yīng)的機會，沉默，盡量觀察和聽沉默是金。,