2010年大堂經(jīng)理上崗考試模擬卷(帶答案).doc

2010年大堂經(jīng)理上崗模擬考試行名： 姓名： 成績(jī)： 注意事項(xiàng)：1請(qǐng)大家先填寫行名和姓名。2本次考試為閉卷考試，滿分100分，考試時(shí)間為120分鐘。答題時(shí)請(qǐng)使用藍(lán)色或黑色的鋼筆、碳素筆。題目中所涉及內(nèi)容均指渤海銀行目前執(zhí)行的相關(guān)規(guī)定和要求。3請(qǐng)大家自覺遵守考場(chǎng)紀(jì)律。祝大家考試順利！一、單項(xiàng)選擇題（共30題，每題0.5分，共15分。每題的備選項(xiàng)中，只有一個(gè)最符合題意）1、申請(qǐng)我行汽車消費(fèi)貸款的客戶借款人為貸款所購車輛的最終使用人，汽車消費(fèi)貸款數(shù)量原則上不超過（ ）。A、2筆 B、3筆 C、4筆 D、5筆2、渤海銀行的個(gè)人房屋貸款規(guī)定：貸款人年齡在（ ）周歲，具有完全民事行為能力，且借款人的年齡+貸款期限不得超過（ ）歲。 A、20-65；70 B、22-65；75 C、18-65；70 D、20-65；753、“渤樂輕松貸”的還息期月供低，比正常月供最多節(jié)省（ ）。A、50% B、55% C、60% D、65%4、個(gè)人信用貸款采用什么還款方式？（ ）A、等額本息還款方式 B、等額本金還款方式C、按月還息一次還本 D、凈息還款方式5、金領(lǐng)貸款的貸款用途可以是什么?（ ）A、資本權(quán)益性投資 B、生產(chǎn)經(jīng)營 C、購買有價(jià)證券、股票、期貨D、除購房以外合法的個(gè)人消費(fèi)類支出6、綁定動(dòng)態(tài)口令客戶的系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬最高限額是多少？（ ）A、1000萬；2000萬 B、2000萬；2000萬C、1500萬；2000萬 D、500萬；2000萬7、我行網(wǎng)上支付簽約用戶的最高支付限額是多少？（ ）A、單筆20,000元，當(dāng)日累計(jì)150,000元B、單筆50,000元，當(dāng)日累計(jì)100,000元C、單筆50,000元，當(dāng)日累計(jì)150,000元D、單筆20,000元，當(dāng)日累計(jì)100,000元8、便捷版手機(jī)銀行的系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬最高限額是多少？（ ）A、單筆不超過1000元，當(dāng)日累計(jì)不超過2000元。B、單筆不超過2000元，當(dāng)日累計(jì)不超過5000元。C、單筆不超過1000元，當(dāng)日累計(jì)不超過5000元。D、單筆不超過500元，當(dāng)日累計(jì)不超過2000元。9、商業(yè)銀行銷售的理財(cái)產(chǎn)品對(duì)外標(biāo)注的產(chǎn)品收益率，一般是指何意？（ ）A、產(chǎn)品到期收益率 B、產(chǎn)品實(shí)際收益率C、預(yù)期年化收益率 D、實(shí)際年化收益率10、開放式基金最低認(rèn)購額是多少？（ ）A、2000元人民幣 B、5000元人民幣C、1000元人民幣 D、10000元人民幣11、存折/存單掛失后，多少天可以補(bǔ)發(fā)？補(bǔ)發(fā)如何收費(fèi)？（ ）A、5天；10元人民幣工本費(fèi) B、3天；10元人民幣工本費(fèi)C、5天；15元人民幣工本費(fèi) D、7天；10元人民幣工本費(fèi)12、代辦20萬元以上的大額存款，需提供（ ）一份。A、存款人存入卡/折復(fù)印件 B、存款人身份證復(fù)印件C、代理人身份證復(fù)印件 D、委托書原件13、下列選項(xiàng)中對(duì)普通客戶申請(qǐng)我行汽車消費(fèi)貸款的最高貸款成數(shù)和期限表述正確的是（ ）A國產(chǎn)汽車7成3年 B國產(chǎn)汽車8成5年 C進(jìn)口汽車6成3年 D以上均不正確14、我行業(yè)主經(jīng)營貸款的貸款額度是（ ）萬元A10-1000 B10-2000 C5-1000 D5-200015、金領(lǐng)貸款可貸金額不得超過貸款申請(qǐng)人年收入的（ ）倍。A、4 B、2 C、1 D、316、我行自助存取款一體機(jī)只接受50元和100元兩種票面的紙鈔，客戶使用自助存取款一體機(jī)存款時(shí)一次最多可以放入（ ）張紙鈔。A50 B100 C150 D20017、我行出境保函業(yè)務(wù)屬于擔(dān)保業(yè)務(wù)，是針對(duì)（ ）市場(chǎng)而設(shè)計(jì)的。A出國留學(xué) B公派考察 C勞務(wù)出口 D旅游18、我行手機(jī)銀行登錄密碼連續(xù)錯(cuò)誤輸入（ ）次，自動(dòng)鎖定。A3 B5 C10 D不會(huì)被鎖定19、我行出境保函的最短和最長(zhǎng)期限分別為（ ）天。A30、180 B60、180 C30、120 D60、12020、非中國居民在渤海銀行辦理外幣現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，每天的限額是多少？（ ）A、支取金額等值5000美元，存入現(xiàn)金等值1萬美元B、支取金額等值10000人民幣，存入現(xiàn)金等值5萬人民幣C、存入金額等值5000美元，支取現(xiàn)金等值1萬美元D、存入金額等值10000人民幣，支取現(xiàn)金等值5萬人民幣21、目前我行個(gè)人通知存款的起存金額為（ ）元。A5000 B10000 C50000 D10000022、客戶在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)申請(qǐng)個(gè)人網(wǎng)銀登陸密碼重置后，新密碼是（ ）。A當(dāng)時(shí)在柜臺(tái)密碼器上輸入的新密碼B新密碼信封中的密碼C登陸網(wǎng)銀通過密碼重置功能輸入的新密碼D客戶本人身份證號(hào)的后7位中的前6位23、在不超過法定退休年齡條件下，金領(lǐng)貸款的貸款期限是多長(zhǎng)時(shí)間？（ ）A、6個(gè)月-5年；貸款金額超過50萬元?jiǎng)t貸款期限不得超過2年。B、6個(gè)月-5年；貸款金額超過50萬元?jiǎng)t貸款期限不得超過1年。C、6個(gè)月-10年；貸款金額超過50萬元?jiǎng)t貸款期限不得超過1年。D、6個(gè)月-10年；貸款金額超過50萬元?jiǎng)t貸款期限不得超過2年。24、個(gè)人信用貸款期限與貸款額度的規(guī)定是（ ）A、660個(gè)月；150萬元 B、660個(gè)月；1100萬元C、1260個(gè)月；150萬元 D、1260個(gè)月；1100萬元25、我行借記卡客戶通過我行的ATM機(jī)可以查詢到主賬戶（ ）個(gè)月的明細(xì)。A1 B2 C3 D626、目前我行個(gè)人整存整取存款的起存金額為（ ）元。A500 B1000 C2000 D1000027、可為賬戶開立個(gè)人存款證明的相關(guān)規(guī)定及手續(xù)費(fèi)正確的一項(xiàng)是：（ ）A、每份存款證明書收取10元人民幣的手續(xù)費(fèi)。一次最多打印5份。一張存款證明最多可為4個(gè)賬戶開立。B、每份存款證明書收取10元人民幣的手續(xù)費(fèi)。一次最多打印10份。一張存款證明最多可為4個(gè)賬戶開立。C、每份存款證明書收取20元人民幣的手續(xù)費(fèi)。一次最多打印5份。一張存款證明最多可為4個(gè)賬戶開立。D、每份存款證明書收取20元人民幣的手續(xù)費(fèi)。一次最多打印10份。一張存款證明最多可為4個(gè)賬戶開立。28、與普通渤海銀行整存整取定期存款及零存整取存款不同，兒童奇妙賬戶整存整取定期存款的單筆最小金額是（ ）元，兒童零存整取儲(chǔ)蓄計(jì)劃的每月存款額最小可以是（ ）元。A、100；50 B、200；50 C、300；100 D400；100、29、渤海銀行外匯業(yè)務(wù)已開通的外幣結(jié)售匯、匯款及存、取款業(yè)務(wù)幣種為（ ）A、美元、歐元、港幣、日元 B、美元、英鎊、港幣、日元C、美元、法郎、英鎊、日元 D、美元、歐元、英鎊、日元30、客戶攜帶客戶的有效身份證件，到渤海銀行的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，渤海銀行可以以（ ）為客戶開立美元現(xiàn)匯戶。A、10美元 B、20美元 C、100美元 D、零金額二、多項(xiàng)選擇題（共15題，每題1分，共15分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意。錯(cuò)選、少選均不得分）1、以下哪些標(biāo)準(zhǔn)可以申請(qǐng)好益貸（ ）A、公積金（組合）貸款的房屋按揭貸款；B、還款記錄良好的房屋貸款存量客戶。C、申請(qǐng)“還本型好益貸”剩余貸款余額不低于20萬元；申請(qǐng)“返利型好益貸”剩余貸款余額不低于50萬元D、剩余貸款年限大于1年，且采用等額本息還款方式的貸款。2、金領(lǐng)貸款的目標(biāo)客戶是（ ）A、國家機(jī)關(guān)、行政事業(yè)單位處級(jí)（含）以上領(lǐng)導(dǎo)干部；B、優(yōu)質(zhì)國有控股企業(yè)、世界五百強(qiáng)在華控股企業(yè)的高級(jí)管理人員；C、在本行批發(fā)銀行有授信的國有控股企業(yè)和外商投資企業(yè)的高級(jí)管理人員；D、在本行批發(fā)銀行有授信的具有一定規(guī)模的優(yōu)質(zhì)民營企業(yè)的高級(jí)管理人員3、客戶完成個(gè)人網(wǎng)銀密碼信封開戶后，柜員應(yīng)該把什么材料交給客戶（ ）A、客戶通知書 B、密碼信封 C、申請(qǐng)表客戶聯(lián) D、安全密碼器4、通過自助設(shè)備，客戶可以辦理哪些業(yè)務(wù)（ ）A、查詢 B、存款、取款、轉(zhuǎn)帳（含跨行轉(zhuǎn)賬）C、代繳電話費(fèi)（天津地區(qū)） D、理財(cái)（開立定期賬戶）5、我行通過哪些安全機(jī)制時(shí)刻保障我行客戶手機(jī)銀行的交易及信息安全（ ）A、多重密碼控制 B、體驗(yàn)版手機(jī)銀行指定收款人設(shè)置C、支付限額控制 D、高級(jí)別數(shù)據(jù)加密6、以下哪類屬于商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品（或稱理財(cái)計(jì)劃），按照集合的理財(cái)資金的投資方向分類（ ）A、股票與貨幣市場(chǎng)工具類 B、信托類C、基礎(chǔ)建設(shè)類 D、代客境外理財(cái)（QDII）7、本行理財(cái)產(chǎn)品的特色是什么？（ ）A、注重投資適宜性評(píng)估，確保將產(chǎn)品銷售給適合的客戶B、投資信息準(zhǔn)確 C、風(fēng)險(xiǎn)披露完備 D、投資方向穩(wěn)健。8、按基金是否可自由贖回和基金規(guī)模是否固定（即運(yùn)作方式）劃分，證券投資基金（以下簡(jiǎn)稱“基金”）可分為（ ）A封閉式基金、 B、債券型基金 C、股票型基金 D、開放式基金9、由基金投資者承擔(dān)的費(fèi)用有（ ）A、認(rèn)購費(fèi) B、申購費(fèi) C、贖回費(fèi) D、轉(zhuǎn)換費(fèi)10、客戶申請(qǐng)我行住房貸款同時(shí)辦理“渤樂好益貸”的情況下，可以享受到一系列優(yōu)惠政策，以下哪些是我行對(duì)外宣傳優(yōu)惠政策（ ）。A開立個(gè)性化卡免制作費(fèi) B免收好益貸手續(xù)費(fèi)C免收借記卡相關(guān)費(fèi)用 D申請(qǐng)創(chuàng)服產(chǎn)品手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠11、目前我行代理銷售的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品包括哪些險(xiǎn)種（ ）。A兩全險(xiǎn) B投連險(xiǎn) C分紅險(xiǎn) D重大疾病保險(xiǎn) E定期壽險(xiǎn)12、將按客戶賬戶的交易性質(zhì)，以下不屬于開立個(gè)人外匯賬戶的是（ ）。A、外匯結(jié)算賬戶 B、外匯儲(chǔ)蓄賬戶C、資本項(xiàng)目賬戶 D、外匯現(xiàn)鈔帳戶13、以下哪些貸款用途可以申請(qǐng)我行的個(gè)人信用貸款（ ）。A子女海外留學(xué) B購買電視機(jī) C個(gè)體經(jīng)營D購買基金 E全家旅游14、我行業(yè)主經(jīng)營貸款的目標(biāo)客戶是（ ）。A個(gè)人工商戶 B個(gè)人創(chuàng)業(yè)經(jīng)營者 C私營企業(yè)主 D中型企業(yè) E大型企業(yè)15、業(yè)主經(jīng)營貸款的擔(dān)保方式有（ ）。A、抵押 B、質(zhì)押 C、信用D、保證（主要包括專業(yè)擔(dān)保公司和商圈保證）三、判斷題（共30題，每題1分，共30分。正確的打 “”；錯(cuò)誤的打“”。）1、客戶在其他銀行已在貸款，可以轉(zhuǎn)到渤海銀行辦理“渤樂輕松貸”（）2、客戶自開公司，公司運(yùn)作良好，每個(gè)月都有穩(wěn)定的收入來源，并且，已經(jīng)全款購買了汽車和住房，可以申請(qǐng)貸款（）3、我行可申請(qǐng)18個(gè)月的個(gè)人信用貸款()4、個(gè)人信用貸款逾期的罰息為合同規(guī)定的貸款利率上浮50%（）5、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)支持柜臺(tái)開通()6、我行客戶可以給的孩子開個(gè)銀行賬戶（）7、客戶的賬戶被凍結(jié)后仍可以向賬戶內(nèi)劃入資金（）8、客戶沒有預(yù)先通知銀行，客戶可以提取通知存款，記活期利率（）9、客戶攜帶金額在等值5000美元以上至10000美元以下（含10000美元）的外幣現(xiàn)鈔出境，客戶無需申領(lǐng)攜帶外匯出境許可證()10、境內(nèi)個(gè)人購匯的年度總額分別為每人每年等值5萬人民幣，在年度總額內(nèi)的購匯，請(qǐng)持本人有效身份證件在銀行辦理()11、我行好益貸手續(xù)費(fèi)和賬戶管理費(fèi)于每季度省息返還日直接從省息中扣減，不需要客戶額外交納。()12、申請(qǐng)我行“渤樂好益貸”不需另外開立賬戶作為省息賬戶，將還款賬戶與貸款賬戶建立關(guān)聯(lián)即可成為省息賬戶。（）13、個(gè)人網(wǎng)上銀行登陸密碼連續(xù)3次輸入錯(cuò)誤，則網(wǎng)銀當(dāng)天被鎖定，第二天系統(tǒng)自動(dòng)解鎖。()14、客戶如果在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的當(dāng)天提出退保，可由柜員作沖賬處理，把保險(xiǎn)費(fèi)當(dāng)時(shí)退給客戶。()15、我行的服務(wù)目標(biāo)是為客戶提供卓越服務(wù)，建立高效、專業(yè)、值得信賴的標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)，滿足員工、客戶、銀行的需要，用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。（）16、在我行購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶可以書面委托他人辦理。()17、客戶通過個(gè)人網(wǎng)上銀行不能辦理定期存款部分提前支取轉(zhuǎn)活期。（）18、客戶作為銀行金融產(chǎn)品的購買者，購買的不僅僅是產(chǎn)品，還有銀行的服務(wù)。（）19、我行“渤樂好益貸返利型”產(chǎn)品是在原有“渤樂好益貸還本型”產(chǎn)品功能的基礎(chǔ)上，增加每季度返還一定的省息給客戶。()20、申請(qǐng)我行“渤樂輕松貸”沒有任何費(fèi)用。（）21、銀行客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)，是一個(gè)相對(duì)值的概念，是客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的期望值與客戶親身體驗(yàn)值的匹配程度。（）22、境內(nèi)個(gè)人辦理與直系親屬賬戶間的資金劃轉(zhuǎn)，請(qǐng)持雙方有效身份證件、直系親屬關(guān)系證明辦理；直系親屬指父母、子女、配偶。（）23、業(yè)主經(jīng)營貸款不僅適用于本國公民，還適用于在華投資的外籍人士。()24、我行個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶可以在網(wǎng)銀上自助簽約網(wǎng)上支付和支付寶卡通功能。（）25、個(gè)人汽車消費(fèi)貸款幣種為人民幣，貸款利率執(zhí)行中國人民銀行制定的相應(yīng)檔次的貸款利率，貸款期限最長(zhǎng)不超過10年（含）()26、國產(chǎn)汽車最高貸款成數(shù)為所購汽車價(jià)格的70%，進(jìn)口汽車最高貸款成數(shù)為所購汽車價(jià)格的80%。()27、渤海銀行對(duì)房屋貸款的期限包括房齡+貸款期限35年（含）（）28、我行借記卡主卡持卡人只能為其直系親屬辦理附卡。（）29、我行借記卡解鎖須持卡人本人持有效身份證件到網(wǎng)點(diǎn)柜面辦理。（）30、客戶購買我行理財(cái)產(chǎn)品的資金在募集期內(nèi)按活期利率計(jì)息。（）四、填空題（共20空，每空0.5分，共10分）1、“渤樂輕松貸”還息期長(zhǎng)，第一階段還息期 。答案：最長(zhǎng)15年，最高達(dá)貸款期限的3/4；考點(diǎn)：房貸2、“渤樂好益貸還本型”產(chǎn)品最多可使房貸節(jié)省 %，“渤樂好益貸返利型”產(chǎn)品最多可使房貸節(jié)省 %，“渤樂輕松貸”產(chǎn)品在還息期的月供比正常月供最多可節(jié)省 %。答案：56、34、55考點(diǎn)：房貸3、客戶通過我行個(gè)人網(wǎng)上銀行向行外加急匯款的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 元/筆。答案：5元/筆考點(diǎn)：個(gè)人網(wǎng)銀4、我行個(gè)人網(wǎng)上銀行動(dòng)態(tài)口令的接受方式有 和 。答案：手機(jī)短信和安全密碼器（Token）考點(diǎn)：個(gè)人網(wǎng)銀5、我行個(gè)人網(wǎng)上銀行密碼信封注冊(cè)客戶在首次登陸網(wǎng)銀設(shè)置登陸用戶名前，初始的臨時(shí)用戶名為 。答案：客戶的個(gè)人客戶號(hào)考點(diǎn)：個(gè)人網(wǎng)銀6、我行普通借記卡ATM異地跨行取款1千元的手續(xù)費(fèi)為 元；我行普通借記卡ATM同城跨行轉(zhuǎn)賬3萬元的手續(xù)費(fèi)為 元；我行普通借記卡ATM異地跨行轉(zhuǎn)賬2萬元的手續(xù)費(fèi)為 元。答案：10元，5元，50元考點(diǎn)：借記卡7、我行借記卡掛失手續(xù)費(fèi)為 元/次，補(bǔ)發(fā)借記卡工本費(fèi)為 元/張。答案：10元，5元考點(diǎn)：借記卡8、申辦浩瀚理財(cái)卡須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)為 。答案：持有的日均產(chǎn)品總價(jià)值合計(jì)連續(xù)三個(gè)月達(dá)到50萬人民幣考點(diǎn)：浩瀚9、我行個(gè)人存款證明每張收取 元人民幣手續(xù)費(fèi)，開立存款證明時(shí)最多可以打印 張。一份存款證明最多可以對(duì)應(yīng) 個(gè)賬戶。答案：20、10、4考點(diǎn)：負(fù)債10、目前境內(nèi)個(gè)人購匯的年度總額為每人每年等值 萬美金。答案：5考點(diǎn)：負(fù)債11、我行手機(jī)銀行的網(wǎng)址是 。答案：考點(diǎn)：手機(jī)銀行12、我行客服中心電話是 。答案：4008888811考點(diǎn)：服務(wù)規(guī)范五、簡(jiǎn)答題（共1題，共8分）結(jié)合大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，簡(jiǎn)述大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的主要工作內(nèi)容及要求有哪些？答題要點(diǎn)：1、營業(yè)前（1）自查著裝、儀表，檢查其他員工的著裝、儀表。（2）開啟服務(wù)設(shè)施（叫號(hào)機(jī)、利率/宣傳屏等），利/匯率維護(hù)，檢查自助機(jī)具。（3）巡視大廳環(huán)境，檢查宣傳資料、業(yè)務(wù)憑證等。（4）查看上一日的工作日志。（5）提前5分鐘站于工作崗位。2、營業(yè)中（1）熱情主動(dòng)地迎送、問詢、識(shí)別、分流、引導(dǎo)客戶。（2）解答客戶咨詢。（3）協(xié)助客戶使用自助設(shè)備，指導(dǎo)填寫各種單據(jù)。（4）適時(shí)推介我行新產(chǎn)品及優(yōu)惠活動(dòng)。（5）維持服務(wù)秩序，巡視大廳環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。（7）遇營業(yè)廳客戶投訴或服務(wù)突發(fā)事件，及時(shí)安撫、處理、報(bào)告。3、營業(yè)后（1）熱情如一地服務(wù)最后一名客戶。（2）關(guān)閉大廳內(nèi)夜間無需使用的電子設(shè)備。（3）清理補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。 （4）查閱客戶意見簿，及時(shí)處理。（5）完成工作日志。六、情景題（共5題，第1題7分，第25題每題5分，共27分）1、服務(wù)話術(shù)情景模擬。（根據(jù)題目所模擬的情景填寫相應(yīng)的服務(wù)話術(shù)，每小題1分）（1）辦公電話鈴聲響起，你拿起話筒第一句話應(yīng)說：答：“您好！渤海銀行*支行。”（2）你給某客戶打電話，電話接通后你第一句話應(yīng)說：答：“您好，我是渤海銀行*支行*?！保?）上午9：35分一名客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，你應(yīng)該主動(dòng)相迎并說：答：“您好/早上好！歡迎光臨。/請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？/請(qǐng)問有什么我可以幫忙嗎？”（4）在指導(dǎo)客戶填單過程時(shí)，客戶對(duì)于你已經(jīng)詳細(xì)說明過的地方再一次填錯(cuò)，你如何為客戶指出錯(cuò)誤：答：“對(duì)不起，我沒有講清楚，您填寫的*有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新填寫一下?！?（5）柜面交易系統(tǒng)發(fā)生故障，一名客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，你如何向客戶說明：答：“對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?，目前系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們正在排除，請(qǐng)稍候/我們會(huì)盡快修復(fù)/暫時(shí)停止使用。您可以留下聯(lián)系方式，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后我會(huì)第一時(shí)間通知您，您看好嗎?”（如可在自助設(shè)備上解決則推薦并指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備）（6）客戶辦理完業(yè)務(wù)后離開時(shí)，你應(yīng)該說：答：“再見/請(qǐng)慢走，感謝您的光臨/歡迎再次光臨。” （7）當(dāng)客戶對(duì)于你的幫助表示感謝時(shí)，你應(yīng)該說：答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?2、某客戶想代他人辦理借記卡密碼重置，柜面人員已明確告知不得代辦，但客戶又來向你咨詢?cè)蚝捅г?，你?yīng)該怎么處理？答題要點(diǎn)：1、聽。耐心傾聽客戶陳述。2、解釋。從客戶資金安全角度解釋此