火鍋經(jīng)營管理啟示錄(DOC 62頁).doc

學(xué)習(xí)海底撈火鍋經(jīng)營管理啟示錄公司簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。 公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客 海底撈至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。 十幾年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等全國多個城市擁有四十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工10000多人。 四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)模化，生產(chǎn)機(jī)械化，倉儲標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2007年12月，獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項，2009年5月榮獲2008年度中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)。 打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標(biāo)。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新服務(wù)。品牌理念海底撈始終高揚“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。 海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。品牌現(xiàn)狀經(jīng)過十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個不知名的 海底撈小火鍋門店起步，發(fā)展成為今天擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，發(fā)展成為擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證）。海底撈年營業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。消費介紹1、服務(wù)態(tài)度特別好。因為吃的人很多，經(jīng)常要排隊，老板就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護(hù)手免費豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片.并且服務(wù)員來自五湖四海，方可找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。 服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務(wù)。周到到了開水龍頭、擠洗手液、遞衛(wèi)生紙，不親歷是理解不了的，真是很具特色的。 2、味道地道，特色突出。海底撈的火鍋有10多種鍋底，49-100元，不貴，蹄花鍋底還送冬瓜，單點豬蹄，美容效果實在，黃辣丁鍋底大份送1.5斤，小份1斤的現(xiàn)殺黃辣?。ㄓ置留~）還有就是它的調(diào)料出了一般的麻醬和油碟外還有海底撈自制調(diào)料，這是我的最愛也是該店特色，這種調(diào)里面加了十幾種不同的佐料，開吃之前把鍋里的鮮湯盛在調(diào)料碗里，就成為美味的獨特調(diào)料了，還可以根據(jù)個性喜歡選擇辣或者不辣，如今已改成自助式，20多種原材料任由搭配，特別值得一提的是，4元一位的黑芝麻花生豆?jié){,甘甜檸檬水,勝似王老吉的涼茶不僅都可以品嘗且能無限續(xù)杯。 3、物美價廉，海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價，如果4人左右半分已經(jīng)很夠了。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。管理團(tuán)隊四川海底撈餐飲股份有限公董事長張勇先生，八十年代初，在簡陽城關(guān)鎮(zhèn)第二中 學(xué)就讀的他，已經(jīng)為自己樹立了人生目標(biāo)。中學(xué)畢業(yè)后，進(jìn)入簡陽市空分技校學(xué)習(xí)，在此期間，博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨特的思維打下了堅實基礎(chǔ)。 八八年七月，技校畢業(yè)后進(jìn)入四川拖拉機(jī)廠。在拖拉機(jī)廠工作的六年里，張勇先生并不是一 個安于現(xiàn)狀的人，常常利用休假和節(jié)假日時間，遍訪祖國的大江南北，考察市場，尋找商機(jī)。 經(jīng)過深入仔細(xì)的市場調(diào)查分析，九四年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業(yè)。開業(yè)之初，目 標(biāo)已不在四川本土，而是把眼光投向了全國。之后他不斷向國內(nèi)大型餐飲企業(yè)求經(jīng)學(xué)藝，經(jīng) 過七年的拼搏奮斗，于二零零一年四月,四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司正式成立。 現(xiàn)在的海底撈已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開了三十七家直營分店，每年還以五至七家遞增。在這十幾 年的企業(yè)運作實踐中積累了豐富的市場經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的他，還先后走訪歐美，考察市場， 向國際大型餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，成為中國餐飲協(xié)會成員,四川省餐飲協(xié)會常務(wù)理事會員。歷史沿革1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。1999年4月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。2000年4月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司西安分公司成立（西安建設(shè)路店）。2002年9月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司西安建國路分公司成立。 2002年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司鄭州分公司成立（經(jīng)八路店）。2003年5月 西安片區(qū)總經(jīng)理楊小麗當(dāng)選為西安市碑林區(qū)人大代表。 2003年5月 公司在“非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺焦點訪談節(jié)目作為餐飲行業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專題報道。 2003年6月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司西安市東五路分公司成立。 2003年7月 公司推出員工獎勵計劃給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。 2003年11月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司鄭州第二分公司成立（紅磚路店）。2004年3月海底撈西安分店被陜西省消費者協(xié)會評選為“誠信單位” 2004年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司北京分公司成立（大慧寺路店）。 2004年8月 張總進(jìn)行為期半個月的歐洲八國考察。2005年2月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司鄭州第三分公司成立（淮河路店）。 2005年3月 公司推出第二期員工獎勵計劃，并以鄭州三店作為員工獎勵店給優(yōu)秀員工配股，并經(jīng)公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。 2005年3月 海底撈西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評選為“誠信單位” 2005年4月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城西關(guān)正街分店成立（西關(guān)店）。2005年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司北京第二分公司成立（牡丹園店）。2006年3月海底撈西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評選為“誠信單位” 2006年5月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始。 2006年5月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司北京第三分公司成立（勁松店）。 2006年8月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司北京第四分公司成立（北奧店）。 2006年9月海底撈西安建設(shè)西路店遷址至裝飾一新的西安市高新區(qū)高新四路，成為海底撈西安片區(qū)旗艦店。 2006年10月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司北京第五分公司成立（白紙坊店）。 2006年10月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成為四川烹飪協(xié)會理事會成員單位。 2006年11月 成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。 2006年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成為中國烹飪協(xié)會會員單位。 2006年12月 西安市海底撈火鍋城西關(guān)正街分店被西安市衛(wèi)生局評選為“A級免檢單位”。 2006年12月 上海海底撈餐飲有限責(zé)任公司成立（上海吳中路店）2007年2月 公司支持“陜西省慈善協(xié)會”對貧困山區(qū)失學(xué)兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進(jìn)行義賣活動。 2007年2月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司鄭州第四分公司成立（西大街店） 2007年3月15日 西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評為“好吃不貴”獎 2007年4月13日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司在港澳臺的商標(biāo)注冊工作完成 2007年4月18日 公司總經(jīng)理張勇應(yīng)邀與百勝集團(tuán)總裁會晤 2007年4月19日 北京片區(qū)第六分店即西單店合同正式簽訂 2007年4月20日 北京片區(qū)第七分店即望京店合同正式簽訂 2007年4月23日 公司各片區(qū)經(jīng)理、技術(shù)部部長前往香港進(jìn)行為期4天的商務(wù)考察 2007年5月16日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獲取HACCP證書 2007年5月17日 北京片區(qū)第八分店即三里屯白家莊店合同正式簽定 2007年5月24日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獲取質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書 2007年6月26日 著名餐飲“百勝集團(tuán)”上半年度“區(qū)域經(jīng)理大會”全體二百余人光臨海底撈北京牡丹園店 2007年6月27日 著名餐飲“百勝集團(tuán)”07年度上半年“區(qū)域經(jīng)理大會”誠邀張總做特別嘉賓 2007年7月9日 上海片區(qū)第二分店合同正式簽訂 2007年8月3日 北京片區(qū)第六分店（西單店）試營業(yè) 2007年8月16日 北京片區(qū)第七分店（望京店）試營業(yè) 2007年9月6日 北京片區(qū)第八分店（三里屯店）試營業(yè) 2007年9月7日 北京片區(qū)第十分店（紅廟店）合同正式簽訂 2007年9月22日23日 張總應(yīng)邀參加由彼得德魯克學(xué)院及IT經(jīng)理世界在北京鑫海錦江大酒店舉行的“第二屆彼得.德魯克高層管理論壇”并擔(dān)任此次活動的主要對話嘉賓。 2007年9月29日 北京片區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)代表公司向北京市城管大隊舉辦的“文明假日活動”捐贈1000箱礦泉水，以表示公司為奧運所盡的一點微薄之力。 2007年10月26日 我公司申報的四川省著名商標(biāo)目前已獲評審?fù)ㄟ^ 2007年10月 近日，公司技術(shù)部部長于麥當(dāng)勞、肯德基、全聚德、順峰、青野家和合谷等大型餐飲集團(tuán)食品安全負(fù)責(zé)人，應(yīng)邀參加衛(wèi)生部即將出臺的餐飲業(yè)食品索管理規(guī)定的討論 2007年10月26日 公司技術(shù)部應(yīng)邀參加中國烹飪協(xié)會食品論壇 2007年11月3日 上海第二分店（海寧店）試營業(yè) 2007年11月21日 北京片區(qū)第九分店（馬家堡店）試營業(yè)。 2007年11月23日 公司上海片區(qū)物流公司正式成立 2007年12月7日 公司在四川省烹飪協(xié)會和四川省飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會舉辦的川菜產(chǎn)業(yè)20年發(fā)展成就表彰大會上，獲得“川菜發(fā)展最具發(fā)展?jié)摿ζ放啤薄?2007年12月8日 鄭州分公司被河南省法律協(xié)會授予“河南省法律維權(quán)重點保護(hù)單位”稱號。 2007年12月22日 北京片區(qū)第十分店（紅廟店）試營業(yè)。 2007年12月26日 鄭州紅專店新址位于鄭州市經(jīng)三路15號廣匯國貿(mào)大廈，面積共計2500米。公司計于2008年3月試營業(yè)。2008年元月10日 公司天津分公司合同正式簽訂。地址位于天津市南開區(qū)西湖道78號人人樂購物廣場3層 2008年元月16日 公司喜獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”和“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項 2008年元月21日 公司上海片區(qū)第三分店合同正式簽訂。地址位于上海市普陀區(qū)銅川路1862號 2008年2月7日 西安第六分店正式開業(yè)，地址位于西安市未央路凱鑫大廈3樓 2008年2月18日 我公司廣告語“來自四川的.，好火鍋自己會說話”在四川版權(quán)局獲得登記 2008年3月15日 成都分公司應(yīng)邀參加了由四川省質(zhì)量監(jiān)督局，成都市質(zhì)量監(jiān)督局舉辦的“共擔(dān)責(zé)任，共創(chuàng)和諧”的大型3.15展示活動 2008年3月21-22日 公司副總經(jīng)理茍軼群受中國聯(lián)想集團(tuán)邀請，前往三亞做了關(guān)于海底撈文化如何貫穿客戶服務(wù)始終的專題講座，受到聯(lián)想集團(tuán)的熱烈歡迎和高度肯定 2008年4月21日 四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督宣傳服務(wù)中心授予我公司2008年3.15質(zhì)量信譽同盟企業(yè)稱號 2008年4月27日 我公司選派的北京七店員工李瑜、北京二店員工陳正榮分別榮獲中國烹飪協(xié)會舉辦的“首屆全國餐飲 企業(yè)青年員工演講比賽”個人表演三等獎及個人表演優(yōu)秀獎,同時公司以總分173.4分的成績榮獲本次比賽的團(tuán)體總分銅獎 2008年5月12日 中國烹飪協(xié)會授予我公司“中華名火鍋”稱號 2008年5月22日 鄭州第六分司正式開業(yè)，地址位于鄭州金水區(qū)經(jīng)三路與違五路交叉口 2008年6月1日 我公司天津第一分公司正式開業(yè)，地址位于天津市南開區(qū)西湖道78號人人樂商場樓 2008年7月1日 我公司上海第三分公司正式開業(yè)，地址位于上海市普陀區(qū)銅川路1868號 2008年7月20日 我公司鄭州第五分公司正式開業(yè)，地址位于鄭州市金水區(qū)東風(fēng)路與天明路交叉口天旺廣場4樓 2008年8月6日 我公司西安第七分公司正式開業(yè)，地址位于西安市金花南路59號立豐國際購物廣場7樓 2008年9月 公司喜獲由當(dāng)代經(jīng)理人雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強(qiáng)”第一名 2008年9月20日 我公司上海第五分公司（長壽路店）正式開業(yè)，地址位于普陀區(qū)長壽路468號中環(huán)商務(wù)大廈4樓(近常德路） 2008年10月18日 我公司在中國烹飪協(xié)會舉辦的首批全國餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級評價中榮獲“企業(yè)信用評價AAA級信用企業(yè)” 2008年11月7日 我公司西安第八分公司（解放路店）正式開業(yè)，地址位于西安市新城區(qū)解放路63號民樂新都會商城四層裙樓A區(qū)和B區(qū) 2008年11月16日 我公司在由“可口可樂.精品購物指南”舉辦的第二屆美食風(fēng)暴評選活動中續(xù)去年后再次榮獲“2008年度的京城餐十佳火鍋餐廳” 2008年11月19日 中國烹飪協(xié)會鄭州舉辦“2008年度餐飲業(yè)平衡量化管理專題”活動中，我公司以“好火鍋自己會說話”的精彩演講得到在場的百名餐飲企業(yè)家的一致好評。2009年海底撈榮獲由CECA國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)的入選企業(yè)” 2009年5月1日海底撈北京石景山店開始試營業(yè)。 2009年6月1日，南京1店正式營業(yè)，地址是南京市秦淮區(qū)中山南路通 2009年7月13日，西安9店正式營業(yè)，地址是西安市曲江新區(qū)雁南路486號（大唐不夜城東南側(cè)） 2009年9月25日，北京12店正式營業(yè)，地址是北京市海淀區(qū)北洼路4號2010年1月22日 張總參加長江年度論壇暨長江年度人物頒獎禮，并榮獲2010年度長江年度人物稱號。 2010年2月28日 沈陽一店開業(yè) 2010年3月10日 張總在清華大學(xué)演講 2010年5月1日 沈陽二店開業(yè) 2010年5月10日 北京十三店開業(yè) 2010年5月14日 設(shè)立榮譽勛章制度 2010年6月3日 三大工作表彰會召開 2010年6月5日 上海六店開業(yè) 2010年10月26日 杭州海底撈第一分店開業(yè)；發(fā)展規(guī)劃一、社會時代背景和依據(jù) 1、改革開放近三十年來，中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，近十年來中國經(jīng)濟(jì)更以每年遞增10%左右速度發(fā)展，人民生活日益富裕，一大批中產(chǎn)階級涌現(xiàn)，隨著人們的消費觀，飲食習(xí)慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無公害的健康、營養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品。 2、中央加大了解決“三農(nóng)問題”的決心，增強(qiáng)了工作的力度，隨著社會主義新農(nóng)村建設(shè)的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣勢磅礴，城市化進(jìn)程進(jìn)一步加快，一大批新的城市人口、流動人口出現(xiàn)為餐飲業(yè)產(chǎn)生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速發(fā)展。 3、競爭日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動，特別是家庭廚房社會化提供了要求，給餐飲業(yè)發(fā)展提供了可能 二、中國餐飲業(yè)的背景和依據(jù) 1、2005年中國餐飲業(yè)全年零售額8886.8億元，同比增長17.7%連續(xù)15年實現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長，比上年凈增1336億元，高出中國社會消費品零售總額增幅4.8個百分點，占社會消費品零售總額的比重達(dá)到13.2%。如此大的消費市場讓人欣喜。 2、中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構(gòu)成中，百強(qiáng)餐飲業(yè)所占比列僅達(dá)7.7%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中 度 不高沒有舞起來 。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。 三、公司背景和依據(jù) 1、公司經(jīng)過十二年發(fā)展，擁有了一大批忠誠度高，能吃苦的員工隊伍 2、擁有了一個有理想、勤奮的管理團(tuán)隊 3、擁有了十二年所積累的豐富的餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗 4、擁有了支撐公司發(fā)展的財力。 第一部分：生產(chǎn)基地、配送基地機(jī)械設(shè)備及店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施用品 一、目標(biāo)：加工、生產(chǎn)設(shè)備實現(xiàn)機(jī)械化、自動化、標(biāo)準(zhǔn)化流水線 1、五年實現(xiàn)火鍋紅味底料自動化罐裝流水線生產(chǎn)、白味、海鮮、滋補類包裝已實現(xiàn)，多種類進(jìn)料自動化包裝實現(xiàn)每分鐘60袋以上的包裝速度 2、加工生產(chǎn)基地各種裝卸實現(xiàn)機(jī)械化：倉儲管理水平接近或達(dá)到麥當(dāng)勞水平 3、增設(shè)一條原料選料流水線，運用水選和金屬探測方法，實現(xiàn)自動化選料、擇料 4、店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施：豆?jié){及各種飲料生產(chǎn)，配制計量，實現(xiàn)自動化：后堂設(shè)備添置洗碗機(jī)、洗菜機(jī)、切菜機(jī)，提高后堂工作效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度（為今后把店開到港、澳、臺及國外做準(zhǔn)備）達(dá)成途徑和辦法：考察國內(nèi)外食品機(jī)械制造 廠家，選用現(xiàn)存的設(shè)備和根據(jù)自身需要提出設(shè)計要求委托制造兩條路 步驟：共分兩步完成 第一步：用三年時間完成如下目標(biāo) 1、生產(chǎn)基地裝卸機(jī)械化 2、紅味底料實現(xiàn)自動化灌裝；白味底料實現(xiàn)多種類進(jìn)料自動化包裝。 3、店內(nèi)飲料制作機(jī)械化、自動化。 第二步：用五年時間完成如下目標(biāo) 1、選料、擇料自動化流水線作業(yè)。 2、店內(nèi)后堂作業(yè)機(jī)械化（洗碗機(jī)、切菜機(jī)、洗菜機(jī)） 二、設(shè)施用具器皿 目標(biāo)：裝飾裝修環(huán)?；?，用具器皿生態(tài)化。 1、裝飾裝修環(huán)?；裕?，由工程部控制。 2、用具器皿生態(tài)化 1、盡可能選用天然材料制作桌椅。 2、鍋選用環(huán)保安全的陶瓷制品。 3、各種消耗性用品，盡可能選用純天然的材質(zhì)：如棉、木、竹、亞麻制品。途徑辦法：通過競標(biāo)，尋求供應(yīng)商。 步驟共分兩步： 1、三年時間實現(xiàn)消耗性用品的更新。 2、用五年時間完成桌椅鍋等設(shè)備的換代。 第二部分：企業(yè)品牌形象（略） 一、品牌目標(biāo)：五年成為中國第一流的餐飲管理集團(tuán)；成為中國火鍋第一品牌。 用五年時間形成如下理念： 1、企業(yè)核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。 2、企業(yè)價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值 ，靠奮斗走向卓越。 3、企業(yè)服務(wù)理念：“顧客至上”“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。 4、捶煉企業(yè)口號：面向全體員工，“用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想”。 面向管理人員，“同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。 二、公司形象塑造 目標(biāo)：在規(guī)定區(qū)域形成家喻戶曉，知名度高，認(rèn)同感強(qiáng)的品牌目標(biāo)形象識別系統(tǒng)。 1、視覺識別系統(tǒng)。 a.、建立以漢字“海底撈”第一字“海”字拼音的標(biāo)識性識別特征；“hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，“嗨唉”，意為向所有是顧客或暫時還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識別）。 b、統(tǒng)一的分店設(shè)計風(fēng)格，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。 C、統(tǒng)一的標(biāo)識統(tǒng)一制作的用具器皿。目前公司各店用具器皿已落后于新興的餐飲市場。應(yīng)著手用五年時間進(jìn)行更新?lián)Q代，根據(jù)菜品種類特點和裝修風(fēng)格、臺面設(shè)計風(fēng)格形成和諧的、設(shè)計別致新穎、能增強(qiáng)菜的外觀美感的統(tǒng)一器皿，并將原來尚未統(tǒng)一標(biāo)識的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統(tǒng)一。 2、服務(wù)行為識別系統(tǒng)。 a 、通過層層培訓(xùn)建立“海底撈”招牌式的標(biāo)志性接待動作，即：右手撫心區(qū)，腰 微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀。（張董事長早年接待客人的動作） b、體現(xiàn)海底撈人體貼入微，無處不在，無時不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)心。 3、聽覺識別系統(tǒng)。有區(qū)分度、有特點、易傳唱、激昂向上的店歌（已有）。 4、宣傳識別系統(tǒng) a、加強(qiáng)海底撈現(xiàn)有內(nèi)刊的管理，提高辦刊質(zhì)量。 b、建立海底撈餐飲網(wǎng)站，增加網(wǎng)管人員，豐富網(wǎng)站內(nèi)容，做到隨時刷新。 第三部分：新菜品開發(fā) 目標(biāo)：用五年時間在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列）。二是綠色食品系列：（即安全無害、無污染，絕對新鮮的食品）。三是營養(yǎng)食品系列：（既能補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強(qiáng)體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品）。具體辦法途徑： 1、縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強(qiáng)控制的有效性，（在現(xiàn)有100個左右的菜品基礎(chǔ)上調(diào)整為60個）每月進(jìn)行菜品更新。削減原則：一是點擊率低，二是附加值不高。 2、培育菜品生產(chǎn)基地，（分兩步完成，前期選擇指定農(nóng)戶或合作公司指導(dǎo)其生產(chǎn)，監(jiān)控其生產(chǎn)過程，后期自建基地生產(chǎn)） 3、建立菜品無污染、無公害證書制度，五年之內(nèi)做到絕大部分菜品都能出示證書。 4、建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養(yǎng)成分，結(jié)構(gòu)含量。 5、提供針對顧客年齡，針對顧客性別，針對顧客體質(zhì)，針對季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。 6、每年推出12款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出510款新菜品。 第四部分：技術(shù)人才的建設(shè)培養(yǎng)。 目標(biāo)：建立高效率、快反應(yīng)的技術(shù)監(jiān)督執(zhí)行體系，培養(yǎng)一批愛公司、懂技術(shù)、負(fù)責(zé)任、能吃苦耐勞的技術(shù)人員團(tuán)隊。 1、形成橫向到邊，縱向到底的技術(shù)執(zhí)行監(jiān)督隊伍。2、建立完善的技術(shù)人員考核體系。 a、三月一次對片區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 具體內(nèi)容：相關(guān)法律法規(guī)；新技術(shù)、新菜品培訓(xùn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核；組織考察餐飲市場并進(jìn)行討論式學(xué)習(xí)。 b、每月對片區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次考核。（標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法略）主要考核對分店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查；是否及時有效處理各店反映的技術(shù)問題；能否配合片區(qū)經(jīng)理推廣新菜品新技術(shù)；能否有效培養(yǎng)后堂技術(shù)人員；能否及時了解反饋餐飲信息動態(tài)。 C、監(jiān)控片區(qū)技術(shù)人員工作動態(tài)，要求片區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人必須把每10天的工作總結(jié)和計劃報技術(shù)部。 第五部分：推介和營銷工作。 目標(biāo)：實現(xiàn)營銷工作扎扎實實、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功推出一個新品種，每季度推出510款新菜品。 1、建立一支高素質(zhì)、高效率的營銷隊伍。 A、各分店都要有意識地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營銷人員，提高營銷人員的文化素質(zhì)，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。 B、建立針對大客戶和貴賓的服務(wù)營銷人員制度。 2、改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點菜冊。 3、建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。 4、開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。 5、建立菜品及底料 質(zhì)量顧客安全告知攔。 將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗報告公布，將有的菜品無污染證書公布。 6、建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。 A 有宣傳海報。 B 有制作方法介紹。 C 有營養(yǎng)成分分析。 D 有培訓(xùn)營銷員計劃。 E 有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。 7、完成底料及若干配料上市銷售的目標(biāo)任務(wù)。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營；三步進(jìn)入大型超市。 8、在奧運會前，北京各店開展24小時服務(wù)，搶占奧運商機(jī)。 第六部分：標(biāo)準(zhǔn)化操作和食品安全。 目標(biāo)：用五年時間達(dá)成技術(shù)流程操作手段標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)成菜品安全無污染，底料、料包生產(chǎn)達(dá)到國標(biāo)或地標(biāo)、行標(biāo)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每批 產(chǎn)品100%檢驗合格。 一、產(chǎn)品菜品安全。 1、 菜品均經(jīng)過無農(nóng)藥殘存檢驗合格。 2、 底料、料包均按各類生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。 3、 每批產(chǎn)品（底料、料包）均有權(quán)威部門檢驗合格報告書。 4、 各店建立菜品24小時留樣制度，以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題時追溯和查驗。 二、標(biāo)準(zhǔn)化工程。 1、 制作后堂所有菜品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊。 2、 制作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化操作示范光盤。 3、 后堂操作透明化工程，即將后堂衛(wèi)生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。第二節(jié) 海底撈用兵之道，攻心為上核心提示：近年間，國內(nèi)火鍋市場迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點已達(dá)20萬家，競爭愈演愈烈。而在這個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為管理學(xué)界所矚目。近年間，國內(nèi)火鍋市場迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點已達(dá)20萬家，競爭愈演愈烈。而在這個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為管理學(xué)界所矚目。海底撈店員對顧客近乎寵愛的服務(wù)有口皆碑，而在店員溫言軟語和誠摯笑容的背后，是海底撈對員工無微不至的關(guān)懷和激勵?！坝帽溃バ臑樯稀?，海底撈將這句話很好地用于營銷和管理，沒花一分錢做廣告，卻獲得了巨額廣告也難以帶來的收益，僅去年一年海底撈火鍋近50家門店的營業(yè)額就達(dá)到9.6億元人民幣。細(xì)致服務(wù)贏得回報有人說海底撈的服務(wù)簡直是變態(tài)的，因為它周到得嚇人。海底撈火鍋店總是顧客盈門，排隊等餐的人和用餐的人一樣多。排隊等餐通常是一件枯燥的事情，可到了這里，客人們反而不著急了，因為服務(wù)員時不時會送上免費的飲料、水果和點心，顧客可以悠然自得地享受免費擦皮鞋、上網(wǎng)和美甲服務(wù)，如果同行有幾個朋友，還可以隨意玩玩撲克下下棋。等上了飯桌，還有驚喜等著你：菜可以點半份;飲料可以免費續(xù)杯;戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，服務(wù)員馬上遞上絨布;長發(fā)女生低頭吃火鍋不便，皮筋立刻就來就連上洗手間都會有專人服務(wù)，遞洗手液、紙巾，還會親切地提醒你“天氣干燥，可以擦點兒潤手霜”。五花八門、細(xì)致入微的免費服務(wù)項目讓顧客既感到新鮮，也享受到不一般的超值服務(wù)。幾乎所有光顧過海底撈的顧客都會死心塌地地成為它的回頭客。情感投資換來忠誠“服務(wù)的關(guān)鍵還在于人。距離顧客最近的底層員工就像繁瑣的神經(jīng)末梢，細(xì)微卻關(guān)鍵，他們是企業(yè)的名片和代言人?！焙５讚频漠?dāng)家人張勇說，要實現(xiàn)顧客的忠誠度，首先要做到讓員工滿意，員工滿意了，才能全心全意去為顧客服務(wù)。在管理上，海底撈始終倡導(dǎo)“雙手改變命運”的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。因此，海底撈在關(guān)心員工和解決員工后顧之憂方面花了很多心思。據(jù)海底撈方面介紹，達(dá)到一定級別和工作年限后，公司會給員工的父母發(fā)放“父母補貼”，根據(jù)級別的不同，金額也會不一樣，讓父母一起分享孩子的進(jìn)步和榮耀;所有員工租住的都是正式住宅小區(qū)公寓，房間配有電話、電腦和空調(diào)等設(shè)施，如果員工是夫妻，還會安排單獨房間。只要勤快肯干，海底撈的每個服務(wù)員都有成為店長甚至地區(qū)經(jīng)理的機(jī)會，當(dāng)上門店經(jīng)理后可享受每年1.2萬元的子女教育補助。在平均流動率28.6%的中國餐飲行業(yè)，海底撈近萬名員工，年流動率不到8%。服務(wù)營銷是一種潛移默化的過程，經(jīng)營的是人心。海底撈正是通過對員工的情感經(jīng)營，帶動了員工對服務(wù)的熱情，從而贏取了消費者的忠誠。第三節(jié) 海底撈的管理智慧傳奇引子在過去兩年里, 海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象, 吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究,甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員,總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗。中國的企業(yè),有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè),員工工時長、工作累、報酬低、勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。 本篇特稿卻告訴我們, 即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè), 一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣,充滿激情的員工團(tuán)隊和出色的業(yè)績。1994 年,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4 張桌子,利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。14 年過去,海底撈在全國 6 個省市開了 30 多家店,張勇成了 6000 多名員工的董事長。張勇認(rèn)為,人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T, 單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為它們忽視了員工最有價值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學(xué)家的研究證明,當(dāng)人用心的時候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是,“服務(wù)員都能像自己一樣用心”就變成張勇的基本經(jīng)營理念。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?答案很簡單:把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,可以免費上網(wǎng),步行 20 分鐘到工作地點。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校, 為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一部分獎金, 每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。要讓員工的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。200 萬元以下的財務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理, 而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因, 只要員工認(rèn)為有必要,都可以給客人免費送一些菜,甚至免掉一餐的費用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令,他就是一個管理者了。按照這個定義,海底撈是一個由 6000 名管理者組成的公司。人是群居動物,天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴(yán),還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身,這些大孩子般的年輕人,獨立管理著幾百名員工,每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。沒有管理才能的員工,通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長差一點。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每個店長的考核,只有兩個指標(biāo),一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工,為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本,穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒。北京是中國的政治文化中心,北京人又喜歡火鍋,因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉,各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到,重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮競爭激烈,消費者笑,火鍋店老板愁，很多火鍋店在北京活不過三年。2004 年 2 月,一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。起初,他就像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意,人們對不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久,同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外,三伏天竟然有食客排長隊! 要知道,北京的三伏天,溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié),很多火鍋店這時要么提供別的菜式,要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺“,這不能不說是一個奇跡。這個奇跡的締造者就是-海底撈。 海底撈是何方神仙,竟有如此能耐?他靠什么招數(shù)贏得見多識廣的首都火鍋愛好者的青睞?問那些三伏天在門外排隊的食客,你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈? “這里的服務(wù)很變態(tài)。在這里等著有人給擦皮鞋,修指甲,還提供水果拼盤和飲料,還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋,全都免費啊!” “這里跟別的餐廳不一樣:吃火鍋眼鏡容易有霧氣,他們給你絨布,頭發(fā)長的女生,就給你猴筋套,還是粉色的;手機(jī)放在桌上,吃火鍋容易臟,還給你專門包手機(jī)的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了,竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣?！眱H憑這些,就能在北京站住腳?開餐館的人都說,開一間店容易,開二家店難, 開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑,有人等著看戲。很快海底撈第二間店開業(yè) 了,同樣火爆,第三間店,第四間店短短四年,海底撈一口氣在北京開出了 11 間店,而且沒有一間加盟店。俗話說,外行看熱鬧,內(nèi)行看門道。2006 年,百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店,并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭,旗下的肯德基和必勝客開遍全球, 而當(dāng)時海底撈總共不過 20 家店, 海底撈的創(chuàng)始人張勇說:“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”。次日,在百勝中國年會上,張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時,被這些“大象學(xué)生”追問了整整三個小時。這些都吸引了我們的研究興趣。在過去的一年里,我們對海底撈各個級別的管理人員進(jìn)行了深入訪談,列席該公司的管理例會,安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個星期的服務(wù)員,親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化,核實一些關(guān)鍵問題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進(jìn)行參照研究,以此發(fā)掘海底撈的獨特的管理智慧。一、用心創(chuàng)造差異化1994 年,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了四張桌子,利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙?！拔也粫b修,不會炒料,店址選在了街的背面,剛開始連毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能態(tài)度好些，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯,為了讓顧客滿意,送的比賣的還多?！睆堄禄貞浀?“結(jié)果大家都說我的東西不好吃,卻又都愿意過來?！卑肽晗聛?一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身?！翱腿顺缘瞄_心,就會夸你味道好,但要是覺得你態(tài)度冷淡,就會說很難吃啊?！睆淖雎槔睜C起,張勇就意識到,做餐飲服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后,生意因為與眾不同的服務(wù)很快紅起來。1999 年的一天, 張勇的火鍋店來了一位西安人, 覺得味道很好, 吃完后對張勇說: “到西安開一家吧,西安人愛吃火鍋的很多?！睆堄戮瓦@樣開了第二家店,海底撈從此走出四川。14年過去,海底撈在全國6個省開了 30 多家店,擁有 6000 多名員工。 張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出,火鍋生意不同于其它生意,在這里每個客人都是半個大廚,不僅自己配調(diào)料,還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品,因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外,由于四川火鍋濃重的麻辣刺激,吃到最后絕大多數(shù)客人實際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此,在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下,服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。管理真是一門實踐的藝術(shù),沒讀過大學(xué),沒受過任何管理教育的張勇,在根本不知道競爭差異化是何物時,竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略,而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。怎么才能讓顧客體會到差異?就是要超出客人的期望,讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這點不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。從洗菜,點菜,傳菜,做火鍋底料,帶客人煮菜,清潔到結(jié)賬,做過火鍋店每一個崗位的張勇深知：客人的需求五花八門,單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為他們忽視了員工最有價值的部位-大腦。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意,因為人的雙手是最劣等的機(jī)器,論力氣和每個動作之間的偏差,根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦,因為他有創(chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓顧客滿意,可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料,有人喜歡自己配;有人需要兩份調(diào)料,有人連半份都要不了;有人喜歡自己涮,有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯,能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){? 碰到牙口不好的老人,能不能送碗雞蛋羹?讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度,只能讓一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題,就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌,服務(wù)員要不要到外面給他買? 大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造?心理學(xué)證明,當(dāng)人用心的時候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是,讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。二、把員工當(dāng)成家人可是,如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢?畢竟,自己是老板,員工只是做一份工作而已。張勇的答案是: 讓員工把公司當(dāng)成家, 他們就會把心放在工作上。為什么? 一個家庭不可能每個人都是家長,但不妨礙大家都對這個家盡可能作出最大的貢獻(xiàn), 因為每個家庭成員的心都在家里。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性。那么,又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家?張勇覺得這簡單得不能再簡單:把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人, 你會讓他們住城里人不住的地下室嗎?不會！可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室,老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,電視電話一應(yīng)俱全,還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行 20 分鐘到工作地點, 因為北京交通太復(fù)雜, 服務(wù)員工作時間太長。如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工,你一定擔(dān)心他們路不熟,會走丟;不懂規(guī)矩,會遭城里人的白眼。于是,海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容,還包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過紅綠燈我們在采訪時,海底撈員工驕傲地說:“我們的工裝是 100 元一套的好衣服,鞋子也是名牌李寧!”做過服務(wù)員的張勇知道:服務(wù)員的工作表面看起來不累,可是工作量相當(dāng)于每天走 10 公里的路。你的姐妹千里迢迢來打工,外甥和侄子的教育怎么辦?不把這個也安排好,她們不可能一門心思撲在工作上。于是,海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校,因為海底撈三分之一的員工來自四川。海底撈不僅照顧員工的子女,還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想孩子有出息?可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù),而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄,中國的農(nóng)民更含蓄,心里驕傲不好直說,卻說:“這孩子有福氣,找到一家好公司,老板把他當(dāng)兄弟!”難怪員工都管張勇叫成張大哥。如果你的姐妹結(jié)婚了,你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒有工作,你能不替他著急嗎?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡鼓勵夫妻同時在海底撈工作,而且提供有公司補貼的夫妻房。 海底撈的招工程序也別具一格,提倡內(nèi)部推薦,于是越來越多的老鄉(xiāng),同學(xué),親戚一起到海底撈工作。與此相對,許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做?因為他知道家人之間不僅有親情,更重要的是信任。打仗親兄弟,上陣父子兵。社會學(xué)告訴我們:絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?無師自通的海底撈又勝了一籌。把員工當(dāng)成家人,就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜,你還會派人跟著監(jiān)督嗎?當(dāng)然不會。所以,海底撈 200 萬元一下的開支均由副總負(fù)責(zé),而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為 100 萬元,30 萬元以下各店店長就可以簽字。40 多歲的張勇,如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽,在民營企業(yè)實屬少見。如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚,他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費送一些菜,甚至有權(quán)免掉一餐的費用。在其他餐廳,這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會有。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此,除了讓員工把心放在工作上,還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是:客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道,如果客人對服務(wù)不滿意,還得通過經(jīng)理來解決,這只會使顧客更加不滿,因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工,才能最大限度消除客戶的不滿意。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令,他就是一個管理者了。按照這個定義, 海底撈的員工都是管理者,海底撈是一個由 6000 名管理者組成的公司!難怪張勇說:“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境,結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了?！比绻闶呛５讚频耐?想想看,你怎么跟這 6000 個總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭? 三、尊敬、希望和公平有人會問: 難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個人利益?這種情況確實發(fā)生過, 只不過極少,而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。兩個因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權(quán)。第一,管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。管理 3000 多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng),就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。至今他還驕傲地說,我是超一流服務(wù)員,可以一個人同時照顧 4 張臺。他和手下每一層的管理者都非常清楚,什么時候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此,作弊的人怎能騙過他們? 第二,人的自律。人都有邪惡和正義兩重性,兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。 孟子有言:君視臣如手足,則臣視君如腹心;君視臣如犬馬,則臣視君如國人; 君之視臣如土芥,則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為手足,員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。那些被偷垮的餐館,員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看,如果你既喜歡這個工作,又感激這個公司,特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法,你愿意用幾百元錢去交換它們嗎?如果對員工連這樣的信任都沒有,你怎么能期望員工把心給你? 當(dāng)然,更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇： 管理線-新員工合格員工一線員工優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理; 技術(shù)線新員工合格員工一級員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工 勞模員工功勛員工; 后勤線新員工合格員工一級員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。學(xué)歷不再是必要條件, 工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策, 不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴(yán),更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶:只要努力,我的人生就有希望。對他們來說,袁華強(qiáng)就是一個很好的榜樣。他是農(nóng)村人,高中畢業(yè),19 歲加入海底撈,最初