公共行政學(xué)歷屆考題B.doc

公共關(guān)系學(xué)期末考試題1一、名詞解釋(每小題5分，共15分)1公共關(guān)系活動(dòng)：或稱公共關(guān)系工作或?qū)崉?wù)，是指一個(gè)組織為創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，爭(zhēng)取公眾輿論支持而采取的政策、行動(dòng)和手段，主要包括協(xié)調(diào)、傳播、溝通等活動(dòng)，即以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)。2公益廣告：是指組織以自身的名義發(fā)布廣告，在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng)，或提倡某種有進(jìn)步意義的新思想。3暈輪效應(yīng): 是指公眾從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體、“以偏概全”，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的心理現(xiàn)象，這是一種心理定勢(shì)。二、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分，共15分)1現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的( A)。A雙向交流 B單向交流 C雙向管理D單向管理2被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是( B )。 A巴納姆 B艾維李 C伯尼斯 D卡特里普3樹立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關(guān)系的(B)。A優(yōu)化環(huán)境功能 B提高素質(zhì)功能C塑造形象功能 4分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用( D )。A組織形象象限圖 B形象要素調(diào)查表 C語意差異分析法 D形象要素差距圖5把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件是( A )。 A倒金字塔結(jié)構(gòu) B并列結(jié)構(gòu) C順時(shí)結(jié)構(gòu) D金字塔結(jié)構(gòu)6公關(guān)談判的第三個(gè)階段是( C )。 A導(dǎo)人階段 B概說階段 C交鋒階段 D妥協(xié)階段7由潛在公眾發(fā)展而來的是( A )。 A知曉公眾 B行動(dòng)公眾 C非公眾 D潛在公眾8公眾輿論的形成一書的作者是( B )。 A艾維李 B伯尼斯 C卡特里普 D巴納姆9反映組織社會(huì)影響大小的客觀指標(biāo)是( C )。 A美譽(yù)度 B信用度 C知名度 D成熱度10對(duì)于一個(gè)組織具有雙重人格的公眾是( B )。 A政府公眾 B媒介公眾 C社區(qū)公眾 D名流公眾11公眾從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體，“以偏概全”的心理定勢(shì)稱為(C)。A刻板效應(yīng)B近因效應(yīng)C暈輪效應(yīng) 12不便于傳播有形事物的傳播媒介是( D )。 A雜志 B電視 C報(bào)紙 D廣播13反映了直線溝通的人際關(guān)系，自上而下或自下而上的人際傳播線路是( B )。A輻射式B鏈?zhǔn)紺交結(jié)式 14在人際交往的過程中距離也是一種傳達(dá)態(tài)度的信息，親密距離是指( A )。A0.45米以內(nèi)B約為0.45122米15人際交往的雙方共同的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)領(lǐng)域稱為( D )。A開放區(qū) B秘密區(qū) C個(gè)人經(jīng)驗(yàn)區(qū) D共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)三、多項(xiàng)選擇題(在下列各題的備選答案中，選擇2至5個(gè)正確的。1公共關(guān)系涉及的學(xué)科有( ABCDE)。 A倫理學(xué)B管理學(xué) C社會(huì)學(xué) D營(yíng)銷學(xué) E傳播學(xué)2慶典活動(dòng)在形式上，一般有(ABCDE )。A開幕慶典 B閉幕慶典 C周年慶典D特別慶典 E節(jié)慶活動(dòng)3記錄性較差的大眾傳播媒介是( AE)。A廣播的缺點(diǎn) B報(bào)紙的缺點(diǎn) C雜志的缺點(diǎn)D電視的優(yōu)點(diǎn)E電視的缺點(diǎn)4艾維李的公共關(guān)系思想提出的兩個(gè)原則是( AD)。A公眾必須被告知B投公眾所好C凡宣傳都是好事D說真話5編制公關(guān)預(yù)算的具體方法包括( BC)。A會(huì)議討論法B目標(biāo)作業(yè)法 C銷售額抽成法 D實(shí)報(bào)實(shí)銷法6公關(guān)禮儀主要的原則包括( ABCD )。A公平對(duì)等原則 B尊重公眾原則C身份差異原則D從簡(jiǎn)實(shí)效原則7公眾的基本特點(diǎn)是(ABDE)。A同質(zhì)性B群體性 C權(quán)威性 D相關(guān)性 E變化性8為公共關(guān)系在我國(guó)迅速發(fā)展提出了迫切需要，提供了深入發(fā)展的可能性的是( ABE )。 A經(jīng)濟(jì)體制改革 B政治體制改革 C政府的大力提倡 D公共關(guān)系著怍的傳人 E生活方式的變革9公共關(guān)系凋查的方法主要包括( ABCDE )。A文獻(xiàn)調(diào)查法 B觀察法C問卷凋查法D訪問法E抽樣調(diào)查法 10在公關(guān)談判的價(jià)值構(gòu)成圖上，必須明確的觀念是(ABCDE)。A爭(zhēng)取點(diǎn)B界點(diǎn)C起點(diǎn)D協(xié)議區(qū)E協(xié)議點(diǎn)四、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前畫“”，不正確的畫“X”。每題1分，共10分) ( X )1狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。 ( X )2市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，獨(dú)此一家別無分店是客觀現(xiàn)實(shí)，故“酒香不怕巷子深”。 ( )3整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中，行為識(shí)別應(yīng)當(dāng)是理念識(shí)別的動(dòng)態(tài)延伸。 ( )4邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。 ( X )5雜志發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會(huì)。 ( )6公共關(guān)系史、公共關(guān)系理論和公共關(guān)系實(shí)務(wù)共同陶成了公共關(guān)系學(xué)的體系。 ( X )7公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的，但它不包含“五w”模式的基本要素。 ( )8組織形象沒計(jì)，首先要遵循“有效性”的原則。 ( X )9在為他人介紹時(shí)，要遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即先把職位高的人介紹給職位低的人。 ( )10社會(huì)流行既是一種心理現(xiàn)象，又是一種行為活動(dòng)。五、簡(jiǎn)答題(每題10分，共30分)1組織形象的具體內(nèi)容有哪些? 答：所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。一個(gè)企業(yè)，它的組織形象就是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。產(chǎn)品形象。由產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等一系列內(nèi)容共同構(gòu)成，是整個(gè)組織形象的基礎(chǔ)，其中一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，就將極大地破壞組織在公眾心目中的地位。員工形象。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為，便構(gòu)成了組織的員工形象。機(jī)構(gòu)形象主要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問題。管理形象。就一個(gè)企業(yè)而言，它的管理形象包括：經(jīng)營(yíng)決策管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、人事管理。企業(yè)文化形象主要指企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任感；企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識(shí)，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識(shí)，遠(yuǎn)見卓識(shí)；員工對(duì)組織的責(zé)任心、自豪感，奉獻(xiàn)意識(shí)和進(jìn)取精神；企業(yè)理念的提煉標(biāo)志的設(shè)計(jì)等等。企業(yè)文化是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的軟環(huán)境，日益受到管理學(xué)界的重視。2企業(yè)開展贊助活動(dòng)應(yīng)注意些什么? 答：所謂贊助活動(dòng)，是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)。開展贊助活動(dòng)是企業(yè)對(duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)的一種表現(xiàn)。應(yīng)注意以下事項(xiàng)； (1)企業(yè)的贊助活動(dòng)，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，贊助切忌盲目。一切人情式贊助，一切不利于企業(yè)發(fā)展的贊助，都應(yīng)拒之門外。 (2)企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公布于眾。應(yīng)保持與被贊助者和贊助活動(dòng)組織者之間的聯(lián)系；應(yīng)將贊助計(jì)劃，列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)施。 (3)企業(yè)的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時(shí)把握社會(huì)贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。應(yīng)留有機(jī)動(dòng)性較強(qiáng)的費(fèi)用，當(dāng)計(jì)劃外的重大社會(huì)活動(dòng)舉辦時(shí)，才能應(yīng)變自如。 (4)對(duì)贊助活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行。由此創(chuàng)造出的良好的社會(huì)效益，必然全得到社會(huì)的廣泛支持。3說明政府公共關(guān)系的必要性。 答：我們把政府公共關(guān)系的必要性歸納成以下幾點(diǎn)： (1)有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，政府耍充分實(shí)現(xiàn)宏觀1隅控的職能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)燕尾服，必須做好政府公關(guān)工作，以加強(qiáng)企業(yè)之間，企業(yè)與政府之間的協(xié)調(diào)溝通，增進(jìn)相互理解與協(xié)作。 (2)有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。公共關(guān)系是社會(huì)政治生活民主化的產(chǎn)物，開展政府公共關(guān)系工作，如實(shí)向全體公民匯報(bào)政府工作，實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)人民當(dāng)家作主的原則，保證了人民民主權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。另外，廣泛吸收社會(huì)各界公眾參政議政，加深社會(huì)公眾對(duì)政府工作的理解與支持。 (3)有助于政府的廉政建設(shè)。公共關(guān)系的一個(gè)基本準(zhǔn)則就是“公眾必須被告知”。堅(jiān)持一個(gè)基本準(zhǔn)則，顯然有利于社會(huì)公眾對(duì)政府實(shí)施監(jiān)督，也會(huì)有效地促進(jìn)國(guó)家機(jī)構(gòu)的廉政建設(shè)。 (4)有助于克服官僚主義作風(fēng)。開展政府公共關(guān)系工阼，有助于克服各種官僚主義的弊端，重新樹立人民政府在人民心中的威望。 (5)有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)利益是多元化的，各種不同利益主體在競(jìng)爭(zhēng)中必然會(huì)產(chǎn)生一些矛盾和沖突。開展良好的政府公共關(guān)系，能合理地調(diào)節(jié)各種利益主體的矛盾沖突，促進(jìn)各利益主體之間的溝通交流，從而增加社會(huì)的穩(wěn)定。 (6)有助于塑造良好的政府形象。一個(gè)政府要想順利地執(zhí)行自己的職能，必須首先贏得廣大社會(huì)民眾的支持與信賴。樹立政府“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”的良好形象，爭(zhēng)取得到民眾的廣泛支持，已成為當(dāng)今各國(guó)政府工作的重要內(nèi)容之一。(7)有助于發(fā)展國(guó)際友好關(guān)系。任何國(guó)家離開世界孤立發(fā)展是完全不可能的。國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)和制約正在進(jìn)一步加劇，通過廣泛地交換信息，協(xié)商對(duì)話，是解決國(guó)際爭(zhēng)端和問題的主要方法。因此，開展政府公共關(guān)系，增加中國(guó)政府與吐界其他國(guó)家和地區(qū)的聯(lián)系，建立良好的國(guó)際形象，可爭(zhēng)取到更多的國(guó)際合作。六、案例分析(20分)“進(jìn)口假紅?！蔽C(jī) 2004年8月海南檢驗(yàn)檢疫局在對(duì)進(jìn)口虹牛飲料檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)飲料無中文標(biāo)簽，咖啡因含量超過我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，且尚未取得我國(guó)標(biāo)簽審核證書。隨后國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)出通知，要當(dāng)事件發(fā)生后，紅牛公司臨陣不慌，從容地應(yīng)對(duì)了這場(chǎng)關(guān)系品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī)。紅牛飲料公司品牌策劃管理部部長(zhǎng)連續(xù)接到兩個(gè)電話，詢問進(jìn)口紅聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并堅(jiān)定經(jīng)銷商對(duì)紅牛產(chǎn)品的信心和信任。與品牌策劃部同時(shí)工作的還有法律都，它們主要負(fù)責(zé)同各地的質(zhì)撿、工商等部門溝通，以說明情況，消除影響，使危機(jī)對(duì)于品牌和公司的危害降低到了最低限度。 案例思考：紅牛公司面對(duì)的是哪種類型的公關(guān)危機(jī)?結(jié)合實(shí)際談?wù)劶t牛公司采取了哪些危機(jī)公關(guān)對(duì)策?(要求寫出一篇400字左右的案例分析) 答：紅牛公司面對(duì)的是一種由于新聞媒介不準(zhǔn)確報(bào)道所引起的公眾對(duì)品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī)。那家報(bào)紙只是報(bào)道了紅牛飲料存在咖啡因超標(biāo)問題，但是沒有說明不合格的紅牛飲料足走私進(jìn)口的，并不是中國(guó)紅牛公司的產(chǎn)品，結(jié)果給公眾造成了極大的誤導(dǎo)，以紅牛公 司的銷售造成極大影響。 面對(duì)危機(jī)紅牛公司采取了以下措施： 首先采取的行動(dòng)是調(diào)查情況，收集信息，弄清事情真相。因?yàn)檎嫦嗍墙鉀Q問題的基礎(chǔ) 其次紅牛公司根據(jù)輕重緩急，決定首先在媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向，立即同國(guó)內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相，然后動(dòng)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載的不準(zhǔn)確的新聞，換上紅牛公司法律顧問的“嚴(yán)正聲明”，井附以紅中公司質(zhì)量承諾宜言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證證書的列表。通過這些措施，可以避免錯(cuò)誤的信息繼續(xù)誤導(dǎo)公眾。 再次與全國(guó)各地30余家的經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，向各地的經(jīng)銷商逐一說明事情真相。紅牛公司將自己的聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并堅(jiān)定經(jīng)銷商對(duì)紅牛公司的信心和信任； 最后，與各地的質(zhì)檢、工商等政府部門進(jìn)行溝通，以說明情況，消除影響，使危機(jī)對(duì)于晶牌和公司的危害降低到了最低限度。因?yàn)檎块T是權(quán)威性公眾，在發(fā)生危機(jī)時(shí)，必須得到他們支持，才能消除各種不良影響。中央廣播電視大學(xué)20062007學(xué)年度第一學(xué)期“開放專科”期末考試一、名詞解釋(每小題5分，共15分)1政府公共關(guān)系：是指政府通過與社會(huì)各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持的自覺活動(dòng)。2刻板效應(yīng)：是指人們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對(duì)象的固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。3組織廣告：指以正面宣傳組織自身的各種情況為主的公關(guān)廣告。具體內(nèi)容包括組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)理念、社會(huì)貢獻(xiàn)、內(nèi)部狀況以及特殊事件等。二、單項(xiàng)選擇(請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分，共15分)1組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是(B)。 A. 大眾傳播 B傳播溝通 C. 人際溝通 D. 輿論宣傳2組織公共關(guān)系處于不良狀態(tài)的是( D )。 A高美譽(yù)度 B高知名度高美譽(yù)度 C高知名度，低美譽(yù)度 D低美譽(yù)度、低知名度3公共關(guān)系的凋查方法很多其中( B )可以超越時(shí)空條件的限制，獲得其他方法所不能獲得的信息。同時(shí)，它還是種效率高，花費(fèi)少的調(diào)查方法。 A. 觀察法 B. 文獻(xiàn)調(diào)查法 C. 訪問法 D抽樣法4組織形象的戰(zhàn)略策劃是組織各項(xiàng)工作的基本指針要有定的穩(wěn)定性，應(yīng)在至少( C )的時(shí)間內(nèi)保持不變。 A. 2年以上 B. 3年以上 C. 5年以上 D6年以上5在常見的公關(guān)模式中，( B )的特點(diǎn)是靈活而富于人情味可使公關(guān)效果直達(dá)情感層次。 A宜傳型公關(guān) B. 交際型公關(guān) C. 服務(wù)型公關(guān) D. 社會(huì)型公關(guān)6聘請(qǐng)外部公關(guān)專家對(duì)企業(yè)的公共關(guān)系進(jìn)行調(diào)查、訪問和分析，對(duì)企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)做出較為客觀的評(píng)價(jià)和衡量，并對(duì)未來的活動(dòng)提出建議和咨詢，是屬于公關(guān)評(píng)估方法中的( D )。A. 直接觀察法 B. 傳播審計(jì)法 C. 公眾行為檢測(cè)法 D. 內(nèi)外部監(jiān)察法7(A )通過公眾的知覺的選擇性和判斷性而影響公眾的行為一般來說，它在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”。 A態(tài)度 B需要 C. 感覺 D社會(huì)流行8( D )是公關(guān)工作對(duì)象中最敏感，最重要的一部分。 A名流公眾 B. 社區(qū)公眾 C. 消費(fèi)者公眾 D媒介公眾9新聞界對(duì)于世界上發(fā)生的各種大小事件不僅是加以報(bào)道，而且還通過自己對(duì)新聞的選擇、解釋和評(píng)論表明態(tài)度，提出相應(yīng)的解決方案和策略。表明大眾傳播具有(B )功能。 A. 環(huán)境監(jiān)測(cè) B. 社會(huì)整合 C. 文化傳播 D. 授予地位10(C )由導(dǎo)語和事實(shí)兩部分組成，特點(diǎn)是把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件，逐次寫出。其優(yōu)點(diǎn)之一是方便讀者閱讀。 A并列結(jié)構(gòu) B. 順時(shí)結(jié)構(gòu) C. 倒金字塔結(jié)構(gòu) D金字塔結(jié)構(gòu)11新聞發(fā)布會(huì)又稱記者招待會(huì)，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞，擴(kuò)大社會(huì)影響，搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。從傳播方式的角度看，記者招待會(huì)是屬于一種(D )。 A. 人際傳播 B. 大眾傳播 C. 組織傳播 D，“兩極傳播方式”12在談判的妥協(xié)階段，采用平均幅度的讓步的方法稱為(B )。 A. 反拐式 B. 階梯式 C高峰式 D低谷式13在人際溝通的過程中，兩個(gè)陌生人要想談得來，必須找到( C )。 A開放區(qū) B秘密區(qū) C共同經(jīng)驗(yàn)區(qū) D隱私區(qū)14組織行為識(shí)別系統(tǒng)的英文縮寫是：( C )。 AMI BCI C. BI DVI15公關(guān)禮儀最根本的原則就是( A )。 A. 尊重公眾原則 B公平對(duì)等原則 C. 身份差異原則 D. 從簡(jiǎn)實(shí)效原則三、多項(xiàng)選擇題(在下列各題的備選答案中，選擇2至5個(gè)正確的。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分)1公共關(guān)系觀念主要有( ABCDE )。 A. 形象觀念 B互惠觀念 C. 協(xié)調(diào)觀念 D公眾觀念 E傳播觀念2公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要是由以下方面的職能決定的( ABDE ) A. 資料儲(chǔ)存中心 B. 領(lǐng)導(dǎo)指揮中心 C. 信息發(fā)布中心 D環(huán)境監(jiān)測(cè)中心 E. 公眾接待中心3電視作為大眾傳播媒介的缺點(diǎn)包括(ABCE )。 A.記錄性較差B公眾選擇余地小C. 接收方式不靈活 D制作周期長(zhǎng)E. 制作費(fèi)用高4把求真務(wù)實(shí)的原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到( ACDE)。 A真實(shí) B. 正義 C公正 D. 全面 E. 客觀5反映組織經(jīng)營(yíng)理念的文字形式有(ADE )。 A口號(hào) B. 標(biāo)志 C. 圖案 D對(duì)聯(lián) E. 訓(xùn)詞6宣傳型公關(guān)的具體形式有( ABCDE )。A發(fā)新聞稿 B公共關(guān)系廣告 C. 印刷內(nèi)部刊物和資料D演講和表演 E記者招待會(huì)7公眾的誤解所引發(fā)的事件，包括( ABDE )。A. 服務(wù)對(duì)象公眾對(duì)組織的誤解B內(nèi)部員工對(duì)組織的誤解 C. 內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織的誤解 D傳播媒介對(duì)組織的誤解 E權(quán)威性機(jī)構(gòu)對(duì)組織的誤解8CI設(shè)計(jì)的基本原則包括( ABCDE )。 A. 客觀性 B. 系統(tǒng)性 C. 社會(huì)性 D. 穩(wěn)定性 E. 差異性9尊重公眾的原則包括尊重公眾的( ABCDE)。 A. 人格 B權(quán)利 C. 愛好 D性格 E. 地位10政府公關(guān)收集信息的工作包括( BCDE )。 A召集會(huì)議 B信訪工作 C. 民意測(cè)驗(yàn) D. 典型調(diào)查 E. 建議征集四、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前面“”，不正確的畫“X”。每1分，共10分)( )1公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。(X )2艾維李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所( )3在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，公眾的消費(fèi)行為主要受到消費(fèi)心理的支配。( X)4勸說從本質(zhì)上來說，就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為在一個(gè)民主和法治的社會(huì)里，這是比較容易的()5國(guó)際公眾關(guān)系的特點(diǎn)是一種跨文化傳播與溝通。(X )6公眾角色有自然角色和社會(huì)角色之分，這種區(qū)分是絕對(duì)的。( X )7一般來說，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越弱。()8公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。()9公共關(guān)系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。( X )10名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來提升企業(yè)整體的形象。五、簡(jiǎn)答題(每10分，共30分) 答：公關(guān)人員在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)注意以下問題： (1)尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對(duì)公眾情感造成傷害。(1分)如宗教信仰，民族習(xí)俗、個(gè)人隱私等問題屬于調(diào)查中的忌諱。(2)問卷問題的組織要有順序，合乎邏輯。(1分)每個(gè)問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的(3)問卷的文字要簡(jiǎn)潔，明確，通俗易懂，不可太長(zhǎng)，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。 (4)不要用雙重提問，即一個(gè)問題最好只有一個(gè)答案。 (5)問卷的措辭要準(zhǔn)確，防止模糊不清或摸棱兩可。 (6)問卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。 (7)備選答案要力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。 (8)如果對(duì)問卷設(shè)計(jì)的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試測(cè)，請(qǐng)部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。 2公共關(guān)系有助于提高員工的素質(zhì)嗎?請(qǐng)具體說明?答：是的。員工素質(zhì)是指員工的知識(shí)技能，情感態(tài)度。價(jià)值觀，以及道德、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)員工素質(zhì)狀況決定著組織整體的質(zhì)量。因此，組織或企業(yè)將公共關(guān)系納入組織的(或企業(yè)的)管理體制，將大大提升全體員工的素質(zhì)。通過公共關(guān)系，組織可在以下幾方面提高員工的素質(zhì)： (1)公眾至上意識(shí)。指樹立全體員工的公眾意識(shí)，提高為公眾服務(wù)的自覺性，通過公共關(guān)系教育，使員工真正認(rèn)識(shí)到公眾就是市場(chǎng)，就是資源。 (2)交往合作意識(shí)，指樹立合作的觀念，提高社交能力?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)開放的社會(huì)，公共關(guān)系帶給我們一種現(xiàn)代化的交際觀念，組織之間需要溝通信息，加強(qiáng)合作，才能實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)目標(biāo)。 (3)個(gè)人形象意識(shí)指樹立注重個(gè)人形象的觀念，提高自我調(diào)節(jié)能力公共關(guān)系雖然是一種塑造組織的藝術(shù)，但通過持之以恒的公關(guān)教育，也可以使組織中的每一個(gè)人樹立注重自己形象的意識(shí)。 (4)與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)。指樹立與時(shí)代共同進(jìn)步的意識(shí)，提高創(chuàng)新能力。一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的員工，必須具備隨時(shí)更新知識(shí)的能力，才不會(huì)被社會(huì)的大潮淘汰。公共關(guān)系常以其新穎獨(dú)特的工作形式，開展各種專題活動(dòng)以吸引公眾，因此，也將會(huì)提高全體員工的思維創(chuàng)造力。 3請(qǐng)說明社區(qū)關(guān)系的重要性。答： (1)社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)城關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關(guān)系就是一個(gè)社會(huì)組織的“區(qū)域關(guān)系”，“地方關(guān)系”、“鄰里關(guān)系”。它是指與某個(gè)社會(huì)組織主體地域上互鄰、利益上相關(guān)的一種公眾關(guān)系。 (2)建立良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭(zhēng)取杜區(qū)公眾對(duì)組織的了解，理解和支持，為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定的生存環(huán)境，同時(shí)體現(xiàn)組織對(duì)社區(qū)的責(zé)任和義務(wù)，通過社區(qū)關(guān)系擴(kuò)大組織在本區(qū)域的影響 (3)其重要性表現(xiàn)在以下幾方面。 杜區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境因?yàn)?，社區(qū)為組織發(fā)展提供各種社會(huì)服務(wù)，如道路交通、水電供應(yīng)。郵政通訊、治安保衛(wèi)，文教衛(wèi)生、后勤服務(wù)等等，這些都是企業(yè)發(fā)展必不可少的“地利”條件 社區(qū)為企業(yè)提供勞動(dòng)力資源，企業(yè)為杜區(qū)提供就業(yè)機(jī)會(huì)。 社區(qū)是企業(yè)比較穩(wěn)定的顧客群 社區(qū)自然、社會(huì)環(huán)境的好壞，直接影響企業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展。 杜區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象。因社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各個(gè)方面，各類公眾對(duì)組織客觀上存在著不同的感受、要求和評(píng)價(jià)。由于處在同一社區(qū)，公眾對(duì)組織的某一種評(píng)價(jià)和看法容易相互傳播，形成區(qū)域性的影響，從而形成組織的某一種公眾形象。一個(gè)組織如果沒有良好的杜區(qū)關(guān)系，就很難在社會(huì)上獲得良好的名聲。六、案例分析(20分) 新加坡航空公司的完善服務(wù) 新加坡航空公司在國(guó)際航空業(yè)群雄角逐的激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭，多年連續(xù)被國(guó)際民用航空組織評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把“乘客至上”的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程 新航的服務(wù)準(zhǔn)則是：對(duì)所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來這此服務(wù)措施有：(1)訂票時(shí)可得座位號(hào)，登機(jī)時(shí)對(duì)乘客以姓相稱，(2)殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客：(3)照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙，(4)紀(jì)念晶加優(yōu)待券，希望你再來光顧。 以上這些及其它各項(xiàng)服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國(guó)際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中勝人一籌。 案例思考：這一案例給我們什么啟示?在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著怎樣的作用?(要求寫出一篇400字以上的案例分 答： 1新航為塑造本組織的形象，從公關(guān)基本原理出發(fā)，實(shí)行了完善服務(wù)的系列措施，其突出特色在于新航公司抓住每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)來贏得顧客的信任，為塑造組織形象服務(wù)。 2是屬于服務(wù)型公關(guān)模式。它是以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹立組織的良好形象。新航在整個(gè)旅行過程中，讓旅客時(shí)刻都能感受到乘務(wù)員無微不至的熱情服務(wù)，使旅行生活顯得豐富多彩充滿情趣。 3服務(wù)型公關(guān)模式能夠有效地使人際溝通達(dá)到“行動(dòng)”層次，是一種最實(shí)在的公共關(guān)系。 4新航開展“全員公關(guān)”活動(dòng)，讓公關(guān)意識(shí)融人每個(gè)員工的頭腦，體現(xiàn)在每個(gè)員工的行動(dòng)中，貫穿于公司的每次活動(dòng)之中，這是樹立企業(yè)形象的根本。因此有人說“全員公關(guān)是組織公共關(guān)系的最佳狀況” 5企業(yè)要處理好與顧客的關(guān)系，得到顧客的信任和支持，必須強(qiáng)化服務(wù)有人說：“現(xiàn)在的顧客與其說是買東西，不如說是買服務(wù)，就交易成功率來說，周到的服務(wù)大于商品的質(zhì)量與價(jià)格”。作為運(yùn)輸性企業(yè)，要搞好公共關(guān)系工作，除保證旅途運(yùn)輸?shù)陌踩?，為顧客提供周到?xì)致的服務(wù)顯得更為重要。6建立良好的顧客關(guān)系的目的，是促使消費(fèi)者形成對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象和評(píng)價(jià)，提高組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的知名度和美譽(yù)度，增加對(duì)市場(chǎng)的影響力和吸引力，實(shí)現(xiàn)組織與顧客利益的雙贏。中央廣播電視大學(xué)20072008學(xué)年度第二學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚囈弧⒚~解釋(每小題5分，共15分)1員工關(guān)系：是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對(duì)象包括全體職員、工 人、管理于部。員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾，是內(nèi)求團(tuán)結(jié)的首要對(duì)象。2新聞發(fā)布會(huì)：又稱記者招待會(huì)，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會(huì)影響、搞好媒介關(guān) 系的一種重要方法。3網(wǎng)絡(luò)公關(guān)：又被稱為e公關(guān)，是以互聯(lián)網(wǎng)為手段，溝通組織內(nèi)外信息，加強(qiáng)組織與社會(huì)各界公眾的交流，以提高組織的知名度和美譽(yù)度、塑造良好的組織形象的新型公關(guān)活動(dòng)二、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分， 共15分)1現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的( A )。 A雙向交流 B單向交流 C雙向管理 D. 單向管理2國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)在倫敦成立的時(shí)間是( D )。 A1903年 B1987年 C1948年 D1955年3與公共關(guān)系部比較，公共關(guān)系公司的長(zhǎng)處之一是(D)。 A. 熟悉組織情況 B接近客戶C. 工作連續(xù)性、持久性 D. 職業(yè)水準(zhǔn)較高4建設(shè)型公關(guān)主要適用于組織的( A )。 A初創(chuàng)時(shí)期 B順利發(fā)展時(shí)期 C. 發(fā)展不協(xié)調(diào)時(shí)期 D，嚴(yán)重失調(diào)時(shí)期5. 認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠(chéng)懇地道歉是( B )。 A組織內(nèi)部對(duì)策 B受害者對(duì)策 C. 業(yè)務(wù)往來單位對(duì)策 D上級(jí)主管部門對(duì)策6-平均幅度的讓步又被稱為(D )。 A正拐式 B反拐式 C倒勾式 D階梯式7根據(jù)社會(huì)分工和自身的條件，企業(yè)準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于(D)。A. 經(jīng)營(yíng)方針B經(jīng)營(yíng)哲學(xué)C.行為準(zhǔn)則 D企業(yè)使命8在公關(guān)抽樣調(diào)查中，準(zhǔn)確率高，且省時(shí)、省力、省錢的方法是( B)。A分區(qū)多級(jí)抽樣B配額抽樣C. 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣D層隨機(jī)抽樣9利用市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補(bǔ)充，從而占有一個(gè)重要位置的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是(C )。 A市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略 B市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略 C. 市場(chǎng)跟進(jìn)者戰(zhàn)略 D市場(chǎng)獨(dú)占者戰(zhàn)略10對(duì)于一個(gè)組織具有雙重人格的公眾是( B )。 A. 政府公眾 B媒介公眾 C. 社區(qū)公眾 D. 名流公眾11對(duì)廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)的比例是( C )。 A記憶度 B收視率 C. 注意度 D對(duì)比度12在人際交往的過程中距離也是一種傳達(dá)態(tài)度的信息，個(gè)人距離是指(B)。 A045米以內(nèi) B0.451.22米 C. 1.223.65米 D3.6513成員之間聯(lián)系較少，群體氣氛不定和諧，很難產(chǎn)生激勵(lì)效應(yīng)的傳播線路是(A )。A. 輻射式B鏈?zhǔn)?C. 交結(jié)式 DG形網(wǎng)絡(luò)式14國(guó)際公眾包括對(duì)象國(guó)的政府、合作伙伴、媒介、顧客等。國(guó)際公眾關(guān)系的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是( C )。 A. 社會(huì)制度不同 B傳播手段不同 C. 跨文化傳播與溝通 D. 爭(zhēng)取國(guó)際，公眾的理解15( A )是新聞事件的最突出的特點(diǎn)，只有構(gòu)思新穎、獨(dú)特的媒介事件，才能引起記者的注意。 A. 新奇性 B公眾的興趣 C. 名人效應(yīng) D社會(huì)影響三、多項(xiàng)選擇題(在下列各題的備選答案中，選擇2至5個(gè)正確的。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分) 1根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征，可以把公眾分類為( CDE)。A首要公眾 B內(nèi)部公眾C. 潛在公眾 D知曉公眾 E行動(dòng)公眾 2伯尼斯出版的公共關(guān)系學(xué)著作有( AB )。A.公眾輿論的形成B公共關(guān)系學(xué)C有效的公共關(guān)系D原則宣言E.公共關(guān)系原理 4處理公關(guān)危機(jī)的預(yù)案包括的步驟有(BCDE)。 A封鎖消息 B. 查清事實(shí) C. 公布事實(shí) D. 控制輿論 E總結(jié)經(jīng)驗(yàn)5. 組織公關(guān)廣告的主要形式包括( ABCD)。 A. 組織廣告 B響應(yīng)廣告 C. 公益廣告 D祝賀廣告 E產(chǎn)品廣告6人際溝通的禁忌包括( ABCDE )。A凡事包打聽 B講大話吹噓自己C. 一味吹拍對(duì)方 D故弄玄虛 E. 過分暴露自己的“隱私”7公共關(guān)系公眾調(diào)查的內(nèi)容包括(ABCE)。 A. 公眾需求 B公眾態(tài)度 C. 公眾構(gòu)成 D公眾分類 E意見領(lǐng)袖8組織對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行教育引導(dǎo)的內(nèi)容包括(CE )A職業(yè)技能B企業(yè)道德C. 重視本組織的形象和聲譽(yù) D員工文 E. 公關(guān)知識(shí)培訓(xùn)9整合營(yíng)銷的指導(dǎo)原則是(ABCDE)。A以消費(fèi)者為核心 B以公關(guān)調(diào)查為依據(jù)C以建立企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系為目的D. 以“一種聲音”為內(nèi)在支點(diǎn) E. 以全方位運(yùn)用多種媒介為手段10公眾心理的特點(diǎn)有(ABCDE)。A心理需求的廣泛性B利益追求的共同性C信息暗示的易受性D行為模仿的普遍性 E情緒感染 四、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前畫“”，不正確的畫“X”。每題1 分，共10分)( )1公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。( X )2. 引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。()3員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系，可培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。()4邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。( X)5：刻板效應(yīng)是指公眾從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體，“以偏概全”，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的心理現(xiàn)象。()6企業(yè)可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活。( X)7交換名片時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手遞上，而接受名片時(shí)，則可以單手接。(X )8在整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中，行為識(shí)別應(yīng)當(dāng)是理念識(shí)別的靜態(tài)延伸。( X)9與企業(yè)相比，事業(yè)團(tuán)體的突出特點(diǎn)是非營(yíng)利性，與政府機(jī)關(guān)相比，事業(yè)團(tuán)體的主要特點(diǎn)是權(quán)威性。(X )10名門戰(zhàn)略就是利用一些著名人物，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。五、簡(jiǎn)答題(每小題10分，共30分) 2為了使公關(guān)策劃不斷創(chuàng)新，有哪些思路(請(qǐng)舉出實(shí)例)可供借鑒? 答：我們認(rèn)為有以下幾個(gè)方面可供借鑒： (1)大膽設(shè)計(jì)，敢于開創(chuàng)前人沒有發(fā)現(xiàn)的新形式。如1993年，香港奧美廣告公司為杭州西泠冰箱廠設(shè)計(jì)的公關(guān)廣告，買下了上海文匯報(bào)第一版的整個(gè)版面，創(chuàng)造了新中國(guó)報(bào)刊史和廣告史的第一次，造成了巨大的社會(huì)影響。 (2)移植與再造相結(jié)合。從事公關(guān)工作的人員，在教科書上，報(bào)刊雜志上，或道聽途說其它公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，只要本地區(qū)尚無人使用，就可以大膽借鑒，移植使用。 (3)角度轉(zhuǎn)換，逆向思維，尋求突破。許多常規(guī)的公關(guān)活動(dòng)樣式立意雖好，但因多次被采用而失去了新意。如一般的廠慶、店慶活動(dòng)都是盛大集會(huì)，但安徽的合肥百貨公司卻在40周年慶典之際，開展了百日監(jiān)督活動(dòng)，請(qǐng)顧客監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，多提寶貴意見，收到良好的宣傳效果。 (4)排列組合，以舊翻新。其它組織或自己曾經(jīng)搞過的活動(dòng)形式，經(jīng)過轉(zhuǎn)換順序，變換形式的方法，仍能取得意想不到的效果。 3。公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位過程中應(yīng)采取哪些策略? 答：公關(guān)傳播塑造名牌在公眾心目中的位置，讓公眾信任品牌、熱愛品牌、忠誠(chéng)品牌。沒有公關(guān)傳播，也就沒有了名牌。公共關(guān)系在傳播塑造企業(yè)名牌的時(shí)候，可以采取 “三名”的戰(zhàn)略：(1)“名人”戰(zhàn)略。即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。公眾在進(jìn)行商品選購(gòu)的時(shí)候，往往會(huì)對(duì)一些從未用過的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑的心理，這時(shí)如果運(yùn)用他們熟悉的某些知名人物代理產(chǎn)品形象，會(huì)增加公眾對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的信任。(2)名品戰(zhàn)略。即利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣企業(yè)形象，制造一系列的名牌。(3)名門戰(zhàn)略。即利用某些企業(yè)的整體形象，來提升一些產(chǎn)品的形象。有的企業(yè)在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上建立了知名度，就可以借此來推廣它的其他產(chǎn)品的形象。六、案例分析(共20分) 歐典：相當(dāng)會(huì)開“國(guó)際玩笑” “歐典，真的很德國(guó)”，“歐洲地板，2008元一平方米，全球同步上市!然而中央電視臺(tái)的3.15晚會(huì)，揭露了這樣一個(gè)無情的事實(shí)：所謂的德國(guó)總部根本就不存在，不僅德國(guó)歐典不存在，記者在國(guó)內(nèi)工商部門查詢發(fā)現(xiàn)，被歐典紛以重磅標(biāo)題及版面或時(shí)段批露“歐典”是假洋鬼子的事實(shí)，形成了一輪強(qiáng)烈的沖擊波。根據(jù)媒體所披露的“歐典”地板涉嫌商業(yè)欺詐的行為，全國(guó)各外進(jìn)行宣傳，廣告費(fèi)為149多萬元。工商部門指出其行為違反了廣告法和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法，責(zé)令其停止發(fā)布違法廣告，并處以廣告費(fèi)5倍的罰款共計(jì)747多萬元。 案例思考：結(jié)合本案例，請(qǐng)你談?wù)剼W典地板在處理危機(jī)時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤?(要求寫出一篇400字以上的案例分析。) 答：我們認(rèn)為：歐典地板在處理這次危機(jī)的過程中，至少犯了以下錯(cuò)誤： (1)違背承擔(dān)責(zé)任原則。在危機(jī)發(fā)生后，無論誰是誰非，都不要企圖推卸責(zé)任，否則會(huì)讓公眾認(rèn)為你沒解決問題的誠(chéng)意。在“歐典地板”被央視曝光之后，“歐典地板”一直拒絕承認(rèn)為了贏得消費(fèi)者的信賴，而攀上并不存在的“德國(guó)親戚的事實(shí)，一再把這種主觀的、系統(tǒng)的、持續(xù)的造假行為，輕描淡寫成“失誤”，從而進(jìn)一步地激怒了公眾。 (2)違背了速度第一原則。危機(jī)發(fā)生后，能否在首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。可是歐典地板的總裁在中央電視臺(tái)曝光5天后，才接受中央電視臺(tái)的問，失去了很多時(shí)間。致使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，許多經(jīng)銷商要求退貨。 (3)違背真誠(chéng)溝通原則。企業(yè)應(yīng)把自己所做、所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。歐典企業(yè)總裁閆培金不是誠(chéng)實(shí)地接受公眾、媒體的批評(píng)，而只是膚淺地承認(rèn)僅僅是“說法不準(zhǔn)確”，只能激起公眾更大的憤怒。 (4)違背了針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策的原則。上當(dāng)?shù)南M(fèi)者最關(guān)心的是退貨或者賠款，但是一涉及這個(gè)關(guān)鍵問題時(shí)，歐典企業(yè)總裁閆培金就顧左右而言他，回避根本矛盾。要知道， 公眾不是傻子，誰把公眾當(dāng)傻子，他自己才是最大的傻子! 由于歐典地板企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)的一再失誤，因此招致政府管理部門嚴(yán)厲制裁!引起了全國(guó)消費(fèi)者的反感。中央廣播電視大學(xué)20082009學(xué)年度第一學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚嚩?、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分， 共15分) 1現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的( B )。 A. 單向交流 B雙向管理 C雙向交流 D。單向管理 2利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國(guó)近代史上著名的運(yùn)動(dòng)是 ( A ) A. 揭丑運(yùn)動(dòng) B便士報(bào)運(yùn)動(dòng) C報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)D民主政治運(yùn)動(dòng)3低美譽(yù)度，高知名度屬于公共關(guān)系哪一種狀態(tài)( D )。 A最佳 B較為安全、穩(wěn)定 C不良 D惡劣 4直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系的是( C )。 A政府關(guān)系 B媒介關(guān)系 C. 社區(qū)關(guān)系 5對(duì)于一個(gè)組織具有雙重人格的公眾是( B )。 A. 政府公眾 B媒介公眾 C. 社區(qū)公眾 D. 名流公眾 6搞好開放組織活動(dòng)( B )。A應(yīng)做到完全公開 B既公開又不能泄密 C. 只公開組織的過去 D應(yīng)加強(qiáng)保密工作 7被稱為一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，是一切社交場(chǎng)合所必備的“通行證”的是( A )。 A. 個(gè)人禮儀 B. 文化素養(yǎng) C. 體態(tài)與表情 8次要公眾屬于按哪一類公眾分類法進(jìn)行的劃分( C )。A. 按所屬關(guān)系B按發(fā)生關(guān)系的時(shí)序 C根據(jù)重要程度 D. 根據(jù)態(tài)度 9中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立于( D )。 A1985年 B. 1992年 C. 1988年 D. 1987年10記住廣告節(jié)目的人數(shù)與收看廣告節(jié)目的人數(shù)的比例是(A )。 A記憶度 B收視率 C. 注意度 D對(duì)比度11反映直線溝通的人際關(guān)系，自上而下或自下而上的等級(jí)交往線路是( B)。A輻射式網(wǎng)絡(luò)B鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)C. 交結(jié)式網(wǎng)絡(luò) DG形網(wǎng)絡(luò)12開始寸步不讓，到了談判的最后期限一步讓到底的妥協(xié)方式是(C)。 A反拐式 B階梯式 C. 正拐式 D高峰式13在企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)中，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中所依據(jù)的基本政策和價(jià)值取向是( D) A. 企業(yè)使命 B經(jīng)營(yíng)方針 D. 經(jīng)營(yíng)哲學(xué)14人有不同的氣質(zhì)，一般認(rèn)為，最適合擔(dān)任公關(guān)工作的是( A)類型的人。A. 多血質(zhì) B黏液質(zhì) C膽汁質(zhì) D抑郁質(zhì)三、多項(xiàng)選擇題(在下列各題的備選答案中，選擇二至五個(gè)正確的。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分)1.根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征，可以把公眾分為( CDE )。A. 首要公眾B內(nèi)部公眾C. 潛在公眾D知曉公眾E行動(dòng)公眾2愛德華伯尼斯的主要著作有( ABE )。A公眾輿論之形成B公共關(guān)系學(xué)C有效的公共關(guān)系D原則宣言E. 輿論3企業(yè)的標(biāo)記有很多，但最重要的兩個(gè)是( AE)。A廠名 B包裝袋 C. 標(biāo)準(zhǔn)字 D標(biāo)準(zhǔn)色 E商標(biāo)4公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于(ACDE )。A直接目的不同 B根本C. 內(nèi)容不同 D新聞界的報(bào)道方式不同E應(yīng)用范圍不同5從演講的風(fēng)格看，常見的開場(chǎng)白有( ACDE )。A. 輕松幽默型B聲淚俱下型C. 懸念吸引型 D先聲奪人型 E感情趨近型6CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體包括(ABCDE)。A. 理念B視聽 C. 產(chǎn)品 D行為 E服務(wù)7公共關(guān)系公眾調(diào)查的內(nèi)容包括(ABCE)。 A公眾需求 B公眾態(tài)度 C. 公眾構(gòu)成 D公眾分類 E意見領(lǐng)袖8構(gòu)成公眾態(tài)度的主要因素包括( ACD )。 A. 認(rèn)知 B文化 C. 情感 D意圖 E能力9開展慶典活動(dòng)要注意的問題包括(ABCDE)。A.要有計(jì)劃B要選擇好時(shí)機(jī)C科學(xué)性與藝術(shù)性相結(jié)合 D要制造新聞E. 要注意總結(jié)10整合營(yíng)銷傳播所采用的方法包括(ACDE )。A. 主題線工作法 B廣告宣傳法C. 特設(shè)會(huì)議法 D. 集團(tuán)沖擊策劃法E同一外觀法四、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前畫“”，不正確的畫“X”。每題1 分，共10分)( X )1公共關(guān)系是一門專業(yè)性較強(qiáng)的理論科學(xué)。( X )2引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。( X )3在整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中，行為識(shí)別應(yīng)當(dāng)是理念識(shí)別的靜態(tài)延伸。()4協(xié)議區(qū)是談判雙方爭(zhēng)奪的利益范圍，它不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)區(qū)間。()5要使組織長(zhǎng)期處于良好的公共關(guān)系狀態(tài)，必須注意與公眾的平時(shí)聯(lián)絡(luò)。( )6組織形象設(shè)計(jì)時(shí)，首先要遵循“有效性”原則。( X )7艾維李創(chuàng)辦了世界上第一所宣傳事務(wù)顧問所。()8社會(huì)流行既是一種心理現(xiàn)象，又是一種行為活動(dòng)。( X )9雜志發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會(huì)。()lO行握手禮的時(shí)候一般由地位高的一方先伸手。五、簡(jiǎn)答題(每題10分，共30分)1如何才能做到與公眾“真誠(chéng)互惠”? 答：互利互惠是搞好公共關(guān)系工作根本原則之一。(1分)其具體內(nèi)容可包括兩個(gè)方面： (1)真誠(chéng)地對(duì)待公眾。這是公共關(guān)系工作重要的職業(yè)道德，必須嚴(yán)格遵守。尊重公眾具體包括誠(chéng)實(shí)無欺，對(duì)外開放和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。)組織對(duì)公眾要以誠(chéng)相待，不能靠“耍嘴皮子、 “耍筆桿子”欺騙公眾。更不能“做套”愚弄公眾。 (2)給公眾以實(shí)際的利益。公共關(guān)系從某種角度看，也被稱為組織的信譽(yù)投資，即花錢買名譽(yù)。組織必須給公眾實(shí)實(shí)在在的利益，這樣才能使他們對(duì)組織產(chǎn)生信賴感，樂于與組織合作。2在編制傳播信息時(shí)要注意的結(jié)構(gòu)性功能因素有哪些? 答：為了達(dá)到使信息順利“過三關(guān)”的目的，在編制傳播信息時(shí)，要注意信息的四類結(jié)構(gòu)性功能因素： (1)信息刺激的強(qiáng)度。為了達(dá)到引起公眾注意的目的，宣傳人員在設(shè)計(jì)宣傳材料的內(nèi)容、文字、圖案、線條、色彩，選擇傳播工具，尋找宣傳場(chǎng)所時(shí)，會(huì)盡力加大信息的刺激強(qiáng)度。 (2)信息的對(duì)比度。這也是引起公眾注意的良好辦法。 (3)信息刺激的重復(fù)率。(1分)宣傳心理學(xué)上有一個(gè)假設(shè)：“公眾都是健忘的”。在信息爆炸的時(shí)代，每個(gè)人面對(duì)如此多的信息，不可能將其全部都記住。為了達(dá)到加強(qiáng)公眾記憶的目的，傳播的信息必須具有一定的重復(fù)性。 (4)信息的新鮮程度。(1分)如果信息一味重復(fù)，會(huì)引起公眾的厭倦甚至反感的情緒，反而會(huì)失去公眾。解決這個(gè)問題的方法是不斷變換信息的內(nèi)容和形式，使公眾經(jīng)常保持新鮮感。3簡(jiǎn)述危機(jī)處理的般程序。 答：危機(jī)中進(jìn)行公共關(guān)系，是一個(gè)組織公關(guān)水平的綜合顯示。有效的危機(jī)公關(guān)工作必須制定出一個(gè)反應(yīng)迅速、正確有效的危機(jī)公關(guān)程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機(jī)中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。危機(jī)處理的一般程序是： (1)采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。(1分)組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機(jī)，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴(kuò)大，應(yīng)盡可能地使組織形象與聲譽(yù)損失降到最低點(diǎn)。 (2)坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。一旦發(fā)生危機(jī)，組織便會(huì)受到社會(huì)與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織只有坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往會(huì)助長(zhǎng)公眾的懷疑，擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，而坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意，才是最佳的選擇。 (3)調(diào)查情況，收集信息。對(duì)于公關(guān)危機(jī)的處理，最終是建立在針對(duì)事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏止，危機(jī)得到初步控制后，就要立即展開對(duì)危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。 (4)針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策。